LANG – Services d’IRCC dans les langues officielles – 6 décembre 2022
Messages clés
IRCC veille à ce que le public puisse communiquer et recevoir ses services en français ou en anglais en tout temps, selon la langue officielle de son choix, et que les communications et les services respectent le principe de l’égalité réelle.
IRCC s’engage également à rectifier les erreurs dans nos produits et à corriger ses procédures de révision afin de respecter ses obligations et de fournir des services de qualité égale dans les deux langues officielles.
Messages supplémentaires
Centre de soutien à la clientèle
IRCC s’assure de disposer d’un nombre suffisant d’agents bilingues à son Centre de soutien à la clientèle (CSC) pour répondre aux demandes de soutien dans les deux langues officielles.
Environ 80 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en anglais et 20 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en français.
Quatre-vingt-onze pour cent (91 %) des postes d’agents du CSC sont désignés bilingues.
Il y a actuellement six plaintes en cours liées à la Partie IV de la Loi sur les langues officielles (communications et services), dont l’une concerne le temps d’attente pour des services en français au CSC.
Quaid (chatbot)
Le 11 février 2022, IRCC a été informé que le chatbot apparaissait dans la mauvaise langue sur une page du site web d’IRCC.
Le 14 février 2022, la cause de l’erreur a été déterminée comme étant une mise à jour effectuée par l’entrepreneur externe qui maintient le chatbot et IRCC a corrigé l’erreur.
Laboratoires des processus numériques (pour les produits minimums viables)
Le Ministère modernise sa prestation de services d’immigration, ce qui comprend la création de nouveaux outils numériques et axés sur l’utilisateur. Tout au long de la conception, de la mise à l’essai et du développement de ces nouveaux outils numériques, le Ministère continuera d’assurer la cohérence et l’accès dans les deux langues officielles.
Contexte
Couverture médiatique récente sur les langues officielles à IRCC
L’article note qu’IRCC a récemment recruté des anglophones unilingues pour le Centre de soutien à la clientèle (CSC); mentionne que certains clients ne reçoivent pas de service en français lorsqu’ils contactent le CSC; l’article contient des informations incomplètes et trompeuses concernant le nombre de plaintes déposées auprès du Commissariat aux langues officielles (CLO); et mentionne que le ministre de l’Immigration ne parle pas français. L’article mentionne également que des sondages internes sur l’expérience des clients ont révélé que les communications ne sont pas toujours claires.
Le taux de roulement élevé au sein du CSC exige qu’IRCC recrute continuellement. Un processus de sélection récent a exigé des qualifications linguistiques multiples, y compris le bilinguisme, l’anglais ou le français essentiel. Quatre-vingt-onze pour cent (91 %) des postes d’agents du CSC sont désignés bilingues.
Toutes les plaintes acheminées au CLO sont enregistrées. Suite à leur analyse par le CLO, les plaintes sont soit jugées recevables et soumises à une enquête plus approfondie, soit non recevables, et ne sont donc pas transmises aux ministères.
L’article allègue que le CLO aurait 41 plaintes à ce sujet.
Centre de soutien à la clientèle
Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) fournit un soutien personnalisé aux clients qui souhaitent obtenir des renseignements en matière d’immigration, l’état de leur demande, un soutien technique et d’autres services par l’intermédiaire de trois modes principaux : par téléphone (au Canada seulement), par courriel (au moyen d’un formulaire Web) et par le Centre ministériel pour les députés et sénateurs.
Du 1er avril au 30 octobre 2022, le Centre de soutien à la clientèle a reçu:
6,6 millions de demandes téléphoniques;
1,5 millions de demandes par courriel; et
258 000 demandes au Centre ministériel pour les députés et sénateurs.
Un soutien téléphonique est offert en direct par des agents, dans les deux langues officielles, aux clients se trouvant au Canada, pendant les heures normales de travail, et un libre-service au téléphone à clavier est également accessible pour obtenir des renseignements d’ordre général et l’état d’une demande simple par l’intermédiaire du système de Réponse vocale interactive, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients au Canada et à l’étranger peuvent également communiquer avec le CSC en utilisant un formulaire Web.
En 2021-2022, les performances actuelles du CSC en matière d’assistance téléphonique (vitesse moyenne de réponse de 28 minutes) et 9.4 jours pour le traitement des courriels (la norme de service est 10 jours ouvrables pour répondre aux courriels).
IRCC continue d’assurer qu’un nombre suffisant d’agents bilingues soit au CSC d’IRCC pour répondre à la demande de soutien dans les deux langues officielles à l’échelle du Canada.
Tous les employés au niveau de la supervision et de la gestion du CSC sont bilingues pour veiller à ce que tous les employés subalternes puissent communiquer dans la langue officielle de leur choix.
Plaintes relatives aux langues officielles
À ce jour, IRCC a reçu 18 plaintes du CLO pour l’exercice 2021-22. Parmi celles-ci, dix (des 18) sont liées aux communications et aux services avec le public (ou la Partie IV de la Loi sur les langues officielles); et une des dix étant liées au temps d’attente pour les services en français au CSC.
Les 41 plaintes rapportées dans l’article de Radio Canada incluent des plaintes qui n’avaient pas encore été analysées afin de déterminer si elles étaient recevables.
Des 41 plaintes signalées, en date du 7 février, 24 plaintes concernaient le discours du ministre énoncé en anglais uniquement. À ce jour, le nombre de plaintes liées à ce sujet s’élève à 55. Les 55 plaintes ont été regroupées en une seule plainte ouverte.
Quaid (chatbot)
Le chatbot d’IRCC a été lancé en 2018 et était le premier chatbot conversationnel piloté par intelligence artificielle (IA) du gouvernement du Canada pour répondre aux demandes de renseignements généraux sur les médias sociaux.
En 2021-2022, le chatbot conversationnel a fourni plus de 1,1 million de conversations.
L’équipe des services sociaux d’IRCC est chargée de s’assurer que Quaid (chatbot) offre un service égal dans les deux langues officielles