Amélioration des services pour les Canadiens

De : Emploi et Développement social Canada

Les Canadiens nous ont dit qu'ils voulaient des améliorations aux services que nous offrons. Nous écoutons.

Voici quelques exemples de mesures que nous prenons.

Pour obtenir plus d'information sur les solutions que nous mettons en œuvre, visitez la page Solutions en matière de transformation des services.

Sur cette page

Mai 2019

Leaders du changement :Kari Beach

Kari Beach est incroyablement fière des membres de son équipe de gestion des ressources de transformation.

« Ils travaillent fort pour concrétiser la vision de la transformation du service. Ils effectuent toutes les tâches de routine derrière les coulisses et je crois fermement qu'ils devraient être reconnus pour leurs efforts. »

Elle s'apprêtait à soumettre la candidature de son équipe pour la série Leaders du changement d'Intersection quand quelqu'un l'a devancée en soumettant celle de Kari en premier.

« J'étais vraiment surprise et aussi très flattée », indique Kari, actuellement directrice par intérim de la gestion des ressources de transformation. « Mais je suis seulement aussi bonne que les gens derrière moi. »

L'équipe de Kari centralise les ressources pour la transformation des services. Elle supervise aussi deux équipes : une de ressources humaines et l'autre d'approvisionnement.

« Notre travail consiste à affecter des ressources pour tous les projets à l'agenda de la transformation de la Direction générale de la transformation et de la gestion intégrée des services », explique-t-elle. « Nous appuyons également d'autres projets, dont la modernisation du passeport et le système de travail intégré, et leur attribuons des ressources comme du personnel et des entrepreneurs. C'est à nous de mener à bien ces projets. »

En proposant la candidature de Kari, ses employés indiquent « qu'elle est une leader du changement, car elle travaille avec passion pour améliorer EDSC et l'aider à remplir son mandat. Kari encourage et favorise les changements positifs au sein de ses équipes, et croit fermement qu'affecter les bonnes personnes au bon endroit permet de faire progresser les projets de la transformation le plus efficacement possible. »

La première vocation professionnelle de Kari a été le travail social, où elle a acquis un ensemble de compétences qu'elle utilise chaque jour.

« Il faut communiquer, se comprendre et être à l'écoute de la dynamique humaine », dit-elle en parlant des outils qu'elle apporte à son poste actuel. « Je sais que mes attentes sont élevées, mais je crois qu'il est important de créer un milieu de travail où les gens partagent une vision. Nous devons en faire un milieu de choix. J'encourage mon équipe à travailler fort et à jouer dur. »

Kari indique qu'il est important de communiquer le plus de renseignements possible pour que ses employés comprennent ce qu'ils font et pourquoi. « Si je peux obtenir l'appui de mon équipe, ils obtiennent à leur tour l'appui de ceux que nous servons. »

Mais elle met constamment au défi ses équipes afin de déterminer comment faire les choses différemment et ainsi améliorer l'efficacité des processus.

« Je souhaite vraiment qu'elles participent au changement. Je veux qu'elles constatent leur influence », affirme-t-elle. « Rien n'est plus grand que de prendre part à la transformation des services à EDSC. C'est un travail colossal et il n'est pas facile d'apporter des changements. En tant que gestionnaire, il est important pour moi de m'assurer que nous y portons attention et que nous créons un environnement où il est agréable de se présenter chaque jour. »

Agents de première ligne : Jacquie Strelau

Jacquie Strelau dit qu’elle aime avoir un pied dans la gestion et l’autre toujours fermement ancré dans le service à la clientèle.

« J’adore traiter avec les gens », dit-elle. « Les gens viennent nous demander de l’aide pour obtenir les prestations ou les services dont ils ont besoin et à leurs yeux, nous sommes le visage du gouvernement. »

Maintenant gestionnaire au sein de la Direction générale des services aux citoyens et de la prestation des programmes en Saskatchewan, Jacquie supervise trois grands Centres Service Canada (CSC) à Saskatoon, North Battleford et Melfort. Toutefois, sa carrière a commencé « sur la ligne de front ».

« Les 10 à 12 premières années de ma carrière se sont déroulées en rencontres avec les clients », dit-elle. « Ces premières années m’ont aidée à comprendre que tout le monde est différent, et m’ont donné des compétences interpersonnelles très utiles qui m’aident en tant que gestionnaire. »

Jacquie dit que Saskatoon est le CSC le plus achalandé de la Saskatchewan, alors elle surveille de près la file d’attente des clients, les temps d’attente et quand son équipe a pris une pause la dernière fois.

« Je vais remplacer mon équipe au comptoir pour que les membres puissent prendre une pause ou puissent se recentrer », dit-elle. « Leur travail est épuisant parce qu’ils sont au service des clients 100 % du temps. Et ils doivent parler toute la journée. »

Lorsqu’on a remarqué que Saskatoon ne recevait qu’environ cinq formulaires de rétroaction par mois, trop peu pour tirer des conclusions concrètes sur leur rendement, Jacquie a contribué à la mise en œuvre d’un sondage électronique sur tablette permettant aux citoyens d’évaluer plus facilement les services.

Elle dit que la rétroaction a été essentielle pour mieux servir les clients.

« Nous ne sommes pas des conseillers, mais nous devons écouter leur histoire pour les mettre sur la voie des prestations auxquelles ils ont droit », dit-elle. « Certaines personnes viennent de perdre leur emploi. D’autres viennent signaler le décès d’un être cher. Nous devons faire preuve d’empathie, nous assurer qu’ils ont tous les bons formulaires et les aider à remplir les formulaires ou à utiliser les ordinateurs pour s’inscrire à un compte Mon dossier Service Canada. »

Elle dit qu’elle se fait un devoir de saluer tout le monde avec un sourire, un « bonjour » ou un « hello », et elle se souvient toujours de ce conseil donné par un ancien patron :

« Chaque jour est une entrevue d’embauche », dit-elle. « Chaque jour, tu viens faire ton travail, fais-le bien. Je n’ai jamais oublié cette phrase. »

Avril 2019

Infographie de la nouvelle solution de recherche de prestations et de services

Lorsque le Ministère a entrepris de moderniser la fonction publique et d'offrir aux clients une expérience de service de calibre mondial qui répond à la fois à leurs besoins actuels et futurs, il a commencé par se demander : « Qu'est-ce qui fonctionne, qu'est-ce qui ne fonctionne pas et qu'est-ce que nous pourrions améliorer? »

L'une des réponses communes a été : améliorez l'outil Chercheur de prestations, un questionnaire en ligne lancé d'abord au début des années 2000. Il pose aux clients quelques questions simples et, à partir de cette information, leur fournit les prestations et services fédéraux et provinciaux ou territoriaux auxquels ils peuvent être admissibles.

L'outil Chercheur de prestations :

  • est adapté aux clients en générant une liste personnalisée de prestations auxquelles ils sont potentiellement admissibles, comme le RPC, l'assurance-emploi et d'autres prestations et services provinciaux ou territoriaux
  • est rapide, facile d'utilisation et permet à l'utilisateur de chercher instantanément parmi des centaines de prestations à partir d'un ordinateur ou d'un appareil mobile
  • permet aux clients d'envoyer les résultats par courriel et de les imprimer pour les examiner au moment qu'il leur convient
  • s'améliore constamment grâce aux commentaires et mécanismes de rétroaction

Chaque semaine, plus de 25 000 Canadiens découvrent les prestations auxquelles ils peuvent être admissibles.

Jetez un coup d'œil à l'infographie du Chercheur de prestations et de services .

Apprenez-en davantage sur la transformation des services.

Voyez la nouvelle vidéo animée sur la transformation des services!

Lorsque le Ministère a entrepris d'améliorer notre façon d'offrir des services aux Canadiens, il l'a fait avec l'intention de s'assurer que les clients demeureraient au cœur du programme de transformation des services, en équilibrant leurs désirs et besoins avec les ressources et le modèle opérationnel d'EDSC.

Nous sommes à l'écoute des Canadiens et nous leur demandons quels genres de services ils veulent et comment ils désirent avoir accès à nos programmes et prestations. Et ensuite nous concevons, élaborons et mettons à l'essai des solutions, basées sur leurs commentaires, afin de s'assurer qu'elles soient aussi efficaces pour les clients et les employés.

Prenez un moment pour voir la nouvelle vidéo animée et apprenez-en davantage au sujet de la façon dont la transformation des services se dessine dans l'ensemble du pays.

Vidéo animée sur la transformation des services

Transcription : Une nouvelle vidéo animée sur la transformation des services

En ligne, au téléphone, en personne…

…nous transformons notre manière de travailler afin d’offrir aux Canadiens les prestations et les services dont ils ont besoin.

Chaque année, dans tous les coins du pays, nous aidons à verser plus de 120 milliards de dollars en prestations et nous interagissons avec les Canadiens plus de 140 millions de fois.

Nous sommes déterminés à donner aux Canadiens ce qu’ils souhaitent :

  • une expérience de calibre mondial permettant d’offrir les prestations et les services au moment où vous en avez besoin.
  • une exactitude et une cohérence dans le service, peu importe où vous habitez.
  • la résolution de vos questions la première fois que vous nous contactez.
  • une accessibilité à 100 % et accès numérique au service au choix.

Et nous continuons à nous améliorer :

Vous planifiez un voyage? Nous offrons des services de passeport dans plus de 300 Centres Service Canada, partout au pays.

Nous avons aussi réduit de moitié le délai d’attente de l’assurance-emploi.

Et plus de Canadiens reçoivent maintenant le Supplément de revenu garanti et la Sécurité de la vieillesse grâce à l’inscription automatique.

Mais nous ne nous arrêtons pas là!

Nous élaborons des outils numériques qui nous donneront accès à nos services 24 heures par jour, 7 jours sur 7.

Vous aurez la flexibilité d’utiliser nos services, peu importe où vous vous trouvez, à n’importe quel moment, grâce à une application mobile conviviale.

Notre transformation de services, c’est aussi une autre manière de travailler.

Il s’agit d’écouter les Canadiens, de LEUR demander comment ILS veulent accéder à nos programmes et à nos prestations.

Il s’agit aussi d’élaborer, de créer et de tester des solutions avec nos clients et nos employés, et d’offrir des services numériques faciles à utiliser.

Ce n’est que le début du travail que nous accomplissons pour créer une expérience de service extraordinaire, appuyée par les outils modernes et conventionnels que les employés et les Canadiens veulent utiliser.

Pour en savoir davantage sur la Stratégie de service d’EDSC et la manière dont nous transformons notre façon de travailler, cliquez sur l’hyperlien en-dessous du vidéo.

 

C'est réellement vrai : il est plus rapide et plus facile que jamais d'obtenir son passeport

Par Laura Teed, de la Direction générale des affaires publiques et des relations avec les intervenants

En décembre dernier, le ministre Jean-Yves Duclos a annoncé que le programme de passeport de Service Canada avait doublé ses points de service depuis 2017. Bien qu'il ne s'agissait pas vraiment d'une nouvelle pour la plupart des employés d'EDSC, il pourrait être difficile pour eux de comprendre à quel point l'amélioration de ce service a une incidence réelle, jusqu'à ce qu'ils soient touchés personnellement.

Je vous raconte mon histoire personnelle : mon passeport a expiré en septembre de l'année dernière et je me suis retrouvée dans une situation difficile en tant que nouvelle résidente d'Ottawa. Je n'avais aucune idée où me rendre pour le renouveler.

J'ai grandi dans les Maritimes et mon expérience avec les passeports incluait souvent de longs trajets, car nous avions très peu d'endroits où nous pouvions aller pour faire traiter nos passeports. Pour moi, c'était à Fredericton, au Nouveau-Brunswick. Dans ma jeunesse, je me souviens d'avoir fait deux pénibles heures de route dans de grosses tempêtes de neige pour obtenir le très convoité document à l'approche du congé du mois de mars. Tristement, je me souviens qu`à une occasion, où tous ces efforts avaient été vains quand nous sommes arrivés au bureau de Fredericton pour constater que nous avions laissé mon certificat de naissance à la maison - nous avons dû prendre un autre après-midi de congé et refaire la route depuis Moncton le lendemain.

Le mauvais souvenir de ces demandes de passeport de mon passé m'ayant hanté pendant la période des Fêtes, j'ai décidé d'aller jeter un coup d'œil sur les services de passeport récemment annoncés. Lorsque je suis allée visiter ma sœur à Moncton en décembre dernier, je me suis rendue avec elle au Centre Service Canada local pour voir comment on traiterait sa demande. Elle est arrivée avec tous ses documents pour ce qu'ils appellent un « renouvellement simplifié ». Son tour est venu très rapidement, et après environ 10 minutes, tout était terminé. Son passeport est arrivé par courrier recommandé une semaine plus tard. Difficile de croire qu'il s'agissait de l'un des 2,7 millions de passeports traités en 2018 – encore moins de l'un des 6 849 passeports produits chaque jour!

Une semaine plus tard, j'ai utilisé l'heure de dîner afin de déposer ma propre demande de passeport remplie au bureau des passeports à Gatineau (Québec). J'étais un peu nerveuse en raison de la longueur de la file d'attente (et je faisais un effort pour que personne ne puisse voir ma dernière photo de fugitive), mais la file avançait étonnamment vite! En moins de 45 minutes, j'ai été accueillie par plusieurs personnes souriantes, ma demande a été traitée rapidement et je suis partie. Mon passeport est arrivé dans les cinq jours ouvrables, même plus tôt qu'ils me l'avaient dit.

J'aimerais citer le ministre Duclos lors de l'annonce de l'expansion du 17 décembre à l'aéroport international Pearson de Toronto : nous « […] met[tons] en place de nouvelles mesures qui facilitent la vie des Canadiens ». En effet, pour ma sœur et moi, notre expérience du traitement de nos passeports a été plus rapide et facile que jamais, ce qui nous a rassuré alors que nous préparions notre prochain voyage.

Leaders du changement : Julie Mazerolle

L'expérience de Julie Mazerolle en gestion des conflits et en développement organisationnel lui a appris deux vérités essentielles :

  1. ne jamais faire de suppositions, et le fait que;
  2. nous avons tous besoin de passer plus de temps en personne avec nos collègues.

« Je constate que nous sommes à l'ère de la technologie où nous envoyons des messages textes et des courriels », dit-elle. « J'aime réunir les gens face à face pour parler, résoudre des problèmes et faire du remue-méninges. De nombreux lieux de travail ne le font plus. »

Julie est analyste au Centre d'excellence de la gestion des processus opérationnels. Le rôle du Centre dans le Plan de transformation des services consiste à aider les directions générales à redéfinir, simplifier leurs processus et/ou à les normaliser. L'un de ses projets en particulier consiste à déterminer les exigences du processus des systèmes fédéraux de rémunération et d'avantages sociaux.

« J'enseigne et j'accompagne des gens et des groupes sur la manière d'améliorer leurs processus. Cela signifie les aider : veiller à ce que les clients soient au centre de toutes leurs activités; utiliser leurs ressources de manière plus efficace et efficiente; et mieux travailler ensemble », dit-elle. « Lorsque nous analysons l'organisation du travail, nous pouvons améliorer un processus, et donc la manière dont les personnes peuvent travailler au quotidien. C'est un moyen très sain et positif d'accroître le bien-être au bureau. »

Le patron de Julie, François Foulem, directeur du Service de projet du Centre d'excellence de la gestion des processus opérationnels, l'a nommée leader du changement. « Julie est une employée agréable à côtoyer », dit-il. « Elle est très optimiste et c'est une animatrice douée qui pose des questions difficiles sans être intimidante pour amener les gens à vraiment analyser leur façon de travailler ensemble. »

Julie assure également l'encadrement des employés d'EDSC sur la façon d'améliorer leurs lieux de travail. « Comprendre ce que font nos collègues est la clé », dit-elle.

« Il est naturel de faire des suppositions », note-t-elle. « Par exemple, pourquoi est-ce que j'attends ça depuis si longtemps? Que font-ils là-bas? Ils ne savent pas ce qu'ils font. Une fois que nous comprenons les réalités de nos collègues en amont ou en aval, on se dit qu'on ne savait pas à quoi ils étaient confrontés. »

Julie explique que les conflits en milieu de travail concernent souvent des personnes qui ne comprennent pas clairement leurs rôles et leurs responsabilités, la façon dont le travail est organisé et le besoin d'une formation plus poussée. « Une partie de mon travail a toujours été d'examiner comment les gens interagissent dans les organisations. La compassion et l'empathie sincères que je ressens pour mes collègues m'aident vraiment à comprendre tous les aspects du travail. »

Série Agents de première ligne : Marie-Josée Chénard

Marie-Josée Chénard est agente de service aux citoyens au Centre Service Canada (CSC) à Val-d'Or, au Québec. Ce qu'elle aime le plus dans son emploi? Tout simplement d'être au service des gens.

« Ce que je trouve vraiment gratifiant, c'est d'avoir aidé quelqu'un qui était un peu déboussolé, parfois même un peu fâché, et de le voir partir content de nos bureaux parce qu'il a eu réponses à ses questions. »

Des services mobiles pour se rapprocher des citoyens

Son rôle ne se limite pas à accueillir les gens au CSC. À l'emploi de Service Canada depuis plus de cinq ans, Marie-Josée a notamment comme responsabilité de faire la promotion des nouvelles technologies mises en place dans la foulée de la Stratégie de services, telle que l'application mobile du Guichet-emplois.

Elle participe également au continuum de services au Nunavik (Nord du Québec) en collaboration avec l'Administration régionale Kativik. C'est ainsi qu'elle fait des tournées de services mobiles dans cette région éloignée, où il n'y a pas de CSC pour offrir des services en personne.

Ce partenariat avec l'Administration régionale Kativik, qui a 14 points de service dans les communautés inuites telles que Kangirsuk, permet à Marie-Josée de recevoir des clients en personne lors de ces tournées ponctuelles. Elle peut alors notamment vérifier les dossiers en ligne, répondre aux questions des gens, émettre des numéros d'assurance sociale et recevoir des demandes de passeport. Bref, elle peut offrir de façon ponctuelle le même service qu'au CSC de Val-d'Or.

Un projet-pilote pour mieux desservir les régions éloignées

C'est au cours d'un de ces voyages, en octobre 2018, que Marie-Josée a testé avec succès le matériel pour la connectivité satellite du projet-pilote Services mobiles et de liaison aux communautés. Ce projet, partie intégrante du Plan de transformation des services, vise à fournir un accès internet aux fonctionnaires de Service Canada lors de leurs déplacements en région éloignée.

La suite des choses?

Marie-Josée retournera peut-être au Nunavik lors de la prochaine tournée du ministère en avril 2019. Ce serait un plaisir pour elle de revoir les gens qui l'ont si bien accueillie dans le passé et d'offrir une fois de plus un service en personne dans cette région éloignée.

Mars 2019

Les deux côtés de la transformation des services

Kyle Reedman a pour objectif de faire avancer la transformation du service au delà des acronymes et du jargon du Ministère, et d'aller au fond du problème qui nous intéresse.

« Un grand nombre d'employés peuvent voir des renseignements sur la transformation des services et se dire : ‘‘Cela ne concerne pas mon travail''. Ils peuvent traiter les demandes d'assurance-emploi et de pension et discuter avec les clients à partir des centres d'appels toute la journée. Leur charge de travail est tellement lourde qu'ils se disent : ‘‘Je vais au travail et je fais ce que j'ai à faire'', fait-il remarquer. Le fait d'amener les employés à voir de quelle façon la transformation des services a une incidence sur leur travail quotidien est au cœur de ce que nous faisons. »

Kyle travaille à la Direction générale des services de versement des prestations (DGSVP) dans la région de l'Ouest canadien et des Territoires. La direction générale traite les demandes de prestations telles que l'assurance-emploi et le Régime de pensions du Canada ainsi que les programmes spécialisés, comme la Subvention aux apprentis.

En tant que consultant en expertise opérationnelle, Kyle trouve des outils et des ressources qui permettent aux gestionnaires et aux dirigeants de discuter avec les membres du personnel à propos du Plan de transformation des services (PTS). Selon lui, les séances WebEx régionales ont été un outil de mobilisation particulièrement bien réussi. À titre d'exemple, 77 personnes ont assisté à une séance WebEx régionale sur la réflexion conceptuelle qu'il avait organisée en juillet 2018 et 94 % des participants ont indiqué que la séance avait amélioré leur connaissance de la pensée conceptuelle.

« Les séances WebEx ont beaucoup contribué à rendre les messages liés au PTS pertinents pour les membres du personnel, a-t-il dit. Par exemple, nous avons récemment reçu Wendy McMurray, la directrice générale par intérim de l'expertise opérationnelle, qui a parlé de la façon dont les dirigeants peuvent être des champions ainsi que de l'évolution de la langue de service pour qu'elle soit plus axée sur le client. »

Mis à part une affectation de courte durée en dehors de la DGSVP, Kyle y travaille depuis 2008. Il trouve passionnant d'être au centre de la transition vers une culture encore plus axée sur la clientèle.

« Cette perspective axée sur la clientèle est très importante, a-t-il ajouté. Je pense que tous ceux et celles qui travaillent au sein de Service Canada aiment aider les Canadiens. Il est gratifiant de savoir que nous nous tournons vers une approche qui est davantage axée sur les clients. Non seulement nous aidons les Canadiens, mais nous le faisons aussi d'une façon encore plus approfondie que le simple fait d'augmenter la production. »

Il dit que dans le passé, EDSC était plus préoccupé par les statistiques et l'augmentation du nombre de tâches accomplies. « Il est encore très important de répondre à ces attentes. Mais au lieu que cela soit l'objectif général, il sera désormais question des résultats des efforts que nous déployons. Nous prenons le temps de nous assurer que le client comprend une demande ou un processus particulier, pour qu'il ne soit pas obligé de rappeler. »

Kyle affirme qu'en fin de compte, la satisfaction des clients et celle des employés sont les deux côtés de la médaille « Plan de transformation des services ». « Le fait de considérer les employés comme des clients et de savoir que les efforts de transformation amélioreront le milieu de travail tout en se traduisant par des progrès liés au service à la clientèle pour tous les Canadiens est enthousiasmant. »

Leaders du changement : Duncan Keith

Duncan Keith a passé les 30 dernières années de sa carrière à essayer de faire des milieux de travail un endroit où l'on souhaite être.

À titre de gestionnaire des solutions en milieu de travail, Duncan dirige une équipe chargée d'élaborer des normes d'aménagement intérieur pour l'ensemble du ministère. Il est particulièrement déterminé à améliorer l'accessibilité pour les employés ayant des handicaps.

« La définition de l'accessibilité a eu depuis longtemps une portée restreinte et n'a pas toujours été appliquée de manière inclusive, dit-il. À ma connaissance, EDSC est le seul ministère fédéral à s'assurer que toutes ses nouvelles constructions soient exemptes d'obstacles à 100%. C'est ce qui nous distingue du peloton. »

Conformément au Code national du bâtiment du Canada, les employés à mobilité réduite peuvent circuler dans des corridors principaux plus larges et profiter de cuisines, de salles de bain et de postes de travail modulaires plus spacieux. Mais Duncan dit que cela ne va pas assez loin.

« En général, auparavant, nous personnalisions et modifions le poste de travail ou le bureau de l'employé afin qu'il puisse accueillir un fauteuil roulant. Mais ensuite, si l'employé veut aller voir un collègue ou son directeur, ces bureaux ne conviennent pas à un fauteuil roulant. »

L'équipe de Duncan a « renversé la situation » il y a environ cinq ans. « Nous sommes passés de l'accessibilité à l'inclusion. Dans nos nouveaux bureaux, il n'est pas possible de dire lesquels sont conçus pour les fauteuils roulants. Ils sont adaptés, tout simplement pour tous. »

Mais son équipe ne s'arrête pas là. Duncan souligne que les personnes à mobilité réduite représentent environ 7 % des employés. Son équipe s'efforce maintenant de trouver des solutions pour les « handicaps invisibles ».

« Nous mettons actuellement à jour nos normes d'aménagement intérieur afin d'inclure des solutions pour les personnes ayant un handicap visuel et auditif, ainsi que pour celles qui souffrent de troubles d'anxiété sociale, d'un trouble déficitaire de l'attention, de toutes ces autres incapacités. C'est beaucoup de travail, mais je ne crois pas que ce soit si difficile. Il faut d'abord essayer, non? »

Duncan soutient qu'une plus grande inclusion en milieu de travail ne profite pas seulement aux employés, mais à l'ensemble du ministère.

« Comme dans toute organisation, les salaires constituent les coûts les plus importants. Si des employés ne sont pas aussi productifs qu'ils pourraient l'être en raison du milieu de travail, cela pèse lourd sur l'organisation, dit-il. On veut qu'une organisation fonctionne le plus efficacement possible. »

Leaders du changement : Rosemonde Boucher

À titre de spécialiste de la gestion des processus, Rosemonde Boucher explique que la transformation des services, c'est une question d'écouter les employés.

« La ligne de front, c'est eux », dit-elle. « Ils savent où se situent les problèmes. Ils savent ce que pensent les clients. Alors que nous progressons dans la transformation des services, nous devons prendre le pouls des employés : les personnes qui effectuent le travail chaque jour. »

Rosemonde travaille à la Direction générale de la transformation et de la gestion intégrée des services (DGTGIS). Elle examine et analyse les processus visant l'amélioration des services. Selon elle, cela signifie donner aux employés les outils – et une voix – leur permettant d'apporter des améliorations à leur travail quotidien.

« À la suite de la formation portant sur l'amélioration des activités, nous demandons aux employés d'appliquer la méthodologie pour améliorer un processus qui touche leurs activités opérationnelles. Ils cherchent où sont situés les goulots d'étranglement, où les principales difficultés sont situées dans leur processus et ils trouvent des solutions grâce à mon coaching tout au long du processus », explique Rosemonde.

« Rosemonde a consacré ses efforts pour veiller à ce que les nouveaux facilitateurs soient bien outillés, qu'ils soient prêts et qu'ils se sentent à l'aise de transmettre ce qu'ils ont appris », souligne François Foulem, son directeur. En la nommant leader du changement, dit-il, « l'extraordinaire contribution de Rosemonde en matière de coaching et de formation ainsi que son bon sens de l'humour et sa patience sont essentiels pour mener à bien le processus de transformation des services ».

« Lorsque je travaille avec une équipe ou que je fais du coaching, j'habilite les travailleurs de première ligne en démontrant que leurs opinions comptent et que chaque jour, ils peuvent faire une différence pour les Canadiens », affirme Rosemonde.

« J'enseigne aux employés à percevoir le processus comme un tout pour qu'ils voient que la façon dont ils effectuent leur travail a un effet direct sur les autres parties du processus et a aussi une incidence sur leurs collègues. Cela suscite également une prise de conscience en ce qui concerne la qualité des services offerts aux clients. Nous sommes des fonctionnaires ; nous sommes là pour servir les Canadiens. Chaque jour, tout ce que nous faisons a une incidence sur eux. »

Agents de première ligne : Jelena Jenko

Pour Jelena Jenko, l'un des avantages d'être chef d'équipe au Centre Service Canada phare de Toronto–North York est de poursuivre le travail sur le terrain afin d'aider les clients.

« Tous les chefs d'équipe régionaux de l'Ontario sont des membres actifs de l'équipe, alors si nos services sont requis aux bureaux de service, nous mettons la main à la pâte. C'est un doux rappel de ce qui motive notre travail », dit-elle.

Bien qu'elle avoue que servir les clients peut s'avérer un défi, elle ajoute que c'est également « immédiatement gratifiant ».

« Il vous arrive de faire la journée de quelqu'un : vous lui avez donné une explication, vous l'avez aidé à trouver le formulaire de demande qu'il cherchait. En fin de compte, voilà de quoi il est question. »

Le Centre Service Canada de Toronto–North York représente le « centre phare » des futurs Centres Service Canada visant à améliorer l'accessibilité. Le centre phare est doté de caractéristiques de pointe et de haute technologie, comme des cartes tactiles et des planchers de surface tactile pour fournir une aide à la navigation à tous les clients, y compris ceux qui ont une déficience visuelle; des postes de travail munis de bureaux réglables en hauteur pour que les clients puissent s'asseoir ou se lever; des agents des services aux citoyens munis de tablettes et d'écouteurs pour effectuer le tri proactif des clients qui attendent en file; un logiciel qui lit le matériel affiché sur les écrans des ordinateurs.

Malgré toutes les commodités modernes, Jelena précise toutefois que le point le plus populaire du Centre Service Canada phare de Toronto–North York pourrait être les bols d'eau permettant aux animaux de service de se rafraîchir.

« Tout le monde aime les bols et les commente. Cela fait partie du fait de servir tous les segments de la clientèle de la même façon. En un mot, c'est la transformation des services. »

Pour Jelena, travailler au centre phare est aussi une occasion d'exercer du leadership dans un bureau complètement novateur.

« C'est une grande motivation pour moi. J'ai toujours aimé le changement, alors j'aime la façon dont nous allons de l'avant. » Elle aime aussi travailler dans un environnement dont la routine quotidienne est imprévue.

« C'est une attitude et une philosophie. Vous devez vous présenter au travail avec un esprit ouvert et accueillir le changement, car dans un environnement opérationnel, peu importe à quel point vous planifiez votre journée, elle ne cadrera jamais avec ce que vous avez prévu. Il faut garder en tête l'objectif final : l'excellence du service à la clientèle », nous dit-elle.

Février 2019

Leaders du changement : Justin Dong

Le but de Justin Dong? Faire de la Transformation des services « une réalité tangible » pour le personnel.

Justin, consultant en communications et marketing dans la Région de l'Ouest canadien et des territoires, pense que « la meilleure façon d'y parvenir est d'aider les gens à voir où ils se situent dans le contexte plus général. Les employés veulent voir des exemples tangibles de ce qu'est le Plan de transformation des services (PTS), plutôt que d'entendre parler seulement des principes ou du raisonnement qui en sont à la base. Nous avons besoin de trouver des façons de partager les réussites et les expériences ».

Pour y parvenir, il faut créer le temps et l'espace dont les employés ont besoin pour soumettre leurs idées « et continuer de participer aux centaines, voire aux milliers, de conversations en cours sur la Transformation des services ».

Justin souligne la page web des faits saillants de la Transformation des services de la région de l'Ouest canadien et des territoires (en anglais seulement) comme l'un des moyens d'aider les employés à rester impliqués et être au courant des dernières nouveautés sur les activités du PTS et de « tout ce qui s'appelle Transformation ».

Les activités du Centre d'accélération et les séances WebEX sont d'autres outils qui peuvent « contribuer à définir certaines des réflexions plus vastes au sujet de ce qu'est la Transformation pour les employés ».

C'est Darrel Houlahan, gestionnaire en communications à la Direction générale des affaires publiques et des relations avec les intervenants, qui a soumis la candidature de Justin à titre de leader du changement.

« Justin est totalement engagé dans la Transformation des services et il le démontre à son équipe au quotidien, affirme Darrel. Il cherche constamment des façons de transmettre le message à ses collègues de la région de l'Ouest canadien et des territoires et de partout ailleurs au pays par son enthousiasme, ses compétences en communication et sa connaissance du dossier. »

Justin adore le rythme trépidant du changement et de la variété, ce qui ne nuit pas non plus.

« Ce que je préfère quand je travaille au Plan de transformation, c'est qu'il se passe toujours quelque chose à se mettre sous la dent et mériter votre soutien, explique Justin. Je travaille au Ministère depuis 14 ans. La Transformation des services est le changement le plus important que je vois depuis la création de Service Canada. C'est une initiative qui revitalise notre approche de l'excellence en matière de service. »

Aller là où ils se trouvent : la prestation de services à distance au Labrador

Darren Walsh (directeur de l’exécution des programmes – région de l’Atlantique) et Christine McDowell (directrice générale des Services aux citoyens et de l’Exécution des programmes – région de l’Atlantique) se sont récemment rendus au Labrador pour discuter de la prestation des services et des possibilités de partenariat avec des dirigeants autochtones afin d’améliorer l’accès à Service Canada et à d’autres programmes et services gouvernementaux.

Le défi

Fournir des services de qualité aux communautés autochtones éloignées dont la connectivité à Internet est limitée et pour lesquelles le Centre Service Canada le plus près peut se trouver à des centaines de kilomètres.

Les améliorations que nous apportons

Grâce aux améliorations apportées aux services d’EDSC, les Canadiens vivant dans des régions éloignées reçoivent plus de service en personne offert par des spécialistes et des agents de services aux citoyens de Service Canada. De plus, le Ministère élabore et met à l’essai de nouveaux outils et de nouvelles technologies qui permettront aux clients de ces communautés d’accéder plus facilement aux services et aux prestations en ligne.

« Les communautés ont été très accueillantes », affirme Darren au sujet de leur tournée de cinq jours, qui les a menés dans la communauté de la Première Nation innue de Sheshatshui, celle de la Première Nation innue de Mushuau à Natuashish et dans la communauté inuite de Makkovik.

Darren ajoute qu’une fois que les résidents ont appris qu’ils étaient de Service Canada, ils les ont remerciés des visites que lui et d’autres employés de Service Canada ont effectuées dans la région. Une employée d’une épicerie leur a parlé d’un agent de services aux citoyens qui était là une semaine plus tôt.

« Elle a été heureuse de pouvoir accéder aux services que nous offrons », affirme-t-il, et il précise que la demande de service mobile est toujours élevée. « Nous sommes repartis avec la volonté de travailler avec ces communautés pour nous assurer qu’elles ont accès aux services dont elles ont besoin. »

Janvier 2019

Le gouvernement fédéral est exhorté à passer au numérique

Le 29 novembre 2018, le dirigeant principal de l'information (DPI) du gouvernement du Canada, Alex Benay, et la dirigeante principale des données (DPD) d'Emploi et Développent social Canada (EDSC), Sandy Kyriakatos, ont tenu une discussion à Gatineau sur l'avenir numérique du gouvernement.

Au cours de la discussion, le DPI Benay a souligné que si des pays comme le Danemark et l'Estonie sont reconnus pour leurs services publics parmi les plus efficaces et les plus avancés sur le plan numérique au monde, ce n'est pas parce qu'ils ont des budgets plus importants ou des technologies plus avancées, mais parce qu'ils ont la motivation et la volonté de réellement améliorer les services

« Ces pays avaient un besoin immédiat et veulent innover. C'est ce qui a fait d'eux des chefs de file (...) Ce ne sont pas vraiment les problèmes de financement ou de technologie qui freinent le Canada. C'est plutôt la résistance au changement dans notre façon de travailler. »

La DPD d'EDSC Sandy Kyriakatos abonde dans le même sens et a invité les fonctionnaires présents à examiner d'un œil critique la façon dont ils servent actuellement le public, que ce soit par voie numérique ou autrement, et à trouver des modes de prestation des services plus efficients.

« Il n'y a pas de solution universelle pour passer au numérique, même si bon nombre de nos processus sont conçus de cette façon, a dit Sandy. Au DPD, nous encourageons les employés à penser différemment, à former une coalition pour remettre en question les processus, à créer de nouvelles solutions et à apporter les changements qu'ils veulent voir. »

« Les employés ne doivent pas se limiter aux tâches associées à leur classification et à leur niveau, a déclaré M. Benay à l'auditoire. Vous ne devriez jamais vous sentir limités par cela. Pour adopter une approche axée davantage sur le client, nous devons pouvoir changer la culture du Ministère, et ce sont les employés qui doivent mener la charge. »

Transformation des services : nous célébrons nos deux premières années

Il est difficile de croire que la stratégie d'Emploi et Développement social Canada visant à améliorer la manière dont les Canadiens reçoivent les prestations fédérales et profitent des services a été mise en œuvre il y a déjà deux ans, et que le ministère amorce sa troisième année de transformation des services.

En rétrospective, comparativement à il y a deux ans, il est remarquable de constater à quel point nous avons progressé dans notre cheminement pour améliorer les services offerts aux Canadiens et pour faire en sorte qu'ils se trouvent au cœur de l'exécution des services.

Cette transformation ne s'est pas faite du jour au lendemain. Elle a commencé par la mise en œuvre d'importantes initiatives qui étaient déjà bien entamées au sein du ministère grâce au travail soutenu de nos employés, y compris :

  • l'inscription automatique de plus d'un million d'aînés à la Sécurité de la vieillesse
  • le doublement du nombre de Centres Service Canada qui offrent des services de passeport
  • la réduction de moitié du délai de carence de l'assurance-emploi, qui passe de deux semaines à une semaine

Les employés d'Emploi et Développement social Canada (EDSC), les experts du milieu et les Canadiens ont aussi travaillé ensemble comme jamais auparavant afin de cerner les défis relatifs à la prestation des services et d'élaborer des prototypes et de nouvelles solutions qui permettraient aux clients d'accéder à nos services de la manière qui leur convient, au moment à l'endroit qui leur convient.

Ce nouveau mode de travail a déjà produit des résultats incroyables, notamment :

  • le lancement de l'application mobile Guichet- Emplois, qui a connu un vif succès avec plus de 49 000 téléchargements à ce jour et 600 nouveaux téléchargements chaque jour
  • l'amélioration de l'outil Chercheur de prestations et de services
  • l'élargissement du projet pilote de vidéoclavardage, qui permet d'écourter les temps d'attente dans les Centres Services Canada pour des centaines de clients dans les communautés partout au pays
  • le lancement d'une nouvelle boîte à outils qui aidera les agents du service à la clientèle à faire connaître aux gens des communautés éloignées les prestations auxquelles ils ont droit

Et ce ne sont là que quelques-unes de ces initiatives.

EDSC a parcouru beaucoup de chemin au cours des deux dernières années, mais le ministère a encore beaucoup à faire dans les mois et les années à venir pour offrir un service de calibre mondial qui place le client, c'est-à-dire vous, au cœur de tout ce qu'il accomplit. Pour en savoir plus sur la transformation des services et l'avenir de la prestation de services, suivez-nous sur Twitter, regardez nos vidéos sur YouTube et continuez à consulter la page Amélioration des services pour les Canadiens.

Décembre 2018

Jalon atteint : Plus d'un million inscrits automatiquement au programme de la Sécurité de la vieillesse

Les Canadiens nous ont dit que, pour une meilleure prestation des services, ils souhaitaient que les renseignements personnels qu'ils communiquent à un ministère ou à un organisme du gouvernement soient utilisés pour les inscrire automatiquement aux prestations et aux services offerts par les autres ministères et organismes. Nous avons tenu compte de leur souhait et pris des mesures en ce sens pour les prestations de la Sécurité de la vieillesse (SV).

Depuis le mois d'avril 2013, plus d'un million de nouveaux prestataires de la SV ont été automatiquement inscrits par Emploi et Développement social Canada (EDSC) en vue de recevoir la pension de la SV à l'âge de 65 ans.

Comment fonctionne l'inscription automatique

  • les données du Ministère et de l'Agence du revenu du Canada sont utilisées afin de déterminer les aînés admissibles
  • EDSC s'occupe du processus de demande au nom des aînés admissibles et les inscrit automatiquement à la pension de la SV
  • les aînés sélectionnés reçoivent une lettre de Service Canada, un mois après leur 64e anniversaire, les avisant qu'ils commenceront à recevoir leur pension de la SV un mois après qu'ils auront atteint 65 ans
  • les aînés sélectionnés qui ont un faible revenu sont également inscrits automatiquement au Supplément de revenu garanti

Autre amélioration

  • les Canadiens peuvent maintenant demander les prestations de la SV et le Supplément de revenu garanti dans un même formulaire

Pour les aînés qui ne sont pas automatiquement inscrits à la Sécurité de la vieillesse

Les aînés qui ne reçoivent pas de lettre de Service Canada les avisant qu'ils ont été sélectionnés pour l'inscription automatique doivent présenter une demande par écrit afin de recevoir la pension de la SV.

EDSC continue d'améliorer et de moderniser la prestation des services en simplifiant et en rationalisant les processus et en s'assurant que des services sont fournis aux Canadiens où, quand et comme ils le veulent.

Améliorations au Chercheur de prestations et de services

Emploi et Développement social Canada s'efforce sans relâche de fournir aux Canadiens les services dont ils ont besoin.

Nous avons récemment amélioré le Chercheur de prestations et de services – l'un de nos outils populaires – d'après les commentaires que les utilisateurs finaux nous ont transmis.

Comment est-ce que ça fonctionne

Le site du Chercheur de prestations vous demande de répondre à 11 questions tout au plus. En fonction de ces réponses, l'outil regroupe les programmes et services pertinents auxquels vous pourriez être admissibles (lorsqu'ils sont offerts), à l'échelle des gouvernements fédéraux, provinciaux et territoriaux. La liste des programmes et services qui en découle est adaptée selon vos besoins.

De quelle façon apportons-nous ces améliorations

À la suite des commentaires que nous avons reçus du public et d'autres utilisateurs finaux, nous avons modernisé l'outil pour offrir aux clients :

  • un accès plus facile et rapide
  • la possibilité de s'envoyer la liste des prestations et services par courriel, ou de la transmettre à d'autres personnes
  • l'option de rétroaction

Ces modifications produisent des résultats. En moyenne, plus de 100 utilisateurs reçoivent leurs résultats par courriel chaque semaine et, à partir de celle-ci, ils cliquent plus de 7 000 fois afin d'obtenir davantage de renseignements.

Nous continuons d'apporter des changements en vue d'améliorer le service à la clientèle. Restez à l'écoute pour en savoir plus sur les transformations à venir!

Novembre 2018

La nouvelle application Guichet-Emplois vous met votre prochain emploi au bout des doigts

Le défi

Les Canadiens doivent avoir accès aux ressources gouvernementales au moment et à l'endroit qui leur conviennent. Cela nécessite de fournir des services qui s'appuient sur les technologies les plus récentes que nos clients utilisent.

Notre façon d'apporter des améliorations

C'est pour cette raison qu'Emploi et Développement social Canada a lancé l'application mobile Guichet-Emplois, la prochaine étape du plan du gouvernement du Canada pour fournir aux Canadiens des services numériques qui leur conviennent.

L'application, disponible sur l'App Store et sur Google Play, permet aux utilisateurs d'effectuer des recherches parmi des dizaines de milliers de bons emplois offerts au Canada à partir de leur téléphone cellulaire. Ils peuvent également créer des Alertes-Emploi, ce qui leur permet de saisir les occasions qui se présentent.

L'application offre aussi :

  • des recherches d'emploi faciles en tout lieu
  • des recherches d'emploi personnalisées pour répondre aux besoins des candidats de partout au Canada
  • l'utilisation de la géolocalisation pour trouver des emplois dans une région donnée
  • la possibilité d'ajouter des offres d'emploi à une liste de favoris pour postuler ultérieurement
  • un espace gratuit et sécurisé pour consulter les emplois
  • une nouvelle plateforme pour que les employeurs puissent promouvoir les emplois auprès de milliers d'employés potentiels

L'application Guichet-Emplois est l'une des nombreuses façons par laquelle le gouvernement du Canada s'assure que les Canadiens trouvent des emplois qui leur conviennent.

Pour en savoir plus

Pour en savoir plus sur cette nouvelle solution de service, visionnez la vidéo de L'application Guichet-Emploi.

Transcription: L'application Guichet-Emplois

L'application mobile du Guichet-Emplois rend la recherche d'emploi facile et pratique.

Consultez les offres d'emploi près de chez vous ou n'importe où au Canada.

Trouvez les employeurs qui embauchent dans votre région.

Faites glisser les offres d'emploi pour une recherche rapide.

Glissez vers la droite pour ajouter une offre à vos favoris.

Le Guichet-Emplois trouve des emplois qui correspondent à vos compétences.

Activez les alertes et créez des favoris pour trouver des offres d'emploi encore plus rapidement.

L'application vous avise aussi des dates limites pour postuler aux emplois placés dans vos favoris.

Le Guichet-Emplois fonctionnes même hors ligne; vous pouvez donc consulter vos offres d'emplois favorites n'importe quand et n'importe où.

Trouvez-nous dans Google Play et dans l'App Store

La solution satellite portable améliore la connectivité pour les Canadiens dans les communautés éloignées

Bill Gregory, spécialiste des services aux citoyens, travaille dans l'équipe de la solution satellite portable des Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC). En tant que l'une des nombreuses équipes travaillant à la transformation des services, cette équipe a pour tâche de trouver comment Service Canada peut améliorer la connectivité pour les Canadiens qui vivent en région éloignée.

Le défi

Pour ce faire, il faut comprendre qui sont ces personnes et où elles se trouvent, pourquoi Service Canada ne parvient pas à communiquer avec elles et quels sont les obstacles qui les empêchent d'accéder aux services dont jouissent la majorité des Canadiens vivant dans des régions plus peuplées.

L'équipe de la solution satellite portable des SMLC a convenu que la solution consiste à fournir au personnel du Ministère responsable des services externes une technologie mobile leur permettant de se connecter à distance à toutes nos applications mobiles. Autrement dit, cette technologie doit permettre d'offrir aux communautés éloignées le même accès que celui qui est offert dans tout Centre Service Canada.

Comment améliorons-nous la situation

L'équipe a conçu un logiciel, créé un site Web pour les SMLC et élaboré une trousse d'outils comprenant un ordinateur portable, une tablette pour les clients, une imprimante, un concentrateur mobile et une liaison satellitaire. Bill a apporté la trousse à Iqaluit, au Nunavut, où lui et un de ses collègues ont, pour la toute première fois, attribué un numéro d'assurance sociale à un Canadien grâce à la technologie des satellites.

L'équipe de la solution satellite portable des SMLC analysera les résultats de son projet pilote tout en cherchant comment Service Canada peut continuer d'améliorer les services offerts aux Canadiens dans les communautés éloignées.

Octobre 2018

Projet pilote visant à améliorer la connectivité avec les Canadiens dans les communautés éloignées

Un des principaux objectifs des efforts de transformation des services d'Emploi et Développement social Canada (EDSC) consiste à veiller à ce que nous puissions fournir aux Canadiens les services dont ils ont besoin, où qu'ils habitent.

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) de Service Canada aident les Canadiens des communautés éloignées en déployant des spécialistes et des agents des services aux citoyens afin d'inscrire les habitants à des services auxquels ils sont admissibles.

Le défi

Un obstacle majeur à la prestation de ce service est l'accès à une connexion Internet fiable, sûre et stable, qui est une nécessité du point de vue de l'inscription à des services essentiels, comme le Régime de pensions du Canada ou la délivrance de numéros d'assurance sociale. Les problèmes d'infrastructure dans les localités éloignées font en sorte que les agents d'EDSC sur le terrain éprouvent souvent des difficultés de connexion Internet.

Comment nous améliorons les choses

L'équipe des SMLC teste des moyens de mieux connecter à Internet les agents d'EDSC travaillant dans des régions éloignées du Canada, notamment au moyen d'une nouvelle trousse matérielle. Pendant tout l'automne 2018, le projet pilote sert à faire des essais et à recueillir des données sur le fonctionnement de matériel et d'outils de connectivité bien précis dans des situations réelles.

Tout au long de ce projet pilote, l'équipe responsable des SMLC continue d'explorer des moyens de mettre au point de nouvelles technologies pour améliorer la qualité de vie des Canadiens vivant dans des communautés éloignées.

La transformation est en cours : Tenez-vous au courant. Participez. Votre opinion compte

À titre de cochampionne de la mobilisation des employés dans le cadre du programme de la transformation des services, je suis heureuse de lancer une nouvelle approche de partage des progrès réalisés et des perspectives adoptées au sujet de l'énorme travail que vous accomplissez partout au pays. Cet automne, l'approche est axée sur le thème « La transformation est en cours : Tenez-vous au courant. Participez. Votre opinion compte. », et vise à stimuler la conversation à propos de la transformation.

Qu'est-ce que cela signifie de se tenir au courant et de participer? Pour moi, c'est vous aider à trouver des moyens d'alimenter la conversation, de participer et de vous faire confiance pour faire valoir votre point de vue. Il s'agit de puiser dans vos expériences, vos connaissances et vos idées créatrices, de maintenir le dialogue.

Au cours des trois prochains mois, vous pourrez prendre connaissance de trois récits tirés de l'expérience du personnel au sujet de la transformation, de même que de nouvelles pages Web pour chacune des solutions du Plan de transformation des services. Mais mieux encore, chacune de ces pages vous donnera la possibilité de faire des commentaires et de poser des questions sur les projets mis en lumière.

Dans le cadre de nos activités automnales, nous allons aussi lancer l'outil « Demandez moi n'importe quoi » qui vous permettra de faire entendre votre voix sur les activités et les solutions liées à la transformation des services.

La mobilisation n'est pas une discussion ponctuelle, mais bien une manière de travailler. À mesure que nous avançons dans les projets de transformation, nous devons collaborer et apprendre les uns des autres. C'est ce qui donnera les meilleurs résultats.

Je crois sincèrement que chaque employé de chaque équipe a des idées qui peuvent influencer notre parcours. Mon défi est de m'assurer que chacun de vous peut trouver un moyen de se faire entendre. Je sais qu'il se passe beaucoup de choses et que de nombreuses initiatives touchent la transformation, mais il ne faut pas se laisser décourager. Il existe beaucoup de moyens de se faire entendre. Pour la plupart des gens, la méthode la plus facile est de passer par le gestionnaire, mais il existe d'autres manières de participer :

  • travaillez au sein de votre équipe pour consacrer du temps aux activités de transformation
  • ajoutez la transformation à la liste des sujets récurrents lors des réunions d'équipe
  • soumettez des questions et des commentaires à notre équipe de la mobilisation
  • suivez le nouveau compte Twitter de la transformation des services @STP_PTS

Vous êtes essentiels dans la réussite de la transformation. Je veux en savoir plus à propos des méthodes de mobilisation des employés qui fonctionnent pour vous. Avez-vous des idées sur la manière de mettre en place une culture de mobilisation ou sur la manière de participer davantage à ces efforts importants?

Je vous remercie de m'avoir lue et de me faire part de votre rétroaction. Je serai heureuse de recevoir vos commentaires et de discuter avec vous.

Sylvie Bérubé
Sous-ministre adjointe pour la région de l'Ouest du Canada et des territoires et cochampionne de la mobilisation des employés dans le cadre du programme de transformation

Septembre 2018

L'excellence du service commence chez soi

Chaque jour, améliorer notre niveau de service pour les Canadiens est une priorité.

Keith Willey, analyste des activités à EDSC, son mari Kevin et leur fille Abbie en ont été témoins lorsqu'ils ont présenté leur demande de passeports au bureau du 885, promenade Meadowlands Est, à Ottawa.

Citoyen canadien, Keith a émigré du Royaume-Uni en 2008. Kevin et Abbie sont tous deux Inuits, et le couple a adopté Abbie en 2014. S'attendant à un processus plus compliqué et plus long, ils ont été agréablement surpris et impressionnés par le service exemplaire qu'il a reçu. Keith a trouvé que le personnel a été non seulement d'une grande aide dans la gestion du processus de passeport d'Abbie (puisque l'agent qui les a servis avait reçu une formation sur les processus d'adoption dans le Nord), mais aussi qu'il a fait preuve de respect envers lui-même comme immigrant, envers Kevin comme Autochtone et envers les deux comme conjoints mariés de même sexe.

Les deux sont repartis avec la conviction d'obtenir leurs passeports en temps voulu.

Ceci est un exemple de la façon dont nous travaillons très fort pour nous assurer que nous remplissons le genre de service que les Canadiens s'attendent chaque jour.

Amélioration des services offerts aux Canadiens : Comité consultatif sur les services

Lorsqu'EDSC a besoin d'idées nouvelles ou de conseils éclairés sur ses initiatives de prestation et de transformation des services, le Ministère se tourne vers le Comité consultatif sur les services (CCS).

Le CCS, mis sur pied en 2015, se compose de professionnels et d'experts chevronnés provenant du secteur privé ainsi que du milieu universitaire, du gouvernement et du secteur sans but lucratif. Ses membres ont également de l'expérience à l'échelle nationale et internationale dans divers domaines liés aux services.

Le Comité consultatif fournit des conseils informels aux cadres supérieurs et aux employés de l'ensemble du Ministère et les aide à réfléchir de façon critique à tout un éventail de questions touchant la prestation et la transformation des services. Les conseils qu'il offre portent, par exemple, sur les types de normes de service auxquelles les clients s'attendent ou sur les considérations concernant l'utilisation des outils d'analyse des données et de l'apprentissage machine pour améliorer le service. En discutant de ces questions, les membres apportent de précieux points de vue provenant de plusieurs secteurs pour aider à résoudre les problèmes de service.

Pour en apprendre davantage sur le Comité consultatif sur le service et ses membres, consultez le site Web du CCS.

Août 2018

Collaborer pour renforcer l'incidence des activités auprès de la communauté

L'un des éléments fondamentaux de notre engagement à transformer les services est d'offrir aux Canadiens un plus grand choix quant à la façon de recevoir nos services, ainsi qu'au moment et à l'endroit où ils les reçoivent. Pour réaliser cet engagement, nos employés doivent disposer des meilleurs outils et des meilleures ressources disponibles.

Le défi

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) offrent des services en personne dans les communautés rurales et éloignées ainsi qu'aux personnes vulnérables partout au pays. Nous devons nous assurer que nos professionnels du service dévoués disposent de l'information et des outils les plus récents afin de pouvoir offrir le meilleur service possible lorsqu'ils interagissent avec des clients dans ces circonstances.

La façon dont nous améliorons les services

Des employés de partout au pays, y compris des employés des SMLC qui travaillent auprès des communautés, se réunissent virtuellement pour collaborer en vue d'élaborer et de tester une boîte à outils révisée et mise à jour.

La première étape consistait à mettre à jour la boîte à outils en ligne que les professionnels du service utilisent lorsqu'ils se déplacent pour le travail. La boîte à outils contient des liens vers toute l'information (formulaires, guides, documents de sensibilisation, présentations, outils de suivi, etc.) que les employés des SMLC ont besoin de consulter régulièrement afin de fournir des renseignements et d'offrir des services essentiels à la population. Jusqu'à maintenant, notre travail acharné a permis de simplifier la boîte à outils afin qu'elle soit plus facile à naviguer, et de la tenir à jour au fur et à mesure que l'information change.

Afin d'offrir des services à la population de façon plus rapide et efficiente, nous étudions les moyens d'améliorer les outils technologiques utilisés par nos employés qui travaillent auprès des communautés pour se connecter aux programmes et aux services dont les clients de partout au pays ont besoin.

Nouvelles fonctions ajoutées à Mon dossier Service Canada

Dans le cadre des stratégies d'amélioration des services du Régime de pensions du Canada (RPC) et de la Sécurité de la vieillesse (SV), Service Canada met en œuvre de nouveaux services en ligne améliorés du RPC et de la SV pour les aînés par l'entremise de Mon dossier Service Canada (MDSC). Ces nouveaux services donnent aux clients la possibilité d'accéder à de nouvelles options de libre-service, de consulter les renseignements sur leur compte relativement aux versements de prestations, d'ajouter un numéro de téléphone mobile ou professionnel à leur compte et de donner au Ministère leur consentement à transmettre des renseignements en leur nom à une personne autorisée.

De plus, MDSC offre maintenant aux aînés l'option de présenter une demande en ligne pour obtenir la clause pour élever des enfants. Cette clause peut faire augmenter le montant des prestations du RPC pour les aînés qui ont quitté le marché du travail ou qui ont travaillé moins d'heures au cours de leur carrière pour élever de jeunes enfants. Les formulaires papier seront encore acceptés, mais présenter une demande en ligne est beaucoup plus simple : vous n'avez qu'à fournir au Ministère la date de naissance et le numéro d'assurance sociale de votre enfant. Lorsque vous appuyez sur « Soumettre », le système décide automatiquement si vous êtes admissible, ce qui accélère le processus d'approbation.

Grâce à ces nouvelles fonctions en ligne, les Canadiens plus âgés gagneront du temps lorsqu'ils demanderont des prestations et des services.

La mise en œuvre des nouveaux services en ligne améliorés concorde avec l'engagement du Ministère à améliorer votre expérience de service.

Juillet 2018

La sous-ministre Levonian et la chef de l'exploitation MacLean parlent de transformation des services

Regardez cette vidéo dans laquelle la sous-ministre Louise Levonian et la chef de l'exploitation (CE) Leslie MacLean parlent du Plan de transformation des services d'EDSC et de ce que nous faisons pour offrir d'excellents services.

Transcription: Message sur la transformation des services d'EDSC de la SM Louise Levonian et de la CE Leslie MacLean

Sous-ministre Louise Levonian assis à sa table de réunion:
La stratégie de service du gouvernement du Canada et d'EDSC permettra de réaliser de grandes choses :

Plans des participants lors de l'exercice Transformation:
Conception et prestation axées sur les clients dans tous les modes de service, services en ligne faciles à utiliser et prestation de services sans interruption.

Bien que nous avons progressé en matière de prestations de service au cours des dix dernières années, nous devons en faire davantage à fin de répondre aux demandes et aux besoins des canadiens.

Sous-ministre Louise Levonian assis à sa table de réunion:
De nos jours, pour atteindre l'excellence en matière de service, il faut collaborer,

Plans des participants lors de l'exercice Transformation:
cesser de travailler en vases clos, éliminer les obstacles à la progression, et mobiliser les employés et les Canadiens.

Nous devons tenter de nouvelles approches et apprendre de nos erreurs. C'est exactement l'approche que nous avons adopté pour élaborer le plan de transformation des services.

Les conversations positives et la communication entre les différents secteurs du Ministère nous aideront à prévoir les besoins des Canadiens et à y répondre.

Sous-ministre Louise Levonian assis à sa table de réunion:
Chacun d'entre vous participera à faire progresser notre ministère.

La sous-ministre déléguée principale Leslie MacLean présente à un groupe:
Comment prendre une longueur d'avance? Comment prévoir leurs besoins? Comment envisageons-nous nos objectifs stratégiques?

Plans des participants du groupe écoutant la sous-ministre déléguée principale Leslie MacLean:
L'éventail complet des éléments qui composent notre organisation,

La sous-ministre déléguée principale Leslie MacLean présente à un groupe:
avec une excellente aide de l'externe, est venu réfléchir à notre orientation à long terme.

Pour moi, j'avais pas des craints que le produit de votre travail serait excellent, parce que j'ai vu non seulement l'action, l'horizontalité, l'intégration de tout votre travail. J'avais aussi vu votre rigueur.

Plans des participants du groupe écoutant la sous-ministre déléguée principale Leslie MacLean:
Et parmi les sujets dont vous avez discuté, mon préféré c'est : comment faire en sorte que notre milieu de travail profite des meilleures idées de chacun.

La sous-ministre déléguée principale Leslie MacLean présente à un groupe:
Et je dois dire que je n'ai pas peur de votre travail, au contraire, il m'inspire. Il m'inspire à faire du mieux que nous pouvons comme organisation. Nous voulons continuer à travailler ensemble de façon horizontale et intégrée, et voir ce que nous pouvons faire pour influer concrètement sur la vie des Canadiens.

Rapport annuel du greffier de 2018

Saviez-vous que plusieurs initiatives d'EDSC sont présentées dans le rapport annuel du greffier de cette année, qui souligne certains des travaux exceptionnels réalisés dans la fonction publique? Lisez le rapport de 2018 pour en apprendre davantage sur nos initiatives récentes!

Aide aux Canadiens touchés par les feux de forêt en Colombie-Britannique

Découvrez comment les employés Service Canada en ont fait plus que leurs fonctions l'exigeaient l'année dernière pour aider les Canadiens touchés par les feux de forêt en Colombie-Britannique.

Transcription: EDSC aide les Canadiens touchés par les feux de forêt en Colombie‑Britannique

Je m'appelle Brandon Yeung. Je suis conseiller principal pour Service Canada dans la région de l'ouest du Canada et des territoires.

Pendant les feux de forêt en Colombie-Britannique, mon rôle était de veiller à ce que tous les aidants sur place effectuent une intervention intégrée, que les services soient fournis aux citoyens sur place et que notre personnel sur le terrain obtienne du soutien.

Kamloops était notre site central et nous avons envoyé des employés sur les différents sites en fonction des besoins quotidiens tout en nous assurant qu'ils aient le soutien nécessaire en matière de leadership ainsi que le matériel et la technologie dont ils avaient besoin. Lorsque nous travaillons en arrière-plan d'une situation de crise, la partie gratifiante de notre travail passe par les employés qui doivent aller sur place rencontrer les clients en personne. En effet, de nombreuses personnes qui ont été envoyées sur le terrain ont éprouvé du stress, parce qu'elles ont ce travail à cœur, et quand nous avons notre travail à cœur, nous pouvons vraiment déployer les efforts nécessaires pour aller plus loin.

Avoir été en mesure de réagir à une telle situation de crise dans une très courte période de temps et être arrivés à envoyer notre personnel sur place pour servir les citoyens aussi rapidement, c'est vraiment fantastique.

Apprenez-en davantage sur la transformation des services

Vous voulez en savoir plus sur le Plan de transformation des services d'EDSC? Écoutez le balado ci dessous, dans lequel des dirigeants d'EDSC en parlent.

Transcription du balado : Plan de transformation des services

Invités :
Louise Levonian : Sous-ministre de l'Emploi et du Développement social
Leslie MacLean : Sous-ministre déléguée principale de l'Emploi et du Développement social et chef de l'exploitation pour Service Canada
Hôte : Sean Rowan, directeur, Communications stratégiques du portefeuille, Direction générale des affaires publiques et relations avec les intervenants

Directeur Sean Rowan : Bonjour à tous et merci d'être à l'écoute de ce balado! Mon nom est Sean Rowan de l'équipe des Affaires publiques et des relations avec les intervenants, ici à EDSC. Il me fait grand plaisir d'être votre hôte aujourd'hui.

Nous sommes très heureux de recevoir aujourd'hui dans notre studio deux invitées très spéciales, deux de nos dirigeantes, la sous-ministre Louise Levonian, et la chef de l'exploitation pour Service Canada, Leslie Maclean. Elles ont toutes deux pris de leur temps très précieux aujourd'hui pour nous en apprendre davantage au sujet du plan de transformation des services du Ministère.

Louise, Leslie, merci infiniment d'être des nôtres aujourd'hui.

Merci beaucoup d'être parmi nous.

Si cela vous convient, entrons tout de suite dans le vif du sujet avec une première question : Nous entendons parler de la transformation des services depuis quelque temps, pouvez-vous nous dire un peu où nous en sommes dans ce processus.

Louise, vous voulez bien commencer?

Sous-ministre Levonian : Oui, bien sûr, j'aimerais bien répondre à cette question. Et merci, Sean, pour cette bonne introduction. Alors, pour moi, c'est vraiment une période très excitante pour notre Ministère. Écoute, il y a beaucoup de Canadiens qui dépendent du travail de notre Ministère et de nos employés. Notre personnel fait de l'excellent travail jour après jour, ce qui nous permet de verser plus de 120 milliards de dollars en prestations annuellement. Dans ce cadre, les Canadiens interagissent près de 140 millions de fois avec Service Canada chaque année. L'impact direct d'EDSC dans la vie de tous les Canadiens est vraiment, vraiment majeur et très, très important.

Nous cherchons toujours, bien entendu, de nouvelles façons de garder notre élan. Comme je l'ai dit, le travail que nous faisons est extrêmement important pour les Canadiens et cela fait plusieurs années que nous transformons les services que nous leur offrons. Nous faisons déjà de l'excellent travail et j'en suis particulièrement fière, mais comme vous le savez, nous pouvons toujours faire mieux. Les attentes des Canadiens sont, en quelque sorte, le moteur qui nous fait avancer, et essentiellement, ce que les Canadiens veulent, c'est une expérience de service équivalente à celle à laquelle ils ont droit dans le secteur privé et, dans une certaine mesure, dans d'autres pays. Nombre de fournisseurs du secteur privé et certains autres pays ont recours à de la technologie de pointe et à des pratiques commerciales novatrices pour servir les Canadiens – ou leurs citoyens. Les intervenants et les employés nous ont souvent répété lors de consultations, par exemple, les consultations nationales pour l'examen de la qualité des services d'assurance-emploi, que nous devrions tâcher d'offrir l'excellence en matière de service aux Canadiens et c'est ce que nous visons avec cette transformation.

Chef de l'exploitation Maclean : Merci Louise. Concrètement, le Plan de transformation des services, qu'est-ce que ça fait? Ça concentre nos efforts, ça rend notre Stratégie de service plus réelle et ça nous rapproche de notre vision, qui est d'offrir un meilleur service aux Canadiens. Encore plus que cela, ça nous permet de focaliser nos démarches pour changer la façon dont nous conduisons nos affaires et dont nous organisons la prestation de services.

Pour que la transformation puisse réussir, ça nous prend un plan, un vrai plan. Pas juste quelque chose que l'on peut développer et mettre sur une tablette.

Grâce au plan et aux contributions de tous nos employés à travers le pays…

Nous allons être capables de mettre en œuvre des solutions concrètes qui peuvent améliorer le quotidien des Canadiens et Canadiennes.

Plus que tout le reste, je suis heureuse de constater que les bonnes idées sur la transformation ne sont pas toutes venues du même endroit : nos employés de partout au pays donnent leur 110 % et leurs meilleures idées lors des séances.

Nous n'allons pas être capables de réussir sans la contribution de tout le monde.

Directeur Sean Rowan : Excellent, excellent… Louise, Leslie, bien des gens veulent connaître la motivation derrière cette immense transformation de nos services à l'échelle du Ministère.

Sous-ministre Levonian : Vraiment, c'est une réponse, je pense, simple. Ça vient des Canadiens, bien sûr. La première étape consistait à écouter ceux et celles que nous servons jour après jour.

Nous devons écouter le public, les propriétaires d'entreprises, les organisations et nos employés, en particulier nos employés, sur les manières de rendre nos services plus pratiques pour les Canadiens, nos clients, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne dans l'un de nos centres de service. Au cours de la dernière année, nos consultations à travers le pays ont eu pour but de mieux comprendre ce que les Canadiens et nos employés attendent de la prestation de services. Nous savons qu'ils veulent des services accessibles, opportuns, de grande qualité et toujours excellents. Ils aimeraient également que, jusqu'à un certain point, nous anticipions leurs besoins.

Nous savons aussi que les Canadiens s'attendent à avoir accès à des fonctions de libre-service en ligne, similaires à celles que leur offre le secteur privé. Nous répondons à cette attente, par exemple en développant une application mobile qui permettra aux clients d'accéder à nos services partout et en tout temps.

Chef de l'exploitation Maclean : Et nous ne sommes pas tous seuls. En matière de transformation pour mieux viser et répondre aux attentes des Canadiens et Canadiennes, le gouvernement du Canada a aussi sa stratégie d'amélioration des services.

Et non seulement notre gouvernement tout entier s'est engagé à améliorer les services aux Canadiens, mais il a également alloué des fonds spécifiquement à notre intention et à celle d'autres ministères axés sur les services dans les budgets de 2016 et de 2017.

Ces ressources nous aident à mieux servir et à mieux livrer la marchandise pour les Canadiens.

Et du point de vue de la fonction publique, le Greffier, dans son dernier rapport au premier ministre sur la fonction publique, a souligné l'importance de donner la priorité aux clients, de continuer à moderniser la prestation de services aux Canadiens, notamment au moyen, comme Louise l'a dit, d'une application mobile.
Qu'est-ce que c'est ça?

Et bien entendu, il a également mentionné l'importance de travailler tous ensemble pour améliorer les services offerts aux Canadiens à travers toute la fonction publique.

Directeur Sean Rowan : Pouvez-vous nous expliquer en quoi cette transformation diffère des efforts antérieurs?

Sous-ministre Levonian : Absolument, j'en serais ravie. Les commentaires recueillis lors des consultations et des activités de mobilisation se sont révélés très précieux et ont contribué à l'élaboration d'une approche novatrice et moderne que nous appelons le Centre d'accélération. C'est ce qui différencie cette initiative des précédentes. Ce centre nous aide à trouver des solutions pour résoudre des problèmes de prestation de services, solutions que nous trouvons à plusieurs, dans un environnement favorisant la collaboration et la rapidité. Lors de la première séance du Centre, nous avons réuni plus de 60 employés d'EDSC afin de repérer et de valider les solutions qui amélioreraient grandement les services pour les employés d'EDSC et, ultimement, pour les Canadiens.

Cette approche est axée sur la participation des clients, des employés, et d'experts du secteur privé à toutes les étapes de l'élaboration des solutions. De la conception à la mise à l'essai en passant par la création de prototypes. Cette nouvelle façon de travailler et de penser, fondée sur la co-création, l'inclusion et l'horizontalité, représente vraiment l'avenir du gouvernement.

Chef de l'exploitation Maclean : Oui, nous savons que notre transformation est axée sur l'amélioration des services aux Canadiens, mais nous savons également que pour y arriver, nous devons travailler différemment au Ministère et au gouvernement. Nous mettons donc en place de nouvelles structures de gouvernance, afin de rester concentrés sur cette grande vision de transformation de nos services et pour que les Canadiens voient la différence. Nous avons aussi intégré à cette transformation une fonction de gestion de service qui nous aidera à faire en sorte que nous n'ayons à régler les problèmes qu'une seule fois. Ensuite, nous diffuserons les solutions et les idées, d'où qu'elles proviennent au sein du Ministère, et les mettrons en œuvre à l'échelle de l'organisation afin que les Canadiens perçoivent réellement la différence.

Ça touche aussi notre façon de travailler avec nos employés. Nous sommes déterminés à impliquer les employés dans les changements à venir. On veut vos meilleures idées, on veut être à l'écoute. Vous voulez aussi une culture où vos meilleures idées sont les bienvenues, où vous êtes valorisés et écoutés, dans un milieu de travail qui appuie activement la collaboration entre nous tous. Et on était… C'était vraiment clair pour nous que continuer à travailler dans des vases clos, soit dans des lignes d'affaires ou des voies de service, c'est efficace, mais on peut maximiser davantage l'expérience et les idées de tout le monde. Et nous sommes ravis de l'enthousiasme et de l'engagement qu'on a déjà vu, dédiés au processus de transformation jusqu'à date. Comme Louise l'a mentionné, le Centre d'accélération nous a donné un boost fantastique d'énergies et des idées.

Cette transformation des services n'est pas seulement un rassemblement d'idées sur ce que nous allons faire et comment, c'est une initiative qui nécessitera des efforts quotidiens de la part des employés et des gestionnaires. Nous nous assurerons ainsi de repérer les bonnes idées et de décider de la meilleure façon de les mettre en œuvre. Nous ferons de petites mises en œuvre avant d'élargir celles qui fonctionnent. Alors pour finir, il est évident qu'une véritable transformation des services, et bien…
Ça va impliquer tout le monde. Ça va être un défi pour tout le monde. Et on est très content des contributions à date, et continuons ensemble.

Directeur Sean Rowan : En d'autres mots, continuez à partager vos bonnes idées. Très bien, maintenant, pouvez-vous nous en dire plus sur la manière dont le Plan de transformation des services va améliorer notre prestation de services aux Canadiens?

Sous-ministre Levonian : C'est une excellente question, Sean, et je suis heureuse d'y répondre.
Au cours des prochaines années, le Ministère mettra en œuvre plusieurs nouvelles initiatives d'amélioration des services qui continueront à transformer la prestation des services aux Canadiens. J'aimerais peut-être discuter de quelques solutions potentielles.

L'une des choses que nous envisageons est l'amélioration de l'outil Chercheur de prestations et de services. Qu'est-ce que c'est? C'est quelque chose qui permet aux clients de trouver plus facilement les prestations et les services pour lesquels ils pourraient être admissibles. Nous songeons à la vidéoconférence qui offrira à nos clients une chance de parler en face à face avec des experts, afin de mieux sélectionner le bon Centre Service Canada. Nous avons déjà mentionné l'application mobile, pour que nos clients fassent affaire avec nous grâce à leur appareil intelligent, qu'il s'agisse d'un téléphone, d'une tablette, etc.

Chef de l'exploitation Maclean : J'ajouterais qu'il est très excitant de noter toutes les véritables améliorations apportées aux services aux Canadiens au cours de la dernière année. Elles reflètent réellement la collaboration entre le secteur des politiques, celui des opérations et celui de la prestation de services. Par exemple, nous avons élargi les services de passeport pour les offrir dans nombre de Centres Service Canada, nous avons mis en place une inscription automatique aux prestations de la Sécurité de la vieillesse et du Supplément de revenu garanti, la qualité du service dans les centres d'appels d'assurance-emploi a augmenté de façon spectaculaire et nous sommes partenaires avec l'Agence de revenu du Canada pour partager les renseignements quant au dépôt direct, aux fins de prestations et de versement de l'impôt. Nous devenons réellement plus actifs en laissant les clients communiquer beaucoup plus avec nous, notamment par exemple au moyen de courriels et de notifications en ligne à l'intention des clients de l'assurance-emploi lors de mises à jour. De nombreuses autres améliorations prennent en compte les événements de la vie des Canadiens; ainsi, les nouveau-nés peuvent désormais avoir un numéro d'assurance sociale dès la naissance, grâce à une collaboration efficace avec les provinces et les territoires. Finalement, nous automatisons un peu plus les subventions et les contributions et invitons de plus en plus les intéressés à présenter leurs demandes en ligne.

Directeur Sean Rowan : Excellent, excellent. Écoutez, c'était très gentil de votre part à toutes deux de vous joindre à nous aujourd'hui. Il est vraiment important que les employés comprennent mieux le Plan de transformation des services et le concept de transformation en général.\

Merci mille fois, de vous être jointes à nous aujourd'hui. Aimeriez-vous ajouter quelque chose en conclusion?

Sous-ministre Levonian : Oui, j'aimerais faire ça. Au cours des prochains mois, nous organiserons une série d'activités dans tout le pays pour expliquer plus en détail ce qu'est la transformation des services et quelles seraient les implications pour vous. J'invite tout le monde à participer à l'une de ces activités, à poser toutes les questions que vous avez en tête et à contribuer à définir l'avenir du Ministère.

Alors, cherchez de quelle manière vous pouvez contribuer au Plan, discutez avec votre gestionnaire ou l'un des ambassadeurs de la transformation des services, explorez le site Web de la Stratégie de service ou abonnez-vous au compte Twitter de Service Canada. Vous pouvez jeter un coup d'œil aux nouvelles initiatives mentionnées dans Intersection et sur notre page web « Améliorer les services aux Canadiens ».

Chef de l'exploitation Maclean : Merci, Louise. Je dirais juste qu'il faut continuer de donner le meilleur de nous-mêmes au travail tous les jours, où que l'on soit dans l'organisation. Que vous soyez expert de la politique dans la Région de la Capitale nationale, fournisseur de services de première ligne aux Canadiens, ou gestionnaire où que ce soit au sein du Ministère…
… vos idées sont les bienvenues. On apprécie énormément votre engagement, vos meilleures idées, et votre dévouement aux Canadiens et Canadiennes.

Sous-ministre Levonian : Le travail que nous faisons ici, que vous faites pour les Canadiens, est extrêmement important, tout comme l'est également cette transformation. Alors je voudrais tout simplement vous dire d'y participer, de découvrir ce qui se passe, de discuter avec vos gestionnaires et de contribuer à cette initiative. Au bout du compte, c'est pour les Canadiens que nous faisons tout cela. Merci!

Directeur Sean Rowan : Merci beaucoup d'avoir été des nôtres aujourd'hui. J'espère que nous aurons beaucoup d'autres baladodiffusions de ce genre au cours des semaines à venir. Merci infiniment pour votre temps.

Merci pour votre temps!

Juin 2018

L'avenir du gouvernement numérique – Apprendre de l'expérience du Danemark

Que s'est-il passé

Des experts de politique et de programmation numériques canadiens et danois se sont rassemblés en mai 2018, à Ottawa, afin d'échanger leurs expériences et leurs idées sur l'avenir des services numériques. En discutant avec des gouvernements pionniers comme celui du Danemark pour savoir comment ils ont fait le virage vers des services davantage numérisés, Emploi et Développement Social Canada explore activement et met au point les meilleures façons de respecter notre engagement visant à créer une expérience de service de renommée mondiale.

Qu'avons-nous appris

Pour faire en sorte que les services demeurent inclusifs et accessibles alors qu'ils deviennent de plus en plus numérisés, le Danemark effectue un travail d'éducation auprès du public.

Quelles améliorations apportons-nous

Tout comme le Danemark, le Canada veille à ce que tout service numérique, actuel ou nouveau, soit conçu pour que tous les membres du public puissent l'utiliser et à ce qu'il soit accessible avant d'être mis en œuvre. En déterminant clairement les enjeux et les solutions d'élaboration avec les Canadiens, nous poursuivons les progrès pour créer une superbe expérience de service. Nous consulterons d'autres leaders en matière de service de partout dans le monde pour continuer à améliorer les services aux Canadiens.

Mai 2018

Nous rendons plus facile la recherche de vos prestations!

Vous avez peut-être déjà vu avant le Chercheur de prestations sur le site internet du Gouvernement du Canada. Il s'agit d'un outil en ligne qui aide les Canadiens à prendre connaissance des prestations des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux auxquelles ils peuvent être admissibles.

Répondez à des questions simples au sujet de votre lieu de résidence, de votre famille et de votre situation d'emploi et le Chercheur de prestation vous offrira une liste personnalisée de prestations et de services selon les réponses fournies.

Nous améliorons le Chercheur de prestations afin de le rendre plus facile d'utilisation, en commençant par le rendre plus visible en ligne. Nous avons aussi ajouté une fonction permettant aux utilisateurs de partager les résultats par courriel. De plus, nous allons mettre en place une fonctionnalité de rétroaction afin d'ajuster nos services selon les préférences de nos clients. D'autres prestations s'ajouteront avec le temps.

Les prestations fournies par EDSC font une réelle différence dans la vie des utilisateurs Canadiens. Une de nos plus grande priorités est de nous assurer que vous êtes au courant des prestations auxquelles vous avez droit et de vous permettre d'y accéder à l'endroit et au moment que vous choisissez.

Avril 2018

Faire du virtuel une réalité : un projet pilote réduit les temps d'attente dans les Centres Service Canada

La plupart des gens s'attendent à faire la queue lorsqu'ils se rendent dans un Centre Service Canada. Imaginez arriver au Centre, être accueilli par un agent de service aux citoyens et avoir la possibilité de parler à quelqu'un plus rapidement, de manière virtuelle.

Vous passez quelques minutes dans la salle d'attente, puis quelqu'un sur un écran est là pour vous aider, à partir d'une autre province ou d'un autre territoire.

Après le succès de projets pilotes à Fredericton (Nouveau-Brunswick) et à Saint-Léonard (Québec), cette initiative de vidéoclavardage pourrait devenir une réalité pour vous très bientôt.

En vous donnant accès à plus d'agents (en personne et virtuellement), nous vous offrons un service plus rapide, sans en sacrifier la qualité.

Ce n'est là qu'une des solutions de prestation de services élaborées dans le cadre de notre Plan de transformation des services.

Ceux qui l'ont utilisé affirment qu'il n'y a pas de réelle différence entre le service virtuel et le service en personne. Et nos agents de service aux citoyens en ligne disent que c'est comme discuter avec des gens partout au pays.

Le prochain projet pilote sera à Winnipeg (Manitoba), où nous allons explorer et mettre au point les manières d'améliorer votre expérience client.

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