Pour bien communiquer avec les aînés : Faits, conseils et idées – Choisir le moyen de communication

Pour être en mesure de rejoindre une clientèle plus vaste, qui inclut les aînés, il faut d'abord amorcer une réflexion générale sur ce qu'est la communication et sur la meilleure façon de communiquer. L'une des premières étapes consiste à définir le moyen ou le « médium » que vous utiliserez pour rejoindre les clients et les consommateurs âgés choisissez celui qui atteindra le mieux votre public visé.

Définition du « médium »

Au moment de concevoir une communication qui rejoindra le public âgé, songez à tous les véhicules et à tous les médiums de communication possibles. Les entreprises, les institutions financières et les gouvernements peuvent s'imaginer qu'ils communiquent en grande partie par leurs publicités ou informations écrites, mais il y a également communication chaque fois que quelqu'un répond au téléphone, accueille un client dans un bureau, une succursale ou un magasin ou diffuse un message par haut-parleur. Le design ou la conception graphique, l'organisation et le contenu de leurs sites Web envoient également d'importants messages aux utilisateurs potentiels, leur laissant ainsi savoir si le site a été conçu en pensant à eux.

  • Exemple : Dans une clinique, portez attention non seulement aux documents écrits ou illustrés remis au cours d'une visite, mais aussi au système de répondeur, aux panneaux indicateurs, à la qualité de l'acoustique et au confort des sièges dans la salle d'attente, aux qualités d'écoute et de communication des médecins, des infirmières et du personnel à la réceptionNote de bas de page 28.
  • Exemple : Le fait de fournir des informations à jour au sujet d'un produit ou d'un service sur votre site Web signifiera que beaucoup de membres de votre clientèle y auront accès. Ainsi, votre site Web a-t-il été conçu pour répondre aux besoins des utilisateurs âgés qui pourraient ne pas savoir comment naviguer ou avoir une déficience visuelle? Pensez à une conception graphique qui convient à tous les utilisateurs, testez les résultats et préparez-vous à faire quelques ajustements.

Quels sont vos choix? Un survol des principaux véhicules de communication

Le véhicule de communication doit convenir non seulement au public cible, mais aussi à la nature du message. Les médiums ne sont pas tous de valeur égale, et les recherches démontrent que le succès avec lequel on parvient à rejoindre une clientèle cible et à implanter un message est très variable.

Communication personnelle

Les contacts en personne ou par téléphone sont souvent la première et parfois la seule communication entre les aînés et les professionnels des services sociaux et de santé. Ce contact peut avoir une portée considérable sur la santé et il joue un rôle clé auprès des aînés ayant un faible niveau d'alphabétisation. Selon certaines recherches, c'est là la source d'information sur la santé que préfèrent les aînés, même ceux qui lisent beaucoupNote de bas de page 29 et cette constatation pourrait fort bien être appliquée à tous les types d'information qui peuvent avoir une influence sur le bien-être et la qualité de vie des aînés (par exemple, l'information qui porte sur les pensions et les autres droits à des prestations, les investissements ou les loisirs).

La qualité des communications personnelles a une incidence sur la satisfaction de la clientèle. C'est donc un sujet d'importance pour le personnel de service à la clientèle des grandes entreprises, des magasins de détail et des organismes de services, pour lesquels tout se joue lors du premier contact. La bibliographie de cette publication peut également vous fournir des renseignements utiles pour assurer un contact verbal de qualité et offrir des informations (voir Conseils d'experts). Plusieurs des encadrés renferment des conseils et des listes de contrôle à l'intention de tous ceux et celles qui desservent une clientèle âgée.

Dans certaines circonstances, il peut être plus efficace de passer par des gens en qui les aînés ont confiance et auxquels ils sont attentifs (les « informateurs clés ») que d'avoir recours à des techniques de communication formelle. Des recherches ont révélé que lorsque les personnes âgées ont besoin d'aide pour régler un problème, elles se tournent souvent vers leurs réseaux informels, c'est-à-dire vers des membres de leur famille ou des amis et voisins en qui elles ont confiance. D'après les chercheurs, la réticence à passer par les sources formelles pour obtenir l'information ou les services nécessaires peut être liée à certains obstacles à la communication, comme les suivants :

  • frustration causée par l'utilisation d'un système téléphonique automatisé
  • difficulté à entendre la personne au téléphone
  • nature impersonnelle des contacts téléphoniques, particulièrement s'il faut communiquer des renseignements personnels
  • difficulté à interpréter les documents écrits qui peuvent être offerts par le biais des sources formelles30

Les sites Web peuvent également engendrer de la frustration et d'autres difficultés pour les aînés. Ils utilisent de petits caractères, des menus déroulants et des formulaires qui ne laissent aucune marge, car ils requièrent que les informations soient remplies d'une telle manière qui peut s'avérer inutilisable par les aînés qui ne sont pas des utilisateurs expérimentés d'Internet ou dont la vision et les habiletés de motricité fines sont diminuées par le fait du vieillissement normal.

Liste de contrôle pour les professionnels

Communication verbale
  • Demandez à la personne de faire la liste de ses questions et de ses préoccupations avant une visite à votre bureau.
  • Demandez à la personne de quelle façon elle préfère que vous vous adressiez à elle (Mme? Prénom? Vouvoiement?).
  • Posez des questions ouvertes pour obtenir l'information.
  • Résumez l'information que le client vous a fournie, pour vous assurer d'avoir bien compris.
  • Évitez le jargon professionnel et formel; adaptez-vous au niveau de vocabulaire et de compréhension de la personne.
  • Offrez des listes de contrôle ou d'autres documents en langage simple pour appuyer vos conseils ou vos instructions orales.
  • Vérifiez si le client vous a bien compris en lui demandant de résumer ce qu'il retient de votre échange.
  • Si le client ne comprend pas, reformulez la phrase; ne vous contentez pas de la répéter dans les mêmes mots ou à plus haute voix.
Communication non verbale
  • Évitez les obstacles physiques entre le client et vous (pupitre, etc.).
  • Restez assis durant la conversation.
  • Soyez courtois et démontrez l'intérêt que vous portez à ce qu'elle dit.
  • Lorsque vous décrivez verbalement un mode d'utilisation, faites-en en même temps la démonstration.
  • Maintenez un contact visuel. À l'occasion, ayez recours au toucher pour communiquer, si cela s'avère indiqué.
  • Évitez de griffonner ou de tripoter un objet pendant l'entretien.
  • Restez à l'affût des indices non verbaux qui contredisent la communication verbale ou qui la complètent.
  • Concentrez-vous sur le client; évitez de consulter votre agenda ou de regarder votre montre.

Bon nombre de cultures autochtones (Inuits, Métis et Premières nations) reposent sur la tradition orale. Les aînés autochtones ont fait savoir aux chercheurs que leur source privilégiée d'information était le bouche-à-oreille. Dans beaucoup de collectivités autochtones, par conséquent, les documents imprimés sont le moyen le moins efficace pour joindre les aînés (ou le reste de la clientèle autochtone), et il est préférable d'avoir recours à des méthodes faisant appel aux contacts personnels, au réseau social et à la transmission orale de l'information.

La meilleure façon de procéder varie d'une collectivité à l'autre — les sources d'information et les voies de communication de confiance varient — mais l'expérience de diverses collectivités autochtones au pays a démontré la valeur de certaines méthodesNote de bas de page 31.

Le message des collectivités autochtones est clair et il s'applique tout aussi bien à d'autres groupes d'aînés (par exemple, ceux qui ont une vision ou une audition partielle) : aucun médium seul ni aucune stratégie unique de diffusion de l'information ne fonctionnent dans toutes les situations. Les communicateurs doivent être disposés à prendre en considération un éventail de méthodes s'ils souhaitent joindre tous les membres du public des personnes âgées.

Vieillissement et communication
Communiquer avec les aînés autochtones
Modes multiples Meilleures pratiques
Modes multiples
  • Déterminer les modes privilégiés d'échange de l'information.
  • Songer au bouche-à-oreille, à la radio, aux bulletins et aux cassettes audio et vidéo ou aux CD/DVD.
Contacts personnels
  • Trouver des moyens d'établir et de maintenir des contacts personnels avec les aînés et/ou les membres de leur famille pour échanger de l'information et pour discuter.
  • Organiser des souper d'information communautaires.
Soutien communautaire
  • Solliciter l'aide des aînés et des aidants de la collectivité (voire d'un comité consultatif) pour déterminer les meilleures techniques pour rejoindre les aînés au niveau local.
  • Concevoir et mettre à l'essai de nouvelles méthodes, si nécessaires.
  • Maintenir le contact avec des groupes communautaires pour se tenir au fait et assurer un suivi.
Accessibilité linguistique
  • Utiliser la langue locale appropriée pour établir la communication verbale et écrite.
Utiliser l'écrit le moins possible
  • Présentation vidéo.
  • Annonces sur les ondes de la radio autochtone.
  • Langage simple en cas d'utilisation d'imprimés.
  • Graphiques pour expliquer le message écrit.

La communication interpersonnelle doit également se faire dans les deux sens. Il ne s'agit pas uniquement de diffuser de l'information, mais aussi de s'assurer de la compréhension des clients et de leur permettre de clarifier ou de préciser certains points. Les médecins, les notaires et avocats, les consultants et les autres professionnels, en particulier, doivent être compétents en matière d'écoute des besoins de leurs clients.

La communication ne se limite pas à transmettre votre propre message; il doit y avoir échange d'information, afin que le client puisse exprimer ce qu'il pense et ressent et transmettre de l'information objective sur sa situation. L'interlocuteur doit être capable d'interpréter les gestes, les mots et les attitudes, d'observer les messages verbaux et non verbaux, de laisser le temps à la communication de s'établir, et de donner les réponses appropriéesNote de bas de page 32.

Téléphone

L'utilisation du téléphone pour trouver et transmettre de l'information est un choix très personnel. Pour beaucoup d'aînés, le téléphone est un outil essentiel pour maintenir les liens avec la famille et les amis, et pour entretenir des contacts sociaux. Mais lorsqu'il s'agit d'obtenir de l'information, ils peuvent trouver cela moins satisfaisant s'ils ne peuvent pas parler à quelqu'un ou s'ils doivent, pour ce faire, passer d'abord par un système de réponse automatique. De plus, certains aînés ont de la difficulté à utiliser le téléphone en raison d'une perte auditive.

On peut donc sérieusement se demander si le téléphone est un véhicule de communication approprié pour communiquer avec une clientèle âgée et, si on le choisit, quelle devrait être la conception d'un système adapté aux utilisateurs âgés. Un numéro sans frais permettant d'obtenir de l'information sur un programme ou un service gouvernemental n'est peut-être pas aussi efficace pour transmettre l'information s'il est relié à un système de réponse automatisé actionné par boutons-poussoirs qui n'est pas adapté aux personnes ayant un téléphone à cadran ou à celles qui préfèrent parler à quelqu'un.

Liste de contrôle pour les communications téléphoniques

  • Est-ce que votre système téléphonique permet aux appelants de parler à quelqu'un sans avoir à passer par des messages interminables et des choix de menus?
  • Peut-on utiliser votre système à l'aide d'un téléphone à cadran?
  • Les instructions de votre système de réponse automatisé sont-elles dictées lentement et clairement, et permettent-elles de revenir au menu précédent?
  • Commencez-vous votre message en conseillant aux appelants de se munir d'un papier et d'un crayon?
  • Votre système permet-il aux personnes ayant un problème d'audition d'utiliser un ATS (téléscripteur pour malentendants)?
  • Votre système donne-t-il aux appelants la possibilité de laisser un message pour que quelqu'un les rappelle?

Rencontres

Dans la mesure où elles sont organisées avec soin, les réunions (et autres rassemblements similaires) peuvent constituer un moyen pratique de communiquer de l'information à des groupes d'aînés — par exemple, dans un centre pour personnes âgées ou dans un immeuble à appartements où résident un grand nombre d'aînés. Il peut s'agir là du moyen le plus indiqué pour joindre certains groupes d'aînés, étant donné qu'il met l'accent sur l'échange verbal d'information dans un contexte social. Une réunion donne également la possibilité aux aînés de comparer par la suite leurs perceptions de ce qui a été dit avec d'autres personnes qui étaient présentes, dans le but de confirmer ou de clarifier l'information qu'ils ont relevée.

Liste de contrôle pour la planification d'une rencontre

  • L'invitation à la rencontre doit comporter le nom d'une personne-ressource pour qu'on puisse l'informer de tout besoin d'aide ou de disposition particulière.
  • Le lieu choisi pour la rencontre doit être accessible, c'est-à-dire se trouver à proximité du transport en commun, offrir un endroit où les aînés peuvent se faire déposer en toute sécurité en automobile et où il y a beaucoup de stationnements, de préférence gratuits.
  • La salle de réunion doit être accessible aux personnes ayant divers degrés de mobilité; les sièges doivent être confortables.
  • Disposez la salle de manière à ce que tout le monde puisse voir ou entendre votre message. Les besoins varieront selon la clientèle et pourraient, par exemple, inclure l'utilisation d'un système de sonorisation adapté aux dispositifs techniques pour malentendants et aux appareils auditifs, l'interprétation en langage par signes, l'utilisation de grandes affiches ou la projection d'images pour véhiculer les principaux points de votre message. Méfiez-vous toutefois des méthodes de projection qui nécessitent une pièce peu éclairée (difficile pour la vision partielle).
  • Commencez la réunion à l'heure dite.
  • Dès le début, annoncez les noms des personnes qui siègent à la table et demandez aux interlocuteurs de se nommer avant de parler. Cela est particulièrement apprécié des personnes qui sont aveugles ou qui ne peuvent pas lire les noms sur les cartes boutonnières.
  • Annoncez aussi où sont les toilettes et autres services (cafétéria, photocopieur, etc.). Si des rafraîchissements sont offerts, dites-le et indiquez l'information ainsi que l'emplacement et les choix.
  • Les messages doivent être simples et concis : limitez-vous à trois ou quatre points — personne ne peut retenir plus que cela, peu importe l'âge. La distribution de documents ou d'illustrations peut renforcer et compléter l'information.
  • Prévoyez du temps pour les questions et les précisions.
  • Prévoyez quelques minutes à la fin de la rencontre pour répéter et renforcer les messages clés.
  • Remettez des documents en langage simple et un numéro de téléphone (où la personne pourra réellement parler à quelqu'un) pour ceux qui auraient des questions à poser.
  • Finalement, tâchez de terminer la rencontre à l'heure dite afin que les gens qui utilisent le transport en commun ou qui demandent à quelqu'un de venir les chercher puissent rentrer chez eux sans problème.

Documents imprimés

Les documents imprimés ont l'avantage de permettre aux lecteurs expérimentés d'assimiler l'information à leur propre rythme et de conserver cette information pour consultation ultérieure. Ils peuvent être adaptés à une clientèle moins alphabétisée, tant au niveau du langage que de la conception ou du message. Rappelez-vous que tout effort de votre part pour simplifier la tâche du lecteur (gros caractères, langage simple, etc.) rendra votre message accessible à un plus vaste public.

Votre matériel imprimé devra donner le goût au lecteur d'entreprendre sa lecture, et votre façon d'écrire devra assurer une transmission facile du message que vous lui adressezNote de bas de page 33.

L'encadré ci-dessous décrit les règles de base en regard de l'utilisation du langage simple pour rejoindre le plus vaste public possible avec votre matériel imprimé. Vous trouverez au chapitre suivant des directives plus précises sur les techniques de rédaction.

Comme nous l'avons toutefois noté, les documents écrits — même ceux rédigés en langage simple pour être extrêmement faciles à lire — ne sont pas toujours la source d'information privilégiée des aînés. En outre, ils peuvent s'avérer plus ou moins efficaces pour joindre les personnes peu alphabétisées ou dont la vision est réduite, ou encore pour communiquer avec les membres de collectivités culturelles alphabétisées dans une langue maternelle autre que l'anglais ou le français. Avant de faire paraître des dépliants, des avis ou de la publicité dans les journaux ou les magazines, demandez-vous qui est votre clientèle et si cette méthode est susceptible de la rejoindre.

Finalement, si vous choisissez de transmettre votre message par document écrit, songez aussi à livrer l'information en formats de substitutiongros caractères, braille, cassette audio ou vidéo ou CD/DVD, disquette informatique. Le choix d'un seul médium écrit pourrait vous empêcher de rejoindre d'importants segments de votre public cible.

Liste de contrôle pour utiliser un langage simple

  • Fait appel à des mots courants et adopte le ton de la conversation personnelle.
  • Est organisé de façon logique, les points les plus importants étant présentés d'abord et les idées étant reliées d'un paragraphe à l'autre.
  • Fait appel à des verbes d'action et à la forme active.
  • Privilégie les mots courts et les phrases courtes.
  • Se présente sous forme de courts paragraphes.
  • Illustre les idées ou les concepts à l'aide d'exemples concrets.
  • Présente les idées au moyen d'illustrations ou de diagrammes si cela les rend plus faciles à comprendre.
  • Fait ressortir les idées principales et l'information importante au moyen de sous-titres, de listes par points et de caractères gras.

Internet

Internet peut être un moyen très efficace et très efficient pour rejoindre la population âgée. Les aînés de 65 ans et plus naviguent de plus en plus sur Internet (31 % en 2004), et les prochaines générations d'aînés l'utilisent à des taux nettement supérieurs (63 % des personnes de 55 à 64 ans et 76 % des personnes de 45 à 54 ans)Note de bas de page 34. Étant donné l'importance croissante des aînés (en pourcentage de la population) et de leur usage actuel et prévu d'Internet, ils constituent une clientèle Internet qui vaut une certaine réflexion et considération.

La conception en vue de l'utilisation

La conception d'un site Web et la documentation en ligne présentent quantité de défis similaires à ceux des médias écrits ou autres, comme les systèmes de répondeur téléphonique. Les lignes directrices qui s'appliquent à la conception des médias écrits — utilisation de gros caractères, contraste entre les caractères et l'arrière-plan — s'appliquent aussi aux sites Web et à la documentation en ligne. La simple logique veut que l'on utilise tout autant les autres éléments de conception pour les produits Internet que pour les documents imprimés, les communications téléphoniques et les autres moyens de communication — en particulier, la notion de « garder les choses simples ». En ce qui a trait aux sites Web, cela signifie de penser à une conception qui fait appel à un système de navigation facile à utiliser, qui offre une carte du site et qui emploie des techniques comme celle de la piste de navigation (une liste qui se trouve en haut de la page et qui indique la ou les page(s) qui ont été suivies pour atteindre la page actuelle). En fait, la conception de sites Web adaptés à une clientèle âgée rend l'utilisation de sources d'information en ligne plus agréable et plus informative pour tous les utilisateurs, et non uniquement pour les aînés.

Un certain nombre d'organismes se sont penchés sur la façon dont les aînés utilisent Internet, et dont les sites, les formulaires en ligne et les autres sources peuvent être conçus pour les rendre plus faciles à utiliser. Notamment, des études menées aux États-Unis et au Japon ont comparé la manière dont les aînés et les jeunes adultes complétaient des tâches sur un site WebNote de bas de page 35. Les résultats ont démontré qu'une conception médiocre était l'un des principaux facteurs liés aux difficultés des aînés en regard de la navigation des sites testés. Les petits caractères, l'utilisation de menus déroulants et d'autres éléments de conception qui font grandement appel aux habiletés de motricité fines, à la mémoire et à une vision supérieure se sont révélés comme étant des éléments non conviviaux. De la même façon, les formulaires qui ne laissent aucune marge (par exemple, qui n'acceptent pas les traits d'union dans un numéro de téléphone) et les messages d'erreur difficiles à remarquer rendaient les sites difficiles à utiliser.

Les trucs et les conseils sur la conception de site Web pour inclure le plus d'utilisateurs possibles sont maintenant diffusés en grand nombre.

Les normes sur la Normalisation des sites Internet ont été élaborées par le Conseil du Trésor et mises à jour en 2006. Bien qu'elles soient obligatoires pour la plupart des ministères et organismes du gouvernement fédéral, ces lignes directrices peuvent être très utiles également pour les organismes non gouvernementaux (voir Conseils d'experts).

Liste de vérification des sites WebNote de bas de page *

Style de caractère

  • Tâchez d'utiliser des styles de caractère sans empattement et qui ne sont pas condensés dans le corps du texte, comme Helvetica. Laissez un interligne entre les paragraphes du corps du texte.
  • Pour le corps du texte, utilisez des points typographiques d'une valeur de 12 ou de 14 et des caractères moyens ou gras.
  • Utilisez la rédaction « tout en majuscules ou tout en italiques » dans les en-têtes seulement. Réservez les soulignements pour les hyperliens.
  • La justification à gauche du corps du texte le rend plus facile à lire.
  • Utilisez des caractères ou des graphiques foncés qui vont ressortir sur un arrière-plan plus pâle afin d'assurer un contraste. Évitez les images de fond à motifs.
  • Assurez-vous que les textes et les graphiques sont faciles à comprendre s'ils sont lus sur des écrans en noir et blanc. Évitez d'utiliser le duo vert avec jaune — certains aînés ont de la difficulté à différencier ces couleurs.

Style de rédaction

  • Présentez l'information de façon claire, simple et familière. Utilisez des énoncés positifs lorsque cela est possible. Présentez un glossaire en ligne des termes techniques.
  • Utilisez la voix active.
  • Organisez le texte dans un format standard et familier. Divisez les longs documents en sections ou pages plus courtes.

Autres médias

  • Servez-vous d'illustrations et de photographies qui ont un lien avec le texte ou qui viennent le renforcer.
  • Les fichiers audio, d'animation et les vidéos doivent être « légers » afin de réduire le temps de téléchargement sur les ordinateurs plus anciens.
  • Fournissez un équivalent textuel à tout contenu audio, vidéo ou d'animation.

Navigation

  • Assurez-vous de garder l'organisation du site simple et facile à naviguer. Utilisez des procédures de navigation explicites et par étape lorsque cela est possible afin de vous assurer que les utilisateurs comprennent la marche à suivre. Identifiez les liens avec soin.
  • Utilisez les « clics de souris » simples (au lieu de doubles) pour accéder à l'information.
  • Soyez constant — utilisez un décor de page standard, et les mêmes symboles et icônes dans tout le site. Utilisez les mêmes boutons de navigation à la même place sur chaque page. Identifiez chaque page au même endroit accompagné du nom du site Web.
  • Si vous utilisez des icônes, assurez-vous de les appuyer d'un texte descriptif si cela est possible. Assurez-vous que les boutons de navigation sont assez larges et qu'ils ne requièrent pas des mouvements précis de souris afin d'être activés.
  • Utilisez les menus déroulants de façon restreinte. Optez plutôt pour les menus statiques, lorsque cela est possible.

Formulaires

Les formulaires sont un autre outil de communication écrite largement répandu dans notre société. Beaucoup de gros organismes (gouvernements, établissements de soins de santé, institutions financières, compagnies d'assurance) les utilisent pour communiquer avec leurs clients et pour échanger de l'information. Des formulaires incorrectement remplis risquent d'affecter considérablement les soins de santé dispensés à un aîné, son admissibilité aux avantages sociaux ou sa sécurité financière. La correction des erreurs occasionne aussi aux entreprises et aux gouvernements d'immenses coûts en ressources financières et humainestemps affecté afin de répondre aux appels téléphoniques de consommateurs confus, temps et coûts postaux associés au retour des formulaires incomplets, gaspillage de formulaires, temps et frais supplémentaires rattachés au traitement de formulaires trop longs et complexes. Il importe donc de concevoir soigneusement les formulaires afin de s'assurer qu'ils capturent l'information requise et livrent l'information essentielle destinée aux utilisateurs.

Signalisation et affichage

La conception d'imprimés « publics » — panneaux de signalisation, de rue et d'avertissement, écrans sur lesquels sont affichés des horaires ou d'autres renseignements, publicité apposée sur les véhicules de transport en commun, et d'autres signalisations similaires — nécessite également une attention particulière. La taille et l'emplacement des caractères utilisés, leur couleur et celle de l'arrière-plan ainsi que les risques d'éblouissement par des sources lumineuses avoisinantes peuvent avoir une influence sur la capacité de communiquer clairement avec des aînés ou d'autres personnes en perte d'acuité visuelle ou dont la vision est faibleNote de bas de page 36. En outre, certaines combinaisons de couleurs (rouge sur noir, par exemple) ne produisent pas un contraste suffisant pour permettre la lecture par les personnes dont la vue est affaiblie.

Radio

D'après les sondages réalisés auprès des aînés, la radio est loin d'être, pour la plupart, un mode privilégié d'information. Elle est un véhicule de communication rapide qui oblige, en général, les auditeurs à assimiler l'information au rythme auquel elle est diffusée. Elle peut toutefois s'avérer efficace pour rejoindre certains segments de la population âgée, comme ses adeptes inconditionnels, surtout si, à cause d'une vision réduite, ils ne peuvent plus se fier autant aux écrits pour se tenir au fait des questions de l'heure et des affaires communautaires.

Un message radiophonique doit être conçu soigneusement en gardant à l'esprit que, pour la personne âgée, la capacité d'entendre et de saisir le message est affectée par le ton de voix de l'annonceur, la vitesse à laquelle le message est transmis et la présence en arrière-plan de sons pouvant interférer avec le message principal.

Le BBM (bureau de mesure de l'écoute), entre autres organismes, établit des diagrammes illustrant les habitudes d'écoute de la radio (et de la télévision) des aînés. Les sondages qu'il publie pourront vous aider à déterminer si la clientèle que vous souhaitez rejoindre est susceptible d'être à l'écoute à un moment déterminé.

Télévision et vidéo

Certains aînés regardent beaucoup la télévision, mais il ne s'agit pas nécessairement du meilleur moyen de communiquer avec eux. En effet, ce mode de communication ne permet pas aux auditeurs de contrôler le rythme auquel ils reçoivent l'information. Cela est important du point de vue de la capacité à assimiler l'information et à la conserver pour consultation ultérieure, ce qu'un message télévisé de 30 ou de 60 secondes ne permet pas de faire très efficacement. Les messages télévisés à l'attention des aînés doivent être conçus soigneusement.

Les émissions de la télévision communautaire peuvent toutefois s'avérer utiles pour rejoindre certains segments du public, comme les membres des collectivités ethnoculturelles ou les Autochtones. Certains canaux spécialisés (dans les voyages et la nature, par exemple) semblent intéresser particulièrement les aînés. Une utilisation avisée du mode de programmation communautaire peut aider à franchir les obstacles à la communication causés par le niveau de langue et d'alphabétisation.

Les bandes vidéo ou les DVD peuvent aussi constituer un mode de communication alternatif. Évidemment, ils doivent être aussi soigneusement conçus qu'un message radiodiffusé ou télédiffusé ou qu'un message d'intérêt public. Il faut donc accorder une attention particulière au type de voix utilisé, à la vitesse de transmission du message, à la répétition des points importants, à l'absence de bruits en arrière-plan, à l'utilisation de graphiques et à la démonstration de la séquence des marches à suivre (plutôt que de leur indiquer).

Si vous optez pour la télévision ou le DVD/la vidéo pour communiquer votre message, demandez-vous si le sous-titrage (visible ou codé pour malentendants) vous permettrait de rejoindre des personnes qui, autrement, seraient exclues par votre choix de véhicule de communication.

Annonces publiques

Dans les aéroports, les gares routières et ferroviaires, les hôpitaux et les centres commerciaux, on utilise des haut-parleurs et des systèmes de diffusion publique et visuels pour informer les visiteurs. Certains utilisent également des présentations audiovisuelles ou des comptoirs d'informations. Ces systèmes ne permettent cependant pas toujours de communiquer efficacement avec les aînés si les bruits en arrière-plan nuisent à la réception et à la compréhension du message ou si les annonceurs parlent trop vite ou ne prononcent pas clairement. Les consonnes plus douces, comme les « S » et les « F », peuvent particulièrement porter à confusion pour une personne dont l'audition est réduite si les mots ne sont pas prononcés distinctement. Même les personnes qui utilisent une prothèse auditive peuvent avoir des difficultés de réception des messages diffusés par haut-parleurs.

Il importe donc de concevoir soigneusement les présentations audiovisuelles publiques pour s'assurer que les messages sont clairs, qu'ils sont répétés assez souvent, qu'ils ne sont pas défilés trop rapidement et qu'ils répondent aux autres normes qui facilitent la compréhension du message.

  • Exemple : L'aéroport international de Vancouver est doté d'un système de diffusion publique spécialement adapté ainsi que d'écrans d'affichage des vols munis d'un système d'accès téléphonique permettant aux personnes qui ne peuvent lire l'information apparaissant sur les écrans d'obtenir les détails des vols. Les haut-parleurs du système de diffusion publique sont installés à intervalles de quinze pieds, de sorte que les annonces peuvent être diffusées à plus faible volume — un plus grand nombre de haut- parleurs à plus faible volume rend le message plus intelligible. Dans certains secteurs, les annonces sont présentées de façon visuelle sur un écran ou sur une présentation vidéo. Les comptoirs d'enregistrement sont également munis de combinés qui amplifient les conversations entre les passagers et le personnel.

La conception de systèmes d'annonces publiques adaptés à tous nécessite également une signalisation claire et d'autres indices visuels qui aident les visiteurs à naviguer au sein de l'établissement et à trouver rapidement et facilement un comptoir d'information. Ces efforts contribueront à assurer non seulement la transmission efficace de l'information, mais aussi la sécurité des utilisateursNote de bas de page 37.

Publicité et emballage

L'application de principes efficaces de communication à la commercialisation, à la publicité et à l'emballage des produits est en soi un vaste domaine.

La connaissance qu'a l'entreprise de sa clientèle et son empathie en regard des besoins des consommateurs âgés peut faire toute la différence entre un triomphe et un échec commercial.

Il serait peut-être nécessaire d'examiner la possibilité d'offrir certains produits dans des contenants qui ne sont pas nécessairement à l'épreuve des enfants (clairement identifiés comme tels et portant un avertissement de tenir hors de la portée des enfants). Un sondage réalisé en 1993 a démontré qu'un bon nombre d'aînés (26 % des répondants de plus de 75 ans) ont cessé d'utiliser un produit dont l'emballage était difficile à ouvrir. À mesure que la population âgée croît et que les entreprises prennent conscience des besoins et de l'immense pouvoir d'achat de ce groupe de consommateurs, la conception d'emballages et de publicités adaptés aux aînés sera essentielle à la réussite commercialeNote de bas de page 38.

Liste de contrôle relative à l'emballage et à l'étiquetage

  • Votre entreprise est-elle dotée d'une politique claire relative à la conception et à l'utilisation d'emballages qui tiennent compte des besoins et des caractéristiques des consommateurs âgés?
  • Y a-t-il des directives claires qui expliquent l'utilisation du produit, y compris des instructions en gros caractères et des illustrations?
  • Les instructions incluent-elles des avertissements de danger et des mesures
    de sécurité?
  • Les étiquettes, les instructions et les avertissements sont-ils écrits en langage non technique?
  • Avez-vous mis à l'essai ces étiquettes et ces instructions auprès de consommateurs âgés?
  • L'emballage est-il facile à ouvrir (ne demande pas une force ou une dextérité particulière)?
  • Les emballages, les étiquettes et les instructions sont-ils imprimés en caractères d'au moins 12 points, et le contraste entre l'avant-plan et l'arrière-plan est-il marqué (c.-à-d., une différence d'au moins 70 %)?

Communication automatisée

En 2004, les Canadiens étaient les plus importants utilisateurs de guichets automatiques bancaires (GAB) automatisés et de services par carte de débit du monde, selon la Banque des règlements internationaux (BRI)Note de bas de page 39. Dans la conception des GAB et des autres services automatisés (comme les écrans de musée et les comptoirs gouvernementaux qui permettent d'obtenir de l'information ou de renouveler un permis), il faudrait considérer les changements qui surviennent avec l'âge et affectent les sens, la mobilité et l'agilité.

La conception devra tenir compte non seulement des spécifications physiques (hauteur, réduction des reflets sur les écrans, taille des boutons et messages affichés), mais aussi de la communication ou de l'interaction entre le client et la machine, par exemple au niveau du vocabulaire utilisé dans le message visuel ou oral et du temps nécessaire pour le comprendre et y réagir en appuyant sur le bouton approprié.

  • Exemple : Une banque a aménagé des guichets audio dans certaines de ses succursales, c'est-à-dire des guichets automatiques munis d'écouteurs que peuvent utiliser ses clients dont la vision est faible, et elle élabore des normes en vue de rendre ses guichets plus accessibles aux personnes ayant divers handicaps (hauteur réduite, écrans réglables, touches plus grosses, etc.).
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