Cahier de transition du ministre d’IRCC 2019 : Service à la clientèle

Contexte

Site Web d’IRCC – Première étape pour les clients

Principales pistes d’amélioration potentielles du site Web révélées par le sondage :

Robot de discussion et médias sociaux

L’intelligence artificielle peut constituer un « multiplicateur de force » efficace, mais enseigner à un agent d’intelligence artificielle comment répondre correctement aux demandes requiert du temps et des ressources.

Robot de discussion

Médias sociaux

Augmentation des demandes de renseignements par courrier, courriel et téléphone

Le Centre de soutien à la clientèle reçoit plus de demandes de renseignements qu’il ne peut en traiter. Bon nombre de clients qui trouvent des réponses sur notre site Web souhaitent tout de même obtenir une confirmation de l’information par un agent, en personne ou au téléphone.

Correspondence

Toute la correspondance adressée au ministre fait l’objet d’un suivi et d’un contrôle. Au cours des quatre dernières années, les réponses ministérielles à cette correspondance ont augmenté de 159 %, passant de 10 400 à 26 900 réponses. Cette hausse a été absorbée sans conséquence majeure, en raison de l’adoption de nouveaux principes de simplification « Lean ».

Demandes de renseignements au telephone

Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC, à Montréal, offre un soutien téléphonique aux demandeurs au Canada et dispose d’un système libre-service de réponse vocale interactive, accessible à toute heure, tous les jours. Toutefois, le système reçoit plus d’appels qu’il ne peut en traiter.

Demandes de renseignements par courriel

Centres de réception des demandes de visa – Soutien en personne à l’étranger

Autres moyens de demander des renseignements

Demandes d’accès à l’information ou de renseignements personnels

Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs

De plus en plus d’électeurs sollicitent l’aide des députés et des sénateurs pour comprendre l’état d’avancement de leur cas ou en accélérer l’étude.

Innovation et améliorations en matière de soutien à la clientèle

Principaux points à retenir

Les deux principaux défis d’IRCC au chapitre du soutien à la clientèle

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