Demandes d'amélioration des services
Nous pouvons envoyer une demande à l'Agence du revenu du Canada (ARC) lorsque nous identifions une possibilité d'amélioration des services. Ces demandes peuvent découler d'examens systémiques, de recherches systémiques, de questions entendues dans le cadre de la sensibilisation ou de l'examen d'une plainte de contribuable.
Voici les demandes d'amélioration des services que nous avons envoyées à l'ARC.
Rapports des centres de contact
Date d'envoi : Le 12 mars 2026
La nouvelle page Amélioration continue des services de l’ARC produit actuellement des rapports sur les « appelants uniques servis », plutôt que le pourcentage d’appels servis dans la norme de service de l’ARC de 15 minutes. Cette mesure ne reflète pas entièrement les préoccupations des contribuables, comme les temps d’attente ou la capacité de parler à un agent en direct. L’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC d’améliorer les indicateurs de rapports, clarifier la fréquence des rapports et se concentrer sur l’exactitude pour améliorer la qualité des services et maintenir la confiance du public.
Les services numériques d’abord
Date d'envoi : Le 12 mars 2026
L’ARC offrait un service au comptoir en personne, mais elle s’est depuis tournée vers l’amélioration des outils numériques en libre-service. Il existe cependant des défis persistants liés à l’équilibre entre cette transition numérique et les canaux de service traditionnels. L’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC de renforcer son approche sur les services numériques d’abord.
Page Web des coordonnées de l’Agence du revenu du Canada
Date d'envoi : Le 12 mars 2026
La page Web Contactez l’ARC est une ressource essentielle pour les contribuables cherchant de l’aide. Cependant, il existe des défis liés à sa convivialité et au trafic qu’elle dirige vers les centres de contact de l’ARC. L’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC afin d’améliorer le service et de réduire le fardeau pesant sur ses centres de contact.
Authentification multifacteur
Date d'envoi : Le 13 février 2026
L’ARC a introduit une nouvelle option d’authentification multifacteur (AMF) pour renforcer la sécurité des comptes et réduire les appels aux centres de contact. Initialement obligatoire dès février 2026, elle est devenue facultative pour la période des déclarations de revenus. Toutefois, des lacunes subsistent : confusion des utilisateurs, manque de directives claires, problèmes de sécurité et limitations de service. L’ombudsman des contribuables recommande des améliorations comme des instructions détaillées, des vidéos d'instructions et des notifications pour renforcer l’efficacité et la sécurité.
Retards touchant les personnes en situation de handicap
Date d'envoi : Le 27 novembre 2025
Après avoir d’abord fait la demande du crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH), les contribuables peuvent attendre jusqu’à 15 semaines que l’ARC approuve leur demande, ce qui est 7 semaines de plus que la norme de service de 8 semaines, pour peut-être faire face à 50 semaines pour que l’ARC traite les redressements T1 connexes. C’est 30 semaines de plus que la norme de service de l’ARC de 20 semaines pour les redressements complexes. Ces enjeux accentuent la pression financière sur les contribuables vulnérables et créent une frustration inutile parmi ceux-ci qui comptent sur ces crédits d’impôt pour compenser certains des coûts liés à leur handicap.
Acheminement des appels de l’ARC
Date d'envoi : Le 5 mars 2024
Les heures de service offertes par l'ARC par l'intermédiaire de ses principaux centres de contact sont ouvertes du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 17h00, heure locale. Cependant, le numéro de téléphone d'un appelant pourrait l'empêcher d'accéder à ces heures de service. Afin d'améliorer ce service pour tous les individus à travers le Canada, l'ombudsman des contribuables demande à l'ARC d'apporter des changements afin d'empêcher les appelants bloquants de joindre l'ARC pendant les heures normales de service de ses centres de contact.
Informations fournies par l'ARC aux peuples autochtones
Date d'envoi : Le 29 mars 2023
L'ombudsman des contribuables demande des améliorations aux documents que l'ARC fournit aux peuples autochtones. Cela comprend une demande à l'ARC de mettre à jour les renseignements périmés.
Réduire les coûts liés à l'observation pour accéder aux tâches dans Mon dossier
Date d'envoi : Le 23 mars 2023
Après avoir examiné la nouvelle interface améliorée de Mon dossier, nous avons constaté que la localisation de certaines renseignements importants n’était pas toujours simple. Afin de mieux guider les utilisateurs et utilisatrices sur Mon dossier, l'ombudsman des contribuables demande que l'ARC : fournisse des renseignements plus descriptifs sur ses pages Web quant à l'endroit où l'utilisateur ou l'utilisatrice doit doit aller pour effectuer une tâche; ajoute une fonction de recherche pour aider à trouver des tâches; et traiter les commentaires reçus de la part des utilisateurs et utilisatrices au sujet de la page de Preuve de revenu.
Le droit d'avoir un représentant autorisé
Date d'envoi : Le 13 mars 2023
Bien que les contribuables soient légalement responsables de leurs obligations fiscales, s'ils demandent à l'ARC de contacter leur représentant autorisé, l'ARC doit respecter ce choix. Afin d'améliorer le service qu'elle fournit aux Canadiens et de renforcer le traitement auquel ils ont droit lorsqu'ils traitent avec l'ARC, l'ombudsman des contribuables demande à l'ARC de mettre à jour ses informations accessibles au public, afin de supprimer les cas où elle suggère aux contribuables de contacter d'abord l'ARC lorsqu'ils souhaitent être représentés par une personne de leur choix.
Ressources disponibles pour la violence fondée sur le sexe
Date d'envoi : Le 25 novembre 2022
Des efforts supplémentaires sont nécessaires pour aider les Canadiens qui subissent la violence fondée sur le sexe sous ses nombreuses formes. La demande de l'ombudsman des contribuables comprend la consultation de parties prenantes internes et externes : pour s'assurer que l'obtention de prestations et de crédits en cas de situation d'abus ou de violence répond aux besoins des personnes qui se trouvent dans une telle situation ; et pour créer une fiche d'information sur la violence fondée sur le sexe.
Renseignements en ligne pour les Canadiens qui doivent de l'argent
Date d'envoi : Le 16 septembre 2021
Les contribuables ne sont pas suffisamment informés du fait que l’ARC fera preuve de souplesse dans le recouvrement de la PCU, et que les pages Web de l’ARC ne dirigent pas les Canadiens de façon intuitive. Afin d’améliorer les renseignements en ligne mis à la disposition des Canadiens sur leurs options lorsqu'ils doivent de l'argent, l’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC d'examiner ses pages Web Paiements à l'ARC, ainsi que centraliser les informations fournies sur les pages Web Paiements à l'ARC et Recouvrements à l'ARC.
Informations pour les victimes de la violence familiale
Date d'envoi : Le 3 septembre 2021
L'ombudsman des contribuables demande la création d’une page Web active sur ce qu’un contribuable devrait faire lorsque l’ARC demande ou exige des renseignements ou des documents qui pourraient mettre le contribuable en danger.
Délais de validation des prestations d'urgence
Date d'evoi : Le 26 avril 2021
De nombreux plaignants ont indiqué que l'ARC prend plus de quatre semaines pour valider leur admissibilité à la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE). L'ombudsman des contribuables demande à l'ARC de mettre à jour la page de validation de la PCRE, d'afficher un bulletin d'information en haut de la page de validation de l'ARC indiquant le temps que l'ARC prendra pour examiner les documents justificatifs et de communiquer aux contribuables le temps qu'il faudra pour examiner leurs documents justificatifs.