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Directeur général
Division des services financiers
Direction de la politique du secteur financier
Ministère des Finances Canada
Édifice James-Michael-Flaherty
90, rue Elgin
Ottawa ON K1A 0G5

Sous réserve des aspects à prendre en considération ci-dessous, le ministère des Finances Canada a l'intention de rendre publique une partie ou la totalité des réponses reçues et (ou) de fournir des résumés sur celles-ci dans ses documents publics. Les parties qui présentent des commentaires sont priées d'indiquer clairement le nom de la personne ou de l'organisation qui est à l'origine des commentaires en question. Les réponses devraient de préférence être transmises par voie électronique en format PDF ou en fichier texte afin d'en faciliter l'affichage en ligne.

Dans une optique de protection de la vie privée et de la confidentialité, lorsque vous présentez vos commentaires, veuillez indiquer :

si vous consentez à la communication de ceux-ci en tout ou en partie;
si vous exigez que votre identité ne soit pas dévoilée et que tout identifiant personnel soit retiré avant la publication;
si vous souhaitez que des parties demeurent confidentielles (si c'est le cas, veuillez indiquer clairement lesquelles).

Les renseignements obtenus tout au long de ce processus de consultation sont assujettis à la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. Si vous indiquez au ministère des Finances Canada que vous souhaitez que vos commentaires ou une partie de ceux-ci demeurent confidentiels, il fera tout ce qu'il lui est raisonnablement possible de faire pour les protéger.

Il appartient au ministère des Finances Canada de gérer les commentaires reçus et les demandes présentées en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Aperçu

Les règles fédérales de protection des consommateurs de produits et services financiers visent à faire en sorte que les droits et les intérêts des consommateurs soient respectés lorsqu'ils traitent avec leurs banques. La Loi sur les banques et le règlement d'application connexe définissent les règles de protection des consommateurs que les banques doivent suivre, notamment :

les règles visant un comportement commercial responsable;
les obligations de divulgation;
l'accès aux services bancaires de base;
le traitement des plaintes.

Un traitement efficace des plaintes permet de garantir que le système financier fonctionne de façon efficace et équitable, ce qui renforce la confiance des consommateurs dans le système. Lorsque les consommateurs sont rapidement libérés de leurs préoccupations, ils sont plus susceptibles d'avoir confiance dans le système et d'acquérir des produits et des services financiers.

Un solide système de traitement des plaintes appuie et autonomise les consommateurs dans leurs relations avec une banque, notamment lorsqu'ils souhaitent obtenir le règlement de leur plainte. Un tel système devrait :

veiller à ce que les consommateurs soient en mesure de formuler clairement leur plainte et de fournir des éléments à l'appui de celle-ci;
aider les consommateurs à comprendre les raisons de la décision finale, quel que soit le résultat.

Les règles régissant les systèmes de traitement des plaintes au Canada sont énoncées dans la Loi sur les banques, le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes) (appelé Règlement sur les réclamations dans le présent document) et les directives connexes de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Le système comprend deux volets :

Un processus interne de traitement des plaintes dans chaque banque
Un système externe de traitement des plaintes pour traiter les plaintes qui ne sont pas réglées à la satisfaction du consommateur dans le cadre du processus interne de la banque

Le système externe de traitement des plaintes au Canada fait appel à des organismes externes de traitement des plaintes (OETP), qui sont des entités tierces indépendantes.

À l'automne 2018, le gouvernement du Canada a pris des mesures pour protéger davantage les consommateurs dans leurs relations avec les banques en adoptant un nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers qui prévoit plus de 60 mesures nouvelles ou améliorées pour protéger les clients des banques, y compris des améliorations du système de traitement des plaintes. Ces modifications législatives entreront en vigueur après la publication du règlement d'application et la mise en œuvre des changements au niveau des systèmes exigés par l'industrie et l'ACFC.

En 2018, le ministre des Finances a demandé à la commissaire de l'ACFC de revoir les processus de traitement des plaintes dans le secteur bancaire et l'efficacité des OETP. L'ACFC a rendu publics les résultats de l'examen en février 2020 dans deux rapports.

Le rapport Procédures de traitement des plaintes des banques indique que les six grandes banques sont généralement efficaces pour régler les plaintes au premier échelon (niveau de la succursale). Cependant, il fait état de possibilités d'amélioration dans le traitement des plaintes plus complexes par la banque, et mentionne que l'ACFC utilisera les outils de surveillance à sa disposition pour travailler avec les banques afin de corriger la situation.
Le rapport Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes (le rapport sur les OETP) révèle que, même si les OETP satisfont à la plupart des exigences, ils pourraient améliorer certaines des politiques, procédures et pratiques de traitement des plaintes. Le rapport sur les OETP met également en évidence des préoccupations concernant le système d'OETP, notamment le fait que le modèle à multiples OETP diminue l'efficacité, c'est-à-dire qu'il augmente le degré de complexité du système de traitement des plaintes, ce qui peut influer sur la perception des consommateurs quant à l'équité et à l'impartialité du système.

En février 2020, le ministre des Finances a annoncé que le ministère des Finances Canada mènerait des consultations publiques pour donner suite aux conclusions de ces rapports et déterminer comment renforcer davantage le système externe de traitement des plaintes. Ces consultations sont une occasion de recueillir les points de vue des intervenants afin d'éclairer la définition des orientations futures. Le présent document de consultation repose sur les conclusions du rapport de l'ACFC et vise à recueillir des commentaires sur les objectifs, la structure et les attributs d'un système d'OETP solide et efficace au Canada.

Le document fournit des renseignements généraux sur le système d'OETP en vigueur au Canada, propose des principes directeurs pour éclairer la définition des orientations stratégiques futures, traite des conclusions du rapport de l'ACFC concernant la structure à multiples OETP actuelle et vise à obtenir des points de vue sur les principes directeurs, les éléments structurels à prendre en considération ainsi que les attributs particuliers du processus des OETP qui y sont présentés. Les questions de consultation indiquées dans le présent document sont regroupées à l'annexe B.

Contexte

Le système de traitement des plaintes au Canada comporte deux volets : le processus interne de traitement des plaintes des banques et le système externe de traitement des plaintes.

Processus interne de traitement des plaintes des banques

Les banques doivent avoir en place des procédures pour traiter les plaintes à l'interne, et elles doivent désigner des employés pour s'occuper de la mise en œuvre de ces procédures et du traitement des plaintes. Selon les lignes directrices de l'ACFC, les banques doivent proposer aux consommateurs une résolution dans les 90 jours suivant la date à laquelle le consommateur a transmis sa plainte à un échelon supérieur à la banque.

De plus, les banques doivent divulguer chaque année au public des renseignements sur le traitement des plaintes, tels que :

le nombre de plaintes traitées par des employés de niveau supérieur de la banque;
la durée moyenne de traitement des plaintes;
le nombre de plaintes réglées à la satisfaction du consommateur.

L'ACFC estime que les consommateurs ont déposé plus de cinq millions de plaintes auprès des banques en 2018, dont la plupart sont traitées à l'interne. En revanche, les OETP ont enquêté sur un peu plus de 500 plaintes concernant les banques en 2018 et ont été contactés un peu plus de 4 600 fois par des consommateurs au sujet de leurs banques.

Les modifications législatives apportées aux règles visant le traitement des plaintes en 2018 renforcent davantage le processus interne de traitement des plaintes des banques. Les banques doivent, entre autres :

conserver des documents sur les plaintes;
communiquer des données trimestrielles à la commissaire de l'ACFC;
rendre publics des renseignements précis sur les plaintes.

Comme il a été mentionné, l'ACFC utilisera ses outils de surveillance pour régler toute question découlant de son rapport Procédures de traitement des plaintes des banques. Le processus interne de traitement des plaintes des banques n'est pas visé par le présent document de consultation.

Système externe de traitement des plaintes

Les OETP traitent les plaintes des consommateurs portant sur les produits et services bancaires et sont un élément important du cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada. Chaque banque au Canada doit être membre d'un OETP. Un consommateur peut transmettre sa plainte à l'OETP lorsqu'il n'est pas satisfait de la décision finale proposée par la banque ou que les 90 jours se sont écoulés depuis la date à laquelle il a déposé sa plainte à un échelon supérieur à la banque. Les banques doivent fournir aux consommateurs des renseignements sur la manière de déposer une plainte auprès de l'OETP.

Pour être en mesure d'exercer ses activités, un OETP doit être approuvé par le ministre des Finances à la recommandation de la commissaire de l'ACFC. Les lignes directrices de l'ACFC établissent les critères que la commissaire prendra en considération et fournissent des renseignements sur le processus de présentation des demandes, y compris des renseignements détaillés sur comment l'OETP entend satisfaire aux exigences établies dans la Loi sur les banques et le Règlement sur les réclamations.

S'il le juge approprié, le ministre peut révoquer l'approbation qu'il a donnée à un OETP. Au moment de déterminer s'il doit la révoquer ou non, le ministre peut examiner toutes les questions pertinentes dans les circonstances. À ce jour, aucun OETP n'a vu son approbation révoquée. La Loi sur les banques prévoit une autre approche selon laquelle le ministre peut désigner un seul OETP à but non lucratif auquel doivent recourir toutes les banques, révoquant ainsi l'approbation de tous les autres OETP.

Des exigences législatives sont en place pour régir la manière dont les OETP doivent s'acquitter de leurs fonctions. Les OETP approuvés doivent exercer leurs activités selon des normes élevées de moralité et d'intégrité. Ils sont également tenus d'assurer en tout temps l'impartialité et l'indépendance du traitement d'une plainte et de respecter certaines normes minimales, notamment :

offrir des services dans les deux langues officielles et gratuitement aux consommateurs;
formuler des recommandations finales dans les 120 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à leur enquête;
s'assurer que toutes les personnes agissant en leur nom par rapport à une plainte le feront de façon impartiale et indépendante des parties concernées;
présenter des rapports annuels sur leurs activités à la commissaire de l'ACFC et rendre ces rapports publics.

Selon le nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers prévu par la Loi sur les banques, les modifications législatives apportées aux règles de traitement des plaintes en 2018 visent à favoriser la responsabilisation au sein du système externe de traitement des plaintes. Ces modifications comprennent l'amélioration des rapports publics et l'obligation de publier des résumés des recommandations formulées.

À l'heure actuelle, le ministre des Finances a approuvé deux OETP :

l'ADR Chambers – Bureau de l'ombudsman des services bancaires (ADRBO);
l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

L'OSBI a été créé en 1996 en tant qu'Ombudsman bancaire canadien et a d'abord agi comme l'OETP pour l'ensemble du secteur bancaire. L'ADRBO a été créé en 2008, et plusieurs banques l'ont depuis adopté comme OETP. L'annexe A donne un aperçu de l'ensemble des activités de chaque OETP ainsi que de leurs membres.

Principes directeurs

Les principes stratégiques ci-dessous, qui font partie intégrante des pratiques exemplaires internationales, peuvent servir à éclairer la définition des orientations stratégiques futures du système externe de traitement des plaintes du Canada.

Accessibilité : les services de traitement des plaintes devraient être offerts gratuitement aux consommateurs et dans les deux langues officielles, être faciles d'accès et faciles à comprendre.
Responsabilité : les fournisseurs de services externes de traitement des plaintes devraient disposer d'une structure de gouvernance adéquate, rendre des comptes au public et aux banques membres et être soumis à un contrôle réglementaire.
Impartialité et indépendance : il ne devrait pas y avoir d'influence indue ou de conflit d'intérêts, et les fournisseurs de services devraient être équitables et objectifs lorsqu'ils traitent une plainte.
Rapidité et efficacité : les processus internes d'un service de traitement des plaintes devraient être efficaces (les consommateurs ne devraient pas faire face à des retards indus) et les services de traitement des plaintes devraient être offerts par des professionnels qui ont suivi la formation requise et qui possèdent les connaissances nécessaires.
Décisions efficaces : les fournisseurs de services de traitement des plaintes devraient rendre des décisions qui règlent les plaintes des consommateurs, soit en fournissant un recours ou une explication claire des raisons pour lesquelles un recours ne serait pas approprié, et les banques doivent se conformer à ces décisions.

Question

Ces principes sont-ils appropriés pour éclairer la définition des orientations stratégiques futures quant à la structure et aux principaux éléments du système d'OETP au Canada?

Structure du système externe de traitement des plaintes du Canada

Le rapport de l'ACFC sur le fonctionnement des OETP présente plusieurs grandes questions concernant la structure du système externe de traitement des plaintes du Canada (voir l'encadré sommaire ci-dessous). L'ACFC laisse entendre que le modèle à multiples OETP du Canada pourrait miner la confiance des consommateurs, réduire l'accessibilité, accroître la complexité et l'inefficacité et rendre plus difficile le contrôle réglementaire. L'ACFC a cerné ces questions, en partie, en examinant les normes internationales et des rapports d'experts dans ce domaine. Ces conclusions de l'ACFC sont citées directement dans l'encadré sommaire ci-dessous.

**Extraits du rapport Le fonctionnement des organismes de plainte externes de l'ACFC**

« [...] l'ACFC a aussi repéré des problèmes d'ordre plus général relativement à la structure du modèle à multiples OETP. » (p. 31)
« [...] ce modèle ne respecte pas les normes internationales, particulièrement en ce que les banques, plutôt que les consommateurs, choisissent un OETP. Il peut avoir un effet négatif sur la perception des consommateurs quant à l'équité et à l'impartialité du système de règlement de différends par un tiers, ce qui risque de nuire à l'un des principaux objectifs du traitement efficace de plaintes, soit d'améliorer la confiance des consommateurs dans le système financier. » (p. 31)
« [...] l'Agence émet aussi des réserves quant à la complexité et l'inefficacité inhérentes au modèle à multiples OETP. Le défi de renseigner les consommateurs sur leur droit de transmettre une plainte à un tiers se complique en présence de plusieurs organismes externes de règlement de différends. Les OETP ont du mal à faire les investissements nécessaires dans leurs processus et leurs activités vu le volume annuel relativement petit des plaintes sur lesquelles ils enquêtent. » (p. 31 et 32)
« La supervision réglementaire est d'autant plus compliquée et coûteuse lorsqu'il existe plus d'un OETP qui ont adopté différentes pratiques, puisque les différences opérationnelles peuvent masquer des problèmes de conformité. » (p. 32)
« De plus, l'ACFC doute que la concurrence entre les OETP au seul regard des banques membres soit à l'avantage des consommateurs. Elle constate d'ailleurs que seulement deux des six grandes banques ont choisi d'être membres de l'OETP qui s'aligne le plus aux pratiques exemplaires internationales, notamment en favorisant l'accessibilité au moyen d'enquêtes actives [...] » (p. 31)

En ce qui concerne les pratiques exemplaires internationales, le rapport de l'ACFC indique que, selon la Banque mondiale, le fait de laisser les banques choisir parmi plusieurs OETP met en péril leur impartialité (voir Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman (règlement des différends entre les consommateurs et les institutions financières : les principes de base d'un ombudsman financier) - disponible en anglais et en format PDF seulement, Banque mondiale). La Banque mondiale a également indiqué que le modèle à multiples OETP dans le cadre duquel les banques choisissent un OETP est inhabituel. Très peu d'autres pays, s'il y en a, disposent d'un système à multiples OETP qui permet aux banques de faire un choix entre des fournisseurs de services.

Question

Quelle structure de système d'OETP nous permettrait le mieux de remédier aux lacunes indiquées dans le rapport de l'ACFC et d'assurer le plus efficacement possible le respect des principes directeurs énoncés dans la section précédente?

Principaux attributs d'un processus externe de traitement des plaintes efficace

Le rapport de l'ACFC met également en lumière des domaines dans lesquels les OETP pourraient améliorer leurs politiques et procédures ainsi que leurs pratiques relatives au traitement des plaintes. Au-delà des éléments structurels à prendre en considération qui ont été mentionnés ci-dessus, le gouvernement sollicite les points de vue des intervenants sur les principaux attributs d'un système externe de traitement des plaintes efficace au Canada. En particulier, le gouvernement accueille favorablement les points de vue des intervenants sur les éléments suivants :

la structure des bénéfices et le modèle de financement d'un OETP;
une portée appropriée des fonctions d'un OETP;
la question de savoir si l'OETP devrait fournir une aide aux plaignants, et dans quelle mesure il devrait le faire;
la question de savoir si les recommandations d'un OETP devraient être contraignantes.

Les facteurs à prendre en considération et les questions aux fins de discussion sur chacun de ces éléments sont présentés ci-dessous.

Structure des bénéfices d'un organisme externe de traitement des plaintes (OETP)

Au Canada, le système actuel ne prévoit pas d'exigences relatives à la structure des bénéfices d'un OETP approuvé, notamment s'il fonctionne comme un organisme à but lucratif ou à but non lucratif. La société mère de l'ADRBO, l'ADR Chambers, est un organisme à but lucratif et l'OSBI, à but non lucratif.

Dans son rapport sur les OETP, l'ACFC mentionne que les deux OETP se prononcent en faveur des banques à peu près le même pourcentage de temps et, selon elle, rien n'indique qu'un modèle de financement à but lucratif avait donné lieu à un traitement plus favorable pour les banques.

Question

Dans quelle mesure la structure des bénéfices d'un OETP a-t-elle une incidence réelle ou perçue sur l'impartialité et l'indépendance d'un OETP?

Modèle de financement d'un OETP

Au Canada, il n'y a aucune exigence législative sur la manière dont un OETP approuvé devrait se financer. À l'heure actuelle, les deux OETP utilisent des modèles différents : la formule d'évaluation de l'OSBI pour les banques est fondée sur la taille de l'institution et les données historiques sur les plaintes, et les évaluations de l'ADRBO reposent sur le nombre moyen de plaintes plus un taux horaire pour les enquêtes sur les plaintes. Dans les deux cas, les activités liées aux banques des OETP sont entièrement financées par les banques qui en sont membres.

Il est difficile de savoir comment une formule d'évaluation influe sur les consommateurs de produits ou de services bancaires. Un modèle lié au nombre de plaintes déposées auprès de chaque banque pourrait inciter les banques à régler davantage de plaintes à l'interne et à investir dans des systèmes internes de traitement des plaintes. L'ACFC a noté les préoccupations exprimées par les groupes de consommateurs selon lesquelles le modèle de taux horaire compromettrait l'impartialité et l'indépendance de l'OETP.

Question

Dans quelle mesure la formule d'évaluation d'un OETP pourrait-elle influer sur l'impartialité et l'indépendance réelles ou perçues de l'OETP?

Portée des fonctions des OETP

Au Canada, les OETP approuvés peuvent assumer d'autres fonctions de règlement des différends sans rapport avec les plaintes déposées auprès des banques. Les deux OETP assument des fonctions de traitement des plaintes non bancaires : l'ADRBO est une succursale d'ADR Chambers, une entreprise de services généraux de règlement des différends, et les commissions provinciales des valeurs mobilières (hors Québec) exigent de tous les courtiers et conseillers inscrits qu'ils soient membres de l'OSBI.

Les services de règlement des différends non bancaires d'un OETP peuvent être avantageux pour les consommateurs de produits et de services bancaires. Par exemple, un OETP commun à la fois pour le secteur bancaire et pour l'industrie de l'investissement, comme l'OSBI, pourrait déterminer plus rapidement si une plainte est liée au secteur bancaire ou à l'industrie de l'investissement. Les employés qui possèdent les connaissances nécessaires peuvent aider à garantir l'efficacité de l'OETP, et un OETP commun peut contribuer à promouvoir l'efficacité du processus de traitement des plaintes.

En tant que succursale de l'important cabinet d'avocats de services généraux ADR Chambers, l'ADRBO peut être plus avantageux pour les consommateurs de produits et de services bancaires grâce à la réalisation d'économies d'échelle, par exemple en raison de l'accès à un plus grand nombre de professionnels chevronnés du règlement des différends, comme les arbitres, les médiateurs, les juges à la retraite et les avocats.

Question

Quels sont les avantages pour les consommateurs d'un OETP du secteur bancaire qui fournit des services de résolution des différends non bancaires? Y a-t-il des inconvénients?

Aide au plaignant

L'aide aux plaignants est un ensemble de mesures de soutien continues et peut comprendre, par exemple, la communication de renseignements pour aider un consommateur à formuler une plainte ou travailler avec un consommateur pour l'aider à recueillir des documents et à décrire sa plainte.

Au Canada, il n'existe aucune exigence législative régissant le type d'aide qu'un OETP approuvé devrait fournir aux plaignants.

Le rapport sur les OETP de l'ACFC indique que le consommateur moyen ne saura probablement pas comment s'y retrouver dans le processus de présentation d'une plainte à un OETP sans aide. Par conséquent, l'aide aux consommateurs peut être utile pour favoriser l'accessibilité au système de traitement des plaintes. Elle peut également contribuer à accroître l'efficacité, car les consommateurs reçoivent l'aide dont ils ont besoin pour être en mesure de fournir les documents et les renseignements nécessaires pour assurer le traitement de leur plainte plus rapidement. L'aide aux plaignants peut aussi permettre aux consommateurs d'avoir accès aux services de règlement des différends d'un OETP sans frais supplémentaires, tels que les services d'un avocat ou d'un autre expert. D'un autre côté, selon le niveau et le type d'aide offerte, cela pourrait influer sur les perceptions des consommateurs quant à l'indépendance et l'impartialité de l'OETP.

Question

Un OETP devrait-il être tenu d'offrir une aide au plaignant et, dans l'affirmative, quel type d'aide devrait-il fournir?

Recommandations des OETP

Dans le système actuel au Canada, les OETP émettent des recommandations non contraignantes. Si une banque refusait de se conformer, l'OETP pourrait choisir de publier sa recommandation; aucune n'a jamais été publiée pour des plaintes visant une banque. L'un des deux OETP offre une fonction semblable à un appel dans certaines circonstances aux consommateurs qui sont toujours insatisfaits d'une recommandation finale.

Les recommandations contraignantes pour les banques pourraient nécessiter un processus d'arbitrage plus formel comportant des droits d'appel, ce qui ajouterait un niveau de complexité au système de traitement des plaintes et serait susceptible de rendre le processus plus long.

En revanche, rendre les recommandations de l'OETP contraignantes pour les banques pourrait améliorer la perception à l'égard de l'équité et de l'impartialité. L'ACFC laisse entendre que ce changement pourrait aider à altérer toute perception possible selon laquelle les OETP peuvent manquer d'impartialité et d'indépendance dans la résolution des plaintes des consommateurs.

Le Groupe de travail sur la modernisation relative aux marchés financiers a été créé par le gouvernement de l'Ontario en février 2020 et a pour mandat de formuler des recommandations en vue de moderniser les marchés financiers de l'Ontario. En janvier 2021, le groupe de travail a soumis son rapport final au ministre des Finances de l'Ontario dans lequel il propose de permettre à la Commission des valeurs mobilières de l'Ontario (CVMO) de désigner un organisme de services de règlement des différends qui aurait le pouvoir de rendre des décisions exécutoires. Le budget de l'Ontario de 2021 a annoncé que la CVMO effectue une analyse pour éclairer son processus de consultation réglementaire sur les recommandations du groupe de travail qui relèvent de son mandat.

Question

Selon vous, les décisions d'un OETP devraient-elles être contraignantes ou non pour les banques? Veuillez consulter les principes directeurs pour appuyer votre position.

Structure de gouvernance des OETP

Un OETP approuvé est libre d'établir sa propre structure de gouvernance, y compris la composition de son conseil d'administration. Selon le cadre établi, les OETP doivent démontrer à l'ACFC qu'ils disposent d'un processus pour évaluer si les administrateurs possèdent les qualités requises et s'ils sont intègres. Ils doivent également surveiller et évaluer l'engagement du conseil d'administration à l'égard des exigences réglementaires, dont le processus de plainte, et le respect de ces exigences.

Le conseil d'administration de l'OSBI est composé principalement de représentants qui ne font pas partie de l'industrie ou du gouvernement depuis au moins deux ans. Les autres sont choisis à partir d'une liste de candidats fournie par l'industrie. Le conseil d'administration de l'ADRBO comprend cinq personnes qui proviennent du domaine du règlement extrajudiciaire des différends ou d'autres domaines connexes comme les affaires et le droit.

La structure de gouvernance d'un OETP peut contribuer à un processus de traitement équitable et efficace des plaintes, notamment en assurant une représentation équilibrée des groupes d'intervenants au sein du conseil, par exemple des consommateurs et des représentants de l'industrie. De plus, la présence d'experts possédant les connaissances requises au sein du conseil d'administration favorise l'efficacité et la capacité de réaction d'une organisation.

Question

Le gouvernement devrait-il établir des exigences en matière de représentation au conseil d'administration d'un OETP? Dans quelle mesure un OETP devrait-il être tenu de rendre public son processus de gouvernance?

Prochaines étapes

Le gouvernement invite tous les intervenants à participer à ce processus de consultation en répondant aux questions de consultation énoncées dans le présent document d'ici le 14 octobre 2021.

En répondant aux questions de consultation, les intervenants sont invités à indiquer comment les idées et les propositions stratégiques permettent de valider les principes directeurs énoncés dans l'introduction.

Les commentaires des intervenants aideront à éclairer les orientations stratégiques futures du système d'OETP au Canada.

Annexe A - Aperçu de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) et de l'ADR Chambers – Bureau de l'ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

En 1996, l'Ombudsman bancaire canadien (OBC) a été créé pour fournir des services aux petites entreprises qui avaient déposé des plaintes contre neuf banques. Son mandat s'est élargi en 1997 pour tenir compte des plaintes non résolues d'acheteurs au détail contre une banque. En 2002, l'OBC a été rebaptisé Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), et la composition du groupe a été élargie pour englober tous les membres de l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières et de l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels.

L'OSBI est supervisé par un conseil d'administration indépendant, dont la majorité des membres ne font pas partie de l'industrie ou du gouvernement depuis au moins deux ans. Le Conseil consultatif des consommateurs et des investisseurs de l'OSBI a été créé pour fournir la contribution des consommateurs et des investisseurs à la gouvernance et aux opérations de l'OSBI.

L'OSBI est un organisme sans but lucratif financé en fonction d'évaluations sur les institutions financières. L'OSBI calcule les frais en tenant compte de la taille de la banque, du nombre total de dossiers d'enquête ouverts à l'égard des banques membres au cours de l'année précédente et de la complexité de ces dossiers.

Membres (banques)

Vous trouverez ici les banques membres de l'OBSI en utilisant l'outil de recherche en ligne.

ADR Chambers – Bureau de l'ombudsman des services bancaires

L'ADRBO est une succursale d'ADR Chambers, un fournisseur de services généraux de résolution des conflits qui exerce ses activités au Canada et à l'étranger. Bien qu'ADR Chambers existe depuis plus de 25 ans, l'ADRBO a commencé ses activités en 2008 à titre d'ombudsman des clients bancaires de la Banque Royale du Canada.

L'ADRBO est supervisé par un conseil d'administration dont les membres proviennent du domaine du règlement extrajudiciaire des différends ou possèdent une expertise dans d'autres domaines, comme les affaires ou le droit.

L'ADRBO est une société privée à but lucratif. De son côté, l'ADRBO calcule les frais administratifs annuels de ses membres selon le nombre de dossiers d'enquête, puis facture à chaque membre un taux horaire d'enquête.

Membres

Vous trouverez ici les banques membres de l'ADRBO.

Annexe B - Questions de consultation (sommaire)

Ces principes sont-ils appropriés pour éclairer la définition des orientations stratégiques futures quant à la structure et aux principaux éléments du système des OETP au Canada?
Quelle structure de système d'OETP nous permettrait le mieux de remédier aux lacunes indiquées dans le rapport de l'ACFC et d'assurer le plus efficacement possible le respect des principes directeurs énoncés dans la section précédente?
Dans quelle mesure la structure des bénéfices d'un OETP a-t-elle une incidence réelle ou perçue sur l'impartialité et l'indépendance d'un OETP?
Dans quelle mesure la formule d'évaluation d'un OETP pourrait-elle influer sur l'impartialité et l'indépendance réelles ou perçues de l'OETP?
Quels sont les avantages pour les consommateurs d'un OETP du secteur bancaire qui fournit des services de résolution des différends non bancaires? Y a-t-il des inconvénients?
Un OETP devrait-il être tenu d'offrir une aide au plaignant et, dans l'affirmative, quel type d'aide devrait-il fournir?
Selon vous, les décisions d'un OETP devraient-elles être contraignantes ou non pour les banques? Veuillez consulter les principes directeurs pour appuyer votre position.
Le gouvernement devrait-il établir des exigences en matière de représentation au conseil d'administration d'un OETP? Dans quelle mesure un OETP devrait-il être tenu de rendre public son processus de gouvernance?

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Groupe de travail sur la modernisation relative aux marchés financiers: Rapport Final, janvier 2021

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Date de modification :: 2023-06-02

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Document de consultation: Renforcer le système externe de traitement des plaintes du Canada

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Contexte

Processus interne de traitement des plaintes des banques

Système externe de traitement des plaintes

Principes directeurs

Structure du système externe de traitement des plaintes du Canada

**Extraits du rapport Le fonctionnement des organismes de plainte externes de l'ACFC**

Principaux attributs d'un processus externe de traitement des plaintes efficace

Structure des bénéfices d'un organisme externe de traitement des plaintes (OETP)

Modèle de financement d'un OETP

Portée des fonctions des OETP

Aide au plaignant

Recommandations des OETP

Structure de gouvernance des OETP

Prochaines étapes

Annexe A - Aperçu de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) et de l'ADR Chambers – Bureau de l'ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

Membres (banques)

ADR Chambers – Bureau de l'ombudsman des services bancaires

Membres

Annexe B - Questions de consultation (sommaire)

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