La feinte des étoiles

Le 2 mars 2022, GATINEAU (Québec), Bureau de la concurrence

Cette évaluation est-elle fiable?

Vous êtes sur le point de cliquer sur le bouton « Acheter », mais avant d’ouvrir votre portefeuille, il serait sage de lire quelques avis de consommateurs en ligne, n’est-ce pas? Qu’il s’agisse de réserver un voyage, d’acheter un livre audio ou choisir un entrepreneur, nous sommes nombreux à consulter les évaluations en ligne pour nous aider dans nos décisions d’achat. Les commentaires des consommateurs aident à la fois les consommateurs et les entreprises : ils fournissent une mine d’informations « impartiales » sur les produits pour vous aider à faire des achats intelligents, et ils récompensent les entreprises qui offrent un produit ou un service de qualité.

Ainsi, lorsque vient le temps de débourser de l’argent pour un produit ou un service, beaucoup d’entre nous consultent les évaluations des consommateurs...

Mais comment réagiriez-vous si vous appreniez que l’avis élogieux que vous venez de lire a été publié par un employé de l’entreprise ou par une société de « gestion de la réputation » engagée pour le publier, et non par un vrai client?

La publication de fausses évaluations peut s’inscrire dans le cadre d’un effort organisé de la part d’une entreprise pour améliorer son propre classement ou pour faire baisser celui de ses concurrents. Des entreprises peuvent encourager leurs employés à publier des avis, elles peuvent inciter les clients à laisser des critiques positives, et elles peuvent même engager une société pour publier de fausses évaluations pour elles.

Les évaluations des consommateurs sont souvent au cœur de la décision d’achat d’un consommateur. Les acheteurs ont confiance dans le fait que ces avis proviennent de vrais clients comme eux. Par conséquent, la publication de fausses évaluations en ligne peut ébranler sérieusement la confiance des consommateurs.

Et le phénomène est vaste : si vous faites des achats en ligne, vous êtes une victime potentielle. Voici donc quelques conseils pour vous aider à détecter, contrer et signaler les fausses évaluations et pour protéger votre portefeuille.

Comment détecter les fausses évaluations :

• Hausse ou baisse soudaine : Faites attention à une hausse soudaine d’avis très positifs ou à une baisse soudaine d’avis très négatifs. Les évaluations sont-elles étalées sur une période de temps considérable ou sont-elles concentrées sur une période très courte?
• Nouvel évaluateur : Soyez à l’affût des évaluateurs qui n’ont créé que récemment un profil d’utilisateur ou qui ont formulé des commentaires positifs sur certains produits ou services pendant une courte période. Il se peut que ces évaluateurs travaillent pour l’entreprise et qu’ils soient remboursés pour avoir publié de fausses évaluations.
• Méfiez-vous des commentaires trop positifs : Ne vous fiez pas toujours aux évaluations trop positives ou élogieuses, surtout si elles ne donnent pas de détails précis sur les raisons pour lesquelles le produit est si bon. Si une évaluation affirme qu’un service ou un produit est « le meilleur de tous les temps », elle est peut-être fausse.
• Et méfiez-vous des commentaires trop négatifs : Vous ne devriez pas non plus toujours faire confiance aux évaluations très négatives. Il peut s’agir de fausses évaluations d’un concurrent, qui tente de décourager les acheteurs d’acheter un produit ou un service et en suggère un autre.
• Cinq étoiles! : Lorsqu’une entreprise a uniquement des évaluations parfaites, c’est un signal d’alarme. Toutes les entreprises, aussi bonnes soient-elles, sont susceptibles d’avoir quelques évaluations négatives.
• Ça vous dit quelque chose? Prenez garde si plusieurs évaluateurs différents utilisent des formulations identiques pour décrire la qualité d’un produit. Certaines entreprises fournissent des textes préparés aux évaluateurs avec des suggestions de phrases et de mots clés. Faites preuve de prudence si vous voyez les mêmes mots à la mode revenir sans cesse dans les commentaires.

Comment contrer les fausses évaluations :

• Comparez : Tout comme vous avez fait des recherches pour trouver le bon produit ou service, vous devriez également consulter plusieurs sources pour trouver des évaluations indépendantes et impartiales.
• Remontez dans le temps : Pensez à examiner les évaluations sur une longue période de temps. Cela vous aidera à repérer des tendances, comme un pic d’avis positifs ou négatifs.
• La vérité se cache au centre : Lisez aussi les évaluations de deux, trois ou quatre étoiles. Une personne qui rédige une fausse évaluation est plus susceptible d’attribuer une note d’une ou cinq étoiles, ce qui signifie que vous avez plus de chances de trouver une critique équilibrée dans les avis intermédiaires.
• Diversifiez vos sources : Les évaluations en ligne ne sont qu’un moyen parmi d’autres d’évaluer un produit ou un service. Allez plus loin; demandez à des amis et à des membres de votre famille en qui vous avez confiance de vous parler de leurs expériences. Pensez à demander des références à l’entreprise.

Comment signaler les fausses évaluations :

• Si vous croyez avoir découvert de fausses évaluations en ligne, signalez-les au Bureau de la concurrence.