Demande d'amélioration des services - Acheminement des appels de l’Agence

L’une des principales façons de communiquer avec l’Agence du revenu du Canada (l'Agence) est par téléphone. Depuis 2021, l’Agence a prolongé ses heures de service et est disponible du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 9 h à 17 h. Bien que les contribuables puissent utiliser leur compte de l’Agence pour apporter de nombreux changements, certains choisissent de communiquer avec l’Agence par téléphone pour diverses raisons, notamment pour :

• Obtenir de l’aide pour déverrouiller un compte de l’Agence
• Effectuer des paiements
• Mettre à jour des renseignements personnels
• Discuter d’une situation fiscale
• Poser des questions au sujet du crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH)

Notre bureau a reçu des appels de contribuables qui ont tenté sans succès de joindre un agent dans un centre de contact de l’Agence pendant ses heures de service, car le système téléphonique leur indiquait que le bureau était fermé alors qu’il aurait dû être ouvert.

L’Agence limite ses heures de service en fonction de l’indicatif régional, de sorte que l’enjeu se produit lorsqu’un contribuable appelle à partir d’un numéro de téléphone qui a un indicatif régional qui ne correspond pas à son emplacement physique. Par exemple, cela signifie que, si un contribuable conserve son numéro après avoir déménagé de Vancouver (Colombie-Britannique) à St. John’s (Terre-Neuve-et-Labrador), lorsqu’il appelle l’Agence à 8 h, le système téléphonique de l’Agence lui refuse l’accès, car il est 3 h 30 à Vancouver.  

Tout contribuable qui a reçu un numéro de téléphone, mais qui a depuis déménagé dans un autre fuseau horaire, pourrait être touché. Étant donné que de plus en plus de contribuables se fient aux téléphones cellulaires, de nombreuses personnes pourraient être touchées par cet enjeu.

L’utilisation des téléphones cellulaires est répandue aujourd’hui et continue de remplacer les téléphones filaires dans les foyers canadiens. Statistique Canada a indiqué qu’en 2021, 93,9 % des ménages canadiens ont déclaré posséder au moins un téléphone cellulaire, comparativement à 91,3 % en 2019 et à 89,4 % en 2017^{Note de bas de page 1} . De plus, le nombre d’abonnements aux services mobiles au Canada était de 35,4 millions en 2022, comparativement à 33,6 millions en 2021^{Note de bas de page 2} .

Nous étions au courant de cet enjeu par le passé, mais l’Agence nous a informés en 2021 que cela ne serait plus un enjeu, car elle permettait aux contribuables de communiquer avec elle en tout temps, peu importe leur indicatif régional. Par conséquent, lorsque des contribuables nous ont indiqué une fois de plus qu’ils ne pouvaient pas appeler le centre de contact de l’Agence en raison de leur indicatif régional, nous avons demandé à l’Agence pourquoi cet enjeu existait toujours.

L’Agence a expliqué qu’elle a mené un projet pilote qui empêchait cet enjeu de se produire, mais que le projet pilote n’était plus nécessaire, car la demande d’appels s’est stabilisée après la fin de la plupart des prestations liées à la  COVID-19.

L’Agence a jugé utile de mettre en œuvre ce changement au cours de la pandémie de COVID-19 afin de prolonger les heures de service de ses centres de contact afin de permettre aux Canadiens et Canadiennes d’appeler à partir de n’importe quel fuseau horaire en tout temps, à condition qu’il y ait des agents disponibles. Bien que ce changement était temporaire, il démontre que l’enjeu découlant de l’acheminement en fonction de l’heure de la journée de l’Agence peut être résolu de façon permanente.

Il n’y a pas de renseignements à la disposition des contribuables sur canada.ca au sujet de l’acheminement des appels de l’Agence en fonction de l’heure de la journée. L’Agence nous a confirmé qu’elle « ne fournit pas de renseignements concernant l’indicatif régional de l’appelant devant correspondre aux heures auxquelles il communique avec l’Agence, mais qu’[elle] indique que les heures d’ouverture sont en heure locale. On présume que l’heure locale correspond à l’indicatif régional du numéro de téléphone ou à la région à partir de laquelle il appelle, et non pas à son emplacement physique. »

Lorsque nous avons interrogé l’Agence à ce sujet, elle nous a dit qu’afin d’éviter que cela se produise, les appelants devraient :

• appeler à partir d’une ligne filaire
• appeler à partir d’un numéro de téléphone avec un indicatif régional qui correspond à leur emplacement physique
• bloquer leur numéro de téléphone pour recevoir le service dans le fuseau horaire de l’Est par défaut
• appeler pendant les heures d’ouverture qui correspondent à leur indicatif régional

Toutefois, ces renseignements ne sont pas fournis sur canada.ca. L’Agence ne fournit ces options que pour atténuer l’enjeu dans le cadre de sa réponse aux plaintes reçues de la part des contribuables au sujet de son acheminement des appels en fonction de l’heure de la journée.

Le fait de restreindre les appelants en fonction de leur indicatif régional sans les informer et de ne pas leur fournir de façon proactive des options pour atténuer l’enjeu pourrait causer de la confusion dans les cas où un contribuable appelle à partir d’un endroit différent de celui du fuseau horaire auquel son numéro de téléphone est associé. 

L’Agence indique que, dans les Centres de services du Nord (CSN), les Canadiens et Canadiennes ne peuvent appeler les lignes téléphoniques du Nord réservées aux demandes de renseignements des particuliers et sur les prestations ou aux demandes de renseignements des entreprises que s’ils appellent à partir de l’indicatif régional 867. Cela signifie que les personnes qui résident dans les territoires pourraient ne pas être en mesure de joindre les agents de l’Agence qui connaissent les enjeux liés aux résidents du Nord si leur numéro de téléphone ne provient pas des territoires. Cela pourrait se produire si un résident des territoires a un numéro de téléphone d’indicatif régional autre que 867.

Cela dit, l’Agence nous a informés que les lignes téléphoniques réservées aux résidents du Nord acheminent les appelants directement aux mêmes agents qui occupent les lignes de demandes de renseignements régulières. Ces agents sont équipés pour répondre aux questions liées aux questions fiscales dans le Nord sans avoir à naviguer dans le système de réponse vocale interactive (RVI).

Toutefois, ces renseignements ne sont pas fournis aux Centres de services du Nord. Les contribuables ne peuvent donc pas savoir qu’ils n’ont pas nécessairement besoin d’appeler à partir d’un numéro de téléphone avec l’indicatif régional 867 pour joindre un agent de l’Agence afin de discuter de questions liées aux questions fiscales dans le Nord, car ils peuvent appeler les lignes de demandes de renseignements régulières.

Pour améliorer le service que l’Agence offre aux Canadiens et Canadiennes, l’ombudsman des contribuables demande à l’Agence de :

• communiquer aux Canadiens et Canadiennes comment le numéro de téléphone à partir duquel ils appellent pourrait les empêcher de joindre l’Agence : 
  • pendant ses heures de service.
  • à son service téléphonique réservé aux résidents des territoires.
• communiquer aux Canadiens et Canadiennes comment ils peuvent éviter que leur numéro de téléphone les empêche d’accéder aux services téléphoniques de l’Agence. Par exemple, l’Agence pourrait modifier les messages que les appelants reçoivent lorsque le bureau est fermé. Le système téléphonique pourrait dire : « Notre bureau est fermé. Si vous appelez du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, ou le samedi de 9 h à 17 h, vous appelez peut-être avec un indicatif régional qui ne correspond pas à votre emplacement actuel. Bloquez votre numéro et appelez-nous de nouveau. »
• permettre à tous les résidents des territoires d’appeler le service téléphonique réservé aux résidents des territoires, peu importe leur numéro de téléphone. Par exemple, l’Agence pourrait permettre aux appelants d’appeler à partir d’un numéro bloqué en changeant l’indicatif régional par défaut à 867.
• accepter les appels à son centre de contact, peu importe le numéro de téléphone à partir duquel un contribuable appelle, pourvu qu’un agent soit disponible.

Depuis que l’ombudsman des contribuables a fait cette demande, l’Agence a amélioré le service en prolongeant les heures de ses lignes de demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers et des entreprises et les lignes téléphoniques réservées aux résidents des territoires afin d’offrir aux contribuables un accès égal pendant ses heures de service, quel que soit l’indicatif régional de l’appelant, à condition qu’un agent soit disponible. Les centres de contact pour les demandes de renseignements sont maintenant ouverts du lundi au vendredi de 6 h 30 à 23 h, et le samedi de 7 h 30 à 20 h (heure de l’Est).

Toutefois, l’Agence n’a pas apporté les mêmes changements à ses lignes pour les résidents du Nord, indiquant qu’elle ne veut pas permettre au grand public d’accéder à ces lignes. Au lieu, elle informe maintenant les appelants qui n’ont pas l’indicatif régional 867 de la raison pour laquelle leur appel est limité. L’Agence inclut également ces renseignements sur sa page Web pour ce service. À l’heure actuelle, il n’y a pas de moyen pour une personne dans le Nord d’appeler ces lignes sans un numéro de téléphone avec l’indicatif régional 867.