Vérification interne du programme d’immigration de l’ambassade canadienne à Dakar, au Sénégal

Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
Juin 2016

Table des matières

Sommaire

Contexte

Le Canada est représenté au Sénégal par une ambassade située à Dakar. Le programme d’immigration à l’ambassade du Canada à Dakar est géré par un gestionnaire du programme d’immigration (GPI). Le bureau des visas de Dakar offre des services à une population de plus de 216 millions d’habitants répartie dans 16 pays, dont le Burkina Faso, le Cameroun, le Cap Vert, la République centrafricaine, le Tchad, le Congo (Brazzaville), la République démocratique du Congo (Kinshasa), la Côte d’Ivoire, le Gabon, la Gambie, la Guinée Bissau, la Guinée Conakry, le Mali, la Mauritanie, le Niger et le Sénégal.

Le bureau des visas de Dakar, créé en 2011, offre la gamme complète des programmes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. En août 2015, le bureau des visas de Dakar comptait 20 employés nommés pour une période indéterminée, dont six agents canadiens à l’étranger et 14 employés recrutés sur place. Le nombre d’employés recrutés sur place et d’agents canadiens permanents a doublé depuis l’ouverture du bureau en 2011.

Objectif et portée de la vérification

La vérification avait pour objectif d’évaluer les processus et les activités de contrôle de la gestion du bureau des visas de Dakar. Plus particulièrement, la vérification portait sur les éléments suivants :

  • le cadre de gouvernance des ententes officielles relatives à l’administration du programme d’immigration;
  • les pratiques de gestion des risques et d’assurance de la qualité qui facilitent l’exécution du programme;
  • les mécanismes de contrôle interne régissant les activités administratives, financières et opérationnelles.

La vérification s’étendait sur la période allant du 1er juillet 2014 au 30 septembre 2015 et a porté sur l’examen de dossiers d'immigration complétés ainsi que des dépenses financières et administratives. Au cours de la vérification sur place à Dakar en novembre 2015, le rapprochement du recouvrement des coûts du trimestre courant et le dénombrement des stocks de documents contrôlés ont été effectués en temps réel.

Conclusion

Les processus et les activités de contrôle de la gestion en place au bureau des visas de Dakar appuyaient de façon générale l’administration et l’exécution du programme d’immigration. Des ententes officielles avaient été signées avec les principaux partenaires et la prestation de services par les centres de réception des demandes de visa était surveillée par le personnel du bureau des visas. Le traitement des demandes était effectué conformément aux exigences législatives et était soutenu par les outils et les pratiques en matière de gestion du risque et d’assurance de la qualité. Un certain nombre d’activités liées à l’assurance de la qualité étaient exercées pour surveiller et examiner le traitement des demandes de visa, et des mesures correctives étaient prises au besoin. Les activités administratives du programme étaient menées en général conformément aux politiques et aux procédures applicables. Le gestionnaire de programme assurait la promotion des valeurs et de l’éthique prévalant dans le secteur public.

Un certain nombre d’améliorations à apporter ont été cernées. Celles ci concernaient la capacité d’assurer que l’ensemble du personnel avait suivi la formation obligatoire sur les valeurs et l’éthique, de renforcer la mise en œuvre des ententes conclues avec Affaires mondiales Canada en ce qui a trait aux accords financiers, à l’impression à distance et aux performances du réseau informatique. En outre, le gestionnaire de programme a la possibilité d’élaborer des mécanismes de contrôle plus stricts en ce qui concerne l’accès au système, les pratiques de gestion de l’information, la planification de la continuité des activités et des éléments des fonctions de gestion des documents contrôlés et de recouvrement des coûts.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations qui en découlent.

Contexte

Introduction

Le Canada est représenté au Sénégal par une ambassade située à Dakar. Le programme d’immigration à l’ambassade du Canada à Dakar est géré par un gestionnaire du programme d’immigration. Le bureau des visas de Dakar offre des services à une population de plus de 216 millions d’habitants répartie dans 16 pays, dont le Burkina Faso, le Cameroun, le Cap Vert, la République centrafricaine, le Tchad, le Congo (Brazzaville), la République démocratique du Congo (Kinshasa), la Côte d’Ivoire, le Gabon, la Gambie, la Guinée Bissau, la Guinée Conakry, le Mali, la Mauritanie, le Niger et le Sénégal.

Le bureau des visas de Dakar, créé en 2011, offre la gamme complète des programmes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). En août 2015, le bureau des visas de Dakar comptait 20 employés nommés pour une période indéterminée, dont six agents canadiens à l’étranger et 14 employés recrutés sur place. Le nombre d’employés recrutés sur place et d’agents canadiens permanents a doublé depuis l’ouverture du bureau en 2011.

Le bureau des visas de Dakar reçoit les demandes de huit centres de réception des demandes de visa (CRDV) situés dans des villes de huit des pays dont il est responsable. Les demandes sont présentées au CRDV le plus proche et sont envoyées au bureau des visas de Dakar aux fins de traitement.

Contexte opérationnel

Le personnel du bureau des visas de Dakar œuvre dans un milieu complexe qui comprend le traitement de demandes provenant de personnes qui vivent dans 16 pays situés dans une région où il y a une forte perception de corruption. Depuis 2011, un certain nombre d’événements ont eu une incidence sur l’exécution du programme, notamment la fermeture du CRDV de Conakry en raison de la crise de l’Ébola qui a sévi en 2015 et l’installation de l’équipement de biométrie dans sept CRDV.

Le bureau des visas a connu une augmentation du nombre de demandes de visa de résident temporaire. Par exemple, si l’on compare les données relatives aux demandes de visa de visiteur (visa de résident temporaire), on observe une augmentation du nombre de demandes de 9 491 en 2014 à 11 763 en 2015.

Les employés du programme d’immigration exercent leurs fonctions conformément à la Loi sur l’immigration et à la protection des réfugiés, à d’autres lois fédérales pertinentes, aux directives, politiques et procédures ministérielles, ainsi qu’à une série de contrôles administratifs internes qui ont été mis en place pour supporter le traitement des demandes.

Objectif, portée et méthode de la vérification

Objectif et portée de la vérification

La vérification avait pour objectif d’évaluer les processus et les activités de contrôle de la gestion du bureau des visas de Dakar. Plus particulièrement, la vérification portait sur les éléments suivants :

  • le cadre de gouvernance des ententes officielles relatives à l’administration du programme d’immigration;
  • les pratiques de gestion des risques et d’assurance de la qualité qui facilitent l’exécution du programme;
  • les mécanismes de contrôle interne régissant les activités administratives, financières et opérationnelles.

La vérification s’étendait sur la période allant du 1er juillet 2014 au 30 septembre 2015 et a porté sur l’examen de dossiers d'immigration complétés ainsi que des dépenses financières et administratives. Au cours de la vérification sur place à Dakar en novembre 2015, le rapprochement du recouvrement des coûts du trimestre courant et le dénombrement des stocks de documents contrôlés ont été effectués en temps réel.

Méthode

Une vérification a été effectuée sur place en novembre 2015. Les procédures de vérification suivantes ont été appliquées :

  • des entrevues ont été effectuées auprès des autorités fonctionnelles à l’administration centrale d’IRCC à Ottawa et auprès du personnel du bureau des visas de Dakar;
  • une stratégie d’échantillonnage a été élaborée en vue de déterminer le nombre de dossiers à examiner dans le cadre de la vérification;
  • un examen des dossiers de 141 demandes a été effectuée pour évaluer la conformité du traitement avec la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR);
  • examen des dossiers, rapprochements et dénombrement des stocks de documents contrôlés;
  • un examen et une analyse des documents tels que les dossiers portant sur les politiques financières, les ressources humaines et la formation, les rapports de surveillance, et les plans de continuité des activités;
  • une visite a été effectuée au bureau des visas pour y observer les processus généraux en place.

Les observations, les conclusions et les recommandations de la vérification reposent sur le travail effectué. Le rapport de vérification est produit par IRCC, conformément au Protocole d’entente.

Énoncé de conformité

La vérification est conforme aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, tel qu’en témoignent les résultats du programme d’assurance de la qualité et d’amélioration.

Conclusions et recommandations de la vérification

Cadre de gouvernance

Critères. Nous nous attendions à ce que le cadre de gouvernance concernant les ententes officielles liées à l’administration du programme d’immigration soit en place. Plus précisément, les accords étaient en place et surveillés afin de veiller à ce que les responsabilités de programmes des principaux partenaires d'exécution du programme d'immigration ont été mis en œuvre.

Conclusion. Des ententes officielles ont été conclues avec les principaux partenaires et ont généralement fait l’objet d’une surveillance par le personnel du bureau des visas. Le GPI s’est assuré que la surveillance des CRDV était effectuée conformément aux obligations ministérielles. Des opportunités d’amélioration ont été identifiées en matière de renforcement de la mise en œuvre des ententes conclues avec Affaires mondiales Canada (AMC) en ce qui a trait aux accords financiers, à l’impression des visas à distance et au rendement du réseau informatique. Il existait également des possibilités d’amélioration pour s’assurer que le personnel du bureau des visas suive une formation obligatoire sur les valeurs et l’éthique.

Surveillance des centres de réception des demandes de visa

Les CRDV offrent aux demandeurs des services de soutien administratif liés à la présentation de leurs demandes. Conformément au contrat mondial d’IRCC conclu avec le fournisseur de services de CRDV, IRCC doit effectuer une surveillance continue des opérations des CRDV en ce qui a trait au rendement et à la conformité aux normes de service. Le bureau des visas de Dakar est en charge de la surveillance de huit CRDV dans la région.

Les responsables du bureau des visas de Dakar doivent obtenir des CRDV des rapports mensuels sur l’assurance de la qualité liés à leur rendement. Sept des huit CRDV de la région ont fourni des rapports, compte tenu du fait qu’un CRDV avait dû être fermé pendant la crise de l’Ébola qui a touché la région en 2015. Les responsables du bureau des visas de Dakar ont également procédé à deux examens sur place dans les CRDV pendant la période visée.

Protocole d'entente avec AMC

Accords financiers

Un protocole d’entente (PE) a été conclu entre IRCC et AMC en ce qui concerne la prestation de services communs au bureau des visas à l’ambassade. Le principal point de contact d’AMC relativement à la mise en œuvre du protocole d’entente est l’agent de gestion consulaire (AGC). Les composantes financières du PE précisent que le GPI doit obtenir un résumé mensuel détaillé des transactions financières liées à l’immigration qui ont été saisies dans le système financier de l’ambassade. En outre, des relevés bancaires mensuels doivent être fournis pour étayer le fait que les données (montants en devises) relatives aux fonds provenant des services d’immigration recueillis par les CRDV ont été saisies dans le système financier. Le GPI doit examiner le rapport sommaire des transactions financières du bureau des visas généré par le système financier pour vérifier et attester que les montants en devises sont exacts ou raisonnables dans le cas de fonds non-rapprochables, et pour signer l’attestation mensuelle des dépôts.

Au moment de la visite sur place en novembre 2015, les représentants du bureau des visas ont affirmé que des résumés des transactions financières et des relevés bancaires relatifs au bureau de Dakar ne leur avaient pas été transmis depuis avril 2014 et que les transactions financières du bureau de Kinshasa ne leur avaient pas été communiquées depuis octobre 2014. En conséquence, le GPI n’avait pas terminé les attestations mensuelles requises concernant les transactions financières liées aux frais de traitement des demandes payés par dépôt direct à Dakar et à Kinshasa depuis les dates susmentionnées. Cela est important, compte tenu du fait que le bureau des visas de Dakar génère environ 2,2 millions de dollars de recettes chaque année provenant des frais de traitement des demandes et qu’il a des arrangements bancaires avec huit banques de la région. S’il ne peut procéder au rapprochement des transactions financières avec les demandes reçues, le GPI ne peut être convaincu de l’exactitude de la situation financière du bureau des visas.

Bande passante Internet

AMC, en collaboration avec Services partagés Canada, offre au bureau des visas des services de technologie de l’information, y compris des services Internet, conformément au PE. Les employés du bureau des visas ont signalé qu’ils font face à des problèmes relatifs au rendement du réseau d’ordinateurs et à la connectivité informatique, qui sont liés à la bande passante Internet. Le rendement du réseau a une incidence directe sur l'efficacité de traitement des demandes et la capacité des agents des visas de participer activement aux initiatives de modernisation d’IRCC, telles que le traitement des demandes électroniques. Ils ont expliqué que ces problèmes ont été régulièrement communiqués, qu’une solution a été proposée et qu’ils devraient être réglés au niveau de l’administration centrale d’AMC et d’IRCC.

Impression à distance des visas

Selon un PE sur l’impression à distance, conclu entre AMC et IRCC, les agents d’AMC sont autorisés à imprimer, dans cinq bureaux de la région où IRCC n’est pas présent, les visas approuvés qui peuvent être insérés dans les passeports des voyageurs. Cela doit être effectué conformément aux critères indiqués, tel qu’il a été convenu entre le chef de mission du bureau d’impression à distance et le GPI du bureau des visas responsable. Cette entente vise uniquement l’impression de visas. Le processus décisionnel lié aux demandes de visa est la responsabilité exclusive des agents des visas d’IRCC. Un échantillon de 31 visas imprimés à distance a été évalué pour déterminer s’ils avaient été imprimés conformément aux modalités établies. Au total, en ce qui concerne 16 des 31 visas à distance imprimés, le profil du demandeur satisfaisait aux critères établis, alors que dans 15 cas, le profil du demandeur ne satisfaisait pas aux critères en question ou les dossiers ne renfermaient pas suffisamment de renseignements pour appuyer la décision.

Recommandation 1. Le GPI doit travailler en collaboration avec le directeur général, Région internationale, et avec l’agent de gestion consulaire de la mission pour élaborer une stratégie afin de veiller à ce que le bureau des visas reçoive les services d’AMC qui sont prévus dans les ententes pertinentes et que l’impression des visas à distance soit effectuée conformément aux lignes directrices du PE.

Valeurs et éthique

Les valeurs et éthiques de la fonction publique font partie intégrante de la gouvernance. Le GPI a renforcé l’importance des valeurs et de l’éthique et favorisé une culture éthique au moyen de communiqués électroniques envoyés régulièrement aux employés, ainsi que dans le cadre de discussions menées lors d’une séance de réflexion à l’intention de tout le personnel, tenue en décembre 2014. Tous les employés œuvrant au bureau des visas avaient confirmé, par leur signature, qu’ils avaient lu et compris le code de conduite au moment de commencer à travailler au bureau des visas.

À l’appui de la promotion des valeurs et de l’éthique sur une base continue, AMC donne accès à tous les employés de l’ambassade à une formation en ligne obligatoire sur les valeurs et l'éthique, prévue chaque année. Seulement 29 p. 100 des employés du bureau des visas avaient suivi la formation au moment de la vérification.

Recommandation 2. Le GPI doit veiller à ce que tous les employés du bureau des visas suivent chaque année la formation en ligne obligatoire d’AMC sur les valeurs et l’éthique.

Gestion du risque et assurance de la qualité

Critères. Nous nous attendions à ce que les pratiques de gestion du risque et d'assurance de la qualité soient en place pour assurer l’exécution du programme et le traitement des demandes.

Conclusion. Les outils et les pratiques de gestion du risque et d’assurance de la qualité ont aidé au traitement des demandes. Le GPI a évalué les principaux domaines de risques et a élaboré des stratégies d’atténuation pour préserver l’intégrité du programme. Un certain nombre d’activités liées à l’assurance de la qualité ont été exercées pour surveiller et passer en revue le traitement des demandes, et des mesures correctives ont été prises au besoin. Une opportunité d’amélioration a été identifiée dans la planification de la continuité des activités du bureau des visas.

Activités de gestion du risque et d’assurance de la qualité

Les pratiques en matière de gestion du risque ont aidé à l’examen des demandes et la prise de décision. Le GPI a cerné les principaux risques dans les documents de planification ministériels et établi des stratégies d’atténuation liées au traitement des demandes à risque élevé. Par exemple, une matrice des risques relatifs aux résidents temporaires a été élaborée pour traiter les risques liés à des personnes qui sont venues au Canada en provenance de la région, munies de visas de résident temporaire, et qui ont demandé l’asile une fois au Canada. Cette matrice a aidé les agents des visas a dans leurs processus de prise de décision, en se basant sur un certain nombre de facteurs de risque élevé.

De plus, des activités d’assurance de la qualité ont été menées afin de valider les stratégies en matière d’atténuation et de gestion des risques liées aux pratiques de traitement des demandes. En fonction des résultats de ces activités, le GPI a adopté des mesures visant à traiter les enjeux et les risques, le cas échéant. Par exemple, à la suite d’un examen de la qualité des demandes de permis d’études, les procédures de traitement ont été renforcées en ce qui a trait à l’examen des documents bancaires. Le bureau des visas de Dakar effectue au moins deux exercices d’assurance de qualité chaque année selon les directives en matière d’intégrité des programmes d’IRCC.

Gestion des urgences et continuité des activités

L’élaboration de plans en matière de gestion des urgences et de continuité des activités et leur mise en œuvre dans les missions canadiennes sont dirigées par les responsables d’AMC. Dans le cadre des mises à jour annuelles du plan de continuité des activités de l’ambassade de Dakar, le GPI est chargé de remplir les feuilles sur les fonctions essentielles qui déterminent comment restaurer et assurer le fonctionnement des services d’immigration en cas d’interruption de service ou de crise.

Au moment de la visite sur place en novembre 2015, un représentant d’AMC a fourni une ébauche du Plan de sécurité de la mission – Évacuation en cas d’urgence ou d’incendie qui était daté de janvier 2015. La liste d’appel du bureau des visas avait été mise à jour de manière à pouvoir communiquer avec le personnel du bureau des visas en cas d’urgence. Certains renseignements propres au bureau des visas, incluant les fiches des fonctions essentielles d’IRCC, n’avaient pas été mis à jour depuis 2011 et ne reflétaient pas le cadre opérationnel actuel. Des renseignements critiques comme l’incidence des interruptions de service, les temps d’arrêt maximal admissible et l’équipe de gestion de crise désignée sont importants pour la poursuite de la prestation des services d’immigration en période de crise ou d’urgence.

Recommandation 3. Le GPI doit veiller à ce que les fiches des fonctions essentielles soient à jour et remises à l’agent de sécurité de la mission pour qu’elles soient ajoutées au plan de continuité des activités de la mission afin d’assurer le maintien des principaux services d’immigration en cas de crise ou d’urgence.

Mécanismes de contrôle interne régissant les activités administratives et opérationnelles du programme

Critères. Nous nous attendions à ce qu’un cadre de contrôle interne régissant les activités administratives, financières et opérationnelles du programme d'immigration soit en place. Plus précisément :

  • les contrôles d’accès aux systèmes et au milieu de travail étaient en place et fonctionnaient comme prévu;
  • les demandes étaient traitées conformément aux lois, aux politiques et aux procédures;
  • Les mécanismes de contrôle interne étaient en place pour protéger l’utilisation des documents contrôlés;
  • les contrôles de gestion financière étaient en place pour assurer une gestion efficace et saine des fonds;
  • la gestion des ressources humaines était axée sur l’appui à l’exécution du programme d’immigration.

Conclusion. Le traitement des demandes était effectué conformément aux exigences législatives et les documents contrôlés étaient gérés selon les politiques ministérielles. Les mécanismes de contrôle interne s’appliquant à l’administration du programme étaient généralement mis en œuvre conformément aux politiques et procédures applicables. Le GPI a fait la promotion du code de valeurs et d’éthique de la fonction publique. La vérification a permis de déterminer des possibilités d’amélioration en ce qui concerne les contrôles d’accès aux systèmes, les pratiques de gestion de l’information, le renforcement des éléments de la fonction de recouvrement des coûts et la gestion des documents contrôlés.

Contrôles de l’accès aux systèmes

En ce qui concerne les contrôles de l’accès aux systèmes, les pouvoirs décisionnels des agents prévus dans le système mondial de gestion des cas (SMGC) étaient conformes aux lignes directrices opérationnelles et aux exigences du poste. La vérification a révélé la possibilité d’améliorer les contrôles d’accès au SMGC. Il s’agit du nombre de comptes d’utilisateur qui étaient actifs par rapport au nombre d’employés qui travaillaient au bureau des visas. Environ 27 des 64 comptes d’utilisateur actifs avaient trait aux employés qui n’avaient plus besoin de l’accès en raison de leurs responsabilités professionnelles actuelles. Puisque seuls les responsables de l’administration centrale d’IRCC ont le pouvoir de désactiver les comptes du SMGC, le gestionnaire du SMGC s’employait avec l’administration centrale d’IRCC à désactiver les comptes des employés recrutés sur place qui quittaient le bureau et à supprimer le poste du bureau de Dakar des comptes actifs du SMGC pour les employés canadiens quittant la mission pour un autre bureau.

Les contrôles de l’accès relatifs au Système de suivi du stock de formulaires contrôlés à clé (SSSFCC), le système d’information utilisé pour enregistrer et transmettre les stocks de documents contrôlés, étaient valides pour les employés actuels qui devaient utiliser le système. De plus, les contrôles de l’accès pour les employés actuels qui devaient utiliser le Système intégré de gestion des paiements et des revenus (SIGPR), le système d’IRCC servant à l’enregistrement, à la gestion et au contrôle des frais des bureaux à l’étranger, étaient conformes aux attentes. Cependant, il y avait des cas où les comptes d’utilisateur auraient dû être supprimés pour les anciens employés qui ne travaillaient plus au bureau des visas (un compte d’utilisateur SIGPR et neuf comptes d’utilisateur SSSFCC). L’administration des contrôles de l’accès aux systèmes est importante pour protéger l'intégrité du programme. Lorsque le nombre de comptes d'utilisateur actifs est plus grand que le nombre d’employés, il y a un risque que le système soit utilisé de façon inappropriée et d’une manière non conforme aux politiques et aux procédures de fonctionnement.

Gestion de l’information

Le manque d’espace au bureau de Dakar a conduit à une situation où les dossiers de demande ont dû être entreposés à quatre endroits différents à l’ambassade, dont trois se trouvent à l’extérieur de la section de l’immigration. Au moment de la visite sur place, les dossiers de demande étaient entreposés sur des étagères et des tables, ainsi que dans des boîtes non étiquetées ou mal étiquetées. En outre, l’un des lieux d’entreposage était à l’extérieur de la zone opérationnelle de la mission.

Les pratiques actuelles de stockage de renseignements ne protègent pas les renseignements personnels du demandeur ou donnent un accès facile aux dossiers de demande. Il s’agit de deux éléments importants de la gestion de l’information. L’incidence du processus actuel a trait à la localisation et à la récupération des dossiers ce qui pourrait avoir un impact sur la réponse à donner aux demandeurs si des questions étaient soulevées relativement à leur demande. Le bureau des visas ne pouvait fournir à l’équipe de vérification que 44 des 90 dossiers demandés dans le cadre de la vérification des dossiers de demande. Quarante quatre autres dossiers ont été demandés pour remplacer les originaux que les employés du bureau des visas ne pouvaient pas trouver.

Le GPI est en train de collaborer avec les responsables d’AMC pour trouver une solution au manque d’espace à l’intérieur de la section de l’immigration de l’ambassade. Entretemps, malgré ce manque d’espace, un système d’étiquetage et d’entreposage cohérent permettrait de renforcer les pratiques de gestion des dossiers et de protection des renseignements personnels.

Recommandation 4. Le GPI doit mettre en œuvre un système de classement des demandes afin de protéger les renseignements personnels et d’assurer une gestion efficace des dossiers de demande ainsi qu’un accès à ces dossiers.

Traitement des demandes

Le bureau des visas de Dakar a mis en place des procédures opérationnelles normalisées pour faciliter le traitement des demandes et la prise de décision par l’agent. En outre, le GPI envoie régulièrement des communiqués aux agents des visas pour fournir les instructions du programme concernant le traitement des demandes. Un échantillon de demandes de résidence permanente et temporaire a été examiné dans le cadre de la vérification. Les décisions relatives aux demandes étaient correctement étayées, les mécanismes de contrôles en place étaient suffisants pour assurer que les exigences en matière d’admissibilité étaient satisfaites et les pouvoirs délégués en matière de décisions étaient appropriés et conformes aux exigences.

Mécanismes de contrôle interne relatifs aux documents contrôlés

Les vignettes et les sceaux sont des documents contrôlés qui sont délivrés sous forme de visa inséré dans le passeport d’un voyageur ou le document de voyage d’aller simple. Conformément au manuel de gestion des formulaires d’IRCC, l’agent de contrôle des formulaires entrepose les stocks de documents contrôlés dans une pièce sécurisée accessible par un code d’accès. Tous les visas délivrés par le bureau des visas de Dakar sont consignés dans un registre de contrôle des formulaires. Dans le contexte du registre, l’agent doit rendre compte de l’utilisation quotidienne des documents contrôlés, notamment des visas altérés et annulés. Les photocopies de visas qui avaient été annulés après avoir été insérés dans le passeport du voyageur ne figuraient pas dans le registre. Bien que ce ne soit pas obligatoire, l’inscription au registre des visas annulés est une bonne pratique qui a été mise en place dans d’autres bureaux des visas et qui permet de rendre compte des visas annulés. À la suite de la visite sur place, le GPI a mis en place cette pratique dans le bureau des visas.

L’agent de contrôle des formulaires fournit des rapports d’inventaire trimestriels à l’administration centrale d’IRCC au moyen du SSSFCC. Le rapprochement des stocks de formulaires contrôlés disponibles et ceux qui sont signalés par le SSSFCC a été effectué lors de la visite sur place en novembre 2015. Les résultats ont démontré qu'il y avait un écart entre le nombre de vignettes disponibles au bureau des visas et le nombre relevé dans le SSSFCC. Plus particulièrement, il y avait une plus grande quantité de vignettes en inventaire signalée par le SSSFCC que la quantité réelle observée sur place. Toutes les vignettes qui étaient faussement déclarées dans le SSSFCC, selon le cas, ont pu être retracées dans le registre de contrôle et il a été confirmé qu’elles avaient été délivrées, abîmées ou annulées. Il s’agissait donc d’un problème d’enregistrementet non d’une erreur de gestion des stocks.

Comme il a été mentionné précédemment dans le présent rapport, les agents d’AMC sont autorisés à imprimer, dans cinq bureaux de la région où IRCC n’est pas présent, les visas approuvés qui peuvent être insérés dans les passeports des voyageurs. L’objectif principal de l’impression à distance est de donner au réseau des missions du Canada la latitude nécessaire pour faciliter davantage une approche pangouvernementale qui permettrait d’atteindre les objectifs de la mission tout en assurant l’intégrité du programme d’immigration. Pour que les cinq bureaux autorisés puissent imprimer des visas à distance, le bureau des visas de Dakar doit transférer une quantité de documents contrôlés à chaque bureau et enregistrer le transfert dans son système de suivi. Chaque bureau d’impression à distance est tenu également de faire le suivi de son stock de documents contrôlés dans le SSSFCC.

Notre examen a révélé un cas où un inventaire négatif des vignettes a été signalé par un bureau d’impression à distance pendant deux trimestres consécutifs. Les responsables du SSSFCC à l’administration centrale d’IRCC ont confirmé que ces problèmes pourraient être liés à une anomalie du système qui peut être à l’origine de rapports d'inventaire inexacts concernant les transferts de documents contrôlés entre les bureaux. Plus particulièrement, pour les transferts effectués vers la fin d'un trimestre, les stocks peuvent être sous estimés dans le SSSFCC parce qu’ils apparaissent comme ayant été transférés à l’extérieur du bureau, cependant, ils ne sont pas encore enregistrés comme ayant été transférés dans le stock du bureau de destination. Cette situation donne lieu à des rapprochements des stocks trimestriels d’où il ressort, par erreur, qu’il manque des vignettes provenant d’un bureau des visas. Le rapprochement des stocks est normalement résolu dans le rapport trimestriel suivant du SSSFCC une fois que le bureau de destination confirme la réception du stock transféré. Les responsables du SSSFCC de l’administration centrale d’IRCC ont fait état d’un problème connu avec les soldes d’ouverture initialement consignés dans le SSSFCC lors de sa mise en œuvre. Les responsables du SSSFCC de l’administration centrale d’IRCC ont mentionné que les deux problèmes ont été résolus au début de 2016 à la suite d’une mise à jour et du redressement des soldes d’ouverture.

Recommandation 5. Le GPI doit veiller à ce que toute divergence dans les rapports d’inventaire trimestriels entre le nombre des documents physiques contrôlés disponibles et le nombre consigné dans le SSSFCC fasse l’objet d’une investigation et soit résolue en temps opportun tant pour le bureau des visas de Dakar que pour les bureaux d’impression à distance.

Mécanismes de contrôle du recouvrement des coûts

Les frais relatifs au traitement des demandes reçues par le bureau des visas de Dakar peuvent être acquittés en cinq devises différentes. On s’attend à ce que l’agent de recouvrement des coûts surveille les fluctuations de taux de change pour s’assurer que les frais payés par les demandeurs dans une monnaie étrangère pour les services d’immigration correspondent à la valeur du service telle qu’établie par le règlement en dollars canadiens. Le barème des frais peut demeurer en vigueur jusqu’à ce qu’on observe un écart de plus de cinq p. 100 pendant un certain temps entre les frais dans la devise étrangère et les frais en dollars canadiens. Cette période varie d’une mission à l’autre et est établie par l’agent de recouvrement des coûts en collaboration avec des collègues consulaires de la mission.

Au cours de la période visée, les fluctuations de la valeur de la monnaie étrangère n’ont pas fait l’objet d’un examen sur une base régulière et, en conséquence, les frais facturés pour les services dans la monnaie étrangère acceptée comme moyen de paiement n’avaient pas été mis à jour depuis février 2015. L’écart entre les taux de change est resté supérieur à cinq p. 100 pendant neuf mois au cours de la période allant de juillet 2014 à septembre 2015. Cela signifie que pour la période de six mois suivant le rajustement du taux de change de février 2015, l’écart était supérieur au critère de cinq p. 100.

Les responsables du bureau des visas nous ont avisés qu’il y avait un retard dans le traitement des remboursements dans le cas des demandeurs ayant fait un paiement en trop. Le GPI a affirmé que les remboursements soulèvent des difficultés logistiques. Le bureau des visas de Dakar gère les fonds conciliables et les fonds non-conciliables. Les fonds conciliables sont ceux que l’on peut directement faire correspondre à une demande à partir de paiements effectués en ligne ou de chèques certifiés. Les fonds non-conciliables sont des dépôts directs aux comptes bancaires désignés de la mission, par conséquent, le repérage d’une transaction individuelle dans les dépôts exige du temps.

Recommandation 6. Le GPI doit examiner et actualiser les procédures de recouvrement des coûts au bureau des visas de Dakar pour veiller à ce que les remboursements soient versés aux demandeurs dans de brefs délais.

Les dépenses administratives étaient conformes aux directives ministérielles

Les mécanismes de contrôle interne s’appliquant aux dépenses administratives étaient en place pour garantir que les transactions liées aux heures supplémentaires, aux déplacements et à l’hébergement étaient traitées conformément aux politiques et aux règlements applicables. Un échantillon des demandes de remboursement des frais de déplacement, d’hébergement et des heures supplémentaires a été examiné. Dans l’ensemble, les procédures relatives à l’administration de ces demandes étaient conformes aux exigences ministérielles.

Conclusion

Les processus et les activités de contrôle de la gestion en place au bureau des visas de Dakar appuyaient de façon générale l’administration et l’exécution du programme d’immigration. Des ententes officielles avaient été signées avec les principaux partenaires et la prestation de services par les centres de réception des demandes de visa était surveillée par le personnel du bureau des visas. Le traitement des demandes était effectué conformément aux exigences législatives et était soutenu par les outils et les pratiques en matière de gestion du risque et d’assurance de la qualité. Un certain nombre d’activités liées à l’assurance de la qualité étaient exercées pour surveiller et examiner le traitement des demandes de visa, et des mesures correctives étaient prises au besoin. Les activités administratives du programme étaient menées en général conformément aux politiques et aux procédures applicables. Le gestionnaire de programme assurait la promotion des valeurs et de l’éthique prévalant dans le secteur public.

Un certain nombre d’améliorations à apporter ont été cernées. Celles-ci concernaient la capacité d’assurer que l’ensemble du personnel avait suivi la formation obligatoire sur les valeurs et l’éthique, de renforcer la mise en œuvre des ententes conclues avec Affaires mondiales Canada en ce qui a trait aux accords financiers, à l’impression à distance et à la performance du réseau informatique. En outre, le gestionnaire de programme a la possibilité d’élaborer des mécanismes de contrôle plus stricts en ce qui concerne l’accès au système, les pratiques de gestion de l’information, la planification de la continuité des activités et des éléments des fonctions de gestion des documents contrôlés et de recouvrement des coûts.

La direction a accepté les conclusions de la vérification et conçu un plan d’action qui donne suite aux recommandations qui en découlent.

Annexe – Réponse de la direction et plan d’action

Recommandation 1

Le GPI doit travailler en collaboration avec le directeur général, Région internationale, et avec l’agent de gestion consulaire de la mission pour élaborer une stratégie afin de veiller à ce que le bureau des visas reçoive les services d’AMC qui sont prévus dans les ententes pertinentes et que l’impression des visas à distance soit effectuée conformément aux lignes directrices du PE.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

La capacité des partenaires constitue un risque élevé pour l’organisation, et l’engagement continu entre la Région internationale d’IRCC, AMC, la Direction générale des solutions et de la gestion de l’information d’IRCC et Services partagés Canada sera nécessaire pour faire en sorte qu’IRCC reçoit les services comme convenu et que les procédures pertinentes sont suivies.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici avril 2017.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 30 avril 2017

Recommandation 2

Le GPI doit veiller à ce que tous les employés du bureau des visas suivent chaque année la formation en ligne obligatoire d’AMC sur les valeurs et l’éthique.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Les valeurs et l’éthique de la fonction publique sont préconisées au sein du programme d’immigration de Dakar. En suivant la formation en ligne sur les valeurs et l’éthique d’AMC, les employés recrutés sur place d’IRCC auront une autre occasion de renforcer les notions qu'ils ont déjà apprises dans le contexte de l'immigration. Les employés recrutés sur place au bureau de Dakar sont en train de s’enregistrer à MonDossier auprès de l’École de la fonction publique du Canada et, sauf contretemps, termineront la formation en ligne appropriée à leur niveau d'accès, le 15 juillet 2016.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici le 15 juillet 2016.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 1er septembre 2016

Recommandation 3

Le GPI doit veiller à ce que les fiches des fonctions essentielles soient à jour et remises à l’agent de sécurité de la mission pour qu’elles soient ajoutées au plan de continuité des activités de la mission afin d’assurer le maintien des principaux services d’immigration en cas de crise ou d’urgence.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Les fiches des fonctions essentielles existent pour le programme d'immigration de Dakar, mais elles n’ont pas été récemment mises à jour. Les modifications nécessaires sont négligeables, mais il est important que ces documents soient mis à jour pour rendre compte du cadre opérationnel actuel.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici le 30 août 2016.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 30 août 2016

Recommandation 4

Le GPI doit mettre en œuvre un système de classement des demandes afin de protéger les renseignements personnels et d’assurer une gestion efficace des dossiers de demande ainsi qu’un accès à ces dossiers.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Les responsables du programme d’immigration de Dakar ont fait face à d’importantes difficultés dans la gestion du stock de dossiers retirés en raison des problèmes d’espace de la mission. Bien qu’un système de classement permanent sûr et efficace ne puisse être mis en œuvre avant que les lacunes dans l’entreposage de la mission ne soient corrigées par AMC, les responsables mettront en place un système efficace et temporaire de gestion des dossiers de demande ainsi que d’accès à ces dossiers pour répondre aux lacunes actuelles.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici le 30 septembre 2016.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 30 septembre 2016

Recommandation 5

Le GPI doit veiller à ce que toute divergence dans les rapports d’inventaire trimestriels entre le nombre des documents physiques contrôlés disponibles et le nombre consigné dans le SSSFCC fasse l’objet d’une investigation et soit résolue en temps opportun tant pour le bureau des visas de Dakar que pour les bureaux d’impression à distance.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Les difficultés techniques rencontrées avec le SSSFCC ont été résolues, ce qui permet désormais une plus grande exactitude des rapports sur les stocks. En date du 15 avril 2016, le bureau de Dakar a saisi de nouveau dans le système toute l’information sur le contrôle de ses formulaires et le nombre enregistré rend compte maintenant de l’inventaire physique sur place. Le bureau de Dakar procède quotidiennement au rapprochement des formulaires et prendra des mesures nécessaires pour s’assurer que, d’ici le 30 septembre 2016, tous les agents de contrôle des formulaires affiliés ont été avisés de passer systématiquement en revue l’inventaire du SSSFCC afin qu’il n’y ait aucune vignette non comptabilisée dans le système.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici le 30 septembre 2016.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 30 septembre 2016

Recommandation 6

Le GPI doit examiner et actualiser les procédures de recouvrement des coûts au bureau des visas de Dakar pour veiller à ce que les remboursements soient versés aux demandeurs dans de brefs délais.

Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Les nombreuses ententes bancaires du bureau de Dakar et le système non-conciliable créent un environnement propice au paiement de frais excédentaires. Pour s’assurer que les remboursements sont traités dans les plus brefs délais, le bureau de Dakar se servira du Guide de la politique financière d’IRCC et des Procédures financières normalisées concernant la perception des frais exigés pour les services d’immigration à l’étranger pour créer des procédures internes qui permettront de réduire les délais de traitement actuels. Bien qu'un certain nombre de démarches nécessaires à un remboursement échappent au contrôle du programme d’immigration de Dakar, d’ici le 1er septembre 2016, les mesures appropriées pour amorcer une procédure de remboursement des paiements en trop/des demandes de remboursement devront être prises dans les trois mois suivant la réception. Un suivi approprié devra être effectué auprès d’AMC ou d’IRCC dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la confirmation d’adresse des clients.

Les éléments du plan d’action de la direction qui tiendront compte de cette recommandation seront terminés d’ici le 1er septembre 2016.

BPR : Sous-ministre adjoint, Opérations
Date d’échéance : 1 septembre 2016

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