PACP - Mesures prises depuis le Rapport 1 – Rapport du BVG du printemps 2019 (centres d’appels) - 5 décembre, 2023

Faits et chiffres clés

• En 2022, le Bureau du vérificateur général (BVG) a mené un projet de post‑audit pour évaluer les progrès des recommandations qu’il avait faites au Ministère – 1.27 et 1.46 – dans le Rapport 1 – Les centres d’appels – Rapports du printemps 2019 du vérificateur général du Canada au Parlement du Canada. Le BVG a constaté que le Ministère avait entièrement mis en œuvre les mesures liées aux recommandations initiales et a rendu publics les résultats actualisés : ag-measures-app (oag-bvg.gc.ca).
• Cependant, la demande d’assistance aux clients n’a fait qu’augmenter depuis le rapport initial du BVG. Au cours de l’exercice 2022-2023, le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC a reçu 10,6 millions de demandes de renseignements, soit une hausse de 128 % par rapport aux 4,66 millions de demandes reçues en 2018‑2019. Cette augmentation a eu une incidence importante sur les niveaux de service et le rendement des centres d’appels.
• Cela étant dit, le CSC a déployé des efforts pour accroître sa capacité. Au cours de l’exercice 2022-2023, le CSC a répondu à 4,1 millions de demandes de renseignements, soit plus du double des 2 millions de demandes auxquelles il a répondu en 2018-2019.

Messages clés

• En 2022, le BVG a constaté que le Ministère avait entièrement mis en œuvre les deux recommandations formulées dans son rapport de 2019 sur les centres d’appels.
• Le Ministère est conscient que la demande de services aux clients a augmenté depuis les conclusions du rapport du BVG en raison des crises internationales en cours et de l’impact de la COVID-19 sur les services.
• En 2022-2023, le CSC a reçu 10,6 millions de demandes de renseignements, soit une augmentation de 128 % par rapport aux 4,66 millions de demandes reçues en 2018-2019.
• Le montant investi du budget de 2022 a permis à IRCC de stabiliser les ressources du CSC de manière permanente, en plus d’améliorer les outils et la technologie visant à assurer un soutien rapide aux clients. Cet investissement a aidé le Ministère à répondre aux demandes de renseignements et à fournir un meilleur service à ses clients.
• En 2022-2023, le CSC a répondu à 4,1 millions de demandes de renseignements sur ses trois principaux modes de communication, soit plus du double des 2 millions de demandes auxquelles il a répondu en 2018-2019.
• IRCC a également lancé un certain nombre d’initiatives visant à aider les clients à se servir eux-mêmes autant que possible sans avoir besoin d’une assistance en direct, comme des outils en ligne améliorés pour vérifier l’état d’une demande d’immigration.
• Malgré ces améliorations, nous savons qu’il est difficile de répondre à la demande croissante de services aux clients.
• Toutefois, dans le cadre de son programme de modernisation de la plateforme numérique (MPN), IRCC travaille à mettre en place un nouveau compte en ligne moderne afin de fournir les outils et les capacités nécessaires par l’intermédiaire d’une seule « porte d’entrée » numérique pour une expérience client plus fluide.

Information supplémentaire

Audit des centres d’appels de 2019

• En 2019, le BVG a procédé à l’audit de quatre centres d’appels ministériels : IRCC, l’assurance-emploi (EDSC), le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse (EDSC) et le ministère des Anciens Combattants.
• L’objectif était de déterminer si ces ministères fournissaient aux clients des services de centre d’appels accessibles et rapides et si le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et Services partagés Canada proposaient une stratégie et un soutien pour permettre la prestation de ces services.
• En ce qui concerne IRCC, le rapport a révélé que les personnes qui souhaitaient parler à un agent ne pouvaient pas souvent le faire et que, pour celles qui le pouvaient, le temps d’attente était élevé (32 minutes en moyenne).
• Le rapport formule deux recommandations à l’intention d’IRCC :
  • 1.27 Le centre d’appels devrait revoir sa manière de gérer les appels entrants afin d’améliorer l’accès aux agents. Les ministères devraient notamment envisager de permettre aux appelants de décider s’ils préfèrent attendre, utiliser les options du libre-service ou demander au centre d’appels qu’un agent les rappelle plus tard.
  • 1.46 a) Établir des normes de service pour ses centres d’appels qui sont pertinentes pour les clients et qui tiennent compte des commentaires de ces derniers, conformément à la Ligne directrice sur les normes de service du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada;
    b) Publier de manière transparente et cohérente des normes de service et de l’information sur le rendement des centres d’appels, et vérifier les résultats pour en confirmer l’exactitude.
• En 2022, le BVG a indiqué qu’IRCC avait entièrement mis en œuvre les mesures liées aux deux recommandations.

Normes de service

• Les normes de service pour le soutien aux clients ont été mises en œuvre en décembre 2019, et IRCC publie des résultats annuels depuis 2020-2021.
• Les normes de service publiées pour les demandes de renseignements sont les suivantes :
  • 50 % des appels demandant l’intervention d’un agent aboutissent dans la file d’attente, et 80 % des clients attendent 30 minutes ou moins une fois dans la file d’attente;
  • Accuser réception des demandes de renseignements par formulaire Web (courriels) dans un délai d’un jour ouvrable, et y répondent dans un délai de trois jours ouvrables.
• Malgré une augmentation importante de la capacité, la demande croissante de soutien en direct aux clients a empêché le Ministère de respecter ses normes de service.
• Résultats des normes de service pour le soutien aux clients :
  • 2020-2021 : 27 % des courriels ont reçu une réponse dans les 3 jours. 44 % des appels demandant un agent ont abouti dans la file d’attente, et 52 % de ces appelants ont attendu 30 minutes ou moins.
  • 2021-2022 : 30 % des courriels ont reçu une réponse dans les 3 jours. 26 % des appels demandant un agent ont abouti dans la file d’attente, et 45 % de ces appelants ont attendu 30 minutes ou moins.
  • 2022-2023 : 14 % des courriels ont reçu une réponse dans les 3 jours. 15 % des appels demandant un agent ont abouti dans la file d’attente, et 61 % de ces appelants ont attendu 30 minutes ou moins.
  • (Les résultats de 2022-2023 sont considérés comme étant définitifs, mais n’ont pas encore été publiés sur notre site Web.)

Correspondances récentes avec le Comité permanent des comptes publics (PACP)

Depuis les conclusions du rapport du BVG sur les centres d’appels, IRCC a fourni des mises à jour au PACP sur le rendement des centres d’appel en mai 2022, en janvier 2023 et en juin 2023. Plus récemment, le comité a écrit au Ministère pour demander une mise à jour sur la façon dont les ressources du budget de 2022 ont contribué à l’amélioration du CSC. Une réponse à la demande la plus récente a été rédigée et fait l’objet du processus d’approbation ministérielle.

• Dans la lettre de réponse d’IRCC datée de mai 2022, le Ministère a souligné ce qui suit :
  • Faits et chiffres relatifs au nombre croissant de demandes de renseignements découlant de la COVID-19 et de la crise humanitaire en Afghanistan et en Ukraine;
  • Efforts pour atténuer ce volume, tels que des initiatives autour du libre-service par le biais d’une technologie améliorée.
• La lettre de réponse d’IRCC datée de janvier 2023 présentait ce qui suit :
  • Renseignements sur les nouvelles augmentations de volume d’une année à l’autre;
  • Mise à jour sur les mesures visant à améliorer le rendement.
• La lettre de réponse d’IRCC datée de juin 2023 répondait à des questions sur la manière dont les modes de service réservés à l’Afghanistan et à l’Ukraine ajoutaient une pression importante sur le soutien aux clients réguliers.
• Dans une ébauche de la réponse du Ministère à la demande du Comité en juin, IRCC fait le point sur l’amélioration du rendement découlant d’une augmentation des effectifs et d’une réduction du volume de demandes de renseignements reçues.

Volume de demandes de renseignements et rendement du CSC

La COVID-19 a perturbé les services fournis par le Ministère (p. ex. traitement suspendu ou retardé), ce qui a entraîné une hausse du nombre de demandes de renseignements reçues par le CSC. La pandémie a également rendu les interactions plus complexes, les clients souhaitant savoir comment les politiques ministérielles s’appliquent à leur situation particulière et cherchant à obtenir des précisions sur l’état de leur demande et les délais de traitement.

De plus, en raison de l’urgence des crises humanitaires en Afghanistan et en Ukraine, IRCC a détourné des ressources des opérations courantes pour répondre en priorité aux appels et aux courriels reçus par les modes de service réservés. Jusqu’au 31 octobre 2023, IRCC a répondu à 298 000 appels et 655 000 courriels liés à la crise en Afghanistan et en Ukraine.

Enfin, l’augmentation des niveaux d’immigration a entraîné une hausse du nombre de demandes de renseignements, les clients ayant besoin de soutien et d’assistance tout au long de leur parcours d’immigration.

Financement du Centre de soutien à la clientèle

Le budget de 2019 (42,9 millions de dollars pour 2019-2020 et 2020-2021) et le budget de 2021 (74,4 millions pour 2021-2022, 2022-2023 et 2023-2024) ont permis l’embauche temporaire de 237 équivalents temps plein (ETP) au CSC.

Avec le budget de 2022, IRCC a reçu de nouveaux fonds (187,3 millions de dollars sur cinq ans et 37,2 millions de dollars par année par la suite) pour conserver de manière permanente les ETP qui ont été temporairement embauchés dans le cadre des budgets précédents, et pour embaucher 107 ETP supplémentaires afin de continuer à répondre à un volume de demandes de renseignements en croissance rapide