Le Code sur les services Internet du CRTC offrira de nouveaux droits aux clients canadiens

De : Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Communiqué de presse

Le 31 juillet 2019 – Ottawa-Gatineau – Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Le CRTC a pris aujourd’hui une mesure importante pour mieux protéger les Canadiens en publiant un code de conduite à l’intention des fournisseurs de services Internet (FSI). Le Code sur les services Internet entrera en vigueur le 31 janvier 2020 et offrira aux Canadiens des mesures de protection supplémentaires contre les factures élevées inattendues et les aidera à régler leurs différends avec leur FSI.

Lorsque le Code entrera en vigueur, les Canadiens profiteront des avantages suivants :

  • simplification des contrats, des documents et des politiques relatives aux appels de service, aux interruptions, aux dépôts de sécurité et aux débranchements;
  • renseignements clairs sur les prix, notamment en ce qui concerne les offres groupées, les promotions et les rabais à durée limitée, grâce à l’exigence de fournir un résumé des renseignements essentiels;
  • protection contre les factures-surprises grâce à l’obligation de fournir un avis lorsque les clients sont près d’atteindre et lorsqu’ils ont atteint leurs limites d’utilisation des données;
  • accroissement de la souplesse grâce à de nouvelles règles permettant aux clients d’annuler un contrat dans les 45 jours, sans payer de frais de résiliation anticipée, si le contrat diffère de l’offre.

Le Code s’appliquera aux grands FSI et sera géré par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Le CRTC s’attend à ce que tous les autres FSI se comportent conformément aux principes énoncés dans le Code.

Citations

« Au cours de nos consultations, de nombreux Canadiens nous ont parlé des défis auxquels ils font face avec leurs fournisseurs de service Internet, notamment des ententes imprécises, des hausses de prix imprévues et des incohérences entre les offres et ce qui est leur est facturé. Grâce au nouveau Code sur les services Internet, nous comblons les lacunes et nous offrons à la population canadienne des mesures de protection pour les services Internet, sans fil et de télévision faisant partie de leur forfait. Le nouveau Code donnera plus de pouvoir aux clients et leur permettra de profiter plus facilement d’offres concurrentielles. »

- Ian Scott, président et premier dirigeant, CRTC

Faits en bref

  • La CPRST aide les Canadiens à régler leurs différends avec leurs fournisseurs de services de télécommunications. La CPRST peut exiger d’une entreprise qu’elle fournisse un remboursement, qu’elle corrige une erreur de facturation et qu’elle verse jusqu’à 5000 $ en dédommagement par plainte.

  • Le Code sur les services Internet entrera en vigueur le 31 janvier 2020 et s’appliquera aux FSI suivants :

    • Bell Canada
    • Rogers Communications
    • TELUS
    • Cogeco
    • SaskTel
    • Vidéotron
    • Eastlink
    • Shaw Telecom
    • Xplornet
    • Norouestel

  • Environ 90 % des ménages canadiens sont abonnés à un service Internet et 87 % d’entre eux sont abonnés à un grand FSI.

  • Les FSI devront aviser leurs clients lorsqu’ils atteignent 75 %, 90 % et 100 % de leur limite d’utilisation de données au cours d’un seul cycle de facturation mensuelle.

  • Le Conseil prévoit examiner le Code d’ici trois ans pour s’assurer qu’il constitue un outil efficace de règlement des plaintes des clients.

  • Dans son rapport annuel de 2017-2018, la CPRST a noté une augmentation de 56 % des plaintes liées à Internet par rapport à l’année précédente.

  • En prévision de la création du Code sur les services Internet, et afin de mieux comprendre les besoins et les points de vue de la population canadienne et de l’industrie, le CRTC a tenu deux consultations, dont une sur Facebook.

  • Le CRTC a créé le Code sur les services sans fil en 2013 et le Code des fournisseurs de services de télévision en 2017.

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