Version proposée de la Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les sociétés de fiducie et de prêt et les sociétés d’assurances

I. Introduction

1. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré la Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les sociétés de fiducie et de prêt et les sociétés d’assurances (la Ligne directrice) afin de préciser ses attentes à l’égard de la mise en œuvre par les sociétés de fiducie et de prêt, des sociétés de fiducie et de prêt étrangères, des sociétés d’assurances et des sociétés d’assurances étrangères (ci-après désignées sous le nom de « société » ou de « sociétés ») des dispositions relatives à l’examen des plaintes prévues dans la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt, la Loi sur les sociétés d’assurances et les règlements afférents^{Note de bas de page 1} . Pour les fins de la présente ligne directrice, même si les lois utilisent le terme « réclamations », nous utiliserons le terme « plainte » ou « plaintes ».

2. La Ligne directrice vient renforcer l’attente de l’ACFC que les autres entités financières sous réglementation fédérale, comme les sociétés de fiducie et de prêt et les sociétés d’assurances, mettent au point et améliorent leurs politiques et procédures d’examen des plaintes à la lumière de la Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées^{Note de bas de page 2} . Elle vise à aider les sociétés à améliorer leurs pratiques d’examen des plaintes en s’alignant sur plusieurs exigences en matière d’examen des plaintes^{Note de bas de page 3}  auxquelles les banques^{Note de bas de page 4} sont assujetties ainsi que sur les bonnes pratiques.

3. La partie VIII de la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt et la partie VIII de la Loi sur les sociétés d’assurances énoncent les dispositions^{Note de bas de page 5}  auxquelles sont assujetties les sociétés en ce qui a trait à l’examen des plaintes qui leur sont adressées par toute personne^{Note de bas de page 6}  qui est un client actuel ou potentiel de ces sociétés (consommateur).

4. La Ligne directrice établit les attentes de l’ACFC en ce qui a trait à la mise en œuvre par les sociétés des exigences relatives à l’établissement de procédures d’examen des plaintes^{Note de bas de page 7}  et au dépôt de celles-ci auprès du commissaire^{Note de bas de page 8} .

5. L’ACFC s’attend à ce qu’une société considère comme une plainte toute insatisfaction, que celle-ci soit fondée ou non, qui lui est exprimée à l’égard d’un produit ou service qui est demandé ou qui a été obtenu de celle-ci au Canada, ou de la façon dont un produit ou un service est demandé ou reçu au Canada.

6. Il incombe à une société de s’assurer qu’elle respecte les exigences énoncées dans la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt ou dans la Loi sur les sociétés d’assurances ainsi que les règlements afférents, selon la loi et les règlements qui lui sont applicables.

7. Une société doit s’assurer que les consommateurs ont accès à ses politiques et procédures d’examen des plaintes (politiques et procédures).

8. L’ACFC reconnaît que les politiques et procédures d’une société peuvent varier en fonction de la nature, de la taille et de la complexité de ses activités, de ses réseaux de distribution et de ses produits et services.

9. La présente Ligne directrice devrait être lue conjointement avec les dispositions législatives et réglementaires applicables.

II. Principes clés

10. Les dirigeants d’une société et le comité du conseil d’administration – ou, dans le cas d’une société d’assurances étrangère ou d’une société de fiducie et de prêt étrangère, la haute direction – doivent, selon le cas, superviser l’établissement et la mise en œuvre de politiques et de procédures d’examen des plaintes. L’ACFC s’attend à ce qu’une société, en établissant ces politiques et procédures, soit guidée par les principes suivants :

Efficacité

L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une société soient exhaustives et mises en œuvre de manière à ce que les plaintes des consommateurs soient traitées de façon juste et cohérente.

Rapidité d’exécution

L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une société lui permettent de traiter les plaintes rapidement et sans retard inutile.

Accessibilité

L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une société soient faciles à trouver, à parcourir et à comprendre pour les consommateurs.

III. Efficacité des politiques et procédures d’examen des plaintes

11. L’ACFC s’attend à ce qu’une personne cherchant à se constituer en société ou une personne morale cherchant à poursuivre ses activités en tant que société fournisse à l’ACFC une copie de ses politiques et procédures dans les délais indiqués pendant le processus de demande.

12. Lorsqu’une société modifie ses politiques et procédures, elle doit déposer une version consolidée des politiques et procédures modifiées auprès de l’ACFC dès que les modifications sont approuvées à l’interne.

13. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une société doivent faire en sorte que les plaintes soient réglées de manière cohérente et qu’un dédommagement soit accordé lorsqu’il y a lieu.

14. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une société garantissent que toutes les plaintes soient traitées de façon juste et cohérente à toutes les étapes du processus d’examen des plaintes.

15. L’ACFC s’attend à ce qu’une société veille à ce que ses politiques et procédures soient efficaces en :

15.1. définissant clairement les rôles, les responsabilités et les obligations de rendre compte de tous les dirigeants et préposés^{Note de bas de page 9}  participant à l’examen des plaintes;

15.2. y incluant des mécanismes pour solliciter régulièrement la rétroaction des consommateurs à tous les paliers du processus d’examen des plaintes de la société;

15.3. y incluant un processus pour surveiller et évaluer les politiques et procédures et les mettre à jour au besoin;

15.4. veillant à ce que toutes les plaintes soient traitées de manière juste, cohérente et objective et qu’un dédommagement soit accordé lorsqu’il y a lieu;

15.5. veillant à ce que tous les préposés qui examinent des plaintes suivent les politiques et procédures de la société;

15.6. y incluant des dispositions concernant l’analyse des données sur les plaintes afin de permettre à la société de cerner les possibilités de mieux servir les consommateurs et de renforcer sa conformité aux obligations en matière de pratiques commerciales^{Note de bas de page 10} .

Désignation des préposés

16. Une société doit désigner un préposé se trouvant au Canada comme responsable de la mise en œuvre de ses politiques et procédures.

17. Une société doit également désigner un ou plusieurs préposés se trouvant au Canada à la réception et à l’examen des plaintes^{Note de bas de page 11}  (préposés désignés). Une société peut désigner tout préposé qu’elle juge approprié.

18. Le préposé qu’une société désigne comme responsable de la mise en œuvre de ses politiques et procédures et le préposé désigné à la réception et à l’examen des plaintes qui occupe le poste le plus élevé (le préposé désigné principal) peuvent être le même employé. L’ACFC s’attend à ce que le titre et les responsabilités de tout préposé désigné reflètent le fait que le titulaire de ce poste traite des plaintes sur une base régulière.

19. L’ACFC s’attend à ce que tous les préposés désignés aient l’expérience, les compétences et les pouvoirs nécessaires pour examiner et régler les plaintes.

Formation

20. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société comprennent :

20.1. de la formation structurée (formation initiale et formation continue) sur l’examen des plaintes pour tous les préposés qui examinent des plaintes;

20.2. un système de suivi de la formation des préposés;

20.3. des mécanismes pour mesurer et vérifier l’efficacité de la formation;

20.4. des délais et des processus d’examen régulier de la formation pour en assurer l’exactitude et, au besoin, la mise à jour en temps opportun, en particulier dans les cas suivants :

• un changement d’organisme indépendant d’examen des plaintes (OI);
• des modifications aux obligations prévues par la loi;
• des modifications aux politiques et procédures internes.

21. L’ACFC s’attend à ce que la formation offerte aux préposés désignés d’une société soit adaptée aux rôles et responsabilités de chacun.

22. L’ACFC s’attend à ce qu’une société alloue des ressources financières, technologiques et opérationnelles suffisantes pour mettre en œuvre un programme de formation efficace sur l’examen des plaintes.

Problèmes systémiques

23. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société comprennent des mécanismes permettant de déceler et de corriger tout problème récurrent ou systémique :

23.1. en se penchant sur la raison sous-jacente à la plainte et en prenant des mesures correctives, le cas échéant;

23.2. en suivant et en analysant les causes des plaintes individuelles afin de déterminer les causes communes à l’origine de divers types de plaintes;

23.3. en vérifiant si ces causes communes pourraient aussi avoir une incidence sur d’autres processus, produits ou services;

23.4. en vérifiant si d’autres consommateurs pourraient avoir potentiellement subi un préjudice en raison de ces causes communes.

Recours et remboursement

24. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une société comprennent une politique de dédommagement détaillée qui prévoit des mesures correctives et de remboursement.

25. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et les procédures permettent à une société d’offrir à ses clients, en temps opportun, un remboursement et/ou un autre type de dédommagement pour les conséquences financières et non financières qu’ils ont subies. Le dédommagement devrait être conforme et fondé sur les circonstances de celles-ci.

26. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures prévoient que la société doit offrir un remboursement et/ou un autre type de dédommagement à tous les consommateurs touchés lorsqu’un problème récurrent ou systémique est cerné.

IV. Rapidité d’exécution des politiques et procédures d’examen des plaintes

27. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société précisent que l’examen d’une plainte peut donner lieu à un des résultats suivants :

27.1. une société peut régler une plainte à la satisfaction de la personne qui l’a présentée (régler);

27.2. une société peut fermer une plainte si elle est incapable de la régler à la satisfaction de la personne qui l’a déposée (fermer).

28. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société comprennent des étapes claires qui garantissent que les plaintes seront réglées ou fermées dans un délai de 56 jours suivant la date de réception de la plainte.

29. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société prévoient que le délai pour fermer ou régler une plainte commence le jour où la plainte est initialement communiquée à la société, et ce, peu importe le mode de communication utilisé.

30. L’ACFC s’attend à ce qu’une société examine les plaintes en tenant compte de la leur nature et des circonstances. Elle devrait le faire le plus rapidement possible, en portant une attention particulière au temps que le consommateur passe à chaque étape du processus d’examen des plaintes.

Délai pour l’examen des plaintes

31. L’ACFC s’attend à ce qu’une société indique dans ses politiques et procédures le délai opportun au cours duquel les plaintes qui n’ont pas été fermées ou réglées doivent être transmises à un préposé désigné.

32. L’ACFC s’attend à ce que le délai pour la transmission des plaintes ne dépasse pas 14 jours civils à compter de la date à laquelle la plainte est initialement communiquée à la société.

33. L’ACFC s’attend à ce que tout préposé puisse traiter une plainte s’il est le premier point de contact entre la société et le consommateur, et ce, peu importe le mode de communication de la plainte (par exemple en succursale, en ligne ou par téléphone).

34. L’ACFC s’attend à ce que si un préposé autre qu’un préposé désigné n’est pas en mesure de régler ou de fermer une plainte dans le délai de transmission indiqué dans les politiques et procédures de la société, il la transmette à un préposé désigné.

35. L’ACFC s’attend à ce que si un préposé autre qu’un préposé désigné a besoin de l’avis ou de l’aide d’un préposé désigné pour examiner une plainte, celle-ci soit transmise à un préposé désigné.

36. L’ACFC s’attend à ce que dès qu’une plainte est transmise à un préposé désigné ou reçue par celui-ci, il s’occupe de l’examen de cette plainte jusqu’à ce que celle-ci soit fermée ou réglée, ce qui n’empêche toutefois pas un préposé non désigné de continuer à interagir avec le consommateur et le préposé désigné.

V. Accessibilité des politiques et procédures d’examen des plaintes

37. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société qui sont destinées aux consommateurs^{Note de bas de page 12}  décrivent :

37.1. les différentes façons dont un consommateur peut se plaindre auprès de la société;

37.2. le processus d’examen des plaintes de la société et les mesures de suivi;

37.3. le droit du consommateur de soumettre sa plainte à l’OI responsable de l’examen des plaintes si :

37.3.1 le délai de 56 jours pour l’examen de la plainte est échu;

37.3.2 le consommateur n’est pas satisfait de la solution proposée par le préposé désigné principal;

37.4. comment communiquer avec l’OI responsable de l’examen des plaintes;

37.5. comment communiquer avec l’ACFC.

38. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société lui permettent de s’assurer que tous les préposés qui examinent les plaintes sont en mesure d’aider les consommateurs à se retrouver dans le processus d’examen des plaintes de la société, y compris la façon de soumettre leur plainte à l’OI.

Communication de renseignements aux consommateurs

39. L’ACFC s’attend à ce qu’une société soit en mesure de démontrer qu’elle a pris les mesures appropriées pour fournir aux consommateurs les renseignements et la documentation — comme les contrats, les ententes et la correspondance — dont ils ont besoin pour répondre aux exigences énoncées dans les politiques et procédures de la société.

40. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une société lui permettent de s’assurer que tous les préposés participant à l’examen des plaintes connaissent et comprennent les obligations de la société en ce qui a trait à la communication de renseignements aux consommateurs en vertu de la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt ou de la Loi sur les sociétés d’assurances et de leurs règlements afférents, selon le cas.

41. L’ACFC s’attend à ce qu’une société fournisse annuellement certains renseignements sur son ou ses sites Web (ou par écrit lorsqu’elle répond à une demande), notamment :

41.1. le nombre de plaintes que son préposé désigné principal a examinées, y compris le nombre de plaintes réglées ou fermées;

41.2. le temps moyen que la société a pris pour examiner ces plaintes, depuis la première interaction avec le consommateur jusqu’au moment où la plainte a été réglée ou fermée;

41.3. les produits ou services visés par les plaintes;

41.4. une description de la nature des plaintes en plus de l’information sur les produits ou services visés figurant dans la classification;

41.5. le nombre de plaintes réglées.

42. Une société peut répondre à des demandes de renseignements par voie électronique si la demande a été transmise ainsi ou si le consommateur consent à recevoir des documents électroniques^{Note de bas de page 13} .

43. L’ACFC s’attend à ce que les renseignements qu’une société communique aux consommateurs au sujet de ses politiques et procédures soient exacts et soient présentés dans un langage qui est simple et clair et qui n’induit pas en erreur.

Accusé de réception des plaintes

44. L’ACFC s’attend à ce qu’une société accuse réception, par écrit et sans délai, de chaque plainte, peu importe le mode de communication de celle-ci (par exemple en personne, en ligne ou par téléphone).

45. Une société peut accuser réception des plaintes par voie électronique si elles ont été transmises ainsi ou si le consommateur consent à recevoir des documents électroniques.

46. L’ACFC s’attend à ce qu’une société documente les plaintes et en fasse le suivi jusqu’à la prise d’une décision finale à leur sujet et fournisse aux consommateurs, sur demande et en temps opportun, des renseignements complets et à jour.

Examen des plaintes formulées par des consommateurs qui n’ont pas donné leur nom

47. Lorsqu’une société reçoit une plainte d’un consommateur qui n’a pas donné son nom (par exemple une plainte transmise par l’entremise des médias sociaux à l’aide d’un pseudonyme), l’ACFC s’attend à ce que la société réponde et fournisse au consommateur la possibilité d’avoir accès aux politiques et procédures de la société. Si le consommateur décide alors de révéler son identité, la société devrait examiner la plainte conformément à ses politiques et procédures.

48. Lorsqu’une société fournit ses politiques et procédures à un consommateur qui n’a pas donné son nom et que le consommateur ne révèle toujours pas son identité, l’ACFC ne s’attend pas à ce que la société transmette la plainte à un préposé désigné.

Réponse écrite détaillée

49. L’ACFC s’attend à ce qu’une société fournisse sans délai une réponse écrite détaillée au consommateur lorsqu’une plainte est :

49.1. fermée par un préposé autre qu’un préposé désigné; ou

49.2. fermée ou réglée par un préposé désigné.

50. L’ACFC s’attend à ce que la réponse écrite détaillée comprenne tous les renseignements dont le consommateur a besoin pour prendre une décision éclairée quant à la possibilité de soumettre la plainte à l’OI de la société s’il le souhaite, y compris :

50.1. la date à laquelle la plainte a été communiquée à la société;

50.2. le fait que le délai pour l’examen des plaintes prévu dans les politiques et procédures de la société est échu et que la société n’a pas été en mesure de régler la plainte dans ce délai, le cas échéant;

50.3. un énoncé des faits relatifs à la plainte;

50.4. la décision finale de la société et la solution proposée, le cas échéant, en réponse à la plainte, ainsi que toute information pertinente sur la façon dont la décision finale a été prise;

50.5. la méthode utilisée pour déterminer le dédommagement approprié et en calculer le montant (si celui-ci est financier), lorsqu’il y a lieu;

50.6. le droit du consommateur de soumettre la plainte à l’OI responsable de l’examen des plaintes, et la façon de communiquer avec celui-ci.

VI. Processus et contrôles administratifs

51. L’ACFC s’attend à ce qu’une société tienne un dossier pour chaque plainte qu’un préposé désigné reçoit directement ou qui lui a été transmise, en utilisant le formulaire prévu à l’Annexe A du Guide sur les exigences en matière de déclaration à l’intention des sociétés de fiducie et de prêt, associations de détail et sociétés d’assurances de l’ACFC (Rapport récapitulatif des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs (PDF)).

52. Une société doit déclarer les plaintes à l’ACFC conformément au Guide sur les exigences en matière de déclaration à l’intention des sociétés de fiducie et de prêt, associations de détail et sociétés d’assurances de l’ACFC.

VII. Divers

53. Les questions relatives à la présente Ligne directrice peuvent être envoyées par courriel à conformite@fcac-acfc.gc.ca ou par courrier à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

À l’attention du commissaire adjoint, Direction de la surveillance et de la mise en application

427, avenue Laurier Ouest, 5e étage

Ottawa (Ontario)  K1R 5C7