Évaluation du Programme d’établissement et d’adaptation des immigrants (PEAI)

4. Résultats de l’évaluation

La présente section résume les principaux résultats de l’évaluation concernant la pertinence, la mise en œuvre, le rendement et la conception du Programme.

4.1. Pertinence du Programme

Les conclusions de l’évaluation quant à la pertinence du Programme portent sur l’utilité du PEAI, les programmes d’établissement comparables et la conformité du PEAI aux priorités de CIC ainsi qu’aux rôles et responsabilités du gouvernement fédéral. Les conclusions décrites ci dessous sont fondées sur les données provenant des entrevues, des groupes de discussion, des sondages, de l’examen des documents et de la recension des écrits.

4.1.1. Utilité du Programme

Plusieurs études confirment qu’un grand nombre d’immigrants doivent surmonter des obstacles et des défis de taille pour s’établir au Canada^{Note de bas de page 14}. Un processus de consultation mené en 2006 sur les besoins des nouveaux arrivants en matière d’établissement, en Ontario, a permis de définir 9 domaines principaux de besoins : 1) information et orientation; 2) emploi; 3) formation linguistique; 4) orientation initiale; 5) stabilité financière (aide financière, opérations bancaires, cartes de crédit, etc.); 6) intégration culturelle; 7) soutien émotionnel et social; 8) santé; 9) logement^{Note de bas de page 15}. Statistique Canada souligne aussi les défis liés à l’adaptation des nouveaux arrivants dans des domaines tels que la culture, la loi, la langue, le climat, le système de soins de santé, le logement, le marché du travail, l’éducation et le système fiscal^{Note de bas de page 16}. Selon la documentation relative au PEAI, le Programme avait pour objectif de faciliter l’établissement, l’adaptation et l’intégration des nouveaux arrivants en répondant à une grande diversité de besoins.

Tous les intervenants qui ont participé à l’évaluation ont confirmé qu’il existe un besoin réel en services d’établissement tels que ceux offerts par le PEAI, accordant une note moyenne de 4,8 (représentants des provinces et de CIC) ou de 5,0 (FS) sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie qu’il n’existe aucun besoin et 5, qu’il existe un grand besoin. Le grand besoin perçu envers le PEAI serait attribuable au fait que le Programme aide les nouveaux arrivants à comprendre le mode de vie canadien et à s’adapter à leur nouveau style de vie, en plus de combler leurs besoins essentiels (logement, éducation, santé, emploi, etc.), de diminuer les obstacles sociaux et d’encourager la participation aux activités communautaires.

4.1.2. Programmes comparables

Programmes d’établissement de CIC

Lorsque le PEAI a été mis en comparaison avec les autres programmes d’établissement de CIC, les intervenants ont reconnu que le PEAI, le Programme d’accueil et l’IDCA étaient complémentaires^{Note de bas de page 17}. Les participants de CIC ont expliqué que le PEAI était plus formel que le Programme d’accueil et l’IDCA, le premier étant plus personnel et le deuxième ayant une portée différente et plus vaste. Les gestionnaires et directeurs des FS voyaient le PEAI comme un programme d’intervention d’urgence exploitant les capacités des nouveaux arrivants, tandis que le Programme d’accueil, en travaillant avec les nouveaux arrivants et la population, misait davantage sur l’implication et l’établissement de liens, et l’IDCA, plus axée sur le processus d’intégration, mobilisait des groupes plus larges incluant les nouveaux arrivants, les entreprises, les institutions et les fournisseurs de services.

Les gestionnaires et directeurs des FS, ainsi que les agents de CIC, ont noté un besoin un peu plus grand envers les services liés au volet A du PEAI qu’envers les services offerts par les autres programmes d’établissement de CIC (Figure 4-1). Les répondants des FS ont expliqué que, lorsqu’ils arrivent au Canada, beaucoup d’immigrants ne savent pas comment s’occuper de certains aspects élémentaires, mais essentiels, de leur vie, comme inscrire les enfants à l’école, chercher un emploi et trouver un logement adéquat. Parce qu’ils répondaient à ce genre de besoins, les services du PEAI aidaient les nouveaux arrivants à s’établir plus rapidement au Canada et élargissaient leur interaction avec la collectivité.

Figure 4-1 : Classement comparatif des programmes d’établissement de CIC

Programmes non offerts par CIC

Interrogés au sujet de programmes d’établissement non offerts par CIC, les intervenants de chaque groupe ont pu nommer diverses initiatives existant dans leur région qui ciblent des besoins similaires à ceux visés par le PEAI, notamment sur les plans de l’emploi et des services sociaux, du logement, de l’éducation et des services aux jeunes. Ces programmes sont financés par d’autres ministères fédéraux (RHDCC, par exemple), les administrations provinciales et municipales, des associations, des collèges et universités, Centraide, la Croix Rouge et le YMCA.

À partir de ce cadre, les agents de CIC, les FS et les représentants des provinces ont défini diverses caractéristiques qui distinguent les services du PEAI de ceux des autres programmes d’établissement existant dans leurs régions, entre autres :

• les critères d’admissibilité différents qui attirent une clientèle différente;
• la capacité d’offrir des services aux nouveaux arrivants qui sont vulnérables et sous employés;
• la capacité d’appuyer directement les nouveaux arrivants dans des démarches essentielles comme la recherche d’un logement ou d’un emploi et l’inscription aux prestations sociales, tandis que les autres programmes d’établissement offrent des conseils ainsi qu’un soutien émotionnel et social;
• la couverture géographique plus étendue et non limitée à certaines régions.

4.1.3. Conformité aux priorités, aux rôles et aux responsabilités du gouvernement

Priorités fédérales

L’engagement du gouvernement à faciliter l’établissement des nouveaux arrivants trouve appui dans la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR, 2002), dont l’un des objectifs consiste à « promouvoir l’intégration des résidents permanents au Canada ». Le PEAI et ses résultats escomptés sont conformes à l’objectif d’intégration énoncé dans la Loi. De plus, l’importance de l’établissement en tant que priorité fédérale a été soulignée dans le budget 2005 lorsque le gouvernement a annoncé l’affectation d’une somme supplémentaire de 298 millions de dollars sur cinq ans au secteur de l’établissement et de l’intégration en raison de la demande accrue pour ces programmes et services à l’échelle du pays. Les fonds supplémentaires devaient favoriser l’atteinte de certains objectifs, notamment de meilleurs résultats sur le marché du travail pour les immigrants partout au Canada, l’atténuation des pressions exercées sur toutes les administrations publiques à l’égard de l’établissement et le renforcement des relations bilatérales avec les provinces et les territoires^{Note de bas de page 18}.

Priorités de CIC

La prestation de services d’établissement, comme ceux offerts par le PEAI, correspond à l’engagement du Ministère à bâtir un Canada plus fort en adoptant diverses mesures, notamment en facilitant l’intégration des nouveaux arrivants et en faisant la promotion de la citoyenneté canadienne^{Note de bas de page 19}. L’examen des objectifs du PEAI révèle que le Programme était conforme à la mission de CIC, surtout pour ce qui était de faciliter l’intégration des nouveaux arrivants de manière à optimiser leur contribution au pays, et de renforcer les valeurs ainsi que de promouvoir les droits et les responsabilités liés à la citoyenneté canadienne^{Note de bas de page 20}. Les objectifs du PEAI étaient également conformes à l’un des objectifs stratégiques énoncés dans l’Architecture des activités de programmes (AAP) de CIC, soit l’intégration réussie des nouveaux arrivants dans la société et la promotion de la citoyenneté canadienne par la mise en œuvre de programmes d’intégration.

Par ailleurs, les participants de CIC ont dit que le PEAI était conforme aux priorités et aux résultats stratégiques de leur ministère. Invités à préciser leur opinion quant à la conformité du PEAI aux priorités et résultats stratégiques de CIC, les agents de CIC ont dit qu’ils étaient tout à fait d’accord et plutôt d’accord avec cet énoncé (71 % et 29 %, respectivement).

Rôle fédéral

La prestation des services d’établissement aux nouveaux arrivants relève du gouvernement fédéral et des provinces. La responsabilité première revient au gouvernement fédéral, mais l’article 8 de la LIPR autorise le ministre de CIC à conclure des ententes avec les provinces. Des accords pour la prestation de programmes et de services d’établissement ont ainsi été passés entre Citoyenneté et Immigration Canada et trois provinces : le Québec, le Manitoba et la Colombie Britannique^{Note de bas de page 21}. On retrouve d’autres modèles de cogestion en Alberta, où les programmes sont financés conjointement par les administrations fédérale et provinciale, et en Ontario, où les services d’établissement sont gérés selon une structure de gouvernance paritaire. Divers modèles internationaux et plusieurs autres approches sont également utilisés pour la prestation des services d’établissement à l’étranger et au Canada. Une description de ces modèles est fournie à l’appendice C.

Les intervenants du PEAI ont exprimé des opinions diverses au sujet du juste partage des rôles et des responsabilités entre le fédéral et les provinces pour ce qui a trait à la conception et à la prestation des services d’établissement en général.

Les participants de l’AC de CIC conviennent que le gouvernement fédéral a la responsabilité de financer des programmes pour promouvoir les valeurs et les traditions canadiennes. Ils ont mentionné aussi qu’il devrait revenir à CIC d’établir la portée de tels programmes et de définir des normes uniformes (critères d’admissibilité, paracounselling, etc.) pour l’ensemble des provinces et territoires, mais que les organisations locales demeurent les mieux placées pour offrir les services. La majorité (89 %) des gestionnaires et directeurs des FS croient aussi que l’élaboration et le financement de programmes de ce type représentent un rôle approprié pour le gouvernement du Canada. Les autres répondants étaient neutres (9 %) ou en désaccord (2 %), et ont expliqué qu’il faut tenir plus de consultations avant de planifier ou de modifier les politiques. En outre, dans son document de travail publié en 2009 sur la vision d’avenir du secteur de l’établissement, l’Ontario Council of Agencies Serving Immigrants (OCASI) explique que le gouvernement fédéral a un rôle permanent à jouer dans l’établissement et l’intégration des immigrants et qu’il est le mieux placé pour préserver les services d’établissement et le financement^{Note de bas de page 22}.

Les données proviennent notamment d’entrevues tenues avec cinq représentants des provinces; certains ont indiqué que, bien qu’il incombe autant au fédéral qu’aux provinces d’appuyer la réussite des immigrants au Canada, il est difficile pour le gouvernement fédéral de tenir compte du caractère unique des différentes régions et d’adapter les programmes en conséquence^{Note de bas de page 23}. Les représentants des provinces ont également mentionné que, comme les provinces recrutent activement des immigrants dans le cadre du Programme des candidats des provinces (PCP), il est logique qu’elles offrent des programmes pour appuyer ces immigrants après l’arrivée. Ils ont suggéré de tenir plus de consultations avec les gouvernements provinciaux au sujet du partage des responsabilités et de la coordination. En outre, six des douze gestionnaires de CIC ont fait remarquer qu’il faut améliorer la coordination et tenir plus de consultations avec les provinces. La question de l’administration des services d’établissement par le fédéral ou les provinces est également abordée dans le rapport du Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration (2003), où il est précisé que « les provinces devraient jouer un rôle plus grand dans la prestation de ces services, et le gouvernement fédéral devrait être responsable de la coordination et du contrôle de la qualité »^{Note de bas de page 24}.

4.2. Mise en œuvre du Programme

Les conclusions de l’évaluation au sujet de la mise en œuvre du PEAI portent sur la promotion, la prestation et l’utilisation des services. Les conclusions décrites ci dessous sont fondées sur les données provenant des entrevues, des groupes de discussion, des sondages, de l’examen des documents et de la recension des écrits.

4.2.1. Promotion du Programme

Selon les sondages menés auprès des clients et des FS, le bouche à oreille est le premier moyen par lequel les clients ont entendu parler du PEAI. Beaucoup de FS ont dit avoir utilisé diverses stratégies de promotion, dont la présentation d’exposés (93 %), la publicité (92 %) ainsi que la distribution de matériel promotionnel créé par eux (91 ) et de matériel promotionnel fourni par CIC (91 %). Pourtant, seulement 14  des clients du PEAI ont nommé ces méthodes comme première source d’information sur le PEAI (voir le Tableau 4-1).

Source : Sondage auprès des clients (n = 567); Sondage auprès des représentants des FS offrant le PEAI (n = 144)

Lorsqu’il leur a été demandé d’évaluer les efforts déployés par CIC pour promouvoir le PEAI (présentation d’exposés aux FS et tenue d’un site Web pour les nouveaux arrivants, etc.), les employés et les cadres des FS étaient plus susceptibles d’exprimer une opinion favorable quant à l’efficacité de ces efforts (69 % et 58 %, respectivement) que les agents de CIC, en désaccord à 50 % (voir le Tableau 4-2)^{Note de bas de page 25}.

Source : Sondages et entrevues [FS (n = 132), gestionnaires et directeurs des FS (n = 63), agents de programme de CIC (n = 15)]

Les représentants de CIC comme ceux des FS ont mentionné qu’il aurait fallu investir plus d’efforts dans la promotion du PEAI, soulignant qu’un grand nombre de nouveaux arrivants ne connaissent pas ces services à leur arrivée, que ce sont les services dont ils ont le plus besoin et qu’ils y sont encore admissibles. Les participants ont dit qu’il aurait fallu diffuser le matériel promotionnel du PEAI à une plus grande échelle, par différents moyens et dans plusieurs langues. Voici d’autres idées qui ont été suggérées pour améliorer la promotion du PEAI :

• centraliser les activités de promotion et de relations publiques pour les services d’établissement;
• créer des magazines ou des bulletins pour les nouveaux arrivants;
• créer une campagne publicitaire (publicités à la télévision, panneaux d’affichage, etc.);
• mener des campagnes de sensibilisation du public dans les régions rurales et les centres urbains;
• mettre à la disposition des immigrants, avant l’arrivée, des ressources multilingues et faciles à lire;
• diffuser de l’information sur les services d’établissement au point d’entrée;
• présenter des faits concrets sur les avantages de l’immigration pour sensibiliser les collectivités.

4.2.2. Services du PEAI

Du point de vue des nouveaux arrivants, le PEAI était nécessaire pour résoudre les difficultés particulières pouvant survenir durant le processus d’établissement. Le sondage auprès des clients révèle que le tiers (33 %) des clients du PEAI sont entrés en contact avec l’organisme d’aide à l’établissement dans l’espoir de recevoir des conseils liés à l’emploi, par exemple comment préparer un curriculum vitæ et comment chercher et postuler un emploi. Près du quart (23 %) ont dit qu’ils avaient communiqué avec l’organisme d’aide à l’établissement afin de se renseigner sur divers aspects de la vie au Canada, dont la culture, les coutumes, les droits, les normes, les lois et les responsabilités. Les clients du PEAI participant aux groupes de discussion ont évoqué d’autres raisons de participer au PEAI, comme créer des liens et échanger avec des personnes instruites, rencontrer des personnes de leur pays d’origine et retrouver leur assurance dans un nouveau pays (voir le Tableau 4-3).

Source : Sondage auprès des clients (n = 583)

L’utilisation des services du PEAI témoigne aussi du réel besoin en services de ce genre, surtout durant les premières années après l’arrivée (Figure 4-2). Les deux tiers (66 %) des clients du PEAI qui ont répondu au sondage ont déclaré avoir utilisé les services durant leur première année au Canada, et parmi eux, 35 % ont commencé à utiliser les services du PEAI dès le premier mois suivant leur arrivée. Ce résultat a été confirmé durant les entrevues et dans les groupes de discussion : les représentants des provinces et des FS ont précisé que des services exhaustifs sont requis pour répondre aux besoins à l’arrivée et durant les premières années au Canada.

En outre, la plupart des clients du PEAI ont utilisé les services pendant moins d’un an. Ceux qui n’en étaient plus bénéficiaires au moment du sondage ont indiqué qu’ils avaient utilisé les services pendant 10,8 mois en moyenne. Ce résultat est corroboré par les données de l’iSMRP, qui montrent que la majorité des clients ont utilisé le Programme au sein d’une année fiscale (voir le Tableau 2 2).

Figure 4-2 : Utilisation du PEAI après l’arrivée au Canada

CIC ne recueille pas de données pour mesurer la demande en services du PEAI. Selon les agents de CIC participant aux groupes de discussion, les Partenariats locaux en matière d’immigration (PLI) qui existent en Ontario ont pour objectif, entre autres, de mieux comprendre la demande en services du PEAI à l’échelle locale. Les gestionnaires et directeurs de CIC ont laissé entendre qu’un bon suivi des nouveaux arrivants et des clients du PEAI fournirait les données nécessaires pour évaluer la demande.

Lors des entrevues et des sondages, les informateurs principaux ont donné leur point de vue sur l’équilibre de l’offre et de la demande. En général, les intervenants des divers groupes sont partagés sur la question. En entrevue, les gestionnaires et les directeurs de CIC ont dit que l’offre et la demande relatives au PEAI n’étaient pas connues. Les agents de CIC participant aux groupes de discussion ont dit que l’offre surpassait la demande, ayant pu observer une concurrence croissante entre les FS, en Ontario et en Alberta surtout. Dans les groupes de discussion, les FS ont aussi confirmé la concurrence accrue dans ces régions, qu’ils considèrent comme nuisible pour la qualité de leurs services. Toutefois, près la moitié des répondants au sondage auprès des FS (47 %) ont dit que la demande dépassait l’offre (voir la Figure 4-3).

Figure 4-3 : Points de vue des FS sur l’offre et la demande pour les services du PEAI

Les données disponibles provenant de l’iSMRP, du sondage auprès des FS et du sondage auprès des clients ont été analysées pour brosser un tableau des services que les clients reçoivent des FS. Les données de l’iSMRP montrent que, parmi toute la gamme de services disponibles, les nouveaux arrivants reçoivent le plus souvent des services d’information et d’orientation (37 % de tous les services déclarés)^{Note de bas de page 26}. Comme le montre le Tableau 4-4, selon les données disponibles, le volume de services fournis a augmenté de 42 % durant la période visée (de 2004-2005 à 2008-2009), les services de paracounselling affichant la plus forte croissance (64 %).

Source : iSMRP, année de référence : 2004-2005

Des précisions sont fournies ci dessous pour chacun des services.

Évaluation initiale des besoins et aiguillage

L’évaluation initiale permet de cerner les besoins, les forces et les difficultés des nouveaux arrivants en vue de leur fournir les services appropriés ou de les diriger vers d’autres ressources. Ce service vise également à aider les nouveaux arrivants à se fixer des objectifs et des priorités et à élaborer un plan pour les réaliser. Selon le sondage, la majorité des FS offrent un service d’évaluation initiale des besoins à leurs clients, mais un peu plus de la moitié (51 %) des représentants des FS ont déclaré que tous les clients du PEAI avaient reçu une évaluation initiale des besoins. Parmi les clients du PEAI ayant répondu au sondage, 68 % ont dit avoir obtenu une évaluation initiale. Les données de l’iSMRP montrent que la prestation de services d’évaluation des besoins a augmenté de 46 % de 2004-2005 à 2008-2009, soit la plus forte croissance après celle enregistrée pour le paracounselling.

Les FS ont souligné le fait qu’ils n’avaient pas reçu d’outils pour effectuer l’évaluation initiale des besoins, et beaucoup ont dit qu’ils en avaient créé à l’interne. Les moyens ou outils utilisés par les FS pour évaluer les besoins des clients sont principalement des formulaires d’accueil, des entrevues, des listes de vérification, des séances d’évaluation, des groupes de discussion et des ateliers. Les moyens et outils déclarés le plus souvent par les FS sont :

• les formulaires d’accueil (51 % des répondants au sondage auprès des FS);
• une évaluation individuelle des besoins ou une évaluation approfondie (39 % des FS);
• une combinaison d’entrevues en personne, d’entrevues téléphoniques, de groupes de discussion et d’ateliers (35 % des FS).

Dans les groupes de discussion et les sondages, les FS ont dit être favorables à la mise en place d’un modèle de gestion de cas. Selon les écrits disponibles, la gestion de cas comporte la prestation de services personnalisés fondée sur une évaluation continue qui permet d’élaborer un plan d’intervention ou de services. Élaboré de concert avec le client, le plan reflète les choix et préférences de ce dernier à l’égard des modalités de service proposées. On vise ainsi à rendre le client autonome et à le faire participer activement à tous les aspects de la planification et du choix des services. Selon les gestionnaires et les directeurs de CIC, l’attention insuffisante accordée à la gestion de cas constituait une lacune importante dans les services du PEAI. Les répondants de ce groupe, de même que les représentants des provinces, croient qu’une approche de service globale, fondée sur la définition des besoins, des évaluations et la gestion de cas, permettra aux FS de mieux répondre à la grande diversité des besoins des immigrants sur le plan de l’établissement.

L’aiguillage consiste à diriger les nouveaux arrivants vers d’autres ressources selon leurs besoins immédiats en établissement. Les ressources vers lesquelles les clients sont aiguillés le plus souvent, selon les FS, sont présentées dans le Tableau 4-5^{Note de bas de page 28}. Les clients ont été le plus souvent dirigés vers des organismes du secteur public, que ce soit au niveau fédéral, provincial ou municipal. Les FS ont également aiguillé les nouveaux arrivants vers des agences d’emploi, des fournisseurs de cours de langue, d’autres services d’établissement dans le domaine de la santé et des services communautaires.

Source : Sondage auprès des FS (n = 145)

Moins de la moitié des clients ont déclaré avoir utilisé le service d’aiguillage (48 %). Des répondants de ce groupe ont souligné l’importance de l’aiguillage pour faire connaître d’autres services et faciliter l’accès à ces derniers. Néanmoins, il arriverait parfois que des clients soient dirigés vers des organismes n’étant pas en mesure de les aider. Il a été suggéré qu’un aiguillage entre les FS permettrait d’améliorer les services.

Information et orientation

Pour réussir leur établissement, les nouveaux arrivants ont besoin de renseignements fiables en temps opportun. Les services d’information et d’orientation ont pour objectif de donner aux immigrants des conseils et des renseignements sur les aspects essentiels de la vie au Canada. Tel qu’il a été indiqué plus haut, les données tirées de l’iSMRP montrent que la prestation de services d’information et d’orientation a augmenté de 43 % entre 2004-2005 et 2008-2009 (Tableau 4-4).

Les FS estiment que la majorité de leurs clients ont reçu des services d’information et d’orientation. Ils ont dit fournir régulièrement des renseignements sur les sujets suivants : l’accès aux services sociaux, les opérations bancaires, la gestion du budget, les assurances, l’impôt, les services de santé, le logement, le parrainage, les visas, le numéro d’assurance sociale, le processus d’obtention de la citoyenneté, le permis de conduire, la recherche d’emploi et le marché du travail, l’inscription à l’école, le transport et les questions juridiques (par exemple, divorce, garde d’enfants, violence familiale).

Plus de la moitié des clients ayant répondu au sondage ont indiqué qu’ils avaient participé à une séance d’information et d’orientation (59 %). En réponse à une question ouverte, les clients ont mentionné que la séance leur avait fourni de bonnes réponses à leurs questions générales tout en les renseignant sur différents sujets comme la culture canadienne ainsi que les systèmes politique, judiciaire, sanitaire et scolaire du pays.

Invités à suggérer des façons d’améliorer les services d’information et d’orientation, les clients du PEAI ont fait remarquer que les services avaient une portée générale et n’étaient pas adaptés à leurs questions et besoins particuliers. Par ailleurs, il n’y a pas eu de séances de suivi où ils auraient pu poser des questions sur des sujets particuliers.

Les services de traduction et d’interprétation répondent à un besoin essentiel immédiat pour les nouveaux arrivants qui parlent peu l’anglais ou le français. Les FS ont mentionné que divers types de documents peuvent être traduits pour les clients : formulaires, certificats de naissance, de mariage et de décès, actions en divorce, dossiers médicaux, dossiers scolaires/diplômes, relevés d’emploi, lettres de recommandation, déclarations solennelles, permis de conduire, rapports de vérification du casier judiciaire, etc. Les FS aident également les clients à comprendre des documents juridiques tels que des contrats et des ententes (un bail, par exemple). Par rapport aux autres services du PEAI, les clients recourent moins souvent aux services de traduction et d’interprétation (37 %).

Paracounselling

Selon une étude de l’Association canadienne pour la santé mentale, les nouveaux arrivants font face à diverses difficultés qui peuvent menacer leur santé mentale : baisse du statut socioéconomique, incapacité de parler les langues du pays d’accueil, séparation de la famille et des amis, accueil peu amical par la population hôte et accès limité au soutien social de la communauté ethnoculturelle. Les difficultés peuvent être plus prononcées pour certains groupes d’âge (par exemple, ceux qui ont immigré durant l’adolescence ou après 65 ans). Comparativement aux 35 ans et plus, les jeunes immigrants courent deux fois plus de risques d’être atteints de dépression. Les femmes et les personnes âgées peuvent connaître une plus grande perte de soutien social et d’autonomie que les autres groupes. Certains immigrants ont traversé des épreuves difficiles comme la guerre, la torture ou la répression. Les nouveaux arrivants qui ont besoin de services en santé mentale peuvent hésiter à demander de l’aide en raison de la honte associée aux maladies mentales, en plus des obstacles culturels et linguistiques^{Note de bas de page 29}.

Les services de paracounselling aident les nouveaux arrivants à définir leurs problèmes et à déterminer les ressources disponibles. Les services déclarés par les FS sous cet aspectenglobent toutefois différentes activités : counselling clinique, aiguillage vers des spécialistes, consultation d’urgence, counselling sur des problèmes d’adaptation, maîtrise de la colère, médiation familiale et soutien émotionnel. Les FS ont aussi mentionné que le paracounselling aborde des problèmes tels que la dépression survenant après l’accouchement, les questions d’agression, le stress post traumatique ainsi que la violence familiale ou conjugale (aspect mentionné par tous les FS).

Il a été indiqué plus haut que, selon les données de l’iSMRP, la prestation de ces services par les FS a augmenté de 64 % entre 2004-2005 et 2008-2009, soit la plus forte croissance enregistrée parmi tous les services du PEAI (Tableau 4-4). Plus de la moitié des clients du PEAI ayant répondu au sondage ont déclaré qu’ils avaient utilisé les services de paracounselling (59 %).

Les participants aux groupes de discussion ont aussi souligné la forte demande pour ces services. Les agents de CIC et le personnel des FS ont dit que la santé mentale était l’un des plus gros problèmes pour le PEAI. Les FS ont également évoqué le grand nombre de clients souffrant de stress post-traumatique et de nouveaux arrivants ayant des troubles mentaux qui ont demandé des services du PEAI. Dans les groupes de discussion, l’adoption de la LIPR et la modification des critères d’admissibilité des réfugiés s’avèrent être des causes possible à la demande accrue en services de paracounselling.

Selon les FS qui ont participé au sondage et aux groupes de discussion, l’intervention en santé mentale représente un défi particulier. Les répondants ont précisé que le contenu des services de paracounselling du PEAI et la formation offerte au personnel étaient insuffisants pour répondre aux besoins des nouveaux arrivants dans ce domaine. Beaucoup de réserves ont aussi été exprimées quant à la nature et la portée du paracounselling qui devrait être offert dans le cadre des services d’établissement. Par exemple, les FS ne savaient pas si ce service devrait se limiter à un rôle d’aiguillage ou s’il peut aussi inclure un volet de consultation. Le fait que CIC ne donne pas de directives claires sur la façon d’aborder les questions de santé mentale, en particulier la dépression, ajoute à la problématique que connaissent actuellement les FS. Il a été proposé d’allouer des fonds aux programmes d’établissement afin que les organismes puissent engager des travailleurs en santé mentale ou enseigner au personnel la manière d’aborder les questions de santé mentale. Certains ont également suggéré que les FS créent des partenariats avec des hôpitaux, des collèges et des universités afin de mieux servir les nouveaux arrivants ayant des troubles mentaux.

Services de préparation à l’emploi

Le service de préparation à l’emploi (recherche d’emploi) vise à fournir des informations sur les marchés du travail locaux. Il a résulté de la Consultation sur les besoins des nouveaux arrivants en services d’établissement et de formation linguistique menée en 2006 (Ontario) que l’emploi était une priorité pour presque tous les nouveaux arrivants ayant participé à l’étude^{Note de bas de page 30}. Les gestionnaires et les directeurs des FS qui ont répondu au sondage ont confirmé le taux élevé d’utilisation des services de recherche d’emploi et ont dit que le ralentissement économique actuel vient exacerber le problème d’emploi des nouveaux arrivants. Il résulte du sondage auprès des FS que l’information sur le marché du travail porte sur des sujets tels que les tendances de l’emploi, le marché voilé du travail et les possibilités d’emploi dans la collectivité. Selon les FS, les renseignements et les compétences présentés dans les ateliers de recherche d’emploi portent notamment sur la rédaction d’un curriculum vitæ, les techniques d’entrevue, la sollicitation imprévue , la culture et l’éthique en milieu de travail, l’indemnisation des accidents du travail, le réseautage professionnel et la formation sur la diversité interculturelle.

Il a été mentionné plus haut que le tiers des clients du PEAI ont communiqué avec un organisme d’aide à l’établissement pour obtenir une aide à l’emploi (voir le Tableau 4-3). Dans l’ensemble, 47 % des clients ont déclaré avoir obtenu de l’information sur le marché du travail, tandis que 59 % des répondants au sondage ont reçu des services de préparation à l’emploi.

Selon les données disponibles de l’iSMRP, la prestation de services de préparation à l’emploi a augmenté de 20 % durant la période visée. Divers résultats de la présente évaluation confirment le besoin élevé en activités de recherche d’emploi. Les cadres et les employés des FS considèrent que les services de recherche d’emploi étaient un élément important du PEAI qui aidait les nouveaux arrivants à trouver un emploi adéquat. Dans le sondage et les groupes de discussion, les clients du PEAI ont aussi confirmé l’importance de ces services et leur utilité dans la démarche de recherche d’emploi (par exemple, ils ont reçu des informations sur le marché du travail, de bons conseils et techniques pour la recherche d’emploi, une orientation professionnelle, ainsi que des conseils pour choisir un employeur et un emploi qui leur convient, préparer un curriculum vitæ et une lettre d’accompagnement conformes aux normes canadiennes, et faire des recherches dans Internet).

Les clients ont identifié quelques lacunes dans les services de recherche d’emploi :

• l’information était trop générale et non adaptée au contexte actuel (récession);
• les services n’expliquaient pas la logique derrière la préparation d’un curriculum vitæ (pourquoi les clients doivent ajouter les éléments suggérés ou pourquoi il leur faut plusieurs curriculum vitæ);
• il manquait desinformations sur les choix de carrière;
• le PEAI aurait dû promouvoir davantage les immigrants qualifiés auprès de la collectivité.

Les clients du PEAI ont suggéré d’améliorer les activités de recherche d’emploi en donnant plus de détails sur le marché du travail, les entreprises et les attentes des employeurs. Ils ont dit aussi que le Programme aurait dû créer plus de partenariats avec les employeurs et les agences de recrutement et offrir plus d’occasions aux clients de rencontrer des employeurs éventuels. Par ailleurs, les services pourraient appuyer le processus de reconnaissance des titres de compétences étrangers en aidant les immigrants qualifiés à rencontrer les organismes de réglementation^{Note de bas de page 31}.

Liaison entre les services

Cette activité consiste pour les FS à créer des liens avec des organismes locaux en vue de les faire participer à la prestation des services d’établissement. Presque tous les représentants des FS (98,6 %) ont affirmé que leur organisme avait été actif dans ce domaine pour appuyer ou créer des partenariats avec des organismes non liés au secteur de l’établissement et d’autres groupes communautaires pour servir les nouveaux arrivants. 66,2 % de ces représentants ont indiqué que leur organisme travaille activement au soutien ou à la création de tels partenariats. Le sondage auprès des FS révèle que les trois principaux groupes de partenaires sont les centres de santé, les bibliothèques publiques et les établissements d’enseignement. Voici quelques exemples d’initiatives de liaison entre les services :

• mise en place d’ateliers, de conférences et de séances d’information dans les organismes communautaires (mentionné par 66 FS);
• participation aux activités communautaires d’autres organismes à des fins de réseautage et de recommandations (mentionné par 48 FS);
• mise à profit de l’expertise d’organismes communautaires pour offrir divers services tels que des ateliers d’aide juridique, le placement de travailleurs et des services de soutien (mentionné par 12 FS);
• prestation de services d’établissement dans des organismes communautaires du quartier (mentionné par dix FS);
• distribution du matériel promotionnel du PEAI à des endroits stratégiques (cabinets de médecins, écoles, bibliothèques, etc.) [mentionné par huit FS];
• représentation ou promotion d’activités organisées par des organismes communautaires qui portent sur des thèmes tels que la violence envers les personnes âgées et les femmes, ou les services aux enfants traumatisés par la guerre (société d’aide à l’enfance) [mentionné par quatre FS];
• collaboration avec d’autres organismes pour créer un programme de counselling en matière d’établissement (mentionné par un FS);
• création d’opportunités de bénévolat pour les nouveaux arrivants au sein d’organismes communautaires (mentionné par un FS).

Dans certains cas, les activités de liaison sont organisées au niveau provincial ou régional. Dans plusieurs provinces par exemple, des travailleurs de l’établissement sont placés dans les écoles pour aider les étudiants immigrants et leur famille à s’intégrer dans le milieu scolaire et la collectivité (par exemple, le programme Travailleurs de l’établissement dans les écoles [TEE] en Ontario). Ces programmes en milieu scolaire sont le fruit d’une collaboration entre CIC, des organismes d’aide à l’établissement et des conseils scolaires.

Satisfaction des clients

La plupart des clients du PEAI (71 %) ont dit qu’ils étaient très satisfaits des services reçus, et 63 % étaient très satisfaits de la mesure dans laquelle les services ont répondu à leurs besoins (Tableau 4-6). Les clients ont attribué leur satisfaction à la qualité des services fournis, précisant que ceux ci étaient complets, confidentiels, rapides, efficaces, disponibles et faciles d’accès. Les clients ont également mentionné que le personnel avait été d’une très grande aide en répondant à leurs questions particulières et en offrant un soutien continu. En réponse à une question ouverte, certains clients ont indiqué les aspects du PEAI dont ils étaient moins satisfaits, notamment le temps insuffisant obtenu avec le personnel des FS et le manque de services personnalisés, les renseignements imprécis et les services d’emploi inadéquats (par exemple, le manque de programmes d’observation au travail et d’occasions de bénévolat).

Source : Sondage auprès des clients

Obstacles à la participation

Les trois principaux obstacles limitant la participation des clients au PEAI sont le transport (pour 18 % des répondants), les listes d’attente (11 %) et les horaires de cours (11 %) [Tableau 4-7]. Les clients ayant participé aux groupes de discussion ont aussi évoqué le manque de services de transport et de services de garde d’enfants comme obstacle à l’utilisation des services du PEAI. Selon le personnel des FS, il faut augmenter le soutien financier pour pouvoir offrir des billets de transport ou une aide au transport afin que les clients puissent assister aux ateliers ou aux séances de groupe. Les agents de programme de CIC comme les gestionnaires et directeurs des FS ont souligné l’importance des services de soutien, notamment les services de garde d’enfants et de transport, comme facteurs clés contribuant à la réussite du Programme.

Source : Sondage auprès des clients (n = 538)

4.2.3. Volet B du PEAI

Les projets du volet B du PEAI visaient à développer la capacité des FS d’offrir des services aux nouveaux arrivants dans le cadre du volet A du Programme. Selon le système SAP, 234 projets ont été financés sous ce volet entre 2004-2005 et 2008-2009 (Tableau 4-8)^{Note de bas de page 32}.

Source : SAP

On s’attend à ce que les produits découlant du volet B du PEAI permettent d’accroître l’efficacité des services liés au volet A du Programme. Les intervenants ont nommé de nombreux besoins communs aux FS (formation, outils, renforcement des capacités, recherche, etc.) auxquels les projets du volet B pourraient répondre. Selon les données provenant d’un sondage sur les projets du volet B du PEAI et de plusieurs études de cas, même si certains de ces projets étaient surtout axés sur la diffusion de renseignements, d’autres visaient l’élaboration de nouveaux outils et la recherche ou la création de partenariats. Les gestionnaires et les directeurs régionaux de CIC ont aussi précisé que les projets du volet B permettaient de mettre plusieurs idées à l’essai afin de s’assurer de leur faisabilité avant de les mettre en œuvre à une grande échelle.

Le sondage portant sur les projets du volet B du PEAI a révélé que les activités les plus courantes étaient la recherche ou l’élaboration d’outils, de modèles et de matériel de formation (Tableau 4-9).

Source : Sondage portant sur les projets du volet B du PEAI (n = 21)

En majorité (77 %), les projets du volet B du PEAI ont mené à la réalisation de plus d’un type de produit ou d’extrant. Le type de produit ou d’extrant nommé le plus souvent (pour 52 % des projets) est la diffusion d’information au moyen de conférences et d’exposés, et les activités de réseautage ou la production d’études et de rapports de recherche (52 %) [Tableau 4-10].

Source : Sondage portant sur les projets du volet B du PEAI (n = 21)

De plus, les représentants des projets du volet B du PEAI ont nommé les facteurs qui les ont aidés à réaliser leurs projets. Les représentants des projets visant l’élaboration d’outils, le renforcement des capacités et la recherche ont évoqué des facteurs tels que l’adoption de pratiques exemplaires ou nouvelles, la qualité des travaux et des produits, ainsi que le degré d’influence dans la prise de décision comme indicateurs de réussite. Les représentants des projets visant la création de partenariats ont mentionné la sensibilisation accrue et le nombre de partenaires communautaires ayant contribué aux projets. Pour les représentants des projets axés sur la diffusion de renseignements, la réussite tient au fait d’avoir allégé le fardeau des FS et des cadres lorsqu’ils cherchent de l’information. Les facteurs qui ont diminué la réussite des projets incluent les procédures administratives onéreuses, le financement insuffisant, la difficulté à trouver une capacité adéquate au sein des organismes communautaires, le manque d’information sur les pratiques exemplaires et l’hésitation de certains organismes à participer ou à devenir partenaires.

4.3. Résultats du Programme

Sont exposées ci dessous les conclusions de l’évaluation en fonction des principaux secteurs de résultats suivants : besoins des nouveaux arrivants en matière d’établissement, compétences en recherche d’emploi et accessibilité des organismes communautaires.

4.3.1. Établissement des nouveaux arrivants

Divers groupes d’intervenants ont été interrogés au sujet de la mesure dans laquelle le PEAI avait aidé les nouveaux arrivants à s’établir au Canada. Les gestionnaires et les directeurs des FS étaient les plus susceptibles de qualifier le Programme de réussite (91 %), tandis que les représentants des provinces forment le groupe le moins susceptible de partager cet avis (60 %) [Tableau 4-11].

Source : Sondages et entrevues

Les clients du PEAI qui ont répondu au sondage ont indiqué que les services avaient eu un impact important sur leur établissement. Les services avaient eu pour principal avantage de les aider à cerner leurs besoins en matière d’établissement (69 %), de répondre à leurs besoins essentiels courants (58 %), de les renseigner sur les autres ressources existant dans la collectivité (56 %), de les aider à se fixer des objectifs (54 %) et d’atténuer le stress associé à l’établissement (50 %). Plus de la moitié des clients (52 %) ont dit aussi que les services de traduction et d’interprétation offerts par le PEAI avaient eu un impact important sur leur établissement. De plus, durant les entrevues avec les représentants des provinces et les groupes de discussion avec les FS, des participants ont expliqué que la réussite du PEAI tenait surtout à sa capacité de cibler les besoins essentiels.

En général, il ressort des sondages que, concernant l’établissement, les FS ont évalué l’impact du PEAI plus favorablement que les clients. Ce résultat peut être attribuable au fait que, outre leur préjugé favorable envers les services qu’ils offrent, les FS tiennent compte de la rétroaction générale et de l’impact global des services, tandis que, pour un client donné, seulement certains impacts seront pertinents (par exemple, quelques clients seulement demandent de l’aide pour la traduction ou l’interprétation). Malgré l’écart entre les perceptions, les réponses des clients et des FS concernant l’impact du PEAI suivent la même tendance. Les trois services du PEAI qui, selon les FS, ont eu un impact important correspondent en général à ceux nommés par les clients : aider à comprendre les besoins en matière d’établissement (99 %), renseigner sur les ressources existant dans la collectivité (89 %) et répondre aux besoins essentiels courants (86 %) [Figure 4-4].

Figure 4-4 : Opinions des clients et des FS quant à l’impact du PEAI sur l’établissement

Voici des exemples de commentaires formulés fréquemment par les clients au sujet de l’impact des services reçus :

• les services offerts par le PEAI leur ont permis de découvrir d’autres ressources dans la collectivité qui peuvent leur venir en aide;
• les services de traduction et d’interprétation étaient utiles, faciles d’accès et gratuits;
• le PEAI a facilité leur accès à des services essentiels (services médicaux, soins de santé et éducation, par exemple);
• le soutien psychologique les a aidés à faire face au stress;
• l’information reçue (sur la culture, l’emploi, le gouvernement, le transport, les prestations, les refuges, l’alimentation, les services et le logement) a renforcé leur assurance et leur capacité de s’établir.

4.3.2. Compétences en recherche d’emploi

L’emploi joue un rôle important dans le processus d’établissement. Selon la consultation tenue en Ontario en 2006, il s’agissait d’une priorité pour les nouveaux arrivants qui ont été consultés^{Note de bas de page 34}. Même si les services de recherche d’emploi offerts par le PEAI visaient seulement l’acquisition de compétences et de renseignements généraux, ils ont été bien reçus par les clients du PEAI, qui ont déclaré des résultats appréciables. Près des deux tiers (62 %) des clients ayant répondu au sondage ont déclaré que les activités de recherche d’emploi du PEAI avaient eu un impact important sur leur capacité à chercher un emploi, et 43 % ont indiqué qu’ils avaient trouvé un emploi après avoir utilisé les services (Figure 4-5). Par exemple, les clients du PEAI ont mentionné que ces services :

• les avaient aidés à rédiger un curriculum vitæ canadien efficace;
• avaient servi de forum où poser leurs questions;
• les avaient aidés à fixer des objectifs d’emploi;
• avaient donné, dans certains cas, accès à des occasions de mentorat et de réseautage professionnel.

Figure 4-5 : Opinions des clients et des FS quant à l’impact du PEAI sur l’emploi

4.3.3. Liaison entre les services

Les FS collaborent avec divers organismes communautaires dans le but d’établir des liens entre les services. On souhaite ainsi aider les organismes à mieux comprendre les besoins des nouveaux arrivants. Selon les répondants au sondage, les activités appuyant la création de liens entre les services ont contribué à promouvoir la collaboration et le partenariat entre les FS et les organismes non liés au secteur de l’établissement (77 %). De plus, 59 % des répondants étaient d’avis que leur projet avait permis aux organismes non liés au secteur de l’établissement de comprendre les besoins et les problèmes des nouveaux arrivants.

Divers projets axés sur la liaison entre les services ont été réalisés, par exemple les initiatives liées aux Partenariats locaux en matière d’immigration en Ontario. En réponse à une question ouverte du sondage, il a été précisé qu’une initiative de PLI dans le sud de l’Ontario avait pour objectif de créer des partenariats entre les fournisseurs de services d’établissement et les organismes du grand public fréquentés également par les nouveaux arrivants (conseils scolaires, bibliothèques, soins de santé, etc.). Une stratégie principale connexe à cette initiative particulière a été de créer un conseil responsable du PLI et un énoncé de mandat correspondant qui précise la structure d’adhésion ainsi que les rôles et les responsabilités des partenaires. Une stratégie concertée d’établissement et d’intégration devait aussi être élaborée et visait trois objectifs : améliorer l’accessibilité et la coordination de services et de programmes efficaces, stratégiques et complets facilitant l’établissement et l’intégration des immigrants; améliorer l’accès au marché du travail pour les immigrants; accroître la sensibilisation et la capacité de la région d’intégrer un nombre croissant d’immigrants.

De même, les clients estiment que le PEAI les a aidés à solidifier les liens avec leur collectivité. Les trois quarts (74 %) des FS et près de la moitié (47 %) des clients ont dit que les services offerts par le PEAI avaient eu un impact important sur la participation des clients dans la collectivité (Figure 4-6).

Ces clients ont dit, par exemple, qu’ils avaient :

• reçu des invitations à divers événements, ateliers et activités communautaires;
• eu accès à des organismes communautaires offrant des occasions de bénévolat;
• appris comment créer des liens, échanger, faire du réseautage et nouer des amitiés.

Figure 4-6 : Impact perçu sur la participation dans la collectivité

4.3.4. Volet B du PEAI

Les projets financés sous le volet B du PEAI ont produit des outils et d’autres ressources (conférences, recherches, matériel promotionnel, etc.) pour renforcer les capacités des intervenants participant au Programme. En majorité (76 %), les responsables estimaient que leur projet avait été une réussite; 15 % ont parlé d’une certaine réussite et 10 % ont dit qu’il était trop tôt pour se prononcer.

Lors du sondage, les FS participant au volet B du PEAI ont indiqué que les activités du volet B avaient augmenté la quantité d’information disponible pour appuyer l’élaboration des politiques et la prestation des programmes (59 %). De plus, 58 % des répondants ont précisé que leur projet avait contribué à élargir la gamme des outils et lignes directrices disponibles pour renforcer la capacité des FS à gérer et à offrir des services aux nouveaux arrivants.

Malgré la perception générale de réussite des projets du volet B chez les répondants au sondage, dans la plupart des cas, ces derniers n’ont pu dire si les produits (outils et ressources) sont utilisés efficacement par la clientèle cible. Par exemple, la plupart des répondants ont mentionné que leurs projets respectifs ne comportaient aucun mécanisme pour s’assurer que les produits sont mis à la disposition des utilisateurs ciblés ou pour vérifier si les produits (recherches ou outils) sont utilisés, si les utilisateurs en sont satisfaits et quelles en ont été les retombées.

4.4. Conception du PEAI

Les conclusions de l’évaluation au sujet de la conception du PEAI portent sur la gestion et la reddition de comptes, ainsi que sur la capacité du Programme. Les conclusions décrites ci dessous sont fondées sur les données provenant des entrevues, des groupes de discussion, des sondages et de l’examen des documents.

4.4.1. Gestion du Programme

La gestion du PEAI a été évaluée au regard de plusieurs indicateurs clés, notamment l’incidence des modifications antérieures au Programme, la pertinence de la conception, la surveillance et la reddition de comptes, l’étendue des partenariats et les communications.

Modifications au PEAI

Durant les entrevues, les représentants de CIC ont confirmé que le PEAI avait fait l’objet de modifications au cours des dernières années. Ces participants ont mentionné que la gamme de services avait été élargie, surtout dans des domaines comme la préparation à l’emploi, et que les services de soutien, comme les services de garde d’enfants et le transport, avaient été rendus plus accessibles aux clients. De plus, selon les données du système SAP, le nombre de FS ayant reçu du financement sous le volet A du PEAI est passé de 125 en 2004-2005 à 188 en 2007-2008.

Selon les gestionnaires de CIC, les modifications visaient à faciliter l’accès des nouveaux arrivants aux services, à instaurer une approche plus axée sur les résultats, à simplifier l’administration et à accroître la synergie entre les services. Ces répondants ont souligné que les modifications apportées au Programme reflétaient les résultats d’études et d’évaluations antérieures ainsi que les conclusions issues des consultations tenues avec divers groupes d’intervenants (par exemple les consultations de 2006 à l’appui de l’ACOI; les études sur l’immigration au Canada; l’évaluation du PEAI de 2004).

Quoique favorables aux changements, les représentants de CIC ont précisé que le processus de remaniement avait été ardu, considérant surtout la quantité de formation, outils et autres ressources nécessaires pour amener beaucoup de nouveaux FS à un niveau fonctionnel et instaurer une approche modernisée, plus axée sur les résultats, à l’échelle régionale et locale.

Pertinence de la conception

En majorité, les employés (93 %) ainsi que les gestionnaires et les directeurs (87 %) des FS s’entendaient pour dire que les objectifs, les rôles et les responsabilités associés au PEAI étaient clairs. La majorité croyait aussi que le PEAI répondait efficacement aux besoins des nouveaux arrivants (87 % et 93 %, respectivement) et que la structure de prestation était assez souple pour s’adapter aux besoins locaux (74 % et 68 %, respectivement) [voir le Tableau 4-12].

Source : Sondages et entrevues

Les représentants des FS qui n’étaient pas d’avis que le Programme avait des objectifs, des rôles et des responsabilités bien définis ont souligné les problèmes suivants :

• l’absence d’une définition uniforme à l’égard des rôles et responsabilités des FS et de la structure de reddition de comptes;
• l’absence de critères clairs pour établir le volume cible de clients des FS;
• le dédoublement de programmes aux mandats similaires (notamment les sous éléments du PEAI comme les programmes exécutés par CIC : les CLNA, l’IDCA, l’initiative Travailleurs de l’établissement dans les écoles, le programme Partenariats d’établissement par l’intermédiaire des bibliothèques, et les programmes exécutés par d’autres ordres de gouvernement, comme le Programme d’aide à l’établissement des nouveaux arrivants qui est financé et administré par le gouvernement de l’Ontario).

Durant les entrevues, les gestionnaires et les directeurs de CIC ont mentionné que la souplesse et la grande variété des services offerts avaient permis au PEAI de répondre aux besoins particuliers des clients au niveau local. Certains estimaient toutefois que la souplesse comporte une part de risques. Par exemple, il aurait pu y avoir des malentendus sur l’orientation et les priorités du PEAI et des différences dans la façon dont les FS perçoivent leurs rôles et leurs responsabilités. Une souplesse et une variété plus grandes peuvent aussi nuire à l’uniformité des services offerts aux diverses collectivités.

Selon les représentants des FS et de CIC qui ont participé aux groupes de discussion, les lacunes suivantes dans les services ont empêché le PEAI de répondre efficacement aux besoins des nouveaux arrivants.

• Prestation de services à des groupes non admissibles selon les critères actuels : les critères d’admissibilité limitent la capacité des FS d’offrir des services à une clientèle plus vaste. Selon les FS, l’accès au PEAI n’aurait pas dû être établi en fonction du statut d’immigration des nouveaux arrivants (demandeurs d’asile, résidents temporaires, citoyens canadiens, etc.). Dans les groupes de discussion, certains FS ont indiqué qu’ils offraient des services à des clients non admissibles. Les représentants provinciaux ont aussi mentionné qu’il fallait offrir des services d’établissement aux travailleurs étrangers temporaires.
• Services ciblant des groupes particuliers : Les représentants de CIC et des FS ont souvent évoqué le manque de services adaptés à des groupes particuliers comme les immigrants qualifiés, les jeunes, les femmes, les personnes âgées, les clients ayant des besoins spéciaux et ceux exerçant une profession réglementée. Par exemple, certains FS ont mentionné qu’il faut continuer de personnaliser les services pour qu’ils répondent mieux aux besoins et aux attentes des jeunes, lesquels peuvent différer sensiblement de ceux des adultes.
• Extension des services pour des collectivités particulières : Une autre lacune soulignée autant par les répondants de CIC que par les FS était la capacité limitée du Programme de joindre certaines communautés de nouveaux arrivants émergentes ainsi que les communautés vulnérables (dans les quartiers défavorisés, par exemple).
• Autres modes d’accès aux services : D’autres lacunes ont été signalées par les représentants de CIC et des FS en ce qui concerne l’accès à des services adéquats en ligne et à distance, à des services préalables à l’arrivée et à des bureaux satellites.
• Clients ayant des besoins spéciaux : Les nouveaux arrivants ont accès à une aide limitée pour les questions concernant la santé mentale, la santé générale, les incapacités, l’information et les services juridiques, la violence familiale, la violence, le rôle parental et le choc culturel. Selon les FS, les questions relatives à la santé mentale posent un défi énorme sur le plan de la prestation des services.

Surveillance et reddition de comptes

CIC est responsable de la surveillance et de la reddition de comptes pour le Programme, une fonction qui englobe les activités de contrôle, de mesure du rendement et d’évaluation. Le processus de surveillance commence par l’examen des propositions présentées par les FS, pour s’assurer que les FS ont la capacité d’exécuter le Programme. Les FS ont la responsabilité de présenter des données financières et des rapports détaillés mensuels, d’inviter des représentants de CIC aux réunions de leur conseil d’administration, de tenir le personnel de CIC au courant des problèmes opérationnels et de préparer le rapport de fin de projet. Il est également demandé aux FS de préparer un rapport mensuel pour l’iSMRP qui fait état du nombre de clients servis et des services fournis. Les agents de CIC surveillent les résultats au regard de chaque entente de contribution, en examinant les rapports détaillés chaque mois, en effectuant des visites de contrôle et en préparant des rapports de fin de projet. La surveillance assurée par les agents de CIC porte également sur les aspects financiers des ententes de contribution, et ils doivent s’assurer que les FS entrent correctement dans l’iSMRP toutes les données requises.

Les agents de CIC ont exprimé des avis partagés au sujet du mécanisme de surveillance et de rapport établi aux fins du PEAI. La moitié d’entre eux estiment que CIC ne disposait pas de ressources et de capacités suffisantes pour assurer une surveillance efficace des programmes (Tableau 4-13), tandis que l’autre moitié pense au contraire que les ressources et les capacités étaient suffisantes. Lors des groupes de discussion, les agents de CIC ont dit qu’ils manquaient de temps pour effectuer un contrôle approprié des projets, sans compter les difficultés liées à l’utilisation de l’iSMRP (abordées dans la section suivante).

En général, les opinions des FS au sujet des mécanismes de surveillance et de rapport étaient plus positives que celles des employés de CIC. Les FS ont néanmoins suggéré des améliorations, comme fournir une rétroaction périodique sur les rapports présentés à CIC, diffuser plus tôt dans l’année le modèle pour la préparation du rapport annuel, normaliser davantage le processus de présentation des rapports et accorder plus d’importance à la mesure de la qualité et des résultats des services. En outre, plusieurs représentants des FS participant aux groupes de discussion étaient d’avis que CIC s’intéresse davantage à l’information sur les extrants qu’aux résultats. D’après les entrevues tenues avec le personnel de CIC et l’examen des documents relatifs au Programme, aucune forme d’analyse cumulative ou globale des projets à l’échelle régionale ou nationale n’est effectuée.

Source : Sondages et entrevues

iSMRP

Tel qu’il a été expliqué plus haut, l’iSMRP est un système exploité sur Internet servant à la collecte de données sur la mesure du rendement. Selon le Cadre d’imputabilité pour les programmes de contributions : mesure et évaluation du rendement – Guide de ressources de CIC, l’iSMRP a été conçu pour transmettre à CIC des renseignements sur les programmes d’établissement, soit le Programme d’accueil, le programme CLIC/LINC, le volet A du PEAI et le PAR. Les FS sont tenus d’entrer des renseignements dans l’iSMRP en vertu des responsabilités en matière de reddition de comptes et de rapport prévus par l’entente de contribution conclue avec CIC pour le financement des programmes d’établissement^{Note de bas de page 35}. L’enregistrement de données sur le PEAI dans l’iSMRP a débuté en 2004.

Malgré le rôle essentiel que l’iSMRP devrait jouer aux fins du contrôle, de la reddition de compte et de la mesure du rendement des programmes d’établissement, le système ne donne pas un profil complet et détaillé des clients et des services. Ce ne sont pas tous les FS qui fournissent des données (voir la Figure 4-7); les agents de CIC et les FS ont indiqué que les problèmes existants dissuadent les FS d’entrer des données dans l’iSMRP et d’utiliser régulièrement le système.

Par ailleurs, les données fournies par les FS ne sont pas uniformes et laissent voir une variation importante dans les services déclarés. De plus, il n’est pas possible de présenter une analyse détaillée des clients qui reçoivent des services particuliers du PEAI parce qu’une fonction de l’iSMRP permet de déclarer des données regroupées (20 % des clients déclarés ne sont pas associés à des activités)^{Note de bas de page 36}. Ces problèmes ont obligé certains FS à créer leurs propres systèmes pour faire le suivi de toutes leurs activités. Lorsqu’on compare le nombre de FS inscrits dans le SAP qui exécutent des projets sous le volet A du PEAI avec le nombre de FS qui versent des données dans l’iSMRP, on voit que, parallèlement à la croissance du nombre de FS, le nombre de FS parties à des ententes de contribution qui ne versent pas de données dans l’iSMRP a augmenté lui aussi; en 2007-2008 par exemple, 188 FS étaient inscrits dans le SAP, tandis que seulement 129 ont déclaré des données dans l’iSMRP.

Figure 4-7 : Comparaison du SAP et de l’iSMRP quant au nombre de FS participant au volet A du PEAI

Les agents de CIC participant aux groupes de discussion ont nommé deux problèmes généraux relativement à l’iSMRP : le manque de formation, surtout sur la production de données et la création de rapports, et les problèmes de communication au sein de CIC ainsi qu’entre CIC et les FS en ce qui a trait à l’iSMRP.

Dans les groupes de discussion et les sondages, ainsi que lors des visites sur place, des FS ont parlé des difficultés liées à l’utilisation de l’iSMRP, comme l’incapacité de déclarer certains services fournis aux clients (les services fournis par téléphone, par exemple) et le manque de formation ou de directives sur la façon d’utiliser l’iSMRP. Par exemple, si un FS offrait des services à une famille de cinq personnes, il ne savait pas s’il devait enregistrer dans le système la prestation de services à cinq clients ou à un seul.

Malgré les problèmes susmentionnés au sujet de la formation sur l’iSMRP, CIC a élaboré de la documentation à l’intention des agents de CIC et des travailleurs de l’établissement des FS. La Direction générale de la gestion opérationnelle et de la coordination (DGGOC) tient régulièrement des séances de formation sur l’iSMRP dans tout le pays. Le Tableau 4-14 et le Tableau 4-15 montrent que, au cours des cinq dernières années, tandis que le nombre d’agents de CIC ayant reçu une formation sur l’iSMRP dans chaque région est resté généralement stable d’une année à l’autre, le nombre d’employés des FS ayant bénéficié d’une formation sur le système a augmenté chaque année, en réponse à la demande locale en formation et à l’augmentation du nombre de FS en Ontario et dans les Prairies.

Source : Direction générale de la gestion opérationnelle et de la coordination

Selon plusieurs participants aux groupes de discussion, la formation sur l’iSMRP devrait s’accompagner d’un mécanisme de suivi et de rétroaction qui permettrait, par exemple :

• de voir comment les employés des FS mettent en pratique ce qu’ils ont appris;
• de voir comment les employés ayant suivi la formation transfèrent les connaissances acquises à leur organisation;
• d’aborder toute question survenant durant la mise en application des connaissances acquises (par exemple, si les employés des FS sont capables d’expliquer aux nouveaux arrivants les aspects relatifs à la confidentialité et à la sécurité des données de l’iSMRP);
• de fournir à CIC une rétroaction sur l’efficacité des séances et des documents de formation ainsi que des suggestions d’amélioration.

Les employés de CIC ont mentionné qu’une meilleure communication au sein de CIC ainsi qu’entre CIC et les FS permettrait d’assurer un meilleur suivi du roulement de personnel et des besoins en formation. Ils ont souligné aussi que peu de membres du personnel de CIC possèdent l’expertise et les connaissances techniques nécessaires pour produire des rapports complets et détaillés à partir de l’iSMRP^{Note de bas de page 37}.

Partenariats

L’importance des partenariats a été soulignée par les informateurs principaux ainsi que dans le Rapport sur les plans et les priorités (RPP) 2009-2010 de CIC, qui précise que « [a]u Canada, l’accueil des nouveaux arrivants et le soutien à l’établissement ainsi qu’à l’intégration à long terme constituent un effort collectif réunissant le gouvernement fédéral, les provinces, les territoires, les employeurs, les fournisseurs de services, les organismes communautaires et d’autres groupes intéressés; ces partenariats et ces différentes contributions sont la clé pour l’atteinte de ce résultat stratégique ». L’évaluation s’est intéressée à trois types de partenariats touchant la prestation du PEAI.

Communications

Plus de la moitié des gestionnaires et directeurs des FS et des agents de CIC conviennent que le niveau de communication et d’échange d’information au sein de CIC ainsi qu’entre CIC et les FS est approprié (65 % et 54 %, respectivement), mais près de la moitié (45 %) des agents de programme de CIC ne sont pas d’accord (Tableau 4-16).

Source : Sondages et entrevues

Les agents de CIC ont nommé plusieurs facteurs qui nuisent à la communication, par exemple :

• la quantité limitée de temps et de ressources que CIC peut allouer à la communication, à l’échelle tant locale que régionale;
• des taux relativement élevés de rotation du personnel, surtout chez les FS, ce qui nuit à la continuité des relations et entraîne la perte de contacts;
• le manque de souplesse des modalités du PEAI (avant l’adoption de l’approche modernisée) qui nuit aux relations et crée des difficultés de communication avec les FS.

Voici des exemples de problèmes de communication mentionnés par les représentants des FS qui ont participé aux groupes de discussion et aux entrevues :

• les communications courantes portent principalement sur la négociation des ententes de contribution et la facturation plutôt que sur les besoins, les répercussions ou les tendances;
• les FS ne connaissent pas les attentes de CIC au chapitre de l’échange d’information (portée et niveau);
• il n’existe aucune voie de communication régulière, comme des réunions planifiées, des échanges par courriel ou des suivis périodiques;
• sans mécanisme de communication, les FS ne savent pas dans quelle mesure CIC comprend et appuie leur travail;
• on observe une grande variation entre les agents de CIC quant à la mesure dans laquelle ils communiquent avec les FS et échangent avec eux de l’information sur les plans et les modifications au Programme;
• il peut être difficile de joindre certains agents de CIC dans les bureaux locaux.

4.4.2. Capacité

Outils et ressources

Dans l’ensemble, les FS estimaient avoir accès aux outils et ressources nécessaires pour appuyer la prestation des services d’établissement. Les agents de programme de CIC, par contre, étaient beaucoup moins enclins à dire que les directives et les outils de gestion fournis par l’AC appuyaient efficacement la prestation des services d’établissement (Tableau 4-17).

Source : Sondages et entrevues

Il a été mentionné que CIC ne s’est pas montré très proactif pour ce qui est de communiquer des directives ou d’élaborer des outils comme des formulaires de contrôle, des formulaires pour les clients, des lignes directrices traitant de divers aspects liés au Programme, comme la présentation de rapports, ou de questions en matière de santé mentale, ou encore des modèles de rapport. Les représentants des FS ont indiqué que les outils disponibles en ligne étaient souvent désuets depuis longtemps. En l’absence d’outils normalisés, beaucoup de FS ont élaboré leurs propres formulaires pour l’accueil, l’évaluation des besoins et l’aiguillage. Quelques représentants de CIC ont dit que des FS avaient aussi élaboré leurs propres formulaires de « contrôle des activités ». Les gestionnaires et directeurs régionaux de CIC ont pour leur part exprimé des réserves quant à l’efficacité des outils et des directives fournis à ce jour pour aider les agents du Ministère à se familiariser avec l’approche modernisée. Les représentants de CIC avaient également tendance à juger la formation reçue moins favorablement que les FS (Tableau 4-18).

Source : Sondages et entrevues

Les agents de CIC ont exprimé le désir d’obtenir une formation sur la surveillance financière, les techniques de négociation, l’établissement de rapports, le renforcement des capacités et la collaboration avec les FS. Les gestionnaires et directeurs régionaux de CIC ont aussi fait allusion au fait que les bureaux locaux et régionaux manquent d’employés formés et qualifiés dans les domaines de la reddition de comptes, de la surveillance et des finances.

Les agents de CIC comme les représentants des FS ont insisté sur l’importance d’avoir un effectif expérimenté, bien renseigné et permanent. Les FS sont d’avis que les travailleurs de l’établissement devraient recevoir une formation poussée étant donné que leur travail avec les nouveaux arrivants est très exigeant. Un effectif multiethnique, engagé et très motivé permet aux FS d’offrir aux clients des services plus novateurs et personnalisés. Si la majorité des employés et des cadres des FS jugent que les travailleurs de l’établissement bénéficient d’un niveau approprié de formation (dont la majeure partie est fournie à l’interne), les agents de CIC ont pour leur part mentionné que les FS pourraient tirer profit d’autres cours de formation dans des domaines comme la rédaction de propositions, la rédaction de rapports, la gestion financière et la mesure des résultats. Par ailleurs, tandis que certains employés des FS ont indiqué dans le sondage que la gestion des cas était l’une de leurs principales activités, d’autres qui ont participé aux groupes de discussion ont dit qu’ils avaient besoin d’une formation sur la façon d’instaurer un modèle de gestion de cas et d’effectuer une analyse approfondie des besoins. Enfin, tous les groupes ont dit avoir encore besoin d’une formation sur l’iSMRP.

Ressources financières

Les FS de même que les gestionnaires et les directeurs de CIC s’entendent pour dire que le financement alloué au PEAI était suffisant (Tableau 4-19). Durant les discussions en groupe, les FS qui ne partageaient pas cet avis ont souvent fait remarquer qu’une part insuffisante du budget était consacrée à des activités ou à des éléments particuliers de la prestation du Programme.

Source : Sondages

Les préoccupations exprimées le plus souvent par les représentants des FS et de CIC par rapport à la répartition du budget du Programme portaient sur les aspects suivants :

• plus de fonds devraient être investis dans le perfectionnement professionnel des employés et dans des stratégies propres à diminuer le taux de roulement, par exemple augmenter la rémunération versée aux travailleurs de l’établissement;
• les FS devraient bénéficier d’une plus grande part de financement pluriannuel. Les agents de CIC ont souligné que la durée limitée des ententes de contribution fait en sorte qu’il est plus difficile pour les FS d’embaucher et de garder des employés. De plus, les FS pourraient hésiter davantage à investir dans le perfectionnement à plus long terme;
• des fonds supplémentaires devraient être alloués pour les services de soutien, comme le transport des clients;
• plusieurs gestionnaires et directeurs de CIC à l’AC ont dit que des fonds additionnels devraient être investis dans la gestion et la surveillance du Programme.

*Pour le nombre de FS participant au volet A du PEAI, le taux de variation a été calculé en établissant une comparaison entre 2004 2005 et 2007 2008.

Le nombre de clients et le nombre de services fournis n’ont pas augmenté au même rythme que le financement (Tableau 4-20). Le Programme semblait ainsi plus dispendieux à exploiter. On ne sait pas si c’était effectivement le cas ou si le Programme a simplement été incapable de prouver sa croissance en raison des lacunes présentes dans les systèmes de collecte de données. Le PEAI regroupant plusieurs composantes différentes, et comme les sources de données et le système de codage ont varié au fil des années, il a été difficile de calculer les dépenses pour les composantes du PEAI visées par le présent rapport. CIC a néanmoins renforcé le suivi du budget et des dépenses durant les dernières années. Compte tenu des difficultés à déterminer le nombre de clients et de services ainsi que des problèmes concernant les données sur les dépenses, il n’a pas été possible d’évaluer la rentabilité.

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