Recommandations et pratiques exemplaires

Accuser réception de la demande

Si une personne demande un support de substitution, il serait opportun de l’informer que sa demande est reçue. Vous pouvez lui envoyer une réponse personnalisée ou recourir à un modèle de réponse. Vous pouvez également lui répondre au moyen du support de substitution qu’elle a demandé.

Dans votre réponse, vous pourriez préciser à quel moment cette personne pourra s’attendre à recevoir le support de substitution. Vous pourriez également mentionner le délai de prestation du support de substitution. Lisez la section des lignes directrices à propos de ce délai.

Vous pouvez souhaiter envoyer cette réponse dans les 48 heures suivant la réception de la demande. Vous pourriez aussi conserver les copies électroniques ou papier de ces demandes, tout comme vous conservez les copies de la rétroaction.

Une pratique exemplaire est de tenir un registre en vue de noter les demandes de supports de substitution. Le registre peut assurer le suivi de l’information suivante :

• la date de réception de la demande;
• si un accusé de réception a été envoyé;
• le demandeur du support et le support demandé;
• le responsable de la préparation du support et quand la demande a été remplie.

Rappel : Vous devez mettre le support de substitution à la disposition du demandeur aussitôt que possible, mais conformément au délai précisé dans le Règlement canadien sur l’accessibilité.

Promouvoir les supports de substitution

Vous devriez tenter de faciliter le plus possible la demande de supports de substitution.

Si vous avez un site Web, vous pourriez y intégrer des renseignements sur les supports de substitution dans votre section des coordonnées ou dans la description du processus de rétroaction. Vous pourriez aussi intégrer ces renseignements aux pages où vous affichez vos plans sur l’accessibilité et vos rapports d’étape.

Rappelez-vous que vos échéanciers en vue de rendre accessibles les supports de substitution doivent se situer dans les délais prévus par le règlement.

Faire une demande en ligne

Il se peut que des personnes demandent des supports de substitution au moyen des coordonnées figurant dans vos plans sur l’accessibilité et vos rapports d’étape. De plus, si vous communiquez avec le public par d’autres moyens, il est possible que des personnes se servent de ceux-ci pour présenter des demandes. Par exemple, d’autres moyens peuvent comprendre les médias sociaux. Assurez-vous que votre organisation planifie le mode de réception de ces demandes et les suites qui y sont données.

Formulaire de demande en ligne

Vous pourriez, entre autres démarches, permettre aux personnes de répondre à un formulaire en ligne sur votre site Web pour demander des supports de substitution. Cela dit, certaines personnes pourraient avoir de la difficulté à remplir de tels formulaires. Par conséquent, vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires pour les rendre accessibles. Si vous vous servez d’un formulaire en ligne, rappelez aux personnes qu’elles peuvent également présenter une demande par les autres moyens énoncés au paragraphe précédent (sous « Faire une demande en ligne »).

Vous pouvez également consulter la Boîte à outils d’accessibilité numérique du gouvernement du Canada pour créer des formulaires numériques accessibles.

Votre organisation pourrait se servir du formulaire pour recueillir divers renseignements, notamment en ce qui concerne :

• le demandeur
  • son nom;
  • son adresse courriel;
  • son numéro de téléphone;
  • son adresse postale (s’il a besoin de recevoir le support de substitution par la poste);
  • la date de la demande.

  Assurez-vous de seulement demander les renseignements personnels du demandeur étant requis pour remplir la demande de support de substitution.

• le document :
  • votre plan sur l’accessibilité, rapport d’étape ou description du processus de rétroaction;
  • la version du document demandée, comme la plus récente ou une version antérieure.
• le support de substitution :
  • les supports de substitution demandés;
  • d’autres précisions, comme la préférence en matière de langues officielles;
  • les demandeurs pourraient indiquer le type de support en particulier qu’ils demandent, comme :
    • un support audio, que ce soit parce qu’ils privilégient ou nécessitent un certain type de fichier, comme .MP3 ou .WAV;
    • un support en braille, que ce soit parce qu’ils nécessitent un document matériel ou électronique.
• le moyen par l’entremise duquel le demandeur aimerait recevoir le support de substitution, par exemple :
  • par courriel ou courrier;
• des précisions sur les autres supports de substitution auxquels votre organisation a décidé de donner accès sur demande.

Formulaire de demande téléchargeable

Votre organisation pourrait également fournir une version .pdf ou .docx du formulaire de demande à remplir. Le demandeur pourrait remplir celui-ci au moyen d’un logiciel de traitement de texte ou d’un logiciel PDF. Il pourrait également l’imprimer et le remplir à la main. Le demandeur devrait, au moyen d’un formulaire téléchargeable, être en mesure de fournir les mêmes renseignements que dans le formulaire en ligne.

Rappelez-vous d’inclure des renseignements sur la façon de soumettre le formulaire. Vous pourriez, à cette fin, inclure :

• l’adresse courriel à laquelle le demandeur pourrait envoyer le formulaire en version numérisée;
• l’adresse postale à laquelle il pourrait envoyer le formulaire en version imprimée;
• un outil en ligne dont il pourrait se servir pour téléverser directement le formulaire, une fois celui-ci rempli.

Adresse courriel

Vous devez inclure une adresse courriel à la rubrique « Renseignements généraux » de vos plans sur l’accessibilité et de vos rapports d’étape. Les personnes doivent être en mesure de s’en servir pour demander des supports de substitution. Vous pourriez également répertorier les renseignements à inclure dans la demande.

Plus vous faciliterez la présentation de demandes détaillées, plus votre organisation saura y répondre dans les délais prescrits.

Embaucher des fournisseurs de services

Après avoir reçu une demande de support de substitution, vous devrez ensuite le produire. La plupart des organisations sont à même de produire des supports papier ou des documents en gros caractères. Il se peut également que certaines organisations soient à même de produire des supports en braille, audio ou électroniques.

Si votre organisation n’est pas à même de produire un support de substitution en particulier, nous vous recommandons d’embaucher un fournisseur de services.

Nous vous recommandons de demander conseil à la communauté des personnes en situation de handicap quant au choix du fournisseur du support de substitution. L’expérience des personnes en situation de handicap à cet égard pourrait vous aider à choisir ce qui convient le mieux. De plus, vous souhaiterez peut-être prendre en compte plusieurs fournisseurs. Si tel est le cas, vous pourriez leur demander de fournir des références et des échantillons de travail.

Donner accès aux supports de substitution

Si le demandeur n’a pas précisé comment il voulait recevoir le support de substitution, nous vous suggérons de lui poser la question. Les besoins, préférences ou technologies en la matière peuvent varier d’un demandeur à l’autre.

Il se peut que des demandeurs souhaitent recevoir le support de substitution par la poste. D’autres préféreront le recevoir par voie électronique. Certains voudront peut-être venir le chercher eux-mêmes.

Dans tous les cas, assurez-vous de donner accès au support de substitution aussitôt que possible.

Disponibilité proactive

Vous devez donner accès à ces supports sur demande. Dans la mesure du possible, vous pourriez préparer les supports de substitution avant que ceux-ci ne soient demandés.

Par exemple, au stade de la publication des documents d’origine, vous pourriez les publier simultanément sur des supports de substitution, notamment en gros caractères ou sur des supports électroniques en particulier. De cette façon, vous pourriez consacrer moins de temps et d’efforts aux demandes reçues.

Vous pourriez aussi téléverser certains supports de substitution dans la plateforme numérique de votre organisation, de sorte que certaines personnes n’auraient plus besoin de présenter une demande à cet égard. Vous pouvez noter les supports de substitution, par type, ayant été téléchargés à partir de votre plateforme numérique. Ces informations pourraient vous aider à décider quels types de supports de substitution représenteraient un meilleur usage de vos ressources.

Supports de substitution pour les consultations

Vous devez faire en sorte que vos plans sur l’accessibilité, vos rapports d’étape et vos descriptions du processus de rétroaction soient, sur demande, offerts sur des supports de substitution.

Lorsque vous consultez les personnes en situation de handicap, il se peut que celles-ci vous demandent de leur fournir les renseignements sur des supports de substitution. Dans le cadre des consultations, notamment en ligne, vous pourriez vérifier si vos documents sont compatibles avec les dispositifs d’assistance, dont les logiciels de lecture d’écran.

Vos consultations pourront y gagner sur le plan d’accessibilité si les renseignements s’y rapportant se trouvent sur des supports de substitution. De cette façon, les participants pourront y contribuer pleinement.

Contenu

Lorsqu’une demande arrive, assurez-vous que le support de substitution contient exactement le même contenu que la version publiée du plan sur l’accessibilité, de la description du processus de rétroaction ou du rapport d’étape.