Amélioration des services pour les Canadiens

De : Emploi et Développement social Canada

Les Canadiens nous ont dit qu'ils voulaient des améliorations aux services que nous offrons. Nous écoutons.

Voici quelques exemples de mesures que nous prenons.

Pour obtenir plus d'information sur les solutions que nous mettons en œuvre, visitez la page Solutions en matière de transformation des services.

Sur cette page

Septembre 2019

Leaders du changement : Noémie Payant-Hébert

On connaît la maxime selon laquelle « dans tout voyage, le trajet compte davantage que la destination ».

Noémie Payant-Hébert, consultante au sein de la Direction de l’expertise opérationnelle, pour les Services de versement des prestations du programme de l’assurance-emploi, applique chaque jour cette philosophie à son travail.

Pour cette artiste en nouveaux médias, la transformation des services est un processus créatif. Noémie injecte la même passion à l’amélioration des processus, des outils de travail et de la communication entre les équipes qu’à la création d’une œuvre artistique. Autrement dit, Noémie retire encore plus de satisfaction de la recherche de solutions, le (trajet), que du produit final, la (destination).

Il faut le dire, aucune transformation ne suit un parcours linéaire. Mais Noémie puise son inspiration dans les allers-retours, les obstacles et les changements de cap. Son gestionnaire, Karim Fala, explique : « Il y a plusieurs façons de vivre le changement. Noémie n’en a pas peur : elle veut en faire partie. Nous avons besoin de leaders engagés comme elle. »

C’est d’ailleurs son dynamisme et son optimisme qui font de Noémie un vrai leader du changement selon Élène Perron. « Son leadership et sa passion ont été le catalyseur d’un projet visant à proposer des outils de rétroaction aux chefs d’équipe, aux conseillers et aux agents », raconte Élène. « Ces outils augmenteraient l’efficience du processus du contrôle de la qualité, tout en favorisant la collaboration entre les secteurs. »

Noémie trouve son énergie dans la possibilité de créer ou de générer des idées. « Dans le fond, si un projet évolue sous un autre nom ou sous une forme différente de celle que nous avions élaborée, il restera quand même tout le travail que nous avons accompli pour que l’enjeu derrière le projet soit abordé. »

Noémie va donc toujours au bout de son rôle d’agent du changement.

« Depuis son entrée dans la grande famille de Service Canada, Noémie a démontré qu’elle y était pour faire avancer les choses, ajoute Élène. Par son enthousiasme et son engagement, elle incarne cet enseignement de Gandhi qui disait : “Soyons le changement que nous voulons voir chez les autres.” »

Août 2019

Leaders du changement : Josie Proskurnik

Giuseppina « Josie » Proskurnik a accepté le poste de chef d’équipe par intérim à la Direction générale des services de versement des prestations de Service Canada dans la région de l’Ouest du Canada et des territoires tout en sachant qu’elle n’aurait que peu de temps pour jouer un rôle significatif auprès de ses employés : « J’ai été chef d’équipe pendant à peine 4 mois. Mon affectation a commencé le 21 janvier 2019 et a pris fin le 27 mai 2019. »

La brièveté de son mandat n’a pas empêché Josie de rapidement inspirer la confiance de son équipe et d’être appréciée par celle-ci.

« Josie est l’une des chefs d’équipe les plus attentives que nous n’ayons jamais eues », affirme Sherry Robichaud, commis de soutien à Service Canada, qui a présenté la candidature de Josie à titre de leader du changement. « Lorsque nous avons un problème, elle écoute, prend des notes et explique clairement les mesures qu’elle prendra pour régler la situation », ajoute-t-elle.

Ce genre de relation entre le chef d’équipe et son personnel est digne de mention en soi, mais dans le contexte de la transformation des services, de telles relations deviennent essentielles.

« Nous soutenons les activités de traitement du versement des prestations et, en raison de la transformation des services, ce ministère peut devoir s’adapter quotidiennement à de nombreux changements qui doivent être mis en œuvre rapidement. Parfois, ces changements ne sont pas toujours faciles à comprendre et il faut communiquer davantage. Josie essaie de répondre de son mieux à nos questions, mais si elle n’a pas la réponse, elle est déterminée à la trouver auprès d’une personne qui peut la fournir », explique Sherry.

« J’essaie de mettre en pratique mes compétences en résolution de problèmes et de favoriser la participation des employés, parce que cela est important, dit Josie. Je cherche à inclure toute mon équipe et les autres chefs d’équipe de l’unité des Services de la Fondation dans des séances de remue-méninges pour résoudre les problèmes. Je suis toujours disponible; si des membres de mon équipe veulent me parler en privé, la porte de mon bureau est toujours ouverte. »

Ce qui a vraiment impressionné son équipe, c’est son approche à l’égard des ententes de gestion du rendement (EGR). « En général, les chefs d’équipe ne savent pas en quoi consiste notre travail, et Josie ne fait pas exception, dit Sherry. Par contre, elle a observé chaque membre de son équipe pendant une journée pour comprendre ce que nous faisons. C’est la première fois que je voyais cela. »

Comme l’explique Josie, « je ne pensais pas être en mesure d’évaluer correctement les membres de mon équipe et leur rendement sans savoir ce qu’ils faisaient. J’ai donc créé mon propre scénario “ Emmenez-moi au travail ”. À la fin de la journée, j’ai rencontré chaque employé et nous avons discuté de leur rendement au travail. Après m’être familiarisée avec tous leurs différents rôles, j’ai eu davantage confiance en ma capacité d’évaluer les EGR de mon équipe pour leur entente de rendement de fin d’exercice. »

Sherry est d’accord : « Elle peut parler en toute connaissance de cause de mes fonctions professionnelles et me donner une rétroaction pratique. »

« Je suis très reconnaissante d’avoir eu ce poste par intérim, ajoute Josie. J’ai beaucoup appris au cours des quatre derniers mois et je tiens à remercier sincèrement Sherry Robichaud d’avoir proposé ma candidature comme “ leader du changement ”, ainsi que mes collègues chefs d’équipe et les cadres supérieurs pour leur appui, leurs connaissances et leur compréhension. »

Leaders du changement : John Boissonneault

Gestionnaire de services, John Boissonneault est le premier à reconnaître que le changement peut être difficile. Toutefois, en raison du Plan de transformation des services (PTS) pluriannuel d’EDSC, il encourage son équipe responsable de la prestation d’invalidité du Régime de pensions du Canada à « se réjouir du changement et des possibilités qui l’accompagnent ».

La transformation permettra la mise en œuvre d’améliorations dans la manière dont la Direction générale des services de versement des prestations (DGSVP) offre des programmes comme le régime d’assurance-emploi ou verse des pensions aux Canadiens.

« Ces changements aideront les employés à faire leur travail, tout en aidant EDSC à aller de l’avant pour servir ses clients, dit John Boissonneault. C’est un gros revirement dans la manière dont nous travaillons, dans notre manière de fonctionner et de penser. Nous sommes axés sur nos clients, axés sur nos personnes dans tout le processus. »

En proposant John comme leader du changement, Cathy Walsh, consultante en expertise opérationnelle, a souligné qu’il appuie les objectifs organisationnels en apportant du soutien à son personnel.

« Nous sommes privilégiés de l’avoir au sein de notre organisation, ajoute Cathy Walsh. John appuie toutes nos priorités en matière de transformation des services et nos priorités ministérielles. Il est un champion de l’inclusion et de la diversité, il n’oublie jamais de souligner un travail bien fait. »

Le changement est à nos portes. John affirme qu’il est important d’être honnête et réaliste à propos de l’atteinte des objectifs du PTS. « Informer qu’il ne s’agit que de propositions d’échéanciers, informer qu’il peut y avoir des obstacles, mais aussi, informer que peu importe ce qui arrive, nous n’abandonnons pas. »

John croit qu’il est important de s’assurer que tous les employés sentent qu’ils font partie de la transformation, en les invitant à prendre part à des discussions concernant les améliorations à venir et en découvrant quels sont leurs compétences et leurs talents.

« Avec tout cela vient l’enthousiasme, conclut-il. Comment peut-on ne pas en profiter? Le lien qui nous unit tous, c’est que nous voulons tous aider nos clients, les Canadiens. »

Agent de première ligne : Annie Daunais

Annie Daunais, spécialiste des services aux citoyens pour Service Canada, à Repentigny au Québec, se plaît à dire qu’elle occupe le plus bel emploi de toute la fonction publique fédérale! Pourquoi? Parce qu’elle peut voir de près la façon dont son ministère fait une réelle différence dans la vie des gens et des communautés.

La priorité d’Annie est de s’assurer que les citoyens aînés, les jeunes, les personnes en situation de handicap, les nouveaux arrivants, les Autochtones ainsi que les travailleurs mis à pied ont accès aux prestations et aux services auxquels ils ont droit. Même après plus de 15 années, elle retire encore énormément de satisfaction à se déplacer pour rencontrer ses clients dans leur milieu et à les renseigner sur les programmes d’EDSC.

Pour ce faire, Annie compte sur la Boîte à outils des services mobiles et de liaison aux communautés – Boîte à outils des SMLC. Cette dernière contient tout le matériel dont Annie a besoin, que ce soit des présentations, des feuillets ou des documents de référence. « Auparavant, nous devions élaborer nos présentations PowerPoint nous-mêmes », explique-t-elle. « Toute l’information est maintenant accessible au même endroit et elle est constamment mise à jour, un grand progrès », ajoute Annie.

Les partenariats évoluent eux aussi. Annie est particulièrement fière du travail accompli avec les partenaires des communautés autochtones de Wemotaci et de Manawan, à 374 km et à 217 km de Repentigny.« Lors de notre dernière visite à Wemotaci, une coordonnatrice en formation professionnelle s’est engagée à ce que les enfants de la communauté reçoivent tous le Bon d’études canadien », raconte Annie. « À Manawan, une séance d’information aura permis à des aînés de bénéficier du Supplément de revenu garanti. »

« Lors de notre dernière visite à Wemotaci, une coordonnatrice en formation professionnelle s’est engagée à ce que les enfants de la communauté reçoivent tous le Bon d’études canadien », raconte Annie. « À Manawan, une séance d’information aura permis à des aînés de bénéficier du Supplément de revenu garanti. »

Ces visites dans les communautés exigent que plusieurs intervenants gouvernementaux unissent leurs efforts. L’agent de service aux citoyens qui accompagne Annie aide les gens à obtenir leur numéro d’assurance sociale, des prestations d’assurance-emploi ou de la Sécurité de la vieillesse et leur passeport, tandis qu’un agent de visibilité de l’Agence du revenu du Canada traite les questions sur l’impôt des particuliers et l’Allocation canadienne pour enfants. Ce partenariat permet de répondre à un plus grand nombre de demandes, ce qu’apprécient les membres de la communauté, de toute évidence.

« Au moment de partir, les partenaires autochtones nous parlent déjà de notre prochaine visite, confie Annie. Ces rencontres annuelles nous aident vraiment à mieux cerner les besoins de chacune des communautés afin de collaborer et continuer d’améliorer les choses. »

Alex Bissett : 2 générations au service des Canadiens

En 1975, Alex Bissett s’est joint à EDSC, alors appelé ministère de la Main-d’œuvre et de l’Immigration, à titre de vérificateur principal. Le nouveau ministère avait pris la responsabilité des services de l’emploi et de l’assurance-emploi, ainsi que de la Commission d’assurance-chômage.

Toutefois, ce nom, Main-d’œuvre et Immigration, n’avait duré que jusqu’à ce que l’ancienne députée Flora MacDonald (1926 à 2015) devienne ministre, en 1984.

« Elle avait déclaré qu’il était inacceptable que le nom du Ministère en anglais comporte le mot man-power (pouvoir de l’homme)  », se rappelle Alex, de sorte qu’il est devenu le ministère de l’Emploi et de l’Immigration du Canada. Depuis, le Ministère a changé de nom de nombreuses fois avant d’acquérir son nom actuel, qui est plus complet, Emploi et Développement social Canada.

En 1975, les différences ne se limitaient pas au nom du Ministère. La culture l’était également : les patrons étaient surtout des hommes, tandis que les femmes étaient surtout des secrétaires; les machines à écrire manuelles étaient le matériel de bureau de pointe standard et il était de rigueur pour les hommes de porter un costume et une cravate.

« Les tenues décontractées n’ont été introduites qu’au moment où je prenais ma retraite! », se souvient-il.

Alex a travaillé au Bureau de la vérification interne. « Nous examinions essentiellement la façon dont les programmes étaient gérés et s’ils atteignaient les objectifs escomptés. »

Il dit qu’il s’agissait d’un emploi « divertissant et intéressant », qui l’a mené partout au Canada, y compris au Yukon au plus creux de l’hiver.

« Un mois, vous pouviez travailler avec la Division des services à la jeunesse pour réaliser la vérification d’une direction générale responsable du chômage en Nouvelle-Écosse, puis être appelé à vous rendre à l’autre bout du pays, en Colombie-Britannique. »

Lorsqu’il pense à ce travail, il réalise aujourd’hui qu’il a été essentiel à l’amélioration des services offerts aux Canadiens.

« Tout était une question de collaboration », affirme-t-il. « Si vous travaillez avec le programme, s’ils participent au processus, vous obtenez de meilleurs résultats. »

L’amélioration des services demeure une question de collaboration, affirme sa fille, Carolyn Bissett, conseillère principale en communications à la Direction générale des affaires publiques et des relations avec les intervenants, EDSC.

« Quand j’étais enfant, je savais seulement que mon père travaillait pour le gouvernement et aidait les gens à mieux faire leur travail », raconte-t-elle. « Quand nous nous sommes rencontrés pour dîner, il m’a dit : « On se retrouve aux escaliers roulants de la Portage IV, d’accord? » C’est à ce moment que j’ai réalisé qu’il était un ancien employé d’EDSC. Nous sommes tous deux très fiers d’être associés à un ministère qui touche la vie de tous les Canadiens. »

Alex a passé près de 20 ans au sein du Ministère avant de prendre sa retraite en 1995. Il a été témoin de changements importants dans l’environnement de bureau, notamment de l’amélioration des droits des employés, de la diversification du milieu de travail, des progrès technologiques qui ont amélioré la prestation des programmes de sécurité sociale et de la rationalisation des services offerts par EDSC.

« Le Canada occupait et occupe encore selon moi une place assez élevée sur l’échelle des programmes de sécurité sociale par rapport à beaucoup d’autres pays », dit-il. « Nous prenons soin de nos citoyens. »

Juillet 2019

Leaders du changement : Menka Doneski

Menka Doneski sait que la meilleure façon de dissiper les inquiétudes de ses clients est de se rendre d’aller les retrouver et de vraiment les écouter.

Menka est gestionnaire de services auprès du Programme des travailleurs agricoles saisonniers (PTAS) de Service Canada, Région de l’Ontario (le PTAS permet aux employeurs d’embaucher des travailleurs étrangers temporaires [TET] lorsque des Canadiens et des résidents permanents ne sont pas disponibles). Elle et son équipe fournissent du soutien à l’équipe de la transformation des services dans la région, et le travail de Menka a beaucoup amélioré la prestation de services pour leurs clients.

Menka est chargée de veiller à ce que les agriculteurs partout au pays puissent trouver des travailleurs. Ses collègues à Service Canada, Yelrihs Carrillo, Tad Klupsas, et Rozmyne Ahamed, ont soumis sa candidature en tant que leader du changement dans le cadre de la transformation des services pour son influence sur le service et la culture du PTAS.

« Plutôt que d’attendre que les agriculteurs et les intervenants du secteur agricole viennent à nous, elle est allée les rencontrer personnellement, dit Tad. C’est un réel changement de culture. »

« Elle a offert de la formation aux agents (de Service Canada) pour qu’ils puissent aborder les défis soulevés par les agriculteurs. Ces derniers ont d’excellents rapports avec Menka, car ils savent qu’elle comprend sincèrement leur réalité et les pressions inhérentes à leur secteur d’activités », ajoute Rozmyne.

Sans s’attribuer tout le mérite de la transformation de son équipe, Menka avoue avoir consacré beaucoup de travail et de temps au PTAS au courant des 2 dernières années. « Lorsque j’ai intégré le programme, les employeurs et les intervenants agricoles exprimaient des préoccupations quant à l’avenir du secteur agricole au Canada. Nous avons participé à des tables rondes, écouté nos intervenants, et utilisé ensuite ce que nous avons appris pour déterminer la meilleure façon de les appuyer. Nous avons entrepris bon nombre de mesures pour améliorer nos façons de faire et d’aider les agriculteurs dans tout le pays. La transformation de la prestation de services commence par l’écoute. »

Le dévouement de Menka à ses clients a déteint sur ses collègues. Selon Yelrihs, « Menka veille à ce que les agents du Programme comprennent l’importance de leur travail. Il y a beaucoup de pression sur les agriculteurs : ils ne peuvent prévoir le rendement des récoltes d’une année à l’autre ni le nombre d’employés dont ils disposeront, notamment durant les périodes de pointe. Grâce à Menka, nous sommes davantage disponibles pour aider les agriculteurs et les intervenants. »

Honorée d’avoir été mise en nomination en tant que leader du changement, Menka reconnaît rapidement qu’avoir une équipe dévouée, solidaire et talentueuse a aidé à changer les choses du tout au tout.

Agents de première ligne : Lexie Brown

L’école est finie pour l’été! L’école est finie pour toujours (pour beaucoup d’entre nous)! Néanmoins, l’apprentissage ne s’arrête jamais.

Lorsqu’on a demandé à Lexie Brown de devenir une super-utilisatrice du nouvel outil « Système de la charge de travail relative aux pensions » (SCTP) pour le Régime de pensions du Canada et le programme de la Sécurité de la vieillesse, elle s’est vu confier la tâche d’enseigner à ses homologues de partout au Canada les tenants et les aboutissants des fonctions de l’outil.

« L’ancien outil n’était plus efficace dans le milieu de travail d’aujourd’hui », déclare Lexie, qui est agente de traitement de Service Canada pour le Régime de pensions du Canada à Winnipeg. « Nous avions besoin d’un outil pour traiter efficacement les tâches, améliorer la prestation des services et aider les chefs d’équipe puisqu’ils ont à gérer la charge de travail des employés. »

Avantages de l’outil du SCTP

Le SCTP donne aux employés la capacité et la souplesse de travailler de façon plus intelligente et d’améliorer les services offerts aux Canadiens. Il est convivial, de navigation aisée, permet des affichages personnalisés, et, une fois que vous avez ouvert une session pour la journée, vous restez connecté.

« Il s’agit d’un outil de taille modeste, mais il permet d’assurer le déroulement du travail, ajoute Lexie. Les utilisateurs n’ont plus à adapter leur façon de travailler en fonction du système; ils peuvent adapter celui-ci en fonction de la façon dont ils veulent travailler.

Par exemple, les employés peuvent personnaliser les affichages selon la charge de travail, l’âge, le type de travail et le statut. Les agents ont donc la possibilité d’organiser leur charge de travail de la manière qui leur convient le mieux tout en continuant d’exécuter leurs tâches en temps opportun. Cela m’aide à m’organiser et à terminer les tâches les plus importantes en premier. »

Avantages de l’enseignement entre pairs

Bien que Lexie ait été amenée à enseigner à d’autres personnes, elle affirme que cela a constitué tout autant une expérience d’apprentissage pour elle ou tout autre super-utilisateur. Elle a aussi rapidement constaté à quel point l’approche de l’enseignement entre pairs et consistant à « enseigner pour apprendre » pouvait être efficace.

Puisque chaque équipe avec laquelle elle a travaillé avait des besoins particuliers liés à leur milieu de travail, Lexie s’est rendu compte qu’elle devait adapter son approche pédagogique en fonction des différents groupes. Elle applique maintenant cette approche personnalisée à sa vie professionnelle quotidienne, en examinant chaque situation et en déterminant la meilleure façon de traiter celle-ci.

Prochaines étapes

À l’avenir, Lexie espère que d’autres programmes pourront adopter une approche similaire d’enseignement entre pairs, parce que la collaboration permet de trouver des façons de travailler plus facilement et plus efficacement, ce qui, en fin de compte, améliore les choses pour tout le monde. Après tout, qui sait mieux ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas que les utilisateurs au quotidien?

La transformation est une voie à double sens. Lorsque nous fournissons à nos employés les outils modernes dont ils ont besoin pour améliorer tous les aspects de leur travail – charge de travail, déroulement du travail et environnement de travail – l’expérience de service est améliorée pour nos clients.

Leaders du changement : Frédéric Faust

Quand on parle de transformation, il ne faut jamais douter du pouvoir de cette simple question : « Comment améliorer les services aux clients, ici et maintenant? »

Cette question, Frédéric Faust, chef d’équipe à Shawinigan (Québec) pour la Direction des services de versement des prestations de Service Canada, l’a posée à son équipe d’agents responsables du traitement des demandes d’assurance-emploi. Son courriel n’est pas passé inaperçu. Un peu comme l’« effet papillon », la question de Frédéric a créé un mouvement de transformation local, puis régional et national.

« Sans les agents qui travaillent avec les citoyens, rien de cela n’aurait été possible. Il faut aussi absolument mentionner la contribution de Justine Proulx, chef d’équipe à Laval », insiste Frédéric.

Frédéric a donc consulté les agents de Shawinigan, et Justine, ceux de Laval. À la fin de la consultation, Frédéric avait en main 44 idées pour améliorer les services. « Frédéric connaît les procédures et aime chercher des solutions aux problèmes. Il analyse la faisabilité de chacune des suggestions des agents », explique Hugo Tardif, gestionnaire des services à Service Canada. Patrice Brunet, leur directeur, a également été emballé par cette initiative.

En fait, « les 44 idées ont été tellement bien accueillies que Patrice et ses collègues les ont partagées avec l’ensemble du Canada », raconte Nathalie Hamel, l’auteure de la nomination de Frédéric à titre de leader du changement. Les conseillers nationaux ont ensuite décidé de consulter les agents de toutes les régions. « De 44 pistes de solutions, nous sommes passés à 92, parmi lesquelles 11 ont été sélectionnées pour leur très grande efficacité », ajoute Frédéric.

La plus populaire de ces 11 « solutions gagnantes »? Certainement celle qui permet maintenant aux agents de communiquer par courriel, plutôt que par lettre, avec les clients qui ne répondent pas à la première tentative téléphonique. « Les clients appellent leur agent le jour même ou le lendemain après avoir reçu le courriel, alors qu’il faut attendre 7 à 10 jours quand on leur envoie une lettre. Nous pouvons ainsi finaliser leur demande plus rapidement », explique Frédéric.

Et à Hugo de conclure : « Frédéric a agi comme bougie d’allumage dans ce projet d’amélioration de nos services. Mais surtout, il a fait la preuve que la transformation est l’affaire de tous, à tous les niveaux. »

Leaders du changement : Augustin Guillois-Cardinal

Augustin Guillois-Cardinal est entré en fonction il y a seulement un an. Mais déjà, il se taille lui-même une réputation d’innovateur, tant auprès de ses collègues que de la direction du Centre opérationnel pour le paiement de l’assurance-emploi (COPA) à Boucherville, au Québec.

Cette réputation lui vient de sa recherche constante d’outils pour simplifier son travail et celui de son équipe; un travail technique, long et méticuleux. Voici pourquoi :

Au COPA, les agents comme Augustin analysent des demandes d’assurance-emploi très complexes. « Nous calculons les prestations d’assurance-emploi payées en trop ou en moins aux clients sur plusieurs semaines, voire des mois, pour certains cas exceptionnels que l’ordinateur ne peut pas gérer. Et comme la législation change selon les années, nos calculs doivent tenir compte des règles en vigueur à ce moment-là », explique Augustin.

Augustin s’est donc mis à réfléchir à un moyen de rendre cette tâche moins difficile. « Je suis un grand paresseux », confie-t-il. En fait, il s’efforce d’optimiser son temps pour se consacrer à l’analyse des dossiers, sa vraie passion.

En août dernier, il proposait à ses collègues une feuille de calcul dans Excel faite sur mesure pour leurs besoins. Les agents du COPA n’ont plus qu’à saisir les montants dans l’outil qui tient compte des différents règlements appropriés sur l’assurance-emploi.

« L’outil d’Augustin facilite le travail des agents de façon notable », confirme Fanny McGuire, chef d’équipe à Service Canada. Elle ajoute : « Quand Augustin nous propose une idée, nous savons qu’il a fait le tour du dossier. Il a analysé toute la question, la faisabilité de sa solution et son impact sur les opérations. C’est une solution clé en main. »

Alors, comment devenir un leader du changement comme Augustin? Le conseil que donne Augustin peut sembler paradoxal : ne pas essayer de réinventer la roue ni de révolutionner les manières de faire. « Plus le nouvel outil est accessible et facile à utiliser au quotidien, plus il est intéressant pour les utilisateurs et la direction », ajoute-t-il.

La transformation, pour Augustin, est un souci constant de gagner en efficacité pour se concentrer sur ce qui compte le plus : le service aux clients. Peut-être que son outil de calcul « ne révolutionne pas les choses », comme il le dit, mais il les améliore de façon significative et est d’autant plus apprécié!

Juin 2019

Leaders du changement : Kavita Batra

Les membres de l’équipe de Kavita Batra au College@EDSC estiment que leur patronne fait beaucoup plus que conduire le train : elle est plutôt devant le train et installe de nouveaux rails pour tous les autres!

À titre de gestionnaire intérimaire des Services de conception et de développement pédagogique pour la formation dans les centres de traitement, Kavita est chargée de créer des programmes de formation pour les employés qui traitent les demandes de prestations du Régime de pensions du Canada (RPC), de la Sécurité de la vieillesse (SV) et de l’assurance invalidité.

« Par exemple, nous avons beaucoup d’infirmières qui analysent les demandes de prestations d’invalidité pour le Ministère, dit Kavita. C’est un travail très complexe. Le Collège est donc en train de revoir leur formation afin que ces infirmières puissent faire leur travail aussi efficacement que possible. »

Jehan Moos, conseillère principale en apprentissage, a nommé Kavita Leader du changement pour « être allée au-delà de son rôle de gestionnaire ».

« Lorsque nous parlons de la transformation des services, nous avons tendance à mettre l’accent sur les services que nous offrons aux Canadiens, explique Jehan. Pour que la transformation des services soit un succès, nous devons soutenir notre personnel. Kavita est toujours à l’écoute pour s’assurer que la formation que nous offrons traite des changements importants sur la transformation qui pointent à l’horizon. Cela contribue énormément au succès de nos processus de gestion du changement. »

Kavita a dirigé avec succès la mise en œuvre de la formation sur le Système de gestion ministériel des paiements. En plus de diriger la refonte de tous les produits de formation à l’intention du nouveau personnel chargé du traitement des pensions, elle travaille également sur la formation visant à appuyer la bonification du RPC et le passage à une demande de prestations d’invalidité du RPC en ligne.

« Mon travail me donne un grand sentiment du devoir accompli, ajoute Kavita. Ma passion pour mon travail me vient du sentiment que celui-ci est extrêmement important. Le segment de population qui utilise nos services est vieillissant et très vulnérable. Nous vivons une période très complexe pour le Ministère avec les nombreuses initiatives de modernisation et de renouvellement en cours. »

Pour relever ces défis, souligne-t-elle, il est essentiel de miser sur l’expertise de vos employés. « Je suis la gestionnaire, mais je ne peux pas tout faire seule. Chacun doit mettre la main à la pâte. »

Leaders du changement : Ketiwe Nyanyiwa

Si vous aviez demandé à Bob Dylan ce que c’était de travailler à la Direction générale de l’exécution des programmes du Programme du marché du travail et du développement social dans la région de l’Ouest canadien et des territoires à la fin de 2018, il aurait probablement dit quelque chose comme : « Les temps changent… » (« The times they are a’changin’… »)

Tu parles...

April Willier Anderson, commis à la prestation des services des programmes au sein de l’équipe, s’en souvient bien : « En octobre, nous avons appris que nous allions devoir traiter 10 000 demandes de plus pour Emplois d’été Canada. On nous a également dit que des changements administratifs allaient être apportés à tous les programmes que nous offrions, ce qui signifiait que tout le monde allait devoir être formé à nouveau. »

« Le mois suivant, notre équipe au complet a été déménagée du deuxième étage au 14e étage. Ça représentait beaucoup de changements en même temps. »

Heureusement pour April et ses collègues, la gestionnaire des services de leur direction générale était Ketiwe Nyanyiwa, la leader du changement de cette semaine. « Ketiwe s’est assurée que son personnel de soutien soit prêt pour le déménagement. De concert avec lui, elle a orchestré un système graduel d’emballage, de triage et de planification qui a permis une transition en douceur », dit April.

« Elle a également mis des ressources de formation à la disposition des employés à mesure qu’ils assumaient leurs nouvelles tâches et leur a fourni les messages dont ils avaient besoin pour expliquer les changements apportés aux programmes à nos bénéficiaires, et ce, en très peu de temps ».

Bien que les compétences de gestion de Ketiwe et sa préoccupation à l’égard de ses employés pendant cette transition mouvementée suffisent à justifier sa nomination à titre de leader du changement, c’est ce que Ketiwe a fait ensuite qui a vraiment impressionné ses coéquipiers, dont April.

« Après tous ces changements, Ketiwe a constaté qu’il fallait réunir l’équipe en personne afin d’établir des relations avec nos collègues et d’échanger des connaissances et des pratiques exemplaires », ajoute April.

« J’ai géré cela de façon virtuelle », dit Ketiwe. « Notre territoire couvre le nord de l’Alberta et de la Saskatchewan; nous avons donc du personnel dans différents bureaux dans les 2 provinces. Cette façon de travailler peut faire en sorte que certains employés se sentent isolés, et j’ai senti que nous avions besoin de prendre une journée pour réunir tout le monde afin de renforcer notre culture de travail. »

Elle croyait également que cela se traduirait par un meilleur service pour les Canadiens : « Lorsque chacun travaille de son côté, si une personne traite quelque chose d’une façon et qu’une autre le fait différemment, il y a des répétitions, il n’y a pas de collaboration entre collègues, ce qui pourrait rendre le travail plus efficace. Il fallait changer cela, sinon il y a toujours quelqu’un qui est en train de réinventer la roue. »

Elle a donc réuni tous ses employés à Edmonton pour une journée de discussion de groupe et de renforcement de l’esprit d’équipe. Il en a résulté la Charte d’équipe, un document qui énonce les rôles et les attentes des membres de l’équipe. « La Charte décrit qui nous sommes et comment nous choisissons de travailler en équipe, explique Ketiwe. Elle reflète notre travail, nos objectifs, nos normes, et plus encore. »

« Ketiwe a été l’instigatrice de cette journée de discussion et de la Charte d’équipe, estime April. Elle veut entendre les suggestions et les idées de ses employés, reconnaître leurs forces et prendre le temps de nous rappeler que nous faisons tous partie de la même équipe. »

Leaders du changement : Kathy Lusk

Kathy Lusk dit qu’elle était une « rôdeuse » bien avant que le terme soit popularisé par le phénomène zombies.

« Je crois en l’engagement envers mon équipe, affirme la directrice des Services nationaux et d’intégrité – région de l’Atlantique. Je me promène, je parle aux membres de mon équipe et je connais leurs noms. J’en suis récompensée, car ils me font confiance, ils sont honnêtes avec moi, et j’apprends énormément d’eux. »

L’équipe de Kathy travaille à la détection et à la dissuasion de l’utilisation abusive des programmes de Service Canada, comme la Sécurité de la vieillesse (SV), le Régime de pensions du Canada (RPC), l’assurance-emploi et le Programme des travailleurs étrangers temporaires (PTET).

« Nous veillons à ce que ces programmes soient utilisés correctement et à ce que les gens obtiennent ce qu’ils sont censés obtenir en ce qui concerne les prestations et les droits, dit-elle. Nous nous assurons que nous sommes en mesure de corriger les situations problématiques, ce qui comprend le fait de récupérer les fonds fédéraux en cas d’utilisation abusive. »

L’équipe de Kathy, qui l’a nommée leader du changement, dit d’elle qu’elle demeure toujours concentrée.

« Kathy prend du recul et évalue la situation avant d’agir, affirme Marlene Higgins, adjointe administrative. Elle examine les options, fait des appels à des spécialistes, prend des décisions – souvent difficiles – et encourage les gens à faire de leur mieux. »

Selon Kathy, la transformation des services suscite beaucoup d’enthousiasme et d’espoir à la Direction générale des services nationaux et d’intégrité, car elle permet au personnel de travailler de façon plus efficiente et efficace, particulièrement en ce qui concerne les progrès que nous faisons pour permettre aux clients de télécharger des documents.

« Nous utilisons encore beaucoup de papier, dit-elle. Les programmes de la SV et du RPC reposent encore essentiellement sur des documents papier, et il est parfois difficile d’obtenir la documentation de la part des clients. Pouvez-vous me télécopier ce document? Pouvez-vous numériser le document et l’envoyer par courriel? Ce serait formidable si nous disposions d’un système automatisé dans lequel les clients pouvaient simplement télécharger leurs documents. C’est sur notre liste de souhaits. »

Kathy précise que son équipe fait toujours preuve de « bienveillance et de considération », ainsi que d’enthousiasme pour ce qui est de s’assurer que les Canadiens sont bien servis.

« Mon équipe est composée de gens extraordinaires. Ils sont vraiment compétents. Je les laisse faire ce pour quoi ils ont été embauchés, c’est-à-dire aider nos clients. »

Agents de première ligne : Herman Khangura

Herman Khangura affirme que le fait de travailler à un projet pilote à l’Aéroport international Pearson de Toronto l’a convaincu qu’il est une « personne qui aime les gens ».

En 2015, Herman travaillait pour Service Canada : il émettait des numéros d’assurance sociale aux travailleurs étrangers directement à l’aéroport, dès leur arrivée. Le programme a connu un tel succès qu’il a été élargi pour inclure les réfugiés, les résidents permanents et les travailleurs agricoles saisonniers. C’était « une expérience extraordinaire », confie Herman.

« Nous avons vu beaucoup de réfugiés arriver au pays en vertu du Programme de réinstallation des réfugiés syriens, fuir des pays déchirés par la guerre et venir au Canada pour avoir la chance d’avoir une meilleure vie », se souvient-il. « C’était très émouvant. Ils s’effondraient et commençaient à pleurer, ils étaient tellement reconnaissants d’avoir cette occasion. Une occasion que la plupart des Canadiens et des Canadiennes ont dès la naissance. »

Pour Herman, cette expérience a été révélatrice, stimulante et un moment déterminant de sa carrière. Il travaille toujours à un poste de première ligne comme agent de services aux citoyens (ASO), mais maintenant au Centre Service Canada (CSC) de Brampton.

« J’adore échanger avec les gens, dit-il. Je les aide à remplir leur demande en ce qui a trait au Régime de pensions du Canada, à l’assurance-emploi ou de passeport, ou à obtenir leur numéro d’assurance sociale. J’ai besoin de ce contact humain. »

Il cherche également à améliorer ces services, dit son collègue, ASO Cedric Sanchez.

« Herman propose souvent de nouvelles façons d’améliorer les activités quotidiennes, et il fournit des conseils et suggère une orientation à la direction sur la façon de promouvoir l’administration des programmes fédéraux », dit M. Sanchez. « Par exemple, lorsque le CSC de Brampton a constaté une augmentation des demandes d’étudiants étrangers et de nouveaux Canadiens, Herman a déterminé que ce groupe démographique devait être mieux informé. Il a alors fait de la promotion du service en ligne sa priorité. »

Selon Herman, sa philosophie personnelle consiste à traiter les clients de la façon dont vous ou votre famille aimeriez être traités.

« Mes parents sont des immigrants. Ils sont venus de l’Inde à la fin des années 1970 et je les imagine souvent arriver ici, au Centre de service. Comment me sentirais-je si mes parents ou ma grand-mère n’étaient pas traités avec respect? C’est mon approche quotidienne », explique Herman.

Mai 2019

Leaders du changement : Tara Yetts

Les collègues de Tara Yetts la décrivent comme « une patronne fantastique » centrée sur l’inclusion et la collaboration. Mais le meilleur trait de sa personnalité, ajoutent-ils, est sa capacité de rire d’elle-même.

« Oui, je suis souvent la première à rire de moi », dit Tara. « Je crois que cela apporte une touche de vulnérabilité dans le milieu de travail, rehausse le moral des employés et crée un état d’esprit positif. Les gens vous voient davantage comme une personne ».

Tara est directrice de l’équipe de modernisation et de formation au sein de la Direction générale des opérations des programmes. Elle agit aussi à titre de personne-ressource pour la modernisation des subventions et contributions, le portefeuille de formation des subventions et contributions, et l’initiative des populations vulnérables qui avait été annoncée dans le budget de 2018.

En plus de gérer ces dossiers, elle est la championne de la santé mentale et du mieux-être en milieu de travail pour sa direction générale.

« Nous passons parfois plus de temps au bureau qu’à la maison et c’est pourquoi il est important de s’amuser en travaillant, de savoir rire de certaines situations et de dédramatiser avec une touche d’humour », dit-elle. « Rien n’empêche de s’amuser et de bien accomplir son travail. En fait, je crois que cela rend le milieu de travail plus productif ».

Tara est d’avis aussi qu’il faut donner la liberté aux gestionnaires et aux employés afin qu’ils « expérimentent leurs idées ».

« J’aime demeurer ouverte aux idées des autres », précise-t-elle. « Je profite de chaque occasion pour promouvoir et reconnaître leurs idées. Je dis toujours à mon équipe que mon rôle est d’assurer qu’elle reçoit l’orientation, la mobilisation et les approbations dont elle a besoin. Ma promesse envers mon équipe est d’être une championne inébranlable ».

Dans la mise en candidature de Tara comme leader du changement, son personnel a souligné sa « profonde compréhension des compétences et de la collaboration dont il faut faire preuve pour atteindre des objectifs précis et son sens inné du leadership lorsqu’il s’agit de mobiliser toute une équipe vers la transformation des services ». Tara indique que, pour ce faire, elle a recours à son outil de gestion préféré : les séances de remue-méninges, une technique éprouvée.

« J’adore rassembler un groupe de gens pour une séance de remue-méninges où chacun peut s’exprimer et lancer toutes sortes d’idées », explique Tara. « Les résultats sont toujours fantastiques. C’est un bon moyen d’instaurer un climat de confiance ».

Tara mentionne qu’elle est honorée qu’on ait proposé son nom pour cette reconnaissance de leader du changement, mais elle insiste sur le fait qu’elle peut compter sur « une équipe de direction chevronnée et sur des employés entièrement dévoués et mobilisés ».

« Sans eux, je ne peux réussir », dit-elle. « L’élément positif qui caractérise mon équipe est l’encouragement mutuel qui règne à tous les niveaux. Il en résulte un environnement très positif ».

Transformer les services pour les employeurs – un appel à la fois

Grâce aux efforts combinés :

  • des régions de l’Atlantique, de l’Ontario et de l’Ouest du Canada et des Territoires;
  • de la Direction générale de la transformation et de la gestion intégrée des services (DGTGIS);
  • et de la Direction générale de l’innovation, de l’information et de la technologie (DGIIT), les employeurs qui appellent les centres de services aux employeurs (CSE) reçoivent un service plus rapide et amélioré.

Après de nombreuses années de planification et d’essais, EDSC a réussi la mise en œuvre de la Solution du centre de contacts hébergé (SCCH) dans ces trois CSE : Bathurst (N.-B.), Sudbury (Ont.) et Vancouver (C.-B.).

Avant la mise en place de la SCCH, les employeurs appelaient le CSE et devaient attendre le premier agent des services de paiement (ASP) disponible. L’ASP demandait ensuite à l’employeur la raison de son appel; par exemple : avaient-ils besoin d’aide pour commander des relevés d’emploi (RE)? De soutien technique pour le site Web du RE? Avaient-ils besoin d’information sur le Programme des travailleurs étrangers temporaires? L’ASP trouvait ensuite l’information dont il avait besoin en ligne et la faisait apparaître sur son écran pour aider l’employeur.

Avec le nouveau système, les employeurs qui appellent le CSE saisissent simplement leur numéro d’entreprise et utilisent les options du menu pour indiquer le type d’aide dont ils ont besoin. « Le nouveau système utilise la technologie VoIP; autrement dit, le téléphone est connecté à votre ordinateur, explique Amar Sidhu, un ASP du CSE de Harbour Centre (Vancouver). Maintenant, lorsque nous recevons un appel, nous savons déjà pour quel programme ou service l’employeur a besoin d’aide. Nous avons déjà ces renseignements à l’écran et nous sommes prêts à offrir le service. Cette technologie a réduit le temps d’attente et accéléré le service aux employeurs. »

La SCCH offre également aux CSE des renseignements améliorés sur les genres d’appels reçus et le temps nécessaire pour répondre à ces différents genres d’appels. « La disponibilité de cette information permettra aux gestionnaires de mieux prévoir les ressources en fonction des tendances des appels téléphoniques et de trier et de répartir les appels en fonction d’une demande de service particulière », explique Raymond Pedneault, un gestionnaire de service au CSE à Sudbury.

Bien que cette migration soit maintenant complète, le processus de transformation se poursuit alors que des plans sont en cours pour moderniser également les centres d’appels du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse. La SCCH a été mise en place au centre d’appels du Régime de pensions le 13 mai 2019, puis ce sera le tour des centres d’appels de l’assurance-emploi à l’automne. Les leçons tirées de la migration des CSE se sont révélées inestimables dans ce processus.

La mise en œuvre de la SCCH dans les centres d’appels d’EDSC partout au Canada facilitera un peu le travail de nos collègues des centres d’appels tout en améliorant grandement le service à nos clients.

Nous améliorons la façon dont nous servons nos clients, un appel à la fois.

Leaders du changement : Kari Beach

Kari Beach est incroyablement fière des membres de son équipe de gestion des ressources de transformation.

« Ils travaillent fort pour concrétiser la vision de la transformation du service. Ils effectuent toutes les tâches de routine derrière les coulisses et je crois fermement qu'ils devraient être reconnus pour leurs efforts. »

Elle s'apprêtait à soumettre la candidature de son équipe pour la série Leaders du changement d'Intersection quand quelqu'un l'a devancée en soumettant celle de Kari en premier.

« J'étais vraiment surprise et aussi très flattée », indique Kari, actuellement directrice par intérim de la gestion des ressources de transformation. « Mais je suis seulement aussi bonne que les gens derrière moi. »

L'équipe de Kari centralise les ressources pour la transformation des services. Elle supervise aussi deux équipes : une de ressources humaines et l'autre d'approvisionnement.

« Notre travail consiste à affecter des ressources pour tous les projets à l'agenda de la transformation de la Direction générale de la transformation et de la gestion intégrée des services », explique-t-elle. « Nous appuyons également d'autres projets, dont la modernisation du passeport et le système de travail intégré, et leur attribuons des ressources comme du personnel et des entrepreneurs. C'est à nous de mener à bien ces projets. »

En proposant la candidature de Kari, ses employés indiquent « qu'elle est une leader du changement, car elle travaille avec passion pour améliorer EDSC et l'aider à remplir son mandat. Kari encourage et favorise les changements positifs au sein de ses équipes, et croit fermement qu'affecter les bonnes personnes au bon endroit permet de faire progresser les projets de la transformation le plus efficacement possible. »

La première vocation professionnelle de Kari a été le travail social, où elle a acquis un ensemble de compétences qu'elle utilise chaque jour.

« Il faut communiquer, se comprendre et être à l'écoute de la dynamique humaine », dit-elle en parlant des outils qu'elle apporte à son poste actuel. « Je sais que mes attentes sont élevées, mais je crois qu'il est important de créer un milieu de travail où les gens partagent une vision. Nous devons en faire un milieu de choix. J'encourage mon équipe à travailler fort et à jouer dur. »

Kari indique qu'il est important de communiquer le plus de renseignements possible pour que ses employés comprennent ce qu'ils font et pourquoi. « Si je peux obtenir l'appui de mon équipe, ils obtiennent à leur tour l'appui de ceux que nous servons. »

Mais elle met constamment au défi ses équipes afin de déterminer comment faire les choses différemment et ainsi améliorer l'efficacité des processus.

« Je souhaite vraiment qu'elles participent au changement. Je veux qu'elles constatent leur influence », affirme-t-elle. « Rien n'est plus grand que de prendre part à la transformation des services à EDSC. C'est un travail colossal et il n'est pas facile d'apporter des changements. En tant que gestionnaire, il est important pour moi de m'assurer que nous y portons attention et que nous créons un environnement où il est agréable de se présenter chaque jour. »

Agents de première ligne : Jacquie Strelau

Jacquie Strelau dit qu’elle aime avoir un pied dans la gestion et l’autre toujours fermement ancré dans le service à la clientèle.

« J’adore traiter avec les gens », dit-elle. « Les gens viennent nous demander de l’aide pour obtenir les prestations ou les services dont ils ont besoin et à leurs yeux, nous sommes le visage du gouvernement. »

Maintenant gestionnaire au sein de la Direction générale des services aux citoyens et de la prestation des programmes en Saskatchewan, Jacquie supervise trois grands Centres Service Canada (CSC) à Saskatoon, North Battleford et Melfort. Toutefois, sa carrière a commencé « sur la ligne de front ».

« Les 10 à 12 premières années de ma carrière se sont déroulées en rencontres avec les clients », dit-elle. « Ces premières années m’ont aidée à comprendre que tout le monde est différent, et m’ont donné des compétences interpersonnelles très utiles qui m’aident en tant que gestionnaire. »

Jacquie dit que Saskatoon est le CSC le plus achalandé de la Saskatchewan, alors elle surveille de près la file d’attente des clients, les temps d’attente et quand son équipe a pris une pause la dernière fois.

« Je vais remplacer mon équipe au comptoir pour que les membres puissent prendre une pause ou puissent se recentrer », dit-elle. « Leur travail est épuisant parce qu’ils sont au service des clients 100 % du temps. Et ils doivent parler toute la journée. »

Lorsqu’on a remarqué que Saskatoon ne recevait qu’environ 5 formulaires de rétroaction par mois, trop peu pour tirer des conclusions concrètes sur leur rendement, Jacquie a contribué à la mise en œuvre d’un sondage électronique sur tablette permettant aux citoyens d’évaluer plus facilement les services.

Elle dit que la rétroaction a été essentielle pour mieux servir les clients.

« Nous ne sommes pas des conseillers, mais nous devons écouter leur histoire pour les mettre sur la voie des prestations auxquelles ils ont droit », dit-elle. « Certaines personnes viennent de perdre leur emploi. D’autres viennent signaler le décès d’un être cher. Nous devons faire preuve d’empathie, nous assurer qu’ils ont tous les bons formulaires et les aider à remplir les formulaires ou à utiliser les ordinateurs pour s’inscrire à un compte Mon dossier Service Canada. »

Elle dit qu’elle se fait un devoir de saluer tout le monde avec un sourire, un « bonjour » ou un « hello », et elle se souvient toujours de ce conseil donné par un ancien patron :

« Chaque jour est une entrevue d’embauche », dit-elle. « Chaque jour, tu viens faire ton travail, fais-le bien. Je n’ai jamais oublié cette phrase. »

Avril 2019

Infographie de la nouvelle solution de recherche de prestations et de services

Lorsque le Ministère a entrepris de moderniser la fonction publique et d'offrir aux clients une expérience de service de calibre mondial qui répond à la fois à leurs besoins actuels et futurs, il a commencé par se demander : « Qu'est-ce qui fonctionne, qu'est-ce qui ne fonctionne pas et qu'est-ce que nous pourrions améliorer? »

L'une des réponses communes a été : améliorez l'outil Chercheur de prestations, un questionnaire en ligne lancé d'abord au début des années 2000. Il pose aux clients quelques questions simples et, à partir de cette information, leur fournit les prestations et services fédéraux et provinciaux ou territoriaux auxquels ils peuvent être admissibles.

L'outil Chercheur de prestations :

  • est adapté aux clients en générant une liste personnalisée de prestations auxquelles ils sont potentiellement admissibles, comme le RPC, l'assurance-emploi et d'autres prestations et services provinciaux ou territoriaux;
  • est rapide, facile d'utilisation et permet à l'utilisateur de chercher instantanément parmi des centaines de prestations à partir d'un ordinateur ou d'un appareil mobile;
  • permet aux clients d'envoyer les résultats par courriel et de les imprimer pour les examiner au moment qu'il leur convient;
  • s'améliore constamment grâce aux commentaires et mécanismes de rétroaction.

Chaque semaine, plus de 25 000 Canadiens découvrent les prestations auxquelles ils peuvent être admissibles.

Jetez un coup d'œil à l'infographie du Chercheur de prestations et de services.

Apprenez-en davantage sur la transformation des services.

Voyez la nouvelle vidéo animée sur la transformation des services

Lorsque le Ministère a entrepris d'améliorer notre façon d'offrir des services aux Canadiens, il l'a fait avec l'intention de s'assurer que les clients demeureraient au cœur du programme de transformation des services, en équilibrant leurs désirs et besoins avec les ressources et le modèle opérationnel d'EDSC.

Nous sommes à l'écoute des Canadiens et nous leur demandons quels genres de services ils veulent et comment ils désirent avoir accès à nos programmes et prestations. Et ensuite nous concevons, élaborons et mettons à l'essai des solutions, basées sur leurs commentaires, afin de s'assurer qu'elles soient aussi efficaces pour les clients et les employés.

Prenez un moment pour voir la nouvelle vidéo animée et apprenez-en davantage au sujet de la façon dont la transformation des services se dessine dans l'ensemble du pays.

Vidéo animée sur la transformation des services
Transcription : Une nouvelle vidéo animée sur la transformation des services

En ligne, au téléphone, en personne…

…nous transformons notre manière de travailler afin d’offrir aux Canadiens les prestations et les services dont ils ont besoin.

Chaque année, dans tous les coins du pays, nous aidons à verser plus de 120 milliards de dollars en prestations et nous interagissons avec les Canadiens plus de 140 millions de fois.

Nous sommes déterminés à donner aux Canadiens ce qu’ils souhaitent :

  • une expérience de calibre mondial permettant d’offrir les prestations et les services au moment où vous en avez besoin;
  • une exactitude et une cohérence dans le service, peu importe où vous habitez;
  • la résolution de vos questions la première fois que vous nous contactez;
  • une accessibilité à 100 % et accès numérique au service au choix.

Et nous continuons à nous améliorer :

Vous planifiez un voyage? Nous offrons des services de passeport dans plus de 300 Centres Service Canada, partout au pays.

Nous avons aussi réduit de moitié le délai d’attente de l’assurance-emploi.

Et plus de Canadiens reçoivent maintenant le Supplément de revenu garanti et la Sécurité de la vieillesse grâce à l’inscription automatique.

Mais nous ne nous arrêtons pas là!

Nous élaborons des outils numériques qui nous donneront accès à nos services 24 heures par jour, 7 jours sur 7.

Vous aurez la flexibilité d’utiliser nos services, peu importe où vous vous trouvez, à n’importe quel moment, grâce à une application mobile conviviale.

Notre transformation de services, c’est aussi une autre manière de travailler. Il s’agit d’écouter les Canadiens, de LEUR demander comment ILS veulent accéder à nos programmes et à nos prestations. Il s’agit aussi d’élaborer, de créer et de tester des solutions avec nos clients et nos employés, et d’offrir des services numériques faciles à utiliser.

Ce n’est que le début du travail que nous accomplissons pour créer une expérience de service extraordinaire, appuyée par les outils modernes et conventionnels que les employés et les Canadiens veulent utiliser.

Pour en savoir davantage sur la Stratégie de service d’EDSC et la manière dont nous transformons notre façon de travailler, cliquez sur l’hyperlien en-dessous du vidéo.

 

C'est réellement vrai : il est plus rapide et plus facile que jamais d'obtenir son passeport

Par Laura Teed, de la Direction générale des affaires publiques et des relations avec les intervenants

En décembre dernier, le ministre Jean-Yves Duclos a annoncé que le programme de passeport de Service Canada avait doublé ses points de service depuis 2017. Bien qu'il ne s'agissait pas vraiment d'une nouvelle pour la plupart des employés d'EDSC, il pourrait être difficile pour eux de comprendre à quel point l'amélioration de ce service a une incidence réelle, jusqu'à ce qu'ils soient touchés personnellement.

Je vous raconte mon histoire personnelle : mon passeport a expiré en septembre de l'année dernière et je me suis retrouvée dans une situation difficile en tant que nouvelle résidente d'Ottawa. Je n'avais aucune idée où me rendre pour le renouveler.

J'ai grandi dans les Maritimes et mon expérience avec les passeports incluait souvent de longs trajets, car nous avions très peu d'endroits où nous pouvions aller pour faire traiter nos passeports. Pour moi, c'était à Fredericton, au Nouveau-Brunswick. Dans ma jeunesse, je me souviens d'avoir fait 2 pénibles heures de route dans de grosses tempêtes de neige pour obtenir le très convoité document à l'approche du congé du mois de mars. Tristement, je me souviens qu`à une occasion, où tous ces efforts avaient été vains quand nous sommes arrivés au bureau de Fredericton pour constater que nous avions laissé mon certificat de naissance à la maison - nous avons dû prendre un autre après-midi de congé et refaire la route depuis Moncton le lendemain.

Le mauvais souvenir de ces demandes de passeport de mon passé m'ayant hanté pendant la période des Fêtes, j'ai décidé d'aller jeter un coup d'œil sur les services de passeport récemment annoncés. Lorsque je suis allée visiter ma sœur à Moncton en décembre dernier, je me suis rendue avec elle au Centre Service Canada local pour voir comment on traiterait sa demande. Elle est arrivée avec tous ses documents pour ce qu'ils appellent un « renouvellement simplifié ». Son tour est venu très rapidement, et après environ 10 minutes, tout était terminé. Son passeport est arrivé par courrier recommandé une semaine plus tard. Difficile de croire qu'il s'agissait de l'un des 2,7 millions de passeports traités en 2018 – encore moins de l'un des 6 849 passeports produits chaque jour!

Une semaine plus tard, j'ai utilisé l'heure de dîner afin de déposer ma propre demande de passeport remplie au bureau des passeports à Gatineau (Québec). J'étais un peu nerveuse en raison de la longueur de la file d'attente (et je faisais un effort pour que personne ne puisse voir ma dernière photo de fugitive), mais la file avançait étonnamment vite! En moins de 45 minutes, j'ai été accueillie par plusieurs personnes souriantes, ma demande a été traitée rapidement et je suis partie. Mon passeport est arrivé dans les 5 jours ouvrables, même plus tôt qu'ils me l'avaient dit.

J'aimerais citer le ministre Duclos lors de l'annonce de l'expansion du 17 décembre à l'aéroport international Pearson de Toronto : nous « […] met[tons] en place de nouvelles mesures qui facilitent la vie des Canadiens ». En effet, pour ma sœur et moi, notre expérience du traitement de nos passeports a été plus rapide et facile que jamais, ce qui nous a rassuré alors que nous préparions notre prochain voyage.

Leaders du changement : Julie Mazerolle

L'expérience de Julie Mazerolle en gestion des conflits et en développement organisationnel lui a appris deux vérités essentielles :

  1. ne jamais faire de suppositions, et le fait que;
  2. nous avons tous besoin de passer plus de temps en personne avec nos collègues.

« Je constate que nous sommes à l'ère de la technologie où nous envoyons des messages textes et des courriels », dit-elle. « J'aime réunir les gens face à face pour parler, résoudre des problèmes et faire du remue-méninges. De nombreux lieux de travail ne le font plus. »

Julie est analyste au Centre d'excellence de la gestion des processus opérationnels. Le rôle du Centre dans le Plan de transformation des services consiste à aider les directions générales à redéfinir, simplifier leurs processus et/ou à les normaliser. L'un de ses projets en particulier consiste à déterminer les exigences du processus des systèmes fédéraux de rémunération et d'avantages sociaux.

« J'enseigne et j'accompagne des gens et des groupes sur la manière d'améliorer leurs processus. Cela signifie les aider : veiller à ce que les clients soient au centre de toutes leurs activités; utiliser leurs ressources de manière plus efficace et efficiente; et mieux travailler ensemble », dit-elle. « Lorsque nous analysons l'organisation du travail, nous pouvons améliorer un processus, et donc la manière dont les personnes peuvent travailler au quotidien. C'est un moyen très sain et positif d'accroître le bien-être au bureau. »

Le patron de Julie, François Foulem, directeur du Service de projet du Centre d'excellence de la gestion des processus opérationnels, l'a nommée leader du changement. « Julie est une employée agréable à côtoyer », dit-il. « Elle est très optimiste et c'est une animatrice douée qui pose des questions difficiles sans être intimidante pour amener les gens à vraiment analyser leur façon de travailler ensemble. »

Julie assure également l'encadrement des employés d'EDSC sur la façon d'améliorer leurs lieux de travail. « Comprendre ce que font nos collègues est la clé », dit-elle.

« Il est naturel de faire des suppositions », note-t-elle. « Par exemple, pourquoi est-ce que j'attends ça depuis si longtemps? Que font-ils là-bas? Ils ne savent pas ce qu'ils font. Une fois que nous comprenons les réalités de nos collègues en amont ou en aval, on se dit qu'on ne savait pas à quoi ils étaient confrontés. »

Julie explique que les conflits en milieu de travail concernent souvent des personnes qui ne comprennent pas clairement leurs rôles et leurs responsabilités, la façon dont le travail est organisé et le besoin d'une formation plus poussée. « Une partie de mon travail a toujours été d'examiner comment les gens interagissent dans les organisations. La compassion et l'empathie sincères que je ressens pour mes collègues m'aident vraiment à comprendre tous les aspects du travail. »

Série Agents de première ligne : Marie-Josée Chénard

Marie-Josée Chénard est agente de service aux citoyens au Centre Service Canada (CSC) à Val-d'Or, au Québec. Ce qu'elle aime le plus dans son emploi? Tout simplement d'être au service des gens.

« Ce que je trouve vraiment gratifiant, c'est d'avoir aidé quelqu'un qui était un peu déboussolé, parfois même un peu fâché, et de le voir partir content de nos bureaux parce qu'il a eu réponses à ses questions. »

Des services mobiles pour se rapprocher des citoyens

Son rôle ne se limite pas à accueillir les gens au CSC. À l'emploi de Service Canada depuis plus de 5 ans, Marie-Josée a notamment comme responsabilité de faire la promotion des nouvelles technologies mises en place dans la foulée de la Stratégie de services, telle que l'application mobile du Guichet-emplois.

Elle participe également au continuum de services au Nunavik (Nord du Québec) en collaboration avec l'Administration régionale Kativik. C'est ainsi qu'elle fait des tournées de services mobiles dans cette région éloignée, où il n'y a pas de CSC pour offrir des services en personne.

Ce partenariat avec l'Administration régionale Kativik, qui a 14 points de service dans les communautés inuites telles que Kangirsuk, permet à Marie-Josée de recevoir des clients en personne lors de ces tournées ponctuelles. Elle peut alors notamment vérifier les dossiers en ligne, répondre aux questions des gens, émettre des numéros d'assurance sociale et recevoir des demandes de passeport. Bref, elle peut offrir de façon ponctuelle le même service qu'au CSC de Val-d'Or.

Un projet-pilote pour mieux desservir les régions éloignées

C'est au cours d'un de ces voyages, en octobre 2018, que Marie-Josée a testé avec succès le matériel pour la connectivité satellite du projet-pilote Services mobiles et de liaison aux communautés. Ce projet, partie intégrante du Plan de transformation des services, vise à fournir un accès internet aux fonctionnaires de Service Canada lors de leurs déplacements en région éloignée.

La suite des choses

Marie-Josée retournera peut-être au Nunavik lors de la prochaine tournée du ministère en avril 2019. Ce serait un plaisir pour elle de revoir les gens qui l'ont si bien accueillie dans le passé et d'offrir une fois de plus un service en personne dans cette région éloignée.

Mars 2019

Les 2 côtés de la transformation des services

Kyle Reedman a pour objectif de faire avancer la transformation du service au-delà des acronymes et du jargon du Ministère, et d'aller au fond du problème qui nous intéresse.

« Un grand nombre d'employés peuvent voir des renseignements sur la transformation des services et se dire : ‘‘Cela ne concerne pas mon travail''. Ils peuvent traiter les demandes d'assurance-emploi et de pension et discuter avec les clients à partir des centres d'appels toute la journée. Leur charge de travail est tellement lourde qu'ils se disent : ‘‘Je vais au travail et je fais ce que j'ai à faire'', fait-il remarquer. Le fait d'amener les employés à voir de quelle façon la transformation des services a une incidence sur leur travail quotidien est au cœur de ce que nous faisons. »

Kyle travaille à la Direction générale des services de versement des prestations (DGSVP) dans la région de l'Ouest canadien et des Territoires. La direction générale traite les demandes de prestations telles que l'assurance-emploi et le Régime de pensions du Canada ainsi que les programmes spécialisés, comme la Subvention aux apprentis.

En tant que consultant en expertise opérationnelle, Kyle trouve des outils et des ressources qui permettent aux gestionnaires et aux dirigeants de discuter avec les membres du personnel à propos du Plan de transformation des services (PTS). Selon lui, les séances WebEx régionales ont été un outil de mobilisation particulièrement bien réussi. À titre d'exemple, 77 personnes ont assisté à une séance WebEx régionale sur la réflexion conceptuelle qu'il avait organisée en juillet 2018 et 94 % des participants ont indiqué que la séance avait amélioré leur connaissance de la pensée conceptuelle.

« Les séances WebEx ont beaucoup contribué à rendre les messages liés au PTS pertinents pour les membres du personnel, a-t-il dit. Par exemple, nous avons récemment reçu Wendy McMurray, la directrice générale par intérim de l'expertise opérationnelle, qui a parlé de la façon dont les dirigeants peuvent être des champions ainsi que de l'évolution de la langue de service pour qu'elle soit plus axée sur le client. »

Mis à part une affectation de courte durée en dehors de la DGSVP, Kyle y travaille depuis 2008. Il trouve passionnant d'être au centre de la transition vers une culture encore plus axée sur la clientèle.

« Cette perspective axée sur la clientèle est très importante, a-t-il ajouté. Je pense que tous ceux et celles qui travaillent au sein de Service Canada aiment aider les Canadiens. Il est gratifiant de savoir que nous nous tournons vers une approche qui est davantage axée sur les clients. Non seulement nous aidons les Canadiens, mais nous le faisons aussi d'une façon encore plus approfondie que le simple fait d'augmenter la production. »

Il dit que dans le passé, EDSC était plus préoccupé par les statistiques et l'augmentation du nombre de tâches accomplies. « Il est encore très important de répondre à ces attentes. Mais au lieu que cela soit l'objectif général, il sera désormais question des résultats des efforts que nous déployons. Nous prenons le temps de nous assurer que le client comprend une demande ou un processus particulier, pour qu'il ne soit pas obligé de rappeler. »

Kyle affirme qu'en fin de compte, la satisfaction des clients et celle des employés sont les deux côtés de la médaille « Plan de transformation des services ». « Le fait de considérer les employés comme des clients et de savoir que les efforts de transformation amélioreront le milieu de travail tout en se traduisant par des progrès liés au service à la clientèle pour tous les Canadiens est enthousiasmant. »

Leaders du changement : Duncan Keith

Duncan Keith a passé les 30 dernières années de sa carrière à essayer de faire des milieux de travail un endroit où l'on souhaite être.

À titre de gestionnaire des solutions en milieu de travail, Duncan dirige une équipe chargée d'élaborer des normes d'aménagement intérieur pour l'ensemble du ministère. Il est particulièrement déterminé à améliorer l'accessibilité pour les employés ayant des handicaps.

« La définition de l'accessibilité a eu depuis longtemps une portée restreinte et n'a pas toujours été appliquée de manière inclusive, dit-il. À ma connaissance, EDSC est le seul ministère fédéral à s'assurer que toutes ses nouvelles constructions soient exemptes d'obstacles à 100 %. C'est ce qui nous distingue du peloton. »

Conformément au Code national du bâtiment du Canada, les employés à mobilité réduite peuvent circuler dans des corridors principaux plus larges et profiter de cuisines, de salles de bain et de postes de travail modulaires plus spacieux. Mais Duncan dit que cela ne va pas assez loin.

« En général, auparavant, nous personnalisions et modifions le poste de travail ou le bureau de l'employé afin qu'il puisse accueillir un fauteuil roulant. Mais ensuite, si l'employé veut aller voir un collègue ou son directeur, ces bureaux ne conviennent pas à un fauteuil roulant. »

L'équipe de Duncan a « renversé la situation » il y a environ 5 ans. « Nous sommes passés de l'accessibilité à l'inclusion. Dans nos nouveaux bureaux, il n'est pas possible de dire lesquels sont conçus pour les fauteuils roulants. Ils sont adaptés, tout simplement pour tous. »

Mais son équipe ne s'arrête pas là. Duncan souligne que les personnes à mobilité réduite représentent environ 7 % des employés. Son équipe s'efforce maintenant de trouver des solutions pour les « handicaps invisibles ».

« Nous mettons actuellement à jour nos normes d'aménagement intérieur afin d'inclure des solutions pour les personnes ayant un handicap visuel et auditif, ainsi que pour celles qui souffrent de troubles d'anxiété sociale, d'un trouble déficitaire de l'attention, de toutes ces autres incapacités. C'est beaucoup de travail, mais je ne crois pas que ce soit si difficile. Il faut d'abord essayer, non? »

Duncan soutient qu'une plus grande inclusion en milieu de travail ne profite pas seulement aux employés, mais à l'ensemble du ministère.

« Comme dans toute organisation, les salaires constituent les coûts les plus importants. Si des employés ne sont pas aussi productifs qu'ils pourraient l'être en raison du milieu de travail, cela pèse lourd sur l'organisation, dit-il. On veut qu'une organisation fonctionne le plus efficacement possible. »

Leaders du changement : Rosemonde Boucher

À titre de spécialiste de la gestion des processus, Rosemonde Boucher explique que la transformation des services, c'est une question d'écouter les employés.

« La ligne de front, c'est eux », dit-elle. « Ils savent où se situent les problèmes. Ils savent ce que pensent les clients. Alors que nous progressons dans la transformation des services, nous devons prendre le pouls des employés : les personnes qui effectuent le travail chaque jour. »

Rosemonde travaille à la Direction générale de la transformation et de la gestion intégrée des services (DGTGIS). Elle examine et analyse les processus visant l'amélioration des services. Selon elle, cela signifie donner aux employés les outils – et une voix – leur permettant d'apporter des améliorations à leur travail quotidien.

« À la suite de la formation portant sur l'amélioration des activités, nous demandons aux employés d'appliquer la méthodologie pour améliorer un processus qui touche leurs activités opérationnelles. Ils cherchent où sont situés les goulots d'étranglement, où les principales difficultés sont situées dans leur processus et ils trouvent des solutions grâce à mon coaching tout au long du processus », explique Rosemonde.

« Rosemonde a consacré ses efforts pour veiller à ce que les nouveaux facilitateurs soient bien outillés, qu'ils soient prêts et qu'ils se sentent à l'aise de transmettre ce qu'ils ont appris », souligne François Foulem, son directeur. En la nommant leader du changement, dit-il, « l'extraordinaire contribution de Rosemonde en matière de coaching et de formation ainsi que son bon sens de l'humour et sa patience sont essentiels pour mener à bien le processus de transformation des services ».

« Lorsque je travaille avec une équipe ou que je fais du coaching, j'habilite les travailleurs de première ligne en démontrant que leurs opinions comptent et que chaque jour, ils peuvent faire une différence pour les Canadiens », affirme Rosemonde.

« J'enseigne aux employés à percevoir le processus comme un tout pour qu'ils voient que la façon dont ils effectuent leur travail a un effet direct sur les autres parties du processus et a aussi une incidence sur leurs collègues. Cela suscite également une prise de conscience en ce qui concerne la qualité des services offerts aux clients. Nous sommes des fonctionnaires ; nous sommes là pour servir les Canadiens. Chaque jour, tout ce que nous faisons a une incidence sur eux. »

Agents de première ligne : Jelena Jenko

Pour Jelena Jenko, l'un des avantages d'être chef d'équipe au Centre Service Canada phare de Toronto–North York est de poursuivre le travail sur le terrain afin d'aider les clients.

« Tous les chefs d'équipe régionaux de l'Ontario sont des membres actifs de l'équipe, alors si nos services sont requis aux bureaux de service, nous mettons la main à la pâte. C'est un doux rappel de ce qui motive notre travail », dit-elle.

Bien qu'elle avoue que servir les clients peut s'avérer un défi, elle ajoute que c'est également « immédiatement gratifiant ».

« Il vous arrive de faire la journée de quelqu'un : vous lui avez donné une explication, vous l'avez aidé à trouver le formulaire de demande qu'il cherchait. En fin de compte, voilà de quoi il est question. »

Le Centre Service Canada de Toronto–North York représente le « centre phare » des futurs Centres Service Canada visant à améliorer l'accessibilité. Le centre phare est doté de caractéristiques de pointe et de haute technologie, comme des cartes tactiles et des planchers de surface tactile pour fournir une aide à la navigation à tous les clients, y compris ceux qui ont une déficience visuelle; des postes de travail munis de bureaux réglables en hauteur pour que les clients puissent s'asseoir ou se lever; des agents des services aux citoyens munis de tablettes et d'écouteurs pour effectuer le tri proactif des clients qui attendent en file; un logiciel qui lit le matériel affiché sur les écrans des ordinateurs.

Malgré toutes les commodités modernes, Jelena précise toutefois que le point le plus populaire du Centre Service Canada phare de Toronto–North York pourrait être les bols d'eau permettant aux animaux de service de se rafraîchir.

« Tout le monde aime les bols et les commente. Cela fait partie du fait de servir tous les segments de la clientèle de la même façon. En un mot, c'est la transformation des services. »

Pour Jelena, travailler au centre phare est aussi une occasion d'exercer du leadership dans un bureau complètement novateur.

« C'est une grande motivation pour moi. J'ai toujours aimé le changement, alors j'aime la façon dont nous allons de l'avant. » Elle aime aussi travailler dans un environnement dont la routine quotidienne est imprévue.

« C'est une attitude et une philosophie. Vous devez vous présenter au travail avec un esprit ouvert et accueillir le changement, car dans un environnement opérationnel, peu importe à quel point vous planifiez votre journée, elle ne cadrera jamais avec ce que vous avez prévu. Il faut garder en tête l'objectif final : l'excellence du service à la clientèle », nous dit-elle.

Février 2019

Leaders du changement : Justin Dong

Le but de Justin Dong? Faire de la Transformation des services « une réalité tangible » pour le personnel.

Justin, consultant en communications et marketing dans la Région de l'Ouest canadien et des territoires, pense que « la meilleure façon d'y parvenir est d'aider les gens à voir où ils se situent dans le contexte plus général. Les employés veulent voir des exemples tangibles de ce qu'est le Plan de transformation des services (PTS), plutôt que d'entendre parler seulement des principes ou du raisonnement qui en sont à la base. Nous avons besoin de trouver des façons de partager les réussites et les expériences ».

Pour y parvenir, il faut créer le temps et l'espace dont les employés ont besoin pour soumettre leurs idées « et continuer de participer aux centaines, voire aux milliers, de conversations en cours sur la Transformation des services ».

Justin souligne la page Web des faits saillants de la Transformation des services de la région de l'Ouest canadien et des territoires (en anglais seulement) comme l'un des moyens d'aider les employés à rester impliqués et être au courant des dernières nouveautés sur les activités du PTS et de « tout ce qui s'appelle Transformation ».

Les activités du Centre d'accélération et les séances WebEX sont d'autres outils qui peuvent « contribuer à définir certaines des réflexions plus vastes au sujet de ce qu'est la Transformation pour les employés ».

C'est Darrel Houlahan, gestionnaire en communications à la Direction générale des affaires publiques et des relations avec les intervenants, qui a soumis la candidature de Justin à titre de leader du changement.

« Justin est totalement engagé dans la Transformation des services et il le démontre à son équipe au quotidien, affirme Darrel. Il cherche constamment des façons de transmettre le message à ses collègues de la région de l'Ouest canadien et des territoires et de partout ailleurs au pays par son enthousiasme, ses compétences en communication et sa connaissance du dossier. »

Justin adore le rythme trépidant du changement et de la variété, ce qui ne nuit pas non plus.

« Ce que je préfère quand je travaille au Plan de transformation, c'est qu'il se passe toujours quelque chose à se mettre sous la dent et mériter votre soutien, explique Justin. Je travaille au Ministère depuis 14 ans. La Transformation des services est le changement le plus important que je vois depuis la création de Service Canada. C'est une initiative qui revitalise notre approche de l'excellence en matière de service. »

Aller là où ils se trouvent : la prestation de services à distance au Labrador

Darren Walsh (directeur de l’exécution des programmes – région de l’Atlantique) et Christine McDowell (directrice générale des Services aux citoyens et de l’Exécution des programmes – région de l’Atlantique) se sont récemment rendus au Labrador pour discuter de la prestation des services et des possibilités de partenariat avec des dirigeants autochtones afin d’améliorer l’accès à Service Canada et à d’autres programmes et services gouvernementaux.

Le défi

Fournir des services de qualité aux communautés autochtones éloignées dont la connectivité à Internet est limitée et pour lesquelles le Centre Service Canada le plus près peut se trouver à des centaines de kilomètres.

Les améliorations que nous apportons

Grâce aux améliorations apportées aux services d’EDSC, les Canadiens vivant dans des régions éloignées reçoivent plus de service en personne offert par des spécialistes et des agents de services aux citoyens de Service Canada. De plus, le Ministère élabore et met à l’essai de nouveaux outils et de nouvelles technologies qui permettront aux clients de ces communautés d’accéder plus facilement aux services et aux prestations en ligne.

« Les communautés ont été très accueillantes », affirme Darren au sujet de leur tournée de 5 jours, qui les a menés dans la communauté de la Première Nation innue de Sheshatshui, celle de la Première Nation innue de Mushuau à Natuashish et dans la communauté inuite de Makkovik.

Darren ajoute qu’une fois que les résidents ont appris qu’ils étaient de Service Canada, ils les ont remerciés des visites que lui et d’autres employés de Service Canada ont effectuées dans la région. Une employée d’une épicerie leur a parlé d’un agent de services aux citoyens qui était là une semaine plus tôt.

« Elle a été heureuse de pouvoir accéder aux services que nous offrons », affirme-t-il, et il précise que la demande de service mobile est toujours élevée. « Nous sommes repartis avec la volonté de travailler avec ces communautés pour nous assurer qu’elles ont accès aux services dont elles ont besoin. »

Janvier 2019

Le gouvernement fédéral est exhorté à passer au numérique

Le 29 novembre 2018, le dirigeant principal de l'information (DPI) du gouvernement du Canada, Alex Benay, et la dirigeante principale des données (DPD) d'Emploi et Développent social Canada (EDSC), Sandy Kyriakatos, ont tenu une discussion à Gatineau sur l'avenir numérique du gouvernement.

Au cours de la discussion, le DPI Benay a souligné que si des pays comme le Danemark et l'Estonie sont reconnus pour leurs services publics parmi les plus efficaces et les plus avancés sur le plan numérique au monde, ce n'est pas parce qu'ils ont des budgets plus importants ou des technologies plus avancées, mais parce qu'ils ont la motivation et la volonté de réellement améliorer les services

« Ces pays avaient un besoin immédiat et veulent innover. C'est ce qui a fait d'eux des chefs de file (...) Ce ne sont pas vraiment les problèmes de financement ou de technologie qui freinent le Canada. C'est plutôt la résistance au changement dans notre façon de travailler. »

La DPD d'EDSC Sandy Kyriakatos abonde dans le même sens et a invité les fonctionnaires présents à examiner d'un œil critique la façon dont ils servent actuellement le public, que ce soit par voie numérique ou autrement, et à trouver des modes de prestation des services plus efficients.

« Il n'y a pas de solution universelle pour passer au numérique, même si bon nombre de nos processus sont conçus de cette façon, a dit Sandy. Au DPD, nous encourageons les employés à penser différemment, à former une coalition pour remettre en question les processus, à créer de nouvelles solutions et à apporter les changements qu'ils veulent voir. »

« Les employés ne doivent pas se limiter aux tâches associées à leur classification et à leur niveau, a déclaré M. Benay à l'auditoire. Vous ne devriez jamais vous sentir limités par cela. Pour adopter une approche axée davantage sur le client, nous devons pouvoir changer la culture du Ministère, et ce sont les employés qui doivent mener la charge. »

Transformation des services : nous célébrons nos 2 premières années

Il est difficile de croire que la stratégie d'Emploi et Développement social Canada visant à améliorer la manière dont les Canadiens reçoivent les prestations fédérales et profitent des services a été mise en œuvre il y a déjà 2 ans, et que le ministère amorce sa troisième année de transformation des services.

En rétrospective, comparativement à il y a 2 ans, il est remarquable de constater à quel point nous avons progressé dans notre cheminement pour améliorer les services offerts aux Canadiens et pour faire en sorte qu'ils se trouvent au cœur de l'exécution des services.

Cette transformation ne s'est pas faite du jour au lendemain. Elle a commencé par la mise en œuvre d'importantes initiatives qui étaient déjà bien entamées au sein du ministère grâce au travail soutenu de nos employés, y compris :

  • l'inscription automatique de plus d'un million d'aînés à la Sécurité de la vieillesse;
  • le doublement du nombre de Centres Service Canada qui offrent des services de passeport;
  • la réduction de moitié du délai de carence de l'assurance-emploi, qui passe de 2 semaines à 1 semaine.

Les employés d'Emploi et Développement social Canada (EDSC), les experts du milieu et les Canadiens ont aussi travaillé ensemble comme jamais auparavant afin de cerner les défis relatifs à la prestation des services et d'élaborer des prototypes et de nouvelles solutions qui permettraient aux clients d'accéder à nos services de la manière qui leur convient, au moment à l'endroit qui leur convient.

Ce nouveau mode de travail a déjà produit des résultats incroyables, notamment :

  • le lancement de l'application mobile Guichet- Emplois, qui a connu un vif succès avec plus de 49 000 téléchargements à ce jour et 600 nouveaux téléchargements chaque jour;
  • l'amélioration de l'outil Chercheur de prestations et de services;
  • l'élargissement du projet pilote de vidéoclavardage, qui permet d'écourter les temps d'attente dans les Centres Services Canada pour des centaines de clients dans les communautés partout au pays;
  • le lancement d'une nouvelle boîte à outils qui aidera les agents du service à la clientèle à faire connaître aux gens des communautés éloignées les prestations auxquelles ils ont droit.

Et ce ne sont là que quelques-unes de ces initiatives.

EDSC a parcouru beaucoup de chemin au cours des 2 dernières années, mais le ministère a encore beaucoup à faire dans les mois et les années à venir pour offrir un service de calibre mondial qui place le client, c'est-à-dire vous, au cœur de tout ce qu'il accomplit. Pour en savoir plus sur la transformation des services et l'avenir de la prestation de services, suivez-nous sur Twitter, regardez nos vidéos sur YouTube et continuez à consulter la page Amélioration des services pour les Canadiens.

Décembre 2018

Jalon atteint : Plus de 1 million inscrits automatiquement au programme de la Sécurité de la vieillesse

Les Canadiens nous ont dit que, pour une meilleure prestation des services, ils souhaitaient que les renseignements personnels qu'ils communiquent à un ministère ou à un organisme du gouvernement soient utilisés pour les inscrire automatiquement aux prestations et aux services offerts par les autres ministères et organismes. Nous avons tenu compte de leur souhait et pris des mesures en ce sens pour les prestations de la Sécurité de la vieillesse (SV).

Depuis le mois d'avril 2013, plus de 1 million de nouveaux prestataires de la SV ont été automatiquement inscrits par Emploi et Développement social Canada (EDSC) en vue de recevoir la pension de la SV à l'âge de 65 ans.

Comment fonctionne l'inscription automatique

  • Les données du Ministère et de l'Agence du revenu du Canada sont utilisées afin de déterminer les aînés admissibles.
  • EDSC s'occupe du processus de demande au nom des aînés admissibles et les inscrit automatiquement à la pension de la SV.
  • Les aînés sélectionnés reçoivent une lettre de Service Canada, un mois après leur 64e anniversaire, les avisant qu'ils commenceront à recevoir leur pension de la SV un mois après qu'ils auront atteint 65 ans.
  • Les aînés sélectionnés qui ont un faible revenu sont également inscrits automatiquement au Supplément de revenu garanti.

Autre amélioration

  • Les Canadiens peuvent maintenant demander les prestations de la SV et le Supplément de revenu garanti dans un même formulaire.

Pour les aînés qui ne sont pas automatiquement inscrits à la Sécurité de la vieillesse

Les aînés qui ne reçoivent pas de lettre de Service Canada les avisant qu'ils ont été sélectionnés pour l'inscription automatique doivent présenter une demande par écrit afin de recevoir la pension de la SV.

EDSC continue d'améliorer et de moderniser la prestation des services en simplifiant et en rationalisant les processus et en s'assurant que des services sont fournis aux Canadiens où, quand et comme ils le veulent.

Améliorations au Chercheur de prestations et de services

Emploi et Développement social Canada s'efforce sans relâche de fournir aux Canadiens les services dont ils ont besoin.

Nous avons récemment amélioré le Chercheur de prestations et de services – l'un de nos outils populaires – d'après les commentaires que les utilisateurs finaux nous ont transmis.

Comment est-ce que ça fonctionne

Le site du Chercheur de prestations vous demande de répondre à 11 questions tout au plus. En fonction de ces réponses, l'outil regroupe les programmes et services pertinents auxquels vous pourriez être admissibles (lorsqu'ils sont offerts), à l'échelle des gouvernements fédéraux, provinciaux et territoriaux. La liste des programmes et services qui en découle est adaptée selon vos besoins.

De quelle façon apportons-nous ces améliorations

À la suite des commentaires que nous avons reçus du public et d'autres utilisateurs finaux, nous avons modernisé l'outil pour offrir aux clients :

  • un accès plus facile et rapide;
  • la possibilité de s'envoyer la liste des prestations et services par courriel, ou de la transmettre à d'autres personnes;
  • l'option de rétroaction.

Ces modifications produisent des résultats. En moyenne, plus de 100 utilisateurs reçoivent leurs résultats par courriel chaque semaine et, à partir de celle-ci, ils cliquent plus de 7 000 fois afin d'obtenir davantage de renseignements.

Nous continuons d'apporter des changements en vue d'améliorer le service à la clientèle. Restez à l'écoute pour en savoir plus sur les transformations à venir!

Novembre 2018

La nouvelle application Guichet-Emplois vous met votre prochain emploi au bout des doigts

Le défi

Les Canadiens doivent avoir accès aux ressources gouvernementales au moment et à l'endroit qui leur conviennent. Cela nécessite de fournir des services qui s'appuient sur les technologies les plus récentes que nos clients utilisent.

Notre façon d'apporter des améliorations

C'est pour cette raison qu'Emploi et Développement social Canada a lancé l'application mobile Guichet-Emplois, la prochaine étape du plan du gouvernement du Canada pour fournir aux Canadiens des services numériques qui leur conviennent.

L'application, disponible sur l'App Store et sur Google Play, permet aux utilisateurs d'effectuer des recherches parmi des dizaines de milliers de bons emplois offerts au Canada à partir de leur téléphone cellulaire. Ils peuvent également créer des Alertes-Emploi, ce qui leur permet de saisir les occasions qui se présentent.

L'application offre aussi :

  • des recherches d'emploi faciles en tout lieu;
  • des recherches d'emploi personnalisées pour répondre aux besoins des candidats de partout au Canada;
  • l'utilisation de la géolocalisation pour trouver des emplois dans une région donnée;
  • la possibilité d'ajouter des offres d'emploi à une liste de favoris pour postuler ultérieurement;
  • un espace gratuit et sécurisé pour consulter les emplois;
  • une nouvelle plateforme pour que les employeurs puissent promouvoir les emplois auprès de milliers d'employés potentiels.

L'application Guichet-Emplois est l'une des nombreuses façons par laquelle le gouvernement du Canada s'assure que les Canadiens trouvent des emplois qui leur conviennent.

Pour en savoir plus

Pour en savoir plus sur cette nouvelle solution de service, visionnez la vidéo de L'application Guichet-Emploi.

Transcription : L'application Guichet-Emplois

L'application mobile du Guichet-Emplois rend la recherche d'emploi facile et pratique.

Consultez les offres d'emploi près de chez vous ou n'importe où au Canada.

Trouvez les employeurs qui embauchent dans votre région.

Faites glisser les offres d'emploi pour une recherche rapide.

Glissez vers la droite pour ajouter une offre à vos favoris.

Le Guichet-Emplois trouve des emplois qui correspondent à vos compétences.

Activez les alertes et créez des favoris pour trouver des offres d'emploi encore plus rapidement.

L'application vous avise aussi des dates limites pour postuler aux emplois placés dans vos favoris.

Le Guichet-Emplois fonctionnes même hors ligne; vous pouvez donc consulter vos offres d'emplois favorites n'importe quand et n'importe où.

Trouvez-nous dans Google Play et dans l'App Store

La solution satellite portable améliore la connectivité pour les Canadiens dans les communautés éloignées

Bill Gregory, spécialiste des services aux citoyens, travaille dans l'équipe de la solution satellite portable des Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC). En tant que l'une des nombreuses équipes travaillant à la transformation des services, cette équipe a pour tâche de trouver comment Service Canada peut améliorer la connectivité pour les Canadiens qui vivent en région éloignée.

Le défi

Pour ce faire, il faut comprendre qui sont ces personnes et où elles se trouvent, pourquoi Service Canada ne parvient pas à communiquer avec elles et quels sont les obstacles qui les empêchent d'accéder aux services dont jouissent la majorité des Canadiens vivant dans des régions plus peuplées.

L'équipe de la solution satellite portable des SMLC a convenu que la solution consiste à fournir au personnel du Ministère responsable des services externes une technologie mobile leur permettant de se connecter à distance à toutes nos applications mobiles. Autrement dit, cette technologie doit permettre d'offrir aux communautés éloignées le même accès que celui qui est offert dans tout Centre Service Canada.

Comment améliorons-nous la situation

L'équipe a conçu un logiciel, créé un site Web pour les SMLC et élaboré une trousse d'outils comprenant un ordinateur portable, une tablette pour les clients, une imprimante, un concentrateur mobile et une liaison satellitaire. Bill a apporté la trousse à Iqaluit, au Nunavut, où lui et un de ses collègues ont, pour la toute première fois, attribué un numéro d'assurance sociale à un Canadien grâce à la technologie des satellites.

L'équipe de la solution satellite portable des SMLC analysera les résultats de son projet pilote tout en cherchant comment Service Canada peut continuer d'améliorer les services offerts aux Canadiens dans les communautés éloignées.

Octobre 2018

Projet pilote visant à améliorer la connectivité avec les Canadiens dans les communautés éloignées

Un des principaux objectifs des efforts de transformation des services d'Emploi et Développement social Canada (EDSC) consiste à veiller à ce que nous puissions fournir aux Canadiens les services dont ils ont besoin, où qu'ils habitent.

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) de Service Canada aident les Canadiens des communautés éloignées en déployant des spécialistes et des agents des services aux citoyens afin d'inscrire les habitants à des services auxquels ils sont admissibles.

Le défi

Un obstacle majeur à la prestation de ce service est l'accès à une connexion Internet fiable, sûre et stable, qui est une nécessité du point de vue de l'inscription à des services essentiels, comme le Régime de pensions du Canada ou la délivrance de numéros d'assurance sociale. Les problèmes d'infrastructure dans les localités éloignées font en sorte que les agents d'EDSC sur le terrain éprouvent souvent des difficultés de connexion Internet.

Comment nous améliorons les choses

L'équipe des SMLC teste des moyens de mieux connecter à Internet les agents d'EDSC travaillant dans des régions éloignées du Canada, notamment au moyen d'une nouvelle trousse matérielle. Pendant tout l'automne 2018, le projet pilote sert à faire des essais et à recueillir des données sur le fonctionnement de matériel et d'outils de connectivité bien précis dans des situations réelles.

Tout au long de ce projet pilote, l'équipe responsable des SMLC continue d'explorer des moyens de mettre au point de nouvelles technologies pour améliorer la qualité de vie des Canadiens vivant dans des communautés éloignées.

La transformation est en cours : Tenez-vous au courant. Participez. Votre opinion compte

À titre de cochampionne de la mobilisation des employés dans le cadre du programme de la transformation des services, je suis heureuse de lancer une nouvelle approche de partage des progrès réalisés et des perspectives adoptées au sujet de l'énorme travail que vous accomplissez partout au pays. Cet automne, l'approche est axée sur le thème « La transformation est en cours : Tenez-vous au courant. Participez. Votre opinion compte. », et vise à stimuler la conversation à propos de la transformation.

Qu'est-ce que cela signifie de se tenir au courant et de participer? Pour moi, c'est vous aider à trouver des moyens d'alimenter la conversation, de participer et de vous faire confiance pour faire valoir votre point de vue. Il s'agit de puiser dans vos expériences, vos connaissances et vos idées créatrices, de maintenir le dialogue.

Au cours des 3 prochains mois, vous pourrez prendre connaissance de 3 récits tirés de l'expérience du personnel au sujet de la transformation, de même que de nouvelles pages Web pour chacune des solutions du Plan de transformation des services. Mais mieux encore, chacune de ces pages vous donnera la possibilité de faire des commentaires et de poser des questions sur les projets mis en lumière.

Dans le cadre de nos activités automnales, nous allons aussi lancer l'outil « Demandez moi n'importe quoi » qui vous permettra de faire entendre votre voix sur les activités et les solutions liées à la transformation des services.

La mobilisation n'est pas une discussion ponctuelle, mais bien une manière de travailler. À mesure que nous avançons dans les projets de transformation, nous devons collaborer et apprendre les uns des autres. C'est ce qui donnera les meilleurs résultats.

Je crois sincèrement que chaque employé de chaque équipe a des idées qui peuvent influencer notre parcours. Mon défi est de m'assurer que chacun de vous peut trouver un moyen de se faire entendre. Je sais qu'il se passe beaucoup de choses et que de nombreuses initiatives touchent la transformation, mais il ne faut pas se laisser décourager. Il existe beaucoup de moyens de se faire entendre. Pour la plupart des gens, la méthode la plus facile est de passer par le gestionnaire, mais il existe d'autres manières de participer :

  • travaillez au sein de votre équipe pour consacrer du temps aux activités de transformation;
  • ajoutez la transformation à la liste des sujets récurrents lors des réunions d'équipe;
  • soumettez des questions et des commentaires à notre équipe de la mobilisation par courriel : NC-ESDC_Engagement-ESDC_Mobilisation-GC@hrdc-drhc.net, et
  • suivez le nouveau compte Twitter de la transformation des services @STP_PTS.

Vous êtes essentiels dans la réussite de la transformation. Je veux en savoir plus à propos des méthodes de mobilisation des employés qui fonctionnent pour vous. Avez-vous des idées sur la manière de mettre en place une culture de mobilisation ou sur la manière de participer davantage à ces efforts importants?

Je vous remercie de m'avoir lue et de me faire part de votre rétroaction. Je serai heureuse de recevoir vos commentaires et de discuter avec vous.

Sylvie Bérubé
Sous-ministre adjointe pour la région de l'Ouest du Canada et des territoires et cochampionne de la mobilisation des employés dans le cadre du programme de transformation

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