Demande d'amélioration des services - Les services numériques d’abord

L’Agence du revenu du Canada (ARC) promeut son approche « numérique d'abord », visant à offrir des services efficaces, sécuritaires et écologiques. En 2025, plus de 93 % des déclarations de revenus et de prestations ont été produites en ligne, reflétant ainsi l’adoption croissante des services numériques par les contribuables^{Footnote 1} .

Historiquement, l’ARC offrait un service au comptoir en personne, mais elle s’est depuis tournée vers l’amélioration des outils numériques en libre-service. Il existe cependant des défis persistants liés à l’équilibre entre cette transition numérique et les canaux de service traditionnels. Un volume élevé d’appels et une dépendance à la correspondance postale ne sont que quelques-uns de ces défis.

Les centres de contact de l’ARC font face à une demande écrasante, avec des millions d’appels chaque année. Ce ne sont pas tous les appels qui aboutissent à un agent, ce qui frustre les contribuables. L’une des raisons pour lesquelles les volumes d’appels sont élevés est que les contribuables appellent au lieu d’effectuer certaines tâches en ligne, comme mettre à jour leur adresse ou conclure une entente de paiement.

Les contribuables se voient souvent présenter plusieurs options de services (en ligne, au téléphone, par la poste) sans aucune indication claire indiquant que l’option en ligne est plus rapide pour eux et plus rapide à traiter pour l’ARC. Cette option devrait donc être recommandée par l’ARC.

De plus, les pages Web qui font la promotion de services en ligne manquent de messages persuasifs et d’assurance quant à la sécurité, la convivialité et les avantages, comme les délais de traitement plus rapides offerts par les options numériques. L’ARC accorde autant d’importance aux canaux traditionnels que sont le téléphone et le courrier qu’aux options numériques, ce qui encourage ainsi la dépendance aux méthodes plus anciennes.

Face à de nombreuses options, les contribuables peuvent recourir à des méthodes familières, comme le téléphone et le courrier, même si elles sont moins efficaces.

Les pages Web de l’ARC ne guident pas suffisamment les utilisateurs à travers les processus numériques et n’offrent pas un soutien adéquat, comme des tutoriels ou des instructions étape par étape.

L’ARC continue de proposer la possibilité d’envoyer des documents par la poste et de demander des services que les contribuables pourraient effectuer en ligne, contribuant ainsi à des inefficacités et à des retards.

L’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC de renforcer son approche sur les services numériques d’abord en prenant les mesures suivantes :

• Promouvoir les avantages des options en ligne, comme la rapidité, la commodité, la sécurité et la disponibilité en tout temps.
• Mettre en évidence les options numériques comme étant le choix par défaut plutôt que le téléphone et le courrier. Utiliser des concepts clairs et intuitifs, ainsi que des éléments visuels persuasifs pour guider les utilisateurs.
• Éviter de promouvoir des méthodes anciennes, comme le téléphone et le courrier, pour des tâches qui peuvent être faites en ligne. Mettre plutôt l’accent sur les outils numériques à titre d’option principale.
• Offrir des tutoriels, des guides étape par étape et des conseils rassurants sur la sécurité pour encourager les utilisateurs débutants et renforcer la confiance dans les outils numériques.
• Offrir aux nouveaux utilisateurs une assistance à l’intégration numérique par clavardage ou une aide guidée.
• Développer des outils numériques personnalisés pour les sujets d’appel courants.
• Faire de la soumission en ligne la recommandation par défaut pour les documents et la correspondance, réduisant ainsi la dépendance au courrier.

En mettant en œuvre ces mesures, l’ARC peut offrir aux contribuables un service plus rapide et plus efficace, tout en réduisant la pression sur les canaux traditionnels, comme les centres de contact. Ces mesures aideront l’ARC à s’aligner sur les pratiques numériques modernes et les besoins d’une population de plus en plus à l’aise avec la technologie.

L’ombudsman reconnaît les efforts de l’ARC pour s’assurer qu’aucun contribuable n’est laissé pour compte en s’efforçant d’assurer un accès équitable à ses produits et services. L’ombudsman reconnaît que tout le monde ne possède pas la littératie numérique, la confiance ou l’accès nécessaires pour utiliser les services numériques et que l’ARC doit également se conformer à la Loi canadienne sur l’accessibilité. L’ARC devrait garder ces facteurs à l’esprit lorsqu’elle prend des mesures pour traiter la demande de l’ombudsman.