Contexte opérationnel et principaux risques

De : Emploi et Développement social Canada

Contexte opérationnel

Les facteurs économiques et sociaux continuent d’influer sur les activités du Ministère et sur les stratégies qu’il adopte pour obtenir des résultats. Le contexte opérationnel en 2017‑2018 a été caractérisé par une économie forte et en croissance, stimulée par les dépenses de consommation, la vigueur du marché de l’habitation dans les régions, une économie mondiale robuste, ainsi qu’un soutien accru du gouvernement aux familles et des investissements dans les infrastructures. Le Canada a dominé les pays du G7 pour ce qui est de la croissance du produit intérieur brut (PIB) en 2017 et plusieurs indicateurs relatifs au marché du travail, y compris les taux d’emploi et de chômage, ont atteint des sommets historiques. Entre-temps, le nombre de prestataires de l’assurance-emploi recevant des prestations de revenu régulières a diminué, atteignant le point le plus bas en plus de deux décennies.

Pour ce qui est de l’avenir, les préoccupations croissantes au sujet du commerce international et l’évolution du contexte politique posent des risques pour l’économie canadienne. De plus, on peut s’attendre à une croissance plus modeste du PIB et de l’emploi à mesure que la population canadienne vieillit et que des pénuries de compétence et de main-d’œuvre se manifestent au sein de certaines régions et professions. Par conséquent, les mesures prises par EDSC en 2017-2018 avaient pour objet de soutenir la croissance inclusive en intégrant davantage les groupes sous-représentés – comme les Autochtones, les nouveaux immigrants et les personnes handicapées – au marché du travail, et de faire en sorte que les Canadiens possèdent les compétences appropriées pour occuper les emplois de demain, ce qui permettra au Canada de maintenir le rythme de sa progression au chapitre du niveau de vie. Le Ministère a également accordé une attention particulière aux besoins de la population vieillissante en veillant à ce que le nombre croissant de retraités et d’autres personnes qui ne sont plus en mesure de faire partie de la main-d’œuvre bénéficient d’une sécurité du revenu suffisante.

Conscient de ce contexte, de l’évolution des attentes des clients et du nombre croissant de prestataires du Ministère, EDSC se penche sur des moyens de transformer sa façon de fournir des services aux Canadiens de manière à améliorer l’accès, la qualité, la rapidité et l’expérience. Pour atteindre cet objectif, le Ministère travaille avec ses clients et d’autres intervenants en vue de déterminer les pratiques exemplaires en matière de technologie et de prestation de services qui peuvent rendre ses services plus accessibles. Les améliorations à apporter aux services sont mises de l’avant dans le Plan de transformation des services du Ministère. Il est à noter que le gouvernement prévoyait dans le budget de 2018 d’importants investissements pour faire en sorte que les Canadiens reçoivent des services qui répondent à leurs besoins. En ce qui concerne EDSC, il s’agissait principalement de moderniser le versement des prestations, notamment en accélérant les processus de demande; en améliorant la prestation des services de l’assurance-emploi au moyen de prestations exactes versées en temps opportun; en améliorant l’accès aux centres d’appels; en simplifiant les obligations des employeurs en matière de présentation de rapports; en améliorant l’accès des clients confrontés à des obstacles particuliers aux services; et en modifiant les dispositions législatives ministérielles de sorte que la prestation des services témoigne d’une plus grande collaboration.

Principaux risques

En 2017-2018, les principaux risques concernent la capacité du Ministère de concrétiser un ambitieux programme de transformation des services sans interrompre les services offerts aux Canadiens; d’exploiter des données afin d’atteindre les objectifs en matière de services et de politiques tout en respectant l’engagement en faveur de la protection des renseignements personnels; et de maintenir un effectif compétent en vue des besoins opérationnels actuels et futurs.

Pour atténuer ces risques, le Ministère a créé des structures de gouvernance dans le but de concilier ses initiatives de transformation des services et l’exécution continue des programmes, ce qui englobe la création d’un groupe consultatif sur les investissements en vue de tirer le meilleur parti possible de ses investissements dans les technologies de l’information. Au 31 mars 2018, EDSC mettait également la dernière main à son nouveau plan de sécurité ministérielle pour assurer la gestion stratégique des données et de la protection des renseignements personnels. En ce qui concerne les ressources financières et humaines, EDSC a mis en œuvre des stratégies relatives à l’effectif pour donner suite à ses objectifs en 2017-2018.

Le tableau sur les risques ci-dessous présente les risques propres au Ministère et les progrès réalisés en vue de les atténuer.

Risques Stratégie d’atténuation et efficacité Lien aux programmes du Ministère Lien avec les engagements énoncés dans la lettre de mandat ou avec les priorités ministérielles et gouvernementales
Il est possible qu’EDSC ne réponde pas aux attentes croissantes des Canadiens, soit d’obtenir des services gouvernementaux faciles d’accès, respectant les délais, précis, et efficients. Pour qu’il soit plus facile de répondre aux attentes des Canadiens en matière de prestation de services, EDSC a lancé la Stratégie de service et le Plan de transformation des services. Ce dernier est un plan pluriannuel visant à moderniser et à améliorer la prestation des services qui permettra aux Canadiens de recourir à un libre-service numérique, d’accéder facilement aux services et de recevoir des services adéquats de qualité en temps opportun.

Le Plan de transformation des services est axé sur les clients et continue de mettre les Canadiens à contribution à l’aide de sondages, de groupes de discussion et du prototypage rapide en vue d’améliorer leur expérience et de répondre à leurs attentes.

EDSC a également élaboré et mis en œuvre l’initiative de gestion du portefeuille des applications pour gérer l’ensemble des applications et des plates-formes de TI qui contribuent à la prestation des services, ce qui comprend l’élaboration de plans pour la mise hors service et le remplacement des solutions. Ce processus a permis au Ministère de déterminer les applications de TI dans lesquelles investir ou desquelles se dessaisir en fonction des objectifs globaux en matière de transformation.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère. Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes. Assurer un suivi et communiquer les progrès réalisés entourant les engagements du gouvernement du Canada. Harmoniser les ressources et les priorités du Ministère afin d’obtenir les résultats que la population mérite. Faire en sorte que les mesures de rendement et la rétroaction des Canadiens orientent notre travail. Travailler avec la ministre des Services publics et de l’Approvisionnement afin d’établir des normes de services transparentes pour faire en sorte que les Canadiens et les Canadiennes touchent rapidement les prestations auxquelles ils ont droit.

Priorités ministérielles :

Élaborer et mettre en œuvre une infrastructure et des plates-formes de TI modernes qui permettent de diffuser l’information de façon efficace et efficiente et en temps opportun dans l’ensemble de l’organisation. Les clients peuvent obtenir tous les services par le libre-service numérique. Tous les modes de prestation permettent aux clients d’accéder sans heurt aux services regroupés et connectés. Les clients bénéficient de services rapides,  précis et de grande qualité. Les besoins des clients sont anticipés.
Il est possible que le Ministère ne soit pas en mesure de réaliser efficacement le programme actuel du gouvernement et les initiatives de transformation du Ministère tout en assurant la prestation continue des services. Le Plan de transformation des services a été mis en œuvre afin d’atteindre les objectifs et les engagements énoncés dans la Stratégie de service et le cadre de modernisation du Ministère. Par ailleurs, un comité sur la transformation des services a été mis sur pied pour assurer un leadership à l’échelle de l’organisation dans le cadre du Plan de transformation des services.

EDSC a élaboré des stratégies d’amélioration des services pour le RPC et la SV afin de s’assurer que les Canadiens reçoivent leur pension et leurs prestations en temps opportun et avec exactitude, tout en optimisant le traitement des demandes. Les clients peuvent maintenant consulter l’état de leur demande en ligne et les aînés admissibles sont automatiquement inscrits au programme de la SV.

Afin d’éviter toute interruption dans les programmes et services, le Ministère a continué d’assurer l’élaboration, la mise en œuvre et la surveillance de plans de redressement technique et il est en voie de mettre à jour la directive sur la gestion de la continuité des opérations.

Des ententes sur les niveaux de service ont été conclues avec Services partagés Canada (SPC) pour des services particuliers, au besoin, et un programme de gestion des fournisseurs de TI a été mis en place pour encadrer l’évaluation du rendement et des risques des fournisseurs essentiels aux programmes et services d’EDSC.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère. Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes. Assurer un suivi et communiquer les progrès réalisés entourant les engagements du gouvernement du Canada. Harmoniser les ressources et les priorités du Ministère afin d’obtenir les résultats que la population mérite.
Il est possible que des employés du Ministère ou des tiers consultent, utilisent, communiquent ou éliminent par inadvertance ou de façon inappropriée les renseignements personnels et de nature délicate que détient EDSC. En 2017-2018, EDSC a continué de renforcer son processus de définition et d’évaluation des risques liés à la protection des renseignements personnels et d’améliorer les mesures d’atténuation pour veiller à l’application des exigences en matière de protection des renseignements personnels et au respect des pratiques qui ont trait à la gestion de l’information (périodes de conservation, exigences en matière de stockage et mesures de sécurité).

EDSC s’est penché sur les procédures liées à la priorité accordée aux évaluations des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) et aux ententes d’échange de renseignements; il a entrepris de passer régulièrement en revue les priorités ministérielles en matière de protection des renseignements personnels; il a fourni de façon soutenue des conseils sur les risques et les politiques en matière de protection des renseignements personnels pour les programmes et projets, et il a examiné les données sur ses programmes et ses fonds de renseignements (Info Source). EDSC a continué d’appuyer de façon proactive les modifications législatives de la Loi sur la protection des renseignements personnels en participant aux activités liées à la réforme de la Loi sur la protection des renseignements personnels du ministère de la Justice.

Les résultats d’un audit interne effectué en 2018 sur la gestion et l’application de certaines EFVP sont utilisés pour faire en sorte que les pratiques en matière de protection de la vie privée soient conformes aux exigences issues des lois et des politiques.

Au 31 mars 2018, un nouveau plan de sécurité ministérielle était en voie d’être achevé; un processus normalisé d’évaluation de la menace et des risques a été élaboré, et un système amélioré de suivi des incidents de sécurité a été introduit dans les bureaux régionaux de sécurité.

EDSC a poursuivi la mise à l’essai d’une plate-forme de gestion des interventions et de la conformité appelée ARCSight en vue de déterminer s’il est efficace de surveiller les registres et de signaler les accès inappropriés aux demandes de numéro d’assurance sociale et au Registre d’assurance sociale.

En 2017-2018, EDSC a continué de vérifier régulièrement le volet « Données utilisées » pour veiller au respect des directives et a terminé la mise en place du processus de surveillance du trafic sur le réseau (Données actives) afin de déterminer ce qui constitue une utilisation appropriée et sécuritaire du réseau électronique et d’en assurer l’application.

De plus, EDSC a entrepris de revoir son cadre de gouvernance de la protection des renseignements personnels, ce qui a entraîné la mise sur pied d’un comité sur la protection des données qui devra assurer un équilibre entre les données stratégiques et la gouvernance de la protection des renseignements personnels.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère. Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes. Relever la barre en matière d’ouverture et de transparence au sein du gouvernement.

Priorités ministérielles :

Gérer l’information et les données afin de voir à ce qu’elles soient utilisables et accessibles horizontalement dans l’ensemble du Ministère, selon les besoins.
Il est possible que la gestion actuelle de l’information ainsi que les outils, les procédures et les pratiques ne suivent pas le rythme de la croissance de l’information électronique et de la demande accrue pour cette information, ce qui pourrait engendrer des difficultés pour trouver de l’information et y avoir accès, ou encore générer des renseignements incomplets ou fournis en dehors des délais prescrits ainsi que le dédoublement des travaux à l’appui du processus décisionnel de la haute direction.
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EDSC a fait progresser l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie de conservation et d’élimination des documents afin d’améliorer ses pratiques en matière de gestion de l’information et de suivre le rythme de la croissance de l’information électronique et de la demande accrue pour cette information. Une validation de principe, qui consistait à évaluer les flux de travaux et les méthodes d’intégration, a été menée pour GCdocs en 2017-2018.

De plus, la première version du Système intégré du Programme du travail a été diffusée en janvier 2018 dans l’optique d’élaborer et de mettre en œuvre un système de TI unique qui peut fournir des données pertinentes sur les activités et permettre des interactions avec les clients grâce à une technologie moderne et accessible.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère.   Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes. Engagement à placer la barre plus haut en matière d’ouverture et de transparence au sein du gouvernement

Priorités ministérielles:

Gérer l’information et les données afin de voir à ce qu’elles soient utilisables et accessibles horizontalement dans l’ensemble du Ministère, selon les besoins. Mettre l’accent sur un processus systématique pour convertir les données brutes en renseignements utilisables pour la prise de décisions et la gestion des connaissances.
Il est possible que le Ministère ne puisse pas maintenir un effectif suffisant ou attirer des employés qualifiés possédant les compétences requises pour combler les besoins actuels et futurs de l’organisation. EDSC a fait progresser les initiatives et les activités de sa Stratégie de l’effectif et du Plan d’action de l’effectif 2017-2018 afin de renforcer efficacement la capacité des ressources humaines de répondre aux besoins organisationnels.

En 2017-2018, une enquête sur l’évaluation de la culture ministérielle a été menée, et les résultats ont été analysés conjointement avec les résultats d’autres enquêtes ministérielles réalisées de 2014 à 2017. Les résultats de l’analyse serviront à élaborer une nouvelle stratégie de leadership qui ciblera les connaissances clés, l’état d’esprit et les facteurs comportementaux dont les dirigeants actuels et futurs d’EDSC auront besoin pour s’adapter à la culture ministérielle privilégiée. Parmi les autres travaux en cours au Ministère, notons l’élaboration et la mise en œuvre d’une nouvelle approche intégrée de planification de l’effectif qui permettra aux cadres de direction d’EDSC de répondre aux besoins en matière de perfectionnement des cadres et de planification de la relève.

En 2017-2018, le Ministère a commencé à élaborer un cadre de gestion axé sur les compétences pour encadrer le perfectionnement des employés. Un cadre de perfectionnement professionnel a été préparé, de même qu’un programme et des lignes directrices sur les approches novatrices en matière d’embauche et de recrutement, de perfectionnement et de maintien en poste des employés, dont les directions générales et les régions d’EDSC peuvent se servir pour établir des programmes de perfectionnement professionnel. Un programme pilote de perfectionnement professionnel du groupe EC est prévu pour 2018-2019. De plus, un groupe de travail ministériel a été mis sur pied et il a commencé à élaborer des profils de compétences et des parcours d’apprentissage pour diverses communautés, dont quatre volets du groupe EC, soit la politique, la recherche, l’évaluation et les données.

Par ailleurs, le Programme national d’intégration des étudiants a été mis sur pied afin d’attirer et de recruter les personnes talentueuses qui possèdent des compétences convoitées et de tirer parti des liens avec les établissements d’enseignement, des nouvelles méthodes d’évaluation et des façons novatrices de commercialiser ses possibilités d’emploi.

Afin que le Ministère continue d’attirer et de maintenir en poste un effectif qualifié, EDSC a élaboré et mis en œuvre sa stratégie de recrutement pour 2017-2020. La stratégie favorise l’embauche en vue de l’excellence et du renouvellement de l’effectif de l’organisation au moyen d’approches stratégiques en matière de recrutement, l’accent étant mis sur le recrutement de talents autochtones, les pratiques novatrices en matière d’offres d’emploi, les communications ministérielles et les stratégies de marque pour appuyer les efforts de recrutement. De plus, un nouveau plan d’action 2018­2021 sur les langues officielles et un plan d’action renouvelé sur l’apprentissage d’une langue seconde ont été élaborés pour accroître la capacité bilingue au sein d’EDSC.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère. Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes.

Assurer un suivi et communiquer les progrès réalisés entourant les engagements du gouvernement du Canada.

Harmoniser les ressources et les priorités du Ministère afin d’obtenir les résultats que la population mérite.
Il est possible que les grands projets du Ministère dépassent le budget prévu, subissent des retards importants ou ne soient pas terminés dans les délais prévus. Le Ministère a continué à favoriser l’utilisation des outils de gestion de projets existants, comme le Système d’information sur la gestion de projets (SIGP) afin de donner des renseignements en temps réel sur l’état des projets, les échéanciers et les dépenses.

De plus, les membres des équipes de projet ont reçu une formation et des conseils sur les pratiques exemplaires en gestion de projets et ont élaboré un modèle de perfectionnement des compétences destiné aux gestionnaires de projet. Au besoin, le Ministère exploitera les contrats de capacité à la demande en place pour assurer une expertise en matière de gestion de projets.

Le Ministère a présenté une nouvelle attestation de conseiller en gestion financière en vue de veiller à l’exactitude des données financières, d’améliorer son approche en matière d’assurance et de vérifier si les projets sont prêts à passer à l’étape suivante. Les projets et leurs données financières sont maintenant examinés avant d’être transmis au comité directeur en vue de passer à l’étape suivante. La combinaison de ces éléments permet de mieux planifier et gérer les projets, ce qui entraîne moins de retards et d’augmentations de coûts tout au long de leur cycle de vie.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère. Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes.

Priorités ministérielles :
Renforcer la planification et le rendement en poursuivant l’intégration et l’utilisation de l’architecture opérationnelle et de la schématisation des processus opérationnels à l’échelle de l’organisation.
Il est possible que les grands projets d’investissement du Ministère (p.ex. remplacer l’infrastructure de TI, les plates-formes et les systèmes désuets) ne soient pas utilisés de façon optimale pour atteindre les objectifs opérationnels. EDSC a mis sur pied un groupe consultatif sur les investissements composé de membres provenant de divers secteurs du Ministère.

Le groupe consultatif se sert de son expertise opérationnelle pour se pencher sur les nouveaux projets en vue d’établir les priorités et de déterminer s’ils permettront de respecter les priorités et objectifs opérationnels du Ministère, et de déterminer si le Ministère a la capacité d’entreprendre ces grands projets d’investissement.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère. Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes. Harmoniser les ressources et les priorités du Ministère afin d’obtenir les résultats que la population mérite.

Priorités ministérielles :

Renforcer la planification et le rendement en poursuivant l’intégration et l’utilisation de l’architecture opérationnelle et de la schématisation des processus opérationnels à l’échelle de l’organisation.
Il existe un risque qu’EDSC ne soit pas en mesure d’atteindre les objectifs ou les résultats attendus établis dans la Politique sur les résultats du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), limitant ainsi sa capacité à atteindre les résultats et à les communiquer de manière efficace aux Canadiens. EDSC a défini les responsabilités, les résultats et les indicateurs de base du cadre ministériel sur les résultats en se fondant sur de vastes consultations à l’échelle du Ministère. Ce cadre illustre à la fois le rendement du Ministère et les objectifs stratégiques qu’il cherche à atteindre ou à faire progresser.

Le cadre a été approuvé par le Conseil du Trésor à l’automne 2017 et servira de référence lors de la production des rapports qui ont trait à l’exercice 2018-2019. Des profils de l’information sur le rendement pour chacun des programmes d’EDSC ont été définis en vue de fournir de l’information sur les objectifs de chaque programme ainsi que sur les résultats qu’ils visent à atteindre.

Pour appuyer la mise en œuvre de la politique, le Ministère a nommé un agent principal des résultats et de l’exécution et a mis en place le Comité de la mesure du rendement et de l’évaluation, aux fins d’orientation et de surveillance.
Ce risque horizontal concerne tous les programmes et services du Ministère. Engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Offrir des résultats concrets et un gouvernement professionnel aux Canadiens et aux Canadiennes. Mettre l’accent sur les résultats. Assurer un suivi des progrès sur les engagements pris et en rendre compte; évaluer l’efficacité des travaux réalisés par EDSC; harmoniser les ressources et les priorités afin d’obtenir des résultats pour les Canadiens. La mesure du rendement, la présentation de preuves et la rétroaction des Canadiens seront la pierre angulaire de notre travail.

Priorités ministérielles :

Continuer d’améliorer le processus ministériel de planification intégrée en peaufinant le cadre stratégique du Ministère et en le mettant en application, ainsi qu’en simplifiant le processus de planification et de rendement et en intégrant un outil de gestion de la planification et du rendement.
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