Pour bien communiquer avec les aînés : Faits, conseils et idées – La formulation de votre message

Vous avez deux choix lorsqu'il s'agit de communiquer avec le groupe particulier d'aînés que vous souhaitez rejoindre. Ainsi :

• Vous pouvez isoler ces clients et leur donner de l'information précisément conçue pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes.
• Vous pouvez adopter une nouvelle approche vis-à-vis de l'ensemble de vos clients et vous assurer que vos communications sont toujours claires et accessibles à tous, ceci en vérifiant régulièrement si vos messages ont été reçus et compris.

La seconde approche pourrait fort bien être la plus efficace, étant donné que l'adaptation d'un message ou d'un médium à une clientèle âgée profite àtout le monde. De plus, si vous êtes tenté d'isoler les personnes âgées en leur offrant des produits d'information différents ou des approches « spéciales » en matière de communication, considérez que vous risquez éventuellement de les éloigner en les stigmatisant ou en créant une situation d'embarras ou de honte.

Vous avez effectué une recherche afin de connaître votre public et ses sources d'information privilégiées. Vous avez réfléchi aux possibilités qu'offrent les divers médias pour rejoindre votre clientèle. Maintenant, vous devez songer à formuler un message qui soit adapté aussi bien à la clientèle qu'au mode de communication choisi. Pour formuler ce message, vous devez prendre des décisions au sujet du concept, du contenu et de la conception graphique.

Concept de communication

Le choix d'un concept demande que l'on trouve un médium approprié pour communiquer avec le public, que l'on conçoive un message bien adapté à ce médium et que l'on structure ce message de manière à ce qu'il puisse être communiqué efficacement. Cela vous amène (et sans doute aussi votre comité consultatif aîné) à vous poser des questions comme les suivantes :

• Est-ce là la façon la plus appropriée de communiquer ce message précis à ce public en particulier?
• Est-ce que la structure du message et du médium que nous utilisons aide notre public à comprendre le message et à y être réceptif?
• Quelles sont les caractéristiques de ce médium dont nous pouvons tirer parti pour nous assurer de transmettre le message efficacement?

En réfléchissant au concept, vous réfléchissez également à l'accessibilité de votre message. Le concept que vous avez choisi se prêtera-t-il aussi aux textes en très gros caractères? Fonctionnera-t-il bien avec les médias de substitution tels que le braille, les cassettes audio et vidéo sur CD/DVD? La conception sera-t-elle adaptée à un appareil de lecture? Les tableaux, les encadrés et les pointillés séparant le texte et le numéro de la page dans une table des matières peuvent parfois faire obstacle et empêcher les gens qui utilisent ces appareils d'avoir accès à votre information.

Efficace ne signifie pas complexe ou fantaisiste

• un signet sur lequel sont indiquées en gros caractères les heures d'ouverture de la bibliothèque
• un aimant pour réfrigérateur sur lequel figurent les numéros à composer en cas d'urgence
• une liste d'épicerie préimprimée visant à mettre en lumière certaines règles de nutrition
• des autocollants que l'ont peut apposer en guise d'aide-mémoire sur un calendrier
• des dessins graphiques simples d'horloge ou de calendrier en guise de rappel des rendez-vous et de rappel pour l'horaire des médicaments

Gardez aussi toujours en tête que communiquer en « langage simple » est l'un de vos objectifs (ce qui devrait être le cas le plus souvent). Il faut également que le message repose sur un concept simple et soit appuyé par une structure simple^{Note de bas de page 40}. Il est difficile d'imposer un langage simple de façon rétroactive. Si vous commencez avec un message complexe, il pourra après coup vous être difficile, voire même impossible, de convertir ou de traduire ce message en langage simple.

Finalement, rappelez-vous que le concept peut être tout autant porteur de sens que les mots proprement dits. Comme le montrent les listes de contrôle de cette publication, si vous ne portez pas attention aux détails entourant la présentation de votre message, vous risquez de transmettre des messages inadéquats en regard de vos connaissances, vos attitudes et vos croyances au sujet des Canadiens âgés.

Contenu du message

Décider du contenu de votre message est parfois l'étape la plus difficile de la communication. En supposant que vous connaissez bien votre public, l'étape suivante est souvent de vous imaginer à sa place :

• Que souhaite-t-il savoir?
• Que sait-il déjà et dans quelle mesure a-t-il besoin d'en apprendre davantage?
• Devrions-nous essayer de répondre à ses besoins d'information avec ce véhicule en particulier ou être sélectifs quant à l'information et aux messages que nous choisissons de véhiculer?

La technique journalistique courante consiste à poser les questions auxquelles votre public est le plus susceptible de vouloir une réponse, puis de réunir l'information nécessaire pour formuler les réponses à ces questions. Le message s'énonce pratiquement de lui-même!

Dans le choix des messages, le conseil le plus fréquent est de maintenir la simplicité. N'essayez pas de livrer trop d'information dans une même communication, car en définitive, vous risquez de dérouter les lecteurs ou de produire quelque chose qui n'atteint que la moitié de votre objectif. Trop d'information est parfois pire que pas assez. Les aînés peu alphabétisés peuvent être intimidés par un « déluge de mots ». Fournissez toujours une adresse ou un numéro de téléphone où les gens peuvent obtenir plus d'information, ou encore poser des questions.

Rappelez-vous que « l'écriture » s'applique à toutes les formes de communication, et non uniquement aux imprimés. Qu'il s'agisse d'un dépliant, d'un site Web, d'un message radio, d'un message d'intérêt public, d'un signet ou d'un système de répondeur téléphonique, le contenu doit toujours d'abord être écrit, et la première étape consiste à réfléchir à votre public et à ce que le message devrait véhiculer.

Communiquer efficacement par écrit

Les autres aspects du contenu affectent également les campagnes de publicité et de commercialisation, dont notamment l'image que vous projetez de votre entreprise et des aînés utilisateurs de vos produits. La liste de contrôle qui suit contient une liste de questions élémentaires aux fins d'une campagne de publicité ou de commercialisation.

Liste de contrôle en regard de la commercialisation et de la publicité

• Avez-vous fait des recherches et produit des lignes directrices sur l'adaptation des messages aux consommateurs âgés?
• Avez-vous mis à l'essai vos documents auprès de la clientèle âgée ou des clients?
• Votre plan de commercialisation tient-il compte du fait que vous n'essayez pas de communiquer avec un groupe homogène de clients ou de consommateurs?
• Avez-vous mis à l'essai un plan et des outils de commercialisation auprès de plusieurs groupes de consommateurs âgés représentant un bon éventail d'âges et de niveaux d'alphabétisme?
• Utilisez-vous des personnes âgées ou des modèles dans vos documents promotionnels?
• Présentez-vous des images positives de personnes saines, heureuses et représentatives de la diversité des aînés en termes de culture, de langue, d'état de santé, de situation géographique, de niveau de revenu, etc.?

Les autres questions relatives au contenu incluent :

• Le style — Formel ou informel? Sur le ton de la conversation ou plus réservé? L'humour est-il approprié? L'humour peut réduire la tension et aider les gens à relaxer et à assimiler l'information importante. Toutefois, évitez la condescendance et le ton familier. Le style que vous choisissez doit être adapté au message, au public, à votre organisme et au médium.
• Le vocabulaire — Une fois de plus, rappelons que le vocabulaire doit être adapté au message et au public. Dans presque toutes les situations, plus les mots sont courts et simples, mieux c'est — reportez-vous aux listes de contrôle pour obtenir des conseils. Évitez le jargon professionnel, technique, universitaire ou autre ainsi que les acronymes et les abréviations obscures.
• Le niveau de langue — Rappelez-vous que 48 % des Canadiens éprouvent des difficultés de lecture importantes et que ce pourcentage est encore plus élevé chez les aînés dont la langue maternelle n'est ni l'anglais, ni le français. Des tests de lisibilité ont été élaborés afin de déterminer le niveau de lecture d'un texte, mais le meilleur indicateur de la convivialité d'un message demeure sa mise à l'essai auprès du public cible. Communiquez avec les groupes d'alphabétisation de votre secteur (regardez sous Alphabétisation ou Apprenants dans les pages jaunes) pour obtenir les commentaires d'aînés peu alphabétisés en regard de vos documents.
• La présentation — La façon dont vous organisez et présentez l'information révèle dans quelle mesure vous avez réfléchi au meilleur moyen de transmettre un message à votre public. Des pages et des pages de texte dense — même s'il est rédigé dans un style clair et simple — ne seront peut-être pas aussi efficaces que des gros titres en caractères gras et des encadrés faisant ressortir ou résumant l'information clé (voir la section suivante).
• La structure — Un message simple nécessite une structure simple. Cela favorise la bonne écriture dans les documents imprimés, mais aussi la bonne communication dans les autres médias. Si vous avez déjà essayé de naviguer dans un site Web à multiples fenêtres ou dans un système de répondeur automatique dont les choix de menus ne cessent de défiler, vous savez qu'une structure simple favorise en général une communication plus efficace.
• La mise à l'essai — C'est là le meilleur moyen de déterminer si vous avez atteint votre but en termes de langue, de style, de présentation et d'efficacité globale. Les utilisateurs réels, idéalement des membres de votre public cible, sont les meilleurs juges. Les documents devraient donc être mis à l'essai dans des situations réelles reproduisant le moment, l'endroit et les conditions dans lesquels votre message sera communiqué ou utilisé (À domicile? Dans une gare d'autobus bruyante et achalandée? Dans un bureau de médecin? Dans un établissement commercial où d'autres clients attendent d'être servis?).
  

Pour que l'information écrite soit plus facile à utiliser et à retenir par les lecteurs âgés^{Note de bas de page *}

• Soyez direct et précis.
• Limitez le nombre de points importants.
• Offrez un nombre raisonnable d'étapes à suivre.
• Utilisez la voix active.
• Appuyez l'information d'exemples réels et d'histoires connexes.
• Utilisez des images pour illustrer vos informations.
• Commencez avec vos points importants.
• Divisez les longs documents en sections ou en paragraphes plus courts.
• Répétez plusieurs fois les points principaux.
• Renforcer les points principaux avec des questions.
• Évitez les diagrammes complexes.
• Évitez le jargon.

Présentation visuelle efficace

Une fois que vous avez décidé du contenu, vous souhaiterez présenter l'information d'une façon qui aide à promouvoir le message et qui ne nuise pas à sa lisibilité et à sa compréhension^{Note de bas de page 41}. L'aspect de votre communication est en partie une question de conception graphique, mais aussi une question d'organisation efficace du contenu.

Dans une certaine mesure, le contenu et la présentation sont interreliés et devraient être déterminés en parallèle. Rien ne sert, par exemple, d'écrire 2 000 mots si vous avez décidé que le meilleur support pour votre message est une brochure à quatre faces. Une étape de conception préliminaire vous aidera à déterminer combien de mots peuvent entrer sur chaque face, si cela suffit pour dire tout ce que vous avez à dire, si un autre véhicule serait mieux adapté à votre message ou si celui-ci est le bon dans cette situation.

Dans les imprimés, par exemple, des années d'expérience ont abouti à des lignes directrices sur les types et les tailles de caractères, l'espacement, la simplicité, les contrastes de couleurs, la longueur des lignes et l'utilisation d'espaces blancs idéals afin de contribuer à la lisibilité et à la convivialité du document. Bon nombre de ces lignes directrices s'appliquent à la conception de sites Web et à la documentation en ligne, où elles sont particulièrement indiquées pour la communication destinée aux aînés. Les petits caractères ne sont pas plus faciles à lire sur un écran d'ordinateur que dans un bottin téléphonique ou au bas d'un formulaire de réclamation d'assurance.

Des lignes directrices similaires ont été mises au point dans les secteurs de la télévision et de la radio en ce qui a trait à la vitesse et au ton de voix idéal de l'annonceur, à la durée de diffusion d'un numéro de téléphone au bas de l'écran de télévision et au nombre de répétitions d'un point primordial ou d'un élément d'information. Comme nous l'avons mentionné dans les sections précédentes, les mêmes directives s'appliquent à la diffusion de messages à l'aide de systèmes de diffusion publique et sur écran vidéo.

Liste de contrôle relative à la présentation visuelle

• Soyez sensible au fait que le style et la taille des caractères, l'emplacement du titre et l'utilisation des couleurs peuvent améliorer ou entraver la communication.
• Utilisez des caractères d'au moins 12 points. C'est la taille minimale de caractères pour des yeux d'âge moyen ou avancé, bien que 13 ou 14 points soient encore mieux.
• Choisissez une police de caractères sobre et claire, réputée pour sa lisibilité.
• Utilisez des caractères foncés sur un arrière-plan pâle; c'est ce qu'il y a de plus facile à lire. Éviter le lettrage « inversé », c'est-à-dire le texte en blanc sur arrière-plan foncé.
• Évitez les soulignés et limitez la rédaction « tout en majuscules ou tout en italiques ».
• Justifiez le texte à gauche.
• Laissez de grandes marges et beaucoup d'espace entre les paragraphes, pour éviter d'entasser trop de texte ou d'information sur une page.
• Choisissez une longueur de ligne qui convient au type de caractères — sur une feuille de 8½" X 11", il est préférable d'imprimer le texte sur deux colonnes.
• Utilisez du papier et de l'encre mâts; cela améliore la lisibilité en atténuant les reflets.
• Choisissez des photographies ou des illustrations à haute définition.
• Évitez les lignes ondulées ou les pointillés, qui peuvent être durs pour les yeux étant donné qu'ils « dansent » sur la page.

Tout est communication

Enfin, il faut constamment se rappeler que la « communication » se déroule à tous les niveaux et que la question de la conception graphique adaptée aux aînés s'applique non seulement aux médias de communication traditionnels, mais aussi aux autres éléments de notre milieu. Demandons-nous, par exemple, ce qu'une municipalité communique à ses résidents âgés lorsque la durée du feu vert aux intersections exige une traversée à la vitesse de l'éclair. Ou que dire du message que transmet un centre commercial dans lequel on ne trouve que de rares bancs et où les toilettes sont très difficiles d'accès.

Les entreprises, les services et les autres organisations qui souhaitent qu'on les considère comme respectueux des aînés devraient examiner en détail tout ce qu'ils font du point de vue de leurs clients âgés.

Le style administratif, les politiques de dotation et les buts de l'entreprise ou du programme sont-ils compatibles avec un service adapté aux aînés? Est-ce que les plans de formation et les systèmes de récompense montrent la valeur que l'entreprise attache au fait de communiquer efficacement avec la clientèle âgée et de bien la servir?

Les installations sont-elles bien situées (près du transport en commun) et sont-elles conçues de manière à assurer la sécurité et le confort des utilisateurs âgés? Est-ce que les entrées, les planchers, l'éclairage, les surfaces, la signalisation, l'emplacement des toilettes et le confort des bancs ou chaises tiennent compte des besoins des aînés et des changements physiques et sensoriels associés au vieillissement? Il y a de la documentation facilement accessible sur la conception sans obstacle qui offre des conseils utiles sur la construction ou la modification des espaces ou des commodités^{Note de bas de page 42}.

Les réponses à toutes ces questions témoignent de l'attitude de notre société envers les aînés et de son adaptation ou non à la nouvelle situation démographique de la population canadienne.