CIMM – Création d’un poste d’ombudsman indépendant à IRCC – 12 mai 2022

Messages clés

• IRCC croit pouvoir en faire plus pour améliorer les mécanismes existants, afin que les clients puissent plus facilement corriger des incohérences dans le traitement des demandes ou obtenir de l’information supplémentaire au sujet des décisions des agents concernant les demandes.
• En vertu de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR), les décisions d'IRCC peuvent faire l'objet d'un réexamen pour toute personne à qui la résidence temporaire ou permanente a été refusée, et les clients sont informés de leurs options en ce sens.
• IRCC explorera d'autres moyens d'interagir avec les clients pour entendre leurs préoccupations concernant non seulement la qualité du service à la clientèle, mais aussi les perceptions de partialité dans les processus de prise de décision, ou les préoccupations plus générales selon lesquelles l'équité n'est pas suffisamment équilibrée par des critères objectifs de prise de décision.
• La création d’un poste d’ombudsman doit être envisagée à la lumière des améliorations que le Ministère prévoit apporter au service à la clientèle et des initiatives en cours pour cerner les inégalités systémiques susceptibles de donner lieu à des résultats inégaux et y remédier.

Messages supplémentaires

Amélioration du service à la clientèle

• Le concept de service à la clientèle est imbriqué dans tous les engagements prévus au mandat du ministre, spécifiquement de la réduction des délais de traitement, du renforcement du regroupement familial, de l’élargissement des voies d’accès à la résidence temporaire ou à la résidence permanente, de la simplification des processus de demande ou du soutien des employeurs et des collectivités.
• Dans les dernières années, les services offerts aux clients par IRCC ont fait l’objet d’un examen minutieux de la part de plusieurs organismes de surveillance fédéraux comme le vérificateur général du Canada (vérification des services des centres d’appels), le Commissariat à l’information (enquête systémique sur les pratiques de L’accès à l’information et la protection des renseignements personnels (AIPRP)) et, plus récemment, le Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration, qui a publié un rapport intitulé « L’immigration au temps de la COVID‑19 : Enjeux et défis »
• Nous avons tenu compte des recommandations formulées dans les rapports de ces organismes pour accélérer l’amélioration du service et du soutien à la clientèle et pour faire preuve d’une plus grande transparence envers les clients (p. ex. en créant le système de suivi de l’état des demandes de citoyenneté et de regroupement familial). Nous reconnaissons toutefois qu’il nous faut en faire encore plus.

Initiatives de lutte contre le racisme

• IRCC a pris des mesures pour se conformer aux normes les plus élevées possible et mettre en œuvre des programmes, des politiques et des services aux clients exempts de tout préjugé racial.
• Le Ministère a publié un énoncé des valeurs en matière de lutte contre le racisme qui indique clairement que la lutte contre le racisme est la responsabilité de chaque employé. Dans cet énoncé, IRCC s’engage à rendre des comptes et à faire preuve de transparence tout au long du processus de collecte, d’utilisation et de communication de données désagrégées et sur la race, ainsi que lors de la production de rapports sur les progrès réalisés et les résultats obtenus. Nous nous sommes également engagés à repérer la discrimination et les obstacles systémiques au sein de toutes les politiques, de tous les programmes et de toutes les initiatives.

Contexte

Processus existants de rétroaction des clients : réexamens

• IRCC dispose déjà de plusieurs mécanismes auxquels les clients peuvent accéder, et qu’ils utilisent, pour formuler des commentaires sur leur expérience.
• En vertu de la Loi sur l'immigration et la protection des réfugiés, les clients disposent de différentes voies de recours selon leur situation particulière.
• Les cas non complexes portent généralement sur les retards injustifiés, les demandes de réexamen de la décision d’un agent, la clarification des motifs de décision de l’agent, le signalement d’incohérences ou d’erreurs administratives dans le traitement et d’autres questions liées à l’expérience du service, comme la communication de renseignements insuffisants ou trompeurs ou un problème concernant un membre du personnel d’IRCC ou un fournisseur de services.
• Le réexamen est une option pour tout client ayant reçu une décision d’immigration défavorable et peut être demandé au moyen du formulaire en ligne d’IRCC. Les demandes de réexamen sont actuellement traitées par les bureaux responsables de la décision de traitement initiale.
• En ce qui concerne les cas complexes, IRCC dispose déjà d'un certain nombre de voies d'accès auxquelles les clients peuvent accéder et qu'ils utilisent déjà, comme la Section d'appel de l'immigration, la Cour fédérale, la Commission canadienne des droits de la personne et l’office de surveillance des activités en matière de sécurité nationale et de renseignement (pour les plaintes liées aux partenaires de sécurité).
• À la comparution ministérielle au CIMM du 17 février 2022 sur le traitement et les étudiants francophones, on vous a été demandé si vous appuyez la création d’un poste d’ombudsman indépendant à IRCC. Vous avez indiqué que vous prendriez chaque recommandation du comité au sérieux, incluant ce qui a été décidé au sujet de l’ombudsman. De plus, vous avez mentionné que vous n’étiez pas préparé à prendre de décision avant d’évaluer toutes les preuves qui pourraient être présentées pendant l’étude.

Rapport du Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration (CIMM) : L’immigration au temps de la COVID‑19 : Enjeux et défis

• En mai 2021, le Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration a publié un rapport intitulé « L’immigration au temps de la COVID‑19 : Enjeux et défi ».
• À la section « Mécanismes de reddition de comptes », le rapport recommande (recommandation 15) « que le gouvernement du Canada propose une mesure législative visant à créer un poste d’ombudsman en immigration, qui encadrera Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et recevra les plaintes ».
• La réponse du gouvernement, développée pendant l’été 2021, n’a pas aboutie en raison de l’élection fédérale.
• Le 4 février 2022, le CIMM a redéposé le rapport susmentionné, et la réponse du gouvernement est attendue pour début juin 2022.