Demande d’amélioration des services – Réduire les coûts liés à l'observation pour accéder aux tâches dans Mon dossier

L'utilisation du service en ligne Mon dossier de l'Agence du revenu du Canada est généralement le moyen le plus rapide pour les particuliers de :

• mettre à jour leurs renseignements personnels
• s'inscrire au dépôt direct
• faire un paiement
• demander des prestations
• faire le suivi de l'état de traitement de leurs déclarations de revenus et de prestations
• consulter le courrier et les chèques non encaissés
• vérifier le maximum déductible à un régime enregistré d'épargne-retraite (REER) et les droits de cotisation à un compte d'épargne libre d'impôt (CELI)
• accéder à leur état de preuve de revenu, qui pourrait être nécessaire pour :
  • présenter une demande de prêt
  • être admissible à une prestation ou à une subvention
  • prouver leur finances

Cependant, le service en ligne n'est pas rapide si les utilisateurs et utilisatrices ne peuvent pas trouver ce qu'ils et elles cherchent. Bien que l'Agence améliore constamment Mon dossier, comme la mise à jour de l'interface utilisateur l'an dernier, il y a encore des façons de mieux servir les Canadiens et Canadiennes. 

Après avoir examiné la nouvelle interface améliorée de Mon dossier, nous avons constaté que la localisation de certaines renseignements importants n’était pas toujours simple. Cet enjeu est encore aggravé par le fait que Mon dossier n'a pas de fonction de recherche. Par exemple, sur Mon dossier, il est difficile de trouver où demander l'allocation canadienne pour enfants (ACE) et comment obtenir une copie d'un relevé de preuve de revenu.

Lorsque nous avons cherché comment présenter une demande d'ACE au moyen de Mon dossier, nous avons constaté que la page Web de l'Agence indiquait qu’il fallait aller à « Demander des prestations pour enfants ». La même chose est inscrite sur la Fiche descriptive : Les personnes autochtones du site Web de l'Agence. Toutefois, « Demander des prestations pour enfants » ne se trouve pas à la page Aperçu de Mon dossier ou à la page Prestations et crédits.

Nous avons découvert que pour présenter une demande d'ACE, les utilisateurs et utilisatrices doivent d'abord accéder à leur profil et cliquer sur « Ajouter » un enfant. Ce n'est qu'à ce moment-là qu'ils et elles peuvent présenter une demande. 

Par conséquent, les renseignements fournis par l'Agence sur sa page Web sur l'ACE au sujet de la façon de présenter une demande au moyen de Mon dossier ne sont pas clairs et peuvent créer une frustration inutile.

Les Canadiens et Canadiennes devraient être en mesure de s'attendre à des renseignements clairs de la part de l'Agence, surtout lorsqu'ils et elles présentent une demande d'ACE. L'ACE joue un rôle essentiel dans le soutien aux familles canadiennes et la réduction de la pauvreté chez les enfants, et de plus en plus de Canadiens et Canadiennes utilisent Mon dossier pour présenter une demande chaque année. 

La page Web de l'Agence, Preuve de revenu, indique que les utilisateurs et utilisatrices peuvent obtenir un relevé de preuve de revenu dans Mon dossier. Toutefois, l'Agence ne décrit pas où dans Mon dossier ils et elles peuvent obtenir ce relevé. Même après qu'un utilisateur ou une utilisatrice se connecte à Mon dossier, ce n'est pas clair. Auparavant, un relevé était accessible sur la page Aperçu de Mon dossier. Les utilisateurs et utilisatrices doivent maintenant accéder à la page Déclarations de revenus.

Le 18 octobre 2022, nous avons demandé à l'Agence pourquoi elle ne fournit plus de lien vers le relevé de preuve de revenu à partir de la page Aperçu. Elle a répondu qu'elle tentait de limiter le trafic à la page Aperçu et qu'elle souhaitait que le relevé soit accessible plus naturellement sous la page Déclarations de revenus. Toutefois, l'Agence a également indiqué que depuis qu'elle a apporté ce changement, beaucoup d’utilisateurs et d’utilisatrices ont demandé que le relevé soit accessible sur la page Aperçu. Par conséquent, l'Agence a indiqué qu'elle rendra le relevé accessible de nouveau sur la page Aperçu. Toutefois, à ce jour, cela n'a pas encore été fait.

Nous félicitons l'Agence d'avoir accueilli la rétroaction, et nous appuyons ses efforts visant à faire en sorte qu'il soit plus facile pour les centaines de milliers de Canadiens et Canadiennes qui accèdent à ce relevé chaque année de trouver le relevé de preuve du revenu. Toutefois, l'Agence doit également mettre à jour les renseignements sur sa page Preuve de revenu afin de s'assurer que les contribuables peuvent facilement trouver le relevé à partir de Mon dossier. Plus précisément, sur cette page, l'Agence devrait indiquer aux Canadiens et Canadiennes où trouver le relevé, que ce soit sur la page Aperçu, la page Déclarations de revenus ou les deux.

Pour qu'il soit plus facile pour les Canadiens et Canadiennes d'utiliser Mon dossier, l'ombudsman des contribuables demande à l'Agence de faire ce qui suit :

1. Fournir des renseignements plus descriptifs sur ses pages Web qui guident les Canadiens et Canadiennes sur l'endroit où ils et elles doivent aller dans Mon dossier pour effectuer une tâche.
2. Ajouter une fonction de recherche pour aider les Canadiens et Canadiennes à trouver des tâches dans Mon dossier.
3. Traiter les commentaires reçus de la part des utilisateurs et utilisatrices et ajouter un lien vers le relevé de preuve de revenu sur la page Aperçu.