OGGO – Services et soutien à la clientèle– 15 février 2023
Messages clés
Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) est un ministère axé sur les services qui interagit chaque année avec des millions de clients au Canada et dans le monde.
Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC offre un soutien personnalisé et humain aux clients qui cherchent des renseignements ou qui veulent connaitre l’état d’une demande, du soutien technique et d’autres services. Il dispose également d’équipes dédiées pour fournir un soutien rapide aux clients touchés par les crises humanitaires en Afghanistan et en Ukraine.
Ce soutien était et continue d’être essentiel alors que le Canada sort des effets cumulés de la pandémie et des crises humanitaires, qui ont accru le besoin des clients d’obtenir des information sur nos programmes, l’état de leur demande et les délais de traitement.
Nous comprenons que l’amélioration du service à la clientèle est importante pour un système d’immigration de classe mondiale, et IRCC continue de se moderniser en adaptant, en modifiant et en réinventant la façon dont les services sont offerts aux clients.
Au cours des cinq prochaines années, IRCC entreprendra une transformation opérationnelle afin de moderniser la gamme de programmes et de services du Ministère afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes changeantes des clients.
Messages supplémentaires
Le financement budgétaire a servi à améliorer la capacité du Centre de soutien à la clientèle de répondre à un nombre croissant de demandes de renseignements des clients, ainsi qu’à stabiliser la technologie et les outils utilisés par ses agents de première ligne. Cela permettra au Centre de soutien à la clientèle de continuer à combler l’écart à mesure que les services « passent au numérique » en offrant aux clients une option téléphonique et en ligne par courriel pour obtenir de l’aide technique et de l’assurance pour naviguer dans leur parcours d’immigration.
Les perturbations causées par la pandémie ont servi à accélérer les innovations qu’IRCC avait déjà en développement, comme l’introduction davantage de processus de demandes numériques et de services à la clientèle virtuels.
IRCC a introduit des outils de suivi de l’état des demandes en 2021 et en 2022 (pour l’attribution de la citoyenneté et la résidence permanente au titre de la catégorie du regroupement familial) afin d’améliorer la clarté de l’état des demandes des clients. Le 8 février 2023, le ministre a annoncé l’élargissement de l’outil de suivi de l’état des demandes aux clients et représentants pour l’Entrée express, qui peuvent désormais avoir accès aux applications : de la catégorie de l’expérience canadienne, du programme des travailleurs qualifiés (fédéral), du programme des travailleurs de métiers spécialisés (fédéral) et du programme des candidats des provinces. D’autres secteurs d’activité liés à la résidence temporaire seront ajoutés à l’outil de suivi de l’état des demandes d’ici la fin mars 2023 (permis d’études, permis de travail et visa de résident temporaire).
IRCC a modernisé ses services au Centre ministériel pour les députés et sénateurs, en développant conjointement un système de rendez-vous en ligne avec ceux-ci. Il offre actuellement environ 1 000 heures de soutien chaque semaine, ce qui permet aux députés, aux sénateurs et à leur personnel de mieux servir les électeurs qui sollicitent leur appui directement.
Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique, IRCC travaille à l’introduction d’une nouvelle plateforme d’expérience client. Une fois mise en œuvre, elle fournira les outils et les capacités pour offrir une expérience client transparente ; permettant des services personnalisés aux clients et remplaçant les portails et outils obsolètes ou autonomes destinés aux clients.
Contexte
Opérations du centre de soutien à la clientèle
Avec son bureau principal à Montréal, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC offre un soutien personnalisé et humain aux clients qui cherchent des renseignements ou qui veulent connaître l’état d’une demande, du soutien technique et d’autres services par le biais de trois canaux principaux : par téléphone (au Canada uniquement), par courriel (principalement par l’entremise d’un formulaire Web) et le Centre ministériel pour les députés et sénateurs. Il offre également un soutien téléphonique et par courriel aux clients touchés par les crises en Afghanistan et en Ukraine.
Une assistance téléphonique en direct par des agents est offerte aux clients situés au Canada, d’un océan à l’autre, pendant les heures d’ouverture (8h à 16h), et un service en libre-service par clavier téléphonique est offert en tout temps pour des renseignements généraux et pour obtenir l’état d’une demande simple, par l’entremise du système de réponse vocale interactive. Les clients au Canada et à l’étranger peuvent également contacter le Centre de soutien à la clientèle en utilisant un formulaire Web.
