Document d’information : Rapport Le point sur nos services de 2025

Le ministre des Services aux citoyens, Terry Beech, a publié le rapport intitulé Le point sur nos services. Ce rapport présente les améliorations apportées à la prestation de services et montre comment les ministères collaborent à l’échelle du gouvernement afin de relever les défis et de continuer à s’améliorer, en mettant l’accès sur des services publics efficaces, accessibles, fiables et axés sur les besoins des Canadiens. Cette mise à jour détaillée témoigne de l’engagement du portefeuille des Services aux citoyens à rendre compte de ses activités et à réaliser continuellement des progrès, tout en favorisant l’amélioration de la prestation de services dans les domaines suivants, conformément à la lettre de mandat du ministre : 

• le Programme de passeport;
• le Régime canadien de soins dentaires; 
• le régime d’assurance-emploi;
• le programme du numéro d’assurance sociale;
• la prestation de services à l’échelle du gouvernement.

Programme de passeport

• Le passeport canadien est reconnu et respecté à l’échelle internationale. Il offre aux Canadiens un accès sûr et sécuritaire, sans visa, à plus de 180 pays.
• Au printemps 2022, Service Canada a reçu un nombre sans précédent de demandes de passeport. Pour mieux gérer la demande, la capacité de 24 Centres Service Canada a été renforcée, et la norme de service est passée de 20 jours à un service accéléré de 10 jours. On compte maintenant un total de 60 sites au Canada qui offrent le service de passeport en 10 jours.
• Environ 93 % des Canadiens ont maintenant accès à des services de passeport dans un rayon de 50 kilomètres de leur domicile.
• En 2022-2023, Service Canada a traité 3,3 millions de passeports. En 2023-2024, ce nombre est passé à 4,8 millions, soit une augmentation de près de 50 %, et 92 % de ces demandes ont été traitées conformément aux normes de service. En 20242025, Service Canada s’attend à traiter jusqu’à 5,4 millions de passeports. 
• Le gouvernement a lancé le Vérificateur de l’état d’une demande de passeport en mars 2023. Cet outil numérique offre aux Canadiens une autre option pour vérifier l’état de leur demande de passeport : ainsi, ils n’ont plus à attendre au téléphone ou en file pour obtenir une mise à jour.
   

Régime canadien de soins dentaires

• En décembre 2023, le gouvernement du Canada a lancé le Régime canadien de soins dentaires (RCSD), le plus important régime de prestations mis en œuvre pour la population canadienne depuis une génération.
• Le RCSD rend les soins dentaires plus abordables pour les familles canadiennes à faible ou à moyen revenu qui ne bénéficient pas d’une assurance dentaire privée.
• Un peu plus d’un an après le lancement du RCSD en décembre 2023, plus de 3,8 millions de demandes ont été reçues au titre du régime (en date de janvier 2025). Plus de 86 % des personnes qui ont fait une demande ont été jugées admissibles et leur couverture a été approuvée. Les Canadiens ont pu commencer à obtenir des services dentaires en mai 2024, et en date de janvier 2025, plus de 1,4 million d’entre eux avaient déjà reçu des soins. 
• Parmi les personnes qui ont présenté une demande, 87 % l’ont fait par l’intermédiaire du système téléphonique automatisé de réponse vocale interactive, sans l’aide d’un agent.
• Le taux d’accès aux agents des centres d’appels du RCSD a été maintenu à plus de 99 %. Ainsi, aucun appel n’a été interrompu en raison d’un volume d’appels élevé. Le temps d’attente moyen a été inférieur à 35 secondes. 
   

Régime d’assurance-emploi

• Des millions de travailleurs au pays dépendent chaque année du régime d’assurance emploi du Canada. Qu’ils soient au chômage, qu’ils fondent une famille ou qu’ils s’occupent d’un proche ou d’eux-mêmes, l’assurance-emploi leur vient en aide.
• Les travailleurs canadiens reçoivent des prestations d’assurance-emploi s’ils y sont admissibles et ont le droit d’en recevoir. Les travailleurs autonomes peuvent également avoir droit aux prestations spéciales de l’assurance-emploi s’ils sont admissibles au régime d’assurance-emploi et ont choisi d’y participer.
• En 2023-2024, le centre d’appels de l’assurance-emploi a répondu à environ 6 millions d’appels. Le temps d’attente moyen était de 4 minutes, comparativement à une moyenne de 18 minutes pour la même période en 2022-2023.
• Le gouvernement a lancé l’estimateur de prestations d’assurance-emploi en octobre 2024 dans le but de mieux aider les travailleurs au Canada à déterminer à quels services et prestations ils pourraient être admissibles. Cette page reçoit aujourd’hui 4 482 visites par jour en moyenne.
   

Programme du numéro d’assurance sociale

• Toute personne qui désire travailler au Canada ou avoir accès aux prestations et aux programmes offerts par le gouvernement a besoin d’un numéro d’assurance sociale (NAS) de neuf chiffres.
• Le service de demande de NAS en ligne permet aux clients de présenter une demande de NAS dans le confort de leur foyer. Si leurs documents sont en règle, leur demande sera traitée dans les cinq jours ouvrables à compter de la date de réception, ce qui réduit de moitié la norme de service précédente, qui était de dix jours ouvrables. L’automatisation du service de demande de NAS en ligne permet d’authentifier les pièces d’identité et d’en extraire les renseignements clés. Il est ainsi possible de réduire les délais d’obtention d’un NAS ainsi que les ressources nécessaires au traitement manuel des demandes, ce qui permettra d’économiser 137 000 heures consacrées chaque année à cette tâche une fois que l’automatisation du service de demande de NAS en ligne sera pleinement opérationnelle à l’automne 2027.
   

Prestation de services à l’échelle du gouvernement

• À l’échelle du gouvernement du Canada, les ministères et organismes se consacrent à l’amélioration des services qu’ils offrent aux citoyens. Voici quelques exemples.
• L’Agence du revenu du Canada offre plusieurs services de production automatique de déclarations de revenus afin de réduire les obstacles à la production des déclarations pour les particuliers à faible revenu.
• L’Agence des services frontaliers du Canada a élargi son offre de services numériques grâce à la technologie mobile appelée Déclaration faite à l’avance, qui permet aux voyageurs de lui présenter volontairement leur déclaration de douane et d’immigration, jusqu’à 72 heures avant leur arrivée au Canada. Les voyageurs participants peuvent accéder à des voies express réservées à leur arrivée et passent jusqu’à 50 % moins de temps à une borne ou à une porte électronique.
• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada a élargi ses services numériques destinés aux clients qui veulent obtenir la citoyenneté. Ces services comprennent désormais les demandes et les examens en ligne, les cérémonies de citoyenneté virtuelles, les certificats de citoyenneté électroniques et un outil de suivi des demandes en ligne qui permet aux clients de vérifier l’état d’avancement de leur dossier.
• Innovation, Sciences et Développement économique Canada a lancé l’Outil de recherche d’aide aux entreprises en 2018. Cet outil a évolué continuellement à la suite d’essais menés auprès des utilisateurs et en fonction de la rétroaction fournie par ces derniers, ce qui garantit son efficience, son efficacité et son accessibilité pour tous les utilisateurs. 
• Services partagés Canada est responsable du fonctionnement et de la modernisation l’infrastructure de technologie de l’information du gouvernement du Canada dans l’ensemble de la fonction publique. Le ministère utilise des services par satellite pour soutenir les communications à destination et en provenance des régions éloignées où ses clients sont établis, tant à l’échelle nationale qu’internationale.
• Anciens Combattants Canada améliore la prestation de services en perfectionnant les outils numériques et en augmentant le nombre d’inscriptions anticipées à Mon dossier ACC, un système en ligne qui permet aux vétérans de communiquer avec le ministère de manière simple et sécurisée. À ce jour, il y a plus de 178 000 utilisateurs.
• Le Service numérique canadien met en place Connexion GC, une plateforme numérique sécurisée, inclusive et conviviale grâce à laquelle les gens pourront accéder en toute simplicité à une variété de services gouvernementaux en n’utilisant qu’une seule méthode de connexion, ce qui leur permettra de gagner du temps et leur évitera des tracas inutiles.