Cahier de transition du ministre d’IRCC 2023 : Service à la clientèle et délais de traitement

Objet

• Bien que la production de la grande majorité des secteurs d’activité ait augmenté d’une année à l’autre, le nombre de demandes en traitement de nombreux secteurs d’activité ont également augmenté.
• Alors que le Ministère se remet des effets cumulatifs de la pandémie de COVID-19 et répond à de nombreuses crises humanitaires internationales (p. ex. Afghanistan et Ukraine) sur le nombre de demandes en traitement, au cours des 12 derniers mois, les délais de traitement se sont améliorés dans plusieurs secteurs d’activité, et seules quelques secteurs dépassent maintenant les normes de service communiquées au public.
• Les délais de traitement prolongés peuvent avoir une incidence négative sur le service à la clientèle et l’expérience client en général, surtout s’ils ne sont pas concurrentiels à l’échelle mondiale ou s’ils sont plus longs que ce à quoi les clients devraient raisonnablement s’attendre.
• La publication des délais de traitement aide à gérer les attentes des clients et à réduire les demandes de renseignements des clients. Les clients utilisent l’Outil de prévision du délai de traitement d’IRCC comme guide pour comprendre combien de temps ils sont susceptibles d’attendre une décision; il s’agit de l’une des pages les plus consultées de notre site Web.
• Notre Sondage ministériel sur l’expérience client montre que la satisfaction des clients augmente lorsque les délais de traitement sont transparents, exacts, clairs et faciles à comprendre. Toutefois, lorsque le contenu n’est pas clair, cela entraîne de la confusion et de l’anxiété chez les clients, ce qui peut mener à des demandes de renseignements supplémentaires, à des demandes d’AIPRP, à des litiges et à des demandes inutiles de la part des clients. Cela signifie davantage de ressources ministérielles doivent être détournées du traitement des dossiers pur gérer les demandes d’information et à la mise à jour de l’état des demandes.

État des travaux

• À partir du 30 juin, nous avions traité un total de 3,6 millions de demandes en 2023. Il s’agit d’une augmentation de 67 % par rapport aux 2,2 millions traités au cours de la même période l’année dernière.
• Les délais de traitement sont calculés en utilisant les données sur le temps qu’il a fallu à IRCC pour traiter 80 % des demandes au cours des six derniers mois dans le cadre des programmes de résidence permanente, et 8 ou 16 semaines dans le cas des programmes de résidence temporaire.
• Les délais de traitement demeurent l’une des principales préoccupations des clients. Parmi les répondants au Sondage sur l’expérience client de 2022, 37 % étaient en désaccord ou fortement en désaccord à propos de l’énoncé « [j’ai] reçu une décision sur [ma] demande dans un délai raisonnable », et 59 % des répondants ont indiqué que les « délais de traitement » étaient un des trois principaux points à améliorer.
• Les préoccupations des clients concernant les retards de traitement ont suscité beaucoup d’attention dans les médias et les médias sociaux. La Direction générale des communications du Ministère a répondu à plus de 6 500 gazouillis au cours des six derniers mois concernant les délais et les retards de traitement, ce qui en fait le sujet le plus fréquemment abordé, plus de 20 % des questions ayant été adressées à IRCC. En 2022 seulement, l’Outil de prévision du délai de traitement en ligne a généré 18,5 millions de visites avec 8,8 millions de visiteurs uniques.
• Les délais de traitement peuvent être fortement touchés par plusieurs facteurs, y compris les arriérés, s’ils représentent une part importante (>20 %) des demandes réglées.
• Avec environ 919 000 demandes (y compris les prolongations), IRCC a établi un nouveau record dans le traitement des permis d’études en 2022. IRCC continue de traiter les demandes de permis d’études à des taux records, avec environ 538 000 permis d’études traités (y compris les prolongations) entre janvier et juin 2023, comparativement à environ 378 000 pendant la même période en 2022.
• Le traitement des permis de travail continue également d’augmenter en termes de volume et de production globale. Nous avons traité environ 815 000 permis de travail (y compris les prolongations) entre janvier et juin 2023, une augmentation importante par rapport à près de 440 000 permis traités au cours de la même période en 2022.
• Dans l’ensemble, environ 68 % de toutes les demandes de résidence temporaire respectaient les normes de service à la fin de juin 2023, comparativement à 67 % le mois précédent.
• IRCC met à jour l’information sur les délais de traitement chaque semaine, qui sont reflétés dans l’outil en ligne de prévision du délai de traitement).

Messages clés

• IRCC a augmenté sa production pour la grande majorité des secteurs d’activité. Cependant, le nombre de demandes en traitement de nombreux secteurs d’activité ont également augmenté.
• IRCC a fait d’importants investissements dans le traitement des demandes et les arriérés sont traités et réglés, ce qui réduira les délais de traitement globaux. La plus récente mise à jour d’IRCC, publiée en juin, montre que 65 % des demandes en attente respectent les normes de service, comparativement à 60 % en avril. Nous continuons de progresser vers notre objectif de réduire l’arriéré global et de traiter 80 % des nouvelles demandes conformément aux normes de service.
• La publication de délais de traitement transparents, à jour et exacts fournit aux clients les renseignements dont ils ont besoin pour planifier leur venue au Canada. IRCC continuera de faire le point sur ses efforts visant à réduire les arriérés, ainsi que sur les mesures prises pour améliorer l’expérience client, réunir les familles et combler les pénuries de main-d’œuvre au Canada.

Prochaines étapes

• En cours : IRCC continue de prendre des mesures pour réduire l’arriéré des demandes reçues, ce qui aura une incidence positive sur les délais de traitement.
  • Les demandes de résidence permanente et de citoyenneté sont traitées à un rythme sans précédent. En date du 30 juin 2023, le Canada avait accueilli environ 263 000 résidents permanents. Cela prépare IRCC à atteindre son objectif d’accueillir 465 000 résidents permanents cette année.
  • Le Ministère traite maintenant la plupart des demandes de citoyenneté selon les normes de service, ce qui permet à un plus grand nombre de personnes de franchir plus rapidement les dernières étapes de leur parcours d’immigration (p. ex. serment).
  • Le Ministère continue d’étendre l’accès à l’Outil de suivi de l’état des demandes à un plus grand nombre de clients afin qu’ils puissent accéder en libre-service à une mise à jour claire et compréhensible de l’état de leur demande.
• À moyen terme : Améliorations itératives de l’outil de prévision du délai de traitement, y compris l’ajout de secteurs d’activité supplémentaires et la mise en œuvre de mises à niveau de l’interface utilisateur pour fournir de l’information de façon plus significative et axée sur le client, toujours testée auprès des clients.
• Long terme : Tirer parti du Programme de modernisation de la plateforme numérique (DPM) pour permettre des délais de traitement [Caviardé] dans le compte en ligne du client.

Contexte

• En vertu de la Politique sur les services et le numérique, les ministères doivent publier de l’information sur les délais de traitement en temps réel (information sur le rendement) sur le site Web du Ministère.
• À compter de cet hiver, l’Outil de suivi de l’état des demandes a été mis à jour pour permettre aux clients de trouver des renseignements sur leurs demandes de parrainage d’un époux, d’un partenaire ou d’un enfant, pour l’Entrée express, pour les permis d’études, les permis de travail, les visas de séjour et pour la citoyenneté. IRCC commencera à simplifier la façon dont les clients accèdent aux renseignements sur leur statut dans leur compte en ligne à guichet unique, en commençant par un sous-ensemble de clients cet automne et en élargissant l’accès tout au long de 2024, et nous continuerons de promouvoir ces améliorations du service en ligne pour nous assurer que les clients sont au courant de leur capacité de libre-service.
• Le Ministère continue de permettre aux ressortissants étrangers temporaires de rester et de travailler au Canada. Le 6 avril 2023, les titulaires d’un permis de travail post diplômé ont été invités à présenter une demande de prolongation de leur permis.
• Une nouvelle voie fédérale pour le Projet pilote sur la voie d’accès à la mobilité économique devrait ouvrir à l’été 2023, ce qui permettra aux réfugiés qualifiés et à d’autres personnes déplacées d’être embauchés par des employeurs canadiens.
• À compter du 30 janvier 2023, une mesure de deux ans élargit l’admissibilité au travail au Canada aux conjoints et aux enfants en âge de travailler de travailleurs étrangers temporaires. Les travaux se poursuivent pour élargir davantage cette initiative et inclure d’autres cohortes de travailleurs étrangers temporaires.
• Des travaux sont en cours pour élargir la capacité de présenter une demande de citoyenneté en ligne aux mineurs qui ont un parent canadien ou dont un parent présente une demande de citoyenneté en même temps.
• IRCC a commencé à déployer une nouvelle plateforme de délivrance de passeports, qui tire parti de l’automatisation à Emploi et Développement social Canada.