Amélioration des services pour les canadiens

De : Emploi et Développement social Canada

Les Canadiens nous ont dit qu'ils voulaient des améliorations aux services que nous offrons. Nous écoutons.

Voici quelques exemples de la façon dont nous agissons.

2018

Avril

Faire du virtuel une réalité : un projet pilote réduit les temps d’attente dans les Centres Service Canada

La plupart des gens s’attendent à faire la queue lorsqu’ils se rendent dans un Centre Service Canada. Imaginez arriver au Centre, être accueilli par un agent de service aux citoyens et avoir la possibilité de parler à quelqu’un plus rapidement, de manière virtuelle.

Vous passez quelques minutes dans la salle d’attente, puis quelqu’un sur un écran est là pour vous aider, à partir d’une autre province ou d’un autre territoire.

Après le succès de projets pilotes à Fredericton (Nouveau-Brunswick) et à Saint-Léonard (Québec), cette initiative de vidéoclavardage pourrait devenir une réalité pour vous très bientôt.

En vous donnant accès à plus d’agents (en personne et virtuellement), nous vous offrons un service plus rapide, sans en sacrifier la qualité.

Ce n’est là qu’une des solutions de prestation de services élaborées dans le cadre de notre Plan de transformation des services.

Ceux qui l’ont utilisé affirment qu’il n’y a pas de réelle différence entre le service virtuel et le service en personne. Et nos agents de service aux citoyens en ligne disent que c’est comme discuter avec des gens partout au pays.

Le prochain projet pilote sera à Winnipeg (Manitoba), où nous allons explorer et mettre au point les manières d’améliorer votre expérience client.

Mars

L’initiative d’élargissement des services vous permet de demander et de renouveler plus facilement votre passeport

En faisant presque doubler le nombre de Centres Service Canada qui, au pays, offrent des services de passeport, nous rendons plus facile que jamais auparavant le processus de demande et de renouvellement de passeport.

Pour de nombreux Canadiens, le déplacement vers ces centres demandait beaucoup de temps. En offrant les services de passeport dans un plus grand nombre de centres, plus de 97 p. 100 des Canadiens bénéficient maintenant d’un accès pratique, c’est-à-dire à moins de 100 kilomètres de leur domicile, lorsqu’il s’agit de demander ou de renouveler un passeport.

Les Canadiens peuvent maintenant soumettre leur demande et faire valider leurs documents de citoyenneté, tels que les certificats de naissance et de citoyenneté, sur place. Ces centres passeront également en revue les demandes de passeport régulières afin de vérifier si elles sont bien remplies, accepteront le paiement et transmettront les demandes afin qu’elles soient traitées.

« Les Canadiens veulent que leur gouvernement leur offre des services de meilleure qualité, plus rapides et plus accessibles », indique l’honorable Jean-Yves Duclos, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social. « En tirant parti du réseau national de prestation de services de Service Canada, le gouvernement du Canada fait en sorte que les services de passeport soient plus pratiques pour les Canadiens. »

La nouvelle Initiative d’échange de renseignements sur l’adresse et le dépôt direct facilite le partage de vos renseignements entre les organismes

Moins de clics, c’est notre manière de changer la manière dont vous mettez à jour les renseignements que vous nous confiez.

Nous avons constaté à quel point il est frustrant pour vous de mettre à jour votre adresse et vos renseignements bancaires encore et encore auprès de multiples organismes.

Un guichet unique, l’Initiative d’échange de renseignements sur l’adresse et le dépôt direct, est un effort conjoint entre l’Agence de revenu du Canada (ARC) et Emploi et Développement social Canada (EDSC) qui vous permet de mettre à jour vos renseignements une seule fois et de les partager automatiquement avec l’autre organisme.

En novembre dernier, nous avons lancé cette initiative en offrant aux Canadiens l’option de partager leurs renseignements bancaires pour le dépôt direct entre l’ARC et le Régime de pensions du Canada d’EDSC.

Aujourd’hui, les prestataires du Régime de pensions du Canada peuvent mettre à jour leurs renseignements pour le dépôt direct une seule fois, en ligne, par téléphone ou par la poste. Jusqu’à présent, plus de 56 000 Canadiens ont accepté que leurs renseignements relatifs au dépôt direct soient partagés.

Février

Aider les familles des collectivités éloignées à s’inscrire à l’Allocation canadienne pour enfants

Si vous vivez dans une collectivité éloignée, vous avez peut-être constaté combien il peut être difficile d’accéder aux services et aux prestations du gouvernement.

Pour les 60 résidents de la réserve de Fort Babine dans le Nord de la Colombie-Britannique, les obstacles sont considérables : les bureaux de Service Canada sont dans la ville voisine et les connexions Internet sont au mieux instables.

Le défi

Alors, comment le gouvernement peut-il s’assurer que les Canadiens, où qu’ils vivent, connaissent ses programmes et services et savent comment y accéder?

Ce que nous faisons pour nous améliorer

Le personnel de Service Canada et de l’Agence du revenu du Canada ont récemment visité Fort Babine dans le cadre d’un projet pilote de services externes pour aider les familles admissibles sur les réserves et dans les collectivités du Nord à s’inscrire à l’Allocation canadienne pour enfants.

Dawn Morley Zirk, une spécialiste des services aux citoyens, a tenu des séances d’information au centre d’apprentissage pour adultes où elle remettait des numéros d’assurance sociale et offrait de l’aide pour les demandes relatives à l’Allocation canadienne pour enfants, au Régime de pensions du Canada, à la Sécurité de la vieillesse et à d’autres programmes gouvernementaux. Elle a également expliqué comment obtenir l’aide d’un agent et a fait des démonstrations sur l’utilisation des programmes en ligne sur Canada.ca.

Les participants étaient surtout des jeunes, dont certains ont commencé à encourager leurs proches à assister aux séances.

Ce type de services externes directs démystifie le travail du gouvernement et donne aux résidents les outils, les connaissances et la confiance nécessaires pour accéder aux services auxquels ils ont droit.

« Lorsque nous communiquons avec une collectivité pour organiser une visite ou une séance d’information et qu’on nous dit qu’aucune visite n’est nécessaire car tout le monde a reçu l’information, c’est agréable parce que ça veut dire que j’ai fait mon travail, explique Dawn. Le personnel et les résidents de certaines de ces collectivités sont maintenant à l’aise de faire appel à moi quand ils ont besoin d’aide; tout est une question d’établir une équipe solide et un partenariat basé sur des communications respectueuses pour aider les gens des collectivités éloignées. »

Mobilisation en situation de crise : Comment les programmes de compétences et d’emploi autochtones ont aidé à lutter contre les incendies de forêt de 2017 en Colombie-Britannique

Grâce à la Stratégie de formation pour les compétences et l’emploi destinée aux Autochtones (SFCEA), un programme qui aide les participants à mettre à jour leurs compétences et à trouver du travail, la destruction causée par les incendies de forêt de 2017 en Colombie-Britannique a trouvé un adversaire à sa taille.

Lorsque ces incendies de forêt ont éclaté, les organisations financées par la SFCEA dans les régions de l’Okanagan et Prince George ont immédiatement pris des mesures pour accroître la sensibilisation aux incendies et la participation à la formation pour lutter contre ceux-ci.

L’organisation Prince George/Nechako Aboriginal Employment and Training Association (PGNAETA) vient tout juste de terminer la formation de 36 personnes sur les incendies de forêt. L’association a immédiatement organisé des cours de prévention des incendies et de lutte contre les incendies pour plus de 120 participants, y compris des membres d’autres groupes financés par la SFCEA. Un certain nombre des participants sont retournés dans leur collectivité pour prévenir les incendies et lutter contre ceux-ci.

Au cours d’une entrevue remplie d’émotion, Jennifer Campagnolo, gestionnaire des services de l’unité des Programmes autochtones de Service Canada a décrit comment la PGNAETA est allée bien au-delà des attentes pour répondre à l’appel à l’aide.

Vidéo sur YouTube : Des participants aux programmes d’emploi autochtones luttent contre les incendies en Colombie-Britannique

Janvier

Relevé d'emploi sur le Web (RE Web) : Un moyen plus rapide d'émettre les relevés d'emploi

Les employeurs canadiens doivent émettre un relevé d'emploi (RE) toutes les fois que des employés qui touchent un revenu assurable connaissent ce qui porte le nom d'« arrêt de rémunération ». Cela se produit habituellement lorsqu'ils n'ont pas travaillé, ou s'attendent à ne pas travailler, pendant une période de sept jours civils consécutifs.*

Le RE est l'un des documents les plus importants à produire lorsqu'il est question de présenter une demande de prestations d'assurance-emploi.

Chaque année, plus d'un million d'employeurs canadiens remplissent plus de neuf millions de formulaires de RE pour leurs employés – du temps qui nuit à la rentabilité.

Si vous êtes un employeur d'une petite ou moyenne entreprise, nous avons rendu le processus plus rapide et plus facile grâce au RE Web.

Emploi et Développement social Canada s'est engagé à travailler de concert avec des intervenants afin de trouver de meilleures façons d'obtenir les renseignements nécessaires pour le fonctionnement du régime d'assurance-emploi et, en bout de compte, de rendre le processus plus facile pour les employeurs et les clients.

Voyez cette vidéo pour savoir comment nous avons rendu le processus plus efficient, plus fiable et plus pratique que jamais auparavant.

Vidéo sur YouTube : RE Web : Un moyen plus rapide d'émettre les relevés d'emploi

*La « règle des sept jours » s'applique lorsque des employés quittent leur emploi ou sont licenciés, ou lorsque leur emploi prend fin. Un arrêt de rémunération peut toutefois aussi avoir lieu lorsque le salaire d'un employé chute au-dessous de 60 p. 100 de sa rémunération hebdomadaire normale en raison d'événements comme une maladie, une blessure, une grossesse ou la prestation de soins à un membre de la famille qui est gravement malade.

Veuillez consulter le l'examen de la qualité des services d'assurance-emploi : Les citoyens d'abord..

Début de l'inscription automatique pour le Supplément de revenu garanti

Le défi

Pour arriver à joindre les deux bouts, de nombreux aînés comptent sur une prestation mensuelle non imposable connue sous le nom de Supplément de revenu garanti (SRG), qui est offerte aux bénéficiaires de la pension de la Sécurité de la vieillesse (SV) ayant un faible revenu.

Toutefois, un problème se pose : certains des aînés les plus vulnérables de notre pays ne connaissent pas l'existence de cette prestation ou ne savent pas comment s'y prendre pour en faire la demande.

En quoi consistent nos améliorations

Maintenant, lorsqu'un aîné s'inscrit pour obtenir la SV, Emploi et Développement social Canada examine le revenu du ménage (à partir de la déclaration de revenus de ses membres) et inscrit automatiquement celui-ci au SRG s'il est admissible.

Cette fonctionnalité s'inspire du succès qu'a connu l'initiative d'inscription automatique à la SV.

Jusqu'à 17 000 aînés à faible revenu seront chaque mois inscrits automatiquement pour les prestations du SRG.

Il ne s'agit que de l'un des moyens que nous prenons afin de faciliter l'accès à nos services et à nos prestations pour certains des groupes les plus vulnérables du Canada.

2017

Décembre

Les feux de forêt de la Colombie-Britannique en 2017 : Dans les coulisses de Service Canada

En 2017, lorsque les feux de forêt ont fait rage en Colombie-Britannique et ont complètement décimé des maisons, plusieurs personnes ont perdu les documents officiels dont elles avaient besoin pour obtenir de l’aide financière.

Lorsque survient une situation d’urgence, nous allons là où le besoin se fait sentir : Service Canada a mis en place des sites mobiles pour que les gens puissent facilement présenter des demandes d’assurance-emploi, confirmer leurs renseignements d’assurance-sociale et poser des questions.

Toutefois, les Canadiens ne voient pas tous les éléments qui se trament dans les coulisses lors d’une situation de crise: afin de rapidement fournir ces services, nos employés ont dû collaborer pour répondre, coordonner et assurer la prestation de services.

Consultez le témoignage de Brandon Yeung, conseiller principal de Service Canada à Vancouver, qui a joué un rôle capital pour aider à la planification et pour appuyer ses collègues sur le terrain.

Grâce à des gens comme Brandon, nous pouvons réagir de façon rapide et efficace lors de crises à grande échelle.

Vidéo sur YouTube : EDSC aide les Canadiens touchés par les feux de forêt en Colombie-Britannique

Novembre

Une adresse, deux niveaux de services gouvernementaux

Le défi

Les Canadiens ont besoin d’accéder facilement aux services gouvernementaux et s’attendre à pouvoir le faire. Se rendre à différents endroits pour obtenir les services fédéraux et provinciaux peut représenter tout un fardeau, sans parler de la confusion que cela peut créer.

Par exemple, si vous avez une demande concernant votre permis de conduire ou votre carte d’assurance-maladie, vous devez vous rendre dans un centre de services provincial, mais les demandes qui concernent l’assurance-emploi ou le passeport ne peuvent être réglée qu’à un Centre Service Canada.

Comment nous améliorons les services

Nous vous rendons les choses plus faciles : bon nombre de services dont vous avez besoin sont regroupés à un seul endroit, dans des bureaux conjoints.

En septembre, Service Canada et ServiceOntario se sont entendus pour créer un guichet unique pour les résidents de Picton, Ontario. Il s’agit du sixième centre semblable dans la province.

Le personnel des gouvernements fédéral et provincial travaillent ensemble pour faire de ce projet une réalité.

Une approche de « collaboration de nature » a été adoptée en gardant à l’esprit l’expérience client, à chaque étape. Cela s’applique à tout, de l’emplacement des bureaux à la prestation des services.

En plus de profiter aux clients, l’initiative a également profité à notre personnel. « J’ai beaucoup appris à propos de ServiceOntario, affirme Deborah Thatcher, agente de services au citoyen dans l’Est de l’Ontario. Lorsque je sers un client, je leur dit que ce que nous faisons et quels services nous offrons, et je fais les liens avec ServiceOntario. »

Le partenariat à Picton s’est avéré être une telle réussite qu’il sert désormais de modèle en tant que pratique exemplaire afin de bâtir plus de centres conjoints.

Offrir des programmes et des services aux collectivités éloignées au moyen de services mobiles

Le défi

Les collectivités éloignées affrontent des obstacles uniques quand il s’agit d’accéder aux services et aux prestations du gouvernement et de les comprendre.

Ces obstacles comprennent la barrière des langues, l’accès limité à Internet et à des ordinateurs et l’isolement géographique.

De quelle façon aidons-nous?

Étant donné que l’inclusion est une de nos priorités, notre personnel doit parfois voyager dans des collectivités éloignées pour s’assurer que tous les Canadiens reçoivent l’aide dont ils ont besoin.

Nous avons récemment envoyé une petite équipe à Nain, une collectivité installée dans la partie la plus au nord du Labrador, où les langues parlées sont l’anglais et l’inuktitut.

Melinda Oliver-Morazé, une spécialiste des services aux citoyens, et Karen Gregory, chef d’équipe par intérim, ainsi que deux représentants de l’Agence du revenu du Canada, se sont rendus dans cette communauté autochtone pour tenir des séances sur les services mobiles.

Une fois sur place, ils ont pu aider les gens à demander leur numéro d’assurance sociale et répondre à leurs questions, notamment sur l’Allocation canadienne pour enfants, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse.

« Malgré le long trajet, nous avons trouvé extrêmement gratifiant que de faciliter l’accès à nos programmes et à nos services aux Inuits du Labrador », dit Melinda. « C’est agréable. »

Lorsque des visites en personnes sont impossibles, les clients peuvent aller au centre communautaire de Nain et parler à un représentant d’un Centre Service Canada par téléconférence. Ils peuvent également recourir aux services d’un interprète.

Depuis janvier 2015, la région de l’Atlantique de Service Canada a établi des partenariats avec le gouvernement du Nunatsiavut afin d’offrir ces services virtuels aux gens de Nain.

Fournir ces services dans des collectivités éloignées nécessite de la préparation, mais cela en vaut la peine. Grâce à des services mobiles en personne et virtuels, nous servons tous les Canadiens.

Octobre

Améliorer les processus liés à l'assurance-emploi en collaboration avec les intervenants

En septembre 2017, Emploi et Développement social Canada, avec le soutien du commissaire des employeurs et du commissaire des travailleurs et travailleuses, a réuni des employeurs, des représentants du secteur du travail et des professionnels de la paie pour discuter de façons d'améliorer le processus de l'assurance-emploi pour tous, qu'il s'agisse des clients ou des employeurs.

Le défi

Pour les employeurs, le processus actuel peut poser un certain nombre de problèmes. À titre d'exemple, il est possible qu'une petite entreprise n'ait pas de personnel affecté au traitement des documents liés à la paie. Il est donc plus difficile de répondre à nos exigences. Il arrive également que les cycles de paie de l'employeur ne correspondent pas au format hebdomadaire exigé pour les demandes d''assurance-emploi, ce qui oblige l'employeur à recalculer les données, une longue tâche qui peut entraîner des erreurs. En outre, les appels et la correspondance qui s'ensuivent avec les employeurs peuvent occasionner des retards dans le traitement des dossiers et les paiements aux personnes qui font des demandes, et entraîner des frustrations pour les entreprises.

Comment nous nous y prenons pour apporter des améliorations

En collaboration avec les intervenants, nous trouvons des façons de faciliter la collecte de renseignements sur la paie et l'emploi nécessaires au fonctionnement du régime d'assurance-emploi, tout en facilitant la tâche aux employeurs et aux personnes qui font une demande.

Jean-Marc Usher, conseiller d'entreprise pour la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, a affirmé que « c'est une bonne manière d'échanger des idées et de comprendre les points de vue de chacun. Il s'agit de trouver une solution qui est profitable pour tous, et non pour un intervenant seulement. »

Des projets pilotes pour répondre à la forte demande de numéros d'assurance sociale

Le défi

Chaque année, des milliers d'étudiants étrangers arrivent à Montréal pour poursuivre leurs études. Une grande partie de ces nouveaux résidents temporaires font une demande de numéro d'assurance sociale afin de pouvoir travailler au Canada ou pour recevoir des prestations et des services des programmes gouvernementaux. Résultat : une augmentation de l'affluence et du temps d'attente au Centre Service Canada du centre-ville de Montréal.

Les améliorations apportées

Cette année, dans le but d'améliorer sa prestation de service et de réduire les temps d'attente, Service Canada de Montréal a décidé d'agir autrement. Nous avons établi des partenariats avec trois grandes universités dans la mise en œuvre d'un nouveau projet pilote. Service Canada a envoyé des employés sur les campus pour émettre sur place des numéros d'assurance sociale aux étudiants étrangers.

Le personnel des Services aux citoyens a passé 29 jours à l'Université du Québec à Montréal (UQAM), à l'Université McGill et à l'Université Concordia et a émis 1 566 numéros d'assurance sociale.

Les étudiants étrangers qui ont participé au projet pilote sur place se sont dits très satisfaits par la facilité, l'efficacité et l'accessibilité de ce nouveau service.

Cette réussite dans la prestation de services est la preuve que le travail d'équipe, la créativité et la volonté passionnée d'aider les autres portent leurs fruits.

Au-delà des formalités administratives : au service des Canadiens durant les feux de forêt de 2017 en Colombie-Britannique

Le défi

L’été 2017 a été la pire saison de feux de forêt de l’histoire de la Colombie-Britannique. Quand la province a décrété l’état d’urgence, plus de 50 000 résidents ont dû évacuer leur domicile.

Ce que nous avons fait pour aider

Service Canada a un plan pour aider les Canadiens en cas d’urgence, quand des documents essentiels pour obtenir de l’aide financière peuvent avoir été perdus ou détruits.

Le personnel des services aux citoyens est passé à l’action et a installé des postes de travail mobiles dans les centres d’évacuation et de résilience mis sur pied pour les incendies ainsi que dans les centres de services mobiles occasionnels. Notre personnel a traité des demandes d’assurance-emploi, a aidé à confirmer des renseignements relatifs à l’assurance sociale et a répondu aux questions au sujet des autres formes de soutien offertes. Nos équipes sur place ont aidé plus de 3 700 résidents de la province touché par les feux de forêt.

Nathalie Thomas, chef d’équipe au bureau de Service Canada à Kelowna, en témoigne : « Mon expérience lors des feux de forêt a été une belle leçon d’humilité et m’a ouvert les yeux. L’équipe de Service Canada offrait des services gouvernementaux, et les évacués venaient présenter des demandes d’assurance-emploi ou demander d’autres services. Nous essayons toujours d’apporter une contribution positive, et j’ai l’impression que j’ai réussi. Je suis reconnaissante de travailler avec une équipe aussi solide et dévouée, dont les membres proviennent des quatre coins de la région. Cela me rend vraiment fière d’être fonctionnaire et me rappelle pourquoi je fais ce travail. »

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