OGGO – L’expérience client en action à IRCC – 5 juin 2023

Date : 18 avril 2023

Classification : Non-classifié

Organisme : IRCC

Objet :

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) s’engage à offrir la meilleure expérience client qui soit.

Réponse suggérée :

• IRCC s’est engagé à offrir un service à la clientèle de qualité dans l’ensemble de son réseau mondial en améliorant l’efficacité, la clarté et la facilité d’utilisation de ses programmes et services.
• Notre gouvernement comprend que l’amélioration continue du service à la clientèle est importante pour avoir un système d’immigration de classe mondiale alors que nous continuons à accueillir un nombre sans précédent de nouveaux arrivants.
• IRCC continue de se moderniser en adaptant, modifiant et réinventant la façon dont les services sont fournis aux clients, notamment en confirmant le statut de résident permanent en ligne et en mettant en place l’examen de citoyenneté en ligne et les cérémonies de citoyenneté virtuelles.
• Au cours des cinq prochaines années, IRCC procédera à une transformation de ses activités visant à moderniser l’ensemble des programmes et des services du Ministère afin de mieux répondre aux besoins et attentes changeants des clients.

Si l’on insiste :

• IRCC continue de rendre un grand nombre de décisions finales dans tous les secteurs d’activité. En 2022, IRCC a pris 5,2 millions de décisions finales à l’égard de demandes de résidence permanente, de résidence temporaire (excluant les autorisations de voyage électroniques) et de citoyenneté, doublant presque le nombre pour 2021. Au cours des trois premiers mois de 2023 (janvier à mars), IRCC a rendu 1,7 million de décisions finales, soit 70 % de plus qu’à la même période en 2022.
• IRCC continue d’accroître sa capacité de traitement et sa capacité à s’attaquer aux arriérés. Pour traiter plus de dossiers, réduire les temps d'attente et réduire l'inventaire des demandes, IRCC a embauché des employés supplémentaires tout au long de 2022 et poursuivra ses efforts d'embauche tout au long de 2023.
• Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC continue d’appuyer les clients par courriel pour les requêtes soumises par l’entremise du formulaire Web et par téléphone. Notre CSC dispose également d’équipes spécialisées qui apportent un soutien rapide aux clients touchés par les crises humanitaires en Afghanistan et en Ukraine.
• Pour aider les clients et leurs représentants à suivre facilement l'état d’avancement de leur demande, IRCC a mis en place des outils de suivi de l'état des demandes pour plusieurs résidences permanentes et temporaires et d’autres programmes. Les clients des catégories citoyenneté, regroupement familial et entrée express, ainsi que les secteurs d'activité des visas de résident temporaire, permis d'études et permis de travail y ont désormais accès.
• Les essais de convivialité auprès des clients, les sondages et les recherches en matière de conception continuent d’être menés de manière virtuelle. Cela permet de s’assurer que les besoins sous-jacents des clients sont définis avant la conception ou la mise à jour des services et que les produits d’IRCC sont testés auprès des clients avant d’être lancés.
• Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique, IRCC œuvre à la mise en place d’une nouvelle plateforme d’expérience client. Une fois mise en œuvre, elle fournira les outils et les capacités nécessaires par l’entremise d’une « porte d’entrée » numérique unique pour offrir une expérience client plus harmonieuse, en offrant des services personnalisés aux clients et en remplaçant les portails et outils obsolètes et/ou autonomes destinés aux clients.

Personne-ressource :
Sylvain Beauchamp
Directeur général, Direction générale de l’expérience client
No de tél. : 613-437-5651
No de cellulaire. : 343-548-7270

Approuvé par :
Daniel Mills
Sous-ministre adjoint principal, Secteur des opérations
No de tél. : 613-437-6396

Contexte :

Opérations du Centre de soutien à la clientèle

• Le CSC d’IRCC est ouvert du lundi au vendredi de 6 h 30 à 19 h (HE), et assure une couverture de 8 h à 16 h d’un océan à l’autre, afin de fournir une réponse directe et personnalisée aux demandes de renseignements des clients par courriel et par téléphone, notamment en réponse aux crises humanitaires. De plus, le système de réponse vocale interactive du CSC continue d’offrir une option de libre-service à nos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, leur donnant ainsi accès à l’information dont ils ont besoin.
• IRCC continue de moderniser ses services au Centre ministériel pour les députés et les sénateurs (CMDS), notamment en mettant au point un système de rendez-vous en ligne conjointement avec les bureaux des députés et des sénateurs. Il offre actuellement environ 1000 heures de soutien par semaine, ce qui permet aux députés, aux sénateurs et à leur personnel de mieux servir les électeurs qui cherchent un soutien directement auprès d’eux.
• Le CSC continue de répondre à un nombre croissant de demandes de renseignements par ses voies de services :
  

  Voie	VolumeNote de bas de page *
  Demandes de renseignements téléphoniques régulières	7,3 M
  Demandes de renseignements au CMDS	432 000
  Appels aux unités de crise mondiale (Afghanistan et Ukraine)	250 000
  Demandes de renseignements de l’Unité de soutien par courriel (Afghanistan et Ukraine)	2,68 M

• Les fonds budgétaires ont été utilisés pour améliorer la capacité du CSC à répondre à un volume croissant de demandes de renseignements des clients, ainsi que pour stabiliser la technologie et les outils utilisés par ses agents de première ligne. Cela permettra au CSC de continuer de combler les manques à mesure que les services « passent au numérique. »