Cahier d’information pour le comité HUMA : Comparution du ministre des Services aux citoyens – 6 mai 2024

Aperçu

Le Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées (HUMA) vous a invité à comparaître dans le cadre de son examen du Budget supplémentaire des dépenses (C), 2023-2024 et du Budget principal des dépenses 2024-2025.

Délibérations du Comité

Votre comparution est prévue le 6 mai 2024, de 16 h 30 à 17 h 30, à la suite de la comparution du ministre Boissonnault au sein du premier groupe de témoins ce jour là. D'autres ministres d'EDSC (les ministres Khera et O'Regan) ont comparu le 29 avril et la ministre Sudds comparaîtra le 9 mai.

Vous serez accompagné par :

• Cliff Groen, chef de l'exploitation, Service Canada;
• John Ostrander, dirigeant des activités, Modernisation du versement des prestations;
• Brian Leonard, directeur général et dirigeant principal adjoint des finances.

Il n'y a pas de réponse écrite à présenter au Comité à des fins de suivi en suspens.

Le Comité HUMA a convenu que l'interrogation des témoins serait effectuée comme suit :

Dans la première ronde, six minutes seront accordées à chaque partie dans l'ordre suivant :

• Parti conservateur;
• Parti libéral;
• Bloc québécois;
• Nouveau Parti démocratique.

Pour la deuxième ronde et les rondes subséquentes, l'ordre et la durée des questions sont les suivants :

• Parti conservateur, cinq minutes;
• Parti libéral, cinq minutes;
• Bloc québécois, deux minutes et demie;
• Nouveau Parti démocratique, deux minutes et demie;
• Parti conservateur, cinq minutes;
• Parti libéral, cinq minutes.

Contexte parlementaire

Les parlementaires devraient vous poser des questions regroupées sous les deux thèmes suivants :

• La modernisation du versement des prestations (MVP) : ce programme retient beaucoup l'attention des parlementaires. En décembre, de hauts fonctionnaires d'EDSC ont témoigné au sujet de ce programme devant le Comité permanent des comptes publics relativement au rapport de la vérificatrice générale. Dans le même ordre d'idée, on vous a posé un certain nombre de questions à ce sujet lors de votre dernière comparution devant le Comité HUMA au début de février. De plus, des fonctionnaires d'EDSC ont récemment comparu devant le Comité sénatorial permanent des finances nationales, où ils ont répondu à des questions sur le Budget supplémentaire des dépenses C et l'expérience des utilisateurs liée à la MVP. Vous pourriez donc être interrogé sur :
  • l'annonce de financement supplémentaire dans le budget de 2024;
  • l'échéancier et les coûts prévus du programme;
  • le rapport de la vérificatrice générale sur les systèmes de technologie de l'information qui présentent des risques de défaillance.
• La prestation des services : par le passé, le Comité HUMA s'est concentré sur différentes questions liées à la prestation des services, notamment les passeports. De plus, avant votre nomination, les députés ont posé à l'occasion des questions à vos prédécesseurs ou aux fonctionnaires sur des enjeux propres au portefeuille comme l'assurance-emploi ou le versement des prestations. Par conséquent, on pourrait vous poser des questions à propos :
  • de la réponse aux besoins de groupes diversifiés et de populations difficiles à joindre;
  • de l'allocation dentaire canadienne;
  • des employés d'EDSC et de Service Canada qui ont demandé des prestations d'urgence liées à la COVID-19;
  • du versement des prestations d'assurance-emploi;
  • du versement des prestations du Régime canadien de soins dentaires;
  • des normes de service relatives aux passeports et des temps d'attente.

Diriger la numérisation des services gouvernementaux, en mettant l'accent sur l'accélération et l'élargissement de l'utilisation du Service numérique canadien (SNC) dans l'ensemble du gouvernement. (Un engagement semblable avait été pris dans la lettre de mandat de 2021.)

Élaborer et mettre en œuvre des services et des systèmes de versement des prestations modernes, sûrs et fiables (Cet engagement figurait dans la lettre de mandat de 2021.)

Encourager des méthodes plus agiles, ouvertes et axées sur l'utilisateur lors de la conception de services pour les Canadiens (Un engagement semblable avait été pris dans la lettre de mandat de 2021.)

Offrir aux aînés un point d'accès unique aux services et aux prestations du gouvernement

Agir à titre de champion de notre gouvernement pour l'excellence de la prestation de services en plaçant les Canadiens au cœur de la conception de la prestation des services

Élaborer une directive du Cabinet pour l'ensemble du gouvernement qui décrit nos objectifs, nos attentes et nos plans en ce qui concerne la prestation des services fédéraux

Renforcer le rôle de chef de file de Service Canada dans la prestation de services aux Canadiens, notamment en cernant les améliorations de services à incidence élevée et en appuyant la réalisation d'initiatives prioritaires, comme le Régime canadien de soins dentaires

Mettre en place une plateforme d'identité numérique sûre pour appuyer la prestation uniforme de services aux Canadiens partout au pays

Favoriser la coordination et l'orientation à l'échelle du gouvernement pour veiller à ce que tous les services gouvernementaux soient fournis aux Canadiens de manière plus efficace, plus rapide et plus accessible

Explorer les possibilités d'organiser la prestation des services de façon plus pratique pour les Canadiens, y compris par événements de la vie

Prendre des mesures pour résoudre de façon proactive les défis possibles liés à la prestation des services et élaborer des plans d'atténuation des risques

Question 1

EDSC rapporte (OPQ 2364) que depuis 2015, le département a attribué plus de 835 M$ en contrats de services-conseils aux entreprises suivantes :

• (i) McKinsey & Company ;
• (ii) Deloitte ;
• (iii) PricewaterhouseCoopers ;
• (iv) Accenture ;
• (v) KPMG ;
• (vi) Ernst and Young ;
• (vii) GC Strategies ;
• (viii) Coredal Systems Consulting Inc. ;
• (ix) Dalian Enterprises Inc. ;
• (x) Coradix Technology Consulting Ltd ; et
• (xi) Dalian et Coradix en coentreprise.

Question 2

Question 3

Question 4

Question 5

Question 6

Question 7

Question 8

Question 9

Pouvez-vous confirmer que vous avez eu des contrats avec GC Strategies Inc. et, dans l'affirmatif :

Enjeu

Coûts et calendrier de la MVP.

Contexte

Le Programme de modernisation du versement des prestations (MVP) s'avère essentiel pour assurer la continuité du versement de la Sécurité de la vieillesse (SV), de l'assurance-emploi (AE) et du Régime de pensions du Canada (RPC).

La MVP est l'initiative centrale qui permettra de respecter l'engagement pris dans la lettre de mandat de 2023 du ministre des Services aux citoyens, à savoir diriger « l'élaboration en cours et la mise en œuvre de services et systèmes de versement des prestations modernes, sûrs et fiables pour les Canadiens et voir à ce que tous les Canadiens admissibles y aient accès, peu importe où ils vivent ».

Faits saillants - Coûts

À fin mars 2024, 1.1 milliards de dollars (taxes comprises) ont été dépensés dans le cadre du Programme.

En 2020, l'autorisation de dépenses du Programme de la MVP a été fixé à 2,2 milliards de dollars (taxes comprises) compte tenu de l'annonce le plus récent du budget 2024, à ce jour, le gouvernement fédéral a engagé 4,4 milliards de dollars (hors taxes) au Programme de modernisation du versement des prestations.

Cela représente l'évolution des coûts basé sur l'expérience et plus de clarté sur le champ d'application, le calendrier et les dépendances.

Faits saillants - Calendrier

La MVP a été initialement annoncée dans le budget de 2017, et cet engagement a été réitéré dans les budgets et les demandes hors cycle de 2018, 2019, 2020, 2022, 2023 et 2024.

En printemps 2021, la phase de mise en œuvre de la MVP est amorcée; la SV devient la première prestation à être intégrée.

En automne 2022, la plateforme commune de versement des prestations a été mise en place et le plan de réaménagement de la SV a été approuvé.

En juin 2023, la première version de la SV a été mise en service et plus de 600000 bénéficiaires de prestations étrangères sont désormais servis vers la nouvelle plateforme. La MVP de la SV est actuellement en bonne voie pour intégrer tous les comptes de SV restants sur la MVP d'ici décembre 2024.

Entre 2024 et 2028, la MVP se concentrera sur la mise en œuvre de l'AE, l'amélioration continue de la SV et la planification du RPC.

Entre 2027 et 2030, la MVP se concentrera sur la mise en œuvre du RPC, l'amélioration continue de la SV et de l'AE.

En tant que programme exploratoire du GC, les estimations ne peuvent être évaluées qu'en fonction de ce qui est connu à un moment donné. Cela signifie que les coûts continueront d'évoluer au fur et à mesure que la complexité du démantèlement des systèmes existants sera évaluée.

Messages clés

La MVP est avant tout un changement opérationnel qui, en plus de remplacer les plateformes technologiques sous-jacentes, modernisera, fera évoluer et transformera à terme la manière dont les Canadiens interagissent avec Service Canada.  En juin 2023, la première version de la SV a été mise en service, avec plus de 600000 bénéficiaires de prestations étrangères désormais servi vers la nouvelle plateforme, et la MVP de la SV est désormais en bonne voie pour intégrer tous les comptes de la SV restants d'ici décembre 2024.

Bien que le programme MVP représente un investissement très important, au cours de la durée de vie du programme de 10 ans, plus de $1,5 billion de dollars en prestations de AE, de SV et du RPC seront versés, et les coûts actuels et projetés sont conformes aux transformations similaires entreprises dans d'autres juridictions.

Les projets sont planifiés et gérés de manière méticuleuse, avec des examens continus des projets menés régulièrement par la vérification interne et l'assurance d'un tiers, et dont les conclusions et les actions sont examinées par la gouvernance du programme.

La MVP a un seul sous-ministre responsable du programme. La structure de gouvernance de la MVP comprend à la fois des fournisseurs et des ministères partenaires, tels que le Conseil du Trésor, Services publics et approvisionnements Canada et Services partagés Canada.

Étant donné que l'AE procède à l'intégration en second lieu, la MVP aura une expérience de première main précieuse du processus d'intégration et des leçons tirées bien documentées de la MVP de la SV.

Le plan d'approvisionnement de la MVP pour chaque étape du programme est soigneusement élaboré, conformément à la feuille de route, aux plans de projet et aux contributions du Conseil du Trésor, de Services publics et approvisionnements Canada et de Services partagés Canada.

Enjeu

Quel est le statut de la MVP de la SV?

Contexte

Le Programme de modernisation du versement des prestations (MVP) introduira des applications modernes et réactives et intégrera des technologies et des méthodes de pointe dans l'objectif de permettre le versement des prestations de la Sécurité de la vieillesse (SV) dans un premier temps, puis de celles de l'assurance-emploi (AE) et du Régime de pensions du Canada (RPC) dans un second temps. La MVP est en passe de moderniser la SV, l'AE et le RPC en trois phases, avec une date d'achèvement prévue pour 2030.

La SV sera la première prestation intégrée à la plateforme commune de versement des prestations de la MVP et nous sommes actuellement sur la bonne voie pour assurer la mise en œuvre complète des prestations de la SV d'ici décembre 2024.

La MVP de la SV sera mis en œuvre dans trois (3) versions :

• La version 1 (juin 2023) - est une solution de gestion de cas qui prend en charge les bénéficiaires de prestations étrangères au titre d'ententes internationales sur les prestations à l'étranger.
• La version 2 - qui est essentiellement un projet pilote complet hors production - est un projet pilote complet destiné à tester les fonctionnalités de la solution et à garantir que l'entreprise est prête à utiliser la nouvelle solution.
• La version 3 (décembre 2024) - est la mise en œuvre de la solution complète de bout en bout prenant en charge tous les clients OAS nouveaux et existants.

Faits importants

Le Programme de MVP soutient le mandat du ministre qui consiste à développer et à mettre en œuvre des services et des systèmes de prestations modernes, résilients, sécurisés et fiables pour les citoyens canadiens.

La version 1 de la SV est entrée en service le 12 juin 2023 et permet à 600 000 clients des prestations étrangères de la SV d'être servis au système modernisé.

Le déploiement réussi de la version 1 a démontré que nous disposons d'une solution stable et sécurisée pour le versement des prestations aux Canadiens.

L'étape suivante de la MVP de la SV a été la version 1.1, qui a été mise en service le 30 octobre 2023. La version 1.1 basée sur les capacités de la version 1 ajoutant une mise à niveau de la plate-forme, à des corrections de bogues, à des fonctionnalités améliorées et à l'intégration avec l'ancien système de retraite.

La prochaine version est un projet version hors production de la solution SV. Il s'agira d'un projet pilote de bureau entièrement simulé qui testera la fonctionnalité de bout en bout du système et n'aura pas d'incidence directe sur les clients. Un essai à blanc est prévu en août, après quoi le Business Pilot débutera le 3 septembre.

La version 3 de la SV est actuellement en bonne voie pour décembre 2024 et sera permettra aux 7,3 millions de bénéficiaires restants de la SV de passer à la plateforme commune de versement des prestations. Il introduira une application remaniée de la SV/du Supplément de revenu garanti, des rapports sur les événements marquants de la vie (p. ex., les changements de situation matrimoniale et de statut juridique) et d'autres fonctions en libre-service (p. ex., les demandes de réexamen et la retenue d'impôt volontaire) pour des bénéficiaires de la SV.

[Caviardé, 4 phrases]

Messages clés

Le Ministère reconnaît qu'il est essentiel de mettre en œuvre la SV correctement. Il faut éviter à tout prix de compromettre le versement de prestations aux personnes âgées vulnérables.

La MVP de la SV se concentre sur la prestation d'une solution qui réponde aux attentes en matière de qualité des Canadiens, qui protège leur renseignements et qui garantit la continuité des services à la clientèle.

Le programme MVP a mis en œuvre avec succès la phase 1 de la Sécurité de la vieillesse (SV), amenant le premier groupe de clients de la SV à accéder à la nouvelle plateforme commune de prestation en juin 2023. La mise en œuvre comprenait un soutien à la gestion de cas pour plus de 600000 clients des prestations étrangères.

Cette version constitue la première étape vers une modernisation complète et la prestation de services numériques aux citoyens et constitue une affirmation clé de la capacité du gouvernement à transformer et à moderniser la technologie.

Les prochaines phases de l'intégration de la SV, qui devraient s'achever en décembre 2024, verront environ 7,3 millions de clients de la SV nouveaux et existants migrés vers la nouvelle plateforme.

Il n'y aura aucune interruption du versement des prestations, et les Canadiens peuvent s'attendre à une transition fluide de l'ancien système vers la nouvelle plateforme.

Une fois terminé, les Canadiens bénéficieront d'un système de la SV moderne et stable déployé sur la technologie actuelle qui pourra être modifié plus rapidement pour s'adapter aux changements de politique ou de législation. Il proposera une nouvelle expérience utilisateur qui s'adaptera facilement aux changements de préférences des utilisateurs et sera sûre et sécurisée, garantissant que les prestations seront correctement gérées et versées pour les années à venir.

Traitement de l'assurance-emploi et temps d'attente au centre d'appels de l'assurance-emploi

Traitement de la sécurité de la vieillesse (SV) et temps d'attente au centre d'appels des pensions

Régime de pensions du Canada (RPC) et Programme de prestations d'invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC)

Faits saillants

• En 2023-2024, au 31 mars 2024, 94,3 % des prestations de retraite du RPC ont été versées au cours du premier mois d'admissibilité, comparativement à 94,3 % pour la même période l'an dernier. L'objectif est de 90 %.
• Au 31 mars 2024, 79,7 % des décisions relatives à la prestation de décès du RPC ont été prises dans un délai de 45 jours, ce qui est inférieur à l'objectif de 80 %. Pour la même période en 2023, 84,2 % des décisions relatives à la prestation de décès du RPC ont été prises dans un délai de 45 jours, ce qui est supérieur à l'objectif de 80 %.
• Au 31 mars 2024, 78,6 % des décisions relatives aux prestations de survivant du RPC ont été prises dans un délai de 45 jours, ce qui est inférieur à l'objectif de 80 %. Pour la même période en 2023, 83,5 % des décisions relatives aux prestations de survivant du RPC ont été prises dans un délai de 45 jours, ce qui est supérieur à l'objectif de 80 %.
• En 2023-2024, au 31 mars 2024, 53,2 % des décisions relatives à la demande initiale de prestations du PPIRPC ont été prises dans un délai de 120 jours, contre 78,7 % pour la même période l'an dernier. L'objectif est de 80 %.
• En 2023-2024, au 31 mars 2024, 91,4 % des décisions concernant les demandes de clients du PPIRPC atteints d'une maladie en phase terminale ont été prises dans un délai de cinq jours ouvrables, comparativement à 91,3 % pour la même période l'an dernier. L'objectif est de 95 %.
• En 2023-2024, au 31 mars 2024, 91,4 % des décisions concernant les demandes de clients du PPIRPC atteints d'une maladie en phase terminale ont été prises dans un délai de cinq jours ouvrables, comparativement à 91,3 % pour la même période l'an dernier. L'objectif est de 95 %.

Enjeu

Service Canada entretient un réseau de points de service en personne dans tout le pays pour aider les Canadiens à accéder de manière individualisée à un large éventail de services et de prestations du gouvernement et apporte son soutien aux communautés autochtones et aux segments vulnérables de la clientèle par le biais de services de liaison aux communautés.

Contexte

• 96 % des Canadiens ont accès à divers services de Service Canada dans un rayon de 50 kilomètres de leur lieu de résidence.
• Le réseau de prestation de services en personne se compose de 600 points de service répartis dans tout le pays.
• Les Services mobiles et de de liaison aux communautés de Service Canada établit des relations et fournit un soutien aux communautés autochtones et aux groupes vulnérables de la clientèle afin d'améliorer l'accès aux programmes, aux services et aux prestations, pour les clients qui sont confrontés à des obstacles distincts en matière d'accès aux programmes.
• Le centre d'appui des services mobiles de Service Canada est un service téléphonique gratuit qui garantit l'accès aux services pour les communautés autochtones et les autres clients vulnérables, tels que les personnes âgées et les personnes handicapées, qui font l'expérience d'obstacles dans l'accès aux programmes et aux prestations du gouvernement du Canada.
• L'Initiative d'aiguillage vers les services de Service Canada permet aux organisations de diriger les clients vulnérables qui pourraient avoir besoin de soutien supplémentaire directement vers un employé de Service Canada pour obtenir de l'aide personnalisée.
• L'emplacement et la taille des bureaux des Centres Service Canada sont déterminés stratégiquement selon une analyse détaillée des besoins de la communauté et de la demande des clients, en tenant compte des volumes prévus et de l'engagement des parties prenantes, et dépendent de la disponibilité des biens immobiliers sur le marché.

Faits saillants

• Le réseau en personne se compose de 317 Centres Service Canada, 249 sites de services mobiles réguliers, 15 sites de partenaires de prestation de services et 19 bureaux de services de passeport.
• Les sites de services mobiles réguliers offrent, sur une base régulière, tous les services disponibles dans un Centre Service Canada dans les régions rurales et éloignées.
• Les Services mobiles et de liaison aux communautés entretient des relations bien établies avec 740 communautés autochtones.
• Entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024, le personnel des Services mobiles et de liaison aux communautés a réalisé 12 536 engagements avec 53 886 partenaires de prestation de services et employeurs. Ils ont également mené 9 261 activités de sensibilisation au cours de l'exercice financier 2023-24, offrant à 205 233 clients un accès adapté aux services et aux prestations.
• Au cours de l'exercice financier 2023-24, 20 825 clients ont appelé le Centre d'appui des services mobiles pour obtenir de l'aide pour 25 515 demandes de service.
• Les renseignements sur les programmes, les services et les prestations de Service Canada sont disponibles en ligne à l'adresse www.canada.ca ou par l'entremise de services en ligne, comme Mon dossier Service Canada, Numéro d'assurance sociale en ligne et le formulaire de demande en ligne de Service Canada (eServiceCanada), qui sont accessibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine.
• Les services par téléphone sont accessibles de 8 h à 17 h, heure locale,
• au 1 800 O-Canada (1-800-622-6232).

Messages clés

• Service Canada donne accès à une vaste gamme de programmes et de services par l'entremise de son réseau de services en personne, notamment les Centres Service Canada, le Centre Service Canada - Service de passeport, les services mobiles réguliers et les Services mobiles et de liaison aux communautés.
• Les Services mobiles et de liaison aux communautés permet aux clients d'accéder aux programmes, aux services et aux prestations là où ils vivent ou passent du temps, en mettant l'accent sur les clients vulnérables et mal desservis qui font l'expérience d'obstacles dans l'accès aux prestations et aux services.
• Dans le cadre de notre engagement en faveur de la réconciliation, nous continuons à trouver des moyens d'améliorer l'accès aux services et aux prestations du gouvernement en travaillant en collaboration avec les communautés autochtones et d'autres partenaires clés.
• Service Canada évalue continuellement les besoins de ses clients et des communautés afin de s'assurer que ses services correspondent à la demande des clients et restent adaptés aux besoins des Canadiens.
• Les Canadiens qui ont besoin de services en personne peuvent consulter la page Web Trouver un bureau de Service Canada pour trouver des services près de chez eux.
• Les organismes communautaires qui souhaitent obtenir des renseignements sur le Service de liaison et de liaison avec la collectivité ou une activité de liaison peuvent le faire sur la page web des Services mobiles et de liaison aux communautés de Service Canada - Canada.ca.

Objet

Certains clients doivent parcourir de grandes distances pour obtenir des services de passeport. L'accès routier et les conditions météorologiques peuvent réduire l'accès aux services.

Faits saillants

• Le modèle de prestation des services de passeport de Service Canada a considérablement évolué au fil des ans de façon à améliorer continuellement l'accès aux clients, ainsi que conformément aux plans de modernisation du programme. À la suite de l'augmentation des demandes de passeports en 2022 et pour aider à répartir le volume des demandes de passeport dans l'ensemble du réseau, des services accélérés avec une norme de service de 10 jours ont été introduits dans plusieurs Centres Service Canada.
• À l'heure actuelle, les clients peuvent demander et recevoir leur passeport dans un délai de 20 jours ouvrables (plus le temps d'envoi) dans les Centres Service Canada et les sites de services mobiles réguliers, tandis qu'un délai de service de 10 jours ouvrables est offert dans tous les bureaux des passeports et dans certains Centres Service Canada (y compris les points de service regroupés et les sites offrant des services accélérés).
• Les Canadiens peuvent obtenir des services de retrait urgent dans un délai de 1 ou 2 jours et des services express dans un délai de 2 à 9 jours dans les bureaux qui disposent d'une imprimante sur place ou non loin du site. Il y a 28 Centres Service Canada - Service des passeports qui offrent actuellement des services urgents et express à l'échelle du Canada. Lorsqu'un client a urgemment besoin d'un passeport, il doit se présenter directement dans un de ces bureaux.

Principaux messages

• Service Canada évalue continuellement la prestation de services partout au pays. Offrir des services de passeport qui répondent aux besoins des Canadiens est une priorité.
• Le développement des services urgents et express nécessite dans certains cas l'installation de nouvelles imprimantes, avec les coûts immobiliers qui s'y rattachent. Service Canada travaille assidûment avec ses partenaires d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada pour évaluer la faisabilité et les possibilités d'amélioration et d'expansion des services actuellement offerts.
• Les services de passeport sont financés par le Fonds renouvelable du Programme de passeports, qui fonctionne selon le principe de la récupération des coûts à partir des recettes générées par les frais de prestation de services. Il est donc important de travailler avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada en tant que responsable du Programme pour équilibrer la prestation de services et le coût de développement des services.
• Service Canada reconnaît que le développement de services de passeport pourrait être bénéfique pour certaines collectivités. D'autres options de prestation de services sont en cours d'évaluation afin de déterminer quelles améliorations supplémentaires à la prestation de services pourraient être viables et envisageables.
• Service Canada fait actuellement l'objet d'importantes initiatives de transformation propres à la prestation de services de passeport. L'installation d'imprimantes supplémentaires est également liée à la mise en œuvre réussie de ces initiatives de modernisation.

Enjeu

Au cours des dernières années, les programmes du Ministère sont devenus de plus en plus la cible de fraudes. La nature et le volume des fraudes ont augmenté, y compris la fraude cybernétique. Les stratagèmes sont plus sophistiqués et organisés.

Contexte

• À l'échelle mondiale, les institutions du secteur public sont aux prises avec des cyberattaques de plus en plus sophistiquées et complexes. Les fraudeurs utilisent des renseignements personnels volés pour accéder à des prestations sociales.
• Service Canada prend l'intégrité de ses programmes très au sérieux et reste déterminé à assurer la bonne gérance financière de ses programmes.
• Service Canada doit concilier la protection des fonds publics et la nécessité de verser des paiements aux clients de la façon la plus rapide possible et en toute transparence.
• Les activités d'intégrité à EDSC sont principalement axées sur la détection; la plus importante cible les enquêtes. Le Ministère utilise divers outils et processus pour aider à cerner et à traiter les cas d'erreur, d'abus et de fraude. En 2023-2024, EDSC a mené plus de 183 900 enquêtes liées aux programmes de l'assurance-emploi, du RPC/de la SV et du NAS.

Faits saillants

• Le Ministère tire parti des capacités d'analyse des données et de renseignement pour repérer les vecteurs et les tendances en matière de fraude et prendre des mesures proactives afin de prévenir le versement de paiements aux fraudeurs.
• Le Ministère a renforcé sa posture de sécurité dans le but d'atténuer les menaces persistantes. Il s'agit notamment:
  • d'une amélioration de pare-feu pour éliminer certains types d'accès inappropriés;
  • de la protection contre les accès automatisés, scénarisés ou robotisés aux systèmes (« robots »);
  • de l'analyse des modèles de comportement pour signaler toutes activités suspectes dans nos systèmes; et
  • d'une certaine surveillance des activités internes et des accès afin de déceler les menaces internes.
• Par ailleurs, entre avril 2023 et avril 2024, plus de 5 400 arrêts de paiement ont été imposés. Ces arrêts de paiement ont permis de détecter plus de 18,7 millions de dollars de trop-payés et d'éviter qu'environ 28 millions de dollars de paiements soient versés à des fraudeurs.
• Dans le volume Ⅲ des Comptes publics du Canada 2022-2023, EDSC a déclaré des pertes de fonds publics totalisant 96,5 millions de dollars (53,3 millions de dollars en 2021-2022) attribuables à des infractions, à des actes illicites ou à des accidents. Le gros de ce montant (95,8 millions de dollars) est lié à des demandes frauduleuses d'assurance-emploi.

Messages clés

• Service Canada accorde une très grande importance à l'intégrité de ses programmes.
• Le Ministère met à profit ses capacités d'analyse et renseignement pour empêcher, détecter et contrer la fraude.
• De nouvelles solutions de TI ont été mises en œuvre pour cerner les tendances en matière de fraude plus tôt dans le processus de demande et empêcher la présentation de demandes frauduleuses en ligne.
• Les allégations de fraude ou d'actes illicites font l'objet d'une enquête exhaustive et sont renvoyées aux organismes d'application de la loi, selon le cas. Des dettes sont établies et des pénalités sont imposées lorsque les allégations sont fondées.
• Des mesures sont en place pour soutenir en priorité les clients touchés par le vol ou la fraude.
• Service Canada travaille également en étroite collaboration avec le Centre antifraude du Canada, le Centre canadien pour la cybersécurité, d'autres ministères, des organismes d'application de la loi et des institutions financières pour aider à vaincre les fraudeurs.

Question en litige

EDSC/Service Canada a congédié des employés du ministère après avoir conclu qu'ils avaient fait de fausses déclarations sur leur situation afin d'obtenir des prestations d'urgence liées à la COVID-19 auxquelles ils n'étaient pas admissibles.

Historique

• Dans le cadre de son mandat d'élaborer et de mettre en œuvre un système de prestation de services moderne, résilient, sécuritaire et fiable pour les Canadiens, EDSC/Service Canada continue de renforcer et d'améliorer ses mécanismes de contrôle afin de prévenir, de détecter et de contrer la fraude, les erreurs et les abus. Afin de préserver l'intégrité de ses programmes et de maintenir la confiance des Canadiens, EDSC/Service Canada fait la promotion de la détection et de la résolution précoces.
• EDSC/Service Canada demeure déterminé à protéger ses données, ses biens et ses employés, y compris contre les risques internes.
• En raison de l'urgence de mettre de l'argent entre les mains des Canadiens admissibles le plus rapidement possible, le déploiement des programmes de prestations d'urgence liées à la COVID-19 prévoyait une vérification après paiement plutôt qu'une vérification de l'admissibilité avant paiement, augmentant ainsi le risque de fraude, d'erreur et d'abus. Toutefois, les questions étaient rédigées en langage clair et exigeaient que le demandeur réponde par « oui/non » à toutes les questions afin d'être admissible et certifie la véracité de ses réponses.
• La ministre de l'Emploi et du Développement social est responsable des programmes de prestations d'urgence liées à la COVID-19, conformément aux lois applicables. On s'attend à ce que les employés du ministère appuient les ministres dans leurs responsabilités.
• Chaque jour, EDSC/Service Canada offre de nombreux services et prestations aux Canadiens conformément aux dispositions de diverses lois régissant ces services et prestations. En général, les employés du ministère ont une meilleure connaissance et une meilleure compréhension des conditions d'admissibilité que le demandeur ordinaire.

Faits saillants

• En menant des enquêtes administratives sur d'autres allégations, EDSC/Service Canada a découvert que certains employés du ministère recevaient des prestations d'urgence liées à la COVID-19 tout en continuant de recevoir leur plein salaire provenant de leur emploi au ministère.
• Conformément à la Loi sur le ministère de l'Emploi et du Développement social, EDSC/Service Canada a comparé les données de ses systèmes de ressources humaines et de paie avec les données du programme de prestations d'urgence liées à la COVID-19 afin d'identifier les employés qui ont reçu pour les mêmes périodes des prestations ainsi que leur salaire provenant de leur emploi au ministère.
• EDSC/Service Canada a mené des enquêtes administratives et, conformément à la Norme sur le filtrage de sécurité du Secrétariat du Conseil du Trésor, a examiné la cote de sécurité des employés qui avaient fait de fausses déclarations sur leur situation afin d'obtenir des prestations d'urgence liées à la COVID-19 auxquelles ils n'étaient pas admissibles.
• En date du 1 avril, 54 employés ont vu leur cote de fiabilité révoquée et ont été congédiés à la suite d'un examen de leur cote de sécurité. La diligence continue.
• Le recouvrement des prestations inéligibles a lieu après la fin du processus d'enquête. Tous les cas ont été transmis aux administrateurs du programme pour vérification après paiement et EDSC a pris des mesures pour recouvrir les paiements inéligibles.

Messages clés

• La protection de l'intégrité de ses programmes, de ses données, de ses biens et de son personnel est de la plus haute importance et exige qu'EDSC/Service Canada maintienne des pratiques de sécurité rigoureuses, y compris la prise de mesures proactives contre les risques posés par les employés du ministère.
• EDSC/Service Canada fait la promotion d'une saine culture éthique en fournissant à tous les employés des ressources, des outils, de la formation, de la communication et du soutien en matière de valeurs et d'éthique. Ils sont tenus de suivre un programme de formation au cours de la première année de leur emploi qui comprend des cours sur le Code de valeurs et d'éthique du secteur public ainsi que sur le Code de conduite d'EDSC. Cela comprend également une exigence cyclique de recertifier certaines formations, comme la formation sur la gérance de l'information et les comportements en milieu de travail.
• En plus de ses activités de surveillance active, comme la surveillance de l'accès aux bases de données de ses programmes, EDSC a mis en place un système robuste pour signaler les atteintes à la sécurité ainsi que les actes répréhensibles présumés. Cela comprend le portail de communication interne, les produits d'éducation et de sensibilisation, ainsi que des outils de dénonciation.
• La direction de l'Intégrité interne et de la Sécurité enquête sur les infractions potentielles au Code de conduite d'EDSC, en particulier celles qui présentent un risque possible pour la sécurité. En plus d'une enquête administrative, une revue pour motif valable de la cote de sécurité de l'employé peut être effectuée.
• Dans les 54 cas, le dirigeant principal de la sécurité d'EDSC/Service Canada a conclu que ces employés ont fait de fausses déclarations sur leur situation afin d'obtenir des prestations d'urgence liées à la COVID-19 auxquelles ils n'étaient pas admissibles. Ce faisant, ils ont perdu la confiance de leur employeur et ont été congédiés parce qu'ils ne respectaient plus les conditions de leur emploi en raison de la révocation de leur cote de sécurité.

Objet

Intégrité du passeport canadien et du traitement des demandes.

Contexte

• L'intégrité du passeport canadien est reconnue et respectée à l'échelle internationale. Il s'agit d'un facteur clé qui permet aux Canadiens de bénéficier d'un accès sûr, approprié et sans visa à plus de 180 pays.
• Le Décret sur les passeports canadiens (DPC) stipule qui a droit à un passeport ordinaire (bleu), comment il est délivré et quand un passeport peut être refusé, annulé ou révoqué.
• Dans le cadre de la procédure de délivrance des passeports, tous les documents requis font l'objet d'un examen afin d'en garantir l'exactitude et de déterminer l'admissibilité du demandeur. Les vérifications de sécurité sont effectuées en tenant compte du fichier central d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, qui sert de mécanisme d'aide à la prise de décisions pour la délivrance ou le refus d'un passeport à une personne.
• De nombreux ministères du gouvernement du Canada prennent part à la mise en œuvre du programme de passeport.
  • Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) : responsable de l'ensemble du Programme de passeport; a reçu du Décret sur les passeports canadiens le mandat de délivrer, annuler, révoquer, retenir et récupérer les passeports canadiens.
  • Ministre de la Sécurité publique : responsable de l'annulation, du refus et de la révocation des passeports dans les cas de terrorisme et de sécurité nationale.
  • Emploi et Développement social Canada (EDSC) : offre la prestation des services au pays (par l'entremise de Service Canada).
  • Affaires mondiales Canada (AMC) : fournit des services de passeport à l'étranger par l'entremise de son réseau de services consulaires.

Faits saillants

• Les Canadiens peuvent présenter leur demande de passeport papier en se rendant dans l'un des 317 Centres Service Canada, dans l'un des 19 bureaux des passeports ou par courrier.
• En date du 28 mars 2024, 249 sites de services mobiles réguliers offriront des services de passeport.
• Les agents des passeports ou les agents de service aux citoyens examinent et valident les informations fournies par les demandeurs pour vérifier qu'elles sont complètes, y compris les photos, les preuves documentaires de citoyenneté, les documents justificatifs, la signature et les informations relatives au paiement.
  • Les personnes qui présentent une demande pour la première fois et qui remplissent une demande générale doivent trouver un répondant pour confirmer leur identité. Une vérification est effectuée auprès d'un répondant et/ou des références, le cas échéant.
• Si nécessaire, les demandes peuvent être renvoyées à IRCC pour un examen plus approfondi.

Principaux messages

• Le Programme de passeport suit un processus établi pour la gestion de l'identité. Les candidats doivent soumettre des documents justificatifs, des photos, des noms de répondants et des renseignements sur les références pour obtenir un passeport conformément aux exigences du Programme. Ces éléments sont essentiels pour garantir l'intégrité des passeports canadiens.
• Le Programme de passeport détermine l'identité d'une personne à l'aide de documents précédemment délivrés par d'autres autorités gouvernementales.
• Les employés sont formés à la détection des documents frauduleux. Des procédures sont en place pour permettre aux employés d'informer Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada de toute tendance suspecte ou de toute irrégularité observée dans l'exercice de leurs fonctions quotidiennes.
• Lorsque des preuves d'activité frauduleuse présumée sont trouvées ou signalées, IRCC lance une enquête au cours de laquelle Service Canada peut apporter son soutien et de l'information. Les enquêtes peuvent mener au refus de la demande de passeport et/ou à une révocation du passeport.
• Service Canada, en collaboration avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, travaille continuellement à l'examen et à l'amélioration des processus afin de veiller à ce qu'il n'y a pas d'utilisation abusive des passeports ou de fraude en matière d'admissibilité.
• Service Canada s'engage à protéger les renseignements personnels et comprend l'importance que les Canadiens accordent à la protection de leurs renseignements personnels. En tant qu'intendants responsables des informations relatives aux clients, Service Canada dispose de procédures et de processus bien établis concernant la gestion des informations personnelles et le signalement des atteintes à la vie privée.

Objet

Normes et volumes de services actuels de la prestation de services de passeport.

Contexte

• Depuis juillet 2013, les Canadiens ont le choix entre un passeport valide pendant 5 ans et un passeport valide pendant 10 ans. Les premiers demandeurs de passeports valides pendant 10 ans ont commencé à demander de nouveaux passeports avant que leur passeport n'expire à partir de juillet 2023.
• Pour coordonner l'exécution du Programme de passeport, l'approche de prestation de services d'EDSC/Service Canada (SC) est fondée sur les prévisions reçues d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). Ces prévisions sont ventilées par mois et par canal prévu (Centres Service Canada - bureaux des passeports, Centre Service Canada ou par courrier) que les demandeurs utiliseront pour présenter leur demande de passeport.
• EDSC/SC utilise les prévisions moyennes pour déterminer l'effectif nécessaire au traitement des volumes. Pendant certaines périodes de pointe, EDSC/SC emploie d'autres méthodes (par exemple les heures supplémentaires) pour gérer la courte période plus occupée.
• Au cours de la dernière année, EDSC/SC a pris plusieurs mesures pour améliorer les services de passeport offerts aux Canadiens, y compris :
  • La mobilisation du personnel opérationnel chargé des passeports pour répondre à l'augmentation prévue du nombre de demandes de passeport à partir de 2023-24.
  • La gestion de l'outil de prise de rendez-vous qui dirige les clients vers le bon point de service.
  • La mise en œuvre de stratégies de gestion des files d'attente pour fournir une solution de service à tous les clients.
  • L'amélioration de l'accès aux services de passeport avec 22 Centres Service Canada offrant une norme de service de 10 jours.
  • L'élargissement de la prestation de services de passeport à des points de service mobiles réguliers afin de répondre aux besoins des collectivités rurales et éloignées en matière de passeports.
  • La maintenance et l'amélioration de l'application en ligne de vérification du statut des passeports, qui permet à un plus grand nombre de clients de vérifier eux-mêmes le statut de leur demande de passeport.

Faits saillants

Principaux messages

• En raison de l'expiration des passeports valides pendant 10 ans, le volume de demandes de passeport devrait demeurer élevé au cours des exercices 2024-2025 et 2025-2026, avec des volumes prévus de 4,9 à 5,4 millions de demandes par année.
• On prévoit une stabilisation des volumes en 2026-27 et 2027-28, puis une diminution pendant le reste du cycle de 10 ans, de 2028-29 à 2032-33.
• Les demandes de renouvellement sont généralement plus rapides et moins compliquées à examiner et à traiter, car le demandeur est connu du Programme.
• EDSC/SC a continué à examiner les processus existants et à les rendre plus efficaces pour soutenir le réseau de traitement.
• Les travaux se poursuivent sur les initiatives de modernisation de la prestation de services, dont l'installation de nouvelles imprimantes de passeport et la mise en œuvre d'un nouveau système de réception des demandes et de délivrance des passeports.
• Les clients ont accès aux services de passeport dans près de 600 points de service partout au pays, y compris les sites de services mobiles réguliers.
• Dans les cas où le volume des bureaux demeure élevé, le personnel d'EDSC/SC met en œuvre des solutions opérationnelles pour gérer les files d'attente.

Objet

La paie électronique est un nouveau cadre de déclaration « numérique d'abord », dirigé par l'Agence du revenu du Canada (ARC), qui modifierait le moment et la manière dont les entreprises déclarent au gouvernement les sommes qu'elles ont versées à un employé et d'autres renseignements relatifs à la paie.

Faits saillants

• D'autres juridictions ont mis en place des systèmes et des exigences de déclaration visant à recueillir les renseignements liés à la paie en temps opportun, sous l'impulsion de leur organisation fiscale. L'Australie, le Royaume-Uni et l'Irlande ont utilisé leurs données sur la paie en temps réel pour faciliter la gestion de leurs prestations liées à la COVID-19.
• En 2017, le Comité d'examen de la qualité du service de l'assurance-emploi a recommandé qu'EDSC invite les principaux intervenants à créer ensemble une solution d'échange de renseignements sur la paie en temps réel.
• L'ARC dirige ce projet pour le gouvernement du Canada, en partenariat avec EDSC et le Bureau de la dirigeante principale de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.
• Le projet de paie électronique fait partie de l'engagement pris par le gouvernement dans le budget de 2021 de proposer une solution de paie électronique en temps réel afin de mieux servir les entreprises canadiennes.
• Dans le cadre de la première phase du projet de paie électronique, qui a pris fin le 31 mars 2024, une analyse de rentabilisation chiffrée a été produite pour la mise en œuvre d'une solution de paie électronique pour le gouvernement du Canada, proposant un investissement et une approche visant à produire les résultats attendus et à passer à la mise en œuvre.

Réponse

• La paie électronique n'est pas un système de traitement de la paie géré par le gouvernement. Les employeurs canadiens resteront libres de choisir le système de traitement de la paie qui leur convient.
• Le projet de paie électronique, une initiative du gouvernement du Canada, vise à moderniser le mode de transmission, par les employeurs aux ministères et aux organismes gouvernementaux, des données relatives à la paie, à l'emploi et à la démographie.
• Dans son budget de 2024, le gouvernement a réitéré son engagement à mettre en œuvre une solution de paie électronique qui réduirait le fardeau de la production de rapports pour les entreprises canadiennes, surtout les petites entreprises, tout en modernisant et en améliorant la façon dont les systèmes d'assurance-emploi et du régime fiscal versent les prestations.
• Nous poursuivons notre collaboration avec les intervenants et les partenaires gouvernementaux pour faire progresser cette importante initiative.

Contexte

• La paie électronique permettrait de créer une banque de données riche en information sur les revenus, les ressources humaines et les antécédents professionnels pour l'ensemble du gouvernement afin d'exploiter les avantages des données en temps réel, comme relier les populations difficiles à joindre aux prestations auxquelles elles ont droit, simplifier les formulaires de demande de programmes et de services pour les Canadiens et simplifier la tâche des entreprises qui doivent répondre aux demandes d'information sur le marché du travail sans compromettre les renseignements personnels des Canadiens.
• Aujourd'hui, 1,3 million d'entreprises déclarent à l'ARC, une fois par an, des renseignements tels que les salaires et les retenues d'impôt, d'une manière qui ne cadre pas avec leurs processus de paie habituels. Avec la paie électronique, les employeurs communiqueraient automatiquement à l'ARC les renseignements sur la paie de leurs employés chaque « jour de paie » au moyen d'un logiciel compatible avec la paie électronique.
• Les employeurs sont également tenus de fournir à Service Canada, tout au long de l'année, des renseignements supplémentaires sur les antécédents professionnels en délivrant un relevé d'emploi (RE) lorsqu'un employé subit un arrêt de rémunération. Grâce à la paie électronique, les employeurs pourraient remplir leurs obligations actuelles en matière de production de déclarations d'assurance-emploi sans avoir à émettre de RE.
• Les intervenants du secteur ont longtemps fait pression pour que le gouvernement accélère les travaux en vue de la mise en place de la paie électronique et ont été dynamisés par le libellé du budget de 2021 : [Ils] recommandent fortement que le gouvernement du Canada adopte les meilleures pratiques internationales par la mise en œuvre d'un projet pilote de paie électronique avant le déploiement complet du programme. À cette fin, le gouvernement du Canada devrait poursuivre l'initiative de paie électronique et allouer les ressources budgétaires nécessaires dans l'exercice 2024-2025 afin de le réaliser et de le mettre en œuvre rapidement. »
• Dans le rapport 10 publié à l'automne 2022 sur les prestations spécifiques liées à la COVID-19, le Bureau du vérificateur général du Canada a « constaté que l'Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada n'avaient pas d'exigences modernes relatives aux données en temps réel sur la paye pour les entreprises. De telles données en temps réel auraient pu servir à évaluer l'admissibilité aux programmes, à calculer le montant des prestations et à améliorer globalement l'efficience de la gestion des programmes liés à la COVID‑19 comme indiqué à la section ci‑dessus sur les contrôles limités préalables au paiement. » Dans la réponse de la direction, les deux organisations ont accepté d'élaborer « des options pour la mise en œuvre d'une solution de paie électronique ».
• Le premier ministre a indiqué à plusieurs reprises qu'il soutenait fermement l'accélération de « l'engagement du gouvernement à mettre en œuvre une solution de paie électronique en temps réel qui réduira les formalités administratives et augmentera la prestation, la rapidité et l'exactitude des services et des prestations. »
• À cette fin, le budget de 2021 prévoyait un investissement de 43,9 millions de dollars (sur trois ans) pour accélérer l'engagement du gouvernement à mettre en œuvre la paie électronique en tant « [qu'] approche "Une fois suffit!" qui simplifiera la production de rapports par les employeurs en recueillant des données sur la paie, l'emploi et la démographie électroniques directement auprès des entreprises en temps réel. » (1) L'ARC a reçu 32,2 millions de dollars, 10,2 millions de dollars ont été accordés à EDSC et 1,5 million de dollars ont été accordés au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT).
• En mai 2023, afin de concrétiser l'engagement ministériel envers le premier ministre et de « faire du régime d'assurance-emploi un consommateur du service de paie électronique », les sous-ministres d'EDSC ont approuvé une vision consistant à produire les résultats escomptés en utilisant les renseignements de la paie électronique pour améliorer l'exactitude des paiements d'assurance-emploi, simplifier la tâche des employeurs lorsqu'ils doivent produire des déclarations d'assurance-emploi au moyen du système de paie électronique et simplifier l'expérience du client de l'assurance-emploi. La vision d'EDSC ne pourra prendre toute sa valeur que lorsque la plupart des entreprises seront passées à la déclaration de la paie électronique.
• L'ARC a recommandé, avec le soutien d'EDSC, qu'une analyse de rentabilisation portant indication des frais soit menée afin d'éclairer la phase de mise en œuvre à partir de l'exercice 2024-2025 en vue d'une approche pangouvernementale pour faire avancer le développement d'une solution de paie électronique, ce qui englobe un plan directeur sur la façon dont la paie électronique peut aider à faire entrer les services gouvernementaux dans le 21e siècle en offrant l'expérience « Une fois suffit » que les gens attendent à juste titre du gouvernement.
• Dans l'attente d'une décision de financement à l'égard de cette analyse de rentabilisation, le gouvernement a annoncé dans le budget de 2024 qu'il demeurait « également résolu à mettre en œuvre une solution de paie électronique qui réduirait le fardeau de la production de rapports pour les entreprises canadiennes, surtout les petites entreprises, tout en modernisant et en améliorant la façon dont les systèmes d'assurance-emploi et du régime fiscal versent les prestations ».

Question

Service Canada gérera le processus de demande pour le Régime canadien de soins dentaires.

Faits saillants

• De décembre 2023 à mars 2024, 4 000 146 lettres ont été envoyées aux Canadiens âgés de 70 ans et plus, comme prévu, mettant ainsi fin aux invitations à présenter une demande. Ces lettres ont été envoyées à ceux qui étaient partiellement qualifiés sur la base des données de l'ARC. [Remarque : Nous avons prévu qu'environ 67 % de ces personnes ne seraient pas assurées et que 40 % d'entre elles feraient une demande dans les premiers mois suivant la réception de la lettre.]
• Le Ministère a reçu plus de 1,6 million attestations remplies et 98,4% des demandeurs ont été jugés admissibles
• 77,36% des aînés qui ont rempli leur demande à l'aide du système de réponse vocale interactif, l'ont fait sans nécessiter l'aide d'un agent de centre d'appels pour remplir leur demande.
• À ce jour, le centre d'appels spécialisé a répondu à plus de 400 000 demandes de renseignements sur le RCSD, avec des temps d'attente négligeables.
• Plus de 100 000 citoyens se sont rendus dans nos Centres Service Canada (CSC) pour se renseigner sur le RCSD. Cela représente 2,6 % des visites aux CSC.
• À ce jour, le Ministère a mené des activités de liaison avec plus de 12 304 organisations et a organisé environ 908 activités visant à mieux faire connaître le RCSD et à aider les populations vulnérables.

Réponse

• Service Canada est fier de collaborer avec Santé Canada à l'exécution du Régime canadien de soins dentaires (RCSD).
• L'expertise et l'expérience de Service Canada en ce qui a trait au versement des prestations et à la prestation des services à des millions de Canadiens chaque année lui permettent de mener à bien ce dossier prioritaire.
• Nos équipes d'experts travaillent de concert pour offrir à tous les demandeurs une expérience intégrée et transparente dans le cadre du RCSD.
• Notre priorité est de minimiser les obstacles à l'accès tout en maintenant la sécurité et l'intégrité des renseignements personnels.
• De décembre 2023 à mars 2024, plus de 4M de lettres ont été envoyées aux Canadiens âgés de 70 ans et plus, comme prévu, les invitant à faire une demande de participation au RCSD par un système téléphonique automatisé. Au 31 mars, plus de 1,6M de personnes âgées se sont inscrites au régime, et les premiers groupes de clients du RCSD pourront consulter un prestataire de soins bucco-dentaires dès mai 2024.
• En mai, Service Canada lancera un système de demande en ligne pour les personnes âgées de 65 ans et plus. Ce modèle de service en ligne sera ensuite ouvert aux personnes handicapées et aux enfants au mois de juin.
• Nous rappelons que les personnes âgées de 70 ans et plus qui ont reçu une lettre d'invitation avec un code de demande personnalisé, mais qui n'ont pas déposé leur demande avant le 30 avril, peuvent déposer leur demande en ligne, à condition d'avoir rempli leur déclaration d'impôt pour 2023.
• L'éligibilité des personnes âgées qui ont reçu des lettres les invitant à présenter une demande avec des codes de demande personnels était basée sur leur déclaration de revenus de 2022. Ces codes expirent le 30 avril.

Si on insiste (prestation de services)

L'exécution du Régime canadien de soins dentaires est complexe. Service Canada travaille en collaboration avec Santé Canada, qui dirige l'initiative, et l'Agence du revenu du Canada pour garantir un système de prestation de services convivial, sécurisé et réactif.

Si on insiste (pleine mise en œuvre)

• Santé Canada, en tant que responsable du RCSD, a proposé un plan de mise en œuvre échelonnée qui garantira le succès de la mise en œuvre du RCSD.
• L'échelonnement de la mise en œuvre a été l'un des principaux facteurs de réussite de la mise en œuvre du RCSD jusqu'à présent.
• Tous les efforts seront déployés pour s'assurer que nous continuons à répondre aux attentes des citoyens au fur et à mesure que nous intégrons de nouvelles cohortes avec le système de demande en ligne.

Contexte

• Dans le budget de 2023, le gouvernement du Canada a annoncé un financement de 13 milliards de dollars sur cinq ans, à compter de 2023-2024, et de 4,4 milliards de dollars pour la mise en œuvre du Régime canadien de soins dentaires (RCSD).
• Le RCSD est dirigé par Santé Canada et vise à accroître la couverture des soins dentaires en éliminant le plus possible les obstacles que constituent les coûts des soins dentaires et en mettant l'accent sur les services de diagnostic, de prévention et de restauration.
• On estime que jusqu'à 9 millions de personnes seront admissibles au RCSD une fois qu'il sera pleinement mis en œuvre.
• Au nom de Santé Canada, Service Canada :
  • répondra aux demandes de renseignements des Canadiens et leur fournira un soutien pour la présentation des demandes d'adhésion au RCSD;
  • acceptera, gérera et traitera les demandes;
  • déterminera l'admissibilité au RCSD et communiquera les renseignements relatifs à l'adhésion aux demandeurs (bénéficiaires) ainsi qu'à un administrateur tiers.
  • La Sun Life versera les prestations dentaires aux Canadiens.

Citations / Key quotes (Heading 2 - Language in which the quote appears)

NIL

Enjeu

Mise à jour des efforts visant à fournir aux aînés un point d'accès unique à un large éventail de prestations et de services gouvernementaux en collaboration avec le ministre responsable des aînés (le ministre du Travail et des Aînés).

Contexte

• Lancé le 27 juin 2023, le Carrefour retraite découle de l'initiative visionnaire du Laboratoire sur le parcours des aînés d'EDSC, un ambitieux projet de 24 semaines visant à comprendre et à améliorer les expériences des clients et des employés.
• C'est un outil en ligne accessible et convivial conçu pour :
  • Aider les Canadiens à comprendre comment planifier, demander et recevoir les prestations de sécurité du revenu de retraite auxquelles ils ont droit.
  • Servir toute la population canadienne, et joindre les collectivités ayant un accès limité aux services et les communautés de soins, notamment en les aidant à prendre connaissance des diverses prestations de retraite.
  • Offrir une variété d'outils de planification de la retraite, tels que le Questionnaire sur la préparation à la retraite, l'Estimateur des prestations de la Sécurité de la vieillesse et la Calculatrice du revenu de retraite canadienne pour aider les Canadiens à obtenir des résultats personnalisés adaptés à leurs besoins uniques.
• Le Carrefour retraite comprend une version améliorée de l'Estimateur des prestations de la Sécurité de la vieillesse sur Canada.ca. Il contient de nouvelles fonctionnalités, y compris l'estimation des prestations du conjoint, la pension partielle de la Sécurité de la vieillesse et le Supplément de revenu garanti supplémentaire.
• Le regroupement de ces services et prestations dans une seule application Web axée sur un événement de la vie marquant fait également progresser un nouvel engagement de ma lettre de mandat, à savoir que le gouvernement place les Canadiens au cœur de la façon dont nous concevons et fournissons nos services, en mettant l'accent sur la prestation des services à l'endroit et au moment où les Canadiens en ont besoin.

Faits saillants

• Le Carrefour de retraite accueille plus de 1000 visiteurs par jour.
• Les visiteurs du Carrefour retraite peuvent parcourir l'information sur les différents services et prestations liés à la retraite, répondre au questionnaire sur la préparation à la retraite et recevoir une liste d'étapes pour se préparer à la retraite, à suivre qui sont adaptées à leurs besoins individuels et à leur vision de cette étape de leur vie.
• De plus, la version améliorée de l'Estimateur des prestations de la Sécurité de la vieillesse, qui fait partie de la suite d'outils du Carrefour retraite, a accueilli près de 735 000 visiteurs uniques depuis son lancement en juillet 2023.

Messages clés

• EDSC et Service Canada, offrent des services pour aider les Canadiens à traverser les étapes de la vie, qu'il s'agisse du passage de l'école au travail, d'un emploi à un autre, du chômage à l'emploi ou de la population active à la retraite. Un élément clé du mandat opérationnel d'EDSC est de conduire des changements qui amélioreront la vie des Canadiens et leurs interactions avec le gouvernement fédéral.
• Le regroupement d'outils du Carrefour retraite offre aux aînés, aux personnes qui approchent l'âge de la retraite et à ceux qui les soutiennent une panoplie d'information conviviale sur la retraite. Cela leur permet non seulement d'améliorer leur expérience en tant que clients d'EDSC, mais aussi de prendre des décisions éclairées quant à leurs besoins en matière de retraite.
• Le Carrefour retraite est un modèle évolutif et une ressource complémentaire aux autres outils ministériels. Il constitue une première étape marquante dans la centralisation de l'information thématique pour les aînés.

Liste des abréviations

Voici la liste complète des abréviations utilisées. Services numériques

• SC : Service Canada
• SV : Sécurité de vieillesse
• AE : Assurance-emploi
• RPC : Régime de pensions du Canada
• SNC : Service numérique canadien
• RCAANC : Relations Couronne-Autochtones et Affaires du Nord Canada

Problème

Services numériques : Il s'agit d'une priorité gouvernementale de faciliter l'accès des Canadiens et Canadiennes à des services numériques modernes, fiables et sécurisés.

Contexte

• Pour de nombreux Canadiens et Canadiennes, les services numériques représentent le canal de service le plus pratique. Ils permettent aux personnes de présenter une demande au moment qui leur convient le mieux, sans qu'elles n'aient à se rendre à un bureau Service Canada (SC) ou à attendre au téléphone. Malgré cela, comme le souligne l'Ambition numérique 2022 du gouvernement du Canada, environ 68 % des Canadiens et Canadiennes ont des difficultés à accéder à des services en ligne.
• Le gouvernement est confronté à de nombreux défis pour faire progresser les services numériques. Par exemple, l'âge des systèmes à la base des plus grands programmes de prestations du Canada nuit aux efforts d'amélioration de la prestation de services. Le système actuel de la sécurité de vieillesse (SV) a près de 60 ans. Il fonctionne sur un ordinateur central utilisant COBOL, l'un des premiers langages de programmation informatique. L'assurance-emploi (AE) utilise plus de 150 solutions de systèmes sur mesure élaborées au cours des 50 dernières années.
• Nous progressons néanmoins. SC entreprend l'un des projets de transformation informatique les plus ambitieux que le gouvernement du Canada ait jamais entrepris : il s'agit de mettre à niveau et de moderniser nos systèmes de versement des prestations, lesquels gèrent et versent des prestations comme celles de la SV, de l'AE et du Régime de pensions du Canada (RPC).
• Nous avons également pris des mesures pour recruter et développer nos talents numériques afin d'améliorer la prestation de services dans l'ensemble du gouvernement. Le Service numérique canadien (SNC) a été mis sur pied dans le cadre d'un projet pilote en 2017 avec le mandat d'aider, à l'aide d'outils et d'approches modernes, le gouvernement à améliorer la façon dont il offre ses services dans le but d'atténuer le risque de défaillance des produits, de réduire les coûts, de garantir la confidentialité et la sécurité des systèmes et, surtout, d'améliorer la vie des gens en plaçant leurs besoins et leurs préoccupations au premier plan. Le SNC fait officiellement partie de Service Canada depuis août 2023.

Faits saillants

• Le gouvernement redouble d'efforts pour améliorer l'expérience numérique de la clientèle et renforcer la fiabilité et la sécurité des services et des systèmes sous-jacents. En juin 2023, 600 000 Canadiens et Canadiennes ont été transférés vers le système de prestations modernisé de la SV lors de la première phase de sa mise en œuvre. La migration devrait se terminer pour tous les segments de clientèle en décembre 2024, puis s'ensuivra une période de stabilisation de neuf mois. L'AE et le RPC seront aussi intégrés, à coup de versions itératives, à la nouvelle plateforme entre 2025 et 2030.
• Nous multiplions les efforts pour rendre les interactions avec le gouvernement plus cohérentes et fluides. Nous visons notamment à faciliter les aspects suivants pour la clientèle : la recherche d'information et de services essentiels en ligne, la demande d'accès à un service numérique et le fait d'être tenu au courant par voie numérique de l'état d'avancement d'une demande - le tout pour réduire la nécessité de téléphoner ou de visiter un bureau de service.
• En avril 2023, le SNC a lancé des travaux qui orienteront la transformation de la présence Web du gouvernement pour le public, dont celle du site principal Canada.ca. Ces travaux contribueront à améliorer la rapidité et le taux de réussite de la clientèle lorsqu'elle entreprend diverses tâches liées aux services, par exemple la vérification de l'admissibilité. L'outil d'estimation des prestations de la SV sur le site du Carrefour retraite permet à la clientèle d'accéder rapidement à des informations essentielles et de planifier son avenir avec plus de certitude. La clientèle peut désormais trouver les réponses qu'elle cherche (taux de réussite de 85 %). Il y a eu 215 000 visites depuis le lancement, et 80 % de la clientèle trouve l'Estimateur facile ou très facile à utiliser.
• Nous aidons la clientèle à faire une demande de service qui soit en ligne du début à la fin. Formulaires GC est un outil qui permet aux ministères et aux organismes gouvernementaux de créer des formulaires en ligne simples, accessibles et sécurisés, facilitant ainsi la soumission de demandes et d'autres transactions de service pour les particuliers et les entreprises. Par exemple, Statistique Canada, en collaboration avec Relations Couronne-Autochtones et Affaires du Nord Canada (RCAANC), utilise actuellement la plateforme Formulaires GC pour mener une consultation sur les Normes de données sur les personnes disparues - cette consultation appuie l'appel à la justice dans le rapport final de l'Enquête nationale sur les femmes et les filles autochtones assassinées et disparues. Ces formulaires modernes, accessibles et prêts à l'emploi, ont commencé à remplacer les milliers de formulaires PDF et papier utilisés au gouvernement, ceux-là mêmes qui éloignent les gens du canal numérique et contribuent aux retards de service à cause d'erreurs de saisie manuelle des données. Actuellement, il existe plus de 390 formulaires en ligne utilisés par 52 ministères différents au gouvernement du Canada. Le volume de soumissions sur ces formulaires a décuplé depuis la même période l'an dernier (5 900 en mars 2023 à 65 500 en mars 2024).
• Nous sommes en mesure de tenir la clientèle informée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Grâce à l'outil Notification GC, la clientèle peut s'inscrire à des notifications de service par courriel ou par message texte. L'outil a soutenu de nombreuses initiatives gouvernementales, qu'il s'agisse de tenir les Canadiens et Canadiennes au courant de rappels de produit ou de soutenir les évacuations de l'Afghanistan. En avril 2024, Notification GC disposait d'environ 480 services actifs dans plus de 54 ministères et organismes, contribuant ainsi à tenir les gens au fait.
• Nous nous employons à réduire le nombre de noms d'utilisateur et de mots de passe que les gens doivent mémoriser, ainsi qu'à améliorer leur expérience de connexion. Il y a actuellement plus de 60 points d'entrée différents aux services du gouvernement du Canada; c'est trop. Le budget de 2024 prévoit 25,1 millions de dollars sur cinq ans pour établir un service moderne de connexion unique pour les services du gouvernement fédéral. Le Service numérique canadien dirigera ce travail en collaboration avec des partenaires de l'ensemble du gouvernement du Canada, y compris le Secrétariat du Conseil du Trésor. Ce service de connexion unique remplacera plus de 60 points d'entrée aux services du gouvernement du Canada, permettant aux personnes et aux entreprises d'obtenir des prestations et des services du gouvernement du Canada de façon rapide et facile.

Messages clés

• Les Canadiens et Canadiennes s'attendent à des services modernes qui répondent à leurs besoins au moment où ils en ont besoin. Le gouvernement s'est engagé à le faire, peu importe le canal qu'ils choisissent ou les organismes gouvernementaux avec lesquels ils interagissent.
• Nous nous efforçons de répondre à ces attentes de différentes manières, notamment en transformant en profondeur les services auxquels les gens ont le plus souvent accès, tels que l'assurance-emploi, la SV et le RPC, et en mettant en œuvre des initiatives de service à l'échelle du gouvernement afin que les utilisateurs bénéficient d'une expérience de service numérique plus cohérente, plus fiable et plus sécurisée lorsqu'ils interagissent avec l'un ou l'autre de nos ministères ou organismes.

Sujet

Mise à jour des normes de service du numéro d'assurance sociale (NAS), (Année Fiscale 2023 à 2024; Une année fiscale s'étend du 1er avril au 31 mars).

Contexte

• Depuis 1964, le NAS est un numéro à 9 chiffres utilisé pour accéder aux programmes et prestations du fédéral.
• Le rôle du SIN :
  • Gestion des programmes et services fédéraux
  • Identification des comptes des Canadiens
  • Partage de données
• Le programme du NAS en 2022-2023 représente 2,6 millions de transactions :
  • 1,5 million de premiers NAS
  • 1,1 million de modifications et de confirmations de NAS
• Les Canadiens peuvent obtenir des services et des prestations, sûrs et fiables grâce au programme de NAS.

Faits marquants 

Les clients peuvent obtenir un NAS en utilisant l'un des 4 canaux suivants. Voici les normes de service pour chacun de ces canaux lorsque le client fournit tous ses documents.

• Courrier : 20 jours ouvrables après réception de la demande de NAS par Service Canada
• En personne : Les clients reçoivent leur NAS en une seule visite
• NAS@naissance : 10 jours ouvrables
• NAS électronique : Les demandes de NAS sont traitées en 5 jours ouvrables
  • Les clients peuvent consulter leur NAS sur leur compte Mon Service Canada ; ou
  • Les clients reçoivent une lettre de confirmation du NAS par courrier
• Les résultats des normes de service pour l'exercice financier 2023-2024 sont les suivants :
  • Courrier : 95 % (objectif de 90 %)
  • En personne : 98,9 % (objectif de 95 %)
  • NAS@naissance : 100 % (objectif : 99 %)
  • NASe : 94,8 % (objectif 90 %)

Messages clés

• Notre ministère a pour objectif de respecter les normes de service du programme des NAS.
• Améliorer les services du NAS pour le client est une priorité.

Objet

Pourquoi Emploi et Développement social Canada (EDSC) demande‑t‑il des autorisations additionnelles dans le Budget supplémentaire des dépenses (C) pour l'exercice financier se terminant le 31 mars 2024 ?

Faits saillants

Le Budget supplémentaire des dépenses demande l'autorisation du Parlement d'ajuster les plans de dépenses ministériels pour l'exercice financier en cours.

EDSC demande un total de 1,5 milliard de dollars en autorisations additionnelles dans le cadre du Budget supplémentaire des dépenses (C).

• Une augmentation de 55,1 millions de dollars au crédit 1 Dépenses de fonctionnement
• Une augmentation de 4,4 millions de dollars au crédit 5 Subventions et contributions
• Une augmentation de 215,5 millions de dollars au crédit 10 Radiation des dettes
• Une augmentation de 28,0 millions de dollars en ajustement aux postes législatifs.
• Une augmentation de 1 260,3 millions de dollars en ajustement aux postes législatifs non-budgétaires.

Réponse

ESDC demande l'approbation pour:

Contexte

Citations

S.O.

Objet

Quels sont les faits saillants financiers du Budget principal des dépenses pour l'exercice se terminant le 31 mars 2025 pour le ministère de l'Emploi et du Développement social ?

Faits saillants

À la partie II du Budget principal des dépenses pour l'exercice se terminant le 31 mars 2025, le ministère de l'Emploi et du Développement social présente des dépenses budgétaires prévues de 98,7 milliards de dollars, soit plus de 4,5 milliards de dollars de plus que les dépenses budgétaires prévues pour l'exercice se terminant le 31 mars 2024, qui s'établissaient à 94,2 milliards de dollars.

Réponse

• Les dépenses budgétaires prévues pour l'exercice se terminant le 31 mars 2025 totalisent 98,7 milliards de dollars pour le ministère de l'Emploi et du Développement social, représentant une augmentation nette de plus de 4,5 milliards de dollars (approximativement 5 %) comparativement aux dépenses budgétaires prévues au Budget principal des dépenses pour l'exercice se terminant le 31 mars 2024, qui totalisaient 94,2 milliards de dollars.
• Cette augmentation est principalement attribuable aux postes législatifs. Le principal élément lié à cette augmentation est une augmentation de 4,5 milliards de dollars des prévisions de la Sécurité de la vieillesse, du Supplément de revenu garanti et des Allocations, qui s'explique par la hausse prévue du nombre de bénéficiaires en raison du vieillissement de la population et de l'augmentation prévue aux versements mensuels moyens, notamment en raison de l'indexation des prestations.

Contexte

Le Budget principal des dépenses prévoit un financement budgétaire total d'environ 98 732,2 millions de dollars (11 428,3 millions de dollars financés au moyen de crédits parlementaires et 87 249,9 millions de dollars en dépenses législatives prévues). Le financement prévu dans le budget 2024 n'est pas inclus. Plus de 88 % des dépenses prévues bénéficieront directement aux Canadiens grâce à des programmes de paiements de transfert législatifs, y compris le programme de la Sécurité de la vieillesse (SV). Veuillez noter que les prestations d'assurance-emploi et du Régime de pensions du Canada, ainsi que les coûts administratifs connexes, ne sont pas inclus dans le Budget principal des dépenses, mais sont reflétés dans le Plan ministériel.

Dans l'ensemble, les autorisations budgétaires totales du ministère de l'Emploi et du Développement social pour l'exercice prenant fin le 31 mars 2025 affichent une augmentation nette de 4 579,9 millions de dollars, soit environ 4,9 %, par rapport au total du Budget principal des dépenses de l'exercice précédent, qui s'élevait à 94 152,3 millions de dollars.

Cette augmentation est due principalement aux postes législatifs :

• Une augmentation de 4 538,0 millions de dollars de la pension de la SV, du Supplément de revenu garanti (SRG) et des Allocations, qui s'explique principalement par l'augmentation prévue du nombre de pensionnés de la SV et des prestataires du SRG en raison du vieillissement de la population et par l'augmentation prévue des montants mensuels moyens versés, notamment en raison de l'indexation des prestations.
• Une augmentation de 187,6 millions de dollars pour la prestation de services au public au nom d'autres ministères en vertu de la Loi sur le ministère de l'Emploi et du Développement social, principalement attribuable à un nouvel accord de 2 ans avec Santé Canada pour le Régime canadien de soins dentaires.
• Une augmentation de 40,0 millions de dollars pour la Subvention canadienne pour I'épargne-études et le Bon d'études canadien, principalement en raison des paiements et du nombre de bénéficiaires qui reviendront aux niveaux d'avant la pandémie en 2024.
• Ces augmentations sont compensées par des diminutions aux programmes suivants :
  • Une diminution de 324,3 millions de dollars du Programme canadien d'aide financière aux étudiants et du prêt canadien aux apprentis, principalement attribuable à la baisse des dépenses prévues pour le Programme d'aide au remboursement et aux paiements de remplacement aux provinces et territoires non participants en raison de l'élimination permanente des intérêts sur les Prêts canadiens aux étudiants annoncée dans l'Énoncé économique de l'automne 2022 et dans le budget 2023.
  • Une diminution de 168,4 millions de dollars pour les subventions et les bons canadiens pour l'épargne-invalidité, principalement attribuable à une réduction des cotisations moyennes des bénéficiaires ainsi qu'à une plus grande proportion de nouveaux régimes enregistrés d'épargne-invalidité ouverts par des bénéficiaires ayant un revenu plus élevé, et donc admissibles à des montants de subventions plus faibles et/ou non admissibles aux bons.
  • Une diminution de 9,7 millions de dollars pour d'autres postes.

Les subventions et contributions votées (crédit 5) devraient atteindre 10 185,6 millions de dollars d'ici le 31 mars 2025, soit une augmentation de 293,3 millions de dollars par rapport au Budget principal des dépenses pour l'exercice se terminant le 31 mars 2024, principalement attribuable à une augmentation des paiements aux provinces et aux territoires pour l'apprentissage et la garde des jeunes enfants, partiellement compensée par une diminution du financement lié au Programme de solutions pour la main-d'œuvre sectorielle, au Service d'apprentissage, au programme Compétences pour réussir, à la Stratégie emploi et compétences jeunesse et au Fonds de finance sociale.

De plus, le Ministère prévoit dépenser 1 296,7 millions de dollars en dépenses nettes de fonctionnement (crédit 1) au cours de l'exercice qui se termine le 31 mars 2025, ce qui représente une augmentation de 23,4 millions de dollars par rapport au total de 1 273,3 millions de dollars du Budget principal des dépenses de l'exercice précédent. L'augmentation est principalement liée aux ajustements de la rémunération pour les nouvelles conventions collectives.

Les montants du Budget principal des dépenses de 2024‑2025 comprennent une réduction de 40,5 millions de dollars en lien avec l'exercice de recentrage des dépenses gouvernementales annoncé dans le Budget 2023.

En ce qui concerne les prêts non budgétaires, il y a une augmentation nette des autorisations de 1 048,4 millions de dollars par rapport au Budget principal des dépenses pour l'exercice se terminant le 31 mars 2024, principalement attribuable à l'augmentation des versements des prêts aux étudiants liés à la mesure temporaire annoncée dans le budget 2023, qui proposait de hausser la limite des prêts aux étudiants de 210 $ à 300 $ par semaine pour l'année scolaire 2023‑2024, et de réduire les remboursements des prêts aux étudiants, principalement en raison de la situation économique et de l'élimination permanente des intérêts courus, ce qui peut permettre à certains emprunteurs de choisir de rembourser d'autres dettes dont les taux d'intérêt sont plus élevés.

Citations

Sans objet

Information additionnelle [texte non compris dans le document original]

Texte descriptif : Figure 3

• EDSC a 317 centres Service Canada
• EDSC a 247 sites de services mobiles réguliers
• EDSC a 19 centres Service Canada - Services de passeport
• EDSC a 15 sites partenaires en prestation de services
• Réseau de services en personne de Service Canada au 11 décembre 2023.

Au 1^er avril 2024, le nombre total d'Équivalent temps plein (ETP) d'EDSC est de 36 543.

Pour l'exercice 2024-2025, EDSC a des réductions de 40,5 millions de $ liées à l'exercice de recentrage des dépenses gouvernementales. Les réductions sont les suivantes :

• Subventions et contributions = 24,3 millions de $
• Voyages et services professionnels = 8,0 millions de $
• Dépenses de fonctionnement = 8,2 millions de $