Normes de service du programme météorologique maritime : chapitre 3


3.0 Normes de service du programme météorologique maritime

Ces normes de service ont été élaborées afin de compléter les mécanismes d’établissement de rapports liés au rendement qui existent actuellement au ministère, y compris le Rapport ministériel sur les plans et les priorités, le cadre de gestion du rendement et le système de gestion de la qualité ISO 9001:2008. Elles ont été élaborées en consultation avec de principaux clients et sont censées indiquer clairement le niveau de service auquel nos clients peuvent habituellement s’attendre du Programme de prévision et d’avertissement maritime du SMC.

Ces normes de service ont été catégorisées selon trois types différents, tel qu’il a été défini par le Secrétariat du Conseil du Trésor : accessibilité, délais raisonnables et exactitude.

3. 1 Accessibilité

Le SMC reconnaît qu’une norme d’accessibilité tant à l’organisation qu’à ses produits est un élément clé du service à la clientèle. Les clients disposent de plusieurs moyens pour accéder au SMC et à ses produits.

3.1.1 L’accessibilité du Service météorologique du Canada

Le SMC s’est engagé à être accessible aux utilisateurs de ses services et produits. Les nombreuses façons par lesquelles les navigateurs peuvent communiquer directement avec le SMC pour poser des questions, faire des suggestions ou présenter des commentaires, déposer une plainte ou bénéficier d’une consultation météorologique personnalisée témoignent de cet engagement.

Le portail principal permettant aux clients maritimes de communiquer avec le SMC est l’Équipe nationale de réponse aux demandes du public (ENRDP), dont la principale fonction est de recevoir les demandes des clients et d’y répondre. Il est possible de communiquer avec l’ENRDP par courrier postal, par téléphone, par télécopieur, par courriel ou en remplissant les champs « Contactez-nous » du site Web meteo.gc.ca du Gouvernement du Canada.

Adresse postale : Équipe nationale de réponse aux demandes du public
Environnement et Changement climatique Canada
Bureau 7034, 351 blvd St-Joseph
Gatineau (QC)
K1A 0H3
Téléphone : 877-789-7733
Télécopieur : 819-938-4449
ATS : 819-994-0736

L’ENRDP a établi les cibles de rendement suivantes pour s’assurer que les commentaires des clients sont traités en temps opportun :

  1. les rapports de l’ENRDP seront analysés dans un délai de dix jours; et
  2. les demandes précises de l’ENRDP seront traitées dans un délai de dix jours ouvrables.

En plus d’utiliser le portail ENRDP, les clients maritimes qui cherchent particulièrement à présenter des demandes de renseignements au sujet des produits et services de prévision du METAREA du SMC peuvent aussi utiliser le portail courriel exclusif de METAREA.

Pendant que le SMC examine ses Services de consultation météorologiques, une consultation de prévisions individuelle est offerte au moyen d’un service téléphonique 1 844 sans frais (Conditions météorologiques maritimes : 1 844 505-2525). Ce service permet aux clients de consulter directement des météorologistes du SMC en poste au sujet de divers produits de prévision maritime plus en détail, au besoin.

Pour les clients cherchant des renseignements météorologiques ou climatologiques historiques, un service téléphonique 1 844 sans frais exclusif (Climat météo : 1 844 508-2626) et un site Web (Données climatiques historiques) sont aussi offerts.

3.1.2 L’accessibilité des renseignements liés aux prévisions et aux avertissements

Le SMC rendra ses renseignements de prévisions et d’alertes maritimes disponibles à ses clients 24 heures par jour, 7 jours par semaine.

Pour s’en assurer, le SMC utilise un réseau de diffusion robuste qui comprend divers outils, tant internes qu’externes à ECCC, en partenariat avec des agences fédérales et des entreprises privées spécialisées dans la communication de renseignements pertinents pour la communauté maritime. Ainsi, le SMC s’assure que ses renseignements de prévision et d’avertissements maritimes sont offerts aux navigateurs depuis le plus de sources et dans autant d’endroits que possible.

Les médias ci-dessous sont utilisés par le SMC pour diffuser ses renseignements sur les prévisions et avertissements maritimes pour les eaux canadiennes et les eaux du METAREA dont il est responsable :

Médias internes (exploités et maintenus par le SMC) :

Médias externes (exploités et maintenus par des agences extérieures au SMC) :

  • Garde côtière canadienne (GCC) radiotéléphonie maritime (VHF, MF, HF);
  • NAVTEX de la GCC (Télex de navigation);
  • Impression directe à bande étroite de haute fréquence (HF) de la GCC (HF télex)Footnote1;
  • Télécopieur météo de la GCC;
  • Diffusion du satellite Inmarsat-C à l’aide du service Inmarsat SafetyNETFootnote2; et
  • Site Web de la Commission conjointe sur l’océanographie et la météorologie marine (CCOMM) de l’Organisation météorologique mondiale (OMM).

Veuillez noter que toutes ces sources sont offertes dans toutes les régions maritimes. Veuillez communiquer avec le SMC pour de plus amples renseignements liés à votre région particulière ou pour de plus amples renseignements concernant l’un ou l’autre de ces moyens de diffusion. Veuillez également prendre note des limitations de service indiquées dans la section suivante, car il peut y avoir plusieurs facteurs qui peuvent toucher la disponibilité du service.

3.1.3 Limitations de service

Il est important de préciser que les niveaux de service diffèrent légèrement en fonction de la région géographique et la prestation de service d’un produit particulier peut parfois être interrompue pour des raisons indépendantes de la volonté d’ECCC.

Les facteurs qui peuvent avoir des répercussions sur l’accessibilité comprennent, mais sans s’y limiter, la situation géographique d’une station réceptrice, la topographie locale, les conditions météorologiques ou atmosphériques et les capacités technologiques. Par exemple, la topographie côtière peut occasionner des interruptions du signal de Radiométéo à certains endroits près de la côte, et la situation géographique d’un client peut entraîner une perte du signal utilisé pour obtenir des produits de prévisions maritimes par l’entremise d’Inmarsat-C au-dessus de 75° N.

De plus, des produits maritimes du SMC qui sont diffusés par l’intermédiaire d’une tierce partie (c.-à-d., externe à ECCC) peuvent être assujettis à des limitations de service découlant d’une interruption des services de la tierce partie. Par exemple, un fournisseur de service Internet local peut subir une interruption de service, ce qui empêche les abonnés d’accéder au site Web d’ECCC. Pour de plus amples renseignements concernant les limitations de service, veuillez communiquer directement avec le SMC (voir la Section 3.1.1).

3.2 Délais raisonnables

Le SMC reconnaît que c’est d’une importance essentielle que ses clients reçoivent rapidement et dans un délai raisonnable les renseignements météorologiques à jour. Le SMC reconnaît également que les marins s’attendent à recevoir des prévisions météorologiques maritimes selon un calendrier prescrit.

Le SMC s’assure, dans la mesure du possible, que les prévisions maritimes sont émises selon le calendrier établi.

Pour les eaux canadiennes, les horaires d’émission des produits varient selon le type de produit et la région à laquelle il est associé. Les détails complets sur l’horaire des bulletins de prévisions maritimes du SMC pour toutes les eaux intérieures se trouvent sur le site Web d’ECCC à la page Information régionale.

Pour les eaux des zones METAREA, l’heure d’émission d’un produit de prévisions maritimes METAREA est définie comme étant l’heure à laquelle les prévisions maritimes METAREA sont rendues disponibles par le SMC pour une diffusion par les systèmes de radiotélécommunications maritimes pertinents, comme l’indique l’Annexe 4 du manuel du Système mondial de détresse et de sécurité en mer. Les clients doivent savoir que, pour les prévisions programmées régulièrement, les heures de radiodiffusion peuvent différer jusqu’à 30 minutes des heures d’émission.

Les prévisions mises à jour pour les eaux canadiennes et des zones METAREA sont émises par le SMC dès que le besoin devient manifeste. Notons que les prévisions mises à jour sont considérées comme étant « imprévues ». Par conséquent, la norme de service de « Rapidité » ne s’applique pas à ces types de bulletins.

3.3 Exactitude

Le SMC s’efforce de fournir des prévisions exactes en tout temps. Cependant, l’incertitude inhérente à la science des prévisions météorologiques couplée à la dynamique météorologique compliquée de l’environnement maritime exige qu’une norme réaliste et atteignable soit établie.

Le paramètre météorologique maritime qui a été sélectionné comme indicateur de mesure pour quantifier l’exactitude des prévisions maritimes est la prévision des vents de force coup de vent, définis comme étant des vents d’une vitesse de 34 à 47 nœuds inclusivement.

Ce paramètre a été choisi parce que les vents de force coup de vent constituent un phénomène maritime facilement identifiable qui est relativement courant dans l’ensemble des régions maritimes pour lesquelles le Canada est responsable de fournir des renseignements de prévisions maritimes. De plus, les vents de force coup de vent ont été identifiés comme étant un seuil important pour les navigateurs en général; son utilisation comme indicateur de mesure du rendement sera donc significative pour la plupart des clients qui utilisent les produits de prévisions maritimes du SMC.

Le SMC mettra des avertissements de coups de vent en vigueur au moins 18 heures avant le début des vents.

Le délai de 18 heures a été choisi, parce que cet intervalle de temps est considéré comme étant un objectif de norme de service réaliste, car on considère qu’il s’agit d’une période de temps suffisante pour permettre aux navigateurs de prendre les précautions qu’ils jugent appropriées avant le début des vents de force coup de vent.

Même si, à l’heure actuelle, les coups de vent représentent le seul indicateur de rendement identifié, il est possible que d’autres paramètres météorologiques maritimes soient identifiés comme indicateurs de rendement servant de référence dans le futur.

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