OGGO – Notes d’allocution pour l’honorable Sean Fraser, C.P., député ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté – 15 février 2023

Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires (OGGO)

Contrats de McKinsey & Company

Ottawa, Ontario
mercredi 15 février 2023
674 mots

Merci, Monsieur le président, de m’avoir invité à participer à la discussion d’aujourd’hui sur le travail d’IRCC avec McKinsey and Company.

Au cours des dernières années, même avant la pandémie, IRCC a été confronté à plusieurs défis importants. Un plus grand nombre de personnes ont choisi de venir au Canada, ce qui est formidable pour notre pays. Cependant, les systèmes et processus vieillissants d’IRCC n’ont tout simplement pas pu répondre à la demande accrue.

Comme tous les ministères et organismes du gouvernement du Canada, IRCC s’appuie sur de nombreux partenariats avec plusieurs ordres de gouvernement et des partenaires externes pour offrir ses services à ses clients. Nous faisons parfois appel à des tiers pour fournir une expertise spécialisée dans un but précis.

À titre d’exemple, mentionnons qu’en 2018, IRCC a déterminé qu’il avait besoin d’une expertise particulière pour examiner la façon dont le Ministère servait les clients et pour recommander des améliorations. Par conséquent, deux contrats concurrentiels ont été octroyés à McKinsey entre 2018 et 2020, lesquels avaient une valeur totale de 27,7 millions de dollars, ce qui représente moins d’un pour cent des dépenses de fonctionnement du Ministère pour ces exercices.

Le premier contrat – d’une valeur totale de 2,9 millions de dollars – a produit une évaluation et un ensemble de recommandations pour améliorer les services et amorcer la transformation. Alors que le ministère allait de l’avant pour mettre en œuvre ces recommandations, il a établi un deuxième contrat concurrentiel – d’une valeur totale de 24,8 millions de dollars – pour augmenter la capacité interne, aider les employés d’IRCC à acquérir eux-mêmes une expertise spécialisée et accélérer la transformation numérique en mettant l’accent sur l’amélioration du service à la clientèle.

Au cours du premier contrat, McKinsey a effectué une évaluation diagnostique d’IRCC :

• en effectuant des visites des lieux;
• en s’entretenant avec les dirigeant du ministère;
  

  et

• en analysant les plans de prestation de services et de transformation du ministère.

L’entreprise a cerné des lacunes ainsi que des possibilités d’améliorer la prestation des services et a élaboré une stratégie de transformation, accompagnée d’un plan étape par étape, ainsi que deux nouveaux modèles opérationnels : un pour offrir des processus plus efficaces et un autre pour offrir des solutions numériques aux clients d’IRCC.

IRCC a ensuite mis en œuvre de nouvelles mesures pour transformer le service à la clientèle. Il a notamment mis sur pied des équipes responsables de la transformation et créé la fonction de dirigeant principal de la transformation ayant pour mandat d’améliorer le traitement et d’adopter des services numériques.

Au cours du deuxième contrat, McKinsey a soutenu le ministère au début de la pandémie et a fourni des conseils et des commentaires sur :

• une transformation du bureau d’IRCC à Delhi avec un projet pilote qui a rendu les processus sur place plus efficaces et a accéléré les délais de traitement;
• le déploiement de nouveaux modèles d’exploitation pour fournir plus rapidement une technologie centrée sur l’utilisateur;
• la conception et le soutien de la mise en œuvre de services et d’outils numériques pour les clients qui présentent des demandes de visas, de permis d’études, de citoyenneté et pour certaines classes de résidence permanente; et
• les pratiques de recrutement pour retenir les talents et l’expertise numériques.

Le second contrat conclu entre IRCC et McKinsey a pris fin le 31 décembre 2021 et a permis un transfert réussi de connaissances et d’expertise aux employés d’IRCC, qui travaillent désormais indépendamment de McKinsey.

En s’appuyant sur cette expertise pour améliorer encore davantage le service à la clientèle, grâce à des initiatives comme les outils de suivi de l’état des demandes et l’amélioration des processus, le Ministère a pu atteindre des niveaux d’immigration sans précédent dans les secteurs d’activité de la résidence permanente. Il reste encore beaucoup de travail à faire pour améliorer notre système d’immigration, mais nous sommes maintenant bien mieux placés pour accomplir ce travail.

En conclusion, Monsieur le président, IRCC est satisfait du travail effectué par McKinsey pour soutenir l’accélération de  notre programme de transformation.

Merci. Je me ferai un plaisir de répondre aux questions du Comité.