CIMM - Centre d’appels d’IRCC - 25 nov, 2020

Messages clés

Messages supplémentaires

Charge de travail du Centre de soutien à la clientèle

Répercussions de la COVID‑19 sur le Centre de soutien à la clientèle

Répercussions de la COVID‑19 sur le Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs

Faits et chiffres à l’appui

Crédit Demandé dans le Budget principal des dépenses de 2019-2020 Demandé en 2019-2020 par l’intermédiaire du crédit d’exécution du budget Total –2019-2020 Demandé dans le Budget principal des dépenses de 2020-2021 Budget principal des dépenses – Écart d’un exercice à l’autre Financement pour les exercices à venir
(2021-2022)
Crédit 1 – Dépenses de fonctionnement 0 M$ 13,8 M$ 13,8 M$ 19,1 M$ 19,1 M$ 0 M$
Autorisations législatives (Régime d’avantages sociaux des employés) 0 M$ 2,7 M$ 2,7 M$ 3,7 M$ 3,7 M$ 0 M$
Total 0 M$ 16,5 M$ 16,5 M$ 22,9 M$ 22,9 M$ 0 M$

Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.

Par activité
En millions de $
2019-2020 2020-2021 Total
Amélioration de l’accessibilité aux centres d’appels 14,4 21,7 36
Heures d’ouverture des bureaux locaux 3,5 3,1 6,7
Total 17,9 24,8 42,7
ETP 2019-2020 2020-2021 Total
Amélioration de l’accessibilité aux centres d’appels 134,1 182,3 316,4
Heures d’ouverture des bureaux locaux 22,4 25,8 48,2
Total 156,5 208,1 364,6
Données du Centre de soutien à la clientèle 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019 2019-2020
Appels reçus de clients demandant à parler à un agent 3,31 M 2,83 M 2,43 M 3,25 M 3,71 M 2,71 M
Taux annuel de réponse aux appels 54,2% 56,1% 46,2% 26,8% 25,4% 44,4%
Agents (ETP) du Centre de soutien à la clientèle 203 200 206 218 225 324
Nombre total de courriels reçus de clients       632 000 747 000 997 000
Temps de réponse moyen       16 jours ouvrables 10 jours ouvrables 4 jours ouvrables

Contexte

Notes explicatives au sujet des ETP : le nombre total d’ETP au CSC au 31 mars 2020 était de 489.

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