Évaluation de la prestation de services et de la communication d’information aux Canadiens par Service Canada

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• Liste des figures
• Liste des tableaux
• Sommaire
  • But de l’évaluation
  • Portée et méthodologie
  • Principaux constats et conclusions
  • Recommendations
• Réponse et plan d’action de la direction
  • Réponse générale de la direction
  • Recommandation no 1
  • Recommandation no 2
• 1 Introduction
  • 1.1 Objectifs et portée de l’évaluation
  • 1.2 Méthodologie
• 2 Transformation et prestation des services par l’intermédiaire de Service Canada
  • 2.1 Transformation des services
  • 2.2 Prestation des services par l’intermédiaire de Service Canada
• 3 Constatations
  • 3.1 Responsabilité et harmonisation avec les priorités fédérales et ministérielles
  • 3.2 Réponse aux besoins manifestes en services et en information
  • 3.3 Accessibilité et rapidité de la prestation des services dans l’ensemble des modes de prestation
  • 3.4 Choix du mode de prestation, mobilité entre les modes de prestation et satisfaction de la clientèle
  • 3.5 Langue
  • 3.6 Réponse à des besoins en information divers
  • 3.7 Connaissance de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada
  • 3.8 Défis à relever pour répondre aux besoins des groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables
• 4 Principales conclusions et recommandations
• Annexe A – Questions d’évaluation
• Annexe B – Méthodes et limites
  • Méthode
  • Limites
• Annexe C – Liste des rapports techniques
• Annexe D – Communication d’information sur les pensions de retraite en Australie et au Royaume-Uni
  • Services propres à l’Australie
  • Services propres au Royaume-Uni

Formats substituts

Liste des figures

Figure 1 : Niveaux de service de Service Canada
Figure 2 : Accès aux centres d’appels spécialisés des pensions, de 2014 à 2015 à 2018 à 2019
Figure 3 : Nombre de nouveaux visiteurs et de visiteurs réguliers du site Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, de décembre 2015 à avril 2019
Figure 4 : Utilisation des modes de prestation selon le besoin du client (étape du parcours du client)
Figure 5 : Nombre de modes de prestation utilisés selon les besoins des clients (étape du parcours)
Figure 6 : Mobilité entre les modes de prestation selon le besoin du client
Figure 7 : Satisfaction de la clientèle selon le nombre de contacts avec Service Canada
Figure 8 : Exactitude de l’information (%) fournie par la ligne 1 800 O-Canada
Figure 9 : Satisfaction des employés à l’égard des outils de référence
Figure 10 : Satisfaction des employés à l’égard de la formation
Figure 11 : Obstacles numériques aux services rencontrés par les clients et signalés par les employés (pourcentage des répondants au sondage qui ont signalé les obstacles suivants)

Liste des tableaux

Tableau 1 : Services mobiles aux collectivités autochtones en 2018 à 2019
Tableau 2 : Pourcentage des séances de services mobiles occasionnels concernant l’assurance emploi, la Sécurité de la vieillesse et le Régime de pensions du Canada par public cible, d’avril 2018 à mars 2019
Tableau 3 : Accès des réserves des Premières Nations aux services Internet à haute vitesse (2011)

Sommaire

But de l’évaluation

La présente évaluation horizontale examine la pertinence et le rendement de la prestation de services et de la communication d’information de nature générale (niveau 1) par 3 modes de prestation (en personne, par téléphone et en ligne) et de la prestation de services et de la communication d’information personnalisée (niveau 2) par Service Canada concernant la pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

L’évaluation porte sur la prestation de services et la communication d’information relativement aux 3 principaux programmes législatifs d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) : l’assurance-emploi, la Sécurité de la vieillesse et la pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

En particulier, la présente évaluation examine la façon dont Service Canada contribue à assurer la capacité des clients d’avoir accès à des services en temps opportun et à des renseignements suffisants et exacts au moyen du mode de prestation de services qui répond le mieux à leurs besoins. Elle répond à des questions clés^{Notes de bas de page 1} sur la nécessité de maintenir les services et les renseignements fournis grâce aux 3 modes de prestation, à la question de savoir si les activités de prestation de services fournissent aux Canadiens un accès facile et en temps opportun à des renseignements et à des services exacts, et si des obstacles se dressent devant les différents groupes démographiques.

Portée et méthodologie

L’évaluation porte sur les exercices ^{Notes de bas de page 2} 2014 à 2015 à 2018 à 2019 et présente des données probantes concernant les résultats obtenus dans le cadre de la responsabilité essentielle d’Emploi et Développement social Canada concernant la « diffusion d’information et prestation de services pour d’autres ministères^{Notes de bas de page 3}». La présente évaluation a adopté la perspective de l’analyse comparative entre les sexes pour éclairer la collecte et l’analyse des données, notamment en évaluant en quoi l’expérience de divers groupes de personnes à l’égard des programmes et des initiatives peut être différente.

Les constatations de l’évaluation sont fondées sur 8 sources de données ainsi que sur les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017). Des efforts ont été déployés pour recueillir des renseignements détaillés et propres à chaque client sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada. Dans certains cas, ces renseignements constituent la base des constatations générales qui ont un lien direct avec les besoins des clients concernant l’exécution d’autres programmes.

Principaux constats et conclusions

Service Canada répond à la plupart des besoins des clients en matière d’accès aux services et à l’information de nature générale, bien que l’accès aux centres d’appels spécialisés et la rapidité posent des problèmes.

La plupart des clients ont accès aux services et à l’information de nature générale dont ils ont besoin grâce au mode de prestation qu’ils préfèrent (en personne, par téléphone et par Internet) en temps opportun, dans la langue officielle de leur choix et avec un degré élevé de satisfaction.

Par exemple, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) révèlent des taux élevés de satisfaction à l’égard des services offerts aux clients des principaux programmes législatifs : Régime de pensions du Canada (87 %), Sécurité de la vieillesse (86 %) et assurance-emploi (83 %).

Parmi les exceptions, mentionnons les problèmes de rapidité et d’accessibilité au moyen des centres d’appels spécialisés. Les principales préoccupations liées à l’accès comprennent le nombre élevé d’appelants qui reçoivent des messages d’avertissement de volume élevé^{Notes de bas de page 4} et qui sont réacheminés vers un système de réponse vocale interactive ainsi que les temps d’attente plus longs et les appels abandonnés aux centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse.

Le passage d’un mode de prestation à l’autre indique que le modèle de prestation de services fonctionne comme prévu et de nombreux clients utilisent plusieurs modes de prestation pour obtenir l’information qu’ils recherchent. Par exemple, selon les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017), la plupart des clients ont indiqué qu’ils utilisaient : le service en personne (44 %), par Internet (39 %) et par le téléphone (10 %) pour obtenir des renseignements de nature générale sur une prestation ou un programme. Le même sondage a révélé que la plupart des clients présentent également une demande à un programme ou une demande de prestations en personne (53 %), par Internet ou par la poste (37 %). Les modes de prestation par téléphone (43 %) et en personne (41 %) sont utilisés plus fréquemment que le Web (14 %) pour le suivi. Enfin, les clients qui cherchent à résoudre des problèmes ont tendance à utiliser le plus grand nombre de modes de prestation.

Toutefois, la satisfaction des clients diminue, en moyenne, à mesure que le nombre de fois qu’ils doivent communiquer avec Service Canada augmente. Le passage d’un mode de prestation à un autre pourrait résulter en partie de l’incapacité des clients d’accéder aux services ou à l’information nécessaires dès le premier contact^{Notes de bas de page 5}. C’était le cas particulièrement pour les clients appartenant à des groupes potentiellement vulnérables, qui n’étaient pas à l’aise d’utiliser le mode de prestation en ligne et préféraient obtenir de l’aide en personne.

En ce qui concerne les centres d’appels spécialisés, le Rapport 1 des Rapports du vérificateur général du Canada du printemps 2019 a révélé des défis semblables et formulé des recommandations à la suite desquelles le ministère prendra les mesures ci-après :

• moderniser le système téléphonique du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse d’ici mai 2020 ;
• effectuer un examen du nouveau système téléphonique d’ici mars 2021 ;
• continuer d’améliorer et d’établir des normes de service pertinentes pour les clients, conformément à la Politique sur les services ;
• inclure la saisie des données de rendement sur le nombre d’appelants qui raccrochent après le délai prévu par la norme de service.

Étant donné que le ministère a entrepris des efforts pour répondre aux préoccupations soulevées au sujet des centres d’appels spécialisés, il n’est pas nécessaire de formuler d’autres recommandations à l’égard de cette constatation clé.

Les Canadiens ont besoin de renseignements plus complets pour prendre des décisions éclairées et optimales concernant des programmes complexes tels que la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et ils s’attendent à les obtenir

Les renseignements généraux sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, que l’on peut obtenir grâce à tous les modes de prestation, ne suffisent pas pour appuyer les décisions optimales des clients en ce qui a trait à leur pension de retraite. Par exemple, les particuliers doivent disposer de renseignements personnalisés comme le montant de leurs cotisations au Régime de pensions du Canada au cours de la période cotisable et le montant de leur prestation estimative afin de comprendre l’incidence, sur ce montant de prestation, des diverses dispositions relatives aux pensions, notamment l’âge auquel ils commencent à toucher leur pension.

Toutefois, on peut obtenir des renseignements personnalisés grâce aux centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse et à « Mon dossier Service Canada » en ligne. De plus, seulement 31 % des clients interrogés ont accédé à leurs prestations estimatives, 22 % ont accédé à leur état de compte du cotisant et seulement 19 % ont utilisé la calculatrice du revenu de retraite canadienne.

On a également constaté que les clients ne connaissaient pas bien les détails du programme. Par exemple, seulement 32 % des clients interrogés ont cherché de l’information sur les diverses dispositions relatives aux pensions, et seulement 3 % ont dit avoir consulté un professionnel des services financiers pour savoir quand ils devraient commencer à toucher leur prestation.

Certains Canadiens vivant dans des régions rurales et éloignées ainsi que les Autochtones et les personnes peu scolarisées se heurtent à des obstacles pour accéder aux services et à l’information dont ils ont besoin

Certains groupes de population éprouvent de plus grandes difficultés à obtenir des services et de l’information qui répondent à leurs besoins, comme en témoigne le faible taux de satisfaction de la clientèle chez les Autochtones et les personnes handicapées.

Par exemple, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) indiquent que les répondants autochtones avaient un taux de satisfaction globale de 77 % comparativement à un taux de 86 % chez les répondants non autochtones. Les résultats indiquent en outre que les clients autochtones, en général, peuvent rencontrer des difficultés supplémentaires pour trouver et comprendre l’information dont ils ont besoin seulement 64 % des clients autochtones se disaient satisfaits de la capacité de trouver l’information dans un délai raisonnable, comparativement à 79 % des répondants non autochtones. De plus, seulement 73 % des répondants autochtones étaient convaincus d’avoir compris les exigences associées à leur demande d’adhésion à un programme ou de prestation, comparativement à 81 % des clients non autochtones.

D’autres groupes de population^{Notes de bas de page 6} font courir un risque élevé d’être confrontés à toute une gamme d’obstacles non numériques et numériques. Ces groupes de population sont peut-être les moins susceptibles de savoir comment accéder aux services et à l’information nécessaires pour répondre à leurs besoins. Par exemple, les résultats du sondage de la clientèle et des groupes de discussion indiquent que les clients peu scolarisés de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada sont moins susceptibles de chercher et d’utiliser l’information du gouvernement du Canada pour prendre des décisions éclairées et optimales. Ils sont également plus susceptibles de commencer à toucher leur pension avant l’âge de 65 ans, ce qui entraîne une réduction à vie du montant de la pension.

L’analyse documentaire indique que plusieurs groupes de population sont plus susceptibles de rencontrer des obstacles numériques correspondant aux 3 dimensions de l’indice de vulnérabilité électronique d’Emploi et Développement social Canada : l’accès à Internet (infrastructure et coût), l’aisance et la maîtrise. Par exemple, certains peuples autochtones peuvent éprouver des difficultés liées aux 3 dimensions de la vulnérabilité électronique. À l’échelle nationale, l’accès à Internet dans toutes les réserves n’est que de 70 % comparativement à 94 % chez les autres ménages canadiens, tandis que l’accès dans les réserves éloignées chute à 57%^{Notes de bas de page 7}.

Recommandations

1. Explorer des options novatrices pour répondre aux besoins du client en matière d’informations spécifiques et personnalisées sur leur pension de retraite du Régime de pensions du Canada.
2. Continuer d’identifier et de réduire les obstacles à l’accès aux services et avec prestations parmi les populations potentiellement vulnérables en explorant des approches inclusives pour fournir ces services.

Réponse et plan d’action de la direction

Réponse générale de la direction

Le Régime de pensions du Canada est l’un des 3 piliers du système de revenu de retraite du Canada et un élément essentiel à la sécurité de la retraite des Canadiens. En 2017 à 2018, 5,8 millions de personnes bénéficiaient du Régime de pensions du Canada, et plus de 302 432 ont présenté une demande de pension de retraite.

Décider du moment où l’on commence à toucher sa pension de retraite du Régime de pensions du Canada n’est pas chose simple. Les clients doivent prendre en compte leurs cotisations au Régime de pensions du Canada ainsi que leurs autres sources de revenu de retraite, leur richesse financière relative, leurs besoins, leur santé générale et leur espérance de vie prévue. Comme l’indique le sondage sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, les clients « ne savent pas ce qu’ils ne savent pas ». Des renseignements et des outils sont offerts aux employés actifs et à ceux qui songent à la retraite afin de les aider à prendre des décisions éclairées à l’égard de leur pension de retraite du Régime de pensions du Canada, notamment en ce qui concerne l’incidence de leur âge sur leurs prestations.

La Calculatrice du revenu de retraite canadienne permet aux clients d’obtenir une estimation de leur revenu de retraite. Elle les aide à mieux comprendre le régime public de pensions et la façon dont chaque niveau du régime de revenu de retraite contribuera à leur sécurité financière future. De même, Mon dossier Service Canada est un site Web sécurisé et personnalisé sur lequel les clients peuvent consulter l’estimation de leurs prestations du Régime de pensions du Canada mensuelles et présenter une demande de pension de retraite. En outre, le ministère fournit des renseignements sur la pension de retraite et les autres prestations du Régime de pensions du Canada sur la page Pensions publiques du site Canada.ca. Récemment, plusieurs courtes vidéos ont été créées pour décrire le Régime de pensions du Canada et informer tant les employés actifs que les personnes qui cesseront de travailler pour prendre leur retraite de l’incidence de leur âge sur le montant de leurs prestations de retraite. De plus, les clients reçoivent, à 59 et à 64 ans, une lettre dans laquelle leurs options leur sont présentées. On y joint le relevé de participation des clients pour qu’ils puissent estimer le montant de leurs prestations de pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

Le ministère a pris part à une campagne de publicité multimédia pangouvernementale ciblant les aînés, leurs familles et des intervenants du domaine. La campagne publicitaire a permis de mieux faire connaître les services offerts aux aînés, dont le Régime de pensions du Canada, et de diriger les visiteurs vers notre page de renseignements Canada.ca/aines. Elle a également permis un dialogue avec les Canadiens et les a renseignés sur la façon dont le Régime de pensions du Canada aide les retraités et sur les améliorations qu’on apporte au programme pour les générations futures. De plus, pour aider la population à prendre des décisions éclairées à l’égard de la retraite, au printemps 2019, la Direction générale des affaires publiques et des relations avec les intervenants a mobilisé des Canadiens âgés de 30 à 59 ans qui sont sur le marché du travail dans le cadre de la campagne de marketing « C’est à vous de décider » concernant le report et la bonification du Régime de pensions du Canada. À l’aide d’outils de communications novateurs, cette campagne a mieux fait connaître le régime et a généré plus de 15 000 impressions sur Facebook, près de 150 000 sur Twitter, plus de 40 000 sur LinkedIn et près de 7 000 visionnements de vidéos, et elle a permis de recueillir près de 4 500 réponses à un questionnaire évaluant le niveau de compréhension des messages clés.

La direction reconnaît que, malgré l’information, les campagnes et les outils actuels, les clients ont de la difficulté à comprendre toutes les subtilités du Régime de pensions du Canada afin de prendre la meilleure décision concernant le moment où ils commenceront à recevoir leur pension de retraite. Le ministère s’engage à trouver des moyens d’améliorer continuellement l’information, les outils et les services qu’il offre aux clients afin de mieux répondre à leurs besoins.

Recommandation no 1

Explorer des options novatrices pour répondre aux besoins du client en matière d’informations spécifiques et personnalisées sur leur pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

Réponse de la direction

La direction approuve la recommandation no 1. Vu la complexité de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, le ministère reconnaît que certains clients auront besoin de plus de renseignements pour prendre une décision éclairée et optimale. Pour ce faire, il tentera de leur en fournir suffisamment et le plus tôt possible. Il aidera notamment les clients à mieux comprendre le régime et comment il s’applique à leur situation et leur donnera accès à l’information et aux outils clés dont ils ont besoin pour prendre la meilleure décision possible concernant le moment où ils commenceront à toucher leur pension de retraite, surtout pour les clients ayant un faible niveau de scolarité.

Actuellement, les Services de versement des prestations, en collaboration avec la Direction générale de service aux citoyens et la Direction générale de la sécurité du revenu et du développement social, continuent d’améliorer les pages Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada sur Canada.ca. Ils tentent d’en améliorer la convivialité, d’utiliser un langage simple et de mieux organiser les renseignements axés sur les clients. Depuis la période d’évaluation, les Services de versement des prestations envisagent de personnaliser les lettres envoyées au client afin de fournir des renseignements plus détaillés sur les options possibles. Comme il est présenté dans le tableau Plan d’action de la direction qui suit, de l’exercice 2019 à 2020 à l’exercice 2020 à 2021, les Services de versement des prestations, en collaboration avec la Direction générale de la sécurité du revenu et du développement social, exploreront des options novatrices pour répondre aux besoins des clients en matière d’information précise et personnalisée concernant leurs options de pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

Plan d’action de la direction

1.1 Améliorer nos communications avec les clients en continuant de mettre à jour l’information Web, les lettres et les formulaires relatifs à la pension de retraite du Régime de pensions du Canada. Évaluer la possibilité de fournir des renseignements plus axés sur les clients dans nos communications avec eux, notamment en leur présentant les options qui leur sont offertes et l’incidence potentielle de chacune de ces dernières. Pour éclairer notre évaluation, nous devrons examiner les pratiques exemplaires internationales.

Date d’achèvement : mars 2021

Recommandation no 2

Continuer d’identifier et de réduire les obstacles à l’accès aux services et avec prestations parmi les populations potentiellement vulnérables en explorant des approches inclusives pour fournir ces services.

Réponse de la direction

Selon les observations de l’évaluation, les facteurs de non-participation sont multiples, et il est important d’examiner comment les conditions sociales et personnelles et le chevauchement de celles-ci peuvent exacerber ces facteurs. Par conséquent, les portions quantitatives et qualitatives du projet de sondage sur l’expérience client de 2019 à 2020 évalueront ces enjeux pour en améliorer notre compréhension et pour orienter les mesures à prendre à cet égard. Nous sommes en train de cerner les pratiques exemplaires en matière de sensibilisation des collectivités éloignées et des réserves autochtones, et des projets pilotes sont en cours dans 6 villes.

Plan d’action de la direction

2.1 Cibler les composantes quantitatives et qualitatives du troisième sondage annuel sur l’expérience client d’Emploi et Développement social Canada pour obtenir des idées sur ce que nous pourrons mettre en œuvre à l’égard des difficultés et des obstacles auxquels se heurtent les clients de Service Canada.

Date d’achèvement : été et automne 2020

2.2 Mener des projets pilotes de sensibilisation ciblés dans 6 collectivités autochtones urbaines par l’entremise du programme de sensibilisation des Autochtones pour évaluer la capacité de divers modèles à atteindre les populations vulnérables en milieu urbain.

Date d’achèvement : hiver 2020

1 Introduction

1.1 Objectifs et portée de l’évaluation

L’évaluation porte sur les questions générales suivantes :

1. dans quelle mesure Service Canada répond-il aux besoins des clients en fournissant des renseignements et des services exacts faciles à comprendre, en temps opportun et facilement accessibles grâce à ses 3 modes de prestation de services ?
2. divers groupes de population se heurtent-ils à des obstacles particuliers en ce qui concerne l’utilisation des 3 modes de prestation ?

L’annexe A présente la liste complète des questions d’évaluation qui ont été approuvées par le Comité de la mesure du rendement et de l’évaluation le 13 juillet 2016.

L’évaluation adopte une approche horizontale pour comprendre la contribution de Service Canada aux résultats pour les clients^{Notes de bas de page 8} en examinant la prestation de services et la communication d’information pour 3 grands programmes législatifs (assurance-emploi, Sécurité de la vieillesse et pension de retraite du Régime de pensions du Canada) grâce aux 3 principaux modes de prestation de services (en personne, par téléphone et par Internet).

L’évaluation porte sur les exercices de 2014 à 2015 à 2018 à 2019 et comprend des renseignements généraux et des services fournis au moyen des services de niveau 1 pour les 3 principaux programmes législatifs. L’évaluation examine également la communication de renseignements et la prestation de services personnalisés au niveau 2 pour la pension de retraite du Régime de pensions du Canada par les centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse. La figure 1 présente le modèle à modes de prestation et à niveaux multiples.

Figure 1 : Niveaux de service de Service Canada

Source : Tiré de Service Canada, Opérations du mode en personne (2017).

Figure 1 : description

Il y a une image illustrant le modèle de prestation de services à modes multiples durant la période visée par l’évaluation. De gauche à droite, il y a un encadré représentant les clients devant les 3 encadrés du niveau 1 des modes de prestation de services. De haut en bas, il y a un encadré pour Canada.ca, un pour 1 800 O-Canada, et un autre pour les Centres Service Canada et les Services mobiles et de liaison aux communautés. Dans chaque encadré, il y a une liste des services offerts aux clients du mode de prestation de services concerné.

Canada.ca :

• renseignements au sujet des programmes ;
• liens vers des outils et des formulaires de demande en ligne ;
• tutoriels vidéo sur certains programmes ;
• moteur de recherché.

Ligne 1 800 O-Canada :

• évaluation des besoins ;
• renseignements généraux au sujet des programmes du gouvernement du Canada ;
• service de téléimprimeur pour les personnes sourdes, malentendantes ou souffrant de troubles de la parole ;
• recherche de chemin ;
• aiguillages ;
• promotion des outils en libre-service ;
• envoi d’une trousse d’information ou de brochures par la poste.

Centres Service Canada et Services mobiles et de liaison aux communautés :

• évaluation des besoins ;
• renseignements généraux sur les programmes du GC (regroupement) ;
• promotion des outils en libre-service (Web) ;
• services assistés pour les personnes ayant des besoins spéciaux ;
• transfert avec annonce aux centres d’appels de niveau 2 ;
• réception de demandes et révision pour s’assurer que tous les renseignements requis y figurent ;
• tenue à jour des comptes des dossiers clients ;
• validation de documents de citoyenneté ;
• délivrance du Numéro d'assurance sociale ;
• perception des droits (dettes) ;
• séances d’information pour les prestataires ;
• tenue des audiences du Tribunal de la sécurité sociale.

Une flèche pointant vers la droite montre le cheminement de certaines demandes de renseignements des clients des services de niveau 1 vers les services de niveau 2. Un encadré représente les centres d’appels spécialisés et énumère les services offerts :

• détermination des droits/de l’admissibilité ;
• vérification de l’identité des demandeurs ;
• versement des paiements ;
• appels de suivi aux clients ;
• tenue à jour des comptes ;
• formulation d’explications aux clients ;
• renvoi des problèmes au niveau 3.

Une autre flèche pointant vers la droite montre le cheminement de certaines demandes de renseignements des clients des services de niveau 2 vers les services de niveau 3. La flèche pointe vers un encadré contenant une liste de services de niveau 3 :

• interprétation des politiques ;
• liaison avec le service des politiques ;
• appels ;
• décision concernant des cas complexes.

Un encadré s’étend sous toute l’image. Les activités venant soutenir les 3 niveaux de service y sont énumérées :

• recherche et analyse sur les segments de clientèle ;
• capacités de suivi et de production de rapports ;
• envois postaux proactifs ;
• gestion de la qualité ;
• marketing ;
• autres services de soutien ;
• mesure de la satisfaction de la clientèle ;
• analyse de la rétroaction des clients.

1.2 Méthodologie

La présente évaluation a fait appel à plusieurs sources de données pour examiner la façon dont Service Canada contribue à la capacité des clients d’avoir accès à des services en temps opportun et à des renseignements suffisants et exacts au moyen du mode de prestation de services qui répond le mieux à leurs besoins. Dans le cadre de l’examen détaillé de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, certaines constatations particulières ont servi à étayer les constatations générales présentées dans le présent rapport. On a déterminé que certaines de ces constatations avaient un lien direct avec les besoins des clients en ce qui concerne l’exécution d’autres programmes.

La présente évaluation a adopté la perspective de l’analyse comparative entre les sexes plus pour éclairer la collecte et l’analyse des données, ainsi que l’évaluation de toute différence dans les besoins et les obstacles à la prestation des services et à la communication d’information au sein de divers groupes de la population. Les questions liées à la détermination de l’admissibilité aux prestations ainsi qu’à l’exactitude des paiements n’entrent pas dans la portée de l’évaluation.

8 sources de données et 1 étude menée par Service Canada appuient les constatations de l’évaluation présentées dans le présent rapport :

• sondage auprès des clients du Régime de pensions du Canada – 2 017 personnes ont répondu au sondage effectué auprès de récents bénéficiaires de pension de retraite du Régime de pensions du Canada. Une démarche fondée sur l’analyse comparative entre les sexes éclairé l’analyse des données du sondage pour produire des constatations concernant les populations vulnérables.
• groupes de discussion composés de clients – 20 groupes de discussion (133 participants au total) composés de personnes qui avaient récemment présenté une demande de pension de retraite du Régime de pensions du Canada dans les régions urbaines, rurales et éloignées du Canada, et ce, dans les 2 langues officielles. On s’est efforcé de veiller à ce que les groupes de discussion comprennent des membres des populations potentiellement vulnérables, notamment les Autochtones et les immigrants.
• sondage auprès des employés de première ligne de Service Canada (1 800 O-Canada, agents des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse, et les agents de services aux citoyens en personne) auprès de 1 205 répondants au total.
• entrevues avec des informateurs clés – 62 entrevues semi-structurées auprès de représentants des programmes et d’autres intervenants.
• examen des données administratives – données administratives des centres d’appels de Service Canada, des points de service en personne et des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse.
• analytique Web – données relatives à la prestation de services en ligne de décembre 2015 à décembre 2017 pour la page Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada seulement^{Notes de bas de page 9}.
• analyse documentaire – documentation universitaire, littérature grise, couverture médiatique et recherche gouvernementale interne sur la prestation de services et les initiatives de modernisation de 2006 à 2019.
• examen des documents –120 documents de 2011 à 2019 fournis par des partenaires de Service Canada, y compris des fiches de rendement nationales.

La présente évaluation s’appuie également sur les données probantes tirées des résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada, un sondage mené en 2017 par Service Canada auprès de 4 000 clients de 6^{Notes de bas de page 10} programmes d’Emploi et Développement social Canada sur leur expérience et leur satisfaction à l’égard de leur parcours.

Consulter l’annexe B pour obtenir une description plus détaillée des méthodes d’évaluation utilisées, y compris les 8 sources de données.

Consulter l’annexe C pour la liste des 8 rapports techniques correspondants (disponibles sur demande) qui ont éclairé le présent rapport provisoire.

2 Transformation et prestation des services par l’intermédiaire de Service Canada

2.1 Transformation des services

Depuis près d’un demi-siècle, le gouvernement du Canada s’efforce d’améliorer la prestation de ses services au public^{Notes de bas de page 11}. Parallèlement, la prestation de services dans le secteur privé a évolué rapidement grâce à des technologies en constante évolution. Les clients s’attendent de plus en plus à ce que la prestation des services gouvernementaux suive le rythme, qu’elle soit numérique, facile d’accès et disponible en tout temps, et qu’il soit possible d’obtenir du soutien en temps opportun^{Notes de bas de page 12},^{Notes de bas de page 13}. À l’heure actuelle, on observe une tendance selon laquelle les Canadiens sont plus critiques et plus exigeants dans leurs interactions avec le gouvernement et les entreprises, ce qui exerce des pressions sur la satisfaction [des clients]^{Notes de bas de page 14}.

Dans un contexte où les contraintes et les priorités en matière de rentabilité changent, où l’utilisation des services numériques modernes se généralise à l’échelle mondiale et où les attentes et les demandes des clients évoluent, Emploi et Développement social Canada s’est engagé à transformer sa démarse de prestation de services afin d’améliorer l’expérience de service. Une des principales initiatives d’Emploi et Développement social Canada au cours de la dernière décennie avait trait à l’amélioration de la prestation du programme de l’assurance emploi. Il convient de noter que l’évaluation de l’automatisation et de la modernisation de l’assurance-emploi^{Notes de bas de page 15} et l’Examen de la qualité des services d’assurance-emploi^{Notes de bas de page 16} ont recommandé l’amélioration des systèmes technologiques désuets utilisés. La réponse d’Emploi et Développement social Canada à ces constatations comprenait de nouveaux investissements financiers dans des centres d’appels spécialisés et dans le traitement des demandes.

Ces efforts sont continus et vont d’initiatives de grande envergure couvrant de multiples programmes (comme la modernisation du versement des prestations) à des stratégies propres aux programmes (comme les stratégies d’amélioration des services de la Sécurité de la vieillesse et du Régime de pensions du Canada). Les stratégies d’amélioration des services ont permis de déterminer les économies de coûts possibles grâce à la modernisation de l’infrastructure de technologies de l’information, à l’automatisation et aux services électroniques offerts aux Canadiens. Les activités de transformation de technologie de l’information et des services électroniques visent à répondre à des risques comme le vieillissement de l’infrastructure, l’augmentation possible des coûts de prestation des services et l’incapacité éventuelle de répondre à la demande future de services. Des risques liés à la mise en œuvre, tels que des interruptions de service, sont également possibles.

Parmi les autres exemples novateurs, mentionnons les visites des services mobiles de Service Canada dans toutes les collectivités autochtones en 2016 et 2017 pour fournir des services et des renseignements sur les demandes de prestations de l’Allocation canadienne pour enfants. Le budget de 2018 prévoyait des fonds supplémentaires pour appuyer les activités des services mobiles auprès de toutes les collectivités autochtones, afin d’accroître la participation et de réduire les obstacles liés à la prestation des services et à la communication d’information auxquels les peuples autochtones peuvent être confrontés lorsqu’ils tentent d’obtenir des prestations. Par conséquent, plus de 700 collectivités autochtones participent chaque année aux activités des Services mobiles communautaires et de liaison et reçoivent une visite, à la demande de la collectivité.

La Stratégie de service d’Emploi et Développement social Canada (2016) est le principal document de planification stratégique actuellement en vigueur qui englobe toutes les initiatives de modernisation de la prestation des services du ministère. Il appuie les priorités et les travaux stratégiques pangouvernementaux en matière de services visant à améliorer la prestation des services grâce à la modernisation des services en fonction des attentes des Canadiens, selon les principes suivants :

• services axés sur les clients : services qui s’adaptent aux besoins actuels et futurs des clients ;
• services numériques : services sécurisés et faciles à utiliser ;
• services axés sur la collaboration : services liés grâce à la collaboration et aux partenariats intégrés et harmonieux ;
• efficacité et efficience : services favorisant l’optimisation des ressources ;
• vise l’excellence en matière de service : fondé sur une forte culture de l’innovation en matière de service et sur un effectif engagé.

Le Plan pluriannuel de transformation des services (2017) du ministère décrit les possibilités à court, à moyen et à long terme ainsi que les principaux objectifs, notamment l’amélioration de l’accès, de l’expérience, de la rapidité et de la qualité de la prestation des services. Grâce à l’utilisation de la pensée conceptuelle en consultation avec les clients, les employés et les experts du secteur privé, des solutions axées sur le client ont été proposées sous les 5 thèmes suivants :

• Permettez-moi – permettre aux citoyens et aux clients de demander des prestations et des services plus rapidement et de manière plus efficace.
• Faites-moi confiance – permettre aux clients de faire une demande de prestations et de services de manière plus rapide en tirant profit des données connues sur le client. Les clients sentiront qu’on leur fait confiance et qu’on les reconnaît.
• Dites-moi – donner plus d’information sur les prestations et les services et offrir de nombreux moyens de communiquer efficacement.
• Écoutez-moi, montrez-moi – faire en sorte que les clients puissent plus facilement fournir des commentaires et répondre à leurs questions.
• Mon choix – offrir plusieurs options pour communiquer avec Emploi et Développement social Canada, ce qui permet aux clients de choisir comment ils veulent interagir et recevoir des prestations et des services.

Le Plan de transformation des services vise un avenir dans lequel les clients, soutenus par des employés dévoués de Service Canada, reçoivent des services rapides de renommée mondiale et de grande qualité, peu importe où ils se trouvent au Canada. Le plan indique que l’amélioration de la prestation de services axés sur le client aidera Emploi et Développement social Canada à obtenir des résultats en matière de politiques et de programmes et, puis en fin de compte, à instaurer la confiance dans le gouvernement.

Des solutions et des améliorations sont en cours dans chaque mode et à chaque niveau de prestation des services. Les initiatives comprennent la mise à jour des sites Web, de nouveaux systèmes de centres d’appels et la réorganisation des efforts de liaison externe au moyen des Services mobiles communautaires et de liaison, de manière à améliorer l’accès des clients.

En ligne, les clients du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse peuvent maintenant accéder à un plus grand nombre d’options en libre-service, comme l’affichage des renseignements sur les comptes liés au versement des prestations, la présentation d’une demande au titre de la clause pour élever des enfants et le consentement à autoriser des personnes à communiquer au nom du client. D’autres activités de transformation sont prévues ou en cours.

En plus de ces efforts de transformation, le ministère élabore actuellement la Stratégie d’amélioration des centres d’appels pour encadrer le plan de transformation des centres d’appels spécialisés (niveau 2). Cette stratégie est une initiative de transformation qui mettra à profit les pratiques exemplaires de l’industrie et mettra en œuvre des améliorations commerciales et technologiques continues pour accroître l’accessibilité et améliorer les services aux clients^{Notes de bas de page 17}.

Enfin, Emploi et Développement social Canada et Service Canada ont également effectué des recherches sur le parcours des clients, l’expérience des clients et la prestation de services aux groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables. Ces activités de recherche sont menées à l’appui des initiatives de transformation et pour contribuer à éclairer les améliorations futures des services.

Selon les documents administratifs, c’est le Comité de gestion des services qui établit les stratégies et les priorités en matière de prestation de services dans l’ensemble du ministère. Les responsabilités comprennent la supervision de la transformation des services, l’harmonisation des politiques et de la prestation des services, la prise de décisions liées au mandat de prestation des services du ministère et la surveillance du rendement en matière de prestation des services et de transformation des services. Le Comité de transformation des services supervise la mise en œuvre de la stratégie et du plan de transformation des services au niveau du sous-ministre adjoint.

Bien que les initiatives de transformation des services constituent une partie importante du contexte dans lequel l’évaluation est menée, elles ne font pas elles-mêmes l’objet d’une évaluation dans le cadre du présent projet.

2.2 Prestation des services par l’intermédiaire de Service Canada

Lancé en 2005, Service Canada offre un endroit intégré où les Canadiens peuvent accéder aux services et à l’information concernant les principaux programmes législatifs d’Emploi et Développement social Canada grâce à des points de service en personne, en ligne ou par téléphone. Service Canada est le secteur de prestation des services d’Emploi et Développement social Canada et fournit de l’information sur les organisations, les programmes, les services, les événements et les initiatives du gouvernement, notamment des renseignements sur les activités de consultation publique et de participation des citoyens.

Service Canada est une opération complexe de grande envergure. Le rôle, le mandat et les activités de ses modes de prestation sont variés, bien qu’ils mettent tous l’accent sur les clients, comme l’illustre la figure 1 ^{Notes de bas de page 18}.

Information et services de nature générale dans l’ensemble des modes de prestation (niveau 1)

En ce qui concerne les 3 principaux programmes législatifs, il est possible d’obtenir des renseignements et des services de nature générale (niveau 1) grâce à :

• des points de service en personne (Centres Service Canada et activités des Services mobiles communautaires et de liaison) ;
• des services en ligne (Canada.ca et, auparavant, servicecanada.gc.ca) ;
• des services téléphoniques (Services téléphoniques de renseignements généraux au 1 800 O-Canada).

De plus, le ministère communique de façon proactive par la poste avec les Canadiens âgés de 64 ans et 1 mois au sujet de leur admissibilité potentielle à plusieurs prestations, notamment la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse et le Supplément de revenu garanti.

Il existe certaines différences entre les modes de prestation en ce qui concerne la prestation de services généraux. Par exemple, la ligne 1 800 O-Canada se limite à fournir des renseignements généraux et à diriger les clients, au besoin. Les agents de services aux citoyens en personne peuvent également fournir des services supplémentaires, comme l’aide aux clients ayant des besoins spéciaux, le traitement de la tenue de compte (par exemple, changement d’adresse) et le transfert aux centres d’appels spécialisés (niveau 2). De plus, 2 transactions relatives à l’assurance emploi ont récemment été déléguées à des agents de services aux citoyens en personne, ce qui accroît les pouvoirs dans le cadre de l’initiative de résolution au premier point de contact.

Information et services de nature spécialisée dans l’ensemble des modes de prestation (niveau 2)

Les renseignements et services de niveau 2 sont ceux qui sont propres aux dossiers personnels des clients pour les 3 principaux programmes législatifs. Les clients peuvent accéder à ces services et à ces renseignements directement par l’intermédiaire des centres d’appels spécialisés et en ligne au moyen du portail sécurisé Mon dossier Service Canada. Les agents spécialisés des centres d’appels peuvent répondre aux demandes d’information et aux demandes transactionnelles qui nécessitent une connaissance détaillée des programmes et l’accès au dossier du client. Il peut s’agir, par exemple, de demandes de renseignements sur l’état d’avancement d’une décision, de la tenue à jour d’un dossier administratif, (comme les changements d’adresse), et du règlement de certaines questions relatives à l’admissibilité au premier point de contact^{Notes de bas de page 19}. Grâce à Mon dossier Service Canada, les clients peuvent communiquer avec Service Canada au sujet de leurs dossiers particuliers à des fins telles que la modification des détails de leur compte ou la présentation d’une demande de prestations d’assurance-emploi ou de pension de retraite du Régime de pensions du Canada. Les clients peuvent également utiliser les postes d’accès de services aux citoyens situés dans les Centres Service Canada en personne pour accéder aux renseignements généraux sur le site Canada.ca ou à leurs comptes Mon dossier Service Canada.

En octobre 2018, on comptait 607 points de service en personne au total offerts aux Canadiens dans 4 régions définies : la région de l’Ouest et des Territoires, la région de l’Atlantique, la région de l’Ontario et la région du Québec. Environ 50 % des points de service en personne sont des Centres Service Canada à temps plein, et 3 % sont des centres à temps partiel. La plupart des autres emplacements sont des sites de services mobiles réguliers (40 %), soit des points de service réguliers situés à l’extérieur des Centres Service Canada et qui offrent des services semblables fournis par des agents de services aux citoyens qui se déplacent à partir de leur bureau d’attache. Les 5 % restants sont des Centres Service Canada – Services de passeport, des bureaux qui offrent exclusivement des services de passeport^{Notes de bas de page 20}.

Enfin, il existe 6 centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et Régime de la Sécurité de la vieillesse répartis dans l’ensemble du pays : 1 dans la région de l’Atlantique, 1 au Québec, 2 en Ontario et 2 dans la région de l’Ouest et des Territoires.

3 Constatations

3.1 Responsabilité et harmonisation avec les priorités fédérales et ministérielles

La prestation aux clients de services et de renseignements sur les programmes du gouvernement du Canada est une responsabilité fédérale qui est prise en charge par Service Canada. Service Canada respecte les politiques gouvernementales actuelles et s’aligne sur les priorités du gouvernement. De plus, ses 3 modes de prestation de services sont stratégiquement alignés sur les priorités d’Emploi et Développement social Canada.

L’analyse documentaire fait ressortir que la relation entre un gouvernement et ses citoyens n’est pas seulement commerciale, et indique que les clients sont « également, dans une collectivité démocratique comme la nôtre, des contribuables et des citoyens qui ont des droits et des obligations. À titre de contribuables et de membres d’une collectivité civique ou démocratique, les citoyens « possèdent » les organisations responsables de la prestation des services publics, et ils ont de plus des intérêts de nature civique qui dépassent largement la portée de leurs propres besoins en matière de services^{Notes de bas de page 21} ».

Harmonisation avec les priorités fédérales

La prestation de services et la communication d’information aux Canadiens par Service Canada sont conformes aux politiques en vigueur. Le gouvernement fédéral est responsable de la prestation d’une vaste gamme de services aux Canadiens et d’une communication efficace au sujet de ces services. Ces responsabilités sont guidées par la Politique sur les services et la Politique sur les communications et l’image de marque. La Politique sur les services est ancrée dans les principes de l’orientation client, de l’efficacité opérationnelle et d’une culture de l’excellence en gestion du service.

Selon la Politique sur les communications et l’image de marque , « les communications sont essentielles au travail du gouvernement du Canada et contribuent directement à accroître la confiance du public envers leur [sic] gouvernement ». Le gouvernement communique avec les Canadiens, dans les 2 langues officielles, pour les informer des politiques, des programmes, des services et des initiatives, ainsi que de leurs droits et obligations en vertu de la loi. Il incombe aussi au gouvernement de protéger les intérêts des Canadiens et de favoriser leur bien-être, ainsi que de faire la promotion du Canada en tant que pays prospère, diversifié et accueillant.

Selon l’un des principaux résultats attendus de cette politique, « les activités et les produits de communication du gouvernement sont clairs, objectifs, non partisans et économiques, sont présentés dans les 2 langues officielles, de façon exacte et en temps opportun, et répondent aux divers besoins d’information du public^{Notes de bas de page 22} ».

Les politiques actuelles du Conseil du Trésor mettent l’accent sur l’obligation de fournir des services aux Canadiens dans la langue et sur la plateforme de leur choix. De plus, les budgets fédéraux de 2013 et de 2016 ont confirmé la priorité du gouvernement fédéral de passer à la publication électronique, d’examiner les possibilités de rationaliser la présence sur le Web, de transformer la prestation des services et d’affecter des ressources financières importantes au renouvellement dans plusieurs ministères.

Harmonisation avec les priorités ministérielles

L’une des principales priorités d’Emploi et Développement social Canada consiste à veiller à ce que les Canadiens aient accès en temps opportun à des renseignements et à des services gouvernementaux de grande qualité et exacts qui répondent à leurs besoins. Elle s’appuie sur les priorités antérieures d’Emploi et Développement social Canada visant à s’assurer que les Canadiens disposent de l’information nécessaire pour faire des choix éclairés au sujet des programmes et des services offerts et qu’ils puissent obtenir ces services et cette information de la façon la plus accessible et la plus commode possible. Selon la documentation, ces priorités en matière de services appuient d’autres responsabilités d’Emploi et Développement social Canada , à savoir aider les Canadiens à maintenir leur revenu à la retraite (notamment au moyen du renforcement des pensions des Canadiens) et les aider à recevoir un soutien financier pendant les transitions professionnelles comme la perte d’emploi, le congé de maladie, le congé de maternité ou le congé parental.

Le Plan ministériel de 2018 à 2019 d’Emploi et Développement social Canada décrit la démarche de mise en œuvre des priorités gouvernementales comme étant les 5 principales responsabilités d’Emploi et Développement social Canada. Il est particulièrement important de souligner la responsabilité fondamentale de « diffuser l’information au public sur les programmes du gouvernement du Canada et du ministère, et offrir des services au nom d’autres ministères^{Notes de bas de page 23} ». Les activités entreprises par les 3 modes de prestation de services faisant l’objet de la présente évaluation sont essentielles pour s’acquitter de cette responsabilité. Enfin, le Plan ministériel de 2018 à 2019 d’Emploi et Développement social Canada stipule explicitement que « la prestation de service est un élément essentiel pour réaliser le mandat d’Emploi et Développement social Canada et contribuer à l’atteinte de résultats stratégiques ».

3.2 Réponse aux besoins manifestes en services et en information

Les Canadiens et les non-Canadiens continuent d’avoir besoin de services et d’information au sujet de divers programmes du gouvernement du Canada, offerts par tous les modes de prestation et à tous les niveaux. L’obtention de services et d’information continue de poser des problèmes pour les programmes plus complexes et pour les groupes de population qui courent plus de risque de se heurter à 1 ou plusieurs obstacles. Bien que plusieurs initiatives soient en cours dans tous les modes de prestation pour améliorer la prestation des services, il demeure important d’offrir de multiples options de prestation de services pour répondre aux besoins de tout le monde.

Il est nécessaire que le gouvernement fédéral fournisse constamment des services et de l’information au moyen des 3 modes de prestation de services. En 2018 à 2019, Service Canada a reçu 8,4 millions de visites de clients aux points de service en personne à l’échelle nationale (Centres Service Canada et sites de services mobiles réguliers). Ce chiffre comprend 1 943 080 séances aux postes d’accès de services aux citoyens, qui se sont déroulées dans les Centres Service Canada partout au pays. Le 1er avril 2019, le nombre total de visites mensuelles sur les pages Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada s’élevait à 252 742. La ligne 1 800 O-Canada a reçu environ 1,6 million d’appels en 2018 à 2019.

Les clients ont des besoins variés selon le programme auquel ils désirent accéder et selon leurs caractéristiques personnelles. Selon les employés de Service Canada interrogés dans le cadre de l’évaluation, les clients des 3 principaux programmes législatifs demandent des renseignements généraux semblables, notamment la façon et le moment de présenter une demande, le montant des prestations, le moment où ils recevraient le versement et le moment où ils recevraient une réponse concernant une demande actuelle ou antérieure.

Bien que les besoins en services gouvernementaux et en information de nature générale soient généralement satisfaits, plusieurs groupes de population peuvent éprouver de la difficulté à satisfaire à leurs besoins. Par exemple, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) de Service Canada indiquent que les 2 tiers des clients de l’assurance-emploi sont persuadés que leur demande serait traitée dans un délai raisonnable, ce qui laisse un tiers des clients neutres ou non persuadés. Environ les 3 quarts des clients du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse qui ont participé au même sondage ont indiqué qu’il était facile de trouver de l’information sur les programmes, et une proportion légèrement inférieure de clients ont trouvé que l’information sur les programmes était facile à comprendre.

Les constatations d’une étude par groupes de discussion sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada laissent entendre que le mode de prestation en personne continue d’offrir une option de service nécessaire à ceux qui rencontrent des difficultés ou des obstacles lorsqu’ils utilisent le mode de prestation en ligne. Dans tous les groupes^{Notes de bas de page 24}, la plupart des participants qui ont utilisé le mode de prestation en personne ont dit qu’ils avaient choisi de le faire, parce qu’ils ne se sentaient pas à l’aise de présenter une demande en ligne et qu’ils voulaient pouvoir poser des questions et obtenir de l’aide s’ils en avaient besoin. Ils voulaient également obtenir la confirmation qu’ils remplissaient leur demande correctement et complètement.

Le sondage mené auprès des employés de Service Canada a également révélé que certains clients informent les employés de première ligne des obstacles numériques à l’accès aux services et à l’information en ligne qu’ils rencontrent. Par exemple, 57 % des répondants ont indiqué que les clients leur disent souvent ou presque toujours qu’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent en ligne, et 74 % ont indiqué que les clients leur disent souvent ou presque toujours qu’ils ne savent pas comment utiliser les ordinateurs ou ne les connaissent pas bien. (Consulter la section 3.5.)

En ce qui concerne les besoins variant selon les caractéristiques personnelles, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) révèlent que 77 % des répondants autochtones étaient satisfaits des services reçus^{Notes de bas de page 25}, comparativement à 86 % des répondants non autochtones. Ces résultats concordent avec les données probantes tirées d’une évaluation du Supplément de revenu garanti qui donne à penser que les aînés autochtones éprouvent un manque général de confiance dans le gouvernement, et même une crainte d’interagir avec lui. (Consulter la section 3.5.)

Le Plan ministériel de 2018 à 2019 d’Emploi et Développement social Canada définit plusieurs initiatives de services mobiles visant expressément à aider les Autochtones à accéder à toute la gamme des prestations sociales fédérales. Ces initiatives sont mises en œuvre dans les collectivités autochtones rurales et éloignées, dans le Nord et dans le cadre de projets pilotes urbains. La présente évaluation n’a pas pour objet d’évaluer dans quelle mesure ces initiatives particulières répondent aux besoins des Autochtones.

Des efforts sont déployés dans l’ensemble de Service Canada et d’Emploi et Développement social Canada en général pour trouver des moyens novateurs de mieux répondre aux besoins des clients, notamment une meilleure mesure du rendement des activités et une meilleure utilisation de la nouvelle technologie. Parmi les exemples d’initiatives visant à améliorer le service à la clientèle à compter de 2017, mentionnons notamment le Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada, l’élaboration d’un indice de vulnérabilité électronique, le suivi continu des plaintes et la production de rapports mensuels sur le rendement au moyen de fiches de rendement nationales.

Une série d’améliorations est prévue et en cours dans les 3 modes de prestation dans le cadre du Plan de transformation des services, y compris une gamme d’initiatives Web, les Services mobiles communautaires et de liaison et une nouvelle plateforme de centre d’appels.

Le partenariat entre Service Canada et le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest constitue une autre initiative novatrice. Ce partenariat permet aux employés du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest de fournir des services en personne pour Service Canada et, au besoin, de transférer les clients à un agent de Service Canada par téléphone. Par conséquent, 15 collectivités autochtones éloignées et nordiques des Territoires du Nord-Ouest ont maintenant un accès quotidien aux services de Service Canada. De plus, certains agents de liaison gouvernementaux du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest peuvent offrir ces services dans la langue ou le dialecte autochtone local.

3.3 Accessibilité et rapidité de la prestation des services dans l’ensemble des modes de prestation

La plupart des clients peuvent accéder aux services et à l’information en personne, par téléphone et par Internet en temps opportun, mais l’accessibilité^{Notes de bas de page 26} et la rapidité varient selon le mode de prestation et le but de l’interaction.

En général, les temps d’attente pour les services en personne sont respectés, et la plupart des clients, en particulier ceux du Régime de pensions du Canada, ont confirmé que les temps d’attente en personne sont raisonnables. L’emplacement, les horaires et la conception des services en personne sont généralement accessibles sous une forme ou une autre pour la plupart des clients.

Bien que Service Canada ait continué de déployer de plus grands efforts pour cibler les services offerts aux populations potentiellement vulnérables, un faible pourcentage de clients dans l’ensemble des programmes pourraient ne pas être en mesure d’obtenir des services et de l’information en personne aussi facilement ou régulièrement que la plupart des clients.

De nombreux clients, y compris les clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, se disent satisfaits du service téléphonique en général et du service des centres d’appels spécialisés. On a cependant relevé des difficultés au chapitre de l’accès aux agents des centres d’appels spécialisés, de nombreux clients ayant dû téléphoner plus d’une fois pour parler à un agent.

En ce qui concerne le respect des délais, au cours de ces dernières années, les centres d’appels spécialisés n’ont pas toujours atteint leurs objectifs en matière de temps d’attente. Le nombre d’appels abandonnés a considérablement augmenté, et les clients qui déclarent devoir attendre plus longtemps que les délais des normes de service pour parler à un agent du centre d’appels ont trouvé que les temps d’attente étaient excessifs.

Entre-temps, la disponibilité et l’utilisation des services en ligne se sont accrues. La plupart des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada qui consultent le site Web pour obtenir de l’information sur le programme sont satisfaits du service, et de nombreux clients continuent d’utiliser des formulaires en papier.

En plus des modes de prestation en personne, par téléphone et par Internet, Service Canada continue de communiquer de façon proactive par la poste avec les clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse pour les informer de leur admissibilité à ces prestations ou de leur adhésion.

Service en personne – accessibilité

Depuis octobre 2018, le mode de prestation des services en personne offre un réseau de 607 emplacements physiques et de plus de 700 sites des Services mobiles communautaires et de liaison dans les collectivités autochtones, où les clients peuvent accéder aux programmes et aux services du gouvernement du Canada. Ce réseau se compose de 317 Centres Service Canada, de 247 sites de services mobiles réguliers, de 32 Centres Service Canada – Services de passeport et de 11 partenaires de prestation de services^{Notes de bas de page 27}.

Pour la plupart des clients, le mode de prestation en personne répond aux besoins attendus en matière de services et d’information. Les résultats d’un sondage mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada le confirment : 86 % des 771 répondants qui se sont rendus dans un Centre Service Canada ont affirmé que les membres du personnel étaient serviables et qu’il y avait suffisamment de personnel disponible. De façon plus générale, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) concordent et indiquent un taux de satisfaction de 87 % chez les clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et de 89 % dans l’ensemble des clients (pour 6 programmes^{Notes de bas de page 28}) dans le cas du mode de prestation en personne.

Pour la plupart des clients, les services en personne sont accessibles sur le plan géographique. Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) indiquent que 91 % des répondants qui ont accédé aux services en personne étaient tout à fait d’accord (78 %) ou d’accord (13 %) pour dire qu’il était facile de se rendre dans un bureau de Service Canada. Le même sondage révèle que 90 % des répondants clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont trouvé qu’il était facile de se rendre à un bureau de Service Canada^{Notes de bas de page 29}.

On a observé des résultats semblables dans le sondage auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada qui se sont rendus à un Centre Service Canada, lequel indique que 88 % de ces clients ont convenu que le bureau était facile d’accès. Lorsqu’on les a interrogés, les employés de première ligne de Service Canada ont également convenu que l’emplacement, en particulier l’emplacement des Centres Service Canada dans les grands centres urbains, est le facteur le plus efficace pour la prestation de services en personne (85 % des répondants ont indiqué qu’il était efficace ou très efficace), suivi du nombre suffisant de postes d’accès de services aux citoyens (83 %).

En même temps, les résultats laissent entendre qu’il y a peut-être encore des clients pour qui l’accès aux services en personne peut poser certaines difficultés quant à l’emplacement, à l’horaire et à la conception des services. Ces personnes font souvent partie de groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables. Par exemple, environ 1,3 million de Canadiens (3,5 %) vivent à plus de 50 km d’un point de service en personne, ce qui peut compliquer l’accès à des services, en particulier en hiver lorsque les conditions météorologiques se dégradent. Plus précisément, les participants aux groupes de discussion sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont confirmé que la distance et les conditions météorologiques peuvent poser des problèmes d’accessibilité. Toutefois, on a aussi généralement admis qu’il n’était peut-être pas possible d’assurer un service plus régulier dans les régions éloignées.

En 2017, certains Centres Service Canada ont permis au personnel d’aider les clients par vidéoclavardage, où qu’ils se trouvent au Canada. Service Canada a signalé que les clients qui ont utilisé les kiosques de vidéoclavardage ont trouvé qu’ils avaient fait une visite rapide qui leur offrait une expérience comparable à celle de parler en personne avec un agent^{Notes de bas de page 30}.

En ce qui concerne les populations particulières, 63 % des résidents vivant dans des régions éloignées ont régulièrement accès à des services en personne au moyen des Centres Service Canada et des sites de services mobiles réguliers, comparativement à 92 % des résidents ruraux et 99,97 % des résidents urbains. De nombreux résidents des régions éloignées sont également des Autochtones.

Par l’intermédiaire des sites de services mobiles réguliers, Service Canada a tenté de joindre les clients qui font face à des obstacles liés à l’emplacement qui les empêchent d’avoir accès à des services en personne à temps plein et de répondre à des besoins en services saisonniers, urgents ou propres à la population. Il agit de services en personne à temps partiel, offert régulièrement au même endroit et au même moment, qui visent à mieux faire connaître les programmes et les services offerts aux Canadiens et à améliorer l’accès à ceux-ci.

Les participants aux groupes de discussion sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont suggéré un certain nombre d’améliorations possibles aux activités de services mobiles prévues :

• meilleure publicité pour le programme, car certaines personnes n’en sont pas informées ;
• autorisation de prendre des rendez-vous ;
• visites plus fréquentes pour offrir des services mobiles dans les collectivités autochtones du Nord.

Les Services mobiles communautaires et de liaison ciblent les groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables, notamment les Autochtones, les personnes à faible revenu, les minorités visibles, les personnes handicapées, les sans-abris et les aînés.

Une analyse des données administratives de Service Canada d’avril 2014 à mai 2017 montre que 40,5 % des activités de services mobiles des 3 principaux programmes législatifs visaient 1 ou plusieurs groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables, 45,4 % visaient les travailleurs et 14,1 % les autres groupes de population (jeunes, familles, quasi-retraités et grand public).

Plus récemment, les Services mobiles communautaires et de liaison ont subi une transformation afin de mieux répondre aux besoins des citoyens en l’absence d’autres sources durables. Ils ont été conçus pour éliminer les obstacles et assurer une égalité réelle à tous les Canadiens vulnérables. Pour ce faire, on met davantage l’accent sur la consultation des partenaires et des collectivités afin d’élaborer une démarse fondée sur la prestation de services adaptés à des besoins particuliers.

D’avril 2018 à mars 2019, les Services mobiles communautaires et de liaison ont touché toutes les collectivités autochtones du Nord, éloignées et vivant dans les réserves et se sont rendus dans 669 collectivités autochtones, souvent à plus d’une occasion. En 2018 à 2019, 4 065 services transactionnels ont été fournis pour les 3 principaux programmes législatifs (consulter le tableau 1).

Tableau 1 : Services mobiles aux collectivités autochtones en 2018 à 2019

Programme	Volume des transactions
Régime de pensions du Canada	1 193
Prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada	189
Sécurité de la vieillesse	1 493
Assurance-emploi	1 190
Total	4 065

Source : Emploi et Développement social Canada (2019), « Évaluation de la prestation de services et de la communication d’information aux Canadiens : Examen de documents et de dossiers administratifs » rapport technique (document interne).

En plus de ces visites, les Services mobiles communautaires et de liaison ciblent les populations vulnérables, notamment les Autochtones vivant en milieu urbain, les nouveaux arrivants, les personnes handicapées et les aînés. Les données administratives d’avril 2018 à mars 2019 montrent que 52,7 % des activités de services mobiles pour les 3 principaux programmes législatifs visaient 1 ou plusieurs groupes de populations courant un plus grand risque d’être vulnérables (tableau 2), que 33,4 % visaient les travailleurs et les employeurs, et que 13,9 % visaient les autres groupes de populations.

Tableau 2 : Pourcentage des séances de services mobiles occasionnels concernant l’assurance emploi, la Sécurité de la vieillesse et le Régime de pensions du Canada par public cible, d’avril 2018 à mars 2019

Groupe de population	Pourcentage d’activités de services mobiles ciblant le groupe de population
Aînés	25,80 %
Personnes à faible revenu/sans-abris	10,70 %
Autochtones urbains	3,80 %
Nouveaux arrivants/immigrants	6,80 %
Personnes handicapées	5,60 %
Travailleurs	22,10 %
Employeurs	11,30 %
Autres (famille, grand public, jeunes, quasi-retraités)	13,90 %
Total	100 %

Source : Emploi et Développement social Canada (2019), « Évaluation de la prestation de services et de la communication d’information aux Canadiens : Examen de documents et de dossiers administratifs » rapport technique (document interne).

L’accessibilité de l’infrastructure de Service Canada est une autre caractéristique importante lorsqu’on veut s’assurer que tous les clients peuvent accéder aux services. Le Cadre de mesure du rendement de la stratégie de service de Service Canada indique que l’accessibilité est l’une des mesures d’un service de haute qualité. La plupart des employés de première ligne de Service Canada interrogés (75 %) ont convenu que l’offre d’installations et de services accessibles est essentielle à un service en personne efficace.

Service Canada poursuit ses efforts en vue d’améliorer l’accès aux services pour toute une gamme de programmes. Par exemple, en plus du partenariat avec le gouvernement des Territoires du Nord Ouest mentionné à la section 3.2, la région de l’Ouest et des Territoires mettra en œuvre la Stratégie d’expansion des services dans les régions éloignées, laquelle offre des services mobiles pour les services du gouvernement du Canada aux collectivités du Nord éloignées et vulnérables, selon le Plan ministériel de 2018 à 2019 d’Emploi et Développement social Canada. Dans le cadre du projet pilote, les employés du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest chargés de la prestation des services fournissent certains services et renseignements de Service Canada dans 15 collectivités. Dans le cadre du Plan de transformation des services, une trousse d’outils, des outils et un soutien à la connectivité sont mis en œuvre pour faciliter les services mobiles.

Services en personne – rapidité

L’analyse des données administratives d’avril 2014 à mai 2017 révèle une tendance à la hausse du temps d’attente moyen national au cours de cette période, lequel varie entre 10 et 17 minutes, selon la période de l’année. Les temps d’attente sont les plus élevés en mars et en avril, en juillet et en août, ainsi qu’en décembre et en janvier, ce qui correspond au moment où les centres sont les plus fréquentés. Ces tendances se poursuivent de juin 2017 à mars 2019 ; les temps d’attente les plus élevés se produisent au cours des mêmes mois et le temps d’attente moyen varie entre 9 et 18 minutes environ.

Tous modes de prestation confondus, les résultats du sondage auprès des employés indiquent que la plupart d’entre eux (80 %) ont évalué leur capacité à fournir rapidement de l’information aux clients comme étant très élevée ou élevée (4 ou 5 sur l’échelle de cotation).

Les Centres Service Canada en personne ont dépassé leur objectif de rapidité de service de 2014 à 2015 à 2016 à 2017 ; environ 85 % des clients ont été servis en 25 minutes ou moins dans les Centres Service Canada en personne. À l’échelle régionale, tous les Centres Service Canada en personne ont été en mesure d’atteindre l’objectif annuel de 80 %, à l’exception de l’Ontario, qui était plus bas que l’objectif de 80 % en 2015 à 2016 et en 2016 à 2017. De plus, alors que la région de l’Ouest et des Territoires a réussi à se maintenir au-dessus de l’objectif de 80 %, les documents administratifs indiquent qu’elle a chuté de plus de 4 % entre 2015 à 2016 et 2016 à 2017. Les résultats du sondage mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que 82 % de ceux qui se sont rendus dans un Centre Service Canada estimaient que le temps d’attente pour recevoir de l’aide était raisonnable.

Service téléphonique - accessibilité

Les clients peuvent avoir accès aux services et à l’information par téléphone en composant le 1 800 O-Canada (niveau 1) ou en appelant le centre d’appels spécialisés propre à un programme (niveau 2).

Ligne 1 800 O-Canada

Si l’on examine les services offerts dans l’ensemble des programmes, les résultats montrent que les Canadiens sont en mesure de joindre un agent de la ligne 1 800 O-Canada en déployant un niveau d’effort minimal. La plupart d’entre eux joignent un agent à la première tentative et dans les limites de la norme de service de 18 secondes. Il convient de noter que les données des fiches de rendement nationales révèlent une tendance à la baisse du nombre d’appels concernant le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse auxquels la ligne 1 800 O-Canada a répondu, qui est passé de 247 225 en octobre 2014 à 201 067 en octobre 2018.

Centres d’appels spécialisés

Les données probantes indiquent que les clients étaient très satisfaits des centres d’appels spécialisés. Bien que l’accès au service de réponse vocale interactive soit de 99,98 %, à certaines périodes de l’année, un niveau d’effort élevé est requis pour joindre un agent.

Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) indiquent des taux de satisfaction globale des clients de 82 % parmi les répondants qui ont obtenu des services auprès des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi et du Régime de pensions du Canada ou de la Sécurité de la vieillesse. Les agents qui travaillent dans les 2 types de centres d’appels interrogés dans le cadre de l’évaluation ont convenu qu’un personnel bien informé, les heures d’ouverture et la prestation de services dans les 2 langues officielles sont des facteurs importants pour assurer aux clients un accès efficace.

Les Canadiens pourraient devoir déployer plus d’efforts pour communiquer avec un agent d’un centre d’appels spécialisé du Régime de pensions du Canada, de la Sécurité de la vieillesse ou de l’assurance-emploi. Le Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) révèle que 45 % des clients ont réussi à joindre un agent d’un centre d’appels spécialisé en 1 seul appel et que 20 % l’ont fait en 2 appels. Cependant, 28 % des clients ont dû appeler de 3 à 5 fois et 4 % ont passé plus de 5 appels avant de pouvoir parler à un agent.

Le sondage mené auprès des employés de Service Canada a révélé que les clients continuent de leur dire qu’ils ont de la difficulté à joindre les centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse ; 81 % des répondants entendent souvent ou presque toujours les clients formuler ce commentaire.

Les résultats d’un sondage mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que, parmi les 12 % de clients qui ont dit avoir utilisé le centre d’appels spécialisé, 32 % ont déclaré ne pas avoir pu joindre un agent dès leur premier appel et avoir eu besoin de 2 appels (valeur médiane) pour pouvoir joindre un agent. Toutefois, 24 % de ces clients ont indiqué qu’ils n’avaient jamais réussi à joindre un membre du personnel^{Notes de bas de page 31}. Les résultats des groupes de discussion ont permis de relever des problèmes similaires ayant trait aux longs temps d’attente pour joindre un agent du centre d’appels^{Notes de bas de page 32}.

Les données des fiches de rendement nationales montrent une réduction générale de 77,09 % pour l’exercice 2014 à 2015 à 68,2 % pour l’exercice 2018 à 2019 du pourcentage d’appels concernant le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse qui parviennent à un agent du centre d’appels, comme le montre la figure 2. Les données des fiches de rendement nationales indiquent également une légère tendance à la hausse du nombre d’appels concernant le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse résolus au moyen du système de réponse vocale interactive (automatisé), qui est passé de 190 455 en octobre 2014 à 223 353 en octobre 2018. Au cours de l’exercice 2014 à 2015, aucun client n’a été empêché d’accéder au système de réponse vocale interactive, et 905 appels ont été bloqués en 2015 à 2016. Toutefois, en 2016 à 2017, 5 020 clients se sont vu bloquer l’accès au système de réponse vocale interactive en raison de la hausse de la demande d’appels. Ce chiffre a chuté à 3 373 clients en 2018 à 2019.

Selon le Rapport 1 des Rapports du vérificateur général du Canada du printemps 2019, en 2017 à 2018, 4,9 millions d’appels ont été passés aux centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse, au cours desquels l’appelant a demandé à parler à un agent. De ces appels, 49 % (2,4 millions) ont été pris par un agent. En ce qui concerne les autres appels, soit les répondants n’ont pas été en mesure de joindre un agent (42 % des cas), soit ils ont raccroché (9 % des cas)^{Notes de bas de page 33}.

Le ministère a accepté la recommandation du rapport du vérificateur général, qui lui demande d’examiner sa manière de gérer les appels entrants afin d’améliorer l’accès aux agents. Le rapport décrit également quelques-uns des principaux engagements pris par le ministère pour améliorer le rendement des centres d’appels du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse. Par exemple, le 11 mai 2019, les centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse ont migré vers une solution de centre d’appels hébergé, une technologie moderne qui remplace la technologie de l’information désuète de son réseau de centres d’appels, ce qui a fait passer à 100 % le pourcentage de personnes pouvant joindre un agent. La mise en œuvre de cette solution comprend la mise en place de files d’attente plus longues pour les centres d’appels et résout les limites technologiques de l’ancien système téléphonique^{Notes de bas de page 34},^{Notes de bas de page 35}.

Les difficultés d’accès aux centres d’appels spécialisés influent sur la demande pour les autres modes de prestation. Les informateurs clés d’Emploi et Développement social Canada ont fait remarquer que lorsque les centres d’appels spécialisés n’ont pas la capacité nécessaire pour répondre à la demande, les clients peuvent, pour obtenir de l’information, se tourner vers d’autres modes de prestation d’information qui ne sont pas nécessairement en mesure de fournir l’information recherchée. Les informateurs clés ont ajouté que cela pourrait avoir une incidence sur l’accès à d’autres modes de prestation d’information, en particulier à la ligne 1 800 O-Canada et aux services en personne, en raison de l’augmentation de la demande.

Service téléphonique – rapidité

Ligne 1 800 O-Canada

Dans l’ensemble des programmes, la rapidité d’accès à la ligne 1 800 O-Canada est constamment élevée depuis 2014. Près de 100 % des appels au centre sont reçus, et environ 80 % de ces appels sont pris dans les limites de la norme de service de 18 secondes. Selon les données du sondage auprès des employés, les employés qui travaillent pour la ligne 1 800 O-Canada sont plus susceptibles que ceux qui travaillent dans les centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada ou de la Sécurité de la vieillesse d’avoir une opinion positive de l’efficacité de leur capacité à répondre aux appels en temps opportun.

Centres d’appels spécialisés

L’évaluation a révélé une diminution constante de la rapidité de l’accès aux centres d’appels spécialisés entre les exercices 2014 à 2015 et 2017 à 2018. Les données des fiches de rendement nationales montrent un déclin du pourcentage d’appels concernant le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse auxquels un agent d’un centre d’appels spécialisé a répondu dans les limites de la norme de service de 10 minutes, qui est passé de 96 % en mars 2015 à 69,8 % en mars 2018, puis a connu une hausse pour s’établir à 75,4 % en 2018 à 2019, comme l’indique la figure 2. Selon Service Canada, la diminution du nombre d’appels auxquels on a répondu en moins de 10 minutes est attribuable au fait que les agents des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse ont participé aux activités de traitement visant à réduire le surplus de travail. De plus, les centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse connaissent des pics cycliques dans les volumes d’appels^{Notes de bas de page 36} qui ont une incidence sur l’accessibilité et la rapidité. Les données annuelles présentées à la figure 2 reflètent les moyennes des pics et des creux cycliques.

Figure 2 : Accès aux centres d’appels spécialisés des pensions, de 2014 à 2015 à 2018 à 2019

Source : Données des fiches de rendement nationales, résultats cumulatifs annuels, mars 2015, 2016, 2017, 2018 et 2019^{Notes de bas de page 37}.

Figure 2 : description

Exercice	Accès à un agent du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse (appel)	% d’appels au Régime de pensions du Canada et à la Sécurité de la vieillesse pris en moins de 10 minutes
2014 à 2015	77,00 %	96,00 %
2015 à 2016	53,00 %	86,00 %
2016 à 2017	69,00 %	82,00 %
2017 à 2018	58,40 %	69,80 %
2018 à 2019	68,27 %	75,46 %

De même, 76 % des répondants au Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) ont déclaré avoir dû attendre plus de 5 minutes^{Notes de bas de page 38} pour parler à un agent, et 46 % des clients ont attendu plus de 11 minutes^{Notes de bas de page 39}. La majorité, ceux qui ont dit avoir dû attendre plus de 11 minutes ont répondu qu’ils trouvaient ces temps d’attente excessifs. Cela ne reflète pas nécessairement le nombre d’appels abandonnés^{Notes de bas de page 40}, qui n’a cessé d’augmenter. Il est important de noter que plus de 90 % des appels abandonnés l’ont été en deçà du seuil de 10 minutes.

Le rapport du vérificateur général du Canada du printemps 2019 révèle que 72 % des appels ont été pris en moins de 10 minutes et que le temps d’attente moyen a été de 5 minutes^{Notes de bas de page 41}. Le rapport signale également que les répondants à un sondage mené en 2018 par l’Institut des services axés sur les citoyens ont indiqué qu’ils prévoyaient attendre en moyenne 7 minutes lorsqu’ils appellent le gouvernement du Canada. Le rapport souligne également certains des efforts déployés par Emploi et Développement social Canada pour veiller à ce que les besoins des clients soient pris en compte. Par exemple, un examen des normes de service du Régime de pensions du Canada et du programme de la Sécurité de la vieillesse a récemment été effectué, en décembre 2018. L’examen comportait des consultations auprès des clients et a confirmé que les normes établies étaient pertinentes et conformes aux attentes des clients. De plus, le rapport décrit également d’autres engagements pris par Emploi et Développement social Canada pour améliorer la publication des rapports sur les services des centres d’appels, notamment en augmentant la fréquence des rapports et en incluant les appels abandonnés au-delà du seuil de la norme de service de 10 minutes dans les rapports des résultats à compter de 2019 à 2020.

De même, les participants à une étude par groupes de discussion composés de clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont signalé que les temps d’attente étaient très longs et qu’ils avaient dû rappeler plusieurs fois pour joindre « la bonne personne », qui ne pouvait même pas alors répondre à leur question^{Notes de bas de page 42}. En outre, les participants ont indiqué qu’on ne les avait pas rappelés comme promis^{Notes de bas de page 43}, et qu’ils n’avaient pas pu obtenir l’information dont ils avaient besoin, malgré le fait qu’ils avaient été dirigés vers le centre d’appels spécialisé par un autre mode de prestation^{Notes de bas de page 44}.

Services généraux en ligne – accessibilité

Des efforts considérables ont été déployés pour accroître et améliorer la prestation des services en ligne. La création de Canada.ca permet de regrouper en 1 seul endroit, en ligne, l’information sur les 3 principaux programmes législatifs. Un certain nombre d’outils en ligne sont à la disposition des clients pour les aider à comprendre les programmes et à prendre des décisions. Il s’agit notamment de l’outil Chercheur de prestations, de la fonctionnalité améliorée de la calculatrice du revenu de retraite canadienne et de l’expansion de Mon dossier Service Canada, qui permet aux clients de présenter en ligne une demande de prestations de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse, ainsi que d’accéder à leurs comptes à l’Agence du revenu du Canada. Le Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) a révélé que 79 % des clients étaient satisfaits ou très satisfaits du mode de prestation en ligne.

Malgré cela, les informateurs clés suggèrent qu’il faudrait mieux intégrer certains des outils en ligne (par exemple, l’outil Chercheur de prestations et Mon dossier Service Canada). Ils ont relevé d’autres lacunes dans les services numériques offerts, notamment la technologie désuète, le manque de convivialité, le manque d’organisation et le manque de clarté dans le langage. La moitié des employés de première ligne interrogés dans le cadre du sondage auprès des employés de Service Canada ont indiqué que les clients ne pouvaient pas trouver l’information pertinente sur le Web et que l’information sur le Web n’est pas claire, pas suffisante ou pas adaptée à leurs besoins.

Selon le sondage de sortie du site Web auprès des clients de l’assurance-emploi, 88 % des clients qui ont déclaré avoir réussi à présenter une demande en ligne ou à soumettre une déclaration d’assurance-emploi étaient très satisfaits ou satisfaits du temps qu’il leur a fallu pour le faire. Les résultats du sondage de sortie du site Web indiquent également que 79 % des clients qui ont dit avoir réussi à se renseigner sur le Régime de pensions du Canada ou à présenter une demande d’adhésion au Régime sont très satisfaits ou satisfaits du temps qu’il leur a fallu pour le faire.

Services en ligne sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada – accessibilité

Un faible pourcentage des employés de première ligne interrogés ont indiqué qu’ils recevaient moins de demandes de renseignements de la part des clients au sujet de leur demande de pension de retraite du Régime de pensions du Canada depuis que le processus de demande est disponible en ligne.

La figure 3 montre que le nombre total de nouveaux visiteurs sur les pages relatives à la pension de retraite du Régime de pensions du Canada a augmenté de 73 % entre décembre 2015 et mars 2017. Au cours de la même période, le nombre total de visiteurs réguliers a augmenté de 330 %, dépassant le nombre de nouveaux visiteurs à compter de juin 2017^{Notes de bas de page 45}. Le 1er avril 2019, le nombre total de visites mensuelles sur les pages Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada s’élevait à 252 742.

Figure 3 : Nombre de nouveaux visiteurs et de visiteurs réguliers du site Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, de décembre 2015 à avril 2019

Source : Emploi et Développement social Canada (2018), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens – Évaluation : Rapport technique sur l’analytique Web » (présentation) (document interne).

Figure 3 : description

Date (mois/année)	Nombre de nouveaux visiteurs	Nombre de visiteurs réguliers	Notes
décembre 2015	29 876	112 352	s.o.
janvier 2016	74 848	170 514	s.o.
février 2016	92 964	130 945	s.o.
mars 2016	114 418	153 987	s.o.
avril 2016	99 639	130 468	s.o.
mai 2016	82 317	110 763	s.o.
juin 2016	84 542	126 495	s.o.
juillet 2016	87 879	115 053	s.o.
août 2016	85 495	115 530	s.o.
septembre 2016	75 643	110 286	s.o.
octobre 2016	94 077	117 119	s.o.
novembre 2016	88 674	118 867	s.o.
décembre 2016	49 435	62 554	s.o.
janvier 2017	122 144	137 793	s.o.
février 2017	118 385	129 651	s.o.
mars 2017	100 635	194 615	Annonce des améliorations à la pension de retraite du Régime de pensions du Canada
avril 2017	97 882	145 682	s.o.
mai 2017	102 317	125 095	s.o.
juin 2017	94 767	103 921	s.o.
juillet 2017	104 660	109 155	s.o.
août 2017	102 414	124 575	s.o.
septembre 2017	89 976	117 915	s.o.
octobre 2017	95 779	131 465	s.o.
novembre 2017	94 864	137 482	s.o.
décembre 2017	84 738	129 071	s.o.
janvier 2018	125 668	198 692	s.o.
février 2018	98 318	167 057	s.o.
mars 2018	97 869	183 639	s.o.
avril 2018	89 263	177 574	s.o.
mai 2018	72 957	142 450	s.o.
juin 2018	74 437	138 271	s.o.
juillet 2018	77 063	146 770	s.o.
août 2018	75 928	140 837	s.o.
septembre 2018	70 694	126 635	s.o.
octobre 2018	76 377	139 212	s.o.
novembre 2018	73 566	135 761	s.o.
décembre 2018	74 561	133 127	s.o.
janvier 2019	133 783	233 469	Mise en œuvre des améliorations à la pension de retraite du Régime de pensions du Canada
février 2019	97 466	177 370	s.o.
mars 2019	96 421	193 265	s.o.
avril 2019	82 882	169 860	s.o.

Les pages les plus visitées comprenaient les pages d’information principales : « Aperçu », « Admissibilité » et « Montant que vous pourriez recevoir ». De plus, les résultats de l’analytique Web indiquent qu’entre 2016 et 2017, la calculatrice du revenu de retraite canadienne, un outil d’information visant à aider les clients à estimer les prestations, a enregistré un nombre de visites légèrement plus élevé que la page « Présenter une demande ». Selon l’une des interprétations possibles, les visiteurs des pages principales sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada sont à la recherche d’information et pourraient éventuellement découvrir le programme.

Les résultats du sondage auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent qu’environ 62 % des clients interrogés ont consulté le site Web. La majorité d’entre eux ont indiqué que l’information et les instructions affichées sur le site Web étaient claires, faciles à suivre et à comprendre. Toutefois, moins de 40 % des répondants étaient d’accord pour dire que les exemples des différentes situations sur le site Web les ont aidés à réfléchir à l’âge idéal pour commencer à toucher une pension de retraite du Régime de pensions du Canada^{Notes de bas de page 46}. De plus, les résultats du sondage de sortie du site Web de Service Canada indiquent que seuls 52 % de ceux qui se renseignent sur le Régime de pensions du Canada ou qui présentent une demande trouvent l’information facile à comprendre.

En ce qui concerne l’utilisation de Mon dossier Service Canada^{Notes de bas de page 47}, les résultats du sondage mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que près de la moitié des répondants (45 %) ont présenté une demande de prestations de retraite en ligne grâce à Mon dossier Service Canada^{Notes de bas de page 48}. La majorité d’entre eux (70 %) a indiqué qu’il était facile ou très facile de s’inscrire à Mon dossier Service Canada.

Dans le Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017), 76 % des répondants clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont indiqué que Mon dossier Service Canada était facile à utiliser, et 80 % de ces clients qui ont utilisé le service en ligne pour présenter une demande ont connu une bonne expérience générale de ce service. Les résultats des groupes de discussion concordent également, bien que certains participants aient trouvé difficile de demander et d’attendre un code d’accès.

Toutefois, un peu plus de la moitié (52 %) des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada interrogés n’ont pas présenté leur demande en ligne au moyen de Mon dossier Service Canada, principalement parce que le personnel d’un Centre Service Canada leur a remis une demande à envoyer par la poste ou parce qu’ils ont choisi d’imprimer une demande papier et de l’envoyer par la poste, ne savaient pas comment présenter une demande en ligne ou n’avaient pas d’ordinateur. Cela concorde avec les résultats du sondage de sortie du site Web, qui indiquent que seulement 48 % de ceux qui tentent de présenter une demande en ligne y parviennent.

Les résultats du sondage auprès des clients et de l’étude par groupes de discussion indiquent également que certains groupes particuliers de répondants ont eu de la difficulté à comprendre l’information sur le site Web et à présenter une demande en ligne au moyen de Mon dossier Service Canada. Il s’agit notamment des répondants autochtones et des immigrants, des répondants handicapés et des répondants peu scolarisés et à faible revenu. Tous ces groupes étaient plus susceptibles de présenter leur demande de prestations de retraite par l’intermédiaire d’un Centre Service Canada, car ils préfèrent demander de l’aide par le mode de prestation en personne.

Les informateurs clés ont indiqué que, bien que la refonte du site Web ait mis l’accent sur le contenu Web et sur la facilité de résolution des questions, la capacité en ligne de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada est encore limitée, car certains renseignements doivent encore être envoyés par la poste. La demande standard de prestations de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada peut être remplie en ligne au moyen de Mon dossier Service Canada, mais certaines dispositions particulières comme le partage des pensions et le partage des crédits pour les couples divorcés ou séparés, ou la clause pour élever des enfants, peuvent inclure l’envoi de documents supplémentaires par la poste. Ces difficultés peuvent expliquer le nombre relativement important de personnes qui ne parviennent pas à présenter une demande en ligne, comme nous l’avons déjà mentionné.

Envois postaux liés aux pensions – accessibilité

En ce qui concerne la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse plus particulièrement, Service Canada fournit également de façon proactive des renseignements généraux et des services aux clients par courrier. Par exemple, chaque mois, Service Canada communique avec les Canadiens âgés de 64 ans et 1 mois pour les informer qu’ils recevront leur pension de la Sécurité de la vieillesse à 65 ans (il leur envoie une lettre d’adhésion automatique à la Sécurité de la vieillesse) ou pour les inviter à demander des prestations de la Sécurité de la vieillesse ou des prestations de retraite du Régime de pensions du Canada (des lettres distinctes sont envoyées pour la pension de la Sécurité de la vieillesse et la pension du Régime de pensions du Canada).

De même, Service Canada communique avec les bénéficiaires qui touchent des prestations de la Sécurité de la vieillesse, mais ne reçoivent pas le Supplément de revenu garanti sur une base annuelle. Ces lettres les invitent à présenter une demande de prestations du Supplément de revenu garanti, car Service Canada estime qu’ils pourraient aussi avoir droit au Supplément de revenu garanti (mais exige que la personne en fasse la demande).

Ces envois postaux sont d’une ampleur considérable. En 2018 à 2019, Service Canada a envoyé environ 1 million de lettres, soit pour informer quelqu’un qu’il recevra automatiquement des prestations de la Sécurité de la vieillesse, soit pour l’inviter à présenter une demande de prestations de la Sécurité de la vieillesse ou du Régime de pensions du Canada, ou pour l’inviter à demander des prestations du Supplément de revenu garanti.

De même, en juillet, Service Canada informe par la poste près de 3 millions de clients de leur admissibilité aux prestations du Supplément de revenu garanti pour l’année de paiement suivante (qui va de juillet à juin de chaque année), en les informant de tout changement dans leurs droits (y compris le montant, s’ils y ont toujours droit ou non et les raisons pour lesquelles ils pourraient ne pas y avoir droit).

3.4 Choix du mode de prestation, mobilité entre les modes de prestation et satisfaction de la clientèle

Dans l’ensemble, la majorité des clients sont satisfaits des services et de l’information qu’ils ont reçue et sont en mesure de passer d’un mode de prestation à l’autre au besoin, à quelques exceptions près, comme l’incapacité de certains clients à accéder au mode de prestation vers lequel ils sont dirigés, en particulier les centres d’appels spécialisés et le mode de prestation sur le Web.

Divers facteurs se révèlent être associés au choix du mode de prestation et à la décision des clients de passer d’un mode de prestation à l’autre, y compris le type de tâche qu’ils tentent d’accomplir, s’ils ont réussi à la réaliser au premier point de contact, et toute préférence personnelle pour un mode de prestation particulier ou tout obstacle à son utilisation.

La satisfaction des clients diminue, en moyenne, à mesure que le nombre de fois qu’ils doivent communiquer avec Service Canada augmente. Certains passages entre modes de prestation pourraient découler de l’incapacité des clients d’accéder aux services et à l’information nécessaires dès le premier contact, en particulier en ce qui concerne les clients faisant partie de groupes potentiellement vulnérables. Cette incapacité a probablement une incidence sur la satisfaction de certains clients.

Choix du mode de prestation

Le modèle de prestation de services à modes de prestation et à niveaux multiples de Service Canada permet aux clients de répondre le plus efficacement possible à leurs besoins en prestation de services en utilisant le « bon » mode de prestation.

Dans l’ensemble, les résultats du sondage auprès des employés indiquent que ce modèle fonctionne généralement comme prévu, les employés de première ligne de niveau 1 indiquant qu’ils dirigent souvent ou presque toujours les clients des principaux programmes législatifs vers Canada.ca ou vers les centres d’appels spécialisés qui ont trait aux besoins des clients, car ils ne sont pas en mesure de répondre aux questions initiales ou de suivi des clients^{Notes de bas de page 49}.

Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) de Service Canada indiquent également que les taux de satisfaction globale des clients à l’égard des principaux programmes législatifs sont élevés :

• Régime de pensions du Canada : 87 %.
• Sécurité de la vieillesse : 86 %.
• assurance-emploi : 83 %.

Les résultats du sondage de sortie du site Web Canada.ca de Service Canada indiquent des taux de satisfaction plus faibles, mais généralement positifs, parmi les clients qui utilisent le site Web, comme suit :

• se renseigner sur le Régime de pensions du Canada : 57 % ;
• présenter une demande d’adhésion au programme d’assurance-emploi : 63,57 % ;
• vérifier l’état des prestations d’assurance-emploi : 54,84 % ;
• présenter une demande de prestations d’assurance-emploi : 73,57 %.

Le Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) a révélé que 25 % des clients des 6 programmes visés par le sondage utilisaient uniquement le libre-service (Web ou courrier) et ne recevaient pas de service en personne ou par téléphone. Les résultats indiquent que le service en personne demeure un mode de prestation fréquemment utilisé, puisque 63 % des clients se présentent à un point de service en personne au moins une fois lorsqu’ils ont besoin de renseignements, présentent une demande de prestations ou d’adhésion à un programme, ou font le suivi d’une demande.

Le Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) indique également que les clients utilisent différents modes de prestation selon leurs besoins en services. Par exemple, les résultats du sondage révèlent que les clients utilisent le plus souvent les modes de prestation en personne (44 %) ou en libre-service (Web ou courrier) (39 %) lorsqu’ils ont besoin d’obtenir des renseignements généraux ou de présenter une demande d’adhésion à un programme ou de prestation. Par contre, dans la figure 4, les modes de prestation par téléphone (43 %) et en personne (41 %) sont utilisés plus fréquemment que les modes de prestation en libre-service (Web ou courrier) (14 %) lorsque les clients des 6 programmes font le suivi d’une demande. Cependant, le mode de prestation par téléphone est beaucoup moins utilisé pour obtenir des renseignements et présenter une demande d’adhésion à un programme ou de prestations.

Figure 4 : Utilisation des modes de prestation selon le besoin du client (étape du parcours du client)

Source : Service Canada (2018), « Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) », p. 76.

Figure 4 : description

Type de mode	Services hautement personnalisés (en personne)	Libre-service (Web ou courrier)	Services peu personnalisés (téléphone)
Services hautement personnalisés (en personne)	44 %	53 %	41 %
Libre-service (Web ou courrier)	39 %	37 %	14 %
Services peu personnalisés (téléphone)	10 %	9 %	43 %

Ces résultats correspondent au processus de demande pour la plupart des programmes et des prestations, dont la plupart ne peuvent pas être entièrement effectués par téléphone.

Mobilité entre les modes de prestation

De nombreux facteurs contribuent au passage des clients d’un mode de prestation à l’autre, dont certains indiquent le bon fonctionnement du modèle à modes de prestation et à niveaux multiples, et d’autres peuvent indiquer que les clients n’obtiennent peut-être pas les services et l’information dont ils ont besoin.

Le plus souvent, les clients n’utilisaient qu’un seul mode de prestation lorsqu’ils avaient besoin de renseignements généraux, avant de présenter une demande d’adhésion à un programme ou de prestation. Les données du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) illustrées à la figure 5 indiquent que 53 % des clients n’utilisaient qu’un seul mode de prestation lorsqu’ils avaient besoin de renseignements généraux ; la fréquence à laquelle les clients utilisaient 2 modes de prestation ou plus augmentait lorsque les clients devaient présenter une demande ou faire un suivi. Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) indiquent également que les clients qui cherchent à résoudre des problèmes ont tendance à utiliser le plus grand nombre de modes de prestation.

Figure 5 : Nombre de modes de prestation utilisés selon les besoins des clients (étape du parcours)

Source : Service Canada (2018), « Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) », p. 80.

Figure 5 : description

Nombre de modes	Recherche de renseignements généraux (connaissance)	Présentation d’une demande d’adhésion à un programme ou de prestations (demande)	Suivi d'une demande présentée(suivi)
Un mode de prestation	53 %	44 %	49 %
Deux modes de prestation ou plus	31 %	43 %	48 %
Trois modes de prestation ou plus	11 %	22 %	18 %

Lorsqu’on examine la mobilité entre les modes de prestation, la documentation donne à penser qu’indépendamment de l’efficacité de chaque mode de prestation ou de la nature de la transaction, les attentes et les préférences des clients en matière de prestation de services influent probablement aussi sur leur choix du mode de prestation au premier contact. Les gens ne passent pas automatiquement à d’autres modes de prestation lorsqu’ils ont l’habitude d’utiliser un mode de prestation particulier, mais ils sont susceptibles de passer aux services électroniques, par exemple, s’ils y ont accès plus facilement et plus efficacement qu’aux autres modes de prestation.

Lorsqu’il est question des passages d’un mode de prestation à l’autre, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) de Service Canada indiquent que, même si près de la moitié des clients utilisent le mode de prestation sur le Web comme premier moyen de communication, une proportion importante d’entre eux se rend plutôt dans un bureau en personne comme première étape. Le figure 6 présente l’ordre dans lequel les clients des 6 programmes qui ont répondu au sondage passent d’un mode de prestation à l’autre en fonction de leurs besoins ou de l’étape de leur parcours vers l’obtention d’une prestation ou une demande d’adhésion.

Figure 6 : Mobilité entre les modes de prestation selon le besoin du client

Source : Service Canada (2018), « Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) », p. 77 à 79.

Figure 6 : description

L’image est une série de 3 organigrammes constitués de flèches et d’encadrés superposés. Les organigrammes illustrent la mobilité des clients entre les modes de prestation de services. Chaque organigramme représente un besoin du client ou une étape du parcours du client. Du haut de l’image vers le bas, les besoins (étape du parcours du client) sont :

• recherche de renseignements généraux (connaissance) ;
• présetation d’une demande d’adhésion à un programme ou de prestation (demande) ;
• suivi d’une demande présentée (suivi).

Besoin (étape du parcours du client) : obtenir des renseignements généraux (connaissance)

Lorsqu’ils ont cherché des renseignements généraux, 43 % des clients ont d’abord utilisé le Web comme mode de prestation. Parmi ces clients, 14 % ont communiqué par téléphone en deuxième lieu et 18 % sont allés en personne en deuxième lieu. Parmi les clients qui ont utilisé le téléphone comme deuxième mode de prestation, 25 % ont utilisé le service en personne en troisième lieu. Parmi les clients qui se sont présentés en personne en deuxième lieu, 19 % ont communiqué par téléphone en troisième lieu.

En outre, 31 % des clients ont d’abord utilisé le service en personne pour obtenir des renseignements généraux. Parmi ces clients, 8 % ont communiqué par téléphone en deuxième lieu et 11 % ont utilisé le Web comme deuxième mode de communication. Parmi les clients qui ont utilisé le téléphone en deuxième lieu, 9 % ont utilisé le Web comme troisième mode de prestation. Parmi les clients qui ont utilisé le Web en deuxième lieu, 29 % ont ensuite utilisé le téléphone comme troisième mode de prestation de services.

Enfin, 7 % des clients cherchant des renseignements généraux ont d’abord utilisé le téléphone. Parmi ces clients, 23 % ont utilisé le Web comme deuxième moyen de communication et 19 % ont utilisé le service en personne comme deuxième mode de prestation de services. Parmi les clients qui ont utilisé le Web en deuxième lieu, 20 % ont utilisé le service en personne en troisième lieu. Parmi les clients qui ont utilisé le mode de prestation en personne en deuxième lieu, 3 % ont utilisé le Web en troisième lieu.

Besoin (étape du parcours du client) : présentation d’une demande d’adhésion à un programme ou de prestation (demande)

Lorsqu’ils ont présenté d’une demande d’adhésion à un programme ou de prestation, 44 % des clients ont d’abord utilisé le Web comme mode de prestation. Parmi ces clients, 13 % ont communiqué par téléphone en deuxième lieu et 14 % sont allés en personne en deuxième lieu. Parmi les clients qui ont utilisé le téléphone comme deuxième mode de prestation, 21 % ont utilisé le service en personne en troisième lieu. Parmi les clients qui se sont présentés en personne en deuxième lieu, 21 % ont communiqué par téléphone en troisième lieu.

En outre, 40 % des clients ont d’abord utilisé le service en personne pour présenter d’une demande d’adhésion à un programme ou de prestation. Parmi ces clients, 7 % ont communiqué par téléphone en deuxième lieu et 13 % ont utilisé le Web comme deuxième mode de communication. Parmi les clients qui ont utilisé le téléphone en deuxième lieu, 10 % ont utilisé le Web comme troisième mode de prestation. Parmi les clients qui ont utilisé le Web en deuxième lieu, 15 % ont ensuite utilisé le téléphone comme troisième mode de prestation de services.

Enfin, 6 % des clients présentant une demande d’adhésion à un programme ou de prestation ont d’abord utilisé le téléphone. Parmi ces clients, 30 % ont utilisé le Web comme deuxième moyen de communication et 33 % ont utilisé le service en personne comme deuxième mode de prestation de services. Parmi les clients qui ont utilisé le Web en deuxième lieu, 10 % ont utilisé le service en personne en troisième lieu. Parmi les clients qui ont utilisé le mode de prestation en personne en deuxième lieu, 6 % ont utilisé le Web en troisième lieu.

Besoin (étape du parcours du client) : suivi d’une demande présentée (suivi)

Lorsqu’ils ont fait un suivi d’une demande présentée, 32 % des clients ont d’abord utilisé le Web comme mode de prestation. Parmi ces clients, 44 % ont communiqué par téléphone en deuxième lieu et 16 % sont allés en personne en deuxième lieu. Parmi les clients qui ont utilisé le téléphone comme deuxième mode de prestation, 18 % ont utilisé le service en personne en troisième lieu. Parmi les clients qui se sont présentés en personne en deuxième lieu, 22 % ont communiqué par téléphone en troisième lieu.

En outre, 24 % des clients ont d’abord utilisé le service en personne pour faire un suivi d’une demande présentée. Parmi ces clients, 28 % ont communiqué par téléphone en deuxième lieu et 20 % ont utilisé le Web comme deuxième mode de communication. Parmi les clients qui ont utilisé le téléphone en deuxième lieu, 10 % ont utilisé le Web comme troisième mode de prestation. Parmi les clients qui ont utilisé le Web en deuxième lieu, 18 % ont ensuite utilisé le téléphone comme troisième mode de prestation de services.

Enfin, 38 % des clients faisant un suivi d’une demande ont d’abord utilisé le téléphone. Parmi ces clients, 14 % ont utilisé le Web comme deuxième moyen de communication et 14 % ont utilisé le service en personne comme deuxième mode de prestation de services. Parmi les clients qui ont utilisé le Web en deuxième lieu, 19 % ont utilisé le service en personne en troisième lieu. Parmi les clients qui ont utilisé le mode de prestation en personne en deuxième lieu, 11 % ont utilisé le Web en troisième lieu.

Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) indiquent que la fréquence à laquelle les clients de ces programmes doivent utiliser un deuxième ou un troisième mode de prestation est liée à la combinaison des besoins des clients (étape de leur parcours) et du premier mode de prestation auquel ils ont recours.

Par exemple, le figure 6 montre que les clients qui ont d’abord utilisé le mode de prestation en personne pour obtenir des renseignements généraux avant de présenter une demande d’adhésion à un programme ou de prestation étaient moins susceptibles de passer à un autre mode de prestation avant de présenter une demande que les clients qui ont utilisé le mode de prestation sur le Web en premier. Relativement peu de clients ont d’abord utilisé le mode de prestation par téléphone pour obtenir des renseignements généraux (7 %) ou pour présenter une demande (6 %), mais bon nombre de ceux qui l’ont fait ont passé à un deuxième mode de prestation pour répondre à leurs besoins. Toutefois, les clients qui ont utilisé le mode de prestation par téléphone pour faire un suivi après avoir présenté une demande étaient moins susceptibles de passer à un deuxième mode de prestation que les clients qui ont utilisé en premier les modes de prestation sur le Web ou en personne pour faire un suivi.

Dans l’ensemble, les clients ont apprécié les options offertes par les différents modes de prestation et, en fin de compte, la plupart étaient satisfaits des services reçus. Le Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) n’a révélé aucune différence, en moyenne, dans l’expérience de service des clients résultant du nombre de modes de prestation utilisés lors du suivi d’une demande. De plus, les constatations des groupes de discussion sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont indiqué que les participants ont eu recours à de multiples modes de prestation afin de trouver celui qui répondait le mieux à leurs besoins. Les résultats du sondage auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et des groupes de discussion indiquent que les personnes qui sont moins susceptibles d’utiliser plus d’un mode de prestation et plus susceptibles d’utiliser le mode de prestation en personne plutôt que le mode de prestation sur le Web sont les suivantes :

• immigrants ;
• Autochtones ;
• personnes peu scolarisées.

En outre, plusieurs participants aux groupes de discussion ont mentionné la nécessité d’utiliser le courrier, par exemple pour envoyer certains documents, notamment pour obtenir le code d’accès personnel requis pour utiliser Mon dossier Service Canada. Dans le cas des participants qui ont traité leur demande en ligne, le « mode de prestation du courrier » a été une source de désagrément.

En ce qui concerne les clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, les résultats du sondage indiquent qu’environ 34 % des répondants^{Notes de bas de page 50} ont eu recours à plusieurs modes de prestation de Service Canada pour obtenir des renseignements sur le programme avant de présenter leur demande. De ce nombre, 53 % ont d’abord utilisé le mode de prestation en ligne, alors que 11 % ont accédé au mode de prestation en personne et 10 % ont utilisé le mode de prestation par téléphone, parce qu’ils croyaient que c’était le moyen le plus facile pour eux d’obtenir des renseignements.

La majorité des répondants au sondage qui ont accédé à plusieurs modes de prestation ont jugé leur expérience de l’obtention de l’information facile et ont indiqué que le premier mode de prestation les avait dirigés vers l’endroit approprié pour obtenir l’information dont ils avaient besoin, et qu’ils avaient pu accéder à ce mode de prestation^{Notes de bas de page 51}.

En revanche, environ 14 % (n = 94) des répondants ont qualifié l’expérience de difficile ou de très difficile, indiquant qu’ils étaient incapables d’obtenir l’information dont ils avaient besoin auprès du premier mode de prestation auquel ils s’étaient adressés, et qu’ils ne pouvaient pas accéder au mode de prestation vers lequel ils avaient été dirigés. Un faible pourcentage (16 %, n = 15) des répondants qui ont trouvé cela difficile ou très difficile ont attribué leurs difficultés à l’obtention de renseignements contradictoires des différents modes de prestation^{Notes de bas de page 52}. Malgré le petit nombre de répondants qui ont éprouvé des difficultés (14 %, n = 94), il est intéressant de constater que les clients qui utilisaient d’abord les pages Web sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada étaient plus susceptibles que les clients qui utilisaient d’abord d’autres modes de prestation de déclarer qu’ils ne pouvaient pas obtenir l’information dont ils avaient besoin auprès du premier mode de prestation utilisé^{Notes de bas de page 53}.

Les participants qui semblaient les plus satisfaits de leur accès à de multiples modes de prestation ont pu faire des recherches en ligne, télécharger les formulaires de demande de prestations de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, puis les apporter à un Centre Service Canada pour les faire examiner avant de les envoyer par la poste. Les participants qui ont présenté leur demande en ligne avec l’aide des agents de services aux citoyens de Service Canada étaient également satisfaits de leur expérience quant à l’utilisation de plusieurs modes de prestation.

Pour élargir la perspective au-delà de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, la documentation laisse entendre que les différences dans les modes de prestation peuvent être attribuées au groupe démographique qui demande des services, étant donné que certains groupes de population courent un plus grand risque d’être vulnérables aux obstacles à l’accès et manifestent, en moyenne, une préférence pour le mode de prestation en personne. Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) de Service Canada pour l’ensemble des programmes indiquent que les groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables, notamment les membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire, les clients dont le niveau de scolarité est égal ou inférieur aux études secondaires, les jeunes et les clients autochtones, sont plus susceptibles que les autres groupes démographiques d’utiliser le mode de prestation en personne, tandis que les aînés de 60 ans et plus le font à un taux similaire (juste au-dessus de la moitié) à celui des clients en général.

Bien que l’on observe une mobilité positive des clients au sein du modèle de prestation de services à modes de prestation et à niveaux multiples de Service Canada, les résultats du sondage auprès des employés indiquent que les clients peuvent avoir de la difficulté à accéder aux modes de prestation vers lesquels ils sont dirigés, qui sont principalement les centres d’appels spécialisés et le mode de prestation sur le Web, et à les utiliser.

Satisfaction des clients à l’égard de la mobilité entre les modes de prestation

Dans l’ensemble, la majorité des clients sont satisfaits des services et de l’information reçus. Comme le montre la figure 7, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) indiquent que, parmi les 31 % de clients qui ont communiqué avec Service Canada une seule fois, 95 % se sont dits satisfaits ou très satisfaits. Cette proportion a baissé à 90 % chez ceux qui ont dû communiquer 2 fois avec Service Canada et à 83 % chez ceux qui ont dû le faire 3 ou 4 fois.

Figure 7 : Satisfaction de la clientèle selon le nombre de contacts avec Service Canada

Source : Service Canada (2018), « Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) », p. 83.

Figure 7 : description

Nombre de contacts	Pourcentage des clients qui étainet satisfaits ou très satisfaits de leur service
1	95 %
2	90 %
3	83 %
4	83 %
De 5 à 10	72 %
Plus de 10	63 %

De même, les clients des 6 programmes qui ont utilisé moins de modes de prestation étaient plus susceptibles de donner une réponse positive, en moyenne, lorsqu’on leur a posé des questions sur divers aspects de la prestation des services, comparativement à ceux qui ont utilisé davantage de modes de prestation.

De plus, 81 % des clients qui n’ont eu recours qu’à un seul mode de prestation avant de présenter une demande d’adhésion à un programme ou de prestation ont déclaré avoir été en mesure de trouver l’information dont ils avaient besoin dans un délai raisonnable. Parmi ceux qui ont utilisé 2 modes de prestation ou plus, 72 % ont déclaré avoir pu trouver l’information dont ils avaient besoin dans un délai raisonnable, et 64 % de ceux qui ont utilisé 3 modes de prestation ou plus ont dit la même chose. Dans quelques cas, les clients ont donné des cotes légèrement plus élevées, en moyenne, lorsqu’ils avaient communiqué avec 3 modes de prestation ou plus ; ces résultats ont souvent été observés en lien avec le traitement et le suivi des demandes.

Les informateurs clés ont fait remarquer que les agents des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse ont aidé les équipes de traitement de Service Canada à réduire le surplus de travail pour ces programmes. Ils ont indiqué qu’un surplus de travail peut entraîner de la frustration chez les clients et l’abandon des modes de prestation, y compris une augmentation du volume d’appels, ce qui pourrait avoir une incidence sur la capacité de Service Canada de répondre rapidement aux clients. Certains informateurs clés ont indiqué que la prestation des services pourrait être améliorée pour les clients du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse en donnant aux agents des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse plus de pouvoirs et d’accès aux documents, comme ceux dont jouissent les agents des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi^{Notes de bas de page 54}. Les informateurs clés ont déclaré que le projet pilote de résolution au premier point de contact a donné plus de latitude aux agents de services aux citoyens en personne pour aider les clients de l’assurance-emploi à progresser dans le processus de demande. Ils ont mentionné qu’un processus semblable pourrait être avantageux pour les clients du Régime de pensions du Canada.

Les résultats d’un sondage mené auprès des employés de première ligne de Service Canada révèlent que la majorité des agents de la ligne 1 800 O-Canada ont indiqué que les clients leur disent souvent qu’ils ne veulent pas utiliser le mode de prestation vers lequel ils sont dirigés. Aussi, la majorité des agents du service à la clientèle en personne ont répondu de la même manière à des clients de la Sécurité de la vieillesse et de l’assurance-emploi ; un peu moins de la moitié d’entre eux ont déclaré que les clients du Régime de pensions du Canada préfèrent ne pas utiliser le mode de prestation recommandé.

Les informateurs clés ont indiqué que la frustration des clients peut s’expliquer par le fait qu’ils n’ont pas pu accéder aux services dont ils avaient besoin au moyen du mode de prestation initial. Le Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) a révélé que plus le nombre de fois qu’un client de l’un ou l’autre des 6 programmes sur lesquels le sondage portait a dû communiquer avec Service Canada était élevé, peu importe le mode de prestation, moins il était susceptible de noter son degré de satisfaction comme étant élevé ou très élevé.

Les résultats d’un sondage mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que, bien que la plupart d’entre eux aient trouvé facile d’obtenir l’information dont ils avaient besoin au moyen de divers modes de prestation de service, une petite minorité d’entre eux ont déclaré avoir eu quelques difficultés à utiliser plusieurs modes de prestation. Ces difficultés comprenaient l’incapacité d’obtenir l’information dont ils avaient besoin grâce au premier mode de prestation utilisé, l’incapacité d’accéder au mode de prestation en ligne et l’obtention de renseignements contradictoires des différents modes de prestation.

Ces observations concordent avec les résultats des groupes de discussion, qui indiquent que certains participants souhaitent utiliser le mode de prestation par téléphone lorsqu’ils éprouvent des difficultés en ligne, mais qu’ils doivent attendre trop longtemps. D’autres ont dit qu’ils n’obtiennent pas l’information ou l’aide dont ils ont besoin en personne ou par téléphone, de sorte qu’ils se résolvent à présenter leur demande en ligne sans aide. En ce qui concerne leur souhait d’obtenir de l’aide dans les centres en personne, certains participants aux groupes de discussion ont également mentionné qu’ils estimaient que leurs besoins n’étaient pas satisfaits et qu’on les « poussait » à utiliser les ordinateurs dans les Centres Service Canada, tandis que d’autres ont indiqué que le personnel était très serviable.

De plus, les informateurs clés ont indiqué que les clients du Régime de pensions du Canada qui accèdent aux services en personne ne bénéficient pas du transfert direct à un autre mode de prestation, et que les agents de la ligne 1 800 O-Canada ne peuvent pas transférer directement les clients au niveau 2. Les informateurs clés ont également mentionné que le fait de permettre aux modes de prestation de niveau 1 de transférer directement les appels du Régime de pensions du Canada aux centres d’appels spécialisés plutôt que de diriger les clients pourrait améliorer la façon de diriger les clients et réduire l’abandon des modes de prestation.

On a suggéré d’améliorer la communication – entre les modes de prestation, entre les régions, et entre les régions et l’administration centrale – pour accroître la compréhension, par les employés de première ligne, des services offerts par d’autres modes de prestation et des différences, ainsi que des leçons retenues entre les régions. Service Canada est en train d’élaborer la Stratégie de gestion intégrée des modes de prestation pour éliminer les cloisonnements entre les programmes, les services et les modes de prestation, en vue de mieux intégrer les opérations et d’orienter l’utilisation des modes de prestation dans l’avenir. Un nouvel outil de gestion des connaissances sur les programmes est également prévu pour aider les employés à répondre aux questions des clients sur les programmes et les services d’Emploi et Développement social Canada.

3.5 Langue

Presque tous les clients obtiennent des services et de l’information dans la langue officielle de leur choix, soit directement, soit par l’intermédiaire des options d’interprétation de Service Canada.

Les services sont parfois offerts dans d’autres langues que le français ou l’anglais. Parmi les clients du Régime de pensions du Canada en particulier, la disponibilité des services dans une langue officielle ou dans une autre langue n’a généralement pas été perçue comme un problème. Toutefois, quelques clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada dans le Nord ont fait remarquer que la disponibilité des services dans les langues et dialectes autochtones locaux aux points de service en personne (Centres Service Canada et sites de services mobiles réguliers) dépend du lieu, et que des services d’interprétation internes dans ces langues pourraient être utiles.

Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) indiquent que la plupart des Canadiens qui communiquent avec Service Canada au sujet de l’un ou l’autre des 6 programmes visés par le sondage ont accès aux services (94 %) et aux documents (93 %) dans la langue officielle de leur choix. Ces résultats indiquent en outre que la prestation des services dans les 2 langues officielles dans les Centres Service Canada est l’attribut qui a obtenu la cote la plus élevée dans tous les programmes. Des résultats semblables tirés du sondage auprès des employés indiquent que certaines des difficultés les moins mentionnées par les clients qui tentent d’obtenir des services sont leur capacité d’obtenir des services dans la langue officielle de leur choix (3 %) ou dans une langue autre que le français ou l’anglais (12 %).

De même, les résultats du sondage sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que 99 % de tous les répondants ont reçu des services dans la langue officielle de leur choix^{Notes de bas de page 55}. Les résultats des groupes de discussion composés de clients du programme indiquent que la langue n’était pas un problème pour les participants francophones et immigrants. Les participants francophones ont tous reçu les services en français comme ils le souhaitaient, et les participants immigrants des groupes de discussion étaient à l’aise avec les services en anglais, voire les désiraient, puisque la plupart d’entre eux étaient au Canada depuis des décennies. Les participants de Scarborough ont également souligné que leur Centre Service Canada offre des services dans plusieurs langues, de sorte qu’en général, ils ne croyaient pas que cela posait un problème. Toutefois, certains participants immigrants hésitaient à poser des questions, ce qui a pu les empêcher d’obtenir l’information et les services dont ils avaient besoin^{Notes de bas de page 56}.

La question de la langue de service a été soulevée par les participants autochtones des groupes de discussion. Au Nunavut, la disponibilité des services en inuktitut et en inuinnaqtun dépend du lieu. De plus, certains participants ont mentionné le besoin d’interprètes à certains endroits et ont fait remarquer que le personnel de Service Canada ne parlait que l’anglais^{Notes de bas de page 57}. Étant donné que les services d’interprétation par téléphone sont offerts dans les langues autochtones, on peut interpréter cette préoccupation comme un exemple de méconnaissance des services offerts chez les clients.

D’un point de vue plus général, certains points de service en personne de Service Canada^{Notes de bas de page 58} offrent des services en français et en anglais, tandis que d’autres sont unilingues anglais ou français, comme l’indique un examen des documents administratifs. Les bureaux unilingues offrent des services d’interprétation par téléphone. Un examen des documents administratifs a révélé qu’en juillet 2018, on comptait 207 points de service en personne bilingues, 334 points de service en personne unilingues anglais et 48 points de service en personne unilingues français.

Les données administratives d’avril 2014 à août 2017 indiquent qu’environ 77 % des appels à la ligne 1 800 O-Canada se font en anglais et les 23 % restants, en français. Au cours de la même période, environ 80 % des visites dans les Centres Service Canada en personne se sont déroulées en anglais, et les 20 % restants, en français^{Notes de bas de page 59},^{Notes de bas de page 60}. Les données administratives montrent également qu’entre les exercices 2014 à 2015 et 2018 à 2019, environ 80 % des appels aux centres d’appels spécialisés se sont déroulés en anglais^{Notes de bas de page 61}.

Il est à noter qu’un pourcentage plus élevé de clients ont utilisé les postes d’accès de services aux citoyens en français que ceux qui ont interagi en français lors de visites en personne dans les Centres Service Canada, selon les données administratives^{Notes de bas de page 62}. Cette différence pourrait s’expliquer par le fait que ces clients sont bilingues, mais qu’ils choisissent de mener leurs interactions en personne en anglais, même si le français est leur langue de préférence. Pendant la majeure partie de la période couverte par l’évaluation, le pourcentage de clients ayant utilisé les postes d’accès de services aux citoyens en français représentait entre 35 % et 40 % de l’utilisation des postes d’accès.

Les données administratives montrent en outre qu’entre avril 2014 et août 2017, moins de 0,1 % des appels à la ligne 1 800 O-Canada ont été traités dans une langue non officielle, et 0,3 % ou moins des visites mensuelles dans les Centres Service Canada se sont déroulées dans une langue non officielle. Ces chiffres ne représentent que les services et les renseignements effectivement fournis dans des langues autres que le français et l’anglais, ce qui signifie que les données pourraient sous-estimer le nombre de clients qui aimeraient pouvoir accéder aux services et à l’information dans une autre langue.

Tous les services en personne sont assortis de mécanismes de soutien pour les langues non officielles. Service Canada a organisé un petit nombre de séances de services mobiles occasionnels dans d’autres langues, notamment en arabe, en cantonais, en mandarin, en coréen, en punjabi et en oji-cri. Emploi et Développement social Canada se penche actuellement sur le besoin d’offrir d’autres services multilingues.

3.6 Réponse à des besoins en information divers

L’adhésion aux programmes dépend de la connaissance des clients à propos des programmes et des options de prestation de services possibles pour y avoir accès. Les groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables sont les moins susceptibles de savoir comment accéder aux services et à l’information dont ils ont besoin. Des efforts de marketing allant des médias sociaux à la publicité à la radio pourraient accroître la connaissance des clients à propos des programmes et des prestations auxquelles ils pourraient avoir droit.

Certains Canadiens ont de la difficulté à trouver et à comprendre l’information dont ils ont besoin, particulièrement les clients du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse, ainsi que les Autochtones et les personnes handicapées. Certains aspects des services numériques pourraient être plus conviviaux et l’information pourrait être rédigée d’une manière plus accessible.

Bien que la ligne 1 800 O-Canada et les centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse fassent systématiquement preuve d’une grande exactitude et d’exhaustivité, les employés de première ligne n’ont pas tout le pouvoir ou la formation nécessaires pour répondre aux questions détaillées sur les programmes.

Connaissance des services et des programmes

L’adhésion des Canadiens aux programmes dépend de leur connaissance de ceux-ci et des options de prestation de services qui permettent d’accéder à l’information et de demander l’adhésion aux programmes pertinents. Les populations courant un plus grand risque d’être vulnérables, comme les aînés, certains Autochtones et les personnes peu scolarisées, étaient désignées dans la documentation comme étant les moins susceptibles de savoir comment accéder aux services dont elles ont besoin.

En 2007 à 2008, Emploi et Développement social Canada a mené une campagne de promotion à la radio, à la télévision, dans les journaux et par bannière sur Internet. Les résultats indiquent que la connaissance, par les clients, de la diversité des services offerts par les 3 modes de prestation de Service Canada a plus que doublé (passant de 30 % à 65 %) entre 2006 et 2010, selon un sondage de Service Canada sur la satisfaction de la clientèle de 2010.

Cependant, la publicité n’est plus une méthode couramment utilisée pour mieux faire connaître les services et les prestations offerts par les 3 modes de prestation de Service Canada. Les ressources ont plutôt été affectées à des activités de services mobiles ciblées.

Les informateurs clés d’Emploi et Développement social Canada ont souligné qu’il était difficile de mieux faire connaître les services et ils ont notamment mentionné des problèmes de ressources et de capacité, la coordination entre les modes de prestation, les services ou les programmes, et le manque de clarté quant aux rôles et responsabilités.

Des efforts de marketing allant des médias sociaux à la publicité à la radio pourraient accroître la connaissance des clients à propos des programmes et des prestations auxquelles ils pourraient avoir droit.

Recherche et compréhension de l’information en ligne

Les données de l’analytique Web des pages Web du Régime de pensions du Canada indiquent que les clients accèdent aux pages d’information du programme et à la calculatrice du revenu de retraite canadienne, un outil qui peut les aider à déterminer le montant de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada qu’ils peuvent recevoir.

Cependant, il se peut que certains clients éprouvent des difficultés à trouver et à comprendre l’information en ligne. Les résultats du sondage auprès des employés laissent entendre que les clients disent souvent aux employés de première ligne qu’ils sont incapables de trouver l’information pertinente en ligne (54 %) ou qu’ils ne trouvent pas l’information en ligne assez claire, suffisante ou précise pour leurs besoins (47 %).

De plus, les employés de première ligne interrogés ont indiqué que de nombreux clients continuent de se heurter à toute une gamme d’obstacles numériques qui peuvent nuire à leur capacité de trouver l’information dont ils ont besoin. Cela concorde avec les données probantes des informateurs clés selon lesquelles certains aspects de la prestation de services numériques pourraient être plus conviviaux, mieux organisés et rédigés d’une manière plus accessible, notamment grâce à la présentation de scénarios illustratifs qui pourraient démontrer l’incidence de certains choix. Les données du sondage de sortie du site Web Canada.ca et du questionnaire normalisé sur l’expérience utilisateur par rang percentile étayent les constatations déjà mentionnées. De plus, les résultats des groupes de discussion indiquent que les clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont besoin d’accéder à des renseignements présentés dans un format facile à comprendre afin de pouvoir aisément déterminer les aspects concernant leur situation particulière.

De même, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) indiquent que les clients du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse peuvent avoir de la difficulté à trouver et à comprendre l’information nécessaire. Les résultats révèlent que seulement 64 % des clients autochtones se sont dits satisfaits de la capacité de trouver l’information dans un délai raisonnable, comparativement à 79 % des répondants non autochtones, et que 73 % des clients autochtones ont attribué une cote satisfaisante lorsqu’on leur a demandé s’ils comprenaient les exigences associées à leur demande d’adhésion à un programme ou de prestation, comparativement à 81 % des clients non autochtones.

Capacité de l’agent de fournir des renseignements exacts, cohérents et suffisants

En plus de la capacité des clients de trouver et de comprendre l’information, les résultats pour les clients dépendent de la capacité des employés de première ligne de Service Canada de fournir des renseignements exacts, cohérents et suffisants pour répondre aux besoins des clients. Les résultats du sondage auprès des employés indiquent que, dans tous les modes de prestation et dans les 3 programmes législatifs (Sécurité de la vieillesse, Régime de pensions du Canada et assurance emploi), les employés de première ligne classent le « personnel bien informé » parmi les éléments les plus efficaces de la prestation des services de leur mode de prestation. Cela concorde avec les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017), qui indiquent que 83 % des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ont déclaré que le personnel des centres d’appels était serviable.

La figure 8 présente des données provenant de la surveillance de l’exactitude de l’information concernant l’ensemble des programmes fournie par la ligne 1 800 O-Canada. Les données révèlent des niveaux d’exactitude de l’information constamment élevés, passant de 93,5 % en octobre 2014 à 94,3 % en octobre 2018. Les données sur le programme de surveillance de la qualité des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse montrent également que l’information est toujours très exacte et exhaustive, passant de 94,2 % pour l’exercice 2014 à 2015 à 94,1 % pour l’exercice 2018 à 2019.

Figure 8 : Exactitude de l’information (%) fournie par la ligne 1 800 O-Canada

Source : Données des fiches de rendement nationales, Dossier sur le rendement de Service Canada (2014 à 2018).

Figure 8 : description

Mois et année visés par le rapport	Exactitude de l’information pour la ligne 1 800 O-Canada
septembre 2014	93,50 %
octobre 2014	93,50 %
novembre 2014	92,30 %
décembre 2014	85,80 %
janvier 2015	87,00 %
février 2015	85,60 %
mars 2015	87,20 %
avril 2015	88,10 %
mai 2015	94,20 %
juin 2015	89,50 %
juillet 2015	91,30 %
août 2015	94,20 %
septembre 2015	94,20 %
octobre 2015	94,80 %
novembre 2015	91,20 %
décembre 2015	85,10 %
janvier 2016	88,00 %
février 2016	81,90 %
mars 2016	87,80 %
avril 2016	92,30 %
mai 2016	93,80 %
juin 2016	92,50 %
juillet 2016	93,20 %
août 2016	95,00 %
septembre 2016	94,00 %
octobre 2016	95,00 %
novembre 2016	94,00 %
décembre 2016	87,00 %
janvier 2017	88,40 %
février 2017	91,60 %
mars 2017	92,40 %
avril 2017	92,30 %
mai 2017	96,30 %
juin 2017	94,30 %
juillet 2017	94,70 %
août 2017	98,80 %
septembre 2017	95,90 %
octobre 2017	95,30 %
novembre 2017	92,10 %
décembre 2017	90,90 %
janvier 2018	93,60 %
février 2018	92,90 %
mars 2018	93,60 %
avril 2018	94,10 %
mai 2018	91,70 %
juin 2018	92,90 %
juillet 2018	94,00 %
août 2018	94,00 %
septembre 2018	94,60 %
octobre 2018	94,30 %

Toutefois, les résultats du sondage auprès des employés indiquent que 29 % des employés de première ligne déclarent que les clients affirment souvent avoir obtenu des renseignements contradictoires d’un autre mode de prestation. En outre, 39 % des répondants ont indiqué que cela se produit parfois^{Notes de bas de page 63}. Les sources d’information contradictoires les plus souvent mentionnées sont les centres de services en personne et les centres d’appels spécialisés, selon les employés interrogés.

Les informateurs clés ont laissé entendre que le modèle à modes de prestation multiples, avec ses divisions par mode de prestation, pourrait créer des lacunes dans les services. Ces dernières peuvent prendre la forme de retards dans la communication des changements de programme à tous les modes de prestation de services et peuvent limiter la capacité de communiquer l’information sur les clients entre les modes de prestation, entre les niveaux et entre les programmes. Environ la moitié des agents de services aux citoyens en personne et des agents du mode de prestation par téléphone ont affirmé que des efforts suffisants avaient été déployés pour assurer l’uniformité de l’information dans l’ensemble des modes de prestation des services et des régions.

Les données probantes des informateurs clés indiquent que les pratiques de surveillance de la qualité diffèrent d’un mode de prestation à l’autre et qu’il peut y avoir un manque d’uniformité dans la méthode d’assurance de la qualité d’un programme à l’autre.

Les agents de services aux citoyens en personne et les agents de la ligne 1 800 O-Canada ont indiqué qu’ils ne sont pas en mesure de répondre aux questions détaillées des clients sur les programmes^{Notes de bas de page 64} parce qu’ils n’ont ni le pouvoir ni la formation nécessaire pour le faire. Une deuxième raison fréquemment invoquée pour expliquer pourquoi les employés ne pouvaient pas répondre aux questions des clients était que l’information ne se trouvait pas dans leurs outils de référence, parce que les agents de niveau 1 ne sont pas autorisés à répondre aux questions des clients concernant des cas particuliers.

Les agents de services aux citoyens en personne et les agents de la ligne 1 800 O-Canada utilisent IMPACT^{Notes de bas de page 65} comme outil de référence dans leurs interactions avec les clients. Cet outil vise à appuyer l’exactitude et l’uniformité de l’information fournie aux clients. Les résultats obtenus auprès des informateurs clés indiquent qu’IMPACT est adapté aux besoins particuliers de chaque mode de prestation et qu’il est régulièrement mis à jour pour tenir compte des changements apportés aux programmes et aux politiques. De plus, les informateurs clés ont fait remarquer que, contrairement aux agents de la ligne 1 800 O-Canada, les agents de services aux citoyens en personne ne sont pas tenus d’utiliser IMPACT et peuvent trouver que l’outil n’est pas clair et qu’il manque de renseignements propres aux régions.

Une analyse plus poussée des données sur la formation révèle des différences de formation entre les 3 modes de prestation. La figure 9 montre que, dans l’ensemble, les agents des centres d’appels spécialisés étaient plus susceptibles d’accorder des cotes de satisfaction plus élevées à leur outil de référence (l’outil de référence commun) que les agents en personne et les agents de la ligne 1 800 O-Canada. Les agents des centres d’appels spécialisés ont donné des cotes plus élevées, en moyenne, lorsqu’on leur a demandé si l’information de leur outil de référence est à jour et répond aux demandes des clients. Il est à noter néanmoins que les agents de la ligne 1 800 O-Canada sont les plus satisfaits du fait que l’information est facile à trouver dans leur version d’IMPACT ; 67 % se disent satisfaits, comparativement à 23 % des agents de services aux citoyens en personne.

Les informateurs clés ont laissé entendre qu’une explication possible de la baisse du taux de satisfaction des agents de services aux citoyens à l’égard d’IMPACT pourrait être la nécessité d’améliorer la formation, en particulier dans le contexte des changements apportés à l’outil de référence entre 2014 et 2016. Quant au modèle à modes de prestation multiples, il convient de noter que les employés de première ligne ont accès au niveau et au détail de l’information et aux pouvoirs nécessaires à leur niveau et au rôle du mode de prestation dans le modèle.

Figure 9 : Satisfaction des employés à l’égard des outils de référence

Source : Prairie Research Associates Inc. (2018), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens – Évaluation : Rapport technique du sondage en ligne auprès des employés de Service Canada » rapport technique préparé pour Emploi et Développement social Canada (document interne).

Figure 9 : description

Groupe de répondants	Employés des centres d'appels spécialisés (Régime de pensions du Canada/Sécurité de la vieillesse) – satisfaits (4, 5)	Employés de la ligne 1 800 – satisfaits (4, 5)	Employés en personne – satisfaits (4, 5)
Employés des centres d'appels spécialisés (Régime de pensions du Canada/Sécurité de la vieillesse) – satisfaits (4, 5)	47 %	75 %	83 %
Employés de la ligne 1 800 – satisfaits (4, 5)	67 %	54 %	79 %
Employés en personne – satisfaits (4, 5)	23 %	48 %	60 %

Comme la montre la figure 9, les agents de services aux citoyens en personne se sont dit les moins satisfaits de leur outil de référence, IMPACT.

De même, la figure 10 montre des écarts considérables entre les différents modes de prestation quant à la mesure dans laquelle ils jugent leur formation adéquate, pertinente et à jour. Un peu plus de la moitié des agents de services aux citoyens en personne déclarent que la formation qu’ils reçoivent est adéquate, pertinente et à jour, comparativement à plus de 83 % des agents de la ligne 1 800 O-Canada et à près des 3 quarts des agents des centres d’appels spécialisés. La plus grande insatisfaction parmi les employés de tous les modes de prestation est liée à la formation de recyclage qu’ils ont reçue.

Figure 10 : Satisfaction des employés à l’égard de la formation

Source : Prairie Research Associates Inc. (2018), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens – Évaluation : Rapport technique du sondage en ligne auprès des employés de Service Canada » rapport technique préparé pour Emploi et Développement social Canada (document interne).

Figure 10 : description

Groupe de répondants	Recyclage	Formation à jour (la formation est actualisée selon les modifications des programmes, etc.)	Formation adéquate (formation appropriée pour faire son travail)	Formation pertinente (formation appropriée pour fournir les renseignements requis aux clients)
Employés des centres d'appels spécialisés (Régime de pensions du Canada/Sécurité de la vieillesse) – satisfaits (4, 5)	45 %	73 %	75 %	75 %
Employés de la ligne 1 800 – satisfaits (4, 5)	69 %	83 %	85 %	85 %
Employés en personne – satisfaits (4, 5)	37 %	53 %	52 %	55 %

3.7 Connaissance de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada

Les clients accèdent à des renseignements généraux sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et ont une connaissance générale du programme et de leur admissibilité. Toutefois, certains clients trouvent l’information difficile à lire et estiment qu’elle peut ne pas répondre à leurs questions.

Beaucoup de clients « ignorent ce qu’ils ne savent pas ». Ils ne connaissent pas les détails du programme et n’accèdent pas aux renseignements clés nécessaires pour prendre des décisions éclairées et optimales quant au moment de commencer à toucher leur pension. Les clients peu scolarisés sont moins susceptibles d’utiliser les outils et l’information disponibles pour s’informer.

Étant donné la complexité de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, les clients s’attendent à ce que le gouvernement les aide davantage à prendre des décisions éclairées et optimales en leur fournissant de façon plus proactive des renseignements suffisants.

Cette section présente les résultats d’un examen ciblé de la prestation des services et de la communication d’information concernant la pension de retraite du Régime de pensions du Canada. Ces constatations propres aux clients servent à étayer les constatations générales présentées dans le présent rapport, qui peuvent avoir un lien direct avec les besoins des clients concernant l’exécution d’autres programmes.

La pension de retraite du Régime de pensions du Canada est l’un des 3 piliers du système de revenu de retraite du Canada^{Notes de bas de page 66}. À ce titre, il vise à remplacer jusqu’à 25 % du revenu^{Notes de bas de page 67}. La pension de retraite du Régime de pensions du Canada est un programme très complexe et très souple. Le montant de la pension d’un particulier dépend du montant et de la durée de ses cotisations à la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et de l’âge auquel il commence à toucher sa pension.

Âge au début de la pension de retraite

L’âge de 65 ans est l’âge normal pour commencer à toucher la pension. Si une personne commence à toucher sa pension avant l’âge de 65 ans, sa pension est réduite de 0,6 % pour chaque mois précédant l’âge de 65 ans^{Notes de bas de page 68}. Par conséquent, une personne qui commence à toucher sa pension de retraite au plus jeune âge possible, à savoir l’âge de 60 ans, recevra 36 % de moins que si elle l’avait touchée à 65 ans^{Notes de bas de page 69}. De ce fait, la décision de commencer à toucher la pension de retraite du Régime de pensions du Canada est une décision complexe qui exige que les personnes tiennent compte non seulement de leurs cotisations à la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, mais aussi d’autres sources de revenu de retraite ainsi que de leur patrimoine financier relatif, de leurs besoins, de leur état de santé général et de leur espérance de vie prévue.

Le sondage sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada a révélé qu’une majorité des personnes interrogées ont présenté une demande avant l’âge de 65 ans, ce qui a entraîné des réductions à vie de leurs prestations de retraite. Une grande majorité (87 %) des répondants au sondage ont également indiqué qu’ils comprenaient parfaitement l’incidence de leur âge de début sur le montant de leur prestation mensuelle. Toutefois, lorsqu’on étudie la question de plus près, on constate auprès des groupes de discussion que de nombreux clients « ignorent tout simplement ce qu’ils ne savent pas^{Notes de bas de page 70} ». Par exemple, les participants aux groupes ont noté un manque d’information sur les détails de la pension et sur leur situation personnelle, ce qui fait que de nombreuses personnes ne présentent pas de demande à l’égard de clauses qui pourraient augmenter leurs droits une à pension si elles y sont admissibles. Par conséquent, il est possible qu’elles ne prennent pas les meilleures décisions quant au moment où elles commencent à toucher leur pension.

De plus, pour de nombreux clients, les principaux facteurs dont ils doivent tenir compte pour commencer à toucher leur pension avant l’âge de 65 ans sont la santé, la qualité de vie, l’incertitude quant à l’espérance de vie personnelle, les besoins financiers immédiats et le sentiment que la différence de prestation mensuelle ne valait pas la peine d’attendre pour présenter la demande^{Notes de bas de page 71}.

Connaissance de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada

Les données probantes issues des groupes de discussion indiquent qu’à l’exception de certains Autochtones, la plupart des gens sont généralement au courant de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada et savent s’ils y sont admissibles. Des renseignements généraux sur la pension de retraite sont accessibles sur le site Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada. De nombreux clients accèdent à ces renseignements généraux. Par exemple, les résultats du sondage auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada révèlent que 73 % des répondants ont demandé des renseignements généraux sur le programme avant de présenter leur demande, un peu plus de la moitié (55 %) ont demandé des renseignements sur l’incidence du début de leur pension de retraite avant ou après l’âge de 65 ans, et 32 % ont demandé des renseignements sur certaines dispositions particulières du régime.

Néanmoins, les constatations tirées de multiples sources de données^{Notes de bas de page 72} indiquent que certains clients trouvent les renseignements généraux difficiles à lire et qu’ils ne répondent pas toujours à leurs questions. Par exemple, il n’y a pas d’exemples explicites du montant en dollars des prestations de retraite qui pourrait être perdus si la demande était présentée avant l’âge habituel de 65 ans.

Les cotisations au régime de pension ne sont pas obligatoires pour les Autochtones qui vivent et travaillent dans les réserves. Par conséquent, le montant de la pension des Autochtones qui travaillent dans les réserves peut être inférieur, voire nul, ce qui comprend également une réduction des prestations supplémentaires pour les familles en cas d’invalidité ou de décès. Les résultats laissent entendre que des résultats plus complets sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada pourraient être utiles non seulement aux demandeurs actuels, mais aussi aux jeunes Autochtones employés dans les réserves, pour leur permettre de planifier leur propre retraite.

Utilisation de l’information et des outils gouvernementaux pour éclairer les décisions concernant le Régime de pensions du Canada

Étant donné que la pension de retraite est fondée sur les cotisations versées au cours de la vie, les clients ont besoin de renseignements personnalisés, comme le montant des cotisations qu’ils ont versées au Régime de pensions du Canada, pour comprendre le montant de la pension auquel ils ont droit et de prendre ainsi une décision éclairée quant à l’âge optimal auquel ils doivent commencer de toucher leur pension.

Ces renseignements personnalisés ne peuvent pas être obtenus sur le site Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ni par les modes de prestation en personne ou par la ligne 1 800 O-Canada. Ces renseignements cruciaux ne sont disponibles que par l’intermédiaire des services de niveau 2, notamment Mon dossier Service Canada et les centres d’appels spécialisés^{Notes de bas de page 73}.

Les résultats du sondage auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que moins du tiers des répondants ont déclaré utiliser les outils et les renseignements personnalisés les plus importants, y compris leurs prestations mensuelles estimatives dans Mon dossier Service Canada (31 %), leur état de compte du cotisant (22 %) ou la calculatrice du revenu de retraite canadienne (19 %). Seuls 3 % des clients interrogés ont déclaré avoir consulté un conseiller financier. Les résultats issus des groupes de discussion concordent avec ces constatations.

Les résultats d’un sondage mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada révèlent également une tendance évidente selon laquelle les répondants peu scolarisés et à faible revenu sont moins susceptibles d’utiliser les outils et les renseignements disponibles que les répondants ayant un niveau de scolarité et de revenu élevé. Pas moins de 62 % des répondants n’ayant pas terminé leurs études secondaires n’ont pas utilisé d’outils ou de renseignements, comparativement à 38 % de ceux qui ont obtenu un diplôme d’études postsecondaires.

De plus, les résultats des groupes de discussion composés de clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que de nombreux clients se tournent vers des sources non gouvernementales pour obtenir de l’information sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, y compris les amis et la famille (dont les connaissances peuvent ne pas être exactes) et les conseillers financiers (qui peuvent fournir des conseils qui ne sont pas impartiaux), et dont les services peuvent ne pas être accessibles pour tous les Canadiens^{Notes de bas de page 74}. Parmi les autres sources d’information, mentionnons les séances d’information en milieu de travail et, dans certains cas, les fournisseurs de services aux personnes handicapées, que les clients jugent utiles.

Les résultats du sondage et des groupes de discussion auprès de clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent également que les employés de première ligne de Service Canada ou le site Web n’ont pas souvent incité les clients à tenir compte de facteurs importants au moment de décider à quel âge commencer à toucher leur pension de retraite : âge (43 %), cotisations versées (29 %), santé (17 %), épargne, placements et pensions privées (environ 15 %). 36 % des clients interrogés ont déclaré ne pas avoir été incités à tenir compte de ces facteurs. Comme nous l’avons déjà mentionné, les employés de première ligne n’ont pas pour mandat de conseiller les clients quant à l’âge idéal pour commencer à toucher leur pension.

Attentes des clients en matière d’information

Les résultats des groupes de discussion laissent entendre que de nombreux clients trouvent le processus consistant à essayer de s’informer afin de prendre la meilleure décision possible « intimidante », même ceux qui se sentaient suffisamment à l’aise et confiants pour effectuer leurs propres recherches. Ces constatations couvraient toutes les catégories de participants aux groupes de discussion : participants urbains, ruraux, éloignés, de tous les niveaux de scolarité, et membres ou non d’un groupe potentiellement vulnérable, comme les Autochtones ou les immigrants.

Dans d’autres pays, les gouvernements offrent différents types de services gratuits, tels que des séminaires et des rendez-vous individuels, pour informer le public sur leurs options relativement à la pension et à la retraite. Bien que certains de ces services soient personnalisés, les gouvernements ne vont pas jusqu’à fournir des conseils financiers ou à prendre des décisions pour leurs clients. (Consulter l’annexe D pour obtenir de plus amples renseignements.)

Bien que les employés de première ligne signalent que les clients des régimes de retraite demandent souvent des conseils, peu de clients interrogés sont incités à tenir compte des facteurs clés pour décider de l’âge auquel commencer à toucher leur pension de retraite, très peu ont consulté un conseiller financier et une minorité des clients interrogés ont accédé à des renseignements et à des outils personnalisés du gouvernement du Canada qui pourraient les aider à prendre une décision optimale et pleinement éclairée quant au moment de commencer à toucher leur pension. Les commentaires formulés par plusieurs participants ont indiqué qu’ils avaient l’impression de manquer du soutien qui les aiderait à comprendre comment prendre cette importante décision de vie. Dans tous les groupes, les participants souhaitaient obtenir plus d’information et de soutien, et plusieurs commentaires ont indiqué un manque de connaissance à l’égard des soutiens disponibles.

De plus, les données probantes issues des groupes de discussion sont claires et uniformes dans tous les groupes de discussion, à savoir que les clients veulent que le gouvernement du Canada leur fournisse une orientation plus proactive afin de les aider à prendre une décision éclairée et optimale.

3.8 Défis à relever pour répondre aux besoins des groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables

Certains groupes de population sont plus susceptibles de se heurter à des obstacles non numériques et numériques pour obtenir les services et l’information dont ils ont besoin. De plus, ils peuvent rencontrer simultanément plus d’un obstacle, ce qui peut influer sur l’accès aux services et aux renseignements fournis par Service Canada et sur le degré de satisfaction à leur égard.

Les obstacles non numériques comprennent les limitations physiques et cognitives, la difficulté à comprendre le langage bureaucratique dans les documents et les formulaires gouvernementaux, et les expériences historiques et culturelles négatives des interactions avec le gouvernement du Canada. Les taux de satisfaction des clients qui ont rencontré des obstacles non numériques sont inférieurs d’environ 20 % à ceux des autres clients.

Les obstacles numériques sont ceux qui nuisent particulièrement à l’accès d’un client aux services numériques et à leur utilisation. Parmi les populations courant un plus grand risque d’être confrontées à des obstacles numériques, mentionnons notamment :

• les aînés qui peuvent se sentir mal à l’aise ou incapables d’utiliser un ordinateur ;
• les personnes vivant dans des régions éloignées, qui peuvent avoir de la difficulté à accéder à Internet, ce qui a une incidence sur leur capacité d’accéder aux services gouvernementaux ;
• les personnes à faible revenu, qui sont moins susceptibles d’être abonnées à Internet à la maison ;
• les personnes peu scolarisées, qui sont plus susceptibles d’avoir de la difficulté à remplir des demandes en ligne et sont moins susceptibles de chercher de l’information en ligne ;
• les Autochtones vivant dans les réserves, en particulier dans les régions rurales et éloignées, qui ont moins accès à des services Internet à haute vitesse que les autres Canadiens ;
• les immigrants et les personnes ayant un faible niveau de connaissance des langues officielles, qui peuvent avoir de la difficulté à utiliser les sites Web en français ou en anglais.

Les groupes de population qui sont plus susceptibles de se heurter à plus d’un obstacle numérique peuvent avoir un plus grand besoin de soutien à la prestation de services par des modes non numériques. Dans le contexte d’une offre de services de plus en plus numériques, Emploi et Développement social Canada a élaboré un indice de vulnérabilité électronique qui conceptualise et mesure la vulnérabilité aux obstacles numériques selon 3 dimensions : l’accès à Internet (infrastructure et coût), l’aisance et la maîtrise. L’indice a pour but d’aider à recenser les Centres Service Canada situés dans les régions où le nombre de clients susceptibles de se heurter à des obstacles numériques est élevé, ce qui peut aider Service Canada à mieux soutenir ces clients.

Obstacles non numériques pour les groupes de population courant un plus grand risque d’être vulnérables

Plusieurs groupes de population ont de la difficulté à accéder aux services et à l’information dont ils ont besoin. Par exemple, certains aînés éprouvent des difficultés physiques ou cognitives, comme une perte auditive ou des troubles de la mémoire, qui peuvent nuire à leur capacité de négocier les systèmes de réponse vocale interactive dans les modes de prestation par téléphone, ainsi que de se rappeler les mots de passe de comptes en ligne comme Mon dossier Service Canada.

Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017) indiquent que, parmi les clients ayant des restrictions (notamment des restrictions physiques, des restrictions cognitives ou mentales et d’autres restrictions), les taux de satisfaction sont d’environ 20 % inférieurs à ceux des personnes qui n’ont aucune restriction nuisant à leur capacité d’accéder aux services.

La documentation laisse également entendre qu’un langage trop bureaucratique dans les documents gouvernementaux peut être particulièrement difficile pour les personnes dont le niveau de littératie est peu élevé, notamment les personnes dont la langue maternelle n’est ni le français ni l’anglais. Cette question a également été définie comme particulièrement problématique pour certains aînés autochtones qui éprouvent un manque général de confiance à l’égard du gouvernement.

Les survivants des pensionnats autochtones peuvent éviter d’interagir avec le gouvernement, craignant d’avoir des ennuis s’ils font des erreurs en remplissant les formulaires gouvernementaux et s’inquiétant qu’en donnant des renseignements personnels au gouvernement, ils lui cèdent une partie d’eux-mêmes. Parmi les clients autochtones de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada en particulier, les constatations des groupes de discussion ont dégagé certains problèmes culturels qui pourraient créer d’autres obstacles pour certaines personnes. Par exemple, les participants aux groupes de discussion du Nunavut ont indiqué une réticence culturelle à discuter de questions financières, y compris les prestations de retraite.

Obstacles numériques

Les résultats d’un sondage et d’une étude par groupes de discussion effectués auprès de clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada confirment que plusieurs populations connaissent des éléments de vulnérabilité électronique qui peuvent constituer des obstacles à leur capacité d’utiliser les services numériques.

Par exemple, les résultats du sondage mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada indiquent que 16 % des répondants ne savaient pas comment présenter une demande en ligne et que 13 % ne possédaient pas d’ordinateur. C’était particulièrement vrai pour les clients des collectivités éloignées, qui étaient également plus susceptibles de déclarer ne pas avoir accès à Internet à la maison.

Les résultats du sondage révèlent également que les personnes ayant un niveau de scolarité et un niveau de revenu plus élevés étaient plus susceptibles d’utiliser Internet pour trouver de l’information et présenter une demande de prestations. En revanche, les immigrants, les personnes handicapées et les répondants autochtones étaient plus susceptibles d’accéder aux services en personne.

Il existe des obstacles numériques à la prestation des services en général. Les résultats du sondage auprès des employés donnent à penser que les clients peuvent se heurter à toute une gamme d’obstacles numériques, comme le montre la figure 11. Lorsqu’on leur a donné l’occasion d’expliquer leur choix, les employés interrogés ont également indiqué que les clients ont mentionné d’autres obstacles, notamment le manque d’ordinateur ou de connaissances en informatique, et qu’ils préféraient résoudre les problèmes en personne ou au téléphone. Parmi les autres obstacles numériques signalés, mentionnons les difficultés à trouver l’information requise sur le site Web et le fait que l’information sur le site Web n’est pas claire, suffisante ou propre à leurs besoins. Ces constatations concordent avec les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) dont il a été question dans les sections précédentes.

Figure 11 : Obstacles numériques aux services rencontrés par les clients et signalés par les employés (pourcentage des répondants au sondage qui ont signalé les obstacles suivants)

Source : Prairie Research Associates Inc. (2018), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens – Évaluation : Rapport technique du sondage en ligne auprès des employés de Service Canada » rapport technique préparé pour Emploi et Développement social Canada (document interne).

Figure 11 : description

Obstacles	Souvent (de 51 % à 75 % du temps)	Presque toujours (de 76 % à 100 % du temps)	Total
Aucun obstacle	5 %	1 %	6 %
Autre	11 %	7 %	18 %
Ils n’ont jamais reçu le code d'accès personnel par la poste	9 %	3 %	12 %
Il n’y a pas de lien entre Mon dossier Service Canada et Mon dossier de l’Agence du revenu du Canada	8 %	6 %	13 %
Ils ont reçu le code d'accès personnel par la poste, mais ils n’arrivent toujours pas à se connecter	23 %	8 %	30 %
Ils ne savent plus comment naviguer sur le site	34 %	11 %	45 %
Ils n’ont pas d'ordinateur ou n’ont pas les moyens d’en acheter un	46 %	9 %	56 %
Ils n’ont pas accès à Internet ou à Internet haute vitesse à la maison	45 %	11 %	56 %
Ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur le site Web	40 %	17 %	57 %
Ils ne se souviennent pas du mot de passe	42 %	21 %	62 %
Ils ne savent pas comment utiliser Internet ou ne connaissent pas bien cet outil	50 %	16 %	66 %
Ils ne savent pas comment utiliser les ordinateurs ou ne connaissent pas bien ces outils	53 %	18 %	71 %
Le processus d’inscription à Mon dossier Service Canada comporte trop d’étapes	33 %	41 %	74 %

Vulnérabilité électronique

Emploi et Développement social Canada utilise le terme « vulnérabilité électronique » pour désigner le concept de « fossé numérique », à savoir l’écart entre les différents groupes de population en ce qui concerne leurs possibilités et leurs capacités d’accéder aux technologies numériques et de les utiliser.

Emploi et Développement social Canada a récemment mis au point un « Indice de vulnérabilité électronique » qui permet de recenser les Centres Service Canada qui desservent une population comptant un grand nombre de personnes courant un plus grand risque d’être vulnérables aux obstacles numériques à l’obtention de services et d’information. En fournissant à Service Canada de tels renseignements sur les clients touchés par la vulnérabilité électronique, l’indice est un outil utile pour aider Service Canada à répondre aux besoins en services et en information de ces clients.

L’indice mesure 3 dimensions de la vulnérabilité électronique :

• l’« accès à Internet », qui mesure si les gens ont les moyens (financiers, matériels) de bénéficier des technologies disponibles ;
• l’« aisance », qui a trait à la volonté ou au désir des gens d’utiliser les technologies ;
• la « maîtrise », qui permet de déterminer si les gens possèdent les capacités et les connaissances nécessaires pour tirer parti des technologies.

Étant donné que les services sont de plus en plus offerts par Internet, certaines gens peuvent avoir besoin de types de soutien différents. Un examen de la documentation révèle que plusieurs groupes de population, notamment certains aînés, ceux qui vivent dans des régions rurales ou éloignées, les personnes à faible revenu, les personnes peu scolarisées et certains Autochtones, sont plus susceptibles de vivre 1 ou plusieurs de ces dimensions de la vulnérabilité électronique.

En ce qui concerne le programme de pension de retraite du Régime de pensions du Canada en particulier, les résultats des groupes de discussion indiquent que certains participants ont connu des éléments de vulnérabilité électronique, en particulier à propos du fait d’être à l’aise avec la technologie. C’était le cas pour les participants des groupes de discussion en milieu urbain, rural et éloigné, bien que le problème ait été moins important chez les participants en milieu urbain. De plus, les participants autochtones et immigrants moins scolarisés ont préféré remplir leur demande en personne avec de l’aide, ce qui laisse entendre un manque d’aisance avec les services électroniques.

Aînés

Un homme immigrant de 65 ans vivant en milieu urbain peut avoir des besoins différents de ceux d’une femme autochtone de 78 ans vivant dans une réserve dans le Nord du Canada, en partie à cause des différences au chapitre de la scolarité, du revenu, de la santé, de la littératie et de la maîtrise des langues officielles.

La documentation indique que certains aînés sont plus susceptibles de rencontrer des obstacles liés particulièrement aux dimensions de vulnérabilité électronique de l’aisance et de la maîtrise. Les recherches indiquent que l’âge est l’un des obstacles les plus courants à l’utilisation des services en ligne ; en général, les aînés sont moins susceptibles d’utiliser le mode de prestation en ligne (24 %) que les personnes âgées de moins de 35 ans (48 %).

Les aînés âgés de plus de 75 ans sont beaucoup moins susceptibles que les aînés de 65 à 75 ans d’utiliser le mode de prestation sur Internet, en moyenne. Il convient de noter que les différences liées à l’âge dans l’utilisation d’Internet peuvent diminuer avec le temps – les enfants de la génération d’après-guerre (de 45 à 65 ans) se tournent de plus en plus vers Internet comme source d’information pour planifier leur retraite – et que l’utilisation quotidienne d’Internet augmente chez les Canadiens plus âgés (de 45 ans et plus). Cela concorde avec les résultats d’un sondage et d’une étude par groupes de discussion effectués auprès de personnes qui ont récemment présenté une demande de pension de retraite du Régime de pensions du Canada, qui indiquent un niveau élevé d’utilisation d’Internet pour chercher de l’information et présenter une demande de prestations de retraite.

Du point de vue de l’analyse comparative entre les sexes plus, sans mettre l’accent sur un programme en particulier, la documentation indique que la principale différence dans l’utilisation d’Internet peut s’expliquer par les taux d’utilisation plus faibles des Canadiens qui sont à la fois âgés et gagnent un faible revenu. Par exemple, en 2012, seulement 28 % des Canadiens de 65 ans et plus appartenant au quartile de revenu le plus faible utilisaient Internet, comparativement à 95 % des personnes de 16 à 24 ans dans les ménages du quartile de revenu le plus faible.

La documentation indique que l’âge et le niveau de scolarité d’une personne sont significativement liés à la compétence dans un environnement riche en technologie ; 29 % des personnes de 45 à 54 ans présentent des niveaux de compétence élevés, comparativement à seulement 17 % des personnes de 55 à 65 ans. De plus, les aînés en général peuvent manifester une plus grande préférence pour les modes de prestation de services traditionnels, en particulier les aînés plus âgés, les aînés autochtones et les aînés qui éprouvent des difficultés sur le plan des langues officielles ou de la littératie. Cette constatation concorde avec les résultats de l’étude par groupes de discussion sur le programme de pension de retraite du Régime de pensions du Canada^{Notes de bas de page 75}.

Personnes vivant dans des régions géographiques rurales et éloignées

Un examen de la documentation indique que les personnes vivant dans des régions rurales et éloignées sont plus susceptibles d’éprouver des difficultés, surtout en ce qui concerne la dimension de vulnérabilité électronique de l’accès à Internet. Selon les participants aux groupes de discussion au Nunavut, l’accessibilité à Internet demeure un problème.

Un examen de la documentation canadienne récente indique que l’accès à Internet à haute vitesse est possible pour tous les Canadiens vivant dans les régions urbaines, comparativement à 85 % seulement des Canadiens vivant dans les régions rurales. Ce faible niveau de connectivité sans fil dans certaines collectivités rurales, dont certaines sont situées à proximité de grands centres urbains, est reconnu comme un obstacle important à l’accès aux services et aux possibilités économiques^{Notes de bas de page 76}.

Dans la mesure où la prestation des services gouvernementaux dans les régions rurales et éloignées, y compris les collectivités du Nord, dépend également de la connectivité Internet, les problèmes d’accès à Internet peuvent aussi nuire à la capacité de ces clients d’accéder aux services et aux renseignements gouvernementaux. Ces défis s’étendent à l’accès aux postes d’accès de services aux citoyens dans les Centres Service Canada et à leur utilisation, ainsi qu’aux efforts de Service Canada en matière de services mobiles dans ces collectivités.

Le coût d’Internet constitue également un obstacle à l’accès pour certains Canadiens. Les coûts liés à Internet au Canada sont parmi les plus élevés à l’échelle mondiale^{Notes de bas de page 77}. Ces coûts comprennent également une composante géographique, puisque les ménages urbains payent généralement moins cher et ont plus de choix de fournisseurs de services et de types de services que ceux qui vivent dans les régions rurales^{Notes de bas de page 78}.

Enfin, la vitesse d’Internet a également été désignée comme un obstacle potentiel. La recherche indique que, même si 99,3 % des ménages canadiens ont accès à une vitesse de téléchargement à large bande d’au moins 5 Mbp/s^{Notes de bas de page 79}, le Canada a une vitesse Internet relativement lente, se classant au 19e rang dans le monde^{Notes de bas de page 80}.

Personnes à faible revenu

Un examen de la documentation indique que les personnes à faible revenu peuvent éprouver des difficultés liées à la dimension de vulnérabilité électronique de l’accès à Internet, particulièrement en ce qui concerne la capacité financière. Les résultats du sondage auprès des employés indiquent que les clients mentionnent souvent qu’ils n’ont pas accès à Internet ou à Internet à haute vitesse à la maison et qu’ils n’ont pas d’ordinateur ou n’ont pas les moyens d’acheter un ordinateur.

Des recherches récentes révèlent que les ménages à faible revenu sont moins susceptibles de s’abonner à Internet et que les ménages du quartile de revenu inférieur sont plus susceptibles d’avoir un téléphone cellulaire (66,8 %) que l’accès à Internet par ordinateur à domicile (59,7 %). La documentation laisse entendre que ces ménages peuvent choisir d’allouer leurs ressources à un service qui peut fournir de multiples moyens de communication – comme le téléphone et Internet – plutôt que de s’abonner à chaque service individuellement. La recherche indique également que, même si les ménages à faible revenu dépensent moins pour les services de communications que les ménages à revenu élevé, ils dépensent aussi 3 fois plus pour les services à large bande, sous forme de pourcentage de leur revenu annuel, que le ménage canadien moyen.

Personnes peu scolarisées

Un examen de la documentation indique que les personnes peu scolarisées peuvent éprouver des difficultés particulièrement liées à la dimension de vulnérabilité électronique de la maîtrise. Par exemple, les résultats récents du sondage auprès des clients sur l’examen de la qualité des services d’assurance-emploi révèlent que les clients de l’assurance-emploi peu scolarisés sont plus susceptibles d’avoir de la difficulté à remplir une demande en ligne, d’avoir besoin d’aide pour remplir une demande et de convenir que les postes d’accès de services aux citoyens où ils peuvent obtenir de l’aide en personne étaient utiles.

Les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) de Service Canada portant sur 6 programmes d’Emploi et Développement social Canada concordent ; ils indiquent qu’en moyenne, les personnes peu scolarisées sont moins susceptibles de chercher des renseignements généraux en ligne, plus susceptibles d’avoir besoin d’aide pour remplir leur demande et moins susceptibles de dire que l’exécution des étapes en ligne facilite le processus.

Les constatations du Programme pour l’évaluation internationale des compétences des adultes indiquent qu’au Canada, les adultes ayant fait des études universitaires possèdent en moyenne plus de compétences en lecture, en calcul et en traitement de l’information que ceux qui n’ont pas fait d’études universitaires. De plus, les données probantes de la documentation révèlent que les chômeurs et les personnes qui ne font pas partie de la population active ont généralement moins de compétences en traitement de l’information que les personnes qui ont un emploi.

Autochtones

La documentation indique que les Autochtones sont plus susceptibles de rencontrer des obstacles liés aux 3 dimensions de la vulnérabilité électronique.

Le tableau 3 présente les pourcentages des réserves des Premières Nations, selon leur emplacement géographique, qui ont accès à au moins un fournisseur de services Internet à large bande, comparativement à l’ensemble de la population. Il indique que l’accès à Internet dans toutes les réserves à l’échelle nationale n’est que de 70 %, comparativement à 94 % dans tous les ménages canadiens, et que l’accès dans les réserves éloignées chute à 57 %. (Consulter le tableau 3.) De plus, les services à large bande sont offerts dans la majorité des réserves par un seul fournisseur de services, ce qui entraîne des coûts plus élevés en raison du manque de concurrence.

Tableau 3 : Accès des réserves des Premières Nations aux services Internet à haute vitesse (2011)

Groupe de population	Pourcentage de personnes ayant accès aux services Internet à haute vitesse
Ménages canadiens (2009)	94 %
Réserves des Premières Nations (à l’échelle nationale)	70 %
Réserves en région urbaine	78 %
Réserves en région rurale	70 %
Réserves en région éloignée	57 %

Source : Centre d’étude des niveaux de vie (2013), « The Contribution of Broadband to the Economic Development of First Nations in Canada » (disponible en anglais seulement).

De plus, les données de Statistique Canada indiquent qu’en moyenne, les Autochtones sont plus susceptibles de connaître des taux de chômage plus élevés, des niveaux de revenu plus faibles et des niveaux de scolarité moins élevés que la moyenne nationale^{Notes de bas de page 81}. Compte tenu des difficultés liées aux obstacles déjà décrits, cette population pourrait être plus susceptible de rencontrer des obstacles numériques.

Enfin, comme nous l’avons déjà mentionné, les Autochtones, en particulier les aînés, sont plus susceptibles d’éprouver des problèmes liés à la facilité d’utilisation des services numériques, et peuvent préférer les interactions face à face. Ce fait est confirmé par les résultats du sondage et des groupes de discussion effectués auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

Les initiatives actuelles du ministère en matière de services mobiles (consulter les sections 2.2 et 3.3) visent à améliorer la prestation des services et la communication d’information aux Autochtones qui courent un plus grand risque de rencontrer des obstacles, ce qui devrait ultimement les aider à accéder aux programmes et aux prestations auxquels ils ont droit. Un tel résultat serait manifestement avantageux pour les membres de ce groupe de population qui font face à ces obstacles. Cela contribuerait à répondre aux priorités gouvernementales et ministérielles en matière de prestation de services et de réconciliation.

Immigrants

Les résultats du « Programme pour l’évaluation internationale des compétences des adultes » de 2013 de Statistique Canada indiquent qu’en moyenne, les immigrants obtiennent des résultats inférieurs en littératie et en numératie, ainsi que des résultats inférieurs pour la composante « Résolution de problèmes dans des environnements technologiques », comparativement aux répondants nés au Canada. Bien que les notes relatives à la compétence varient considérablement d’un sous-groupe d’immigrants à l’autre, les résultats indiquent des niveaux inférieurs en littératie, en numératie et en « Résolution de problèmes dans des environnements technologiques » même chez les immigrants ayant un diplôme universitaire ou professionnel. Cela comprend les immigrants qui ont obtenu leur plus haut niveau de scolarité au Canada. Un examen de la documentation donne également à penser qu’une moins bonne maîtrise des langues officielles du Canada peut contribuer à des résultats plus faibles chez les immigrants.

Les résultats du sondage auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada révèlent également que les répondants immigrants ont déclaré avoir demandé de l’aide lorsqu’ils présentent une demande de prestations, parce qu’ils ne comprenaient pas le processus et que le formulaire de demande était trop complexe.

4 Principales conclusions et recommandations

Guidé par la Politique sur les services et la Politique sur les communications et l’image de marque, Service Canada vise à fournir aux clients des renseignements et des services gouvernementaux exacts et en temps opportun qui répondent aux divers besoins du public en matière d’information^{Notes de bas de page 82}. Service Canada évolue dans un contexte où les attentes des clients à l’égard de la prestation des services augmentent et évoluent. Au cours des dernières années, Service Canada a mis en œuvre une vaste gamme d’initiatives de transformation des services dans tous les modes de prestation de services, en vue de mieux répondre aux attentes des clients. Orientés par le Plan de transformation des services, les efforts de modernisation de Service Canada sont axés sur l’élargissement de l’offre de services numériques, l’amélioration de l’infrastructure de la technologie de l’information, l’augmentation des options d’automatisation et de libre-service, et l’introduction ou la réintroduction d’offres de services ciblées pour certains groupes de population. Compte tenu des efforts de transformation considérables et complexes en cours pour améliorer la prestation des services, et parce que l’évaluation présente plusieurs constatations à l’appui de ces efforts, aucune recommandation n’est formulée.

3 conclusions générales et 2 recommandations ressortent de cette évaluation :

1. Service Canada répond à la plupart des besoins des clients en matière d’accès aux services et à l’information de nature générale, bien que l’accès aux centres d’appels spécialisés et la rapidité posent des problèmes.

Dans l’ensemble, on a constaté que les clients étaient en mesure d’accéder aux services et aux renseignements généraux dont ils avaient besoin au moyen du mode de prestation de leur choix, dans la langue officielle de leur choix et en temps opportun, avec un degré élevé de satisfaction. La seule exception concerne la rapidité et les difficultés d’accessibilité pour les clients qui recherchent des renseignements personnalisés, au sujet de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, applicables à leur situation et à leurs besoins particuliers, par exemple des renseignements sur le montant prévu de leur pension individuelle. Des questions ont été soulevées au sujet des centres d’appels spécialisés, notamment l’augmentation du nombre de messages d’avertissement de volume élevé et des temps d’attente, ainsi que la proportion élevée d’appels abandonnés, même si les appelants raccrochaient en deçà du seuil de service de 10 minutes. Les clients passent souvent à d’autres modes de prestation parce qu’ils éprouvent de la difficulté à obtenir l’information dont ils ont besoin à travers leur mode de prestation préféré^{Notes de bas de page 83}. Le passage d’un mode de prestation à l’autre indique que le modèle de prestation de services fonctionne comme prévu ; de nombreux clients utilisent plusieurs modes de prestation pour obtenir l’information qu’ils recherchent. Cependant, la satisfaction des clients diminue à mesure que le nombre de modes de prestation utilisés augmente, et un certain nombre de clients sont perdus lors de la transition ou refusent de passer à un autre mode de prestation.

À l’égard de cette constatation clé sur les centres d’appels spécialisés, le Rapport 1 des Rapports du vérificateur général du Canada du printemps 2019 fait état de difficultés semblables à celles qui ont été cernées dans la présente évaluation. Ce rapport comprenait des recommandations à l’égard desquelles le ministère prendra les mesures suivantes :

• moderniser le système téléphonique du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse d’ici mai 2020 ;
• effectuer un examen du nouveau système téléphonique d’ici mars 2021 ;
• continuer d’améliorer et d’établir des normes de service pertinentes pour les clients, conformément à la Politique sur les services ;
• inclure la saisie des données de rendement sur le nombre d’appelants qui raccrochent après le délai prévu par la norme de service.

Étant donné que le ministère a entrepris des efforts pour répondre aux préoccupations soulevées au sujet des centres d’appels spécialisés, aucune recommandation supplémentaire n’est requise.

2. Les Canadiens ont besoin de renseignements plus complets pour prendre des décisions éclairées et optimales concernant des programmes complexes tels que la pension de retraite du Régime de pensions du Canada, et ils s’attendent à les obtenir

Les renseignements généraux sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada que l’on peut obtenir au moyen de tous les modes de prestation ne suffisent pas pour aider les clients à prendre des décisions éclairées et optimales quant à l’âge idéal pour commencer à toucher leur pension de retraite. Même si les renseignements personnalisés dont les clients ont besoin à l’appui de telles décisions peuvent être obtenus par l’intermédiaire des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse et en ligne dans Mon dossier Service Canada, peu de clients ont accès à ces renseignements ou utilisent les outils disponibles. De plus, on a constaté que les clients ne connaissaient pas suffisamment les détails du programme, ainsi que certains renseignements cruciaux comme leurs cotisations à vie, et qu’ils trouvaient généralement « intimidant » de s’informer suffisamment pour prendre la meilleure décision pour eux-mêmes. Étant donné la complexité du programme de pension de retraite du Régime de pensions du Canada et les répercussions à vie des décisions, les clients s’attendent à ce que le gouvernement les appuie en leur fournissant de manière plus proactive des renseignements faciles à comprendre ayant un lien direct avec leur situation personnelle.

Recommandation no 1 : Explorer des options novatrices pour répondre aux besoins du client en matière d’informations spécifiques et personnalisées sur leur pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

3. Certains Canadiens vivant dans des régions rurales et éloignées ainsi que les Autochtones et les personnes peu scolarisées se heurtent à des obstacles pour accéder aux services et à l’information dont ils ont besoin

Certains groupes de population éprouvent de plus grandes difficultés à obtenir des services et de l’information qui répondent à leurs besoins, comme en témoigne le faible taux de satisfaction de la clientèle chez les Autochtones et les personnes handicapées. Parmi les autres groupes de population courant un plus grand risque de se heurter à des obstacles pour obtenir des services et de l’information, mentionnons les habitants des régions rurales et éloignées, les immigrants et les personnes dont le niveau de maîtrise des langues officielles est faible, les personnes à faible revenu, les personnes peu scolarisées et les Autochtones. Ces populations sont peut-être les moins susceptibles de savoir comment accéder aux services et à l’information dont elles ont besoin et sont plus susceptibles que les autres groupes de population d’utiliser le mode de prestation en personne. De plus, les données probantes indiquent que ces groupes de population peuvent rencontrer toute une gamme d’obstacles non numériques et numériques.

Recommandation no2: Continuer d’identifier et de réduire les obstacles à l’accès aux services et avec prestations parmi les populations potentiellement vulnérables en explorant des approches inclusives pour fournir ces services.

Annexe A – Questions d’évaluation

1. Dans quelle mesure la prestation des services et la communication d’information par Service Canada répondent-elles à un besoin évident chez les Canadiens en général et chez les groupes cibles en particulier ?
2. Dans quelle mesure la prestation des services et la communication d’information actuelle et future par Service Canada au sujet des programmes d’Emploi et Développement social Canada à tous les Canadiens s’harmonisent-elles avec les priorités du gouvernement et les rôles et responsabilités du gouvernement fédéral ?
3. Dans quelle mesure les Canadiens sont-ils au courant des programmes et des services existants offerts par les différents modes de prestation des services ?
4. Dans quelle mesure Service Canada fournit-il un accès précis, rapide et facile aux services et à l’information d’Emploi et Développement social Canada dont les Canadiens ont besoin ?
   1. L’utilisation des modes de prestation varie-t-elle en fonction du programme, du groupe démographique, y compris le groupe cible, et de l’emplacement géographique ?
   2. Dans quelle mesure les besoins des clients en services et en information sont-ils satisfaits par les 3 principaux modes de prestation des services ?
   3. Dans quelle mesure les clients obtiennent-ils les résultats souhaités au premier contact ? Y a-t-il des différences selon le mode de prestation ?
   4. Dans quelle mesure chaque mode de prestation de services améliore-t-il l’accès des clients à l’information et aux services dont ils ont besoin, ou crée-t-il des obstacles à cet accès ?
   5. Quels sont les facteurs qui pourraient limiter la capacité des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada à utiliser les mécanismes de prestation de services électroniques pour accéder aux services et à l’information dont ils ont besoin ?
5. Quels sont les facteurs qui contribuent au passage des clients d’un mode de prestation de services à un autre, y compris le passage au mode de prestation en personne ?
6. Dans quelle mesure l’harmonisation entre les modes de prestation de services en contact avec la clientèle et les mécanismes internes qui orientent la prestation des services et la communication d’information favorisent-ils la prestation des services en temps opportun et de façon exacte ?
7. Comment la prestation de services évolue-t-elle dans d’autres administrations au Canada et à l’étranger ?
8. Dans quelle mesure la stratégie de mesure du rendement se révèle-t-elle exacte, fiable et complète de manière à appuyer la surveillance et l’évaluation continues des activités, des extrants et des résultats ?
9. Dans quelle mesure l’infrastructure révisée contribue-t-elle à l’atteinte des résultats stratégiques des programmes ?
10. Service Canada offre-t-il un accès rentable aux services et aux prestations d’Emploi et Développement social Canada dont les Canadiens ont besoin ?

Annexe B – Méthodes et limites

La présente évaluation a permis de mesurer et d’étayer la contribution des programmes et des efforts connexes à l’atteinte des résultats liés au service à la clientèle, comme la capacité des clients à avoir accès à des services et à de l’information exacte en temps opportun, dans la langue officielle de leur choix et au moyen du mode de prestation de services qui répond le mieux à leurs besoins. Il n’a pas été possible de procéder à l’attribution des répercussions en raison de la nature des programmes.

Méthode

Les études suivantes ont servi de sources de données pour la présente évaluation, qui comportait en outre un volet d’analyse comparative entre les sexes plus dans le but d’alimenter davantage la collecte et l’analyse des données.

Sondage auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada

Un sondage a été mené auprès des clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada au sujet de leurs récentes interactions avec les modes de prestation de Service Canada (ligne 1 800 O-Canada ; centres d’appels spécialisés ; Centres Service Canada ; services en ligne). Les questions du sondage portaient sur les besoins des clients en matière d’information, notamment sur la mesure dans laquelle ils pouvaient obtenir l’information voulue au sujet de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada afin de prendre une décision éclairée quant à l’âge de début de leurs prestations. Les questions portaient également sur l’expérience des clients concernant la prestation des services offerts par les divers modes de prestation. Une démarche fondée sur l’analyse comparative entre les sexes plus a éclairé l’analyse des données du sondage et permis de tirer des constatations concernant les populations vulnérables. Le sondage a été mené par téléphone et en ligne du 7 janvier au 4 mars 2019 ; 2 017 personnes y ont répondu, pour un taux de réponse de 15 %.

Sondage auprès des employés de première ligne de Service Canada

Le sondage a été mené auprès d’employés ou d’entrepreneurs de première ligne de Service Canada qui fournissent des services et de l’information de nature générale par l’intermédiaire des Centres Service Canada, des services mobiles occasionnels et de la ligne 1 800 O-Canada. Il incluait également des agents qui fournissent des services et de l’information sur les pensions par l’intermédiaire des centres d’appels spécialisés du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse. Le sondage comportait 120 questions fermées et 12 questions ouvertes^{Notes de bas de page 84}. Il a été effectué en ligne sur l’intranet d’Emploi et Développement social Canada et a été mis à la disposition des employés sur Internet pour qu’ils puissent le remplir à la maison le 7 septembre 2017^{Notes de bas de page 85}. Au total, 1 224 réponses ont été reçues, soit un taux de réponse global de 63 %.

Étude par groupes de discussion composés de clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada

Une étude par groupes de discussion composés de clients de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada a été menée sur leurs récentes interactions en lien avec les modes de prestation de Service Canada (ligne 1 800 O-Canada ; centres d’appels spécialisés ; Centres Service Canada ; services en ligne) afin d’obtenir des renseignements sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences quant à l’accès aux services et aux renseignements nécessaires sur la pension de retraite du Régime de pensions du Canada par le truchement de Service Canada. L’étude comprenait vingt groupes de discussion, composés de 133 personnes au total qui avaient présenté leur demande de pension de retraite du Régime de pensions du Canada le 1er octobre 2017 ou ultérieurement. Les rencontres des groupes de discussion ont été tenues dans les régions urbaines, rurales et éloignées, et dans les 2 langues officielles. On s’est efforcé de veiller à ce que des membres des populations potentiellement vulnérables, notamment les Autochtones et les immigrants, fassent partie des groupes de discussion. Les rencontres des groupes de discussion ont eu lieu en février et mars 2019.

Entrevues auprès des informateurs clés

Au total, 62 entrevues semi-structurées ont été menées auprès de 64 représentants des programmes et d’autres intervenants afin de recueillir des renseignements détaillés sur des questions d’évaluation précises^{Notes de bas de page 86}. Les informateurs clés ont été choisis en collaboration avec Service Canada. Des entrevues d’une heure ont été menées de septembre 2017 à mars 2018 auprès des employés d’Emploi et Développement social Canada ; la plupart des personnes interrogées étaient des employés de Service Canada.

Examen des données administratives

Un examen et une analyse des documents administratifs ont été effectués afin d’acquérir une compréhension approfondie de la collecte de données sur les modes de prestation de services de Service Canada. L’examen a porté sur l’assurance-emploi (prestations régulières, prestations de maternité/parentales et prestations de maladie), la Sécurité de la vieillesse (y compris le Supplément de revenu garanti) et la pension de retraite du Régime de pensions du Canada. L’examen reposait également sur des statistiques d’exactitude du traitement des paiements pour ces 3 programmes, tirées du Rapport de vérification de l’exactitude des paiements applicables à l’assurance-emploi et la Sécurité de la vieillesse pour l’exercice financier 2015 à 2016

Examen de documents et de dossiers administratifs

L’examen consistait en une documentation interne qui oriente et décrit la prestation de services et la communication d’information aux Canadiens par Service Canada. L’examen a porté sur environ 120 documents datés de 2011 à 2017 fournis par des partenaires de Service Canada et recueillis à partir de contenus Web internes et publics. Les documents comprenaient des tableaux de bord de Service Canada, des rapports sur le rendement, des documents stratégiques, des communications et des présentations internes non classifiées et du contenu en ligne du site intranet d’Emploi et Développement social Canada et de Canada.ca. L’examen des documents a fourni un contexte important pour un certain nombre de questions d’évaluation.

Analytique Web

L’étude d’analytique Web a permis de recueillir des données sur le mode de prestation par Internet, notamment sur son utilisation pour obtenir de l’information et présenter des demandes, sur la facilité d’accès et d’utilisation et sur les caractéristiques des visiteurs. Les données ont été recueillies pour la période de décembre 2015 à décembre 2017 ; l’accent a été mis sur les 7 pages du site Web de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada consacrées au modèle de lancement de service : Aperçu / Admissibilité / Montant que vous pourriez recevoir / Ce qu’il faut savoir avant de commencer / Présenter une demande / Une fois votre demande présentée / Pendant que vous recevez les prestations de retraite du Régime de pensions du Canada.

Sondage de sortie du site Web Canada.ca et questionnaire normalisé sur l’expérience utilisateur par rang percentile

Le sondage de sortie du site Web Canada.ca est un sondage contextuel qui pose aux utilisateurs une série de questions liées à leur visite sur Canada.ca. Aux fins de l’évaluation, nous avons analysé les données des réponses au sondage des clients qui ont indiqué que le but de leur visite était de se renseigner sur le Régime de pensions du Canada, de présenter une demande au Régime de pensions du Canada, de présenter une demande d’assurance-emploi, de vérifier l’état de leur demande d’assurance-emploi ou de présenter une déclaration d’assurance-emploi. Le sondage fournit des renseignements importants sur l’expérience des répondants quant au niveau de difficulté du site Web, à son accessibilité, au temps qu’ils y ont passé, à la difficulté à comprendre l’information, à la mobilité entre les modes de prestation et à la satisfaction générale.

De plus, les données du questionnaire normalisé sur l’expérience utilisateur par rang percentile entre octobre 2017 et octobre 2018 ont également été analysées. Le Questionnaire normalisé sur l’expérience utilisateur par rang percentile est un questionnaire en 8 points qui comprend des questions portant sur la qualité globale, la convivialité, la crédibilité, la confiance, la loyauté et l’apparence. Les répondants répondent à diverses questions en attribuant une note de 1 (fortement en désaccord) à 5 (fortement d’accord). Les clients qui ont répondu au questionnaire utilisaient Canada.ca pour présenter une demande d’adhésion au Régime de pensions du Canada, se renseigner sur le Régime de pensions du Canada, présenter une demande d’assurance-emploi, vérifier l’état de leur assurance-emploi et présenter une déclaration d’assurance-emploi.

Analyse documentaire

L’examen de la littérature porte sur la documentation de 2006 à 2018. Il comprend des articles universitaires examinés par des pairs, la littérature grise, la couverture médiatique et les recherches gouvernementales internes sur la prestation de services et les initiatives de modernisation (canadiennes et internationales) afin de répondre aux questions d’évaluation.

Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada (2017)

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une source de données officielle, les résultats du Sondage sur l’expérience de la clientèle de Service Canada ont servi à éclairer la présente évaluation. Les demandes de renseignements supplémentaires sur le Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) peuvent être adressées au Centre d’expertise en rétroaction de la clientèle de la Direction générale de service aux citoyens.

Limites

L’étude par groupes de discussion et le sondage auprès des clients sont limités, car ils n’incluent pas les répondants du Québec, puisque les bénéficiaires de pension résidant au Québec reçoivent les prestations du Régime de rentes du Québec plutôt que celles du Régime de pensions du Canada.

Les données du sondage de sortie du site Web Canada.ca ne sont pas représentatives d’une population en particulier et ne montrent que les perceptions des personnes qui ont répondu au sondage de sortie.

En ce qui concerne l’analytique Web, en raison de la migration des sites Web ministériels individuels vers un seul site du gouvernement du Canada, les données ont été recueillies à la fois à partir du site edsc.gc.ca avant la migration (2015 à 2016) et du site Canada.ca après la migration (2016 à 2017). De plus, 2 outils différents ont été utilisés pour recueillir les données analytiques : Google Analytics (2015 à 2016) et Adobe Analytics (2016 à 2017). Ces différences limitent les comparaisons entre les 2 périodes et font en sorte que certaines données ne sont disponibles que pour 2016 à 2017.

Bien que le ministère se soit efforcé d’élaborer une méthode d’établissement des coûts des modes de prestation des services, ce travail a été suspendu en raison de priorités concurrentes. Par conséquent, l’analyse des coûts est incomplète en raison de l’information limitée sur le coût par mode de prestation, le coût par programme et le coût par unité de production.

Annexe C – Liste des rapports techniques

Veuillez noter que bien que les études techniques ne soient pas publiées, elles sont disponibles sur demande.

Prairie Research Associates Inc. (2019), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens (FSRC) – Évaluation : Sondage auprès des clients du Régime de pensions du Canada », préparé pour Emploi et Développement social Canada.

Prairie Research Associates Inc. (2019), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens (FSRC) – Évaluation : Étude par groupes de discussion composés de clients du Régime de pensions du Canada », préparé pour Emploi et Développement social Canada.

Prairie Research Associates Inc. (2018), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens (FSRC) – Évaluation : Sondage en ligne auprès des employés de Service Canada », préparé pour Emploi et Développement social Canada.

Prairie Research Associates Inc. (2017), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens par Service Canada (FSRC) – Évaluation : Entrevues menées auprès d’informateurs clés », préparé pour Emploi et Développement social Canada.

Prairie Research Associates Inc. (2018), « Évaluation de la prestation de services et de la communication d’information aux Canadiens : Examen de données administratives », préparé pour Emploi et Développement social Canada.

Emploi et Développement social Canada (2018), « Étude sur l’analytique Web à l’appui de la prestation de services et la communication d’information aux Canadiens ».

Emploi et Développement social Canada (2018), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens par Service Canada : Rapport technique de l’examen de la littérature ».

Emploi et Développement social Canada (2018), « Fournir des services et des renseignements aux Canadiens par Service Canada : Examen de documents et de dossiers administratifs ».

Les demandes de renseignements supplémentaires sur le Sondage sur l’expérience de la clientèle (2017) peuvent être adressées au Bureau de la satisfaction des clients de la Direction générale de service aux citoyens.

 

Annexe D – Communication d’information sur les pensions de retraite en Australie et au Royaume-Uni

L’information sur les pensions de retraite peut être fournie au moyen de divers programmes et modes de prestation. Lors de l’évaluation, on a cherché à comprendre certaines des tendances internationales en matière de prestation de services et de communication d’information sur les pensions de retraite en analysant la façon dont les gouvernements de l’Australie et du Royaume-Uni fournissent des renseignements sur les pensions de retraite. Les 2 pays offrent des services personnalisés permettant d’obtenir de l’information sur les options de pension individuelles, mais ces services ne fournissent pas de conseils financiers. Les éléments communs sont les suivants :

• l’information peut être obtenue en ligne, par téléphone et en personne ;
• les sites Web du gouvernement fournissent des renseignements de base sur l’admissibilité aux pensions de retraite publiques, les montants possibles et les processus de demande, ainsi que des renseignements ou des liens vers d’autres sites Web sur les types de pensions de retraite, les autres options d’épargne et les calculateurs de pension de retraite.

Services propres à l’Australie

Le service Financial Capability offre gratuitement des renseignements, une formation et un encadrement pour aider les clients à améliorer leurs connaissances financières, à gérer leur argent et leur budget et à prendre des décisions éclairées au sujet de leurs finances à long terme.

MoneySmart est un site Web qui contient des renseignements sur la gestion des finances personnelles, allant des types de comptes bancaires et de cartes de crédit aux instruments de placement, en passant par les répercussions des événements de la vie sur les finances. Il comprend un onglet « Superannuation & retirement » (pension de retraite et retraite), ainsi qu’un onglet « Teaching » (enseignement) qui contient des ressources sur les connaissances financières à l’intention des enseignants. Il n’offre pas de consultations personnelles.

Le service Financial Information Service offre gratuitement des séminaires, des outils et des renseignements sur les finances personnelles, la planification de la retraite et les produits financiers. Il ne donne pas de conseils financiers et ne prend pas de décisions pour les clients, mais il organise des séminaires gratuits en personne sur la planification de la retraite et des pensions dans toute l’Australie. Il est également possible d’obtenir de l’aide par téléphone ou en prenant rendez-vous en personne.

Services propres au Royaume-Uni

Pension Wise est un service gratuit et impartial qui aide les clients à comprendre les options qui s’offrent à eux pour avoir accès à leur pension, comme les incidences fiscales et les avantages et inconvénients de chaque option. Dans le cadre de rendez-vous gratuits d’une heure par téléphone ou en personne, le service aide les gens à comprendre les facteurs dont ils doivent tenir compte pour prendre la meilleure décision, notamment leur situation personnelle et financière.

Il convient de noter qu’une description et une analyse plus détaillées de ces options sont disponibles sur demande.