CIMM - Transformations et innovations dans les secteurs d’activité - 2 juin 2021
Messages clés
Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) continue d’innover et d’évoluer dans ses activités en s’appuyant sur ses politiques et sur la transformation numérique.
La transformation numérique d’IRCC est bien engagée. Elle présente des avantages pour nos clients et notre pays, et elle atténue les difficultés liées à la COVID‑19.
En utilisant des technologies modernes/intelligentes, comme le nuage, l’analytique avancée et l’automatisation, IRCC crée des outils pour appuyer nos services afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur, de gagner en efficacité et de maintenir l’intégrité et la sécurité.
IRCC avance dans la prestation de services virtuels dans l’ensemble de ses programmes. Nous avons également équipé nos employés à distance en leur donnant accès à de meilleurs outils numériques et à des systèmes de TI stabilisés.
Nous avons lancé récemment un outil qui permet aux clients vérifier l’état de leur demande de citoyenneté, ainsi qu’un nouveau portail pour faciliter la présentation électronique de certaines demandes de résidence permanente.
Regardant vers l’avenir, nous avons hâte de mettre en place notre approche « dites le nous une fois », afin de gagner en efficacité et de limiter les saisies de données redondantes par les clients dans l’ensemble des volets de services.
De nouveaux fonds annoncés dans le budget de 2021 nous permettront de progresser encore et de vraiment nous moderniser, innover et transformer notre prestation de services, autrement dit de réduire les délais de traitement des demandes, d’améliorer les outils de nos agents, d’améliorer l’expérience utilisateur de nos clients et d’optimiser les ressources.
Messages supplémentaires
La pandémie de COVID‑19 touche les Canadiens, les voyageurs et les personnes qui souhaitent immigrer au Canada. Elle a rendu encore plus nécessaire pour le Ministère d’innover, de moderniser ses processus opérationnels et ses outils, et de s’adapter à ces nouvelles réalités.
Avant la pandémie, le Ministère opérait déjà une transformation de ses activités, mettant à profit la technologie pour créer des outils et des processus destinés à rendre notre système d’immigration plus agile, plus efficace et plus centré sur le client.
Nos laboratoires des processus numériques sont conçus pour améliorer l’expérience de bout en bout pour le client et pour les agents d’IRCC, en utilisant des méthodes agiles pour soutenir la transformation opérationnelle des processus, des services et des outils par itérations.
L’immigration reste un des principaux moteurs de l’économie canadienne et le gouvernement du Canada continue de trouver des solutions novatrices dans tous ses secteurs d’activité pour faire venir au Canada des immigrants, par exemple, des travailleurs pour les industries clés.
Résidents temporaires
La demande de résidence temporaire (RT) dynamique par voie électronique et le nouveau portail d’IRCC offrent aux clients une expérience de demande novatrice, moderne et complètement numérique. La demande de RT par voie électronique a été lancée en novembre 2020 pour les visas de visiteur. La nouvelle demande de permis d’études a été lancée en février 2021 sous forme de projet pilote et elle sera disponible pour tous les volets liés aux études d’ici la fin juin 2021.
Il est possible d’utiliser le processus de délivrance de visas sans vignette pour les travailleurs temporaires dans les cas exceptionnels où il est impossible d’apposer un visa autocollant dans le passeport des clients.
Résidents permanents
Un nouveau processus de réception des demandes a été créé, à titre ponctuel, en appui à une voie d’accès à la résidence permanente pour les étudiants étrangers diplômés d’un établissement canadien et pour certains travailleurs étrangers temporaires occupant des emplois essentiels, notamment dans les soins de santé. Cette initiative comprend des places réservées à des candidats francophones et bilingues, afin de soutenir la vitalité les communautés francophones du Canada en situation minoritaire.
À date, plus de 50 000 demandes de résidence permanente ont été reçues par voie électronique dans le cadre de cette initiative. Elles seront traitées à distance par nos agents partout au Canada.
Les projets de numérisation nous aident à téléverser des milliers de dossiers papier dans le Système mondial de gestion des cas pour un traitement à distance par des agents du réseau.
Des entrevues virtuelles ont remplacé les entrevues en personne dans des régions clés pour les demandes de résidence permanente, pour les conjoints et les conjoints de fait se trouvant au Canada, pour les demandeurs d’examen des risques avant renvoi et pour les demandeurs d’asile.
Nous faisons l’essai de services de facilitation des entrevues virtuelles dans les centres de réception des demandes de visa, le but étant d’augmenter le nombre de points de service dans tout le réseau.
Le Ministère a lancé un portail de présentation en ligne des demandes de résidence permanente (RP) qui permet aux clients de présenter des demandes en ligne, ce qui simplifie le processus de demande. Le portail finira par être offert pour tous les volets liés à la résidence permanente qui nécessitent la présentation d’une demande papier, mais pour l’instant, afin de restreindre le nombre de demandes reçues, l’accès au portail de présentation en ligne des demandes de RP est actuellement limité à un pourcentage de clients qui accèdent au site Web d’IRCC sur la RP.
Ces clients sont invités à utiliser le portail pour les secteurs d’activité suivants : Programme des candidats des provinces, Programme pilote d’immigration dans les communautés rurales et du Nord, Programme pilote sur l’agroalimentaire, Programme pilote d’immigration au Canada atlantique, Programme des investisseurs du Québec, Programme des entrepreneurs du Québec, Programme des travailleurs autonomes du Québec, motifs d’ordre humanitaire, travailleurs autonomes, entreprise en démarrage et personnes protégées au Canada.
Le Ministère a également lancé un portail de confirmation de la résidence permanente sécurisé qui permet aux clients d’envoyer et de recevoir des fichiers protégés et de finaliser par voie numérique le processus d’obtention du droit d’établissement au Canada. Entre novembre 2020 et le 11 mai 2021, plus de 5 100 clients sont devenus résidents permanents en passant par le portail, et environ 2 400 ont reçu leur carte de RP.
La mise en œuvre d’approches novatrices comme les admissions virtuelles permet à IRCC de réduire les retards de traitement pour des services mis sur pause à cause de la COVID‑19. Nous avons pu continuer à servir nos clients tout en respectant les directives en matière de santé publique. Du mois de janvier au 11 mai 2021, environ 75 000 clients au Canada sont devenus résidents permanents par voie virtuelle.
Citoyenneté
Le nouveau processus numérique de réception des demandes de citoyenneté permet aux clients de présenter des demandes en ligne et aux agents de les traiter à distance.
Fin novembre 2020, IRCC est passé d’un examen des connaissances aux fins de la citoyenneté sur papier à un examen en ligne. Au 30 avril 2021, plus de 66 000 clients étaient inscrits à un examen des connaissances aux fins de la citoyenneté. Au 3 mai 2021, près de 47 000 clients avaient passé leur examen.
L’outil de vérification de l’état des demandes activé le 10 mai 2021 permet aux clients de mieux suivre le cheminement de leur demande. Il devrait aider à réduire le nombre de demandes de renseignements des clients sur l’état des demandes en fournissant l’information directement.
Grâce à des cérémonies de citoyenneté virtuelles par vidéoconférence en direct sur une plateforme de conférence accessible sur le Web, plus de 64 000 clients sont devenus de nouveaux citoyens entre le 1er avril 2020 et le 30 avril 2021.
Demandeurs d’asile
IRCC a mis en œuvre le service de messagerie Connexion postel de Postes Canada pour les demandes d’asile et d’examen des risques avant renvoi. Ce système de messagerie sécurisé et rapide est utilisé pour communiquer et échanger des documents avec les clients/avocats ou avec les partenaires de processus.
IRCC mettra en œuvre très bientôt des demandes en ligne pour les demandes d’asile. Cela aidera à faire en sorte qu’IRCC reçoive des demandes complètes, avec pour résultat un gain d’efficacité dans le traitement.
Passeport
IRCC transforme la façon dont les Canadiens peuvent demander des passeports en mettant en œuvre un processus de réception des demandes de passeport en ligne.
Le Ministère redouble d’efforts pour mettre à l’essai, au cours de l’été 2021, un processus de demande numérique qui permettra aux Canadiens de demander leur passeport, de payer les frais d’obtention et de téléverser leur photographie en toute sécurité et commodément depuis n’importe quel appareil.
Faits et chiffres à l’appui
Différentes solutions numériques ont été créées et mises en œuvre dans tout le Ministère pour faciliter le traitement. Parmi les faits saillants par secteur d’activité, mentionnons :
Résidence temporaire : Une demande par voie électronique et un portail dynamiques; des entrevues téléphoniques pour les permis de résident temporaire délivrés à des populations vulnérables;
Résidence permanente : Obtention virtuelle du droit d’établissement pour les personnes se trouvant déjà au Canada; numérisation des demandes prioritaires dans la catégorie du regroupement familial; nouvelles options pour présenter des demandes en ligne pour de nombreux demandeurs; et, dans les circonstances prescrites, réutilisation de données biométriques fournies précédemment et prolongation de la validité des examens médicaux.
Demandes d’asile :
Des milliers de demandeurs d’asile ont utilisé Connexion postel ou d’autres moyens électroniques pour présenter leur demande et recevoir de la documentation.
IRCC, l’Agence des services frontaliers du Canada et la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada communiquent des documents par voie électronique, au lieu d’utiliser une messagerie ou le courrier, ce qui permet aux employés de continuer de travailler efficacement depuis leur domicile.
IRCC mettra bientôt en œuvre des procédures pour les entrevues initiales virtuelles afin de permettre la prise des décisions en matière de recevabilité. Nos agents d’immigration principaux ont commencé dernièrement à participer à des audiences virtuelles sur des demandes d’asile afin d’intervenir auprès de la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada.
Réinstallation des réfugiés : IRCC a travaillé en étroite collaboration avec l’Organisation internationale pour les migrations (OIM) afin d’adapter les services d’orientation avant le départ offerts aux réfugiés pour fournir ce service par téléphone et intégrer des messages clés de l’Agence de la santé publique du Canada. IRCC a également lancé un nouvel outil en ligne qui permet à l’OIM de réserver des billets pour les réfugiés pris en charge par le gouvernement en fonction d’une capacité communautaire à jour.
Citoyenneté : Afin d’atténuer les difficultés liées à la COVID‑19 :
IRCC a commencé à organiser des cérémonies de citoyenneté virtuelle en avril 2020;
L’examen des connaissances aux fins de la citoyenneté en ligne a été lancé en novembre 2020;
IRCC utilise les capacités de vidéoconférence existantes pour mener des entrevues et tenir des audiences;
IRCC a également lancé, en novembre 2020, la solution numérique d’attribution de la citoyenneté destinée à améliorer l’expérience client et le processus de demande à l’étape de la réception.
Gestion des cas : Dépôt électronique à la Cour fédérale; attestation à distance d’affidavits; transfert électronique de dossiers sécurisé.
Contexte
Avant la COVID‑19, les principaux moteurs de l’innovation étaient les volumes croissants de demandes qui dépassaient la capacité de traitement, l’infrastructure vieillissante des technologies de l’information et le fait que les clients réclamaient un meilleur service.
La COVID‑19 a fait apparaître une nouvelle série de défis et créé des obstacles supplémentaires pour tous les secteurs d’activité, d’où la nécessité d’innover plus rapidement.
L’augmentation de la demande en matière d’immigration à la réouverture des frontières obligera à innover continuellement, notamment pour atteindre les objectifs ambitieux d’admission de résidents permanents fixés pour les trois prochaines années : 401 000 en 2021, 411 000 en 2022 et 421 000 en 2023.