Scott Hutton au Comité sénatorial permanent des transports et des communications

Ottawa (Ontario)
28 mai 2024

Scott Hutton, dirigeant principal, Consommation et recherche
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Le discours prononcé fait foi

Bonjour et merci de nous avoir invités à comparaître devant votre Comité.

Avant de commencer mon intervention, je voudrais remercier la nation algonquine Anishnaabeg de m’accueillir en tant que visiteur sur son territoire non cédé et non abandonné. J’aimerais également remercier les Anishnaabeg d’être les gardiens de la terre et des eaux de cette région depuis des temps immémoriaux.

Je suis accompagné aujourd’hui de mon collègue Nanao Kachi, directeur, Politique sociale et des consommateurs.

Je suis ravi de vous revoir tous.

Comme vous le savez, le CRTC est un tribunal administratif indépendant qui réglemente le secteur canadien des communications dans l’intérêt public. Nous tenons des audiences publiques sur des enjeux de télécommunication et de radiodiffusion, et nous prenons des décisions fondées sur le dossier public de ces audiences.

Lors de notre récente comparution devant votre comité, nous avons expliqué que notre travail dans le secteur des télécommunications se concentre principalement sur les services Internet et les services sans fil. Nous favorisons le choix et l’abordabilité pour la population canadienne, encourageons les investissements dans des réseaux fiables et de grande qualité, et travaillons à améliorer l’accès aux services de télécommunication dans les communautés rurales, éloignées et autochtones.

Ces objectifs ont été soulignés en février 2023 lorsque le gouvernement a publié des Instructions à l’intention du CRTC pour le renouvellement de son approche en matière de télécommunications. Le gouvernement nous a demandé, entre autres, d’agir rapidement pour apporter des précisions au marché et examiner de quelles façons nos décisions favoriseraient la concurrence, l’abordabilité, les intérêts des consommateurs et l’innovation.

Le CRTC prend les intérêts des consommateurs très au sérieux. Les Canadiens méritent d’obtenir de l’information claire et concise quand ils choisissent des forfaits de services de télécommunication. Nous avons pris des mesures à cet égard. Nous savons également que la concurrence augmente naturellement lorsque les Canadiens ont plus de choix et sont outillés pour les faire. Tout cela favorise l’abordabilité.

Permettez-moi de vous faire part des mesures que nous avons prises pour qu’il soit plus facile pour les consommateurs de changer de fournisseur de services de téléphonie cellulaire et d’Internet.

Comme nous l’avons affirmé lors de notre dernière comparution, nous avons créé le Code sur les services sans fil en 2013 et le Code sur les services Internet en 2019. Ces deux codes font en sorte que chaque client reçoit une copie de son contrat de son fournisseur de service. Ce contrat doit inclure, en termes clairs, les services offerts et tous les frais d’utilisation excédentaire éventuels. Cette information doit être fournie en formats accessibles, gratuitement, pour les personnes en situation de handicap. De plus, les fournisseurs ne peuvent pas lier les clients pendant plus de 24 mois et un préavis doit leur être donné avant la fin du contrat. Les contrats doivent également indiquer que les clients peuvent changer de forfait ou de fournisseur sans pénalité.

En vertu du Code sur les services sans fil, les fournisseurs doivent également déverrouiller gratuitement un téléphone cellulaire à la demande d’un client. Il est donc plus facile de changer de fournisseur, car le même appareil fonctionnera sur le réseau du nouveau fournisseur. Nous avons également pris des mesures pour éviter qu’un client doive payer des frais en cas de perte ou de vol de son appareil. De plus, si l’appareil est en cours de réparations, le fournisseur doit suspendre les frais du service.

Par ailleurs, quand les Canadiens choisissent de changer de fournisseur, nous avons mis en place des règles pour que leur nouveau fournisseur puisse transférer tous leurs services existants – y compris leur numéro de téléphone. Les Canadiens n’ont même pas à informer leur ancien fournisseur ou à communiquer avec lui.

Nous aimerions également souligner que ces codes ne sont pas figés. Nous continuons à chercher des façons de les améliorer pour protéger les consommateurs contre les frais excessifs et améliorer leur capacité à choisir des forfaits qui répondent le mieux à leurs besoins. Les mesures que nous avons évoquées concernant le déverrouillage des téléphones cellulaires ont fait partie d’une mise à jour importante du Code sur les services sans fil en 2017.

Les mesures que nous prenons sont fondées sur les besoins exprimés par les Canadiens lors de nos consultations publiques. Nous écoutons également la population canadienne au moyen de recherche sur l’opinion publique pour mieux comprendre les enjeux qui leur tiennent à cœur. Par exemple, la recherche effectuée l’an dernier nous a appris entre autres que de nombreux Canadiens croient que les pratiques de marketing actuelles des entreprises de télécommunications sont trompeuses, que le coût perçu demeure un obstacle au changement de forfait, et que les sites Web de certains fournisseurs ont toujours des problèmes d’accessibilité. Le CRTC a également mis en place un Projet de client mystère pour comprendre l’expérience des clients lorsqu’ils font affaire avec les fournisseurs de services.

Nous cherchons donc toujours à savoir comment nous pouvons aider à améliorer l’expérience des Canadiens et à leur fournir plus d’information et de choix. Toute mesure prise par le CRTC s’appuiera sur les mesures de protection que j’ai décrites aujourd’hui, en accordant la priorité aux intérêts des Canadiens.

Nous nous affairons à ce que les Canadiens puissent profiter des meilleurs tarifs et d’un plus grand choix, tout en favorisant les investissements dans les réseaux de télécommunication. Nous sommes impatients de poursuivre ce travail important.

Nous vous remercions encore une fois de nous avoir permis de comparaître devant vous aujourd’hui. Nous serons heureux de répondre à vos questions.