Cahier de transition de la ministre d’IRCC 2025-05

Modernisation de la plateforme numérique

Contexte

Les plateformes numériques vieillissantes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) limitent sa capacité de s’adapter aux priorités changeantes et de faire face aux événements rapidement. Afin d’accroître cette capacité, IRCC a entrepris de transformer son modèle de prestation de services et ses plateformes numériques en lançant son initiative de modernisation de la plateforme numérique (MPN).

Renseignements généraux

• IRCC met en œuvre des programmes essentiels à la mission qui soutiennent les collectivités canadiennes, les économies régionales et locales, les interventions du Canada face aux crises mondiales ainsi que la sécurité nationale et frontalière.
• Les systèmes informatiques du Ministère, comme l’actuel Système mondial de gestion des cas (SMGC), fournissent les bases techniques nécessaires à la mise en œuvre de ces programmes et interventions.
• Le Ministère s’est attaqué à de nombreux problèmes de front ces dernières années, comme la COVID, la fluctuation des volumes de demandes et le lancement de programmes spécialisés pour l’Afghanistan et l’Ukraine, mais sa capacité technologique vieillissante, de même que son modèle de traitement des opérations, sont de plus en plus mis à rude épreuve.

Répercussions

• Dans le cadre de la MPN, IRCC met en place de nouvelles plateformes numériques modernes qui :
  • simplifieront les processus;
  • favoriseront une gestion des risques améliorée grâce à des données de meilleure qualité et plus accessibles;
  • permettront une mise en œuvre plus rapide et habile des changements stratégiques; et
  • amélioreront l’expérience utilisateur des clients.
• En ce qui concerne les systèmes destinés aux clients, une fois entièrement mise en œuvre, la nouvelle plateforme d’expérience client offrira aux clients un guichet unique en ligne pour accéder aux programmes et services du Ministère, améliorera le soutien aux modes de service et permettra aux clients d’utiliser des documents de voyage et d’immigration numériques.
• En ce qui concerne les systèmes dorsaux, une fois entièrement mise en œuvre, la nouvelle plateforme de gestion des cas comportera les éléments numériques de base nécessaires pour transformer la façon dont IRCC traite les demandes, notamment :
  • une nouvelle plateforme de gestion des cas;
  • la gestion des règles opérationnelles;
  • des outils d’analytique avancée pour aider les agents à prendre des décisions complexes; et
  • des outils de production de rapports et de gestion des arriérés de demandes.

Phase 1 : Priorité accordée à l’expérience client (2023–2026)

• Cette première phase vise à améliorer l’expérience client en créant un compte en ligne unique, en améliorant le soutien aux modes de service pour les demandes de renseignements des clients et en produisant des documents de statut numériques.
• Projet 1 – Offrir aux clients une expérience en ligne harmonieuse : Les clients auront accès à un guichet unique en ligne qui facilitera leur parcours et qu’ils pourront utiliser pour accéder aux services d’IRCC, présenter une demande au titre d’un programme, demander des services et recevoir en temps réel de l’information sur l’état de leurs demandes. L’automatisation simplifiera le processus de demande grâce aux vérifications de la conformité, à la détection des erreurs et aux notifications.
• Projet 2 – Amélioration du soutien aux modes de service pour les demandes de renseignements des clients : IRCC mettra en œuvre son nouveau modèle de prestation des services de soutien aux clients afin de permettre une gestion intégrée, cohérente et efficace des demandes de renseignements des clients et de réduire les points de contact opérationnels et manuels.
• Projet 3 – Projet(s) pilote(s) lié(s) aux visas/permis numériques : La délivrance et la vérification des documents de voyage et d’immigration numériques seront mises à l’essai avec un sous‑ensemble de clients et d’intervenants afin d’orienter les futures approches opérationnelles, stratégiques et techniques d’IRCC liées à la délivrance de documents numériques.

Phase 2 : Simplification du traitement en arrière‑plan (2024–2027)

• L’objectif de cette deuxième phase est de concevoir une nouvelle plateforme globale de gestion des cas qui finira par remplacer le SMGC. Le déploiement commence dans les secteurs d’activité de la résidence temporaire (visiteurs) et de la résidence permanente (Entrée express).
• Projet 4 – Modernisation des processus pour les résidents permanents (Entrée express) : Les capacités fondamentales qui finiront par être étendues à tous les secteurs d’activité seront établies. De nouvelles fonctions et capacités seront déployées au sein des programmes d’Entrée express, notamment la catégorie de l’expérience canadienne, le Programme des travailleurs de métiers spécialisés (fédéral) et le Programme des candidats des provinces. IRCC mettra également en œuvre l’automatisation avancée pour faciliter le traitement.
• Projet 5 – Modernisation du Programme des résidents temporaires (visiteurs) : IRCC continuera de développer ses capacités fondamentales, dont la gestion intégrée du risque et l’analytique avancée, afin de les étendre aux autres secteurs et d’appliquer des fonctions dans les secteurs d’activité de la résidence temporaire liés aux visiteurs, comme le visa de visiteur, l’autorisation de voyage électronique et la prolongation de la validité du visa de visiteur.

Principales réalisations à ce jour

• Depuis le lancement officiel de l’initiative en 2022, IRCC a fait avancer d’importants travaux fondamentaux :
  • Définition d’une vision centrale dans le plan directeur de la modernisation de la plateforme numérique.
  • Acquisition de la nouvelle plateforme d’expérience client frontale (juillet 2023) et de la plateforme de gestion des cas (septembre 2024).
  • Lancement du nouveau compte en ligne (juin 2024) pour un premier groupe de clients demandant la résidence temporaire à titre de visiteurs. Depuis le lancement (jusqu’en janvier 2025), le compte a été utilisé par plus de 17 000 clients visiteurs.
  • Accès au nouveau compte en ligne ouvert à un sous‑ensemble de clients demandant le renouvellement de leur passeport pour adulte au Canada (décembre 2024), ce qui a rendu possible pour la première fois le renouvellement de passeports en ligne. Le nombre de clients des services de passeport pouvant accéder au nouveau compte en ligne est en train d’être augmenté.

Jalons à venir

• Les deux premières phases de la MPN consistent à mettre en place de nouvelles capacités numériques fondamentales et à les déployer dans les principaux secteurs d’activité.
• Les phases suivantes s’appuieront sur les travaux en cours, et les fonctionnalités seront progressivement déployées dans d’autres secteurs d’activité.
• De nouveaux domaines prioritaires seront ciblés à mesure qu’avancera la transformation.
• En cours :
  • Poursuite de l’élargissement de l’accès au nouveau compte en ligne pour le renouvellement des passeports pour adultes.
• Été 2025 :
  • Lancement du projet pilote visant les documents d’immigration numériques en mettant à l’essai la délivrance et la vérification d’un visa de résident temporaire numérique auprès des ressortissants marocains résidant au Maroc.
  • Lancement de la première version de la nouvelle plateforme de soutien à la clientèle. Cette plateforme offrira au personnel responsable du soutien à la clientèle une vue tous azimuts des interactions avec les clients ainsi qu’un accès plus efficace aux manuels d’information et aux outils de travail.
• Automne 2025 :
  • Poursuite de l’élargissement de l’accès au nouveau compte en ligne à d’autres groupes de clients et secteurs d’activité.
• Hiver 2026 :
  • Lancement de la première version de la nouvelle plateforme de gestion des cas, qui vise principalement la simplification de la catégorie de l’expérience canadienne (secteur d’activité lié aux résidents permanents de la catégorie de l’immigration économique).