Cahier de transition du ministre d’IRCC 2019 : Service à la clientèle

Contexte

• Chaque année, dans le monde entier, des millions de personnes s’adressent à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour participer à ses programmes d’immigration temporaire et permanente ou pour obtenir la citoyenneté canadienne.
• Les demandes à IRCC peuvent être déterminantes dans la vie des clients qui requièrent l’autorisation du Ministère pour rendre visite à des amis ou à leur famille, retrouver des êtres chers ou entreprendre une nouvelle vie au Canada.
• Les clients escomptent recevoir de l’aide :
  • Avant leur demande – pour comprendre les règles du Canada
  • Durant le processus de demande – pour bien faire les choses
  • Dans l’attente d’une décision – pour comprendre ce qui se passe
  • Après réception de la décision – pour savoir ce qui arrivera ensuite
• Afin que les clients reçoivent une information exacte avant qu’ils présentent une demande, IRCC diffuse des renseignements généraux sur son site Web, notamment par son Centre d’aide en ligne, de même que sur Twitter et Facebook et par l’entremise de Quaid, son robot de discussion.
• Quatre principaux modes de communication s’offrent aux clients qui ont demandé un service d’IRCC :
  • Téléphone (clients au Canada)
  • Service en personne (service offert aux clients hors du Canada par les centres de réception des demandes de visa)
  • Courriel (accès par site Web d’IRCC)
  • Compte en ligne (clients ayant présenté une demande)

Site Web d’IRCC – Première étape pour les clients

• Le site Web d’IRCC est la principale source libre-service de renseignements généraux pour les clients.
• La plupart des clients ne consultent que 2 % du contenu (admissibilité, présentation d’une demande et paiement des frais afférents, délais de traitement et état d’une demande).
• Selon un sondage sur la satisfaction des clients :
  • 84 % des utilisateurs ont trouvé ce qu’ils cherchaient
  • 86 % des utilisateurs comprennent l’information diffusée sur le site Web
• 200 millions de visites en 2018
• Hausse annuelle du nombre de visites de 15 %

Principales pistes d’amélioration potentielles du site Web révélées par le sondage :

• Rendre l’information sur l’état de ma demande plus facile à obtenir (17%)
• Rendre l’information plus facile à trouver sur le site Web (13%)
• Simplifier les formulaires et les instructions pour la présentation d’une demande (11%)

Robot de discussion et médias sociaux

L’intelligence artificielle peut constituer un « multiplicateur de force » efficace, mais enseigner à un agent d’intelligence artificielle comment répondre correctement aux demandes requiert du temps et des ressources.

Robot de discussion

• Quaid est un robot de discussion axée sur intelligence artificielle, qui améliore l’expérience client et répond aux demandes de renseignements présentées en ligne au moyen du compte officiel Facebook Messenger d’IRCC.
• Quaid a été instruit au moyen de questions réelles des clients et est continuellement adapté à leurs besoins, définis par les données générées par les questions.
• Quaid a répondu à plus de 60 000 questions et peut répondre à environ 80 % des questions de manière autonome, sans l’intervention d’un agent.

Médias sociaux

• IRCC répond aussi aux demandes de renseignements généraux par ses comptes de médias sociaux Twitter et Facebook, qui s’avèrent des outils populaires d’interaction avec les clients.
• En 2018-2019, IRCC a répondu à plus de 100 000 questions sur les médias sociaux, ce qui représente une augmentation de 519 % par rapport à l’année précédente.

Augmentation des demandes de renseignements par courrier, courriel et téléphone

Le Centre de soutien à la clientèle reçoit plus de demandes de renseignements qu’il ne peut en traiter. Bon nombre de clients qui trouvent des réponses sur notre site Web souhaitent tout de même obtenir une confirmation de l’information par un agent, en personne ou au téléphone.

Correspondence

Toute la correspondance adressée au ministre fait l’objet d’un suivi et d’un contrôle. Au cours des quatre dernières années, les réponses ministérielles à cette correspondance ont augmenté de 159 %, passant de 10 400 à 26 900 réponses. Cette hausse a été absorbée sans conséquence majeure, en raison de l’adoption de nouveaux principes de simplification « Lean ».

Demandes de renseignements au telephone

Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC, à Montréal, offre un soutien téléphonique aux demandeurs au Canada et dispose d’un système libre-service de réponse vocale interactive, accessible à toute heure, tous les jours. Toutefois, le système reçoit plus d’appels qu’il ne peut en traiter.

• 5,5 millions d’appels en 2018-2019; de ce nombre, 3,7 millions (67 %) des appelants ont demandé de parler à un agent
• 25,4 % de ces appels ont été traités par le Centre, portant à 36,8 % le taux de réponse actuel pour cette année
• 90 % des appelants ont recherché de l’information sur le site Web d’IRCC avant d’appeler

Demandes de renseignements par courriel

• IRCC reçoit des courriels de clients du monde entier, tant par l’intermédiaire du formulaire en ligne assurant le tri des demandes que directement des bureaux qui traitent les demandes.
• L’an dernier, environ 747 000 demandes de renseignements de clients ont été acheminées via le formulaire Web. Quelque 80 % des clients ont reçu une réponse dans les cinq jours ouvrables.

Centres de réception des demandes de visa – Soutien en personne à l’étranger

• Les centres de réception des demandes de visa sont des fournisseurs de services tiers à l’étranger. Gérés par des sociétés privées en vertu d’un contrat conclu avec le gouvernement du Canada, ces centres ont une large couverture internationale.
  • 160 emplacements *
  • dans 108 pays *
• Offerts dans la langue des demandeurs, les mesures de soutien et les services sont fournis avant, durant et après l’évaluation de leur demande par IRCC.
  • Soutien administratif
  • Services de collecte des données biométriques (p. ex. relevé d’empreintes)
• La plupart des demandeurs hors du Canada interagissent directement avec un centre de réception des demandes de visa, et non pas un bureau d’IRCC. Cependant, ces centres n’interviennent pas dans le processus décisionnel et ne sont pas autorisés à conseiller les demandeurs sur les visas ou les permis.

Autres moyens de demander des renseignements

Demandes d’accès à l’information ou de renseignements personnels

• Les clients, ou leurs représentants, peuvent aussi s’informer de l’état de leur demande au moyen d’une demande d’accès à l’information ou de renseignements personnels.
• En 2017-2018, IRCC a reçu plus de demandes d’accès à l’information que tous les autres ministères fédéraux réunis :
  • plus de 60 % de l’ensemble des demandes d’accès à l’information du gouvernement du Canada
  • plus de 19 % de toutes les demandes de renseignements personnels du gouvernement du Canada
• 98 % des demandes d’accès à l’information concernent: des renseignements sur une demande
• Les volumes de demandes d’accès à l’information connaissent une croissance considérable, qui devrait se poursuivre selon les prévisions. Un groupe de travail a été créé pour dresser un plan d’action afin de dégager les facteurs responsables de cette tendance et d’améliorer le rendement.

Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs

De plus en plus d’électeurs sollicitent l’aide des députés et des sénateurs pour comprendre l’état d’avancement de leur cas ou en accélérer l’étude.

• IRCC a établi un Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs, dans les locaux du Centre de soutien à la clientèle, à Montréal, pour les clients qui sollicitent l’aide du bureau de leur député ou d’un sénateur.
• Le Centre d’information vise à répondre aux appels téléphoniques dans un délai de 20 minutes et de répondre aux courriels dans un délai de deux jours ouvrables.
  • Au 1^er trimestre de 2019-2020, le Centre a généralement atteint ses cibles.
  • Les délais de réponse étaient de moins de 14 minutes pour les appels et d’un peu moins de deux jours ouvrables pour les courriels.
• En 2018-2019, le Centre d’information a traité 203 000 demandes de renseignements sur des cas présentées par des électeurs.

Innovation et améliorations en matière de soutien à la clientèle

• IRCC est résolu à accroître l’accessibilité, la clarté et la cohérence de ses services de soutien à la clientèle et s’emploie à réduire les délais de réception d’une réponse pour ses clients.
• Dans le budget de 2019, IRCC a obtenu plus de 42 millions de dollars sur deux ans pour améliorer l’accessibilité de ses services de soutien à la clientèle. Cet investissement est utilisé pour :
  • Faire passer de 25 à 50 % le pourcentage de clients qui parviennent à parler à un agent (d’ici mars 2021)
  • Réduire le délai moyen de réponse aux courriels de cinq à trois jours (d’ici mars 2020)
  • Prolonger les heures d’ouverture du Centre de soutien à la clientèle (à compter d’avril 2020)
  • Prolonger les heures d’ouverture de 10 bureaux locaux à volume élevé au Canada (à compter de juillet 2019)

Principaux points à retenir

• Les clients s’attendent à recevoir un soutien d’IRCC, notamment pour choisir le bon cheminement, remplir et présenter une demande et acquitter les frais afférents, comprendre le délai de réception d’une décision et clarifier les attentes après réception d’une décision.
• Le soutien en ligne est important – Bien utilisés, le site Web et nos outils en ligne sont les moyens les plus efficaces de fournir les services de soutien.
• L’aide en personne est aussi importante – Les demandes d’immigration et de citoyenneté peuvent changer des vies et s’avérer complexes. Certains clients nécessitent une aide personnelle et ont besoin d’être rassurés.

Les deux principaux défis d’IRCC au chapitre du soutien à la clientèle

• Volumes – De plus en plus nombreuses chaque année, les demandes mobilisent nos équipes opérationnelles. Il s’ensuit que les demandes d’aide des clients dépassent nos capacités de soutien.
• Complexité – Nos programmes sont complexes, tout comme nos opérations et nos procédures. Des questions apparemment simples ont souvent des réponses complexes.