OGGO – Modernisation de la plateforme numérique – 5 juin 2023

Date : mai 2023

Classification :

Ministère : IRCC

Question :

Modernisation des systèmes de migration, de citoyenneté et de passeport du Canada

Réponse proposée :

• Un système d’immigration rapide, agile et fiable est essentiel à la réussite du Canada et à sa capacité de répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients.
• Au cours des cinq prochaines années, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) procédera à une transformation opérationnelle en vue de moderniser ses programmes et ses services.
• Par l’intermédiaire du programme de modernisation de la plateforme numérique (MPN), IRCC procède à un remaniement de ses activités pour offrir une expérience client moderne et un système d’immigration plus efficace reposant sur de nouvelles technologies et capacités en matière de données.
• Essentiellement, le programme de MPN permettra à IRCC de pouvoir:
  • Améliorer l’expérience client ;
  • Offrir des opérations client simplifiées et efficaces ;
  • Amélioration les applications, les données et l’infrastructure ;
  • Offrir une gestion améliorée des programmes et une intégrité accrue de programme ; et
  • Renforcer l’engagement organisationnel et l’expérience des employés.
• Pour la suite des choses, nous savons que la confiance du public dans un système d’immigration numérique dépendra des mesures de protection en place pour préserver la santé et la sécurité des Canadiens, prévenir les préjugés et assurer l’accessibilité des services et outils numériques d’IRCC à une clientèle diversifiée.

Si on insiste :

• Cette initiative s’appuie sur les travaux de modernisation réalisés à ce jour et sur l’expérience du Ministère pendant la pandémie de COVID‑19, laquelle a donné lieu à des innovations numériques et démontré l’importance de faire preuve de souplesse dans nos programmes et services.
• Compte tenu de l’ampleur et de la complexité de ce projet, IRCC fait appel à des fournisseurs du secteur privé possédant une expérience et des compétences de calibre mondial afin d’accélérer l’élaboration et la mise en œuvre d’un nouveau modèle opérationnel et d’une nouvelle plateforme de TI, en recourant à des processus d’approvisionnement transparents et concurrentiels.

Personne-ressource :
Alanna MacDougall
Directrice générale, conception du programme
No de tél. : 613-769-5276

Approuvé par :
Jason Choueiri
Sous-ministre adjoint principal, Secteur de la stratégie, des services et de l’innovation numériques
No de tél. : 613‑218‑9221

Contexte :

• IRCC entreprend une initiative pluriannuelle de modernisation des activités et de renouvellement des TI en plusieurs étapes, appelée MPN.
• Dans le cadre de la MPN, un nouveau modèle de fonctionnement comportant des processus opérationnels restructurés et optimisés et une nouvelle plateforme numérique de soutien, ainsi que des capacités modernes, sera mis en œuvre et remplacera graduellement la plateforme de TI vieillissante d’IRCC (c.‑à‑d. le Système mondial de gestion des cas ou SMGC) et d’autres anciens systèmes.
• Le programme de MPN atteindra ses buts et objectifs en exécutant trois phases consécutives qui se chevauchent.
• La phase 1 (« Stabilisation »), qui est maintenant terminée, visait à réduire les risques liés au SMGC et à stabiliser le système en prévision des phases 2 et 3, et était axée sur la réduction de la dette technique qui s’était accumulée au fil des ans dans l’ancien système. D’autres investissements comprenaient la technologie et la capacité infonuage qui seront mises à profit au cours de la phase 2.
• La phase 2 (« Normalisation ») est en cours et s’appuie sur des éléments de la phase 1. Elle vise à continuer de normaliser les opérations de TI et de réduire la dette technique afin de préparer le Ministère à la transformation numérique. L’affinage continu des éléments infonuagiques dont nous avons besoin pour la nouvelle plateforme numérique pendant la phase 3 est également en cours.
• La phase 3 (« Amélioration ») en est maintenant à l’étape de définition et transformera la façon dont IRCC fonctionne et offre ses services aux clients et aux Canadiens partout dans le monde grâce à la mise en œuvre d’une nouvelle plateforme numérique et des processus ainsi que des politiques qui soutiennent cette plateforme.
• La troisième phase de l’initiative de MPN (phase 3 de la MPN) est la plus complexe et donnera les avantages les plus importants aux Canadiens. Elle est en cours depuis janvier 2022 et se poursuivra jusqu’en décembre 2026.
• La phase 3 de la MPN vise à concrétiser une vision opérationnelle d’un système de migration moderne, numérique et axé sur les données. Ce système sera suffisamment agile et souple pour répondre au nombre croissant de demandes, ce qui nous aidera activement à réduire les délais de traitement des demandes; à améliorer les outils pour nos agents; à répondre aux priorités du gouvernement en matière d’immigration et de diversité, ainsi qu’à prendre des mesures cruciales pour combler les besoins et les attentes changeants des clients dans un contexte où le Canada cherche à se démarquer d’autres pays pour attirer les personnes les plus brillantes et les plus talentueuses.
• Pour que les Canadiens puissent continuer de profiter des avantages découlant de l’immigration, il faut moderniser la façon dont IRCC administre les programmes d’immigration. Le système de migration gérée du Canada sert les intérêts du Canada de plusieurs façons, notamment en stimulant la croissance économique et l’innovation; en faisant croître la population – en particulier la population active – pour aider à compenser le rythme des départs à la retraite à mesure que les Canadiens vieillissent; en enrichissant et en renforçant les collectivités, ainsi qu’en contribuant à la diversité du Canada et à sa réputation sur la scène internationale.
• La modernisation de l’exécution des programmes et de la prestation des services d’IRCC présente d’autres avantages directs pour les Canadiens. Par exemple, des millions de personnes utilisent les services d’IRCC chaque année pour parrainer des membres de leur famille, embaucher des employés, demander un passeport ou le renouveler, et présenter une demande de certificat de citoyenneté.
• Dans l’ensemble, la modernisation permettra à IRCC de concrétiser la vision du gouvernement du Canada d’être « une organisation ouverte et axée sur les services qui mène ses activités et offre des programmes et des services aux citoyens et aux entreprises de manières simples, modernes et efficaces qui sont optimisées pour la voie numérique et disponibles n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel appareil. »

Activités d’approvisionnement de la MPN

• En avril 2023, à la suite d’une invitation à se qualifier et d’un processus d’évaluation approfondi, IRCC a sélectionné quatre partenariats de fournisseurs qualifiés – chacun comprenant un intégrateur de systèmes et un fournisseur de technologie de base pour travailler avec nous au cours des mois prochains et avant de publier une demande de propositions officielle plus tard en 2023.
• Parallèlement, afin d’accélérer la prestation des avantages aux clients, IRCC se dotera d’une nouvelle plateforme d’expérience client qui offrira aux clients une expérience numérique moderne lorsqu’ils accéderont aux services et collaboreront avec IRCC. L’attribution d’un contrat est prévue en mai 2023.

Si nécessaire :

• IRCC fait également l’acquisition des services d’un conseiller stratégique en gestion de programme. Ce contrat devrait être attribué en mai.
• IRCC utilisera ces services consultatifs pour des domaines d’expertise précis et ciblés, au besoin, afin d’accroître les capacités existantes ou de fournir une expertise dans des domaines qui ne seront pas nécessaires de façon continue.
• Toutefois, IRCC continuera de s’appuyer d’abord et avant tout sur l’expérience, les connaissances et l’expertise valorisés des employés de l’ensemble du Ministère.

La MPN s’inscrit dans un effort de transformation global d’IRCC

• IRCC transforme son mode de fonctionnement, y compris la prestation de ses services (p. ex. en trouvant de meilleures façons de traiter les demandes), et son infrastructure numérique (p. ex. en offrant de meilleurs outils numériques aux employés et de nouveaux services numériques en réponse aux attentes changeantes des clients).
• IRCC a déjà entrepris un vaste travail pour améliorer les nombreux secteurs d’activité du Ministère, y compris la mise en place d’une technologie d’arrière-plan et de mesures d’amélioration de l’efficacité administrative, ainsi que des outils et des modes de prestation de services axés sur la clientèle.
• À bien des égards, la pandémie de COVID‑19 a accéléré les efforts de modernisation déjà en cours. Par exemple, pendant la pandémie, IRCC :
  • a commencé à tenir des entrevues à distance avec les demandeurs d’asile;
  • a accueilli les nouveaux Canadiens grâce à des cérémonies de citoyenneté virtuelle;
  • est devenu le premier pays au monde à offrir un examen pour la citoyenneté en ligne;
  • a élargi la possibilité de présenter une demande de résidence permanente par voie électronique dans certains volets.
• IRCC reconnaît également que les clients et les Canadiens s’attendent de plus en plus à des programmes et à des services rapides, personnalisés, intuitifs et capables de s’adapter aux conditions changeantes aussi rapidement que l’information circule maintenant dans le monde.

Nombre de demandes et délais de traitement

• Une plateforme numérique améliorée nous permettra de gérer le nombre croissant de demandes.
• Alors que nous sommes en train de définir nos cibles de traitement dans le cadre de notre vision de transformation, nous nous attendons à ce que le futur système offre aux clients un traitement plus rapide, des services en ligne conviviaux et harmonieux ainsi que davantage de renseignements plus opportuns sur l’état de leur demande.

Principes de lutte contre le racisme et la discrimination, de diversité, d’équité et d’inclusivité

• IRCC sait que la confiance du public à l’égard d’un système d’immigration axé sur la technologie dépendra des mesures de protection en place pour prévenir les préjugés et la discrimination involontaires et garantir l’accessibilité des services et outils numériques d’IRCC pour une clientèle diversifiée. Nous sommes déterminés à intégrer les principes de diversité, d’équité et de lutte contre le racisme à notre parcours de modernisation.
• La transformation des processus et des systèmes opérationnels d’IRCC devrait être avantageuse pour notre clientèle diversifiée, notamment en offrant une expérience utilisateur plus facile et transparente.
• Dans le cadre de l’étape de définition du programme MPN, IRCC applique une approche intersectionnelle, c.‑à‑d. une optique de lutte contre le racisme et d’analyse fondée sur le sexe, à son travail.
• Tout au long de la phase 3 de la MPN, IRCC s’assurera que les solutions numériques tiennent compte des répercussions disparates sur les populations noires, autochtones et racisées, ainsi que des différentes réalités et de l’intersectionnalité en engageant activement diverses parties prenantes. La MPN3 examinera et surveillera également le processus de mise en place du modèle d’analyses afin d’atténuer les préjugés qui sont reproduits ou imités dans l’analyse et la collecte de données.
• De plus, à mesure que la MPN3 remanie les processus opérationnels et accroît le recours à l’automatisation, elle veillera à l’application d’une approche crédible en matière de lutte contre le racisme, de diversité, d’équité et d’inclusion à toutes les étapes et portera l’attention nécessaire à l’évaluation des inégalités et des disparités existantes dans nos systèmes, et y répondra, essentiellement pour aider le programme à obtenir les résultats optimaux pour les employés et les Canadiens.