Audit des services de réinstallation des Forces armées canadiennes

Décembre 2024

1259-3-0096 (SMA[Svcs Ex])

Revu par le SMA(Svcs Ex) conformément à la Loi sur l’accès à l’information. Renseignements NON CLASSIFIÉS.

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Contexte

Les FAC réinstallent leurs membres partout au Canada et à l’étranger pour satisfaire aux besoins opérationnels et de perfectionnement. Les membres des FAC sont réinstallés : 

• pour obtenir une promotion; 
• pour bénéficier de possibilités d’instruction et de perfectionnement; 
• pour remplir des postes à pourvoir en priorité;  
• lorsqu’autorisés à revenir à leur lieu d’enrôlement ou au lieu de retraite prévu. 

Les réinstallations peuvent entraîner des changements majeurs et du stress dans la vie professionnelle et personnelle des militaires. Le Programme de réinstallation des FAC gère le processus de réinstallation et soutient les membres des FAC et leurs familles dans leurs déménagements. Il vise à faciliter la réinstallation des militaires sans leur imposer trop de pression. Comme la réinstallation de chaque militaire est unique, il est essentiel de concevoir le programme de manière à offrir des services qui soutiennent les membres et répondent à leurs besoins dans le cadre de la réinstallation.

En 2016, le ministère de la Défense nationale (MDN) a entamé un processus d’approvisionnement concurrentiel et a choisi les Services globaux de relogement Brookfield (SGRB) comme fournisseur de services de réinstallation. Les SGRB coordonnent environ 12 000 réinstallations chaque année. Le fournisseur offre des services de soutien aux membres des FAC et à leurs familles principalement au moyen d’un système libre-service en ligne. Il collabore avec les membres des FAC, divers autres fournisseurs de services contractuels et d’autres intervenants appuyant le Programme de réinstallation des FAC (comme indiqué dans le tableau suivant). 

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Principales constatations

La réinstallation est un processus complexe qui nécessite la participation de divers intervenants pour offrir des services de réinstallation (voir l’annexe C). Les SGRB offrent des services de réinstallation par l’intermédiaire d’un système libre-service, qui exige des militaires qu’ils ou elles gèrent leurs réinstallations eux-mêmes. La longueur et la complexité du processus peuvent engendrer des erreurs et des retards, nuisant ainsi à l’efficacité. La complexité du processus a également une incidence sur la qualité et la cohérence de l’information fournie par les SGRB, le MDN et les FAC à l’appui de la réinstallation.

Une analyse du processus de réinstallation indique que 60 pour cent des activités sont des examens et des transferts qui entraînent des retards.^{Note de bas de page 1} Ces inefficiences créent un processus long et exigeant dans le cadre duquel les militaires ont du mal à s’orienter. Cette situation engendre des frustrations chez les militaires et augmente le temps, les ressources et l’argent consacrés à la réinstallation.

Voici des possibilités d’améliorer l’efficience :

• Réduire le nombre de consultations requises pour clarifier les directives.
• Veiller à ce que les renseignements personnels soient fréquemment mis à jour dans le système de tenue de dossiers.
• Améliorer la rapidité pour l’escalade des questions et des problèmes par le personnel d’administration.
• Réduire les délais en matière de transfert entre les intervenants et en matière de coordination de services tiers.

Le manque d’uniformité dans l’interprétation des politiques par les intervenants contribue aux inefficiences et aux difficultés. La DRFAC est le principal document de référence et constitue la politique des membres des FAC en matière de consultation. Elle est complétée par plus d’une douzaine de ressources et de documents de référence du Ministère et de tiers. 61 pour cent^{Note de bas de page 2} des membres des FAC interrogés considèrent que la DRFAC et les autres directives sont peu claires et difficiles à comprendre (comme indiqué à la figure 1). Les politiques de réinstallation sont détaillées, mais elles ne sont pas toujours claires ou communiquées. Les membres des FAC doivent consulter et rassembler de l’information à partir de plusieurs documents, sites Web et outils pour s’orienter dans le processus, ce qui nuit à la productivité et au moral.

La formation et le soutien en matière de réinstallation sont offerts au niveau ministériel. Au cours de la période des affectations, le CPM offre des séances d’information virtuelles sur la réinstallation aux membres des FAC qui déménagent comme prescrit par la DRFAC. Le soutien offert dans les bases et les escadres varie selon la disponibilité et l’expérience des coordonnateurs de la réinstallation. Ces types de formations peuvent réduire les redondances et la confusion, mais sont peu connues et peu suivies par les membres des FAC qui souhaitent obtenir davantage de directives et de précisions dans le cadre de leurs réinstallations. Le CPM procède à l’élaboration et à la révision des séances de soutien officielles à l’intention des membres des FAC pour améliorer l’expérience et l’efficience du processus de réinstallation.

Réponse de la direction

Le CPM veillera à ce que l’information sur ses sites Web soit regroupée, à jour et disponible pour permettre aux membres des FAC d’avoir une seule source interne d’information pertinente sur la réinstallation et que les détails soient communiqués de manière officielle aux nouveaux membres et à ceux qui déménagent.

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Le Programme de réinstallation des FAC parvient à réinstaller des membres des FAC, mais ces derniers vivent des niveaux de stress élevés en plus de devoir gérer le temps de leur déménagement, ce qui leur laisse moins de temps dans le cadre des activités opérationnelles et de leur vie personnelle. Parmi les membres des FAC invités à répondre au sondage, 54 pour cent considèrent que les services de réinstallation ne répondent pas à leurs besoins en raison des directives peu claires et du processus long et difficile; et 58 pour cent^{Note de bas de page 3} au total considèrent que le programme ne répond pas à leurs besoins. Cette situation a une incidence négative sur le moral des FAC (comme indiqué à la figure 2).

Le processus de réinstallation manque de flexibilité pour répondre aux besoins uniques des membres et prendre en compte leurs situations. Une analyse comparative entre les sexes Plus et une analyse de l’accessibilité permettraient au programme de prendre en compte les facteurs uniques de la réinstallation et des besoins de chaque membre. L’analyse existante et la prise en compte actuelle de l’accessibilité ne permettent pas de répondre aux besoins de certains membres des FAC. 

Le Programme de réinstallation des FAC et les services en ligne présentent des lacunes en matière d’accessibilité. Certains membres des FAC sont incapables d’accéder au système des SGRB en raison de circonstances hors de leur contrôle. Par exemple, les militaires présentant des blessures ou des handicaps pourraient ne pas être en mesure d’utiliser le logiciel des SGRB ou un ordinateur. Dans ces cas, un représentant gère souvent leur réinstallation et leurs finances. Toutefois, ces représentants sont confrontés à des difficultés puisqu’ils n’ont pas accès aux comptes des membres ou aux services des SGRB. Ils ont besoin du soutien des officiers d’administration des FAC. 

Les réinstallations peuvent représenter une charge importante pour le personnel administratif, les membres et leur famille en raison des efforts considérables et des désagréments qu’ils entraînent.

Activités subséquentes : 

En date du mois d’août 2024, le CPM a deux nouvelles initiatives pour améliorer l’expérience des membres dans le cadre du Programme de réinstallation des FAC. Le CPM a mené des analyses supplémentaires de l’accessibilité pour contribuer à définir les futures exigences contractuelles. Le CPM a également procédé à une évaluation interne de l’expérience des services de réinstallation des FAC pour déterminer comment améliorer l’expérience et le processus du programme du point de vue de l’utilisateur. Ces initiatives permettront de donner suite aux constatations du rapport d’audit et offriront l’occasion de réexaminer les normes de service, les solutions et les besoins actuels.

Réponse de la direction

Le CPM procédera à une évaluation interne de l’expérience des services de réinstallation en vue d’identifier les améliorations à apporter.

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La surveillance dans le cadre du programme soutient la prise de décision par la gestion du rendement et la définition des problèmes. Le CPM assure la surveillance au moyen de séances d’information, d’examen des remboursements et de sondages anonymes envoyés aux membres des FAC. Si le CPM détecte un problème ou une tendance, les bases et les escadres doivent assurer un suivi plus détaillé. Par exemple, la fiabilité des services d’expédition des meubles et des effets personnels par les déménageurs sous contrat a été mise à mal pendant la pandémie de COVID-19 en 2020. Ainsi, on a procédé à un suivi plus détaillé et adapté les efforts d’atténuation, notamment en produisant des rapports détaillés et en recourant aux solutions de stockage de base, jusqu’à ce que les problèmes soient résolus. Le CPM reçoit également des données et des rapports des SGRB. Les données et la rétroaction contribuent à modifier les aspects de la politique et des contrats dans le cadre desquels les membres des FAC ont besoin de soutien par rapport à la réinstallation, et à définir les futures exigences des services. 

Le contrat du programme de réinstallation des FAC est géré activement et divers mécanismes permettent de déterminer et de résoudre les problèmes dans le cadre du contrat, notamment des indicateurs de rendement clés, des sondages sur la satisfaction des membres, et l’examen des transactions. Le contrat est mis à jour au besoin au moyen de modifications pour remédier aux problèmes liés au processus de réinstallation. 

Le processus d’approvisionnement pour un nouveau fournisseur de services de réinstallation a commencé avant la réalisation du présent audit. Il est important que le CPM priorise la qualité, l’accessibilité et la rapidité des services ainsi que la clarté de l’information à ce sujet. Le CPM répond de manière proactive aux préoccupations au moyen d’indicateurs de rendement existants pour soutenir la prise de décision et l’inclusion d’autres mesures dans les futurs contrats. Ces mécanismes ont pour but de veiller au respect constant des modalités du contrat par le fournisseur de services de réinstallation. 

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Conclusion

Les réinstallations favorisent le perfectionnement professionnel et permettent de répondre aux exigences opérationnelles. Toutefois, elles constituent une période très éprouvante dans la vie des membres des FAC et peuvent nuire au moral, au maintien en poste et à la productivité des membres. Ces derniers reçoivent les services de réinstallation requis, mais en tenant compte des possibilités d’amélioration de l’efficience et de la clarté du programme, on obtiendrait des effets positifs considérables sur la satisfaction des militaires et l’état de préparation opérationnelle des FAC.

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Annexe A : Plan d’action de la direction

Mesures de la direction

Le CPM accepte cette recommandation. Le CPM veillera à ce que l’information sur ses sites Web soit regroupée, à jour et disponible aux membres des FAC pour leur permettre d’avoir une seule source interne d’information pertinente sur la réinstallation et que les détails soient communiqués de manière officielle aux nouveaux membres et à ceux qui déménagent.

Le plan d’action de la direction sera considéré comme clos lorsqu’une seule source d’information à l’interne régulièrement mise à jour sera disponible aux militaires pour faciliter leur compréhension et le recours aux services de réinstallation.

Mesures de la direction

Le CPM accepte cette recommandation. Le CPM procédera à une évaluation interne de l’expérience de réinstallation en vue d’identifier les améliorations à apporter.

Le plan d’action de la direction sera considéré comme clos lorsque les mécanismes d’examen seront en place, pour déterminer les besoins changeants des militaires ainsi que les exigences en matière d’accessibilité, et pour guider les prochaines mises à jour dans le cadre du Programme de réinstallation des FAC et du contrat.

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Annexe B : À propos de l’audit

Cet audit est conforme aux normes d’audit interne du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du Programme d’assurance et d’amélioration de la qualité.

Objectif

Le présent audit avait pour objectif de s’assurer que les services de réinstallation du MDN et des FAC sont gouvernés et offerts de manière efficace pour soutenir les membres des FAC dans l’ensemble des bases et des escadres.

Portée et approche

L’audit a porté sur l’examen de la politique et des directives; la gestion de contrat; la surveillance; et la prestation de services. Sont exclus de la portée du présent audit : le ressourcement et la dotation; les transactions financières et les dossiers; les affectations à l’étranger; ainsi que les arbitrages et les griefs.

Un questionnaire a été distribué à 246 militaires réinstallés récemment au pays, militaires répartis à travers huit bases et escadres. Le taux de réponse était de 37 %, soit de 92 réponses. Les statistiques du présent rapport sont fondées sur les réponses de ce « groupe-échantillon ». Ces statistiques correspondent à un échantillon non représentatif de la population des membres des FAC qui déménagent.

Un organigramme du processus a été élaboré à partir de l’examen de documents clés sur la réinstallation et après consultation auprès de membres des FAC et de coordonnateurs de la réinstallation. Il a ensuite été restructuré en un organigramme de 215 étapes. L’organigramme du processus et l’évaluation ont été réalisés au moyen de la schématisation de processus selon la méthode Lean et d’une analyse de l’efficacité. La méthode Lean est une méthode d’amélioration continue centrée sur la production et visant à maximiser la productivité et la valeur tout en limitant le gaspillage dans le cadre d’un processus. Une version simplifiée de l’organigramme du processus figure à l’annexe C.

Période couverte

L’audit a couvert la période d’avril 2020 à octobre 2023. C’est à cette période que la conclusion de l’audit s’applique, puisque l’audit a été réalisé de novembre 2023 à mai 2024.

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Annexe C : Organigramme de processus – Réinstallation des FAC

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