Demande d'amélioration des services - Informations pour les victimes de la violence familiale

En 2016, la ministre du Revenu national a demandé de l’aide à l’ombudsman des contribuables. La ministre voulait comprendre les problèmes relatifs au service qui s’imposaient, le cas échéant, pour les femmes qui résident dans des refuges temporaires à l’égard de la réception de l’allocation canadienne pour enfants (ACE), et l’ampleur de ceux-ci.

Pour déterminer les problèmes liés au service, notre Bureau a communiqué avec des refuges pour femmes pour discuter de leur connaissance de l’ACE. Compte tenu de leurs réponses, l’ombudsman des contribuables a décidé de lancer un examen systémique des efforts de communication et de sensibilisation de l’ARC auprès des refuges à l’égard des prestations. À partir de cet examen, nous avons publié nos constatations dans le rapport intitulé Prestations dans les refuges qui comportait trois recommandations à l’intention de la ministre.

Nous avons continué d’entendre des problèmes liés à l’administration de l’ACE par l’ARC. Par conséquent, en août 2019, l’ombudsman des contribuables a avisé la ministre que nous lançons un examen systémique. L’examen était axé sur les problèmes liés au service, le cas échéant, dans l’administration de l’ACE par l’ARC, à savoir les difficultés à prouver l’admissibilité, la validation et les renseignements disponibles.

Tout en effectuant notre examen de l’ACE, nous sommes demeurés conscients de la demande d’aide précédente de la ministre concernant les femmes dans les refuges. De plus, au moment de cerner les possibles améliorations des services, nous essayons de concentrer notre attention sur les Canadiens qui sont les plus vulnérables. Cela nous a amenés à cerner un problème qui pourrait avoir une incidence sur les Canadiens vulnérables, y compris ceux qui résident dans des refuges temporaires.

L’ARC a fourni des fiches d’information et des présentations ciblées aux refuges pour femmes, a organisé un webinaire pendant l’hiver 2021 et utilise le document Comment recevoir vos paiements de prestations pendant que vous demeurez dans un refuge pour fournir des renseignements aux Canadiens sur la façon d’obtenir des prestations et des crédits lorsqu’ils demeurent dans des refuges. Toutefois, elle n’informe pas activement tous les Canadiens et n’explique pas de façon exhaustive ce qui est requis, ou ce qu’il faut faire, s’ils sont victimes de mauvais traitements ou s’ils sont à risque de violence, qu’ils soient dans un refuge ou qu’ils résident ailleurs.

Par exemple, l’ARC fournit une liste d’autres documents qui peuvent être utilisés comme substituts pour d’autres documents, mais elle ne les fournit pas tous sur la page Web. Plus précisément, la page Web n’indique pas que l’ARC accepte une lettre d’un tiers de confiance, par exemple le conseil de bande, un organisme de réinstallation ou une église.

De plus, l’ARC n’explique pas qu’elle a des exigences différentes pour les Canadiens victimes de violence. Par exemple, si le conjoint d’un contribuable est violent, la signature du conjoint n’est pas requise sur le formulaire RC66 Demande de prestations canadiennes pour enfants inclut les programmes fédéraux, provinciaux et territoriaux.

De plus, les Canadiens peuvent remettre en question la fiabilité des renseignements sur la page Web, car elle a une bannière jaune (illustrée ci-dessous) qui indique que la page est archivée et ne sera plus mise à jour.

Nous trouvons également que l’énoncé suivant et son emplacement sur la page Web sont insuffisants :

« L’ARC ne vous demandera jamais de communiquer avec un conjoint violent. »

Même si l’ARC n’indique pas aux contribuables de communiquer avec un conjoint violent, elle ne leur indique pas clairement que ce n’est pas requis. Le fait de ne pas être explicite pourrait faire en sorte que certains contribuables communiquent avec un conjoint violent, s’ils estiment qu’il s’agit de leur seule option pour obtenir les documents demandés par l’ARC.

Premièrement, l’ARC devrait insister aux Canadiens de ne pas communiquer avec un conjoint qui pourrait le mettre à risque de violence. Ensuite, l’ARC devrait les informer de ce qu’il faut faire à la place. Par exemple, l’ARC pourrait indiquer ce qui suit :

• Si vous avez besoin de documents ou d’une signature d’un conjoint violent, ne communiquez pas avec eux et ne vous mettez pas en danger en tentant de récupérer des documents. 
• Si vous nous appelez au 1-800-387-1194 et vous nous informez que votre conjoint est violent, nous ferons preuve de souplesse quant au type de documents dont nous avons besoin de votre part.
• Si un agent demande un document ou une signature qui pourrait vous mettre en danger, demandez à parler à son superviseur. 

En fonction de ce qui précède, afin d’améliorer la clarté et l’exhaustivité des renseignements mis à la disposition des Canadiens qui sont à risque de violence, ou qui sont des victimes de violence, ainsi que le service que l’ARC offre aux Canadiens, l’ombudsman des contribuables demande à l’ARC d’apporter les améliorations de service suivantes :

• La création d’une page Web active sur ce qu’un contribuable devrait faire lorsque l’ARC demande ou exige des renseignements ou des documents qui pourraient mettre le contribuable en danger.
  • Par exemple, cette page Web informerait les contribuables qui sont à risque de ce qui suit :
    • La signature d’un conjoint n’est pas requise sur le formulaire RC66, Demande de prestations canadiennes pour enfants inclut les programmes fédéraux, provinciaux et territoriaux.
    • Une lettre d’un tiers de confiance, par exemple le conseil de bande, un organisme de réinstallation ou une entité religieuse, peut être fournie au lieu de ce que l’ARC a demandé.

Cette page Web devrait être neutre et pertinente pour la population du Canada qui est diversifiée sur le plan des croyances et des ethnies. Elle devrait contenir des renseignements qui ne sont pas limités aux Canadiens dans les refuges. La page doit préciser ce à quoi l’ARC s’attend et ce que le contribuable est tenu de faire. De plus, l’ARC devrait s’assurer que la page Web ne devient pas archivée et qu’elle crée également un calendrier de mise à jour, ou un processus, afin de s’assurer que les renseignements les plus récents sont mis à la disposition des Canadiens.

De plus, la page Web devrait être conçue de façon à ce qu’elle puisse être utilisée comme ressource non seulement pour les Canadiens et les organismes, mais aussi pour les personnes qui soutiennent les victimes. Cela permettra de s’assurer que toutes les victimes, ou les Canadiens à risque, disposent d’une ressource qui décrit ce qu’il faut faire lorsque l’ARC demande des renseignements qui pourraient les mettre en danger.