Traitement des plaintes en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada

En tant que commerçant, vous pourriez avoir des questions ou estimer que vos droits en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada (le Code) n’ont pas été respectés. Contactez d’abord votre fournisseur de services de cartes de paiement pour tenter de résoudre le problème.

Déposer une plainte liée au Code

En tant que commerçant, vous avez le droit de déposer une plainte.

Information sur le dépôt d’une plainte

Les exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP), les acquéreurs et les participants en aval doivent disposer d’une procédure de traitement des plaintes qui est :

• claire
• simple
• transparente
• accessible
• facile à comprendre

Ils doivent vous fournir de l’information claire sur la façon de déposer une plainte ainsi que sur l’endroit où vous pouvez le faire, incluant :

• les coordonnées
• les procédures relatives au dépôt de plaintes

Ils doivent afficher bien en vue des résumés de la procédure de traitement des plaintes sur leur site Web.

Ils doivent également s’assurer qu’une formation sur le Code est en place pour les employés concernés.

Lorsque vous contactez votre fournisseur de services de cartes de paiement, ayez les renseignements suivants à portée de main :

• le nom complet et l’adresse de votre compte de commerçant
• votre numéro d’identification de commerçant
• une copie de l’accord avec le fournisseur de services de cartes de paiement
• votre plus récent relevé du fournisseur de services de cartes de paiement

Délais de traitement des plaintes

Le Code prévoit des délais pour s’assurer que votre plainte soit traitée en temps opportun.

Votre fournisseur de services de cartes de paiement doit :

• accuser réception de votre plainte dans un délai de 5 jours ouvrables
• enquêter et traiter votre plainte dans un délai de 20 jours ouvrables, 30 jours ouvrables pour les ERCP

S’il n’est pas en mesure de fournir une réponse dans ces délais, il doit vous informer de la raison de ce retard. Il doit également vous informer du délai de réponse prévu.

Réponse finale aux plaintes

Après avoir mené une enquête et traité votre plainte, votre fournisseur de services de cartes de paiement doit vous fournir :

• un résumé de la plainte
• le résultat final de l’enquête
• une décision finale, y compris les motifs de la décision
• de l’information sur la façon de transmettre votre plainte à un niveau supérieur si vous n’êtes pas satisfait du résultat. Cela inclut le formulaire de traitement des plaintes

Rôle des exploitants de réseaux de cartes de paiement

Les ERCP doivent enquêter sur toutes les plaintes des commerçants qu’ils reçoivent :

• des acquéreurs
• des participants en aval
• de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
• des commerçants

Ils doivent travailler en vue de trouver une solution appropriée et :

• vous communiquer directement le résultat de leur enquête dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte
• fournir une copie du résultat de l’enquête à l’acquéreur et au participant en aval

Apprenez comment déposer une plainte auprès d’un exploitant de réseau de cartes de paiement.

Les commerçants peuvent communiquer avec l'ACFC pour des questions ou des informations sur le traitement des plaintes en vertu du Code.

L’ACFC peut examiner une plainte afin de déterminer si les problèmes identifiés reflètent un risque de non-conformité d’un ERCP à ses obligations en vertu du Code.

Communiquez avec  l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Lien connexe

• Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada