OLLO — Services et soutien à la clientèle – 16 mai 2022

Messages clés

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) est un ministère axé sur les services qui interagit chaque année avec des millions de clients au Canada et dans le monde.
• La pandémie a provoqué une hausse dans le niveau de complexité des demandes et d’incertitude des clients, entraînant une augmentation de 81 % du volume d’appels et de courriels au Centre de soutien à la clientèle d’IRCC par rapport aux niveaux d’avant la COVID-19.
• Les clients désiraient être rassurés. Ils avaient besoin de renseignements au sujet de nos programmes et services et de leur capacité à voyager, voulaient obtenir une mise à jour sur l’état de leur demande et sur les délais de traitement, ou demandaient du soutien concernant des situations urgentes.
• Le financement sur trois ans annoncé dans le Budget 2021 permettra à IRCC de maintenir ses niveaux de service face aux volumes croissants de demandes, ce qui permettra au Ministère d’offrir un soutien en temps opportun aux clients qui souhaitent venir au Canada et contribuer à la reprise économique du pays.

Messages supplémentaires
Budget de 2021

• Alors que les services passent au numérique, l’assistance offerte par le Centre de soutien à la clientèle continue de combler le fossé en offrant aux clients une option téléphonique et en ligne (par courriel/principalement par formulaire Web) pour obtenir de l’assistance technique et des conseils dans leur exploration des nouveaux services.
• L’investissement de 74,4 millions de dollars sur trois ans annoncé dans le budget de 2021 est essentiel pour réaliser la principale priorité d’IRCC : améliorer les services à la clientèle en les rendant plus rapides, moins compliqués et plus accessibles.
• L’investissement permettra à IRCC d’augmenter le nombre d’employés du Centre de soutien à la clientèle qui fournissent un soutien personnalisé ainsi que d’atteindre et de maintenir les niveaux de service même avec l’augmentation prévue du volume de demandes.

Répercussions de la pandémie de COVID-19

• Le Centre de soutien à la clientèle représente une mesure palliative essentielle pour la résilience organisationnelle du Ministère afin de faciliter la prestation de services dans le contexte de la pandémie. Le nombre de demandes reçues au Centre de soutien à la clientèle continue d’augmenter alors que les clients tentent d’obtenir des renseignements liés aux programmes et services d’IRCC dans le contexte des interruptions de service continues.
• Parallèlement, les perturbations causées par la pandémie ont permis d’accélérer les innovations sur lesquelles IRCC travaillait déjà, comme l’introduction de processus de demande plus numériques et de services à la clientèle virtuels. Alors que le Ministère passe à des services numériques, les clients continuent d’avoir besoin de soutien pour comprendre le fonctionnement du système en évolution.
• Le 3 février 2022, IRCC a introduit un nouvel outil de suivi de l’état des demandes de résidence permanente pour les époux, conjoints de fait et personnes à charge dans la catégorie du regroupement familial, qui leur permet de consulter facilement l’état de leur demande en ligne. IRCC prévoit lancer des outils supplémentaires de suivi de l’état des demandes pour d’autres secteurs d’activité.

Centre ministériel pour les députés et sénateurs

• IRCC offre un soutien dédié aux députés et aux sénateurs par téléphone et par courriel par l'intermédiaire du Centre ministériel pour les députés et les sénateurs (CMDS).
• Afin de permettre un soutien continu aux clients touchés par les récentes crises humanitaires (Afghanistan et Ukraine), la norme de service de traitement de courriels a été modifiée à 10 jours ouvrables.
• Présentement, le CMDS rencontre ses normes de service pour le soutien téléphonique (la vitesse moyenne de réponse est inférieure à 16 minutes) et pour le traitement de courriels (dans les 2,6 jours ouvrables).

Faits et chiffres à l’appui

Demandes de clients au Centre de soutien à la clientèle

• La pandémie de COVID-19 a également accru la complexité des interactions de soutien, car les clients veulent savoir comment les politiques ministérielles peuvent s’appliquer à leur situation particulière et demandent des éclaircissements sur l’état de leur demande et les délais de traitement.
• Selon le volume d’activité au Centre de soutien à la clientèle en 2021-22, les chiffres montrent que:
  • le nombre de demandes téléphoniques a atteint 8,6 millions, dépassant le total annuel de 4,2 millions de l’exercice précédent;
  • le nombre de demandes en ligne (ou par courriel) a augmenté à 1,9 million de demandes par courriel reçues, dépassant les 1,5 million de l’exercice précédent; et
  • le nombre de demandes envoyées au Centre ministériel pour les députés et les sénateurs s’est élevé à 272 000 au cours de cette période.

Contexte

Opérations du Centre de soutien à la clientèle

• Situé à Montréal, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC offre un soutien personnalisé et humain aux clients qui recherchent des renseignements ou qui veulent connaître l’état d’une demande, obtenir du soutien technique et d’autres services par le biais de trois canaux principaux : le téléphone (au Canada uniquement), le courrier électronique (envoyé principalement par l’entremise d’un formulaire Web) et le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs (CMDS). Il offre également actuellement une ligne consacrée à l’Afghanistan.
• Une assistance téléphonique en personne est offerte aux clients situés au Canada, d’un océan à l’autre, pendant les heures d’ouverture, et un service en libre-service par clavier téléphonique est offert en tout temps pour des renseignements généraux et pour obtenir l’état d’une demande simple, par l’entremise du système de réponse vocale interactive (RVI). Les clients au Canada et à l’étranger peuvent contacter le Centre de soutien à la clientèle en utilisant un formulaire Web.
• Le Centre de soutien à la clientèle fournit également un soutien essentiel aux bureaux de traitement du Ministère en :
  • agissant comme guichet unique permettant aux clients d’obtenir un service personnalisé par téléphone ou à l’aide du formulaire Web;
  • recueillant des renseignements sur les tendances, les commentaires des clients et les enjeux liés aux programmes et aux services d’IRCC, et en produisant des rapports connexes;
  • agissant en tant qu’intermédiaire pour remédier aux limites des outils numériques existants destinés aux clients (p. ex. téléverser des documents pour les demandes lorsque le client ne peut pas le faire lui-même);
  • renvoyant les cas très médiatisés et urgents aux fins de prise de mesures appropriées et en offrant un soutien pour les cas délicats liés à des circonstances uniques (p. ex. atteintes à la vie privée);
  • fournissant des services spécialisés en réponse à des événements qui se produisent à l’échelle mondiale (p. ex. Afghanistan, catastrophe aérienne du PS752, incendies de Fort McMurray, Opération visant les réfugiés syriens).