CIMM – Services et soutien à la clientèle – 29 novembre 2022

Messages clés

• La pandémie a provoqué une hausse dans le niveau de complexité des demandes ainsi que dans l’anxiété et d’incertitude des clients, entraînant une augmentation significative du volume d’appels et de courriels au Centre de soutien à la clientèle d’IRCC par rapport aux niveaux d’avant la COVID-19.
• Les clients veulent être rassurés. Les effets combinés et successifs de la pandémie et des crises humanitaires sur nos inventaires ont mené à la création d’un arriéré dans les applications et ont grandement impacté nos temps de traitement. Ceci a mené à un besoin grandissant de la part de nos clients de renseignements au sujet de nos programmes et services et de leur capacité à voyager, voulaient obtenir une mise à jour sur l’état de leur demande et sur les délais de traitement, ou demandaient du soutien concernant des situations urgentes.
• Le financement annoncé dans le Budget 2022 a permis à IRCC de stabiliser de façon permanente la capacité du Centre de soutien à la clientèle afin de répondre à un volume croissant de demandes de renseignements des clients et d’améliorer la technologie et les outils de soutien à la clientèle, afin d’assurer un soutien opportun aux clients qui cherchent à venir au Canada et à contribuer à sa reprise économique.

Messages supplémentaires

Budget de 2022

• Alors que les services passent au numérique, l’assistance offerte par le Centre de soutien à la clientèle continue de combler le fossé en offrant aux clients une option téléphonique et en ligne (par courriel/principalement par formulaire Web) pour obtenir de l’assistance technique et des conseils dans leur exploration des nouveaux services.
• Le budget de 2022 annonçait un financement de 187,3 millions de dollars sur cinq ans, à compter de 2022-2023, avec un amortissement restant de 0,7 million de dollars et 37,2 millions de dollars en cours, à IRCC afin d’améliorer la capacité du Centre de soutien à la clientèle (SCC) à répondre à un volume croissant de demandes de renseignements des clients et comprend :
  • 50,9 millions de dollars sur cinq ans, à compter de 2022-2023, avec 0,7 million de dollars d'amortissement restant, pour stabiliser la technologie et les outils de soutien à la clientèle; et,
  • 136,5 millions de dollars sur cinq ans, à compter de 2022-2023, et 37,2 millions de dollars par année, pour répondre à la demande accrue de services de soutien à la clientèle.

Répercussions de la pandémie de COVID-19

• Faisant face à une situation de crise humanitaire, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC représente une mesure palliative naturelle et essentielle afin d’adresser notre résilience organisationnelle et de faciliter la prestation de services, tout simplement à cause du lien direct qu’il a avec les clients sur la ligne de front. Le nombre de demandes reçues au Centre de soutien à la clientèle augmente typiquement dans ce contexte alors que les clients veulent obtenir des renseignements par rapport aux délais de traitement de leurs demandes et par rapport aux programmes et services d’IRCC dans le contexte d’interruptions de service continues.
• En même temps, les perturbations causées par la pandémie ont servi à accélérer les innovations qu’IRCC avait déjà en développement, comme l’introduction de processus d’application plus numériques et de services à la clientèle virtuels.
• Le 3 février 2022, IRCC a introduit un nouvel outil de suivi de l’état des demandes de résidence permanente pour les époux, conjoints de fait et personnes à charge dans la catégorie du regroupement familial, qui leur permet de consulter facilement l’état de leur demande en ligne. IRCC prévoit lancer des outils supplémentaires de suivi de l’état des demandes pour d’autres secteurs d’activité d’ici la fin mars 2023. Ceux-ci inclus :
  • (Entrée express) catégorie de l’expérience canadienne;
  • (Entrée express) catégorie programme des travailleurs qualifiés (fédéral);
  • (Entrée express) catégorie programme des travailleurs de métiers spécialisés (fédéral);
  • (Entrée express) catégorie programme des candidats des provinces;
  • Visa de résident temporaire pour les étudiants;
  • Visa de résident temporaire pour les travailleurs;
  • Visa de visiteur (VRT) ou émission et renouvellement des cartes de résident permanent.

Centre ministériel pour les députés et sénateurs

• IRCC offre un soutien dédié aux députés et aux sénateurs par téléphone et par courriel par l'intermédiaire du Centre ministériel pour les députés et les sénateurs (CMDS).
• Afin de permettre un soutien continu aux clients touchés par les récentes crises humanitaires (Afghanistan et Ukraine), l'objectif interne fixé pour le soutien par courriel a été modifiée à 10 jours ouvrables.
• IRCC a modernisé ses services au Centre ministériel pour les députés et sénateurs (CMDS), en développant conjointement un système de rendez-vous en ligne avec ceux-ci. Le portail Services de liaison, mise en place dans tous les bureaux des députés et des sénateurs le 31 octobre 2022, offre présentement 200 heures de rendez-vous disponibles par jour.
• Les changements apportés éliminent les longs temps d'attente que les bureaux des députés et des sénateurs passaient au téléphone plus tôt en 2022 pour essayer de joindre le CMDS tout en offrant le même niveau de soutien. Au cours de sa première semaine complète de mise en œuvre, les Services de liaison ont offert plus de 850 heures de service, soit une augmentation par rapport à une moyenne de 700 heures par semaine offertes aux bureaux des députés au cours de la même période en 2021.
• Actuellement, le CMDS offre environ 1 000 heures de soutien hebdomadaire aux bureaux des députés/sénateurs. Cela permet aux députés, aux sénateurs et à leur personnel de bénéficier d'un soutien plus constant, prévisible et fiable de la part d'IRCC, ce qui les aide à mieux servir leurs électeurs.
• Au 25 novembre 2022, 345 bureaux différents étaient desservis par les Services de liaison (c.-à-d. rendez-vous terminés ou confirmés dans les deux prochaines semaines).
• IRCC continue d'apporter des améliorations en fonction des commentaires des bureaux des députés et des sénateurs, notamment en offrant des heures supplémentaires pour soutenir les bureaux connaissant une demande plus élevée, en introduisant des durées de rendez-vous variables et en envoyant des courriels de rappel avant les rendez-vous pour réduire les rendez-vous annulés ou manqués.

Soutien aux crises mondiales (Afghanistan et Ukraine)

• En 2021-2022, IRCC a lancé des canaux de service à la clientèle dédiés pour soutenir les personnes touchées par les situations en Afghanistan (août 2021) et en Ukraine (février 2022). Ces canaux reçoivent un nombre important de demandes de renseignements pour lesquelles IRCC a réaffecté des ressources d’autres unités à l’appui.

Faits et chiffres à l’appui

Demandes de clients au Centre de soutien à la clientèle

• Du 1er avril au 31 octobre, 2022, , le Centre de soutien à la clientèle a reçu :
  • 6,6M de demandes téléphoniques
  • 1,5M demandes par courriel
  • 258 000 demandes de renseignements au CMDS
• Pour la semaine se terminant le 28 octobre 2022, le taux de réponse aux appels global (opération régulière et services dédiés) au Centre de soutien à la clientèle s’est amélioré pour atteindre 22,8 %.
• Les volumes d’admission et le rendement des canaux de soutien en cas de crise du SCC pour l’Afghanistan et l’Ukraine pour l'exercice en cours jusqu'à fin octobre 2022 étaient les suivants :
  • 172 000 demandes de renseignements par téléphone et 123 000 demandes par courriel; et
  • Sa performance (ou taux de réponse aux appels) pour les deux lignes de crise était de 66 % (pour l’Afghanistan) et de 77 % (Ukraine).

Embauche au Centre de soutien à la clientèle

• IRCC a été en mesure d'embaucher un certain nombre d'ETP grâce au financement du budget précédent et actuel. Un résumé à ce jour est ci-dessous :
  • Le budget de 2019 a permis à IRCC d'embaucher 176 ETP supplémentaires au SCC pendant deux ans.
  • Le financement du budget de 2021 a permis à IRCC de conserver temporairement ces ETP (176) et d'embaucher 61 nouveaux ETP pendant trois ans (un total de 237 ETP).
  • Dans le cadre du budget 2022, IRCC stabilisera de façon permanente les ressources (237 ETP) du SCC qui découlaient directement du financement temporaire des budgets 2019 et 2021, et embauchera 107,6 ETP supplémentaires.

Contexte

Opérations du Centre de soutien à la clientèle

• Situé à Montréal, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC offre un soutien personnalisé et humain aux clients qui recherchent des renseignements ou qui veulent connaître l’état d’une demande, obtenir du soutien technique et d’autres services par le biais de trois canaux principaux : le téléphone (au Canada uniquement), le courrier électronique (envoyé principalement par l’entremise d’un formulaire Web) et le (CMDS). Il offre également actuellement une ligne consacrée à l’Afghanistan et l’Ukraine.
• Une assistance téléphonique en personne est offerte aux clients situés au Canada, d’un océan à l’autre, pendant les heures d’ouverture, et un service en libre-service par clavier téléphonique est offert en tout temps pour des renseignements généraux et pour obtenir l’état d’une demande simple, par l’entremise du système de réponse vocale interactive (RVI). Les clients au Canada et à l’étranger peuvent contacter le Centre de soutien à la clientèle en utilisant un formulaire Web.
• Le Centre de soutien à la clientèle fournit également un soutien essentiel aux bureaux de traitement du Ministère en :
  • agissant comme guichet unique permettant aux clients d’obtenir un service personnalisé par téléphone ou à l’aide du formulaire Web;
  • recueillant des renseignements sur les tendances, les commentaires des clients et les enjeux liés aux programmes et aux services d’IRCC, et en produisant des rapports connexes;
  • agissant en tant qu’intermédiaire pour remédier aux limites des outils numériques existants destinés aux clients (p. ex. téléverser des documents pour les demandes lorsque le client ne peut pas le faire lui-même);
  • renvoyant les cas très médiatisés et urgents aux fins de prise de mesures appropriées et en offrant un soutien pour les cas délicats liés à des circonstances uniques (p. ex. atteintes à la vie privée);
  • fournissant des services spécialisés en réponse à des événements qui se produisent à l’échelle mondiale et nationale (p. ex. Afghanistan, catastrophe aérienne du PS752, incendies de Fort McMurray, Opération visant les réfugiés syriens).