CIMM – Arriérés et services aux clients – 25 novembre 2024

Faits et chiffres clés

• L’objectif d’Immigration, Refugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour 2024 est d’accueillir 485 000 résidents permanents (RP). En date du 31 octobre 2024, nous avons traité plus de 477 437 demandes de résidence permanente et nous avons déjà accueilli plus de 410 000 RP au Canada, ce qui représente 85 % de la cible approuvée par le Cabinet pour 2024.
• Le taux de réponse aux appels du Centre de soutien à la clientèle a augmenté à 42 % entre janvier et octobre 2024 comparativement à 28 % lors de la même période en 2023.
• De janvier à octobre 2024, le Centre de soutien à la clientèle a répondu à 4,08 millions de demandes de renseignements par téléphone et par courriel, y compris des demandes reçues par le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs et les lignes téléphoniques d’urgence. Il s’agit d’une augmentation de 212 200 (+5 %) comparativement à la même période en 2023.
• Le 21 décembre 2023, une ligne d'appel d'urgence a été mise en place pour soutenir les nouvelles mesures concernant Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza. Le Centre de soutien à la clientèle a répondu à environ 14 600 appels de cette date au 31 octobre 2024.
• IRCC a commencé à travailler en vue de mettre en place un nouveau compte en ligne moderne pour offrir une expérience client plus harmonieuse par l’intermédiaire d’un guichet numérique unique pour accéder aux services d’IRCC. Une fois mis en œuvre, il permettra d’offrir des services personnalisés aux clients et remplacera les portails ainsi que les outils désuets ou indépendants destinés aux clients.
• Le premier lancement de ce nouveau compte a été livré en  juin 2024 à un sous-ensemble de clients du secteur d’activité des visas de résident temporaire (VRT) éligibles. En date du 4 novembre 2024, 100 % des clients éligibles se voient offrir la possibilité de soumettre une demande via le nouveau compte en ligne. Ce pourcentage est progressivement augmenté au fil du temps, tout en surveillant de près que le nouveau compte offre l’expérience client prévue.
• Un second lancement, visant une livraison à l’automne 2024, introduira un service de renouvellement de passeport en ligne, permettant aux Canadiens éligibles de renouveler leurs passeports en ligne pour la première fois dans l’histoire d’IRCC.

Messages clés

• IRCC travaille à stabiliser le nombre de résidents temporaires et permanents entrant dans le pays, tout en respectant nos engagements humanitaires et en soutenant les priorités du marché du travail.
• Le Plan des niveaux d'immigration 2025-2027, déposé au Parlement le 24 octobre 2024, a annoncé des réductions des cibles de RP et, pour la première fois, inclut également des cibles pour les résidents temporaires dans le cadre d'une nouvelle approche holistique de la migration gérée. Cela entraînera une pause dans la croissance de la population à court terme, ce qui favorisera une croissance durable et une prospérité économique à long terme.
• Alors que nous continuons à accueillir de nouveaux arrivants, IRCC s'engage à offrir des services à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial en veillant à ce que ses programmes et services soient efficaces, clairs et faciles à utiliser.
• Le Canada continue de demeurer une destination de choix pour les immigrants, les travailleurs, les étudiants et les visiteurs. IRCC a reçu et traité un nombre record de demandes en 2023 et continue de recevoir et de traiter un volume élevé de demandes en 2024. Le Ministère continue de travailler à renforcer le système d’immigration du Canada, à répondre à plusieurs crises internationales tout en gérant les niveaux de demandes reçues.
• À mesure qu’augmente le nombre de personnes qui cherchent à venir au Canada, le nombre de demandes de renseignements de la part des clients continue aussi d’augmenter. IRCC travaille fort afin d’améliorer la façon dont nous servons nos clients, de simplifier la manière dont les clients présentent des demandes en ligne, ainsi que la manière dont nous communiquons avec eux clairement et souvent, et d’augmenter leurs options en matière de libre-service.
• Au cours des prochaines années, IRCC procédera à une transformation opérationnelle visant à moderniser l’ensemble de ses programmes et services afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients dans le cadre de son programme de Modernisation de la plateforme numérique (MPN).

Information supplémentaire

État des opérations

• IRCC continue de travailler à gérer de manière efficace le nombre de demandes à traiter et de réduire les délais de traitement, tout en conciliant sa réponse à des crises internationales, les priorités du marché du travail et les pressions liées au logement et aux infrastructures. Le Ministère est revenu aux normes de service dans divers programmes, dont le Programme des travailleurs qualifiés (fédéral), la catégorie de l’expérience canadienne, le Programme de parrainage d’époux, de conjoints et d’enfants (hors Québec), le Programme des travailleurs qualifiés du Québec et le Programme des candidats des provinces (par le biais d’Entrée express).
• Dans d’autres domaines, les améliorations ont été progressives, à mesure que les demandes plus anciennes ont été traitées et que diverses innovations et améliorations numériques ont été apportées graduellement, tout en respectant les cibles établies par le Cabinet concernant les niveaux d’immigration et d’autres initiatives.

Modernisation et améliorations au service à la clientèle

• IRCC a continué d’accélérer ses efforts de modernisation et d’apporter des améliorations au service à la clientèle en temps opportun. Grâce à l’innovation et à la modernisation numérique, IRCC réduit son recours à l’embauche d’employés supplémentaires à l’échelle de l’organisation, plus particulièrement dans le traitement des demandes.
• La mise en œuvre de l’automatisation (p. ex. les modèles d’analytique avancée déployés pour les prolongations, l’automatisation robotisée des processus pour appuyer la réception numérique en temps réel des demandes, les améliorations apportées au Centre de soutien à la clientèle et l’amélioration des outils de libre-service pour les clients) a permis à IRCC d’accroître sa productivité et de réaffecter les employés au traitement à valeur ajoutée.
• À plus long terme, l’investissement du gouvernement dans le programme de la MPN d’IRCC devrait entraîner un service plus exhaustif et soutenu ainsi que des améliorations opérationnelles, qui reposent sur de nouvelles plateformes numériques assurant une plus grande souplesse et la stabilité du système.
• Pour aider les nouveaux clients à prévoir le temps nécessaire au traitement d’une demande complète, IRCC apporte des améliorations à l’outil en ligne de vérification des délais de traitement. Depuis le 1er mai 2024, les délais de traitement prospectifs sont indiqués en ligne pour certains secteurs d’activité, ce qui permet aux clients d’obtenir des informations réalistes et actualisées afin de pouvoir faire des plans de voyage et de vie selon un calendrier précis.
• IRCC entreprend un examen des normes de services afin d’évaluer et d’établir des normes de services significatives pour tous les programmes d’immigration d’ici 2025. Cela contribuera à définir des attentes claires pour les clients et à accroître la transparence au niveau de la performance.
• Dans le but d’aider les clients et leurs représentants à suivre facilement l’état de leur demande en ligne, IRCC a lancé des outils de suivi de l’état des demandes pour de nombreux secteurs d’activité. Les clients qui ont présenté une demande de citoyenneté, de visa de résident temporaire, de permis d’études ou de permis de travail, ou une demande au titre de la catégorie du regroupement familial ou d’Entrée express, ont désormais accès à cet outil de suivi. En octobre 2023, les bureaux des députés et des sénateurs ont obtenu l’accès à l’outil de suivi de l’état des demandes afin de pouvoir mieux aider leurs électeurs avec leurs demandes.
• En décembre 2023, IRCC a présenté un outil d'auto-évaluation en ligne, mis à jour et modernisé, pour permettre aux clients de trouver plus facilement les programmes qui répondent le mieux à leurs besoins.
• IRCC prend des mesures pour accroître la transparence opérationnelle et éviter que les clients doivent envoyer des demandes de renseignements au Ministère pour obtenir des renseignements sur leur dossier. Comme première étape, IRCC travaille à communiquer de façon proactive des notes de décision améliorées à certains demandeurs de VRT dans le but d’accroître la transparence des motifs de refus dans le cadre des améliorations introduites par la MPN.