Cahier de transition du sous ministre d’IRCC 2024 - Service à la clientèle et délais de traitement

Enjeu

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) transforme sa manière de travailler pour servir ses clients plus rapidement, communiquer avec eux clairement et souvent et s’assurer que ses processus sont efficaces et conviviaux.
• Pour réduire l'arriéré de demandes de ces dernières années, IRCC a amélioré sa capacité de traitement tout en continuant à tirer parti de la technologie, à simplifier les processus et à améliorer les politiques afin de réaliser de plus grandes économies et d’améliorer les services.
• L’accroissement des délais de traitement au cours des dernières années a également entraîné une augmentation du volume de demandes de renseignements reçues par le Centre de soutien à la clientèle. La majorité des demandes de renseignements proviennent de clients qui souhaitent connaître l'état de leur demande.
• En ce qui concerne les délais de traitement, des études menées auprès des clients d'IRCC montrent que ces derniers souhaitent qu'IRCC traite les demandes plus rapidement. Toutefois, ils sont plus satisfaits lorsqu'ils obtiennent des renseignements clairs et réalistes sur les délais d’attente probables avant d'obtenir leur décision.
• Lorsque les attentes des clients ne correspondent pas à la réalité, les clients sont plus susceptibles d'appeler ou d'envoyer un courriel, de faire une demande d'AIPRP, voire d’engager des litiges ou de redemander inutilement le même service, ce qui détourne les ressources des Ministères de leurs activités principales.
• Les préoccupations des clients liées aux retards de traitement des demandes attirent l’attention des médias et suscitent également de l'attention dans les médias sociaux.

Portrait de la situation

Traitement des demandes :

• IRCC a augmenté sa production dans la grande majorité des secteurs d'activité. Toutefois, le nombre de dossiers en attente de traitement s’est également accru dans un grande nombre de ces secteurs.
• IRCC a recours à l’analytique avancée pour cerner les demandes aux fins de traitement simplifié par un agent et pour automatiser certaines fonctions administratives. Cela a permis d'accroître la productivité, de répartir plus efficacement la charge de travail et de réorienter le personnel vers des activités de traitement à plus forte valeur ajoutée.
• La mise en œuvre de solutions technologiques, la simplification des processus, l'amélioration des politiques, le réexamen de la tolérance au risque et la collaboration avec des partenaires provinciaux/territoriaux et d’autres partenaires ont permis de réduire les arriérés dans la majorité des secteurs d'activité. IRCC continue de faire des progrès dans la réduction de l'arriéré des demandes et dans l'augmentation du nombre de demandes traitées conformément aux normes de service.
  • En 2023, IRCC a traité un total de 7,4 millions de demandes de résidence permanente, de résidence temporaire (à l'exclusion des autorisations de voyage électroniques) et de citoyenneté. Cela représente une augmentation de 42 % du nombre de décisions finales par rapport aux 5,2 millions de demandes traitées en 2022.
  • Le Canada a accueilli 471 400 nouveaux résidents permanents en 2023, par rapport à 437 600 en 2022. Notre objectif pour 2023 était d’accueillir 465 000 résidents permanents.
  • Le Canada a accueilli 293 200 nouveaux citoyens canadiens entre le 1er avril et le 31 décembre 2023. Cela représente environ 14 000 nouveaux Canadiens de plus par rapport à la même période en 2022
• IRCC a traité plus d'un demi-million de permis de travail et de prolongations en 2023 par rapport à l'année précédente. Nous avons également établi un nouveau record pour le traitement des permis d'études et, à la fin du mois de décembre, 82 % des demandes de permis d'études en attente étaient en conformité avec les normes de service.

Soutien à la clientèle :

• L'un des principaux moyens dont dispose IRCC pour aider ses clients à comprendre la durée du traitement des demandes est la publication de renseignements en ligne au moyen de l'outil de prévision des délais de traitement. Cet outil constitue l'une des pages les plus consultées du site Web d'IRCC. Il est régulièrement mis à l’essai auprès des clients et mis à jour pour en améliorer la convivialité.
• En 2022, IRCC a bénéficié d'un investissement budgétaire de 187,3 millions de dollars sur 5 ans et de 32,7 millions de dollars de façon permanente pour accroître les capacités du Centre de soutien à la clientèle et stabiliser les outils de TI afin de continuer à répondre à la croissance rapide du volume des demandes de renseignements. Cet investissement ainsi que d'autres initiatives ont permis d'améliorer notre rendement relativement aux demandes de renseignements des clients par courrier électronique et par téléphone.
  • En 2023 (du 1er janvier au 31 décembre), le Centre de soutien à la clientèle d'IRCC a répondu à 4,66 millions de demandes de renseignements par téléphone et par courriel, y compris des demandes reçues au Centre ministériel pour les députés et les sénateurs et aux lignes de crise dédiées à l'Afghanistan, à l'Ukraine, à Israël, à la Cisjordanie et à la bande de Gaza. Cela représente une augmentation de 684 000 demandes (17 %) par rapport à la même période en 2022.
  • Le taux de réponse aux appels du Centre de soutien à la clientèle a connu une hausse pour atteindre 31 % en 2023 (de janvier à décembre), par rapport à 12 % en 2022.
  • Le 21 décembre 2023, une ligne de crise dédiée a été mise en place pour soutenir les nouvelles mesures prises pour Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza. Le Centre de soutien à la clientèle a répondu à plus de 2 900 appels entre le 21 décembre 2023 et le 17 janvier 2024.

Modernisation du soutien aux clients :

• Outre les efforts déployés pour accroître les capacités du Centre de soutien à la clientèle afin d'améliorer le rendement, IRCC s'est attaqué à la cause première des demandes de renseignements en gérant mieux les attentes des clients. Par exemple :
  • En décembre 2023, IRCC a présenté un outil d'auto-évaluation en ligne, mis à jour et modernisé, pour permettre aux clients de trouver plus facilement les programmes qui répondent le mieux à leurs besoins.
  • En octobre 2023, IRCC a fourni aux bureaux des députés et des sénateurs un accès en libre-service aux renseignements sur l'état des demandes afin de mieux répondre à leurs besoins. Cette mesure fait suite à la mise en œuvre, en 2022, d'un système de prise de rendez-vous pour le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs, qui garantit un accès fiable et uniforme à IRCC.
  • Pour aider les clients et leurs représentants à effectuer un meilleur suivi des renseignements de leur demande en ligne (sans avoir besoin d’appeler ou d’envoyer un courriel pour obtenir cette information), IRCC a lancé des outils de suivi de l’état des demandes dans le cadre de nombreux programmes. Les clients d’Entrée express, qui appartiennent à la catégorie du regroupement familial ou qui sont candidats à la citoyenneté, ainsi que ceux du secteur d’activité des visas de résident temporaire, des permis d’études et des permis de travail peuvent désormais obtenir ces informations en libre-service.
  • IRCC a commencé à communiquer de manière proactive les notes de décision des agents à certains demandeurs de visa de résident temporaire afin d'améliorer la clarté des motifs de refus. Ce travail sera élargi dans le cadre de l’initiative de Modernisation de la plateforme numérique.
  • IRCC s'efforce également d’offrir à ses clients une correspondance plus claire et plus concise, en commençant par les lettres de refus du secteur d’activité de la résidence temporaire, afin que les clients comprennent mieux les exigences et l'état de leur demande.
• À long terme, la Modernisation de la plateforme numérique offrira des avantages considérables tant au niveau du service à la clientèle que des délais de traitement.

Messages clés

• IRCC est résolu à offrir un service à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial lorsque le pays continue d’accueillir un nombre sans précédent de nouveaux arrivants.
• IRCC a effectué d'importants investissements dans le traitement des demandes et continue de s'efforcer à ramener les arriérés à un niveau sain et à améliorer les délais de traitement dans tous les secteurs d'activité, tout en maintenant l’équilibre entre la réponse aux crises internationales en cours et l’accroissement du volume de demandes reçues. En date du 31 décembre 2023, 57% des demandes dans tous les inventaires d’IRCC respectent les normes de service. IRCC a comme objectif de traiter 80 % des demandes selon les normes de service, ce qui lui permet de gérer les retards prévus dans certains cas très complexes ou lorsqu’un client doit fournir des renseignements supplémentaires avant de pouvoir terminer le traitement de son dossier.
• Au cours des prochaines années, IRCC subira une transformation opérationnelle dans le but de moderniser l’ensemble des programmes et des services qu’offre le Ministère pour améliorer de manière significative l'expérience des clients.
• La publication de délais de traitement transparents, actualisés et précis fournit aux clients les renseignements dont ils ont besoin pour leur planification.

Prochaines étapes

• Dans le cadre du programme de Modernisation de la plateforme numérique, IRCC s’affaire à moderniser l’ensemble de programmes et de services du Ministère, y compris la façon dont ils sont gérés et offerts, afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients grâce à la Modernisation de la plateforme numérique.
• IRCC a déjà commencé à travailler en vue de mettre en place un nouveau compte en ligne moderne, qui fournira les outils et les capacités nécessaires pour offrir une expérience client plus transparente par l’intermédiaire d’une porte d’entrée numérique unique. Une fois mis en œuvre, il permettra d'offrir des services personnalisés aux clients et de remplacer les portails ainsi que les outils orientés vers les clients qui sont désuets et/ou indépendants. Le déploiement de ce nouveau compte commencera par un sous-groupe de clients à l'hiver 2024.
• IRCC cherche à tirer parti du programme de Modernisation de la plateforme numérique afin de permettre [Caviardé] des délais de traitement dans le compte en ligne des clients.
• Le Ministère évalue un large éventail d'améliorations qui pourraient être apportées à l'outil de prévision des délais de traitement, y compris l’adoption de nouvelles méthodes et conceptions d'interface utilisateur qui peuvent offrir aux clients des renseignements plus pertinents et faciles à comprendre sur les délais de traitement.
• Entretemps, IRCC continue de consulter les clients à l’aide de sondages et d’essais de convivialité afin de s’assurer que leur rétroaction donne lieu à une transformation et à l’amélioration des services.

Contexte

• Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) offre un soutien personnalisé aux clients qui souhaitent obtenir des renseignements sur l'immigration ou l’état de leur demande, du soutien technique ou d'autres services par trois modes de communication principaux : le téléphone (au Canada uniquement), le courrier électronique (au moyen d’un
• En vertu de la Politique sur les services et le numérique, les ministères doivent publier de l’information sur les délais de traitement en temps réel (information sur le rendement) sur le site Web du Ministère.
• Chaque semaine, IRCC met à jour les renseignements relatifs aux délais de traitement, qui figurent dans l'outil de prévision des délais de traitement du site Web de l'IRCC.
  
• Les délais de traitement sont calculés en utilisant les données sur le temps qu'il a fallu à IRCC pour traiter 80% des demandes au cours des 6 derniers mois pour les programmes de résidence permanente et de citoyenneté, et 8 pour les programmes de résidence temporaire.
• Plusieurs facteurs peuvent influer sur les délais de traitement, y compris des demandes complexes, si ce type de demande constitue une partie importante (>20 %) des demandes finalisées. IRCC exclut du délai de traitement total la période durant laquelle les agents attendent que les demandeurs soumettent leurs données biométriques.
• Une ventilation des arriérés et des délais de traitement par secteur d'activité se trouve à l'annexe A.

Annexe A : Répartition des demandes à traiter et délais de traitement par secteur d’activité

Résidents permanent

Résidents temporaires

Citoyenneté

Notes :

Toutes les valeurs sont arrondies, par conséquent, les données peuvent ne pas correspondre aux totaux indiqués.

Les temps de traitement des demandes de résidence permanente, de carte de résident permanent et de citoyenneté devrait se lire comme suit: 80 % des dossiers finalisés au cours des 6 derniers mois ont été traités en X mois ou moins. Le délai de traitement des demandes de résidence temporaire devrait se lire comme suit : 80 % des dossiers réglés au cours des 8 dernières semaines l'ont été en X jours ou moins.