CIMM - Centre d’appels d’IRCC - 25 nov, 2020
Messages clés
- L’amélioration des services d’IRCC, dans le but de les rendre plus rapides et moins compliqués, demeure une priorité ministérielle clé et un engagement lié au mandat.
- Afin d’aider à améliorer les services à la clientèle dans le domaine de l’immigration, le budget de 2019 prévoyait l’affectation de 43 millions de dollars pour IRCC sur deux ans à compter de 2019‑2020. Cet investissement sur une période de deux ans a considérablement augmenté le nombre d’agents de soutien à la clientèle d’IRCC, de sorte que les demandes de renseignements des visiteurs, des nouveaux arrivants, des Canadiens et d’autres personnes puissent être traitées plus rapidement.
- Lorsque la COVID-19 a perturbé les services téléphoniques, le Centre de soutien à la clientèle a rapidement commencé à équiper les agents afin qu’ils puissent travailler à distance pour répondre aux demandes de renseignements des clients par téléphone. Pour la période du 1er avril à septembre 2020, le taux de réponse du centre d’appels d’IRCC était de 42 %.
- Le soutien par courriel aux clients s’est poursuivi tout au long de la pandémie. IRCC a constaté une augmentation de 44 % des courriels entre le 1er avril et le mois de septembre 2020 par rapport à la même période l’an dernier. De ce nombre, 52 % des courriels ont reçu une réponse dans un délai de trois jours ouvrables, et 87 % ont reçu une réponse dans un délai de cinq jours.
- Depuis le début de la pandémie de COVID‑19, le Centre de soutien à la clientèle a constaté une augmentation du nombre de demandes de renseignements propres à des cas, car les clients veulent des précisions sur l’état de leur demande et les délais de traitement prévus.
Messages supplémentaires
Charge de travail du Centre de soutien à la clientèle
- En 2019‑2020, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC a reçu 4,3 millions d’appels (2,7 millions d’appelants ont demandé à parler à un agent) et 997 000 demandes de renseignements par courriel.
- La demande de soutien par courriel augmente chaque année; il y a eu une hausse de 34 % de 2018‑2019 à 2019‑2020. En ce qui concerne 2020‑2021, on s’attend à une augmentation annuelle globale de 50 % du nombre de courriels.
- Soutenu par des investissements internes visant à améliorer progressivement la technologie en matière de soutien à la clientèle et à réduire les causes fondamentales des demandes de renseignements des clients, le Ministère a fait passer le taux de réponse aux appels de 25 % en 2018‑2019 à plus de 44 % en 2019‑2020, et a réduit le délai de traitement des courriels, qui était de dix jours ouvrables en 2018‑2019, à quatre jours ouvrables. Les résultats de ces investissements se reflètent dans les taux de satisfaction des clients, puisqu’on constate une hausse de 16 % du taux de satisfaction global à l’égard du Centre de soutien à la clientèle d’IRCC (de 49 % en 2018 à 65 % en 2019).
Répercussions de la COVID‑19 sur le Centre de soutien à la clientèle
- Les répercussions de la COVID‑19 sur les activités d’IRCC ont fait augmenter le niveau d’anxiété des clients, qui demandent l’aide du Centre de soutien à la clientèle pour obtenir des précisions sur l’état de leur demande.
- Le 19 mars 2020, les services téléphoniques du Centre ont été fermés temporairement en raison de la COVID‑19. Entre cette date et le 25 avril 2020, IRCC a acquis et déployé l’équipement et la technologie nécessaires pour permettre aux employés du Centre de travailler à distance et la reprise des services téléphoniques selon des heures d’ouverture limitées (de 9 h à 17 h HNE) et avec un effectif réduit. Le soutien par courriel aux clients et aux députés n’a jamais cessé.
- Depuis septembre 2020, la totalité des agents du Centre travaillent à distance, et le Centre a repris ses heures d’ouverture normales (de 8 h à 16 h, heure locale, à l’échelle du pays).
- Bien que les répercussions de la COVID‑19 et la reprise des activités aient entraîné une augmentation du nombre total de demandes de renseignements au Centre, en date du 30 septembre 2020, 52 % des courriels continuaient de recevoir une réponse dans un délai de trois jours ouvrables, et 87 % dans un délai de cinq jours.
- De plus, le taux de réponse aux appels est toujours demeuré supérieur à 40 %. Malgré les répercussions continues de la COVID‑19 sur le Centre, IRCC s’efforce de continuer à respecter ses engagements en matière de soutien à la clientèle pris dans le budget de 2019.
- IRCC continue de chercher des moyens de s’attaquer aux causes fondamentales des demandes de renseignements au Centre, afin que celui‑ci puisse continuer d’offrir un soutien accessible et rapide aux clients. Nous continuons également de nous employer à fournir des mises à jour pertinentes, rapides et transparentes aux clients, notamment en ce qui concerne les délais de traitement prévus des demandes.
- Dans le cadre de son plan de reprise des activités dans le contexte de la pandémie de COVID‑19, IRCC s’engage à s’occuper en premier lieu des clients en situation d’urgence et de vulnérabilité. Ces clients peuvent continuer à utiliser le formulaire Web d’IRCC pour fournir des renseignements supplémentaires au Ministère et lui signaler leur situation.
Répercussions de la COVID‑19 sur le Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs
- Bien que le soutien téléphonique à l’intention des députés et des sénateurs ait été temporairement interrompu du 18 mars au 17 juin 2020, le soutien par courriel s’est poursuivi.
- Les appels au Centre d’information reçoivent une réponse dans les 20 minutes et les courriels, dans un délai de deux jours ouvrables.
- Le Centre d’information a connu une réduction de 60 % du nombre de demandes de renseignements pour la période s’échelonnant d’avril à septembre 2020 (le nombre de cas est passé à 43 000, par rapport à 108 000 à la même période l’an dernier).
Faits et chiffres à l’appui
Crédit | Demandé dans le Budget principal des dépenses de 2019-2020 | Demandé en 2019-2020 par l’intermédiaire du crédit d’exécution du budget | Total –2019-2020 | Demandé dans le Budget principal des dépenses de 2020-2021 | Budget principal des dépenses – Écart d’un exercice à l’autre | Financement pour les exercices à venir (2021-2022) |
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Crédit 1 – Dépenses de fonctionnement | 0 M$ | 13,8 M$ | 13,8 M$ | 19,1 M$ | 19,1 M$ | 0 M$ |
Autorisations législatives (Régime d’avantages sociaux des employés) | 0 M$ | 2,7 M$ | 2,7 M$ | 3,7 M$ | 3,7 M$ | 0 M$ |
Total | 0 M$ | 16,5 M$ | 16,5 M$ | 22,9 M$ | 22,9 M$ | 0 M$ |
Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Les fonds de 43 M$ prévus dans le budget de 2019 pour 365 équivalents temps plein (ETP) supplémentaires sur deux ans (157 ETP en 2019‑2020 et 208 ETP en 2020‑2021) continueront de servir pour le reste du présent exercice financier pour les activités suivantes :
- Améliorer l’accessibilité au Centre de soutien à la clientèle : le financement permet de veiller à ce que les clients d’IRCC reçoivent un soutien à la clientèle accessible et personnalisé de qualité selon le mode de leur choix. Il permet également de veiller à ce que des agents de soutien à la clientèle supplémentaires soient disponibles pour répondre aux demandes de renseignements des clients, de manière à respecter la norme de service publiée qui consiste à ce que 50 % des appelants qui souhaitent parler à un agent parviennent à en joindre un, et à ce que les courriels reçoivent une réponse dans un délai de trois jours.
- Bien que des heures d’ouverture prolongées aient été mises en place en juillet 2019 dans dix bureaux locaux d’IRCC au Canada ayant un volume élevé, aucun bureau n’a offert d’heures d’ouverture prolongées depuis mars 2020 (en raison de la COVID‑19).
- Le tableau qui suit présente la répartition des ressources par activité :
Par activité En millions de $ |
2019-2020 | 2020-2021 | Total |
---|---|---|---|
Amélioration de l’accessibilité aux centres d’appels | 14,4 | 21,7 | 36 |
Heures d’ouverture des bureaux locaux | 3,5 | 3,1 | 6,7 |
Total | 17,9 | 24,8 | 42,7 |
ETP | 2019-2020 | 2020-2021 | Total |
---|---|---|---|
Amélioration de l’accessibilité aux centres d’appels | 134,1 | 182,3 | 316,4 |
Heures d’ouverture des bureaux locaux | 22,4 | 25,8 | 48,2 |
Total | 156,5 | 208,1 | 364,6 |
- Ces investissements sont nécessaires compte tenu de l’augmentation importante du nombre d’admissions (temporaires et permanentes) que le Ministère a connue au cours des dernières années.
Données du Centre de soutien à la clientèle | 2014-2015 | 2015-2016 | 2016-2017 | 2017-2018 | 2018-2019 | 2019-2020 |
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Appels reçus de clients demandant à parler à un agent | 3,31 M | 2,83 M | 2,43 M | 3,25 M | 3,71 M | 2,71 M |
Taux annuel de réponse aux appels | 54,2% | 56,1% | 46,2% | 26,8% | 25,4% | 44,4% |
Agents (ETP) du Centre de soutien à la clientèle | 203 | 200 | 206 | 218 | 225 | 324 |
Nombre total de courriels reçus de clients | 632 000 | 747 000 | 997 000 | |||
Temps de réponse moyen | 16 jours ouvrables | 10 jours ouvrables | 4 jours ouvrables |
Contexte
- Le taux de réponse aux appels du Centre diminue de façon constante depuis 2012, lorsque les fonctions de soutien à la clientèle ont été éliminées des bureaux locaux d’IRCC dans le cadre du plan d’action pour la réduction du déficit. Cette diminution du taux découle principalement de l’augmentation du volume d’appels. En effet, le nombre d’appels a augmenté en même temps que le nombre de demandes. Comme un nombre plus élevé de personnes présentent une demande en vue de visiter le Canada ou d’y immigrer, on constate un accroissement proportionnel du besoin de services de soutien de la clientèle.
- Avant l’investissement du budget de 2019, le nombre d’agents du Centre est demeuré relativement stable au fil du temps malgré l’augmentation du volume d’appels et la nécessité d’offrir un soutien par courriel et par téléphone.
- En mai 2019, le Bureau du vérificateur général du Canada a présenté son rapport sur les centres d’appels. Le rapport mentionne que les appelants avaient de la difficulté à avoir accès aux agents des centres d’appels gouvernementaux et recommandait qu’IRCC améliore l’accès, établisse des normes de service pour les centres d’appels qui sont pertinentes pour les clients et publie les résultats de rendement des centres d’appels.
- Le budget de 2019 a accordé un financement de 43 M$ pour embaucher 365 ETP supplémentaire sur deux ans (157 en 2019-2020 [pour un total de 489 ETPNote de bas de page *] et 208 ETP en 2020-2021 [pour un total de 486 ETPNote de bas de page *]) afin d’apporter des améliorations au Centre. Grâce à ce financement, le Ministère s’est engagé à afficher un taux de réponse de 50 % et à avoir un temps de réponse aux courriels de trois jours ouvrables d’ici mars 2021.
Notes explicatives au sujet des ETP : le nombre total d’ETP au CSC au 31 mars 2020 était de 489.
- D’après le sondage d’évaluation de la satisfaction de la clientèle d’IRCC de 2019, mené avant la COVID-19, 30 % des appelants au Centre ont déclaré qu’ils avaient été en mesure de joindre un agent au premier appel (augmentation par rapport au taux de 22 % en 2017). Fait plus important, le sondage a permis de conclure que la satisfaction des clients à l’égard de leur expérience avec le Centre de soutien à la clientèle avait augmenté de 16 % de 2018 à 2019 (de 49 % à 65 %).
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