Ligne directrice sur les produits et services convenables pour les banques et les banques étrangères autorisées

Date de publication : 24 février 2022

Date d'entrée en vigueur : 30 juin 2022

I. Introduction

1. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré la Ligne directrice sur les produits et services convenables pour les banques et les banques étrangères autorisées (Ligne directrice) afin de préciser ses attentes à l’égard de la mise en œuvre par les banques (y compris les coopératives de crédit fédérales) et les banques étrangères autorisées (banques) des dispositions relatives aux produits ou services convenables prévues dans la Loi sur les banques et dans le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière.

2. La partie XII.2 de la Loi sur les banques énonce les dispositions auxquelles sont assujetties les banques en ce qui a trait aux produits et services offerts ou vendus par celles-ci. Une banque doit se doter d’une politique et établir une marche à suivre pour veiller à ce que les produits ou services au Canada conviennent à la personne physique à laquelle ils sont offerts ou vendus par elle à des fins autres que commerciales, compte tenu de la situation, notamment des besoins financiers, de cette personne (politique et marche à suivre).

3. L’ACFC encourage les autres entités financières sous réglementation fédérale, comme les sociétés de fiducie et de prêt ainsi que les sociétés d’assurances, à se référer à la Ligne directrice afin d’élaborer ou d’améliorer leur politique ou leur marche à suivre en ce qui concerne les produits et services convenables.

4. Il incombe à une banque de s’assurer qu’elle respecte les exigences énoncées dans la Loi sur les banques. Elle doit notamment s’assurer que toutes les parties assujetties aux exigences de l’article 627.15 de la Loi sur les banques (tiers) s’y conforment.

5. L’ACFC reconnaît que les banques peuvent adapter leur politique et leur marche à suivre selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services. Chaque banque peut adapter ses processus existants afin de se conformer à ses obligations prévues aux articles 627.06 et 627.07.

6. La présente Ligne directrice devrait être lue conjointement avec les dispositions législatives et réglementaires applicables.

II. Principes clés

7. La haute direction d’une banque et le comité du conseil d’administration responsable de la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs — ou dans le cas d’une banque étrangère autorisée, la haute direction — doivent superviser l’établissement et la mise en œuvre de la politique et de la marche à suivre concernant les produits ou les services convenables.

8. Au moment d’établir et de mettre en œuvre la politique et la marche à suivre concernant les produits ou les services convenables, la banque devrait tenir compte du fait que les consommateurs sont un groupe diversifié, et que certains d’entre eux pourraient être vulnérables financièrement. La politique et la marche à suivre devraient être exhaustives et permettre à la banque d’offrir ou de vendre aux consommateurs des produits ou des services qui leur conviennent en tenant compte de leur situation, notamment de leurs besoins financiers.

9. Une banque devrait conserver des documents qui démontrent qu’elle s’est dotée d’une politique et d’une marche à suivre qui respectent les exigences de la Loi sur les banques et qu’elle les a mises en œuvre.

Efficacité

10. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient lui permettre de mettre en œuvre efficacement les éléments suivants :

i. Connaissance du consommateur

Une banque devrait recueillir des renseignements lui permettant de mieux connaître le consommateur afin de comprendre sa situation, notamment ses besoins financiers, au moment de lui offrir ou de lui vendre des produits ou des services.

ii. Connaissance du produit

Une banque devrait connaître les caractéristiques, les frais, les risques et les avantages des produits et des services qu’elle offre ou qu’elle vend.

iii. Évaluation du caractère convenable

Une banque devrait évaluer si un produit ou un service est convenable lorsqu’elle l’offre ou le vend.

iv. Communication de renseignements aux consommateurs

Une banque devrait aviser le consommateur lorsqu’elle évalue qu’un produit ou un service ne lui convient pas, ou lorsqu’elle n’est pas en mesure de procéder à une telle évaluation.

v. Caractère approprié de la rémunération

Une banque devrait prévoir des contrôles concernant ses pratiques liées à la rémunération, aux incitatifs et aux avantages. Ceux-ci devraient respecter la lettre et l’esprit de la politique et de la marche à suivre.

III. Connaissance du consommateur

11. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient permettre de veiller à ce que la banque recueille et consigne les renseignements relatifs à son obligation de connaître les consommateurs dont elle a besoin pour comprendre leur situation, et ce, afin d’être en mesure d’évaluer si les produits et les services qu’elle leur offre ou leur vend leur conviennent. La nature des renseignements que la banque devra recueillir et consigner dépendra de la situation des consommateurs, notamment de leurs besoins financiers, et des produits ou des services qui leur sont offerts ou vendus.

12. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient inclure des dispositions relatives à la collecte et à la mise à jour des renseignements, y compris la nature des renseignements qui seront recueillis et les fins auxquelles ils serviront.

13. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient inclure des dispositions relatives à la vérification des renseignements. Elles devraient notamment préciser la façon de procéder si les renseignements ne sont pas fiables, s’ils sont inexacts, désuets ou incomplets, ou si tout autre problème entraîne la remise en question de leur utilisation.

14. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient inclure des dispositions afin de pallier l’éventualité où les consommateurs refuseraient de fournir des renseignements relatifs à l’obligation qu’a la banque de connaître les consommateurs ou qu’ils ne sont pas en mesure de le faire.

IV. Connaissance du produit

15. Lors de l’élaboration, de la conception, de l’approbation et de l’offre de produits ou services convenables, une banque devrait s’assurer d’avoir un processus interne d’évaluation, d’examen et d’approbation qui s’applique tout au long du cycle de vie du produit ou du service et qui tient compte des éléments suivants :

15.1 l’évaluation des caractéristiques, des risques, des frais et des avantages pour les consommateurs liés au produit ou au service offert ou vendu;

15.2 les considérations concernant les modes de distribution;

15.3 les documents destinés aux consommateurs, comme les documents d’information ou le matériel promotionnel.

16. Une banque devrait s’assurer que le processus interne d’évaluation, d’examen et d’approbation s’applique lorsque :

16.1 les produits et les services sont conçus par la banque, peu importe s’ils sont vendus directement par la banque ou par un tiers;

16.2 les produits ou les services d’un tiers sont offerts ou vendus directement ou indirectement par la banque;

16.3 des changements substantiels sont apportés aux produits ou services existants.

17. Une banque devrait prévoir une formation initiale et une formation continue obligatoires afin de veiller à ce que tout dirigeant, employé ou personne qui offre ou vend un produit ou un service d’une banque possède les compétences, les connaissances et l’expertise nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités relatives à l’évaluation du caractère convenable d’un produit ou d’un service. Cette formation devrait notamment porter sur :

17.1 les obligations de la banque concernant l’offre ou la vente de produits ou de services convenables;

17.2 les produits ou les services que le dirigeant, l’employé ou la personne offre ou vend, y compris les caractéristiques, les frais, les risques et les avantages pertinents des produits ou des services de la banque et la façon de les expliquer aux consommateurs.

18. La banque devrait s’assurer :

18.1 d’offrir le programme de formation;

18.2 de suivre l’achèvement du programme de formation par les dirigeants, les employés ou les autres personnes;

18.3 d’évaluer et de mettre à jour périodiquement la formation.

V. Évaluation du caractère convenable

19. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient indiquer que la banque doit procéder à une évaluation lorsqu’elle offre ou vend des produits ou des services à des consommateurs afin de déterminer si ceux-ci leur conviennent. Pour plus de certitude, la politique et la marche à suivre d’une banque devraient indiquer que la banque doit procéder à une telle évaluation même lorsque ces produits ou services ont été demandés par les consommateurs.

20. La politique et la marche à suivre devraient permettre à la banque de démontrer que les évaluations en question sont effectuées et quels en sont les résultats.

21. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient indiquer la façon de procéder si, suite à l’évaluation faite par la banque, les consommateurs souhaitent malgré tout acheter des produits ou des services qui ne leur conviennent pas, ou pour lesquels la banque n’a pas pu procéder à une évaluation.

VI. Communication de renseignements aux consommateurs

22. La politique et la marche à suivre d’une banque devraient indiquer qu’une banque doit aviser les consommateurs lorsqu’elle évalue que les produits ou les services ne leur conviennent pas ou lorsqu’elle ne peut pas procéder à une telle évaluation, et ce, afin de leur permettre de prendre des décisions éclairées. La banque doit veiller à ce que les renseignements contenus dans la politique et dans la marche à suivre soient :

22.1 communiqués et présentés dans un langage qui est simple et clair et qui n’induit pas en erreur;

22.2 présentés de manière à tenir compte de tous les facteurs pertinents tels que le mode de distribution, la nature des produits et des services et tout autre facteur pertinent.

VII. Caractère approprié de la rémunération

23. Une banque devrait veiller à ce que :

23.1 la rémunération d’un employé, d’un dirigeant ou de toute autre personne est établie d’une manière qui ne porte pas atteinte à sa capacité de se conformer à la politique et à la marche à suivre qui ont été établies et mises en œuvre par la banque afin de s’assurer d’offrir ou de vendre des produits ou services convenables;

23.2 les paramètres utilisés pour établir la rémunération ne portent pas atteinte à la capacité de la banque de se conformer à son obligation d’offrir ou de vendre des produits ou des services convenables;

23.3 la rémunération et les avantages sociaux tiennent compte des éléments pécuniaires et non pécuniaires, comme les salaires, la rémunération variable, les commissions, les primes, les prestations de retraite et les récompenses.

24. La rémunération, les incitatifs et les avantages d’une banque devraient être examinés régulièrement afin de veiller à ce qu’ils ne portent pas atteinte à sa capacité de se conformer à son obligation d’offrir ou de vendre des produits ou des services convenables.

VIII. Divers

25. Les questions relatives à la présente Ligne directrice peuvent être envoyées par courriel à conformite@acfc-fcac.gc.ca ou par courrier à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
À l’attention du commissaire adjoint, Surveillance et mise en application
427, avenue Laurier Ouest, 6^e étage
Ottawa (Ontario) K1R 5C7