ARCHIVÉE - Se préparer et intervenir face à un incident traumatique au travail : Guide électronique pour gestionnaires

Table des matières

• Avant-propos
• 1. Introduction
  • 1.1 Objectif du guide électronique pour gestionnaires
  • 1.2 Santé et sécurité des employés fédéraux
• 2. Événements traumatiques
  • 2.1 Qu'est-ce qu'un événement traumatique?
  • 2.2 Événements traumatiques au travail
  • 2.3 Événements traumatiques à la maison
  • 2.4 Événements traumatiques dans la communauté
  • 2.5 Retombées émotives des événements traumatiques
• 3. Préparez-vous maintenant à un événement traumatique au travail - Préparation en cas d'urgence et plan d'urgence
  • 3.1 Renseignements utiles pour la planification d'urgence
• 4. Gestion de l'intervention immédiate en cas d'événement traumatique
  • 4.1 Si des employés ont été blessés ou ceci est une urgence santé
  • 4.2 Si des employés sont décédés
  • 4.3 S'il s'agit d'un événement grave et qu'il y a de nombreux décédés ou blessés
  • 4.4 S'il s'agit d'un incident de nature criminelle
• 5. Une fois que le danger immédiat est passé
  • 5.1 Si des employés ont été tués ou gravement blessés
  • 5.2 S'il n'y a pas de mort ni de blessé grave et que le lieu de travail est sûr
  • 5.3 Soutien émotif aux employés
  • 5.4 La gestion des médias
• 6. Gestion des 24 premières heures d'un événement traumatique
  • 6.1 Rencontre des familles des employés décédés ou gravement blessés
• 7. Gestion de l'intervention à court terme (entre 24 et 72 heures)
  • 7.1 Le lieu de travail : Un lieu sécurisant et apaisant
  • 7.2 Organisation des funérailles
  • 7.3 Si un service commémoratif a lieu au travail
  • 7.4 Si les employés étaient gravement blessés
  • 7.5 Quand un employé blessé est prêt à reprendre le travail
• 8. Gestion des besoins affectifs des employés au cours des premières semaines qui suivent un événement traumatique
  • 8.1 Réactions au stress au cours des toutes premières semaines
  • 8.2 Quelques directives générales relatives au soutien affectif
  • 8.3 Directives administratives pratiques
  • 8.4 Mesures de soutien affectif utiles
  • 8.5 Réactions différées
  • 8.6 Quand un employé semble accablé
  • 8.7 Ressources qui peuvent vous aider à supporter vos employés
• 9. Prendre soin de soi-même
  • 9.1 Certaines sources de stress courantes auxquelles vous pouvez devoir faire face
  • 9.2 Activités pour soulager son stress
• Bibliographie
• Numéros d'urgence

Avant-propos

Ce guide produit par le Bureau des Services d'aide aux employés (SAE), grâce à une allocation du Conseil du Trésor, est à l'intention des gestionnaires de la fonction publique. Se préparer et intervenir face à un incident traumatique au travail: un guide électronique pour gestionnaires a pour but d'aider les gestionnaires à développer et maintenir un climat de soutien pour les employés qui pourraient survivre à un incident traumatique en milieu de travail, ainsi que de permettre le maintien des services essentiels qui sont livrés aux citoyens canadiens durant et après un incident traumatique majeur. L'information contenue dans ce guide est fondée sur des connaissances et pratiques courantes dérivées d'études scientifiques et d'études de cas, sur les expériences des intervenants psychosociaux, ainsi que celles des victimes de tragédies.

Le Bureau des SAE livre un programme d'aide aux employés (PAE), y compris des services d'intervention suite à des incidents traumatiques, des services de santé et de développement organisationnels (visitez: Services d'aide aux employés ). Les SAE peuvent vous venir en aide dans la préparation d'un plan de mesures d'urgence et d'intervention pour votre milieu de travail, ainsi que pour la formation de votre équipe.

Les SAE desservent les employés de 140 organismes publics et parapublics, dont la plupart des ministères fédéraux à travers le pays. Ces employés ont accès à un service de counselling professionnel et confidentiel accessible en français ou en anglais en tout temps (24 heures par jour, 365 jours par année) via un numéro sans frais : 1-800-268-7708 ou 1-800-567-5803 (pour malentendants). Pour des renseignements sur les SAE, ou pour de l'aide à développer votre plan de mesures et d'intervention d'urgence pour votre milieu de travail, contactez les SAE au 1-888-366-8213.

Une version plus bref de ce document, Se préparer et intervenir face à un incident traumatique au travail: un livret pour gestionnaires, est disponible sur notre site web : Services d'aide aux employés

1. Introduction

Le 11 septembre 2001, les Nord-Américains ont été confrontés à une nouvelle réalité. L'attentat terroriste du World Trade Center, le Pentagon, et le désastre aérien en Pennsylvanie qui en a résulté ont heurté le monde entier. Le bilan s'est élevé à quelque 3 000 décédés, pour la plupart des employés de diverses compagnies financières ou des agences du gouvernement fédéral qui venaient d'entreprendre une journée de travail ordinaire. Cette attaque intentionnelle visant des personnes au travail a fait prendre conscience à de nombreux employeurs de l'impact potentiel qu'un événement traumatique peut avoir sur le bien-être physique et émotif de leurs employés.

Peu de gestionnaires s'attendent à faire face à un événement traumatique important comme un attentat terroriste. Par contre, il est plus probable qu'ils aient à faire face à une crise cardiaque, la mort ou aux blessures graves d'un ou de plusieurs employés à la suite d'un accident, à l'attaque physique violente d'un employé contre d'autres employés, ou les retombés de traumatismes personnels que les employés apportent au travail. De façon exceptionnelle, un gestionnaire peut avoir affaire aux conséquences d'un incendie important ou d'un tremblement de terre ou encore d'une tornade qui se produit sur les lieux de travail au cours des heures normales ou dévaste la communauté d'un employé.

Si une tragédie ou un événement mettant en péril la vie des employés se produisait à votre lieu de travail :

• Comment réagiriez-vous?
• Comment protégeriez-vous vos employés?
• Comment les aideriez-vous à se rétablir après un traumatisme émotif, tels que la mort de collègues ou les blessures?
• Comment aideriez-vous vos employés à se remettre sur pied?
• Comment prendriez-vous soin de vous-même?

1.1 Objectif du guide électronique pour gestionnaires

Ce guide a pour but d'aider les gestionnaires à promouvoir activement une culture de soutien, de compréhension et de soin envers les employés qui sont victimes d'un événement traumatique à leur lieu de travail.¹

Le guide présente aux gestionnaires des directives pratiques portant sur les sujets suivants :

• Comment se préparer en cas d'événement traumatique au travail
• Comment gérer l'intervention immédiate en cas d'événement traumatique
• Assurer un soutien affectif au personnel touché par un traumatisme
• Gérer les 72 premières heures d'un événement traumatique
• Aider les employés à se rétablir et recourir aux ressources utiles
• Reprendre les activités professionnelles normales
• Prendre soin de soi.

1.2 Santé et sécurité des employés fédéraux

1.2.1 Législation en matière de santé et de sécurité au travail du Canada

En tant qu'employeur, le gouvernement du Canada se conforme au Code canadien du travail. À la partie 2, Santé et sécurité au travail, section 124 du Code canadien du travail "l'employeur veille à la protection de ses employés en matière de santé et de sécurité au travail." La section 125 énonce les tâches particulières de l'employeur qui consistent (entre autres) à :

• Se conformer aux normes réglementaires en matière de prévention des incendies et de mesures d'urgence
• Offrir à chaque employé l'information, la formation, l'entraînement et la surveillance nécessaires pour assurer sa santé et sa sécurité
• Prendre des mesures pour prévenir et réprimer la violence dans le lieu de travail
• Afficher les nom, numéro de téléphone au travail et lieu de travail des membres des comités locaux et des représentants de santé et sécurité.

Pour voir le texte complet, se rendre à http://lois.justice.gc.ca/fr/L-2/16979.html

1.2.2 Santé au travail et sécurité du public

La Loi sur le ministère de la Santé (4.2.f) a donné mandat au Programme de santé au travail et de sécurité du public (PSTSP) de Santé Canada de promouvoir et de préserver le bien-être physique et psychosocial des fonctionnaires fédéraux. Le PSTSP administre le programme de Santé au travail dans la fonction publique pour le Conseil du Trésor, offre les services de santé et sécurité aux fonctionnaires fédéraux et fournit un Programme d'aide aux employés (PAE) par le biais du Service d'aide aux employés (SAE).

Le Conseil du Trésor exige que tous les ministères et organismes fédéraux fournissent un PAE à leur personnel. Par exemple, les SAE desservent les employés de 140 organismes publics et parapublics, dont la plupart des ministères fédéraux à travers le pays. Ces employés ont accès à un service de counselling professionnel et confidentiel accessible en français ou en anglais en tout temps (24 heures par jour, 365 jours par année) via un numéro sans frais: 1-800-268-7708 ou 1-800-567-5803 (pour malentendants). Pour des renseignements sur les SAE, ou pour de l'aide à développer votre plan de mesures et d'intervention d'urgence psychosociale pour votre milieu de travail, contactez les SAE au 1-888-366-8213.

Quel que soit le prestataire du PAE, les employés ou les membres de leur famille doivent faire directement la demande des services, à titre confidentiel. Si les gestionnaires peuvent encourager le personnel à contacter leur PAE, ils ne peuvent prendre des rendez-vous pour quelqu'un d'autre. Dans le cas où un gestionnaire organise une séance de groupe, les employés sont libres d'y assister volontairement.

Les PAE peuvent constituer une ressource valable pour les gestionnaires qui veulent augmenter leur efficacité dans la gestion du personnel qui a été victime d'un événement traumatique. Certains ministères ou unités ont des équipes d'intervention spécialisées (p. ex. équipes de Gestion du stress en cas d'incident critique). Pour obtenir des informations sur le type de services disponibles, communiquez directement avec votre PAE. Si vous ne savez pas qui est votre prestataire PAE, communiquez avec le conseiller des Ressources humaines.

1.2.3 Effort de sécurité publique et anti-terrorisme du gouvernement fédéral

À la suite des actes de terrorisme du 11 septembre 2001 aux Etats Unis et des menaces ultérieures d'utiliser des armes chimiques, biologiques, radiologiques et nucléaires, le gouvernement du Canada a accordé la priorité à la sécurité du public et à la lutte contre le terrorisme.

Une composante de cette initiative, Préparation et réponse à l'urgence psychosociale (PRUP), fait naturellement partie intégrante du mandat du PSTSP et à ce titre est administrée par le bureau du SAE. L'objectif de la PRUP est de fournir des informations aux gestionnaires des ministères et organismes fédéraux pour les aider à planifier et à satisfaire leurs propres besoins psychosociaux et ceux de leurs employés dans le cas d'un incident traumatique important au travail. Une approche "tous risques" a été adoptée pour faire face aux besoins émotifs et sociaux résultant de toute une série de désastres intentionnels ou accidentels. Dans ce contexte, une approche tous risques signifie la planification de n'importe quel événement plutôt que d'un particulier.

2. Événements traumatiques

2.1 Qu'est-ce qu'un événement traumatique?²

Les événements traumatiques peuvent revêtir de nombreuses formes et se produire n'importe où. Un événement traumatique peut être défini comme tout événement extrême qui se produit de façon inhabituelle et qui :

• Se produit de façon inhabituelle
• Met la personne en présence de scènes choquantes de mort ou de blessures
• Constitue une menace pour la vie humaine ou pourrait provoquer des blessures graves
• Pourrait susciter chez une personne : crainte intense, impuissance, horreur ou autre réaction de détresse.

2.2 Événements traumatiques au travail

Les exemples d'événements traumatiques potentiels en milieu de travail comprennent :

• Mort d'une personne ou blessures graves
• Présence lors du décès d'une personne
• Agression physique violente
• Menaces physiques
• Alertes à la bombe, explosions, incendie
• Rejet intentionnel ou involontaire de produits chimiques ou d'agents infectieux
• Activités de recherche et de sauvetage
• Récupération de corps et enquête sur le site à la suite d'un accident ou désastre important
• Suicide ou tentative de suicide.

2.3 Traumatic Events at Home

Les employés sont également victimes d'événements traumatiques chez eux. Les gestionnaires doivent prendre en compte et supporter les employés qui, par exemple :

• Perdent un proche
• Ont des problèmes relationnels ou parentaux
• Ont perdu leur habitation dans un incendie
• Sont victimes de violence familiale.

2.4 Événements traumatiques dans la communauté

Au cours des 25 dernières années, les communautés canadiennes ont eu à faire face à un nombre croissant de catastrophes naturelles et créées par l'homme, comprenant les inondations, les feux de forêt, les tornades, les ouragans, les accidents de transport, les désastres miniers et les actes terroristes. Des événements traumatiques comme ceux-ci sont responsables de nombreuses décédés et blessures, détruisent ou endommagent sérieusement les habitations et les lieux de travail et provoquent des troubles émotifs. Les employés fédéraux peuvent être les victimes de ces événements ou peuvent, dans le cadre de leur travail, avoir à intervenir en offrant tout un éventail de services communautaires.

Il revient à la direction de prévoir des mesures d'aide dans l'éventualité où de tels événements surviendraient pour :

• Protéger la santé et la sécurité des employés
• S'assurer que les services sont maintenus
• Aider au rétablissement de la communauté.

2.5 Retombées émotives des événements traumatiques³

Puisque les événements traumatiques sont une épreuve qui marque toute une vie, rares sont ceux qui réchappent à de tels événements sans être touchés soit physiquement et émotivement. Les personnes touchées par un événement traumatique doivent s'adapter à des modifications importantes dans leur vie. Elles doivent pleurer leurs pertes, peut-être trouver de nouveaux emplois, faire face à des handicaps, à des blessures émotives, physiques, et surmonter des problèmes d ordre physique ou personnel. Des problèmes relationnels et des changements dans les rôles et habitudes peuvent rendre la vie difficile et imprévisible.

Les employeurs peuvent jouer un rôle important en facilitant le rétablissement physique et émotif des employés, que l'événement traumatique se déroule au lieu de travail, à la maison ou dans la communauté.

3. Préparez-vous maintenant à un événement traumatique au travail - Préparation en cas d'urgence et plan d'urgence

Le meilleur moyen de protéger le bien-être physique et émotif des employés contre un événement traumatique au travail est que vous et vos employés soyez prêts. En disposant d'un plan d'intervention en cas de traumatisme bien pensé vous pouvez, ainsi que vos employés, répondre rapidement et de façon efficace à un événement traumatique.

3.1 Renseignements utiles pour la planification d'urgence ^(1,4-10)

Voici une série de conseils pour la planification d'urgence qui vous aideront et aideront vos employés à vous préparer.

(1) Préparez-vous dès maintenant. Déterminez s'il y a un plan d'intervention en cas d'urgence "tous risques" particulier à votre bureau. Si un tel plan n'a pas été établi, il peut être possible d'adapter le plan d'un autre bureau pour votre milieu de travail. En l'absence de l'un ou de l'autre, créez un plan maintenant pour votre milieu de travail. En sachant quelles mesures de survie prendre, on peut mieux aider à réduire la crainte et l'anxiété et à promouvoir un sens de sécurité et de maîtrise en cas événement traumatique. Votre agent de sécurité ministériel peut être une ressource afin de vous fournir des modèles de planification ainsi que des directives d'intervention pour une variété de situations à risque ou d'urgences. Voici quelques exemples :

• Urgences incendie
• Alerte à la bombe
• Maladies et blessures professionnelles
• Manifestations et occupations
• Incidents des services publics
• Violence au travail
• Manipulation de paquets suspects
• Planification de la continuité des opérations

(2) Faites-en une priorité. Il n'est pas facile de trouver un moment dans son emploi du temps chargé pour établir un plan d'urgence. Les gens ont des difficultés à imaginer que quelque chose de terrible, qui pourrait mettre en péril leur vie, puisse arriver ici. Bien que sa probabilité soit faible, il vaut mieux prévenir que guérir. En tant que gestionnaire, votre première tâche est d'évaluer les risques et de lancer un processus de planification dans votre milieu de travail en se fondant sur les risques décelés.

Ces mots de sagesse provenant de Bob Fields, directeur des services d'urgence à Santa Clara County en Californie, devraient être adoptés comme une devise par tous les planificateurs d'urgence :

"Il est plus difficile d'expliquer pourquoi la planification en cas d'urgence n'a pas été faite que de la faire."¹¹

(3) Faites participer les employés. Un gestionnaire ne doit pas être seul pour établir un plan d'intervention d'urgence. Un plan d'urgence doit être élaboré en commun. La planification en groupe permet de préparer les gens physiquement et mentalement à répondre à un événement traumatique. Elle permettra d'accroître la cohésion de l'équipe de travail, les habiletés d'adaptation des employés et de réduire les interventions négatives et improductives quand un événement traumatique se produira.

(4) Consultez votre bureau de sécurité ministériel. Effectuez une évaluation des risques en indiquant les types d'événements traumatiques qui pourraient se produire au travail, comme ceux qui figurent sur la liste ci-avant ou les dangers qui existent dans votre lieu de travail. Les responsables de la sécurité peuvent participer à la rédaction d'une évaluation de la menace et des risques pour votre milieu de travail. En dressant une liste des dangers potentiels, vous aurez une meilleure connaissance de ces dangers.

Dangers potentiels au travail :^4,6

• Risques d'incendie ou autres risques
• Risques d'évacuation
• Services offerts qui pourraient présenter un risque pour les employés
• Clients qui pourraient présenter un risque pour les employés
• Accès physique des clients aux employés
• Travailler avec des objets de valeur ou des drogues dans des endroits isolés
• Travailler dans des secteurs ou avec des politiques controversés p. ex., expériences sur les animaux, nettoyage de l'environnement, mise en vigueur des règlements gouvernementaux, politiques d'indemnisation, imposition sur le revenu, appréhension des criminels, garde de prisonniers.

Indiquez les mesures à prendre pour aider à éliminer ou à réduire les risques potentiels au travail comme :^4,6,12

• Concevoir à nouveau l'espace de travail ou les processus
• Installer des écrans ou barrières de protection
• Installer des dispositifs d'alarme silencieux
• Installer des portes à commande électronique
• Installer des systèmes de billetterie qui permettent aux clients d'entrer
• Prévoir des sièges pour les clients pour ne pas qu'ils fassent la queue debout
• Dispenser la formation pour augmenter les capacités des travailleurs à calmer et à gérer les clients agressifs ou les situations perturbatrices.

Les listes des risques et dangers en milieu de travail ainsi que les mesures préventives sont données au site suivant : www.afscme.org/health/bio-chem09.htm.

(5) Préparez une liste de ressources d'urgence disponibles au lieu de travail et dans le bâtiment incluant :

• Trousse de premiers soins et de RCP ainsi que personnel ayant reçu une bonne formation
• Agents d'évacuation d'urgence de l'étage
• Extincteurs et autre matériel de lutte contre l'incendie
• Extincteurs automatiques et systèmes d'alarme
• Équipe d'intervention d'urgence interne
• Systèmes de sécurité et personnel.

Les employés doivent consulter les tableaux d'information à chaque étage. Cette information s'y trouve en grande partie. Sinon, communiquez avec le Comité de santé et sécurité au travail ou avec votre agent de sécurité ministériel.

(6) Préparez une liste de ressources d'urgence extérieures. Tenez l'information à jour. Chaque employé doit en avoir une copie à portée de la main. Indiquez les nom, numéro de téléphone et autres informations sur les services à contacter :

• Service d'incendie
• Service de police
• Services d'ambulance
• Établissement médical à proximité
• Personnel de sécurité du bâtiment
• Équipe d'intervention d'urgence du bâtiment
• Autres ressources communautaires déterminées par le groupe.

(7) Répétez le plan avec tout le personnel. Dans la mesure du possible, veuillez inclure les agents de sécurité du ministère. En faisant des exercices, on augmente le sens de sécurité, les compétences et la maîtrise des employés. Pensez au-delà des exercices d'incendie et d'évacuation. Que doit-on faire dans le cas d'une alerte à la bombe, d'une prise d'otage ou d'une confrontation violente avec un client? Que doit-on faire si un collègue a une attaque cardiaque ou est sérieusement blessé? Exercez-vous à intervenir dans le cas de chaque risque qui s'applique à votre lieu de travail. En faisant participer au plan tous ceux qui sont susceptibles d'être touchés, on accroît la cohésion et les responsabilités partagées.

Une once de prévention ... Une des premières réactions qu'ont les gens à la suite d'un événement traumatique est de s'en prendre à soi et aux autres, et spécialement à la direction, pour ne pas avoir préparé ou ne pas avoir pris au sérieux les exercices d'urgence. En répétant votre plan d'intervention régulièrement, vous pouvez réduire la colère et le sens de culpabilité des employés après un événement traumatique.

(8) Quand le danger menace, attendez-vous à ce que les gens réagissent de façon calme et rationnelle. Les travaux de recherche ont indiqué que les gens ne paniquent pas quand un danger menace. En fait, attendez-vous à ce que les gens se protègent, et s'aident les uns les autres pour atteindre un endroit sûr. (Voir Comment composer avec le traumatisme au travail : un guide électronique d'auto-gestion pour les employés, pour obtenir une description détaillée des réactions des personnes face au danger, disponible à : Services d'aide aux employés (SAE) dès le printemps 2005.)

(9) La communication est au coeur d'un bon plan d'urgence. Quand un événement traumatique se produit au travail, les employés s'attendent à être informés immédiatement sur la nature de l'événement et sur les mesures à prendre pour se protéger.

Pour répondre à ce besoin vital d'information, des lignes de communications doivent être établies à l'avance entre vous et :

• Vos employés
• Votre directeur principal
• L'équipe de santé et sécurité au travail à votre étage
• L'agent de sécurité ministériel
• Autres personnes selon le cas.

Est-ce que vous et vos employés connaissez le nom et le numéro de téléphone des personnes ou services qui figurent ci-avant? Si ces renseignements ne sont pas disponibles rapidement, on peut perdre un temps précieux. Trouver les informations vitales au milieu d'une crise peut être compliqué par l'anxiété et la crainte.

(10) Établissez un système d'avertissement (code) de façon que les collègues de travail puissent s'avertir les uns les autres, si une aide urgente est nécessaire. Les scénarios possibles comprennent les voies de fait, la présence d'un employé mécontent ou un client en colère en milieu de travail. L'équipe d'intervention de sécurité du bâtiment est chargée de déterminer les types de codes à utiliser. Le système d'avertissement doit être normalisé et tous les employés doivent être informés. On peut utiliser par exemple les codes de couleurs pour décrire les divers dangers. Ceci permettra de rassurer les employés que l'on peut avoir accès rapidement à l'aide en cas de danger.

(11) Messages d'avertissement. En plus d'augmenter la crainte et l'anxiété, attendre un message d'avertissement peut mener à la confusion et à la désorganisation.

Insistez sur le fait que l'équipe d'intervention de sécurité du bâtiment sache écrire des messages brefs, clairs et précis. Les messages d'avertissement standard doivent être rédigés à l'avance et classés de sorte que l'on puisse y avoir accès facilement quand le danger menace. Ils doivent également être mis à jour périodiquement.

L'objectif d'un message d'avertissement est d'habiliter les gens en leur fournissant des informations précises et appropriées sur ce qui est arrivé, sur le lieu de l'événement et sur les mesures que l'on doit prendre immédiatement. Si les sorties sont bouchées ou remplies de fumée, ou s'il y a une substance chimique dans le système de ventilation, les employés doivent savoir immédiatement quelles mesures ils doivent prendre (c.-à-d. soit de sortir du bâtiment ou d'y rester, où aller, quand partir et comment se protéger).

Tenez les employés informés. Faites des mises à jour toutes les deux ou trois minutes. Indiquez-leur ce qui est arrivé. Si vous n'avez pas de renseignements précis sur l'incident, faites-leur savoir. Quand vous recevez l'information, dites-leur immédiatement ce qui est arrivé et ce qui a été fait pour combattre la menace.

N'hésitez pas à dire aux employés si leur vie est en danger. Ils traiteront l'information de façon rationnelle et prendront les mesures nécessaires pour sauver leur vie ainsi que celle de leurs collègues.

Les communications fréquentes et objectives :

• Donnent confiance, même s'il y a peu d'information à partager (la confiance est essentielle dans des situations traumatiques)
• Réduisent l'incertitude, la peur, l'anxiété et le sentiment d'avoir perdu la maîtrise⁵
• Donnent "non seulement l'information mais rassurent."¹³

(12) Systèmes d'alarme. Chaque fois que l'on essaie les systèmes d'alarme d'un bâtiment, les employés se plaignent : "pas encore un autre essai". Prenez note de la frustration et de la "perte de temps" apparente, mais insistez également sur le fait que les essais des plans d'urgence permettent de sauver des vies. Les employés doivent savoir quelles mesures d'alarme ont été adoptées pour leur bâtiment. Dans certains bâtiments fédéraux, une alarme lente est le signal de se préparer à évacuer les lieux. Une alarme plus rapide donne le signal d'évacuer. Sachez ce que les tonalités d'alarme signifient dans votre établissement. En participant au processus de planification, on convaincra les employés de prendre les alarmes au sérieux et on augmentera leur sens de préparation à intervenir.

(13) Si les employés doivent travailler tard le soir ou dans des endroits isolés, établissez des plans de sécurité avec eux pour qu'ils soient bien préparés en cas d'accident ou de menace. Fournissez des téléphones cellulaires aux employés, faites-les accompagner par le personnel de sécurité du bâtiment jusqu'à leur voiture ou jusqu'à l'arrêt d'autobus le soir ou offrez-leur un service de taxi. Voilà des moyens de protéger les employés.

(14) Préparez un nécessaire de survie en milieu de travail¹⁴ si votre lieu de travail se trouve dans une zone sismique, de tornades ou d'autres désastres. Si votre bâtiment est gravement endommagé par un tremblement de terre, il se peut que vous ayez besoin d'aide pour évacuer les lieux. Un nécessaire d'urgence comprenant une trousse de premiers soins et une réserve d'eau et de nourriture pour trois jours pourrait permettre de vous alimenter ainsi que votre personnel en attendant de l'aide. Les employés qui travaillent dans une zone sismique peuvent également trouver qu'il serait pratique de placer un sifflet dans leur bureau, et celui-ci pourrait être utilisé pour alerter les sauveteurs dans le cas où vous seriez ensevelis. (Pour connaître la composition exacte du nécessaire d'urgence, vérifiez le Service d'inscription et de renseignements, Annexe I, Trousse de survie - Liste de vérification disponible à : www.hc-sc.gc.ca/pphb-dgspsp/publicat/ris-sir/index_f.html

(15) Vous devez savoir quelles sont les réactions au stress typique que vous et vos employés pouvez avoir avant, pendant et après un événement traumatique, et quelles sont les mesures que vous et vos employés pouvez prendre pour les gérer en lisant Comment composer avec le traumatisme au travail : un guide électronique d'auto-gestion pour les employés, disponible à : Services d'aide aux employés (SAE) dès le printemps 2005.

(16) Établissez un plan sur la façon d'aider vos employés à se rétablir à la suite d'un traumatisme émotif. Consultez le personnel des Ressources humaines et votre PAE sur les services de soutien émotif disponibles pour aider les employés immédiatement après un événement traumatique et pendant la période de rétablissement.

(17) Avantages pour les employés et les employeurs d'être préparés. La menace d'urgences at travail, d'événements traumatiques et d'attentats terroristes, peut émousser le sens de sécurité des employés et entraîner des performances personnelles et organisationnelles inférieures. Un plan d'urgence bien planifié et bien éprouvé auquel les employés ont contribué, peut insuffler à ceux-ci un sens de sécurité, de confiance et de maîtrise.

En sachant qu'eux et leur employeur ont fait leur possible pour établir un plan en cas d'événement traumatique, les employés ont l'assurance qu'ils seraient prêts à agir rapidement et efficacement si quelque chose devait se produire. L'absence d'incertitude favorise la tranquillité d'esprit et le bien-être et permet aux employés de se consacrer à leurs tâches quotidiennes en toute sécurité et de façon productive.⁵

(18) Encouragez les employés à établir des plans d'urgence familiaux de sorte que si quelque chose devait arriver pendant qu'ils sont au travail, leurs proches sachent comment se protéger. Ceci accroîtra le bien-être et la tranquillité d'esprit des employés.

(19) Engagement et crédibilité des gestionnaires. Ce sont souvent les gestionnaires qui confient aux employés comme les agents de sécurité de l'étage la responsabilité de la planification d'urgence au travail. Ceci convient tant que le gestionnaire est engagé personnellement vis-à-vis de la planification d'urgence et :

• Participe aux réunions de la planification d'urgence
• Être présents aux réunions du personnel pendant lesquelles on discute de la planification d'urgence
• Participe à la dernière mise au point du plan d'intervention d'urgence
• Continue à jouer un rôle dans la mise à jour du plan.

La participation du gestionnaire confère une certaine crédibilité au processus et souligne à tout le personnel la nécessité d'être préparé en cas d'urgence. Pour obtenir de l'aide dans l'élaboration d'un plan d'intervention d'urgence psychosociale pour votre lieu de travail, composez le 1-888-366-8213.

4. Gestion de l'intervention immédiate en cas d'événement traumatique

Une des caractéristiques des événements traumatiques est que ceux-ci se produisent subitement, souvent sans avertir. En voici quelques exemples : la mort subite d'un employé, une victime d'une attaque cardiaque, un collègue de travail excédé qui menace ou prend pour cible les employés, le suicide d'un employé, une bagarre entre employés ou un incident terroriste.

Les directives suivantes vous aideront à gérer l'incident ainsi que les effets émotifs d'un événement traumatique pendant les toutes premières minutes et jusqu'à 24 heures.

• Découvrez ce qui s'est passé.
• Évaluez le danger.
• Le cas échéant, lancez le plan d'intervention d'urgence en milieu de travail.
• Demandez aux membres désignés de l'équipe d'intervention :
  • d'appeler les autorités locales pour prêter assistance, comme les services d'incendie, de police ou d'ambulance
  • d'appeler l'agent de sécurité ministériel
  • de vérifier les escaliers et les sorties dans le cas où les employés auraient à évacuer les lieux
  • d'appeler la haute direction
• Sachez où sont tous vos employés
• Le cas échéant, lancez le plan d'intervention d'urgence en milieu de travail.
• Si vous croyez que les employés sont en danger, indiquez-leur immédiatement ce qui s'est passé et quelles sont les mesures de protection à prendre (p. ex. se mettre à l'abri, sortir de la zone, évacuer le lieu de travail ou le bâtiment ou attendre que la police, les pompiers ou l'ambulance arrivent).
• Si vous estimez que les employés ne sont plus en danger, expliquez-leur ce qui s'est passé. Indiquez-leur qu'ils sont en toute sécurité et que la situation est maîtrisée. Informez-les des mesures prises pour faire face à l'événement traumatique ou pour s'occuper des personnes blessées. Indiquez-leur s'ils doivent évacuer les lieux.
• Rassurez les employés en leur indiquant que vous et l'équipe d'intervention faites votre possible pour faire face à l'événement. Cela aidera à apaiser l'anxiété et la crainte.

4.1 Si des employés ont été blessés ou ceci est une urgence santé

• Amorcez le plan d'intervention d'urgence.
• Demandez aux membres de l'équipe d'intervention désignée :
  • de localiser l'équipe de premiers soins de l'étage
  • d'appeler les autorités locales pour prêter assistance comme les services d'ambulance, d'incendie et de police
  • d'appeler l'équipe d'intervention de sécurité du bâtiment et l'agent de sécurité ministériel
  • d'appeler la haute direction
  • si approprié, d'attendre près de l'ascenseur pour guider les premiers intervenants sur les lieux.
• Dans la mesure du possible, désignez un employé pour accompagner l'employé blessé à l'hôpital.
• Appelez dès que possible les membres de la famille pour leur faire savoir que leur proche a été transporté à l'hôpital. Donnez-leur le nom et l'adresse de l'hôpital. Ne parlez pas de l'état de santé de la personne. Rassurez-les en leur indiquant que tout est fait pour aider leur proche.

Lorsque vous appliquez votre plan d'urgence, vos gestes seront guidés par les mesures appropriées à l'événement spécifique. Les procédures qui en découlent vont souvent impliquer divers intervenants de première ligne (par exemple policiers, services d'incendie, ambulanciers) selon la nature de l'événement. Il vous offrirons leurs conseils et vous aiderons dans votre rôle de gestionnaire afin de gérer la situation. Les intervenants de première ligne ont la formation et l'expérience nécessaire afin de prendre en charge la gestion de la situation urgente, et vont faire appel à tout autre ressource additionnelle selon le cas.

Si l'ampleur de l'événement l'exige, ils pourront déclencher la mise en oeuvre du plan d'urgence de votre communauté. Dans ce cas, les Services d'urgence-santé (ambulanciers, infirmiers et médecins) seront chargés de prendre soin et de transporter les blessés vers les centres de services de santé les plus près et disponibles. Les employés souffrant de blessures moins graves pourront être évacués vers des Centres d'accueil d'urgence mise sur pied et gérer par les Services sociaux d'urgence. Les employés recevront dans ces Centres les premiers soins, y compris des ressources de bases (eau, nourriture et couvertures) ainsi que du soutien et du réconfort. Le Service d'inscription et d'information mise sur pied par Les services sociaux d'urgence pourront aider à retrouver les personnes portées disparues grâce à leur liaison avec les Centres de santé, et le bureau du Coroner. C'est la responsabilité du personnel de santé et de sécurité du public d'informer les proches du décès d'une personne. Plusieurs municipalités canadiennes ont formé une équipe d'intervention psychosociale, dans le cadre de leur préparation en cas d'urgence, afin de venir à l'aide aux citoyens affectés par un événement traumatique majeur. Ces équipes sont formés de personnes aptes à vous venir en aide.

4.2 Si des employés sont décédés

• La responsabilité d'informer les plus proches parents ainsi que les autres décisions relatives à la divulgation du nom des personnes décédées appartiennent aux autorités officielles comme le bureau du coroner, la police ou les autorités de santé si la personne est morte à l'hôpital.
• Communiquez avec les autorités officielles de sorte que les proches puissent être informés dès que possible et apprennent de première main ce qui s'est passé. Les familles qui obtiennent les informations sur le proche par l'intermédiaire des médias peuvent être enragées. Cette colère peut persister et retarder leur rétablissement.
• Planifiez à l'avance comment s'occuper des avis des décès et qui va s'en occuper. Un membre du clergé ou un aumônier de police peut accompagner les personnes officielles pour offrir un soutien émotif aux membres de la famille qui sont informés du décès d'un proche. Communiquez avec votre PAE pour obtenir des conseils sur la façon de procéder.

4.3 S'il s'agit d'un événement grave et qu'il y a de nombreux décédés ou blessés

• Déclenchez le plan d'intervention d'urgence.
• Demandez aux membres de l'équipe d'intervention désignée :
  • de localiser l'équipe de premiers soins de l'étage
  • d'appeler les autorités locales pour prêter assistance comme les services d'ambulance, d'incendie et de police
  • d'appeler l'équipe d'intervention de sécurité du bâtiment et l'agent de sécurité ministériel
  • si approprié, d'évacuer les employés gravement ou légèrement blessés.
• Dans le cas d'une catastrophe, les premiers intervenants sont chargés d'atténuer la situation. Si l'incident dépasse les capacités de l'organisme responsable, le directeur principal peut demander que la municipalité déclenche son plan d'urgence pour prêter main forte. Le personnel des services médicaux d'urgence serait chargé de traiter et de transporter le personnel blessé à l'établissement médical le plus près.
• Les employés ayant de légères blessures ou n'ayant pas de blessures physiques sont généralement évacués vers un ou plusieurs centres de réception gérés par les services sociaux d'urgence municipaux. Là, les employés recevraient :
  • les premiers soins
  • les nécessités de base (couvertures, alimentation, eau)
  • un soutien affectif et un réconfort.
• Si votre lieu de travail a été endommagé et que des employés ont été touchés, tentez immédiatement de faire l'appel de tous vos employés.
• Si certains employés ne répondent pas à l'appel, vérifiez avec le Service d'inscription et de renseignements (I-R) exploité par les services sociaux d'urgence. Un des rôles du Service I-R est de prêter assistance pour localiser les personnes manquantes en communiquant avec les hôpitaux et le bureau du coroner.
• Si des employés ont été blessés ou sont décédés, suivez les méthodes données ci-avant.
• Une fois que les employés ont été recensés, communiquez avec la haute direction et fournissez-lui un rapport d'avancement.
• Vous pouvez désirer rester avec les employés au centre de réception jusqu'à ce que tous soient rentrés à la maison.

4.4 S'il s'agit d'un incident de nature criminelle

S'il s'agit d'un incident criminel, la police devra poser des questions aux employés. Ceci peut poser un problème si les employés sont sous le choc, sont en proie à des réactions aiguës ou ont peur de représailles. Appelez votre agent de sécurité ministériel, la haute direction ainsi que les Ressources humaine pour obtenir des conseils.

5. Une fois que le danger immédiat est passé

5.1 Si des employés ont été tués ou gravement blessés

• Si c'est sécuritaire, prenez des dispositions pour que les employés se rassemblent dans un autre endroit à l'intérieur du bâtiment où ils travaillent ou dans un bâtiment ou établissement à proximité.
• Assurez une certaine confidentialité de façon que les employés puissent discuter de l'événement et partager leurs sentiments ouvertement.
• Prenez des dispositions pour qu'ils puissent appeler les membres de leur famille pour leur indiquer qu'ils sont sains et saufs (si le courant électrique est toujours fonctionnel).
• Rencontrez immédiatement le personnel et donnez-lui des informations sur l'état des collègues ainsi que les informations les plus récentes que vous avez sur l'événement. Tâchez de rassurer les blessés et offrez-leur un soutien émotif. Dans ces cas, les employés se consolent et s'appuient l'un l'autre.
• Dans la mesure du possible, communiquez avec votre PAE pour organiser une réunion du personnel de façon volontaire, avec un conseiller afin de connaître les types de réactions à prévoir dans les 72 heures et la meilleure façon de les gérer, ou voir Comment composer avec le traumatisme au travail : un guide électronique d'auto-gestion pour les employés, disponible à : Services d'aide aux employés (SAE) dès le printemps 2005.
• S'il s'agit d'un événement criminel, ou s'il y a eu des blessures, les agents de police ou le personnel de santé et sécurité au travail désireront poser des questions aux employés sur les circonstances qui entourent l'événement. On devra remplir la paperasse et la présenter y compris les formulaires du Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents au travail disponible à: www.wsib.on.ca/wsib/wsibsite.nsf/public/fr_FormsOverview
• Rassemblez les employés. Si certains ont des réactions aiguës au stress, restez avec eux pendant qu'on leur pose des questions ou demandez de l'aide à la haute direction ou au personnel des Ressources humaines.
• Si la police insiste pour interviewer un employé de façon privée, assurerez-vous que quelqu'un attend l'employé après l'entrevue.
• S'il n'y a pas d'enquête immédiate, dans la mesure du possible, donnez le choix aux employés : demandez-leurs s'ils préfèrent rester au bureau ou rentrer chez eux.
• Si les employés ont des réactions au stress aiguës, et qu'ils veulent rentrer chez eux, demandez-leur si quelqu'un est à la maison. Sinon, demandez à un collègue de les accompagner jusqu'à ce que les membres de leur famille ou leurs amis arrivent.
• Les employés peuvent avoir de fortes réactions, mais veulent toutefois rester au travail. On ne doit pas les laisser seuls.
• On doit disposer de documents promotionnels du PAE pour pouvoir les distribuer au personnel. Encourager les employés à communiquer avec votre PAE s'ils ont besoin de soutien.

5.2 S'il n'y a pas de mort ni de blessé grave et que le lieu de travail est sûr

Une fois que le danger immédiat est passé et s'il n'y a pas eu de mort ou de blessé et que l'on peut réintégrer le lieu de travail en toute sécurité :

• Recommandez aux employés qu'ils retournent au lieu de travail.
• Réunissez dès que possible ceux qui ont été touchés par l'événement.Bring those affected by the event together as soon as possible.
• Fournissez aux employés toutes les informations exactes que vous pouvez avoir sur l'incident.
• Si certains employés ont des réactions émotives fortes à la suite de l'incident, offrez-leur un soutien émotif et encouragez-les à communiquer avec votre PAE pour assistance.
• Certains employés peuvent préférer rentrer chez eux. S'ils sont bouleversés, demandez-leur si quelqu'un est à la maison pour leur prêter assistance. Donnez-leur l'occasion d'appeler un proche. Demandez à un collègue de travail de les accompagner et de rester avec eux jusqu'à ce qu'un membre de la famille ou un ami arrive. S'ils vivent seuls, donnez-leur les coordonnées de votre PAE.

5.3 Soutien émotif aux employés

S'il s'agit d'un événement traumatique important et que des employés sont décédés ou blessés et que la situation est maintenant maîtrisée, demandez à des collègues de travail d'offrir un soutien émotif aux employés touchés par l'événement jusqu'à ce que les conseillers du PAE ou l'équipe d'intervention psychosociale arrivent.

Les mesures de base que vous ou vos collègues de travail pouvez prendre pour réconforter et supporter les employés qui ont des réactions émotives fortes consistent à³ :

• Protéger les employés contre les scènes choquantes ou horribles. Celles-ci ne feront qu'ajouter à leur détresse. Les déplacer à un endroit distinct où ils peuvent maîtriser certaines de leurs réactions au stress. Demander aux autres employés de leur prêter assistance. Ne pas les surcharger d'aide ou demander la participation d'un trop grand nombre de personnel.
• S'il s'agit d'un événement traumatique violent tel qu'une fusillade, un incendie ou une explosion et si les employés ne courent aucun danger, leur conseiller d'appeler des proches pour leur indiquer qu'ils sont sains et saufs.
• Si certains employés ont des réactions aiguës au stress, comme une anxiété grave et de la peur, un choc ou montrent des signes de confusion, leur indiquer ce qui est arrivé, ce qui arrive maintenant et ce qui va se passer dans les toutes prochaines minutes. Demander aux collègues d'aider en s'asseyant avec eux. Le choc est un mécanisme de protection adaptatif, qui empêche des personnes d'être accablées par les réactions aiguës qui résultent de l'événement. Les personnes récupèrent généralement en peu de temps.
• Valider les réactions des employés à l'événement. Leur indiquer que c'est naturelle de connaître la peur, l'anxiété, le choc, l'incrédulité, la colère ou des sentiments profonds d'incapacité, de détresse ou d'impuissance. Les rassurer en leur indiquant qu'il s'agit de réactions naturelles. Partagez vos propres réactions avec eux. Puisque vous pouvez fonctionner rationnellement malgré vos propres réactions, ils peuvent faire de même.
• Réconforter et rassurer ceux qui sont bouleversés. Être avec les personnes qui comprennent et qui offrent leur soutien est ce qu'il y a de plus important pour ceux touchés.
• Certains employés peuvent souhaiter partager leurs réactions à l'événement. Dans l'affirmative, écouter attentivement. Prendre en compte leurs réactions. Les rassurer en leur indiquant qu'il s'agit de réactions naturelles à ce qui s'est produit. Éviter de faire des promesses comme "tout rentrera dans l'ordre". Plutôt, tenez compte de leurs sentiments. Il est également naturelle que les gens ne veuillent pas parler de l'événement. Tout le monde a sa façon propre façon d'aborder les situations stressantes.
• Appeler son PAE et prendre des dispositions pour conseiller ceux sur place, ou encourager les employés et les membres de leur famille touchés par l'événement traumatique à communiquer directement avec votre PAE.
• Orienter les employés vers un spécialiste. Si vous êtes concernés par les réactions d'un employé, encouragez la personne à chercher un soutien émotif ou médical. Recommandez que la personne profite des services du PAE.
• Si votre PAE n'a pas la capacité d'intervenir, le Service d'aide aux employés (SAE) est disponible contre remboursement des frais. Pour plus de renseignements, composer le 1-888-366-8213.

5.4 La gestion des médias³

S'il s'agit d'un événement traumatique important, l'angoisse et la peine des survivants feront l'objet de l'attention des médias. Les médias peuvent jouer un rôle important en informant les gens quand le danger menace. Toutefois, au cours de la période immédiate qui suit l'événement traumatique, les besoins des médias vont à contre-courant des besoins des survivants qui ont des réactions aiguës.

Au cours des toutes premières heures qui suivent un événement traumatique, les survivants ont besoin d'intimité pour pouvoir traverser et maîtriser les réactions émotives fortes engendrées par l'événement.

Toutes les demandes des médias de vous rencontrer ou de rencontrer vos employés doivent être adressées au personnel de communication du ministère.

6. Gestion des 24 premières heures d'un événement traumatique

Une fois que tous les employés sont retournés à la maison après un événement traumatique important, le ou les gestionnaires du lieu de travail touché peuvent désirer rencontrer la haute direction, les Ressources humaines, le personnel de Rémunération et avantages sociaux ainsi que les conseillers du PAE pour discuter des questions suivantes :

• Assistance et soutien des employés traumatisés par l'événement
• Assistance à la police ou au personnel de santé et sécurité au travail au cours de l'enquête sur l'événement
• Planification de la continuité des operations
• Planification pour la reprise du travail par les employés
• Dispositions pour que les employés assistent aux funérailles si des proches collègues ont été tués
• Communication des informations pour son PAE et encouragement des employés à utiliser les services offerts par celui-ci une fois qu'ils regagnent le travail, ou à assister et supporter les employés qui peuvent être blessés et sont à l'hôpital ou à la maison
• Communiquer avec les médias et la police; avoir à l'esprit que les représentants des syndicats et/ou des services du contentieux peuvent participer.

6.1 Rencontre des familles des employés décédés ou gravement blessés

Si des employés ont été tués ou gravement blessés, il est important que l'employeur rencontre les membres des familles le plus tôt possible. Les familles tiennent généralement à rencontrer l'employeur et à recevoir les condoléances et le réconfort et à être les premières à recevoir les informations sur la façon dont les proches sont décédés ou ont été blessés.¹⁵

Ne pas sous-estimer l'intensité de la colère des membres de la famille qui peut être déclenchée quand les employeurs évitent les familles ou ne leur donnent pas les dernières nouvelles de leurs proches et de l'événement. Les familles sont souvent insultées d'être d'abord informées par les médias.

En rencontrant les proches :^15,16

• Présentez-leur vos condoléances et demandez-leur comment vous pouvez aider.
• Écoutez les préoccupations des gens sur la personne chère ou sur eux-mêmes. Dites-leur que vous partagez leur peine et que vous êtes désolé de ce qui est arrivé à leur proche.
• Donnez-leur autant d'informations exactes que possible. Ceci aidera à créer une certaine confiance.
• Si cela est possible, donnez-leur le nom et le numéro de téléphone d'un employé des Ressources humaines et d'un conseiller en Rémunération et avantages sociaux pour les aider ou répondre à leurs questions relatives aux avantages sociaux des employés.
• Si possible, nommez une personne des avantages sociaux qui travaillera avec les familles à plein temps. Ceci facilitera les demandes d'indemnités de la famille ou d'informations sur l'invalidité et démontrera les préoccupations de l'employeur vis-à-vis de leur bien-être.

7. Gestion de l'intervention à court terme (entre 24 et 72 heures)

Les suggestions suivantes varient selon la gravité de l'événement, le nombre d'employés tués ou gravement blessés et selon que l'on peut regagner le lieu de travail en toute sécurité.

7.1 Le lieu de travail : Un lieu sécurisant et apaisant

Les employés fédéraux peuvent refuser de retourner à leur lieu de travail si celui-ci est considéré dangereux. Afin d'obtenir la certification qu'un lieu de travail est sécuritaire, contactez l'équipe de préparation et de réponse physique en cas d'urgence du Programme de santé au travail et de sécurité de public au 1-800-268-7708.

Le lieu de travail peut être le meilleur endroit auquel les employés peuvent retourner à la suite d'un événement traumatique. Le lieu de travail donne aux collègues l'occasion de :⁹

• Se rencontrer dans un endroit qu'ils connaissent bien, entourés de collègues qui leur sont familiers
• Parler de ce qui est arrivé avec les personnes qui ont partagé l'événement avec eux et qui essaient de comprendre ce qui s'est passé
• Rencontrer à titre volontaire un conseiller du PAE
• Déclencher le deuil
• Se consoler, se réconforter et se rassurer les uns les autres
• Planifier une cérémonie commémorative au travail pour ceux qui sont décédés
• Prévoir une visite aux collègues blessés et rencontrer leurs familles
• Prévoir d'assister aux funérailles des collègues
• Avec la permission de la famille, préparer peut-être un éloge funèbre
• Créer une caisse de secours pour les familles des personnes tuées ou blessées

Si certains employés qui n'ont pas été blessés ne sont pas retournés au travail et le lieu de travail est sûr et ouvert, communiquez avec eux pour fournir toute nouvelle information, voir comment ils vont et leur conseiller de retourner au travail.¹⁷ S'ils ont besoin d'un soutien affectif, encouragez-les à communiquer avec votre PAE.

7.2 Organisation des funérailles

Une fois l'organisation des funérailles effectuée, dans la mesure du possible :

• Demandez de l'aide temporaire pour que les collègues de travail puissent assister aux funérailles
• Arrangez-vous pour que la haute direction ministérielle y assiste
• Assistez aux réceptions postérieures aux funérailles pour réconforter les membres de la famille. Rappelez-leur que vous êtes disponible pour répondre à leurs questions
• Rencontrez vos employés après les funérailles
• Rappelez aux employés la nécessité de s'occuper d'eux-mêmes. Fournissez-leur un exemplaire de Comment composer avec le traumatisme au travail : un guide électronique d'auto-gestion pour les employés, disponible à : Services d'aide aux employés (SAE) dès le printemps 2005.
• Planifiez avec eux la reprise normale du travail; demandez-leur s'ils ont des idées sur la façon de mieux rendre hommage aux collègues décédés.

7.3 Si un service commémoratif a lieu au travail^10,16

Un service commémoratif peut donner aux employés l'occasion d'exprimer leur peine et de rendre hommage aux personnes décédées. Les services commémoratifs peuvent prendre diverses formes. Les employés peuvent se réunir pour :

• Observer un moment de silence
• Assister à un service religieux
• Planter un arbre
• Faire une collecte pour les collègues et leurs familles
• Faire passer un hommage dans les journaux
• Faire un don à une oeuvre de bienfaisance préférée de la personne décédée.
• Veillez à ce que la cérémonie se déroule dans la plus stricte intimité et demandez aux amis et aux proches de la personne disparue de planifier et d'organiser l'événement plutôt que la "direction" qui peut vouloir organiser une cérémonie plus officielle.
• Les amis pourraient être invités à parler des qualités qu'ils admiraient chez la personne décédée, le rôle qu'elle jouait au travail et le moral du groupe. On pourrait également écouter de la poésie ou de la musique rappelant la personne décédée.
• Invitez les membres de la famille à la cérémonie. Des rituels, comme un service commémoratif sur le lieu de travail, offrent de bonnes occasions aux personnes d'exprimer leur peine ouvertement et librement dans un lieu sûr. Demandez aux membres de la famille s'ils aimeraient y participer.
• Si les membres de la famille n'assistent pas à la cérémonie, demandez-leur s'ils aimeraient faire une visite au bureau pour récupérer les effets personnels des proches. S'ils viennent au bureau, organisez une réception pour la famille où les collègues des proches peuvent les rencontrer. Demandez à la haute direction d'être présente pour présenter ses condoléances et son soutien. Si les membres de la famille décidaient de ne pas aller au bureau, donnez-leur l'assurance que vous ou une personne désignée leur rapportera les effets personnels des proches. Leur demander s'ils accepteraient que les collègues les appellent ou leur rendent visite.
• Proposez de téléphoner aux familles touchées. Si votre proposition est acceptée, demandez à quelle fréquence elles aimeraient que vous ou vos collègues les appeliez. De tels contacts sont des activités importantes qui contribuent à un prompt rétablissement.
• Assurez-vous que les familles des personnes décédées ont les coordonnées des programmes d'extension de soutien psychosocial fédéraux ou municipaux.

7.4 Si les employés étaient gravement blessés

• Gardez le contact pendant leur absence et tenez-les informés sur les nouvelles et développements au travail. Ceci leur montrera que vous êtes préoccupé et vous donnera l'occasion de leur assurer que vous avez hâte qu'ils reprennent leur travail.
• Demandez-leur quelle information, le cas échéant, ils veulent partager avec leurs collègues en dehors du lieu de travail.
• Demandez s'ils accepteraient que des collègues leur rendent visite ou les appellent.
• Dites-leur que vous seriez heureux d'avoir de leurs nouvelles. Les relations fondées sur la confiance et le respect mutuel qui ont été établies au cours de leur absence se poursuivront quand les employés reprendront le travail. En outre, il est vraisemblable que les employés qui se sentent appréciés à leur juste valeur retournent au travail plus rapidement et participent activement au processus de reprise du travail.
• Dans la mesure du possible, accélérez le paiement des prestations d'invalidité. L'aide de la part de la direction en ce qui a trait au paiement d'indemnités, de prestations d'invalidité et de congés de maladie peut atténuer les effets ultérieurs. L'expérience a démontré que les employés trouvaient pratique de s'adresser à un centre de ressources humaines ou de demandes d'indemnités centralisé ou de s'adresser toujours à la même personne. Cela contribue à leur prompt rétablissement. Le personnel des Ressources humaines peut avoir besoin d'informations supplémentaires sur les besoins affectifs des employés et de leur famille, spécialement s'il n'est pas habitué à travailler avec des personnes qui ont des réactions émotives fortes.¹⁵

7.5 Quand un employé blessé est prêt à reprendre le travail

• Encouragez la personne à reprendre le travail. La reprise du travail normal et le fait d'être avec ses collègues peuvent contribuer à son rétablissement.
• Toutefois, il peut être nécessaire que la reprise du travail se fasse graduellement, avec un plan de travail approprié et une réorientation. Ceci doit être accepté par le médecin fonctionnaire en santé au travail du Programme de santé au travail et de sécurité de public chargé d'effectuer l'évaluation de l'aptitude au travail et l'évaluation médicale de l'employé qui reprend le travail. D'autres décisions ou mesures peuvent être :
  • une réunion initiale avec le superviseur de la personne pour discuter de la charge de travail, de la reprise du travail à temps partiel, des ajustements à l'équipement ou aux meubles de bureau
  • une affectation différente au début, ou l'affectation d'un collègue pour aider la personne à surmonter son anxiété et lui faire prendre confiance
  • une réunion du personnel pour accueillir le retour de la personne
  • une consultation avec le prestataire du PAE ou avec le personnel des Ressources humaines.

L'établissement d'un plan permet une réintégration plus en douceur des employés.

8. Gestion des besoins affectifs des employés au cours des premières semaines qui suivent un événement traumatique

8.1 Réactions au stress au cours des toutes premières semaines

Au fur et à mesure que les employés reprennent leur travail à la suite d'un événement traumatique, la torpeur initiale, l'incrédulité et la confusion commencent à s'estomper et la réalité des pertes subies commence à se stabiliser. De l'avis des experts en traumatisme, c'est une phase importante dans le processus de rétablissement, du fait que les survivants :

• Commencent à surmonter leur traumatisme récent
• Essaient de comprendre sa signification
• Examinent les points principaux à retenir
• L'intègrent à leur vécu.¹⁸

Voici certaines réactions communes que vous et vos employés peuvent vivre suite à des événements traumatiques dont les effets nocifs peuvent être diminués grâce à une planification et une préparation en cas d'urgence.

Manifestations physiques : fatigue, maux de tête, étourdissements, problèmes d'estomac, augmentation ou diminution de l'appétit, douleurs dans le cou et le dos ou insomnie.

Manifestations mentales : problèmes de mémoire, difficulté à se concentrer, difficulté à s'arrêter de penser à l'événement, difficulté à se souvenir des choses de tous les jours, se sentir désorganisé au travail et à la maison ou avoir des retours en arrière.

Manifestations affectives : peur qu'un tel événement puisse se reproduire, tristesse pour les décédés et les blessés, culpabilité d'être vivant, colère vis-à-vis de l'injustice et de l'absurdité de l'événement, se sentir triste, vulnérable et fragile et endeuiller les collègues ou être inquiet pour l'avenir.

Manifestations sur les agissements : excessivement vigilants vis-à-vis de l'environnement, isolation, impatience, irritabilité, changement dans les modes de communication (parlent beaucoup plus ou beaucoup moins) ou usage excessif d'alcool, de drogues ou de tabac.

8.2 Quelques directives générales relatives au soutien affectif

On donne ci-après des directives relatives au soutien affectif que les gestionnaires doivent avoir à l'esprit quand les employés réintègrent le lieu de travail et commencent à surmonter leur traumatisme.

• Il est naturelle que les réactions varient selon l'individu en situation de stress. Dans la plupart des cas les gens réagissent bien à un événement traumatique et il est rassurant de savoir que ce sont des réactions naturelles quand des personnes subissent un événement très stressant.
• Les gens sont très résistants et la plupart d'entre eux récupèrent en peu de temps. En fait, les événements stressants, même les crises importantes, font partie de la vie. Dans la plupart des cas, notre expérience nous donne la force et les compétences dont nous avons besoin pour venir à bout graduellement de nos sentiments et de nos réactions.
• Le contact avec les collègues et autres proches est important quand il s'agit de s'ajuster à un événement traumatique. Il encourage les collègues à communiquer entre eux, à exprimer ce qu'ils ont vécu et à comprendre et prendre en compte lentement et naturellement ce qui leur est arrivé.¹⁸
• Rassurer les employés sur leur sécurité au travail et leur expliquer quelles mesures sont prises pour les protéger représente une étape importante dans le but de les aider à faire face à la situation.¹⁷
• En répondant aux besoins affectifs des employés de façon opportune et sensible, l'employeur favorisera un sens de loyauté et de confiance, facilitera la réintégration des employés au travail et réduira l'absentéisme.
• Le travail a un effet curatif. "La reprise des habitudes quotidiennes peut être réconfortante".¹⁰ Se lever le matin, retourner dans un milieu sûr, être entouré par des collègues et prendre les repas à heures fixes contribuent à accroître le sens du contrôle chez une personne en réduisant par là même la détresse et rétablissant un sens de sécurité et de sûreté. Il est important de se rappeler que la plupart des gens peuvent travailler de façon productive tout en faisant face à la peine et au traumatisme.¹⁰

8.3 Directives administratives pratiques

Vous pouvez prêter assistance aux employés en prenant des mesures pratiques susceptibles d'aider à prévenir ou à réduire le stress associé au travail. Par exemple :

• En reconnaissant que les semaines qui suivent un événement traumatique peuvent être moins productives.¹⁷
• En demandant que les échéances en cours soient repoussées ou attribuées à un autre groupe.
• En demandant aux supérieurs de l'aide temporaire pour exécuter le travail administratif. Agir avec prudence quand on obtient de l'aide supplémentaire. Si les employés ont été gravement blessés ou tués, les collègues peuvent considérer que les remplacements immédiats sont irrespectueux. Il est bon de discuter des besoins de dotation en personnel avec les employés avant de prendre une décision.

8.4 Mesures de soutien affectif utiles ^{(3,5,8,10,16-23)}

Voici quelques mesures de soutien affectif utiles que vous pouvez prendre pour supporter votre personnel quand il s'ajuste et commence à se rétablir :

• Soyez présent avec et pour vos employés et soyez à leur écoute avec bienveillance. Ce sont là des mesures des plus utiles que vous pouvez prendre au point de vue du soutien affectif.
• Réunissez-vous régulièrement avec vos employés. Vérifiez avec chacun de façon individuelle et privée. Rencontrez-les également en groupe. Demandez-leur comment ils vont. Voyez quelles sont leurs préoccupations. Les contacts doivent offrir soutien et bienveillance. Vous représentez l'organisme aux yeux de vos employés, et votre présence attentive et votre intérêt sincère attestent votre soutien.
• Comptez sur les forces du groupe. Encouragez les employés à se soucier les uns des autres par des mesures simples comme être à l'écoute de ceux qui sont en détresse, offrir une aide pratique, rendre visite aux collègues hospitalisés ou accompagnez un employé lors d'une première visite à un site appréhendé.¹⁰ Encouragez-les à vérifier avec les autres au travail. "Plus vous vous êtes efforcé d'établir un groupe de travail cohésif et de favoriser la confiance en soi auprès de vos employés, plus vos employés peuvent s'entraider dans une crise."¹⁰
• N'hésitez pas à partager vos propres réactions naturelles avec vos employés. En sachant que vous éprouvez également de l'anxiété, de la crainte, de la colère ou de la peine, ils pourront normaliser et valider ce qu'ils ressentent. En montrant que vous pouvez fonctionner de façon efficace malgré vos réactions, vous pouvez les aider à faire de même. Partager vos propres réactions n'est pas un signe de faiblesse. Au contraire, les employés peuvent ainsi parler de leur propre douleur. Veillez à ce que les conversations ne deviennent pas des forums pour votre propre expérience. Chaque personne est unique dans son genre et réagit aux événements de façon unique. Tenez compte de leurs sentiments. Évitez les déclarations comme "Je sais exactement quels sont vos sentiments" ou "Vous ne devriez pas le prendre aussi mal." De plus, évitez les déclarations qui sous-estiment la douleur de la personne ex : "Cela pourrait être pire" et celles qui rejettent les sentiments des employés comme : "Vous devez vous ressaisir."¹⁰
• Essayez de répondre le mieux possible aux questions. Si vous ne connaissez pas la réponse à leurs questions, il est correct de dire qu'il y a des choses que vous ne savez pas ou ne comprenez pas.
• Soyez accessible et offrez votre soutien. Écoutez attentivement ce que disent les employés et répondez de façon bienveillante et sans porter de jugement. Faites-leur savoir qu'il est normal de pleurer.
• Avertissez-les qu'ils peuvent s'attendre à éprouver de la tristesse au cours des semaines qui suivent l'événement et de ne pas hâter leur rétablissement. Normalisez et validez ces réactions. Recommandez-leur de lire Comment composer avec le traumatisme au travail : un guide électronique d'auto-gestion pour les employés, disponible à : Services d'aide aux employés (SAE) dès le printemps 2005.
• Parlez des questions et des plaisirs de tous les jours. Abstenez-vous de faire de l'événement traumatique le sujet de toute conversation.
• Examinez votre plan d'urgence en milieu de travail avec tous les employés. Demandez au personnel de partager les leçons qui ont été tirées de l'événement traumatique récent. Tenez-en compte dans votre plan d'intervention.
• Demandez d'assister à une séance de formation sur la gestion du stress de façon que vous puissiez mieux comprendre les réactions des employés et savoir quelle est la meilleure façon de les aider à gérer leurs réactions.

Si l'incident traumatique était dû à un accident du travail ou à un incident criminel, les employés ainsi que les gestionnaires peuvent :

• être interviewés par la police, les agents de sécurité ministériels, le service des Ressources humaines et l'Acquisition des compétences et/ou le comité de Santé et sécurité au travail
• avoir à apparaître à une enquête du coroner ou en cour.

N'importe lequel de ces événements peut déclencher diverses réactions au stress quand on demande aux employés de rappeler ce qui s'est produit. Les enquêtes ou apparitions en cour peuvent durer plusieurs semaines. Un soutien affectif supplémentaire sera probablement nécessaire à ce moment-là. Encouragez les employés à faire appel à l'aide et aux services fournis par votre PAE.

8.5 Réactions différées

Certaines personnes réagissent vivement au moment où des événements stressants se produisent. D'autres réagissent plus tard, après quelques jours, quelques semaines voire quelques mois. Les réactions différées peuvent être déroutantes du fait que les personnes commencent à avoir des réactions qu'ils ont eues au moment ou immédiatement après l'événement traumatique. Rappelez-vous que personne ne réagit de la même façon ni au même moment.

8.6 Quand un employé semble accablé

La plupart des victimes d'un événement traumatique, avec le soutien de la famille et des amis, voient leurs réactions au stress diminuer avec le temps et se remettent graduellement des effets affectifs d'un tel événement. Toutefois, pour une petite minorité, les symptômes déclenchés par l'événement traumatique peuvent ne pas se résoudre d'eux-mêmes si rapidement. Ceci est le cas particulièrement pour ceux :

• Dont la vie a été menacée
• Qui ont ressenti une plus grande terreur, horreur ou peur
• Qui ont pu être plus vulnérables en raison d'événements, stressants de la vie.

Dans certains cas, des personnes peuvent réagir à l'événement de façon si intense qu'elles :

• Ont des problèmes fonctionnels à la maison ou au travail
• Pleurent fréquemment et subitement longtemps après l'événement
• Sont déprimées ou anxieuses la majeure partie du temps
• S'éloignent des autres
• Mangent beaucoup plus ou beaucoup moins
• Semblent fatiguées ou léthargiques
• Se plaignent de faire des cauchemars et des insomnies
• Abusent de drogues ou d'alcool.

Si vous suspectez un employé d'avoir des réactions affligeantes, encouragez-les à consulter votre PAE et à demander de l'aide.

8.7 Ressources qui peuvent vous aider à supporter vos employés

8.7.1 Ressources internes

Les employés fédéraux ont accès à plusieurs services et ressources qui seront utiles dans les jours et semaines qui suivent un incident traumatique. Ceux-ci comprennent les ressources et services suivants :

(1) Programme d'assistance aux employés

Demandez à votre PAE de présenter des séances d'information et de sensibilisation au personnel sur les réactions au stress et leur gestion à la suite d'un événement traumatique. Les séances pourraient être offertes :

• quelques semaines après l'événement comme les employés sont en deuil dû à l'événement
• quelques mois après l'événement quand les réactions au stress peuvent commencer à toucher la santé des gens, en les prédisposant p. ex., à la grippe, au rhumes, à la haute pression sanguine
• près de la date anniversaire quand les réminiscences de l'événement peuvent créer une détresse.

Encouragez les membres du personnel à profiter des services du PAE à n'importe quel moment. Donnez-leur le nom et le numéro de téléphone de votre PAE.

(2) Gestion du stress en cas d'incident critique (GSIC)

Les services de Gestion du stress en cas d'incident critique (GSIC) peuvent être offerts par le PAE de votre ministère. La GSIC, un modèle d'intervention en cas d'urgence créé pour les premiers intervenants, peut être un modèle utile si vos employés sont les premiers répondants (p. ex. pompiers, personnel de sécurité, personnel médical d'urgence). Les séances du GSIC peuvent comprendre :

• La planification pré-incident
• L'établissement de politiques et de procédures
• La formation pré-incident pour les employés et la direction
• Les Services post-incident (p. ex. démobilisation, débreffage)

Pour obtenir des informations plus complètes, communiquez avec votre PAE. Dans le cas où votre PAE n'offre pas ce service, ou que vous êtes sans PAE, contactez les Services d'aide aux employés (SAE) au 1-888-366-8213.

(3) Équipe de réponse à l'urgence psychosociale

Le Service d'aide aux employés à Santé Canada a créé et formé une équipe de réponse à l'urgence psychosociale. Cette équipe de professionnels des traumatismes provenant de toutes les parties du Canada, assistera, sur demande, les ministères ou organismes fédéraux à gérer la réponse psychologique et sociale ainsi que les activités de rétablissement quand un événement traumatique important se produit en milieu de travail. Les membres de l'équipe travailleront en étroite collaboration avec votre PAE ministériel pour répondre aux besoins psychosociaux de vos employés. Cette équipe peut vous conseiller sur les mesures à prendre afin de mieux gérer les situations qui peuvent découler d'un événement traumatique. Ces services sont disponibles sur une base de recouvrement de coûts, ou dans le cas de sinistre majeur, par l'entremise de fonds d'urgence.
Si vous avez besoin de l'assistance de l'équipe, appelez le SAE en composant le 1-800-268-7708.

(4) Ressources humaines

Les Ressources humaines et Rémunération et avantages sociaux peuvent assister en expliquant aux familles ou au partenaire des employés qui sont décédés ou de ceux qui ont été blessés les divers bénéfices sociaux offerts par l'employeur :

• Prestations de décès
• Prestations de pension
• Prestations médicales
• Congés de maladie
• Prestations d'invalidité

Les Ressources humaines peuvent également aider les gestionnaires à établir un calendrier de travail de transition ainsi qu'un plan de travail pour les employés qui reprennent le travail. Le médecin de famille de l'employé et le médecin fonctionnaire en santé au travail du Programme de santé au travail et de sécurité de public doivent également déterminer si l'employé est apte à reprendre le travail.

(5) L'agent de sécurité ministériel

Selon la Politique sur la sécurité du Conseil du trésor, l'agent de sécurité ministériel est la personne désignée afin de diriger la mise sur pied des programmes de sécurité concernant :

• La protection des employés (occupants de l'édifice)
• Le maintient de la confidentialité de l'information
• Les biens.

L'agent de sécurité ministériel est chargé d établir et de mettre en oeuvre les politiques pertinentes, programmes et outils de travail, de donner des conseils d'expert, des services consultatifs et de répondre aux situations d'urgence.

8.7.2 Ressources extérieures

(1) L'équipe de traumatisme municipale

De nombreuses municipalités dans tout le Canada, dans le cadre de leur plan d'intervention d'urgence, ont une équipe de traumatisme municipale qui assiste les citoyens touchés par un événement ou un désastre traumatique d'importance.

(2) Ressources communautaires

La plupart des communautés au Canada ont toute une série d'organismes qui peuvent offrir un soutien affectif à court et à long terme aux personnes touchées par un événement traumatique. Quelques organismes principaux :

• Services à l'enfance et à la famille
• Association canadienne pour la santé mentale
• Service d'écoute téléphonique
• Services d'intervention immédiate
• Services aux familles endeuillées

(3) Représentants syndicaux

Les employés peuvent également vouloir consulter leurs représentants syndicaux pour diverses formes d'assistance p. ex., indemnisation, invalidité, reprise du travail. Certains syndicats ont des prestations de décès supplémentaires auxquelles peuvent avoir recours les familles des employés.

9. Prendre soin de soi-même⁷

En tant que gestionnaire, vous jouez un rôle important et pouvez faciliter le recouvrement affectif des employés. Cependant, vous pouvez devenir victime indirectes d'un événement traumatique. Les événements traumatiques subits et imprévus peuvent être aussi dévastateurs pour les gestionnaires que pour les employés. Exécuter le travail et en même temps assurer le réconfort et le soutien dans des conditions de stress grave et durable peut entraîner une usure physique.

9.1 Certaines sources de stress courantes auxquelles vous pouvez devoir faire face

Voici certaines sources de stress courantes auxquelles vous pouvez devoir faire face :

• Attentes élevées de soi-même, des employés ou des cadres supérieurs
• Soins et services apportés aux autres à ses dépens
• Exigences mentales, affectives et physiques
• Charge de travail élevée
• Longues heures de travail
• Pression liée au facteur temps
• Ressources limitées
• Priorités conflictuelles
• Pressions organisationnelles
• Rédaction d'une multitude de rapports en cours sur l'événement traumatique pour différents groupes d'investigation
• Entrevues par la police ou le comité de Santé et sécurité au travail
• Apparition à une enquête du coroner ou en cour.

Même si bon nombre de ces réactions susmentionnées sont parfois inévitables, l'on peut accroître sa capacité de résistance en veillant sur son bien-être. Il est donc important d'adapter son propre rythme de vie et de connaître ses limites pour continuer à pouvoir desservir ses employés et son organisme.

9.2 Activités pour soulager son stress

Voici quelques activités pour soulager son stress rapidement :

• Faire une promenade de 15 minutes à l'heure du repas de midi ou de la pause café. Saisissez d'autres occasions de faire de l'activité physique.
• Contactez votre PAE pour un soutien individuel ou des conseils comment soutenir vos employés.
• S'alimenter sainement. Boire beaucoup d'eau et de jus. Éviter la consommation excessive de caféine et d'alcool.
• Connaître et respecter ses limites. Si vous êtes épuisé et que vous avez besoin de vous reposer, faites-le. Respectez les pauses et les congés prévus.
• Passer du temps avec sa famille et ses amis. Parlez avec eux. Écoutez-les attentivement s'ils s'inquiètent de votre santé et de votre bien-être.
• Autant que possible, continuer à participer à ses activités sociales et récréatives habituelles.
• Être attentif à toute modification de ses habitudes, de ses attitudes et de son humeur.
• Partager ses réactions et les défis de gestion avec d'autres gestionnaires. N'hésitez pas à demander conseil aux autres.
• S'inclure soi-même à la liste des personnes dont vous vous occupez. Prenez le temps de faire quelque chose pour vous-même chaque jour. En prenant soin de vous, vous serez plus apte à aider les autres.
• Pour de plus amples informations, voir Comment composer avec le traumatisme au travail : un guide électronique d'auto-gestion pour les employés, disponible à : Services d'aide aux employés (SAE) dès le printemps 2005.

À n'importe quel moment au cours du processus de rétablissement, vous pouvez vous sentir accablé et incapable de faire face à la situation. Si, ceci est le cas après avoir essayé les recommandations ci-avant, il peut être temps de parler à un conseiller PAE, au médecin de famille ou autre professionnel de la santé.

10. Bibliographie

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11. Numéros d'urgence

• 911
• Incendie
• Police
• Agent de sécurité ministériel
• Ressources humaines
• Programme d'aide aux employés
• Services d'aide aux employés 1-800-268-7708
• Équipe de réponse psychosociale d'urgence 1-800-268-7708
• Équipe de préparation et de réponse physique en cas d'urgence 1-800-268-7708
• Programme de santé au travail et de sécurité du public régionale