ARCHIVÉ – Bulletin opérationnel 483 – le 19 juin 2013

Ce bulletin est désuet. Pour des renseignements à jour, prière de vous reporter aux instructions sur l’exécution de programmes.

Services itinérants au Canada – Procédures et lignes directrices

Sommaire

Le présent Bulletin opérationnel (BO) fournit de l’information, des lignes directrices et des procédures concernant l’établissement et l’utilisation de services itinérants dans le réseau des opérations au Canada.

Contexte

Dans le cadre du Programme de modernisation, Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) est déterminé à offrir des services de qualité, plus accessibles et simplifiés.

Les services itinérants sont utilisés dans l’ensemble du Secteur des opérations en vue d’offrir divers services dans les endroits où il n’y a pas de bureau de CIC. Ces services comprennent notamment : les examens pour la citoyenneté, les entrevues de citoyenneté, les cérémonies de citoyenneté, les entrevues d’immigration, l’établissement des immigrants, la distribution des cartes de résident permanent, etc.

Le Ministère mène actuellement de nombreux projets pilotes et a entrepris d’apporter divers changements en vue d’améliorer le service à la clientèle. De plus, CIC continue d’étudier des mesures visant à offrir des services aux clients résidant dans les régions où il n’y a pas d’ententes de collaboration avec d’autres ministères.

D’ici à ce que ces initiatives se concrétisent, les Régions devront continuer à fournir des services itinérants afin d’assurer la continuité de l’accessibilité aux services et leur qualité, dans le cadre du contexte financier actuel.

Lignes directrices générales

Les lignes directrices ci-dessous s’appliquent tant aux secteurs d’activité de la citoyenneté que de l’immigration en ce qui a trait à l’établissement et à la mise en œuvre de services itinérants.

Des services itinérants doivent être offerts dans les endroits où la charge de travail le justifie. (Il peut être question, ici, d’une ou de plusieurs activités.)

Il convient de prendre en considération les aspects suivants :

  • les délais d’attente (normes de service);
  • le volume des demandes;
  • le ratio coût-efficience (un voyage pour les deux secteurs d’activité, citoyenneté et immigration);
  • l’atteinte des objectifs;
  • la capacité opérationnelle;
  • la distance que doivent parcourir les clients;
  • les considérations communautaires, comme les événements spéciaux, les occasions historiques de grande importance, les circonstances particulières, etc.

De manière générale, les services itinérants peuvent être offerts n’importe où, pourvu qu’on ne se déplace pas pour moins de 10 clients. Un déplacement de 150 kilomètres peut servir de barème général pour justifier la prestation de services itinérants, mais comme mentionné précédemment, cela ne doit pas être le seul facteur déterminant.

Afin d’assurer la prestation de services accessibles de qualité, il faut offrir aux clients la possibilité de se rendre dans un bureau de CIC s’ils ne souhaitent pas attendre jusqu’à la prochaine offre de services itinérants prévue. Une approche en deux volets sera adoptée afin de tenir compte du contexte historique différent entourant le traitement des demandes selon qu’il s’agit de citoyenneté ou d’immigration – voir les procédures ci-dessous.

Dans la mesure du possible, on aura recours à des bénévoles pour présider les cérémonies de citoyenneté, comme celle des récipiendaires de l’Ordre du Canada, de l’Ordre du mérite militaire et de l’Ordre royal de Victoria afin d’utiliser de manière optimale le temps des juges. On continuera de suivre les procédures énoncées à la section 4 du CP 15, Guide pour les cérémonies de citoyenneté, concernant la manière de procéder pour demander au greffier de la citoyenneté d’autoriser une personne, autre qu’un juge de la citoyenneté, à présider une cérémonie, à faire prêter serment et à présenter les certificats de citoyenneté.

Les locaux situés dans les bureaux fermés peuvent être utilisés pour offrir les services itinérants; toutefois, les baux ne seront pas prolongés et, dès que ces locaux auront été officiellement remis à Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, il faudra cesser de les utiliser.

Procédures

Les Régions élaboreront et mettront en œuvre des plans de services itinérants sur une base trimestrielle selon les paramètres décrits ci-dessus.

Les Régions assument la responsabilité de l’analyse et de la détermination des besoins associés à la prestation des services itinérants. Il convient de communiquer avec la Direction générale de la gestion du rendement des opérations afin d’obtenir des données en vue de l’analyse et de la détermination de ces besoins.

Les Régions sont également responsables des coûts associés à la prestation des services itinérants, notamment de veiller à ce que les déplacements effectués en vue d’offrir ces services respectent les plafonds existants. Les déplacements des juges de la citoyenneté doivent être coordonnés par l’entremise de la Commission de la citoyenneté et de la Division de la prestation du programme de la citoyenneté et de la promotion de la Direction générale de la gestion opérationnelle et de la coordination (DGGOC).

Une fois qu’elles les auront établis, les Régions transmettront leurs plans de services itinérants à la DGGOC au début de chaque trimestre selon le modèle indiqué ci-après. Les Régions doivent inclure une justification pour chaque service itinérant planifié ne correspondant pas au seuil de 10 clients.

Afin d’assurer l’accessibilité à des services de qualité, les Régions offriront aux clients la possibilité de se déplacer jusqu’à un bureau de CIC s’ils ne souhaitent pas attendre jusqu’à l’offre suivante de services itinérants planifiés. Plus particulièrement,

  • Citoyenneté : Les Régions continueront de fixer les rendez-vous des clients pour des entrevues/examens/cérémonies en fonction de leur adresse résidentielle. Les clients desservis par des services itinérants (voir les paramètres en ce qui concerne les distances à parcourir) doivent se voir offrir la possibilité d’obtenir un rendez-vous à un bureau de CIC s’ils ne souhaitent pas attendre jusqu’à la prochaine offre de services itinérants planifiés.
  • Immigration : Les Régions fixeront pour les clients des rendez-vous au bureau de CIC situé le plus près de chez eux, à mesure que les dossiers sont prêts. Les clients desservis par les services itinérants (voir les paramètres en ce qui concerne les distances à parcourir), auront la possibilité d’accepter le rendez-vous ou d’attendre jusqu’à la prochaine offre de services itinérants le plus près de leur lieu de résidence.

Un calendrier indiquant les dates des prochains services itinérants planifiés sera mis en ligne sur le site Web externe de CIC. La DGGOC assumera la responsabilité de conserver cette page à jour en fonction des renseignements fournis par les régions sur une base trimestrielle. La page Web informera les clients des possibilités offertes par nos services itinérants. La DGGOC s’assurera qu’il est clairement indiqué sur la page Web que les clients ne doivent communiquer avec CIC que s’ils constatent que leur demande n’a pas été traitée dans les délais ordinaires, et que l’état de leur demande dans le système en ligne (eCAS) indique qu’ils sont en attente d’un rendez-vous quelconque.

Les demandes reçues par la Direction générale du traitement centralisé (par l’entremise du Télécentre ou par la voie du courrier électronique général) seront transmises au bureau concerné pour action.

Les bureaux qui reçoivent les demandes (qu’il s’agisse de la Direction générale du traitement centralisé ou d’un bureau de CIC) entreront des condensés de décision dans les systèmes ministériels (SMGC/SSOBL) afin de documenter le choix du client. Ces renseignements aideront les employés du Télécentre à répondre aux éventuelles demandes de renseignements des clients.

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