Renforcement du système externe de traitement des plaintes du Canada dans le secteur bancaire

Pour participer : Ouvert jusqu’au 14 octobre 2021

Les règles fédérales de protection des consommateurs en matière financière servent à faire progresser les droits et les intérêts des consommateurs lorsqu’ils traitent avec leurs banques. Un traitement efficace des plaintes permet de garantir que le système financier fonctionne de façon efficace et équitable, ce qui renforce la confiance des consommateurs dans le système. En 2018, le ministre des Finances a demandé au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) d’examiner les processus de traitement des plaintes dans le secteur bancaire et l’efficacité des organismes externes de traitement des plaintes. En février 2020, l’ACFC a publié ses conclusions dans son rapport intitulé Examen de l’industrie : Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes.

Notre objectif

Afin de donner suite aux conclusions figurant dans ce rapport et de déterminer la façon de renforcer davantage le système externe de traitement des plaintes, cette consultation offre l’occasion de recueillir les commentaires des intervenants qui contribueront à éclairer les orientations stratégiques futures.

Questions clés à examiner

Le présent document de consultation expose les objectifs, la structure et les attributs d’un système externe de traitement des plaintes solide et efficace au Canada. Nous souhaitons particulièrement entendre vos commentaires sur les thèmes suivants :

Qui est visé par cette consultation?

Nous souhaitons entendre les commentaires des institutions financières, des organismes externes de traitement des plaintes, des groupes de défense des consommateurs et de la société civile ainsi que des intervenants provinciaux. Nous invitons également les membres intéressés du grand public à fournir une rétroaction pertinente à la portée de cette consultation.

Participation par courriel

En raison des considérations de santé publique liées à la COVID-19, les soumissions par courriel sont préférables. Veuillez nous envoyer vos commentaires à l’adresse complaintsconsultation-consultationplaintes@fin.gc.ca, en indiquant « Consultation pour renforcer le système externe de traitement des plaintes du Canada » dans la ligne d’objet du courriel. Si vous souhaitez faire parvenir vos commentaires par la poste, veuillez les adresser à la Direction de la politique du secteur financier.

Les présentations doivent être transmises en format PDF ou en fichier texte et doivent renfermer :

Prochaines étapes

La discussion ne s’arrête pas ici. Sous réserve des considérations ci-dessous, le ministère des Finances du Canada a l’intention de rendre public une partie ou l’ensemble des réponses reçues ou pourrait présenter des résumés dans ses documents publics.

Traitement des renseignements confidentiels

Les renseignements obtenus tout au long de ce processus de consultation sont assujettis à la Loi sur l’accès à l’information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les parties qui présentent des commentaires doivent indiquer clairement le nom de la personne ou de l’organisme qu’il conviendra de considérer comme la source des commentaires en question. Afin d’assurer le respect de la vie privée et la confidentialité, nous vous demandons, lorsque vous présentez vos commentaires, de nous indiquer si :

Si vous indiquez que les renseignements que vous avez transmis, ou une partie de ceux-ci, doivent demeurer confidentiels, le ministère des Finances déploiera tous les efforts raisonnables pour les protéger.

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