Document d’information : Améliorations au Programme de passeport

Renouvellement de passeport en ligne
En décembre 2024, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) a commencé à permettre le renouvellement de passeport en ligne pour un nombre limité de demandeurs adultes admissibles au Canada. Des Canadiens parmi ceux qui consultent Canada.ca/passeport pourront présenter leur demande, payer les frais et télécharger une photo numérique professionnelle en toute sécurité, et ce, à partir de leur ordinateur ou de leur appareil mobile. Cette mesure permet à IRCC de surveiller, d’adapter soigneusement le processus, afin de garantir son fonctionnement avant de le rendre disponible à un plus grand nombre de Canadiens dans les mois à venir. Cette option numérique permettra de réduire les temps d’attente aux points de service de Service Canada et offrira aux clients la possibilité d’accéder au service de renouvellement à tout moment et dans l’ensemble du Canada. 

Élargir l’accès et améliorer le service en personne
De plus, Service Canada a récemment étendu le service de passeport en 10 jours ouvrables aux Centres Service Canada d’Iqaluit et de Yellowknife. Comme dans les autres lieux offrant ce service, les clients qui présentent leur demande dans ces Centres Service Canada pourront venir chercher leur passeport en personne ou le recevoir par la poste (le temps d’envoi postal n’est pas inclus). Cette expansion des services renforce la présence cruciale de Service Canada dans les collectivités nordiques, rurales et éloignées. 

Depuis le 20 janvier 2025, afin d’accroître la transparence des services gouvernementaux, Service Canada publie sur Canada.ca les temps d’attente estimés pour les services en personne dans tous ses Centres. Auparavant, les clients ne pouvaient trouver en ligne que les délais d’attente dans les 60 bureaux offrant le service de passeport en 10 jours ouvrables. Dorénavant, les clients peuvent vérifier le temps d’attente dans tous les bureaux de leur région avant de partir de chez eux et sélectionner le lieu le plus approprié selon leurs besoins. 

Tel qu’annoncé dans l’Énoncé économique de l’automne, Service Canada travaille à mettre en place un système de mise en file d’attente en ligne pour les services en personne. À partir de chez eux ou en arrivant sur place, les gens pourront joindre la file d’attente en ligne du Centre Service Canada ou du bureau des passeports de leur choix. Grâce à cette initiative, le temps passé dans une file d’attente sera diminué.  

Mises à jour au traitement et délivrance des passeports  
De nouveaux systèmes de réception et de traitement ont été mis en œuvre dans tous les points de service, en vue d’accroître l’efficacité, la sécurité et l’accès des Canadiens aux services de passeport. En cas de panne de système, Service Canada et IRCC collaboreront rapidement pour stabiliser les opérations et minimiser les répercussions sur les clients. 

Dans un avenir proche, le gouvernement du Canada va introduire une nouvelle politique qui garantira que les demandes de passeport seront traitées en moins de 30 jours ouvrables, sinon les frais de la demande seront remboursés. Les Canadiens obtiendront un remboursement intégral si le traitement de leur demande de passeport, qui est complète et soumise par la poste, en personne ou en ligne, prend plus de 30 jours ouvrables. Le temps d’envoi postal de la demande de passeport et du passeport n’est pas inclus dans ce contexte. Cette politique s’inscrit dans le cadre des efforts déployés pour moderniser les services de passeport et améliorer l’expérience globale des clients. C’est aussi une façon de dédommager les Canadiens si le gouvernement ne respecte pas ses normes de service. Ce dernier continue d’ailleurs de contrôler la qualité de manière stricte afin de produire les passeports de haute qualité que les Canadiens méritent. 

L’automne dernier, un nouveau centre de production des passeports a été ouvert en Colombie-Britannique, qui augmente la capacité d’impression et renforce la continuité des opérations. C’est le premier centre de production dans l’Ouest canadien, ce qui contribuera à la production de passeports à l'échelle nationale.