CIMM – Arriérés et services aux clients – 05 décembre 2023

Faits et chiffres clés

• IRCC a traité plus de 6,2 millions de demandes dans l’ensemble des secteurs d’activité de la résidence permanente, de la résidence temporaire et de la citoyenneté entre le 1er janvier et le 31 octobre 2023, ce qui est une production supérieure de 52 % par rapport à la même période en 2022 (4,1 millions).
• Par ailleurs, en raison des efforts continus déployés par le Ministère, en date du 31 octobre 2023, 57 % du nombre total de demandes à traiter respectent désormais les normes de service, par rapport à 50 % à la fin de janvier 2023.
• L’objectif pour 2023 est d’accueillir 465 000 résidents permanents. En date du 31 octobre 2023, nous avons traité environ 476 000 demandes et avons déjà accueilli plus de 405 000 résidents permanents au Canada, ce qui représente 87 % de la cible approuvée par le Cabinet pour 2023.
• Environ 228 000 nouveaux citoyens canadiens ont été accueillis du 1er avril au 31 octobre 2023. En date de la fin d’octobre, le Programme de citoyenneté en est à presque 59 % de sa cible pour le présent l’exercice financier, laquelle est établie à 385 000 nouveaux citoyens.
• Nous avons également continué de réaliser de grands progrès dans le traitement des demandes de résidence temporaire. En date d’octobre 2023, le nombre de demandes de résidence temporaire à traiter restantes dépassant leurs normes de service respectives a diminué par rapport à la même période l’année dernière. Plus particulièrement, les demandes de résidence temporaire dans leur ensemble ont connu une amélioration de 13 % par rapport à octobre 2022.
• Ces demandes à traiter ont affiché une diminution constante au cours de la dernière année et nous nous attendons à ce que cette tendance se poursuive.
• IRCC communique régulièrement avec les clients en ce qui a trait aux façons d’améliorer leur expérience en matière de service, notamment par l’intermédiaire de sondages annuels sur l’expérience des clients. Les sondages récents indiquent que la satisfaction des clients augmente lorsque les délais de traitement et les mises à jour sur l’état de la demande sont transparents et exacts.
• IRCC a également modernisé son approche à l’appui des bureaux de députés et de sénateurs qui aident les électeurs avec leurs demandes de renseignements liés à IRCC.

Messages clés

• IRCC continue de renforcer le système d’immigration du Canada et d’accueillir de nouveaux citoyens, tout en répondant à de multiples crises internationales et en accroissant le nombre de demandes reçues.
• IRCC continue également de concentrer ses efforts sur l’amélioration du service à la clientèle et la réduction des temps d’attente en simplifiant les processus et en tirant parti de la technologie pour répondre à la demande.
• IRCC est résolu à offrir des services à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial alors qu’il continue d’accueillir un nombre historique de nouveaux arrivants. Le Ministère est bien placé pour atteindre la cible de cette année de 465 000 résidents permanents admis.
• Le Canada continue de demeurer une destination de choix pour les immigrants, les travailleurs, les étudiants et les visiteurs. Le nombre de demandes reçues demeure à un niveau sans précédent et le Ministère poursuit ses efforts afin de réduire le nombre de demandes à traiter.
• Le Canada continue également à respecter ses engagements humanitaires permanents, plus particulièrement ceux liés aux crises en Palestine, à Israël, en Afghanistan et en Ukraine.

Information supplémentaire

État des opérations

• IRCC continue de s’efforcer de réduire le nombre de demandes à traiter afin qu’il se situe à un niveau acceptable et de réduire les délais de traitement de tous les secteurs d’activité, tout en conciliant sa réponse à des crises internationales en cours et l’accroissement du nombre de demandes reçues. Nous avons constaté une amélioration globale des délais de traitement pour certaines catégories de demandes, notamment les demandes de certains clients au titre de la catégorie du regroupement familial, les demandes au titre de la catégorie de l’expérience canadienne, les demandes dans le cadre du Programme des travailleurs qualifiés (fédéral) et les demandes d’attribution de la citoyenneté.
• Toutefois, les améliorations ont été graduelles, au fil du traitement des demandes associées à des cas qui datent d’il y a plus longtemps et de la mise en œuvre progressive de diverses innovations et améliorations numériques, tout en respectant les cibles établies par le Cabinet pour les niveaux d’immigration et d’autres initiatives.
• Il convient de souligner que les délais de traitement sont historiques, ce qui signifie qu’ils sont mesurés en fonction du temps qui a été nécessaire pour traiter 80 % des demandes dans le passé. Les délais de traitement débutent à la présentation d’une demande complète par le client en ligne ou à la réception de la demande dans la salle de courrier d’IRCC et prennent fin à la prise d’une décision.

Augmentation du financement fédéral

• Le gouvernement du Canada continue d’investir dans la capacité de traitement pour veiller à ce que toutes les demandes soient traitées le plus rapidement possible et éliminer les arriérés. Cependant, l’embauche d’ETP supplémentaires ne sera approuvée que dans des cas exceptionnels compte tenu du contexte budgétaire actuel et des diverses innovations ayant entraîné un gain d’efficacité dans le traitement.

Stratégies d’atténuation

• Grâce à l’innovation et à la modernisation numérique, IRCC réduit son recours à l’embauche d’employés supplémentaires à l’échelle de l’organisation, plus particulièrement dans le traitement des demandes.
• La mise en œuvre récente de l’automatisation (p. ex. les modèles d’analytique avancée déployés pour les prolongations, l’automatisation robotisée des processus [ARP] pour appuyer la réception numérique en temps réel des demandes, les améliorations apportées au Télécentre et l’amélioration des outils de libre-service pour les clients) a permis à IRCC d’accroître sa productivité et de réaffecter les employés au traitement à valeur ajoutée.
• À plus long terme, l’investissement du gouvernement dans la modernisation de la plateforme numérique (MPN) d’IRCC devrait entraîner un service plus exhaustif et soutenu ainsi que des améliorations opérationnelles, qui reposent sur de nouvelles plateformes numériques assurant une plus grande souplesse et la stabilité du système.

Traitement des demandes d’immigration

Entrée express dans le cadre du Programme des candidats des provinces :

• Le nombre de demandes à traiter (un peu plus de 18 000 en date du 31 octobre 2023) est presque le même qu’à la fin d’octobre 2022. IRCC est en bonne voie de maintenir le nombre de demandes à traiter à un niveau acceptable.
• Les délais de traitement sont passés de 14 mois, en octobre 2022, à 8 mois, en date du 31 octobre 2023. Depuis août 2022, le Ministère traite la plupart des nouvelles demandes reçues (80 %) en respectant la norme de service de six mois.

Époux, conjoints et enfants (à l’étranger et au Canada – à destination du reste du Canada [à l’exception du Québec])

• Le nombre de demandes en attente est passé de presque 53 000 à la fin octobre 2022 à plus de 66 000 en date du 31 octobre 2023 (y compris les demandes potentielles).
  Le Ministère a atteint sa cible de traiter 80 % des demandes selon la norme de service. Ainsi, depuis juillet 2022, les demandes des nouveaux demandeurs au titre de cette catégorie sont traitées selon la norme de service de 12 mois.

Travailleurs hautement qualifiés (fédéral)

• En date du 31 octobre 2023, il y avait près de 42 000 demandes de la catégorie des travailleurs hautement qualifiés (fédéral), soit une augmentation comparativement à 23 000 demandes l’année dernière à la même date. Pendant plusieurs mois, le nombre de demandes reçues a dépassé le nombre de demandes traitées, car IRCC a créé le répertoire de demandes en attente, de par sa conception, pour appuyer les objectifs d’admission. L’augmentation antérieure du nombre de demandes en attente n’a pas touché l’objectif d’IRCC de respecter la norme de service. Le Ministère traite toujours les demandes selon la norme de service de six mois.

Résidents temporaires

Visa de résident temporaire (VRT) [non-ACUVU : à l’exception des prolongations, super visas et AVE]

• Le nombre de demandes de VRT en attente est passé de plus de 691 000 en octobre 2022 à environ 723 000 en date du 31 octobre 2023. Malgré l’augmentation du nombre de demandes, le rythme auquel les décisions sont rendues a également accéléré. En fait, le nombre de décisions rendues a plus que doublé - 2,6 millions en octobre 2023 comparativement à 1,2 million en octobre 2022.
• En date du 31 octobre 2023, les délais de traitement pour tous les VRT (non-AVUCU) étaient de 85 jours, soit une diminution comparativement à 109 jours pour la même période en 2022.

Permis d’études (y compris le volet direct pour les études)

• Le nombre de demandes de permis d’études en attente est passé de plus de 84 000 en octobre 2022 à plus de 117 000 en date du 31 octobre 2023. Toutefois, le Ministère a traité 23 % plus de demandes en date du 31 octobre 2023 que pendant la même période de neuf mois en 2022.
• Les étudiants étrangers ont été touchés par les retards dans le traitement causés par l’augmentation du nombre de demandes. En date du 31 octobre 2023, le délai de traitement était de 76 jours pour les demandes de permis d’études traitées au cours des huit dernières semaines. Bien que la norme de service soit de 60 jours, au cours de cette même période l’année dernière, le délai de traitement était de 90 jours.

Permis de travail (non-AVUCU)

• Il y avait 77 000 demandes en attente en octobre 2022, et ce nombre a augmenté à 81 000 demandes en date du 31 octobre 2023, malgré une productivité accrue liée au traitement. Cette augmentation est en partie attribuable au programme temporaire de visa H-B1 mis en œuvre en juillet 2023.
• Plus de 367 000 demandes de permis de travail ont été traitées entre le 1er janvier et le 31 octobre 2023, soit une augmentation de 28 % comparativement à la même période en 2022.
• Les délais de traitement ont été ramenés à 77 jours au 31 octobre 2023, contre 102 jours en octobre 2022.

Citoyenneté

• Environ 228 000 nouveaux citoyens canadiens ont été accueillis du 1er avril au 30 octobre 2023.

Attributions de la citoyenneté

• Le nombre de demandes de citoyenneté en attente est passé de 327 000 en date du 31 octobre 2022 à environ 233 000 en date du 31 octobre 2023. Le Ministère a grandement éliminé l’arriéré accumulé en raison des enjeux de traitement pendant le point culminant de la pandémie de COVID‑19.
• Les délais de traitement sont passés de 24 mois en date du 31 octobre 2022 à 17 mois en date du 31 octobre 2023. Les demandes actuellement reçues sont traitées selon la norme de service de 12 mois.

Preuves de citoyenneté

• Le nombre de demandes de preuve de citoyenneté à traiter en date du 31 octobre 2023 était juste au-dessus de 18 000. Il s’agit d’une augmentation de plus de 57 % comparativement à la même période en 2022.
• Bien qu’il n’y ait aucune norme de service établie pour ce type de demandes, le Ministère continue de prendre des mesures pour améliorer le traitement et les délais de traitement qui sont actuellement de 10 mois (en date du 31 octobre 2023), mais il s’agit d’une amélioration considérable comparativement à 16 mois à la même date l’année dernière.

Note : Tous les numéros d’inventaire incluent les dossiers prospectifs (demandes reçues mais pas encore promues dans le système afin de commencer le traitement).

Service à la clientèle

• IRCC continue d’améliorer le service à la clientèle au moyen de stratégies éclairées par des commentaires recueillis directement auprès des clients et de se moderniser en adaptant, en modifiant et en repensant la façon dont les services sont offerts aux clients.
• IRCC se tourne vers l’avenir pour transformer sa façon de travailler et trouver de meilleures façons de servir ses clients plus rapidement, de communiquer avec eux clairement et souvent et de s’assurer que ses processus sont efficaces et faciles à utiliser.
• Au cours des prochaines années, IRCC transformera ses activités pour moderniser ses programmes et ses services afin d’améliorer considérablement l’expérience des clients. Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique, IRCC travaille à lancer un nouveau compte en ligne moderne afin de fournir des outils et des capacités au moyen d’une « porte d’entrée » numérique unique dans le but d’assurer une expérience client plus harmonieuse. Après la mise en œuvre, les clients pourront bénéficier de services personnalisés, et les portails et outils indépendants ou désuets destinés aux clients pourront être remplacés.
• Pour aider les clients et leurs représentants à suivre facilement l’état de leur demande en ligne (sans avoir besoin d’appeler ou d’envoyer un courriel pour obtenir l’information), IRCC a mis en place des outils de suivi de l’état des demandes pour plusieurs programmes de résidence permanente et temporaire. Les clients des secteurs d’activité de la citoyenneté, de la catégorie du regroupement familial et d’Entrée express, ainsi que des visas de résident temporaire, des permis d’études et des permis de travail peuvent maintenant accéder en libre-service à ces renseignements.
• IRCC a également modernisé son approche pour aider les bureaux des députés et des sénateurs à apporter du soutien aux électeurs, notamment par les améliorations suivantes :
  • la mise en œuvre d’un nouveau système permettant aux bureaux des députés et des sénateurs de parler à un agent sur rendez-vous au Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs, ce qui assure un accès fiable et uniforme à IRCC;
  • un accès élargi à l’outil de suivi de l’état des demandes d’immigration pour les bureaux des députés et des sénateurs.
• IRCC continue d’accélérer ses efforts de modernisation et d’apporter rapidement des améliorations au service à la clientèle, notamment :
  • la transition de la majorité des secteurs d’activité des résidents permanents vers une réception entièrement numérique;
  • la mise en place de l’automatisation au Centre de soutien à la clientèle, en veillant à ce que les bureaux de traitement reçoivent les documents des clients dans les meilleurs délais à l’appui de leurs processus décisionnels;
  • l’introduction des examens pour la citoyenneté en ligne et des cérémonies de citoyenneté virtuelles.
• Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC continue ses efforts pour améliorer la capacité de soutenir les clients par courriel et par téléphone.
  • En 2022‑2023, le CSC d’IRCC a reçu 10,6 millions de demandes de renseignements, soit une augmentation de 128 % comparativement à 4,66 millions en 2018‑2019. Cette augmentation a considérablement touché les niveaux de service et le rendement.
  • Le financement du Budget de 2022 a permis à IRCC de stabiliser les ressources au CSC de façon permanente, d’améliorer les outils et la technologie visant à assurer un soutien en temps opportun aux clients et de maintenir ses activités prioritaires, notamment pour le Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs et les lignes téléphoniques d’urgence pour l’Afghanistan et l’Ukraine.
  • De janvier au 31 octobre 2023, le CSC a répondu à 3,86 millions de demandes de renseignements par téléphone et par courriel, y compris des demandes reçues par le Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs et les lignes téléphoniques d’urgence pour l’Afghanistan et l’Ukraine. Il s’agissait d’une augmentation de 537 000 demandes (16 %) comparativement à la même période en 2022.
  • Le taux de réponse aux appels du CSC a augmenté de 33 % entre avril et octobre 2023, comparativement à 13,5 % en 2022‑2023.
  • IRCC continue de chercher des façons de suivre le rythme de la demande croissante de services à la clientèle, notamment en modernisant les outils et en augmentant les options de libre-service pour les clients.