Ligne directrice sur les procédures en matière de dénonciation pour les banques et les banques étrangères autorisées

Date de publication : 18 mars 2022
Date d’entrée en vigueur : 30 juin 2022

I. Introduction

1. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré la Ligne directrice sur les procédures en matière de dénonciation pour les banques et les banques étrangères autorisées (Ligne directrice) afin de préciser ses attentes à l’égard de la mise en œuvre par les banques (y compris les coopératives de crédit fédérales) et les banques étrangères autorisées (banques) des dispositions en matière de dénonciation de la Loi sur les banques

2. La Partie XVI.1 de la Loi sur les banques énonce les dispositions auxquelles sont assujetties les banques en matière de dénonciation. Une banque doit établir et mettre en œuvre une politique et une procédure d’examen de l’affaire relatives à un acte répréhensibleNote de bas de page 1  (politique et procédure) dont les détails lui ont été notifiés par un employé.

3. L’ACFC encourage les autres entités financières sous réglementation fédérale, comme les sociétés de fiducie et de prêt ainsi que les sociétés d’assurances, à se référer à la Ligne directrice afin d’élaborer et de mettre en œuvre ou d’améliorer leurs politiques et procédures. 

4. Il incombe à une banque de s’assurer qu’elle respecte les exigences en matière de dénonciation établies dans la Loi sur les banques.

5. Une banque et toute partie assujettie aux exigences énoncées à l’article 627.15 de la Loi sur les banques (tiers) devraient veiller à ce que les employés des tiers aient accès à la politique et procédure de la banque et qu’ils puissent dénoncer les actes répréhensibles à la banque ou aux tiers comme s’ils étaient des employés de la banque. De plus, les banques devraient veiller à ce que les tiers se conforment à l’interdiction d’exercer des représaillesNote de bas de page 2  prévue dans la Loi sur les banques

6. L’ACFC reconnaît que les banques peuvent adapter leur politique et leur procédure selon la nature, la taille et la complexité de leurs activités, de leurs modes de distribution et de leurs produits et services. 

7. La présente Ligne directrice devrait être lue conjointement avec les dispositions législatives et réglementaires applicables.

II. Principes clés

8. La haute direction d’une banque et le comité du conseil d’administration responsable de la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs — ou dans le cas d’une banque étrangère autorisée, la haute direction — devraient superviser l’établissement et la mise en œuvre de la politique et de la procédure, ainsi que communiquer et démontrer son soutien quant à la dénonciation d’un acte répréhensible dans l’ensemble de l’organisation. En établissant sa politique et sa procédure, une banque devrait être guidée par les principes suivants : 

Efficacité

La politique et la procédure d’une banque devraient être exhaustives, et mises en œuvre pour recevoir et traiter les dénonciations d’actes répréhensibles de manière juste et cohérente, et ce, afin d’encourager les employés à signaler de tels actes. 

Accessibilité

La politique et la procédure d’une banque devraient être faciles à trouver, à parcourir et à comprendre pour les employés.

Mesures de protection

La politique et la procédure d’une banque devraient garantir la confidentialité de l’identité de l’employé qui signale un acte répréhensible, ainsi que de tout renseignement susceptible de la révéler. La politique et la procédure devraient également démontrer la façon dont la banque protège ses employés contre les représailles.

III. Efficacité de la politique et de la procédure en matière de dénonciation

9. Pour être efficaces, la politique et la procédure d’une banque devraient préciser le processus de traitement des dénonciations d’actes répréhensibles dans le but de promouvoir une culture de conformité, et devraient notamment : 

9.1 prévoir l’allocation de ressources financières, techniques et humaines adéquates pour traiter les dénonciations d’actes répréhensibles de manière juste, cohérente et objective à toutes les étapes du processus de dénonciation de la banque;

9.2 démontrer que des mesures de protection sont en place afin d’éviter les conflits d’intérêts;

9.3 établir un processus d’examen régulier de la politique et de la procédure de la banque afin de les améliorer;

9.3.1 la banque devrait être en mesure de démontrer la façon dont les résultats du processus d’examen sont mis en œuvre, soit en tant que modifications ou en tant qu’ajouts à sa politique et sa procédure, et devrait communiquer ces modifications ou ces ajouts à tous les employés. 

9.4 démontrer qu’un processus est en place pour déterminer si une communication provenant d’un employé constitue ou non une dénonciation d’acte répréhensible;

9.4.1 la politique et la procédure d’une banque devraient démontrer que toute dénonciation d’acte répréhensible fera l’objet d’une enquête appropriée et en temps opportun.

Engagement organisationnel

10. Tous les employés devraient être encouragés à dénoncer les actes répréhensibles. Une banque devrait publier une déclaration de soutien dans l’ensemble de l’organisation et démontrer qu’elle soutient la dénonciation d’actes répréhensibles, à tous les niveaux. La déclaration de soutien devrait inclure une déclaration concernant l’interdiction de représailles. 

11. Une banque devrait désigner un ou plusieurs employés responsables de travailler étroitement avec la haute direction afin de superviser l’élaboration et la mise en œuvre de sa politique et de sa procédure, et prévoir des ressources adéquates pour maintenir, surveiller et évaluer l’efficacité de sa politique et sa procédure. 

Formation

12. La politique et la procédure d’une banque devraient comprendre les éléments suivants :

12.1 un engagement à offrir de la formation régulière et continue aux employés sur tous les aspects de la politique et de la procédure, dans le but d’encourager la dénonciation d’actes répréhensibles; 

12.2 une formation spécifique et adaptée pour tous les employés qui traitent des dénonciations d’actes répréhensibles;Note de bas de page 3

12.3 un processus pour offrir une formation ciblée aux employés qui sont les plus susceptibles, en raison des responsabilités liées à leur poste, d’être témoins, de détecter ou de contribuer à un acte répréhensible. 

12.4 un processus pour démontrer la façon dont les employés seront informés et recevront de la formation lorsque des modifications ou des ajouts sont apportés aux dispositions législatives et réglementaires afférentes ou à la Ligne directrice, notamment sur ce qui pourrait être considéré comme un acte répréhensible.

13. Une banque devrait s’assurer que tout matériel de formation soit accessible.

IV. Accessibilité de la politique et de la procédure en matière de dénonciation

14. La politique et la procédure d’une banque devraient démontrer que toutes les étapes du processus se dérouleront de manière juste, impartiale, confidentielle et en temps opportun.

15. La politique et la procédure d’une banque devraient comprendre des renseignements sur les mesures que la banque prendra lorsqu’elle recevra des dénonciations d’actes répréhensibles, lorsqu’elle mènera des enquêtes ou lorsqu’elle présentera les conclusions et les résultats de ces enquêtes. 

16. La politique et la procédure d’une banque devraient indiquer la façon dont la banque informera ses employés quant à leur pouvoir de dénoncer des actes répréhensibles, notamment en indiquant clairement toutes les options offertes aux employés pour dénoncer des actes répréhensibles, y compris les personnes à qui les employés peuvent dénoncer ces actes et la façon de le faire. De plus, elles devraient également informer les employés des ressources disponibles pour les aider à dénoncer des actes répréhensibles.

17. La politique et la procédure d’une banque devraient être faciles à trouver, à parcourir et à comprendre pour les employés. La politique et la procédure devraient: 

17.1 être rédigées dans un langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur;

17.2 indiquer que les canaux internes disponibles à la banque et les canaux externes pour dénoncer un acte répréhensible, seront facilement accessibles à tous les employés;

17.3 inclure la définition d’« acte répréhensible » ainsi que des exemples de tels actes pour chacun des alinéas de la définition.Note de bas de page 4  

18. Une banque devrait fournir confidentiellement à ses employés, y compris ceux de tiers, des renseignements sur son processus de dénonciation d’actes répréhensibles et de les mettre à la disposition de ceux qui souhaitent dénoncer des actes répréhensibles de façon anonyme. À tout moment au cours du processus de dénonciation d’un acte répréhensible, les employés devraient avoir accès, en toute confidentialité, aux renseignements concernant le processus de dénonciation d’une banque.

19. Les renseignements sur le processus de dénonciation d’une banque devraient être fournis confidentiellement par un ou plusieurs cadres supérieurs désignés ou par un organisme externe, ou mis à la disposition, en toute confidentialité, par l’entremise d’une ligne téléphonique de dénonciation d’actes répréhensibles. La politique et la procédure devraient préciser la façon d’accéder à ces renseignements, notamment les coordonnées pour obtenir ce service. 

20. La politique et la procédure devraient indiquer que les employés ont le choix lorsqu’ils souhaitent dénoncer un acte répréhensible, soit à l’interne à la banque, ou directement au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (commissaire), au Bureau du surintendant des institutions financières (surintendant), à toute autre agence ou organisme gouvernemental qui réglemente ou supervise les institutions financières, ou à un organisme chargé du contrôle d’application de la loi.Note de bas de page 5

21. La politique et la procédure d’une banque devraient fournir aux employés les coordonnées nécessaires pour dénoncer des actes répréhensibles au commissaire et/ou au surintendant. 

22. La politique et la procédure d’une banque devraient inclure des renseignements sur les autres canaux disponibles aux employés pour déposer une plainte ou déposer un grief qui ne seraient pas considérés comme une dénonciation d’acte répréhensible. 

V. Mesures de protection

23. La politique et la procédure d’une banque devraient inclure des mesures permettant de démontrer la façon dont l’identité de l’employé et tout renseignement susceptible de la révélerNote de bas de page 6 , seront gardés confidentiels tout au long du processus de dénonciation d’un acte répréhensible, ainsi que la façon dont tout conseil fourni sera gardé confidentiel.

24. La politique et la procédure d’une banque devraient donner aux employés la possibilité de dénoncer un acte répréhensible de façon anonyme. 

25. La politique et la procédure d’une banque devraient prévoir des restrictions d’accès aux renseignements confidentiels, y compris l’octroi de droits d’accès à des employés spécifiques.

26. La politique et la procédure d’une banque devraient inclure des mesures de protection contre l’usage inapproprié de tout renseignement susceptible de révéler l’identité de l’employé, et préciser que la banque s’engage à expliquer ces mesures aux employés qui dénoncent des actes répréhensibles. Elles devraient également mettre les renseignements concernant ces mesures à la disposition de ceux qui souhaitent dénoncer des actes répréhensibles de façon anonyme. 

Exceptions à l’obligation de protéger la confidentialité

27. La politique et la procédure d’une banque devraient indiquer qu’une banque peut envisager de révéler l’identité d’un employé et/ou tout renseignement susceptible de la révéler au commissaire, au surintendant, à une agence ou un organisme gouvernemental, ou à un organisme chargé du contrôle de l’application de la loi si la communication de ces renseignements est jugée nécessaire aux fins d’une enquête.

28. La politique et la procédure d’une banque devraient indiquer que les personnes et les entités mentionnées au paragraphe 979.2(4) de la Loi sur les banques peuvent se communiquer, entre elles, l’identité de l’employé et/ou tout renseignement susceptible de la révéler. 

29. La politique et la procédure d’une banque devraient inclure des mesures de protection concernant la transmission, par l’entremise d’un réseau sécuritaire, des renseignements concernant l’identification d’un employé au commissaire, au surintendant, à une agence ou un organisme gouvernemental, ou à un organisme chargé du contrôle d’application de la loi, si ces renseignements sont jugés nécessaires aux fins d’une enquête.Note de bas de page 7

30. La politique et la procédure d’une banque devraient indiquer la façon dont la banque avisera les employés lorsque leur identité ou tout renseignement susceptible de la révéler a été communiqué, ainsi qu’à qui ces renseignements ont été communiqués. De plus, elles devraient préciser que tout employé dont les renseignements ont été communiqués en sera avisé.Note de bas de page 8

Interdiction d’exercer des représailles

31. La politique et la procédure d’une banque devraient indiquer qu’il est interdit d’exercer des représailles contre un employé pour les motifs énoncés dans la Loi sur les banques. La politique et la procédure devraient décrire les mesures que la banque prendra pour protéger les employés qui dénoncent des actes répréhensibles contre un congédiement, une suspension, une rétrogradation, le harcèlement, des mesures disciplinaires ou la perte d’avantages liés à leur emploi.Note de bas de page 9

VI. Questions d’ordre administratif

32. Une banque peut identifier des manquements aux dispositions visant les consommateurs à la suite d’une enquête sur une dénonciation d’acte répréhensible. Dans une telle éventualité, la banque devrait évaluer si le manquement doit être déclaré à l’ACFC, tel que prévu dans le Guide sur les exigences en matière de déclaration à l'intention des banques et banques étrangères autorisées. La politique et la procédure devraient indiquer qu’au moment de la déclaration de la banque, l’ACFC s’attend à ce que la banque indique qu’elle a pris connaissance du manquement par le biais de la dénonciation d’un acte répréhensible. 

33. Une banque devrait tenir un dossier de toutes les dénonciations d’acte répréhensible qu’elle reçoit et sur lesquelles elle enquête, y compris toutes les dénonciations d’acte répréhensible faites de façon anonyme ainsi que celles reçues des tiers ou les concernant. 

VII. Divers

34. Les questions relatives à la présente Ligne directrice peuvent être envoyées par courriel à conformite@acfc-fcac.gc.ca ou par courrier à l’adresse suivante : 

Agence de la consommation en matière financière du Canada
À l’attention du commissaire adjoint, Surveillance et mise en application
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 5C7 

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