Audit de l’exécution du programme du Régime de pensions du Canada

1.1 Contexte

EDSC (le Ministère) est responsable de l’administration du RPC. Le RPC s’applique à l’échelle du Canada, à l’exception du Québec. Dans cette province, le Régime de rentes du Québec offre des prestations similaires par l’entremise de Retraite Québec. Ensemble, ces 2 régimes fournissent une aide financière aux cotisants et à leur famille en cas de retraite, d’invalidité et de décès.

Selon le dernier rapport annuel du RPC disponible (pour l’exercice financier 2018 à 2019), le programme a versé 46,5 milliards de dollars à 5,9 millions de clients. La majorité des paiements du programme était la pension de retraite mensuelle. Le programme comprend également les prestations d’invalidité, la prestation d’enfant de cotisant invalide, la pension de survivant, la prestation d’enfant survivant, des prestations de décès et des prestations après-retraite.

Figure 1 – Version textuelle

Cette barre jalonnée illustre la répartition des 46,5 milliards de dollars de dépenses du RPC pour l'exercice d'avril 2018 à mars 2019 :

• 5,2 millions de bénéficiaires de pension de retraite du RPC ont reçu une valeur totale de 36,2 milliards de dollars;
• 340 000 cotisants invalides et 83 000 enfants de cotisants invalides ont reçu des prestations d'invalidité, pour une valeur totale de 4,6 milliards de dollars;
• 1,1 million époux ou conjoints de fait et 63 000 enfants de cotisants décédés ont reçu des prestations de survivant, pour une valeur totale de 4,8 milliards de dollars;
• 166 000 prestations de décès ont été versées, pour une valeur totale de 377 millions de dollars;
• 1,4 million de bénéficiaires ont reçu des prestations après-retraite totalisant 553 millions de dollars.

Depuis 2019, le gouvernement applique progressivement la bonification du RPC. La bonification augmentera les pensions de retraite, les pensions de survivants et les prestations d’invalidité, ainsi que les prestations après-retraite des personnes qui travaillent et cotisent en 2019 ou après. Le Ministère a également lancé des initiatives de modernisation comme la Stratégie d’amélioration des services du RPC. Ces initiatives répondent à l’afflux sans précédent de bénéficiaires en raison du vieillissement de la population. Elles répondent également à la demande croissante de rendre les services gouvernementaux plus accessibles, en ligne et autrement. En outre, elles visent à rendre les services électroniques plus conviviaux, à résoudre plus rapidement les problèmes des clients et à renforcer les normes de service. Par ailleurs, la modernisation du versement des prestations a pour but d’actualiser 3 programmes législatifs (y compris le RPC) dans le cadre d’une initiative stratégique pluriannuelle. La modernisation vise à obtenir des avantages à long terme pour les clients grâce à des modifications au niveau des personnes, des processus et de la technologie.

DGPSI et la direction régionale sont conjointement responsables des activités quotidiennes des centres d’appels et de traitement du RPC. En outre, 3 autres directions générales appuient la prestation du programme, à savoir :

• la Direction générale de la sécurité du revenu et du développement social, en ce qui concerne l’élaboration des politiques;
• la Direction générale des services d’intégrité, en ce qui concerne les activités de conformité;
• la Direction générale des services aux citoyens, en ce qui concerne les modes de prestation des services.

De plus, pour exécuter le programme du RPC, le ministère échange de l’information avec d’autres ministères fédéraux, les provinces et les territoires.

1.2 Objectif de l’audit

L’objectif du présent audit est de déterminer si le Ministère gère l’exécution du RPC de façon efficace et efficiente.

1.3 Portée

La portée du présent audit englobait des contrôles clés liés à la gestion de réception, au traitement, à la tenue à jour et au réexamen des prestations suivantes :

• pensions de retraite;
• prestations de décès;
• pensions de survivants;
• prestations d’enfants survivants;
• prestations après-retraite.

L’audit comprenait également des contrôles clés liés à la protection de l’information, ainsi qu’à la surveillance et à la production de rapports concernants les prestations susmentionnées. Toutefois, l’audit a exclu ce qui suit :

• les prestations d’invalidité et la prestation d’enfant de cotisant invalide (couvertes par le Bureau du vérificateur général et l’audit interne en 2015);
• l’exactitude et l’autorisation des paiements conformément à la Loi sur la gestion des finances publiques (couvertes dans un audit interne à venir des contrôles relatifs aux processus de paiement);
• tout paiement effectué en vertu du Régime de rentes du Québec car ces prestations sont administrées par Retraite Québec;
• toute prestation versée en vertu d’accords internationaux de sécurité sociale, ces derniers ayant fait l’objet d’un audit en 2017;
• les appels interjetés devant le Tribunal de la sécurité sociale sous le régime de la Division générale ou de la Division d’appel, étant donné que le tribunal est indépendant du Ministère.

1.4 Méthodologie

L’audit a utilisé un certain nombre de méthodes, notamment :

• l’examen et l’analyse de la documentation;
• l’observation sur place et la revue générale des processus dans les régions de l’Atlantique, de l’Ontario, de l’Ouest canadien et des territoires;
• les entrevues avec la direction et le personnel des directions générales et des régions visitées.

2.1 La collecte de renseignements pour statuer sur les prestations du RPC peut être plus efficace

Pour présenter une demande au RPC, les clients peuvent :

• présenter une demande en ligne pour obtenir leur pension de retraite du RPC;
• remplir le formulaire ISP-1000 (disponible en ligne pour l’impression à domicile).

Les clients peuvent remplir des demandes en ligne sur le portail « Mon dossier Service Canada » depuis 2015. D’avril 2017 à mars 2018, environ 81 000 personnes ont présenté en ligne leur demande de pension de retraite du RPC, ce qui correspondait à 27 % de toutes les demandes. Un an plus tard, ce nombre est passé à 135 000 (43 % de toutes les demandes). D’avril 2020 à mars 2021, ce nombre est passé à 48 % de toutes les demandes. Toutefois, au moment de l’audit, les demandes en ligne étaient encore limitées. Par exemple, les personnes suivantes ne peuvent pas postuler en ligne:

• les clients qui vivent à l'extérieur du Canada;
• les clients ayant déjà demandé, ayant reçu ou recevant des prestations d'invalidité;
• les clients qui préféraient recevoir leurs prestations par chèque.

Alors que le Ministère continue d’améliorer son processus de demande en ligne, il sera important que les demandes en ligne et sur papier offrent la même flexibilité aux clients. Le Ministère doit également utiliser des contrôles uniformes pour les demandes en ligne et sur papier afin de réduire les erreurs ou les omissions. Par exemple, lorsqu’un formulaire papier est utilisé pour demander la clause pour élever des enfants, les agents communiqueront avec les clients qui semblent peu susceptibles d’être admissibles (pour confirmer leur intention de présenter une demande). Toutefois, les agents interrogés ne feront pas la même vérification dans le cas des demandes en ligne.

Les clients peuvent également demander leur pension de retraite en utilisant le formulaire papier ISP-1000. Lorsqu’ils le font, ils peuvent :

• envoyer leur demande à l’un des centres de traitement du courrier du Ministère; ou
• la déposer en personne dans un Centre Service Canada.

Puisque le formulaire contient 8 pages et un « feuillet de renseignements » distinct de 8 pages, le Ministère doit l’examiner pour en vérifier la clarté, la concision et la convivialité. Tous les agents interviewés ont convenu que la plupart des clients n’avaient ni lu ni imprimé le « feuillet de renseignements ». À notre avis, les formulaires du RPC doivent envisager de comprendre tous les renseignements importants qui aident les clients à remplir correctement leur demande. Par exemple, la section relative à la clause pour élever des enfants du formulaire ISP-1000 ne comprend pas la définition de « principal responsable des soins » (qui figure dans le « feuillet de renseignements »). Pour cette raison, certains clients ont demandé la clause pour élever des enfants par erreur, ce qui a créé du travail supplémentaire pour les agents.

L’audit interne a également constaté que le formulaire utilisé pour demander la prestation de décès du RPC contenait des directives imprécises sur les documents à fournir. Il arrive donc que les agents doivent communiquer avec des clients pour leur demander des documents supplémentaires afin de terminer le traitement des prestations. Un autre exemple est le formulaire utilisé pour demander une pension de survivant et des prestations pour enfants. Le formulaire ne recueille pas de renseignements permettant de vérifier si la personne décédée pouvait être admissible à la clause pour élever des enfants. Cela peut entraîner un moins-payé ou une détermination erronée de l’admissibilité. De plus, l’audit interne n’a pas trouvé de processus officiel ou régulier visant à améliorer la convivialité des formulaires papier du RPC.

Lorsqu’un client présente des formulaires ou des documents justificatifs dans un Centre Service Canada, l’agent réceptionnaire effectue une vérification sommaire rapide pour s’assurer qu’ils sont complets. L’outil de référence utilisé en personne par le personnel fournit peu de directives sur la vérification des formulaires. Cela entraîne un service à la clientèle incohérent. Certains agents qui connaissent bien le programme du RPC vérifieront si le client a rempli correctement les formulaires et si les documents justificatifs sont adéquats. D’autres vérifieront uniquement si le client a rempli le formulaire (ou rempli tous les champs obligatoires).

De plus, chaque fois qu’un agent d’un Centre Service Canada reçoit un document, il doit créer une note dans le système pour permettre le suivi du document. À l’heure actuelle, les agents qui reçoivent des documents dans la zone d’accueil ne les suivent pas dans le système. Par conséquent, des documents pourraient être perdus ou retardés en transit à l’insu du Ministère. Le Ministère pourrait éviter le va-et-vient inutile d’un mode de prestation de services à l’autre si les agents des Centres Service Canada jouaient un rôle plus actif dans l’enregistrement de la réception des documents et le traitement de certains formulaires.

Les centres de traitement du courrier constituent la dernière étape avant l’évaluation des demandes. Ces centres trient, étiquettent et enregistrent dans le système le courrier entrant et ils l’attribuent aux agents de traitement. Le programme du RPC repose encore beaucoup sur les dossiers papier, ce qui nuit considérablement à sa capacité de répartir efficacement la charge de travail dans son réseau. Les commis au courrier doivent stocker, récupérer et expédier les dossiers des clients partout au Canada pour permettre la majorité des tâches de traitement ou d’assurance de la qualité. De plus, si un incident a endommagé ou détruit des dossiers des clients dans un entrepôt, cela pourrait nuire à la capacité du Ministère d’exécuter certaines parties du programme du RPC. À notre avis, l’acquisition tardive d’une solution d’imagerie pour les documents a créé un certain nombre de problèmes. Ce retard a nui à la capacité du Ministère d’exécuter efficacement le programme du RPC. En outre, la combinaison des processus numériques et papier a créé certaines interactions. Par exemple, à la suite de certains appels de clients, les agents enverront un courriel aux centres de traitement à des fins de suivi. Les centres de traitement du courrier imprimeront, trieront, étiquetteront et attribueront aux agents de traitement les courriels de demande de renseignements.

En raison de la pandémie de COVID-19, le Ministère a examiné ses processus et procédures pour permettre aux clients de présenter des demandes par courriel plutôt que par courrier ordinaire. Le Ministère a également réduit les exigences en matière de preuve dans la mesure du possible. La numérisation massive des demandes papier a également été mise en œuvre pour soutenir le traitement à distance. Cela a entraîné un virage important de l’environnement de travail sur papier vers un environnement numérique. Ce virage est toutefois temporaire, car ces mesures devront être réévaluées une fois que la pandémie se sera atténuée.

2.2 Le Ministère peut renforcer les contrôles pour prévenir les erreurs, les omissions et la fraude

2.3 Les contrôles visant à obtenir des décisions correctes et cohérentes sont adéquats

2.4 Le Ministère traite l’information touchant les prestations du RPC en temps opportun

Une fois qu’un agent du centre de traitement juge un client admissible, divers facteurs peuvent influer sur le montant du paiement ou la suspension d’une prestation. Une adresse, un dépôt direct, un changement d’état matrimonial ou le décès d’un client sont des éléments importants qui peuvent avoir une incidence sur les paiements. Certains changements, s’ils ne sont pas mis en œuvre rapidement, peuvent entraîner un trop-payé ou un moins-payé. Pour éviter de telles situations, il est important de mettre à jour rapidement les dossiers des clients.

Les agents en personne sont en mesure d’effectuer immédiatement des transactions de base avec un client, comme un changement d’adresse ou un changement de dépôt direct. Ils n’ont toutefois pas le pouvoir de suspendre une prestation au décès d’un client. L’agent doit communiquer par courriel avec un centre de traitement pour faire cesser les paiements, ce qui pourrait entraîner des retards. Il est important de souligner qu’en janvier 2020, le Ministère a habilité les agents de centre d’appels à suspendre immédiatement les prestations afin d’éviter un trop-payé. Cependant, le Ministère n’a pas apporté les modifications requises au système et aux procédures pour permettre cette nouvelle capacité. Le Ministère prévoit avoir terminé de les apporter d’ici mars 2022.

2.5 Il est nécessaire de mettre en œuvre des normes de service et un cadre d’assurance de la qualité à des fins de réexamen.

Les clients insatisfaits de la décision relative à leurs prestations du RPC peuvent, dans un délai de 90 jours, présenter une requête officielle de réexamen. Cette requête déclenche un processus de réexamen effectué par le Ministère au nom du ministre. L’objectif de ce premier niveau de recours est de fournir un mécanisme de réparation rapide, efficace et effectif. Le Ministère n’a pas établi de norme de service communiquée publiquement pour le processus de réexamen. En 2015, l’audit interne a réalisé un audit de la gestion des recours et a constaté que les réexamens du RPC étaient inutilement longs. Au moment du présent audit, la situation n’avait pas changé. Les agents ont traité seulement 40 % des requêtes en réexamen dans le délai cible interne de 120 jours, et 15 % des requêtes ont nécessité plus d’un an. Il faut mentionner que le Régime de pensions du Canada prévoit que « le ministre reconsidère sans délai toute décision ».

L’audit interne de 2015 sur la gestion des recours a également constaté que le RPC ne disposait pas d’un cadre d’assurance de la qualité établi pour les réexamens. Au moment du présent audit, le Ministère n’avait pas mis en œuvre de processus d’assurance de la qualité visant à évaluer la qualité et l’uniformité des réexamens du RPC.