Cadre pour la prestation de services de gestion de cas aux nouveaux arrivants

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• Introduction
  • Objet
  • Programmes d’aide à la réinstallation et d’établissement
• Vision stratégique
  • Vision
  • Résultat escompté
  • Objectifs stratégiques
  • Principes directeurs
• Aiguillage des clients vers les fournisseurs de services de gestion de cas
• Principales activités de la gestion de cas
  • Évaluations
  • Soutien direct
  • Aiguillage et accompagnement des clients
  • Soutien indirect
• Établissement de rapports
• Conclusion
• Annexes
  • Annexe A - Rôles et responsabilités au Canada en matière de gestion de cas dans le secteur de l’établissement
  • Annexe B - Critères communs d’admissibilité à la gestion de cas
  • Annexe C - Approche commune au désengagement de la gestion de cas
  • Annexe D - Cadre logique de la gestion de cas
• Notes en fin d’ouvrage

Introduction

Objet

Le cadre de gestion des cas (le « cadre ») présente une approche globale et exhaustive pour la prestation de services de gestion de cas par les fournisseurs de services partout au Canada aux clients dans le cadre du Programme d’établissement d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). Il précise la vision, les principaux objectifs et les principes directeurs à l’appui d’une action cohérente pour intégrer plus efficacement les nouveaux arrivants confrontés à de multiples obstacles persistants au Canada.

Publié en 2023, le cadre a été mis au point à la suite d’un vaste processus pluriannuel de consultation au sein d’IRCC et avec les représentants des fournisseurs de services. Il vise à servir de document de référence aux fournisseurs de services de gestion de cas et au personnel d’IRCC, et de base à la rédaction des ententes de contribution et à la surveillance des activités. L’utilisation du cadre vise également à assurer l’uniformité à l’échelle nationale dans la prestation des services de gestion de cas financés par IRCC aux nouveaux arrivants partout au pays. Bien qu’il énonce les principales activités à exécuter, il laisse aux fournisseurs de services la marge de manœuvre nécessaire pour proposer les meilleurs services de gestion de cas à leurs clients.

Programmes d’aide à la réinstallation et d’établissement

IRCC a pour ambition de faciliter l’établissement et l’intégration de tous les nouveaux arrivants afin qu’ils puissent participer et contribuer à divers aspects de la vie au Canada. Ayant vécu des expériences de vie uniques, les nouveaux arrivants sont confrontés à des obstacles uniques, et l’approche d’IRCC pour leur fournir des services d’établissement consiste notamment à leur donner un accès équitable aux programmes d’établissement.

Dans le cadre du Programme d’aide à la réinstallation (PAR), le gouvernement du Canada aide les RPG et les autres clients admissibles au moment de leur arrivée au Canada en leur offrant une aide financière directe et en finançant la prestation de services immédiats et essentiels.

L’aide financière comprend une allocation initiale unique et un soutien du revenu mensuel qui sont habituellement versés pendant une période maximale d’un an ou jusqu’à ce que les clients puissent subvenir à leurs besoins, selon la première éventualité. Les fournisseurs de services (FS) du PAR, qui sont situés dans des communautés du pays, à l’exception du Québec, offrent des services immédiats et essentiels du PAR aux clients, et ce, généralement dans un délai de quatre à six semaines après leur arrivée au Canada, notamment :

• Des services d’accueil et aux points d’entrée;
• Des services d’hébergement temporaire et de l’aide pour trouver un logement permanent;
• Des services d’information et d’orientation concernant l’information financière et non financière et de l’aide pour s’adapter à la vie au Canada;
• Des mises en relation avec des programmes fédéraux et provinciaux essentiels;
• L’évaluation des besoins et l’aiguillage vers d’autres programmes d’établissement (notamment la gestion de cas) et des services communautaires.

Les services du Programme d’établissement d’IRCC sont proposés à tous les résidents permanents – y compris les réfugiés réinstallés – jusqu’au moment de l’obtention de la citoyenneté. Les services sont offerts par plus de 550 fournisseurs de services à l’étranger et au pays, notamment des organismes de services aux immigrants, des conseils scolaires/établissements d’enseignement et d’autres organismes communautaires. Voici des exemples de services d’établissement :

• Évaluation des besoins et des atouts et aiguillage
• Services linguistiques
• Services liés à l’emploi
• Information et orientation
• Liens communautaires
• Services d’assistance
• Services de gestion de cas.

Ces services d’établissement comprennent des services sur mesure pour divers groupes de nouveaux arrivants, notamment des femmes, des jeunes, des personnes racisées, des clients d’expression française, des aînés, des personnes handicapées et des personnes 2SLGBTQI+, qui font souvent face à des difficultés d’intégration supplémentaires.

L’objectif de l’intégration, en dernier ressort, est d’encourager les nouveaux arrivants à participer pleinement à la vie économique, sociale, politique et culturelle du Canada. Elle oriente les objectifs du Programme d’établissement d’IRCC et ceux du cadre de gestion de cas.

Vision stratégique

Vision

Tous les nouveaux arrivants admissibles ont accès aux bons services au bon moment, ce qui leur permet de réussir leur établissement et leur intégration pour être en mesure de participer et de contribuer à divers aspects de la vie au Canada.

Résultat escompté

Les clients bénéficiant de la gestion de cas augmentent leur capacité d’accéder de façon indépendante aux services d’établissement et à d’autres services pour appuyer leur établissement et leur intégration.

Objectifs stratégiques

Les objectifs généraux de la gestion des cas sont les suivants :

1. Répondre aux besoins des nouveaux arrivants confrontés à de multiples obstacles persistants et les soutenir de manière uniforme, globale, proactive et adaptée;
2. Renforcer les capacités et les compétences des clients pour qu’ils puissent vivre en autonomie;
3. Aider les clients à découvrir les services d’établissement et les soutiens communautaires, et à y accéder;
4. Aider les gestionnaires de cas à devenir les points de mire et les coordonnateurs des soutiens aux clients en matière services d’établissement et communautaires.

Principes directeurs

Les principes suivants appuieront les fournisseurs de services qui offrent les mesures collectives visant à gérer les cas dans le secteur de l’établissement au Canada et à atteindre les objectifs stratégiques, conformément aux engagements généraux d’IRCC en matière d’équité.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

La gestion des cas s’appuie sur l’approche globale de l’ACS+, qui est une méthodologie intersectionnelle fondée sur des données et des éléments de preuve pour évaluer la façon dont diverses personnes peuvent faire l’expérience des politiques, des programmes et des initiatives. Des groupes particuliers de nouveaux arrivants (dont les femmes, les jeunes, les personnes âgées, les personnes 2SLGBTQI+) ont des résultats socioéconomiques constamment plus faibles et vivent des expériences, des difficultés et des possibilités d’intégration distinctes. L’application de l’optique de l’ACS+ aux politiques et programmes de gestion de cas contribue à corriger les inégalités socioéconomiques pour divers nouveaux arrivants.

Égalité entre les sexes

L’identité et l’expression de genre sont au cœur de la discussion sur la migration et orientent l’évolution de la trajectoire migratoire de chaque personne. La lutte contre les inégalités systémiques et la promotion de l’égalité des sexes sont essentielles à la réussite de l’intégration des femmes et des filles immigrées.

Il est également essentiel de lutter contre les inégalités fondées sur l’orientation sexuelle, ainsi que sur l’identité et l’expression de genre, pour les migrants qui s'identifient comme appartenant à une minorité sexuelle ou de genre.

Mobilisation constructive des nouveaux arrivants

Les personnes ayant une expérience vécue en tant qu’immigrants, que réfugiés et que nouveaux arrivants au Canada, notamment certains groupes, participent de manière constructive à l’élaboration et à la mise en œuvre des politiques et des programmes d’établissement.

La facilitation d’une mobilisation significative des nouveaux arrivants et des membres des communautés contribue à veiller à ce que les politiques et programmes soient inclusifs par rapport à différentes populations et reflètent diverses cultures.

Lutte contre le racisme

Le racisme systémique et la discrimination raciale se répercutent sur les expériences d’établissement et d’intégration et sur les résultats des nouveaux arrivants racisés. Il est essentiel de tenir compte des disparités raciales systémiques et d’y remédier pour assurer une intégration réussie des nouveaux arrivants racisés.

Droits de la personne

Les droits de la personne de tous les clients, qui sont protégés par des lois fédérales, provinciales et territoriales, sont reconnus et respectés. S’attaquer aux inégalités systémiques pour diverses populations est une priorité.

Accès équitable

Quelles que soient les données démographiques, tous les clients admissibles à la gestion de cas ont un accès équitable à des informations et à des services de qualité, offerts par des professionnels de la gestion de cas et d’autres fournisseurs de première ligne. Il est important d’être conscient que les personnes handicapées ne font pas toutes la même expérience des obstacles à l’accessibilité et au capacitisme systémique.

Approche multisectorielle

La coordination multisectorielle et multidisciplinaire des services de gestion de cas et d’aiguillage améliore la collaboration des fournisseurs de services et offre des soutiens essentiels aux clients qui ont besoin de soutiens et de compétences ciblés.

Politiques et programmes fondés sur des données probantes

Les politiques et les programmes sont conçus et guidés systématiquement par les données, les recherches et autres données probantes les plus récentes, comme les cadres de suivi et d’évaluation des programmes.

Pratiques tenant compte des traumatismes et de la violence

Les approches tenant compte des traumatismes et de la violence sont des politiques et des pratiques qui reconnaissent les liens entre les violences, les traumatismes, les situations défavorables liées à la santé et les comportements. Elles permettent d’accroître la sécurité, le contrôle et la résilience pour les personnes à la recherche de services liés à des expériences de violence ou qui ont des antécédents de telles expériences.

Les pratiques tenant compte des traumatismes et de la violence forment également un cadre fondé sur des forces, qui est ancré dans une compréhension et une réactivité à l’incidence des traumatismes. Elles mettent l’accent sur la sécurité physique, psychologique et émotionnelle pour tous, et créent des occasions pour les survivants de reprendre en main leur vie et de rebâtir leur autonomie.

Accès à des services d’établissement en français

Les nouveaux arrivants doivent être informés de l’existence de services offerts en français par les organismes francophones de leur région dans le cadre du Parcours d’intégration francophone^{Note en fin d’ouvrage 1} et doivent être aiguillés vers des fournisseurs de services francophones s’ils le souhaitent. Le cas échéant et dans la mesure du possible, des contenus adaptés et/ou des modes de diffusion différents doivent être utilisés afin de garantir que les groupes minoritaires obtiennent des services de qualité égale à ceux de la majorité.

Aiguillage des clients vers des fournisseurs de services de gestion de cas

Les services de gestion de cas sont offerts à tous les clients admissibles aux services d’établissement financés par IRCC s’ils sont considérés comme étant admissibles au moyen d’une évaluation conforme aux critères d’admissibilité communs du cadre (annexe B).

Les nouveaux arrivants jugés admissibles au programme de gestion de cas peuvent avoir accès aux services à tout moment au cours de leur période d’établissement. Les services de gestion de cas peuvent être offerts par des fournisseurs de services durant environ 12 à 18 mois, selon les besoins.

Le parcours d’aiguillage habituel pour tous les clients vers des fournisseurs de services du programme de gestion de cas consiste en une évaluation des services d’évaluation des besoins et des atouts et aiguillage (SEBAA).

Les clients ne peuvent être aiguillés vers un fournisseur de services de gestion des cas qu’après une évaluation relative aux SEBAA effectuée par un fournisseur de services du PAR ou du Programme d’établissement. Au cours de cette évaluation, un travailleur de l’établissement déterminera si le client peut subir une évaluation approfondie de l’admissibilité à la gestion de cas. Le cas échéant, le nouvel arrivant sera aiguillé vers un fournisseur de services de gestion de cas aux fins de l’évaluation de l’admissibilité et de la prestation éventuelle des services de gestion de cas.

Principales activités de la gestion de cas

De nombreux intervenants jouent un rôle dans la prestation de services de gestion de cas dans le secteur de l’établissement au Canada (annexe A). Dans le cadre du Programme d’établissement d’IRCC, les fournisseurs de services de gestion de cas mènent un ensemble d’activités principales dans les quatre axes d’intervention indiqués ci-dessous : évaluation, soutien direct, aiguillage et accompagnement des clients, et soutien indirect, et ce, de manière personnalisée pour chaque client admissible :

Longue description du diagramme Activités, extrants et résultats de gestion de cas

Le diagramme représente les activités, les extrants et les résultats de la gestion de cas.

• Avant le début des activités de gestion de cas, les services d’évaluation des besoins et des atouts et aiguillage (SEBAA) permettent de cerner les besoins et les atouts des clients pour ensuite y répondre et les consolider dans le cadre de la gestion de cas.
• La gestion de cas est assurée par quatre activités, avec des extrants et des résultats associés:
  • Les évaluations, y compris la détermination de l’admissibilité et du niveau de besoin, les évaluations continues et l’évaluation à la sortie, qui permettent de guider le parcours des clients en fonction de leurs progrès et besoins.
  • Les soutiens directs, y compris l’orientation et coordination des clients et l’adaptation à la vie au Canada qui leur permettent de renforcer leur capacité de fonctionner au quotidien au Canada
  • Les aiguillages, y compris vers les services d’établissement d’IRCC, les services de programmes hors IRCC et l’accompagnement des clients, ce qui permet de répondre à leurs besoins avec les soutiens appropriés et d’améliorer l’accès aux services communautaires
  • Les soutiens indirects, y compris la mobilisation communautaire, les ressources et la formation pour le personnel et les organisations impliqués dans la gestion de cas, ce qui permet d’améliorer l’accès aux services communautaires et de réduire les obstacles à l’accès.
• Ces résultats immédiats concourent toutes à l’atteinte de l’objectif final de donner aux clients la capacité d’accéder de manière autonome aux services d’établissement et aux autres soutiens afin de favoriser leur processus d’intégration.

Évaluations

Admissibilité

Le parcours de la gestion de cas commence par une évaluation de l’admissibilité du client à ce service. À cette fin, il importe que le fournisseur de services mène une évaluation de l’admissibilité du client à la gestion de cas en utilisant les critères d’admissibilité communs (annexe B). Cette évaluation est une évaluation complète des besoins individuels du client en fonction de multiples facteurs qui posent des obstacles constants à son l’établissement et à l’intégration, s’ils ne sont pas réduits, notamment :

• Les besoins fondamentaux dans des situations complexes (p. ex. la sécurité alimentaire et la santé);
• L’adaptation à la vie au Canada (p. ex. la capacité à utiliser les systèmes communautaires, comme les transports en commun, le système scolaire, le réseau de soins de santé, et d’accomplir les activités quotidiennes de manière autonome);
• Le mieux-être physique et psychosocial (évaluation de la nécessité d’une évaluation plus poussée par un professionnel de la santé clinique/mentale, liens vers les soutiens et ressources communautaires, y compris des services de counseling tenant compte des traumatismes et des violences, en particulier dans le contexte de la violence sexuelle et fondée sur le genre soupçonnée ou confirmée et/ou de la violence envers les enfants ou les aînés).

Les résultats de l’évaluation de l’admissibilité du client aux services de gestion de cas détermineront également si le client a des besoins intenses (exigeant une intervention et une coordination continues et poussées concernant de nombreuses questions relatives au plan d’établissement) ou des besoins faibles (exigeant une assistance pour comprendre le plan d’établissement, une assistance à l’intégration après les services généraux d’établissement et une simple coordination des services). L’intensité des besoins (élevés ou faibles) influe sur le rapport cas-personnel, ainsi que sur la fréquence des réunions (voir l’annexe B pour en savoir plus).

Le cas échéant, les clients bénéficiant de services de gestion de cas doivent obtenir une évaluation pour toute la famille.

Suivi en continu

Un élément crucial clé de la gestion de cas concerne le suivi en continu de chaque client par les travailleurs chargés des cas. Ces derniers assurent un suivi avec les clients à intervalles réguliers pour s’assurer de leur mieux-être, déterminer s’ils ont été aiguillés vers des services et en ont tiré partis, examiner et mettre à jour leur plan d’établissement de façon collaborative (p. ex. intensité des besoins) et mesurer les progrès réalisés.

Les suivis périodiques doivent se faire chaque trimestre et être consignés au dossier des clients. Ils peuvent avoir lieu lors d’une réunion réservée à cet effet ou de manière moins officielle et en dehors d’une séance d’orientation du client. Le but du suivi trimestriel est de déterminer si les services de gestion de cas sont toujours nécessaires et si le client est prêt pour une évaluation à la sortie du programme. Si le suivi trimestriel révèle que des services de gestion de cas sont encore nécessaires, le travailleur décidera des modifications à apporter aux plans de gestion des cas et d’établissement. Il poursuivra les suivis trimestriels jusqu’à ce qu’il détermine que le client est prêt à quitter la gestion de cas; le cas échéant, le travailleur mènera un entretien officiel de sortie.

Sortie du programme

La gestion de cas active d’un client dure généralement de 12 à 18 mois, selon les besoins du client. La prestation de services de gestion de cas prend fin une fois qu’il a été déterminé que les besoins du client ne sont plus critiques, et que ce dernier est à même d’accéder seul aux services d’établissement généraux. Le travailleur chargé du cas effectue un entretien de sortie du programme, qui est conforme à l’approche commune de désengagement (annexe C), afin de vérifier si la gestion de cas peut cesser.

Un dernier aiguillage vers les services du Programme d’établissement d’IRCC doit avoir lieu à la conclusion des services de gestion de cas.

Soutien direct

Orientation et coordination des clients

Le travailleur chargé du cas offre des soutiens personnalisés et ciblés pour répondre aux besoins du client, renforcer ses capacités personnelles et appuyer son autonomie. Les séances individuelles ou en famille organisées par le travailleur attitré peuvent comprendre l’orientation vers les services; la résolution des problèmes ou des changements dans les conditions de vie; la coordination et la planification des objectifs à court, à moyen et à long terme; l’examen des options pour une compréhension claire du plan d’établissement de chaque adulte au sein de l’unité familiale; le soutien à l’utilisation des diverses structures sociales de la vie au Canada (p. ex. système judiciaire, d’éducation, de santé, communautés).

Adaptation à la vie au Canada

L’aide à l’adaptation à la vie au Canada appuie les clients qui peuvent avoir des besoins plus intenses. Elle est offerte une fois que les clients ont emménagé dans leur logement permanent. Elle vise à améliorer les compétences actuelles des clients et à les aider à acquérir des connaissances et des compétences particulières afin de vivre de manière autonome dans leur nouvelle communauté. L’information et le soutien fournis doivent être adaptés à la culture, sexospécifiques (c.-à-d. reconnaissance des différents besoins, des priorités, des possibilités et des obstacles à une intégration réussie des femmes et des filles), axés sur le client (c.-à-d. considérations fondées sur l’âge, le handicap, l’appartenance à la communauté 2SLGBTQI+, etc.) et dans sa langue (ou fournis avec l’aide d’un traducteur ou d’un interprète). Les clients qui obtiendront ce soutien peuvent avoir besoin de plus d’orientation pour devenir autonomes, et ce, même après avoir reçu l’éventail de services de base du PAR. L’aide à l’adaptation à la vie au Canada pendant la gestion de cas vise à enrichir et à appuyer l’aide à l’adaptation à la vie au Canada reçue dans le cadre du Programme d’aide à la réinstallation.

Exemples d’adaptation à la vie au Canada :

• Transports (comment utiliser le système de transports publics/en commun, etc.)
• Entretien de la maison (utilisation des appareils, maintien de l’air frais, entreposage/sécurité des aliments, etc.)
• Établissement de liens avec la communauté locale et des organisations religieuses.

Aiguillage et accompagnement des clients

Aiguillage

En s’appuyant sur l’évaluation initiale de l’admissibilité et des besoins des clients, les fournisseurs de services de gestion de cas sont tenus de coordonner les aiguillages vers des services d’établissement et d’autres services gouvernementaux et communautaires pertinents généraux. Un suivi est également nécessaire pour s’assurer que le lien a été établi entre le client et les services requis.

Exemples d’aiguillage :

• Services d’établissement offerts par d’autres organismes financés par IRCC, comme des séances d’information et d’orientation de groupe, des programmes formels ou informels linguistiques ou d’emploi, des activités d’établissement propres aux jeunes ou aux familles, comme l’initiative des travailleurs et des travailleuses de l'établissement dans les écoles (TEE), etc.
• Programmes d’aide à l’emploi ou programmes de services sociaux offerts par d’autres ministères fédéraux (p. ex. prestations et crédits d’impôt de l’ARC pour les nouveaux arrivants), les gouvernements provinciaux/territoriaux ou les administrations municipales.
• Programmes et services axés sur la santé, la famille ou communautaires pour appuyer la santé, le mieux-être, les besoins fondamentaux et la vie quotidienne de la personne et de l’unité familiale (p. ex. paniers alimentaires/garde-manger communautaires, laissez-passer de transport urbain pour les personnes à faible revenu, le cas échéant).

Accompagnement du client

Après l’aiguillage, une assistance peut être proposée au client en l’accompagnant directement à des rendez-vous/services au sein de la collectivité (p. ex. santé physique et mentale, éducation, logement) parce qu’il n’est pas en mesure de s’en occuper seul, ce qui ne nécessite pas d’efforts de soutien de la part du travailleur chargé du cas. Les fournisseurs de services de gestion de cas doivent consulter les services de soutien du Programme d’établissement pour obtenir des conseils sur les cas où il est nécessaire d’offrir des services de traduction et d’interprétation au client.

Soutien indirect

Bien que la grande majorité des services fournis dans le cadre de la gestion de cas soient des services directs au client, le soutien indirect vise à améliorer la capacité de la communauté des services d’établissement financée par IRCC à optimiser les résultats de la gestion de cas pour le client. Le soutien indirect peut inclure la mobilisation communautaire et les partenariats pour la planification et la coordination locales (p. ex. les employeurs, les organismes communautaires, les autres paliers du gouvernement et les institutions publiques), des ressources et des formations à l’intention des fournisseurs de services de gestion de cas et leurs employés pour leur permettre de mieux aider les nouveaux arrivants confrontés à de multiples obstacles persistants au Canada, au nom des clients bénéficiant de la gestion de cas.

Établissement de rapports

Il est essentiel que les fournisseurs de services de gestion de cas présentent des rapports à IRCC pour s’acquitter de leurs responsabilités en matière de mesure du rendement et de lui permettre d’analyser les résultats obtenus grâce aux investissements du gouvernement du Canada en matière d’établissement, d’aider à régler d’éventuels problèmes ou écarts, et de documenter les futurs programmes. Tous les rapports doivent répondre aux exigences du ministère en matière de champ d’application, de détails, de format et de fréquence de manière à appuyer la stratégie de mesure du rendement et l’évaluation du Programme d’établissement.

Les fournisseurs de services de gestion de cas doivent consigner les renseignements normalisés sur les clients et obtenus dans le cadre de l’évaluation initiale de l’admissibilité et des suivis en continu/périodiques et de sortie du programme, et en rendre compte. Ces rapports peuvent également comprendre la présentation de rapports d’étape et la rédaction de rapports périodiques et annuels contenant des données statistiques et narratives sur les résultats obtenus par rapport aux objectifs et aux résultats du Programme d’établissement.

Ces rapports doivent inclure la saisie de données électroniques sur les clients et les services fournis dans le cadre du Programme d’établissement dans une base de données nationale désignée par IRCC.

Conclusion

Documenté par les principaux intervenants, le cadre de gestion de cas sert de document d’orientation stratégique qui établit une approche commune pour la prestation de services de gestion de cas à l’échelle du Programme d’établissement d’IRCC. Ce cadre vise à fournir des conseils aux organismes qui exécutent actuellement des activités de gestion de cas dans le cadre du Programme d’établissement d’IRCC et sert de base à la prestation de services de gestion de cas dans le cadre des prochains appels de propositions du Programme d’établissement.

Un suivi périodique, une évaluation et des modifications perpétuelles seront essentiels pour atteindre les objectifs communs. C’est la raison pour laquelle IRCC a créé des résultats et des indicateurs communs qui permettront aux fournisseurs de services d’établissement partout au Canada de mesurer de façon uniforme leurs progrès et d’orienter leurs priorités respectives en matière de gestion de cas.

Ce cadre marque une étape importante vers un accès plus équitable aux services d’établissement et, en fin de compte, vers une intégration réussie de tous les nouveaux arrivants au Canada. Toutefois, il y a encore beaucoup à faire pour mettre en œuvre le cadre de façon uniforme dans l’ensemble du pays. Il faudra également apporter des modifications au fil du temps au cadre, selon les leçons apprises . Une collaboration multisectorielle continue est nécessaire pour trouver des approches novatrices visant à renforcer notre collaboration et à soutenir les nouveaux arrivants confrontés à de multiples obstacles constants à leur intégration. IRCC s’engage à collaborer sans cesse avec les principaux intervenants du secteur de l’établissement afin de continuer à partager des expériences, à stimuler l’innovation et à améliorer la collaboration partout au Canada.

Annexes

Annexe A - Rôles et responsabilités au Canada en matière de gestion de cas dans le secteur de l’établissement

Les fournisseurs de services de gestion de cas financés dans le cadre du Programme d’établissement d’IRCC sont chargés de fournir des services de gestion de cas aux clients admissibles qui ont été aiguillés à la suite d’une évaluation des besoins et des atouts et aiguillage (SEBAA). Ces services comprennent l’évaluation de l’admissibilité, l’orientation et la coordination, l’aiguillage et l’accompagnement, ainsi que d’autres services indiqués à la partie 4 du présent cadre. Il incombe aux organismes de veiller à ce que ces services soient prodigués par des professionnels compétents, efficacement et à temps, et de présenter des rapports sur les activités et les résultats à IRCC.

Les fournisseurs de services généraux financés dans le cadre du Programme d’établissement d’IRCC doivent trier les clients qui ont subi une évaluation au titre des SEBAA pour déterminer s’ils doivent subir une évaluation supplémentaire de leur admissibilité à la gestion de cas. Le cas échéant, le nouvel arrivant sera aiguillé vers un fournisseur de services de gestion de cas aux fins de l’évaluation de l’admissibilité et de l’éventuelle prestation des services de gestion de cas. Si un client n’a pas subi une évaluation au titre des SEBAA et que son fournisseur de services croit qu’il bénéficierait de la gestion de cas, ce dernier doit l’aiguiller vers une évaluation au titre des SEBAA et vers un fournisseur de services de gestion de cas (qui mènera l’évaluation de l’admissibilité et fournira des services de gestion de cas, s’il y a lieu). Pour les clients déclarés inadmissibles à la gestion de cas, les fournisseurs de services devraient continuer d’orienter les nouveaux arrivants vers des services spécialisés par l’aiguillage et d’autres services directs financés par le Programme d’établissement d’IRC (p. ex. des services de soutien qui permettent aux clients d’accéder à des services, de l’information et de l’orientation, ou des liens communautaires).

Les fournisseurs de services financés dans le cadre du Programme d’aide à la réinstallation (PAR) d’IRCC sont chargés de procéder à un aiguillage lié à la gestion de cas en procédant à une évaluation au titre des SEBAA pour tous les clients participant au PAR. Si ceux-ci sont jugés aptes à une évaluation de l’admissibilité aux services de gestion de cas, un aiguillage sera fait vers un fournisseur de services financé dans le cadre du Programme d’établissement d’IRCC (qui effectuera l’évaluation de l’admissibilité et fournira des services de gestion de cas, s’il y a lieu).

À la fin de la période de prestation des services du PAR, généralement après que le client s’est installé dans son logement permanent ou jusqu’à quatre à six semaines suivant son arrivée au Canada, les fournisseurs du PAR doivent procéder à une évaluation de sortie du programme pour s’assurer que tous les services du PAR ont été reçus. Cette évaluation déterminera tous les besoins immédiats et essentiels restants, tout en repérant clairement ceux que le fournisseur de services du PAR traitera dans le cadre de ses propres services et ceux qui seront traités par le fournisseur de services de gestion de cas. Les résultats de cette évaluation seront communiqués au travailleur chargé du cas afin d’assurer une prestation de services fluide.

Le rôle du gouvernement fédéral, et d’IRCC en particulier, est de promouvoir l’intégration réussie des nouveaux arrivants au Canada – tout en respectant la compétence des provinces et des territoires. IRCC est chargé d’élaborer des politiques et des lignes directrices pour les programmes d’établissement (notamment la gestion de cas), d’élaborer et de financer des programmes d’établissement, de veiller à ce que les politiques et les programmes soient mis au point selon une approche consultative avec la participation des principaux intervenants, de surveiller et d’évaluer les programmes, et d’appuyer l’innovation en ce qui a trait à la prestation des services de gestion de cas.

Les gouvernements provinciaux et territoriaux sont chargés de fournir divers services pouvant être utilisés par les clients de la gestion de cas et vers lesquels ils peuvent être aiguillés dans le cadre de la gestion de cas, notamment la prestation de services de santé et les programmes d’aide à l’emploi.

Les municipalités sont également chargées de fournir des services pouvant être utilisés par les clients de la gestion de cas et vers lesquels ils peuvent être aiguillés, notamment des services de promotion de la santé, des soins à domicile et extrahospitaliers, des services de santé mentale et de lutte contre les toxicomanies, les paniers alimentaires/garde-manger communautaires, ainsi que l’accès à des laissez-passer de transports en commun pour les personnes à faible revenu.

La société civile, notamment les organismes communautaires et autres organismes non gouvernementaux, prend des mesures pour améliorer l’accès équitable aux services d’établissement pour tous les nouveaux arrivants, offre des initiatives d’éducation et de sensibilisation, et plaide en faveur de programmes et de services qui profitent tant aux nouveaux arrivants qu’aux collectivités en général.

Les personnes ayant une expérience vécue de nouvel arrivant au Canada ont un rôle important à jouer dans l’élaboration et la mise en œuvre de politiques et de programmes destinés à faciliter l’établissement des nouveaux arrivants au Canada, notamment en participant aux consultations menées par le gouvernement fédéral.

Le secteur universitaire a un rôle à jouer dans les recherches pour mieux comprendre la gestion de cas et concevoir des approches novatrices en matière d’établissement et d’intégration pour les nouveaux arrivants au Canada confrontés à de multiples obstacles persistants, en plus de former des professionnels de l’établissement et de la gestion de cas.

Annexe B - Critères communs d’admissibilité à la gestion de cas

Dans le cadre du Programme d’établissement d’IRCC, les clients doivent réunir au moins un des trois critères énoncés dans le tableau ci-dessous pour être admissibles aux services de gestion de cas^{Note en fin d’ouvrage 2}. Le critère « Autre facteur » peut être utilisé une fois au lieu des critères numérotés sous les trois colonnes. Les approches recommandées pour les clients ayant des besoins faibles et intenses sont présentées dans la quatrième colonne.

Annexe C - Approche commune à la sortie du programme de gestion de cas

1. La fin de la gestion de cas (ou la sortie du programme par le client) doit dépendre des indicateurs objectifs de l’état de préparation, en plus d’être mue par les intentions du client. Les critères de sortie du programme doivent être abordés au début de la relation client-gestionnaire de cas.
2. La sortie prévue de la gestion de cas se produit lorsque le client est jugé apte à accéder de manière autonome aux services d’établissement et autres, est mis en relation avec tous les soins médicaux et psychiatriques nécessaires, ainsi qu’aux services de soutien supplémentaires nécessaires, comme indiqué dans son plan d’établissement.
3. Pour que la sortie du programme par le client aboutisse, ce dernier doit avoir atteint le point où ses besoins multiples constants (p. ex. facteurs de santé physique/mentale, facteurs familiaux/communautaires/structurels) n’entravent plus son accès aux services d’établissement.
4. Les fournisseurs de services doivent adopter une politique claire concernant le processus de sortie du programme prévu du client, qui couvre les volets suivants :
   • Le gestionnaire de cas doit être d’avis que le client peut maintenir sa stabilité dans des aspects importants de sa vie (p. ex. la famille, la communauté, les soins médicaux, le logement, l’emploi) sans recourir aux services de gestion de cas.
   • Le gestionnaire de cas doit mettre le client en relation avec d’autres services et ressources communautaires, s’il y a lieu – y compris les services du Programme d’établissement – et prendre des dispositions pour le transfert rapide des renseignements entre les diverses installations du fournisseur de services (avec le consentement du client).
   • Le gestionnaire de cas et le client doivent passer en revue le plan d’établissement du client pour vérifier si les objectifs ont été atteints ou peuvent l’être sans l’aide des services de gestion de cas.
   • L’outil fondé sur des données probantes utilisé à l’admission est administré à nouveau au client afin d’évaluer ses progrès et de vérifier son état de préparation à la vie autonome/l’accès aux soutiens.
   • Le client doit savoir comment accéder à nouveau aux services de gestion de cas à l’avenir.
5. Les clients qui souhaitent accéder à nouveau aux services de gestion de cas après la fin du programme seront soumis à une autre évaluation de l’admissibilité et à un plan d’établissement mis à jour.

Annexe D - Cadre logique de la gestion de cas

Longue description du diagramme Modèle logique

Le modèle logique est axé sur deux principaux domaines d’activité : la gestion de programme et l’exécution de programme.

• Dans le cadre de la gestion de programme, les activités comprennent à la fois les politiques et la mobilisation, ainsi que le renforcement des capacités du secteur.
• Chacune de ces activités produit des extrants précis : les politiques et la mobilisation donnent lieu à l’orientation des politiques, à la conception et à l’administration des programmes, à la recherche sur les pratiques prometteuses, à la collecte de données, à la surveillance et à l’analyse de l’efficacité de la gestion des cas, à la communication et à la mobilisation des intervenants, y compris au sein du secteur et avec les organisations externes. Les activités de renforcement des capacités du secteur donnent lieu au perfectionnement professionnel pour les organisations et le personnel de gestion de cas, ainsi qu’à la conception, à la mise à l’essai et à la mise en œuvre d’outils de surveillance.
• Ces extrants produisent des résultats immédiats précis. Les extrants des politiques et de la mobilisation donnent lieu à la conception et à l’exécution de programmes fondés sur des données probantes et sur la mobilisation immédiate. Les extrants du renforcement des capacités du secteur permettent au secteur de fournir des services de gestion de cas de façon uniforme dans l’immédiat. À moyen terme, les extrants en matière de politiques, de mobilisation et de renforcement des capacités du secteur favorisent une gestion de cas de grande qualité, souple, accessible et normalisée.
• Dans le cadre de l’exécution de programme, les activités comprennent les services habilitants et les principales activités de gestion de cas.
• Les services habilitants sont à leur tour divisés en deux volets : le Programme d’établissement régulier et le volet de gestion des cas. Les activités menées dans le cadre du Programme d’établissement comprennent l’évaluation des besoins et des atouts et l’aiguillage; les activités du volet de gestion des cas comprennent les services de soutien.
• Chacune de ces activités donne lieu à des extrants précis. L’évaluation des besoins et des atouts et l’aiguillage mènent aux évaluations des besoins et des atouts, à l’aiguillage vers le volet de la gestion des cas et à un plan ou un voie d’établissement. Les services de soutien comprennent la garde d’enfants, le transport, la traduction, l’interprétation, le counseling à court terme et des dispositions pour les personnes handicapées.
• Ces extrants donnent lieu à des résultats immédiats précis. L’évaluation des besoins et des atouts et l’aiguillage permettent d’identifier efficacement les clients de la gestion de cas et de les aiguiller vers les programmes de gestion de cas. Les services de soutien permettent aux clients d’avoir accès à des services de soutien qui leur permettent de surmonter les obstacles à l’accès aux services de gestion de cas. À moyen terme, l’évaluation des besoins et des atouts et l’aiguillage, de même que les services de soutien, facilitent l’accès des clients à la gestion de cas.
• Les activités de base de la gestion de cas sont divisées en quatre activités distinctes : les évaluations, le soutien direct, l’aiguillage et le soutien indirect. Ces activités donnent lieu à des extrants précis. Les évaluations donnent lieu à la détermination de l’admissibilité aux services de gestion de cas, les évaluations continues et l’évaluation de sortie du programme. Les soutiens directs donnent lieu à l’orientation et la coordination du client et l’adaptation à la vie au Canada. Les services d’aiguillage donnent lieu à l’aiguillage vers les services du programme d’établissement d’IRCC, les services de programmes hors IRCC et l’accompagnement des clients; les soutiens indirects donnent lieu à la collaboration avec les systèmes et organismes locaux et l’offre de ressources et de formation pour le personnel et les organisations impliqués dans la gestion de cas.
• Chaque extrant donne lieu à des résultats immédiats. Les évaluations permettent de guider le parcours des clients en fonction des besoins et des progrès mesurés. Le soutien direct permet aux clients de développer leurs compétences et leur capacité de gérer leurs activités quotidiennes au Canada. Les services d’aiguillage permettent de répondre aux besoins des clients avec les soutiens appropriés. Les soutiens indirects, et les services d’aiguillage, améliorent l’accès aux services communautaires.
• Ces résultats immédiats se traduisent par le résultat intermédiaire global, soit le fait que les clients sont en mesure d’accéder de façon autonome aux services d’établissement et à d’autres formes de soutiens pour mieux satisfaire à leurs besoins en matière d’établissement et d’intégration (après la fin du programme). Le résultat final de ces activités est que les clients pleinement intégrés contribuent à la société canadienne et sont un atout pour le Canada.