PACP - L’excellence et l’expérience client en action - 5 décembre, 2023
Faits et chiffres clés
Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) continue de rendre un grand nombre de décisions définitives à l’échelle de tous les secteurs d’activité. De janvier à octobre 2023, IRCC a rendu près de 6,2 millions de décisions définitives visant des demandes de résidence permanente, de résidence temporaire (les demandes d’autorisation de voyage électronique non comprises) et de citoyenneté. Il s’agit d’une augmentation significative comparativement à l’année passée considérant que le Ministère a rendu 5,2 millions de décisions définitives au total en 2022.
En date du 31 octobre 2023, 57 % des demandes dans tous les inventaires d’IRCC respectent les normes de service. De nombreux secteurs d’activité ont repris le dessus et traitent les demandes selon les normes de service, et parfois même plus rapidement que les normes de service, notamment dans le volet des étudiants et de la catégorie de l’expérience canadienne.
IRCC sonde régulièrement les clients sur la façon d’améliorer leur expérience de service, notamment par le biais de sondages annuels sur l’expérience des clients. Les sondages récents montrent que la satisfaction des clients augmente lorsque les délais de traitement et les mises à jour de l’état des demandes sont transparents et précis.
Pour aider les clients et leurs représentants d’effectuer un meilleur suivi des renseignements de leur demande en ligne sans avoir besoin d’une assistance en direct, IRCC a lancé des outils de suivi de l’état des demandes dans le cadre de nombreux programmes de résidence permanente et temporaire. Les clients d’Entrée express, qui appartiennent à la catégorie du regroupement familial ou qui sont candidats à la citoyenneté, ainsi que ceux du secteur d’activité des visas de résident temporaire, des permis d’études et des permis de travail y ont maintenant accès.
IRCC a modernisé ses services pour permettre aux bureaux des députés et des sénateurs de mieux soutenir leurs électeurs, dont :
La mise en œuvre d’un nouveau système permettant aux bureaux de députés et de sénateurs de parler à un agent du Centre ministériel pour les députés et sénateurs sur rendez-vous, assurant un accès fiable et uniforme aux fins de communications avec IRCC; et
Étendre l’accès à l’outil de suivi de l’état des demandes d’immigration aux bureaux de députés et de sénateurs afin d’aider leurs électeurs.
Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC continue également d’améliorer sa capacité à offrir du soutien aux clients par courriel et par téléphone :
Au cours de l’exercice 2022-2023, le Centre de soutien à la clientèle a reçu 10,6 millions de demandes, ce qui représente une hausse de 128 % par rapport aux 4,66 millions de demandes reçues en 2018-2019. Cela a eu un impact significatif sur les niveaux de service et la performance.
L’investissement du budget 2022 a permis à IRCC de stabiliser les ressources du Centre de soutien à la clientèle de façon permanente, d’améliorer les outils et la technologie visant à assurer un soutien aux clients en temps opportun et de maintenir les opérations prioritaires, dont le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs, l’Afghanistan et l’Ukraine.
De janvier à octobre 2023, le Centre de soutien à la clientèle a répondu à 3,86 millions de demandes par téléphone et par courriel, incluant les demandes reçues par le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs (CMDS) et les lignes dédiées aux crises en Afghanistan et en Ukraine. Cela représente une augmentation de 537 000 (16 %) comparativement à la même période en 2022.
Le taux de réponse aux appels du Centre de soutien à la clientèle poursuit sa tendance à la hausse avec un taux global de réponse aux appels de 33 % d’avril à octobre 2023, contre 13,5 % en 2022-2023.
IRCC continue de chercher des moyens de mieux répondre à la demande croissante de services aux clients, notamment en modernisant les outils et en augmentant les possibilités de libre-service pour les clients.
Messages clés
IRCC est résolu à offrir un service à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial lorsque le pays continue d’accueillir un nombre sans précédent de nouveaux arrivants. Le Ministère est en bonne position pour atteindre la cible de 465 000 admissions de résidents permanents pour cette année.
IRCC a réalisé des investissements importants dans le domaine du traitement. Les arriérés sont traités et éliminés, ce qui permettra de réduire les délais de traitement, et donc, de diminuer le nombre de demandes de renseignements de la part des clients. IRCC a comme objectif de traiter 80 % des demandes selon les normes de service, ce qui lui permet de gérer les retards prévus dans certains cas très complexes ou lorsqu’un client doit fournir des renseignements supplémentaires avant de pouvoir terminer le traitement de son dossier.
IRCC continue d’améliorer ses services à la clientèle, qui s’appuient sur les avis des clients recueillis par le biais de la rétroaction directe des clients, et de se moderniser en adaptant, modifiant et réinventant la façon dont les services sont offerts aux clients.
IRCC se tourne vers l’avenir pour transformer notre façon de travailler et trouver de meilleurs moyens de servir nos clients plus rapidement, de communiquer avec eux clairement et souvent, et de veiller à ce que nos processus soient efficaces et faciles à utiliser.
Au cours des prochaines années, IRCC subira une transformation opérationnelle dans le but de moderniser l’ensemble des programmes et des services qu’offre le Ministère pour améliorer de manière significative l’expérience des clients. Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique, IRCC vise à lancer une nouvelle plateforme de l’expérience client. Une fois mise en œuvre, cette plateforme offrira, par l’intermédiaire d’une porte d’entrée numérique unique, des outils et des capacités qui lui permettront de fournir une expérience client plus harmonieuse – des services personnalisés aux clients pourront être offerts et des portails ainsi que des outils orientés vers les clients qui sont désuets et/ou autonomes seront remplacés.
Information supplémentaire
IRCC a embauché un plus grand nombre d’employés pour accroître la capacité de traitement à travers les divers secteurs d’activités, a révisé et amélioré ses processus pour éliminer des étapes, et a utilisé la technologie pour soutenir les employés et accélérer le traitement. Cela a réduit le nombre de demandes en attente de traitement dans ses arriérés.
IRCC a continué d’accélérer ses efforts de modernisation et d’apporter des améliorations au service à la clientèle en temps opportun. Cela inclut :
Le passage de la majorité des secteurs d’activité de la résidence permanente à une réception 100 % numérique ;
La mise en œuvre de l’utilisation de l’automatisation au Centre de soutien à la clientèle, ce qui garantit que les bureaux de traitement reçoivent les documents des clients en temps opportun pour soutenir leurs processus de prise de décision ; et
L’introduction d’examens de citoyenneté en ligne et de cérémonies de citoyenneté virtuelles.
