Note pour la période de questions - services d’IRCC dans les langues officielles

Date : le 12 septembre 2023

Classification :

Organisme : IRCC

Objet :

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) s'engage à fournir ces services dans les deux langues officielles.

Réponse suggérée :

• IRCC veille à ce que le public puisse communiquer et recevoir ses services en français ou en anglais en tout temps, selon la langue officielle de son choix, et que les communications et les services respectent le principe de l'égalité réelle.
• IRCC prend au sérieux toutes les plaintes relatives aux langues officielles et a mis en place des procédures pour enquêter et résoudre ces plaintes en temps opportun.
• Les clients ont la possibilité de choisir des services en anglais ou en français pour tous les services, et IRCC s'assure de disposer d'un nombre suffisant d'agents bilingues à son Centre de soutien à la clientèle (CSC) pour répondre aux demandes de soutien dans les deux langues officielles.
• Environ 80 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en anglais et 20 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en français.

Personne-ressource :
Sylvain Beauchamp
Directeur général, Direction générale de l’expérience client
No de tél. : 613-437-5651
No de cellulaire. : 343-548-7270

Approuvé par :
Daniel Mills
Sous-ministre adjoint principal, Secteur des opérations
No de tél. : 613-437-6396

Contexte :

Centre de soutien à la clientèle

• Le CSC à IRCC fournit un soutien personnalisé aux clients qui souhaitent obtenir des renseignements en matière d’immigration, l’état de leur demande, un soutien technique et d’autres services par l’intermédiaire de trois modes principaux : par téléphone (au Canada seulement), par courriel (au moyen d’un formulaire Web) et par le Centre ministériel pour les députés et sénateurs.
• Afin d’appuyer le gouvernement du Canada dans sa réponse aux crises mondiales, le CSC dispose également d’un mode de soutien réservé - Unité de Soutien à la clientèle en réponse aux crises mondiales - pour les personnes touchées par des situations de crise au Canada ou à l’étranger.
• Le CSC a reçu :10,7 millions de demandes téléphoniques; 2,4 millions de demandes par courriel; et 446 000 demandes au Centre ministériel pour les députés et sénateurs pour l’exercice 2022-2023. Du 1^er avril au 31 août 2023, le CSC a reçu :
  • 3,1 millions de demandes téléphoniques;
  • 1,1 millions de demandes par courriel; et
  • 196 000 demandes au Centre ministériel pour les députés et sénateurs.
• Du 1^er avril au 31 août 2023, la vitesse moyenne de réponse du CSC pour les appels était de 16 minutes (la norme de service est de 30 minutes pour la vitesse moyenne de réponse) et 26,5 jours pour le traitement des courriels (la norme de service est trois jours ouvrables pour répondre aux courriels).
• Un soutien téléphonique est offert en direct par des agents aux clients se trouvant au Canada, et un libre-service au téléphone à clavier est également accessible pour obtenir des renseignements d’ordre général et l’état d’une demande simple par l’intermédiaire du système de Réponse vocale interactive, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients au Canada et à l’étranger peuvent également communiquer avec le CSC en utilisant un formulaire Web. Toutes ces options sont disponibles dans les deux langues officielles.
• IRCC continue d’assurer qu’un nombre suffisant d’agents bilingues soit au CSC d’IRCC pour répondre aux demandes de soutien dans les deux langues officielles. Environ 80 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en anglais et 20 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en français. Près de 50 % des postes d'agents du CSC sont désignés bilingues.
• Tous les employés au niveau de la supervision et de la gestion du CSC sont bilingues pour veiller à ce que tous les employés subalternes puissent communiquer dans la langue officielle de leur choix.

La modernisation

• Le Ministère modernise sa prestation de services d'immigration, ce qui comprend la création de nouveaux outils numériques et axés sur l'utilisateur. Tout au long de la conception, de la mise à l'essai et du développement de ces nouveaux outils numériques, le Ministère continuera d'assurer la cohérence et l'accès dans les deux langues officielles.

Plaintes relatives aux langues officielles

• Toutes les plaintes acheminées au Commissariat aux langues officielles (CLO) sont enregistrées. Suite à leur analyse par le CLO, les plaintes sont soit jugées recevables et soumises à une enquête plus approfondie, soit non recevables, et ne sont donc pas transmises aux ministères.
• Un des principes clés de la partie IV est que le public a le droit de communiquer avec les institutions fédérales et d’en recevoir les services dans la langue officielle de son choix.
• IRCC a reçu 17 plaintes du CLO pour l’exercice 2022-2023. Parmi celles-ci, 13 étaient liées aux communications et aux services avec le public (ou la Partie IV de la Loi sur les langues officielles). IRCC a reçu huit plaintes du CLO pour l’exercice 2023-2024; trois plaintes sont liées à la partie IV.